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La Revolución Comercial El Nuevo Comercio Documento de Trabajo v. 0.4 CONFIDENCIAL Octubre 2012

The STRATAM Group 1563 Solano Avenue Berkeley, California 94707 Estados Unidos

STRATAM Latin America Av. Pte. Riesco 5711 – Of. 602 Las Condes, Santiago 75-61114 Chile

© 2012. Este documento de trabajo es estrictamente confidencial y contiene información amparada por el secreto profesional. El contenido no deberá ser copiado ni divulgado a ninguna persona sin la autorización escrita de STRATAM.

Nuestra situación actual

La Revolución comercial

Comercio eclm* (hoy … y por mucho tiempo)

e-commerce / tienda digital (10 años hasta 2005)

Comercio presencial (150 mil + años hasta 1995)

* en cualquier lugar y en cualquier momento © 2012 Copyright STRATAM

Futuro

El futuro de nuestra cultura 2015 - 2020

El futuro del comercio Comercio eclm

Comercio eclm

La Revolución Coomercial Nuevo Modelo Retail Siglo 20

Nuevo Retail: comercio eclm

•

Marketing masivo

•

El cliente va al local del comerciante

•

Venta y atención en un horario determinado

•

Todo el proceso de adquisición pasa en un mismo lugar • Vitrinear, entender, probar, informarse, comprar, pagar, empaquetar, reclamar

•

Proceso preponderantemente individual • o con integración social a-sincrónica y acotada

•

Precio estándar por producto

© 2012 Copyright STRATAM

•

Marketing personalizado

•

El cliente se relaciona con el comerciante en cualquier lugar

•

Venta y atención 24/7/365

•

Las diferentes partes del proceso pueden pasar en diferentes lugares y momentos

•

Proceso instantáneamente social sin límites Precio personalizado por cliente y circunstancia

La Revolución Comercial Nuevo Modelo: comercio eclm

↑ Clientes ↑ Ventas

© 2012 Copyright STRATAM

Fase 1: Seducción y vitrineo

Fase 2: Decisión de compra y pago

Comercio eclm

Fase 4: Impresión y opinión

Fase 3: Recepción del producto o servicio

La Revolución Comercial Decálogo del comercio eclm 1. (Re)conocimiento mutuo •

•

“Yo te conozco a ti” (cliente al comercio) ─ Vitrineo, experimento, estado de ánimo y sensaciones corporales ─ Información ─ Rumores y mitos “Y tu me conoces a mi” (comercio al cliente) ─ Acceso a tui comportamiento

2. Propuestas

4. Resolución hacia la compra

“Yo te hago propuestas a tu medida y a tiempo” (comercio al cliente)

•

3. Preguntas y Pedidos

•

Yo te hago preguntas y pedidos (cliente al comercio) Observo las preguntas y pedidos de otros

•

•

• •

• •

Recibir asesoría con expertos Compartir impresiones con amigos, compañeros, conocidos Compartir impresiones con desconocidos en situación similar Experimentación corporal y on-line focalizada Comparación de precios y desempeño

↑ Clientes ↑ Ventas 9. Celebració0n de la compra y Aseguramiento de la Satisfacción • • •

El cliente tiene voz Se escucha la voz del cliente Resolución rápida de: – Insatisfacciones – Pedidos – Preguntas

© 2012 Copyright STRATAM

10. Servicios de acompañamiento

7. Entrega rápida e impecable •

• • • •

Entrenamiento y coaching Mantención Seguros Remplazo

• • •

Entrega donde el cliente lo pida Entrega de lo que el cliente espera Entrega puntual en el tiempo más conveniente para el cliente Comunicación permanente entre el comerciante y el cliente

5. Productos y servicios complementarios • Up-grades • Accesorios • Asociados 6. Pago rápido, simple y seguro •

El cliente se siente siempre en control de su información financiera y confía que recibirá ayuda rápida y competente en caso de equivocación o arrepentimiento

