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• Eduardo Espino Valdivia

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La Estrategia de Servicio ITIL La fase de Estrategia de Servicio basado en ITIL tiene como objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico para la Organización

Cuál es el propósito de la Estrategia de Servicio Basado en ITIL: el propósito es servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades, para ello, debemos conocer el mercado y los servicios de la competencia para ajustar nuestros servicios a los requerimientos del Cliente de los servicios. Qué es la fase de Estrategia de Servicio ITIL: es el eje que permite que las fases de Diseño ITIL, la transición ITIL y la operación del servicio ITIL, se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. Una correcta implementación de la estrategia del servicio ITIL va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar. Cuales son los objetivos de la Gestión del Servicio: implantar la mejor forma de distribuir y aplicar los recursos para cumplir los objetivos del plan estratégico IITL + marcar las directrices para el diseño, desarrollo e implementación de los servicios + identificar a la competencia y competir con ella, diferenciándose de los demás, y ofreciendo un mejor rendimiento + valor para el negocio + formulación de directrices y guías a seguir en la gestión de servicios de TI +establecer un planteamiento estratégico dentro del modelo del ciclo de vida del servicio ITIL. Lo que pretendemos con la Estrategia de Servicio ITIL es: armonizar la oferta con la demanda de servicios +proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente + gestionar los recursos y capacidades necesarias, para prestar los servicios ofrecidos, teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados + alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio + elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible + crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

El Proveedor del Servicio y el Valor del Negocio Tiene como objetivo convertir la gestión del servicio basado en ITIL en un activo estratégico

Cuales son las Fases en la Vida de los Servicios: Estrategia de Servicio ITIL (Service Strategy) + Diseño del Servicio ITIL (Service Design) + Transición del Servicio ITIL (Service Transition) + Operación del Servicio ITIL (Service Operation) + Perfeccionamiento Continuo del Servicio ITIL (Continual Service Improvement). Qué pretendemos: Enfoque de mercado + saber dónde y cómo competir + aumentar las capacidades distintivas +crear activos distintivos y rentable + estructura basada en el rendimiento + considerar que los negocios son un activo estratégico que se deben mejorar continuamente. El eje central es la “Estrategia de Servicio ITIL”: Aunque ninguna fase es la de inicio el eje central es la Estrategia de Servicio ITIL y, a su alrededor, las fases de diseño del servicio ITIL, transición del Servicio ITIL y operación del servicio ITIL, van dando valor al cliente y a la propia empresa mediante el establecimiento de objetivos estratégicos, objetivos estratégicos que nos servirán para redefinir la estrategia y nuestros servicios, por último, debemos incluir la fase de mejora continua ITIL En la Estrategia de Servicio ITIL está el núcleo del negocio: Tiene como objetivo convertir la gestión del servicio basado en ITIL en un activo estratégico, cuando decimos activo estratégico nos referimos a establecer mejoras, estructuras y patrones que nos permitan ser mejores que la competencia y aportar más valor al cliente. Cuáles son las 4 P’s de ITIL: Perspectiva: (perspective), disponer de metas y valores bien definidos y asumibles. Posición: (position), definir y diferenciar nuestros servicios. Planificación: (plan), establecer criterios claros de desarrollo futuro.

Patrón, estándares: (pattern), mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas. Activos ITIL: Capacidades: Son las habilidades de una empresa para coordinar, controlar y desplegar recursos. Recursos: Es aquello modificado, transformado por la gestión y el conocimiento de una empresa, que son activos y, por tanto, una capacidad. Personas: Estas aportan una capacidad, la capacidad de realizar algo, no son en sí un recurso puesto que no es algo que se utilice y quede comprometido en la prestación del servicio, aunque algunas veces son mano de obra y se suelen utilizar como infraestructura, en este sentido, puede ser definido como recurso pero, normalmente, en el mundo de los servicios basados en ITIL viene a tratarse como una capacidad. Los Proveedores del Servicio

Proveedor interno, externo y unidad de servicios compartidos

Proveedor interno de servicios: Pequeño departamento de I+D en cada una de las unidades de negocio, esto puede tener ventajas e inconvenientes dependiendo de las sinergias entre las distintas unidades de negocio. Unidad de servicios compartidos: Departamentos de TI, darán servicio a un conjunto de unidades que no dependan de una estructura matricial. Proveedor externo de servicios: Subcontratación o externalización de servicios generales.

Tipos de Servicio ITIL

Servicios de Negocio y Servicios de Soporte

Qué son los servicios de Negocio: son los que propiamente me son requeridos; servicios esenciales (SE) + servicio de soporte (SP) + paquete de nivel de servicio (SLP) + paquete de Servicios (PS). Qué son los servicios de Soporte: son los que formarán mi catálogo de servicios y que ofreceré a mis clientes.