8. Servicios de instalación • Instalación de aparatos • Instalación de infraestructura

La red eclm

Tienda espectáculo

Nuevo Comercio Red eclm + Tienda espectáculo

+

Nuevo Comercio Red eclm + Tienda espectáculo

Transición

La Transición

2005 - 2015

La Transición Un fenómeno imparable Personas conectadas a la red

Experimentación de productos online Integración online & off-line

Personas conectadas vía móvil Personas con aparatos digitales móviles

Demografía

Logística express Pago seguro online

Transición Móvil y portable •

Tablets y smartphone se transforman en el nuevo estándar Computación en USA 50% 40%

Tablet

30%

Netbook Notebook

20%

Desktop

10% 0% 2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

Smartphone en USA 70% 60% 50% Venta Smartphone

40% 30%

Trafico Smartphone

20% 10% 0% 2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015 Fuente: Forrester Research

Velocidad y aceleración •

Para alcanzar los 50 millones de usuarios, tomó: Telefono: 38 años

Televisión: 13 años

Internet: 4 años

iPod: 3 años

Facebook: 2 años

iPad: 20 meses

Transición El mundo en la red •

Penetración de Internet en 2011

90,0% 80,0% 78,6% 70,0% 67,5%

60,0%

61,3%

50,0% 40,0% 39,5% 35,6%

30,0%

32,7% 26,2%

20,0%

10,0%

13,5%

0,0% Norte América

Oceanía

Europa

Latino América

Medio Este

Promedio Mundial

Asia

Africa

Fuente: Internet Word Stats

Velocidad y aceleración E-Commerce en electrónica: USA •

En el 2014 el acceso a Internet por smartphones desplazaré a los desktop

Transición LATAM & Chile en la Red •

Internet en LATAM, 2012

Fuente:Subtel

Transición Chile: móvil y portable •

Penetración internet y telefonía en Chile [% cada 100 habitantes] % cada 100 habitantes

160% 140%

120% 100% 80%

60% 40% 20%

0% 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Telefonía Móvil Telefonía Fija Banda Ancha (Fija + Móvil)

Fuente:Subtel

Transición Tecnologías móvil y portable

Fuente:Subtel

Transición e-wallet

•

La revolución de los medios de pago – Google Wallet: el pago más seguro de la historia • Con un golpe en el smartphone paga la compra • Google se asoció con Citi y MasterCard para introducir Google Wallet en mayo del 2011 en USA • Inscripción y PIN personal activable y desactivación por el cliente • Sincronizado con Google Offers: recibe y mantiene ofertas customizadas • Almacena tarjetas de los programas de fidelidad de los proveedores • Pilotos en New York y San Francisco en 2011 • Adopción en EE.UU. y Europa en 3 a 5 años

Transición Pay Pal •

Pay Pal el nuevo desarrollo – “Al dinero tradicional le quedan de 3 a 5 años” – Pay Pal here: Aplicación gratuita para lectura de tarjetas – Couch commerce: Aplicación creada por eBay y Pay Pal para comprar productos relacionados con el programa de TV que se está mirando

– Abrió una tienda física en Londres – Sólo es posible comprar productos vía online – Click and collet y showrooming

Transición Apple: passbook

Transición Realidad aumentada •

La revolución del shopping experiencial

Nueva Era del Comercio

Nueva era Desde offline al Comercio eclm: USA •

El comercio al eclm en el presente año superará al comercio offline

Share de Ventas Offline del retail vs Comercio eclm USA 100%

50%

90%

45%

80% 70%

54%

58%

52%

48%

47%

45%

35%

60%

30%

50% 40%

46%

42%

48%

52%

53%

55%

25% 20%

30% 20%

40%

15% 6,1%

6,7%

7,0%

7,4%

7,6%

8,0%

10%

10% 5%

0%

0% 2009

2010

Share del Comercio eclm

2011

2012

Share de la venta Offline

2013

2014

Share de las Ventas Online

Nueva era Desde offline al Comercio eclm: USA •

El comercio al eclm en el presente año superará al comercio offline

Ventas Offline del retail vs Comercio eclm USA [MMUSD] 2000

20%

1800

18%

1600

16%

1400

14%

1200

12%

1000

10%

800 600

6,1%

6,7%

7,0%

7,4%

7,6%

8,0%

8% 6%

400

4%

200

2%

0

0% 2009

2010 Share de las Ventas Online

2011

2012 Ventas Tiendas Off line

2013

2014

Ventas Comercio eclm

Nueva era Desde offline al Comercio eclm: Europa •

El comercio al eclm desde el 2011 está por sobre el comercio offline

Share de Ventas Offline del retail vs Comercio eclm Europa 100%

50%

90%

45%

80% 70%

52%

57%

50%

46%

42%

63%

50% 48%

43%

50%

54%

58%

6,0%

6,9%

30% 25%

20%

30% 20%

40% 35%

60%

40%

37%

7,8%

8,8%

9,4%

10,1%

15% 10%

10%

5%

0%

0% 2009

2010

Share del Comercio eclm

2011

2012

Share de la venta Offline

2013

2014

Share de las Ventas Online

Nueva Era Desde offline al Comercio eclm: Europa •

El comercio al eclm desde el 2011 está por sobre el comercio offline

Ventas Offline del retail vs Comercio eclm Europa [MMEuro] 2000

30%

1800 25%

1600 1400

20%

1200 1000

15%

800 600 400

6,0%

6,9%

7,8%

8,8%

9,4%

10,1%

10%

5%

200 0

0% 2009

2010 Share de las Ventas Online

2011

2012 Ventas Tiendas Off line

2013

2014

Ventas Comercio eclm

Nueva era Desde offline al Comercio eclm: Chile •

El comercio eclm alcanzará la mitad del mercado chileno al 2014 Share de venta offline del retail vs Comercio eclm en Chile - 2012

Share Offline 72%

Share elcm 28%

Share online 5,3%

Share de venta offline del retail vs Comercio eclm en Chile - 2014

Share Offline 52%

Share elcm 48%

Share online 7,0%

Nueva era e-commerce en electrónica: USA •

La venta de electrónica online & Offline – Una clara tendencia en los últimos 5 años [2007 – 2011]

15% E-Commerce

2,6% Offline

Nueva era e-Commerce en electrónica: USA Para el 2015 se espera una aceleración de la venta online de electrónica originada principalmente por:

•

Ventas Online vs Ventas Offline de electrónica en USA en MMUSD 140 120

100 80 60 40 20 0 2007

2008

2009

2010

Ventas online de Electrónica estándar

2011

2012

2013

2014

Ventas online de Electrónica acelerada

2015

2016

2017

Ventas offline de Electrónica

Nueva era e-Commerce en electrónica: USA •

Share de ventas electrónica online vs offline en USA

20152015 Acelerado

2011

2015 Acelerado 24% 52%

76%

52%

Share ventas electrónica online

Share ventas electrónica online

48%

48%

Share ventas electrónica offline Share ventas electrónica online

Share ventas electrónica offline

Share ventas electrónica offli

Nueva era Comercio eclm en electrónica: USA •

Para el 2020 el comercio eclm en USA representará más del 85% de las compras en electrónica Estimación del share del Comercio eclm vs share Venta Offline en USA 100% 90% 80% 70% 60%

50% 40% 30% 20% 10% 0% 2009

2010

2011

2012

2013

2014

Share del Comercio eclm

2015

2016

2017

Share de la venta Offline

2018

2019

2020

Velocidad y aceleración Desde offline a online: Latinoamérica •

Chile es el único país que disminuye en los últimos 2 años su B2C como proporción del PIB

B2C como proporción del PIB 1,20% 1,00% 0,80% 0,60%

0,40% 0,20% 0,00% 2003

2004

2005

2006

2007

Brasil

Chile

México

2008

2009

2010

2011

América Latina Fuent:e: AméricaEconomía Intelligence

CEG • China y LATAM continúan creciendo

Fuente: GFK/CEA

Ganadores y Perdedores

Etapa de transición Principales agentes mundiales •

Tiendas de retail en EEUU que más venden electrónica – Best Buy – Radio Shack

– – – – –

Wal-Mart Apple Staples Amazon Costco

Etapa de transición Empresas perdedoras •

Los héroes del pasado están en crisis – Radio Shack •

No ha generado una estrategia de venta online

•

Sus ventas han caído año tras año

•

Para sobrevivir han cerrado tiendas en EEUU a abrir pequeños locales en China

– Circuit City han dejado de lado la fusión online-offline, optando por estrategias como: •

Fracaso en estrategia comercial, centrada en ampliar el mix de productos, sin adaptarse al nuevo consumidor

•

En el 2009 cerraron 567 tiendas en EEUU

Etapa de transición Empresas perdedoras •

Los héroes del pasado están en crisis – Best Buy ha visto amenazado su negocio por el desarrollo de WalMart y Amazon, optando por estrategias como: • Hacer frente a Amazon Price Check, reemplazado los códigos de barra tradicionales por otros exclusivos para sus tiendas • Copiar la estrategia de Wal Mart agregando mostradores donde se pueden retirar y devolver productos comprados online • Potenciar la venta online y cerrar 50 de sus tiendas presenciales

Retail en USA Cierre de tiendas 2012

Blockbuster

500

Sears

100

Kmart

120

Best Buy

50

Mortandad en Estados Unidos Selección de tiendas desaparecidas en los 2000 •

Acorn Stores

•

Linens 'n Things

•

Ames Department Stores Inc.

•

McCrory Stores

•

Arlan's Department Store

•

Montgomery Ward

•

Bradlees

•

Odd Job Stores, Inc.

•

Britt's Department Store

•

P.N. Hirsch

•

Caldor

•

Schulte-United

•

Circuit City Stores

•

Stern's

•

E. J. Korvette

•

Steve & Barry's

•

G. E. M. Membership Department Stores

•

Syms

•

Jack's

•

Topp's

•

Jamesway

•

Two Guys

•

S. H. Kress & Co

•

Woolco, founded by the F. W. Woolworth

•

Leggett

•

Zayre

Fry’s 20 tiendas regionales

Tech Services

Frys.com prices good for online purchases only. In-store items and prices at Fry's retail locations may vary. Some online offers are subject to prior sale and may not be available.

ABT

Garantía y Servicios

Price matching

Europa

Ventas en Europa 2011 en € MM N°

Retailer

Ventas

1

M ediaM arkt/Saturn

20.6

2

Euronics

3 4

Sede Germany

15.1 (2010)

Netherlands

Expert

10.0

Switzerland

DSG International

9.4

UK

5

Kesa Electricals

5.9

UK

6

Fnac

4.2

France

7

Electr.Partner*

2.2

Germany

8

Boulanger

1.6

France

9

Argos

1.5e

UK

10 Conforama

1.3e

France

Fuente: Veraart Research, Retail-index.com

Media Markt

Media Markt

Media Markt

Media Markt

Media Markt

Media Markt

MediaMarkt

EURONICS

EURONICS

EURONICS

EURONICS

EURONICS

EURONICS

EURONICS

John Lewis

Diferencial de precios

Electronic Consumer Goods Best Buy, Walmart, Target, Costo

Electronic Consumer Goods + Amazon + EBay

Electronic Consumer Goods + Amazon + Ebay + Apple

Apple

Apple

Tiendas

Productos

27

51

73

101

135

170

204

251

283

323

363

382

5

4

3

4

2

5

7

4

5

7

2

2

Estrategias 2 polos muy claros

Precio Tienda digital Atención Web

Tienda espectáculo Tienda digital Atención física excelente Servicios

Estrategia El resto en el medio “buscando su destino”

Precio Atención Web

Tienda espectáculo Atención física excelente Servicios

Estrategia El resto en el medio “buscando su destino”

Precio Atención Web

Tienda espectáculo Atención física excelente Servicios

Tienda Apple Parte orgánica del modelo eclm de Jobs

Amazon La mejor tienda digital del mundo La vitrina física está en la tienda de los demás

“Están los que esperan que llegue el futuro y los que lo inventan y lo hacen pasar”