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UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS ASIGNATURA DE GESTIÓN Y AUDITORÍA DE TIC

ESTRATEGIA DE SERVICIO SEDACHIMBOTE BRUNO ALVA SAMUEL SANDOVAL MORENO PETER

CHIMBOTE, 2019

Página 1

I. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA A. Datos de la empresa a. Razón social SEDACHIMBOTE S.A. b. Representante legal BUSTAMANTE ENCINAS JUAN ANDRES (DNI 32763909) Gerente General (10/06/2018) c. Organigrama

Página 2

Página 3

B. Plan estratégico a. Misión SEDACHIMBOTE S.A. tiene como misión brindar un servicio de calidad, mediante la aplicación de tecnologías modernas en el campo administrativo, operacional y ambiental, para alcanzar un alto nivel de productividad y rentabilidad que permita identificar nuevas oportunidades de negocio. b. Visión SEDACHIMBOTE S.A. tiene como visión ser una empresa líder, moderna, consolidada y financieramente viable dentro del sector saneamiento, que permita satisfacer las necesidades de los clientes, mejorando su calidad de vida y obteniendo el reconocimiento de la opinión pública en general. c. FODA FORTALEZAS

AMENAZAS 

Condición financiera saludable Equipo de trabajo motivado Nula competencia de la empresa Buena relación de los colaboradores puertas adentro  Apoyo del Ministerio de Vivienda Construcción y Saneamiento

Seguridad para la eventualidad de un robo de agua (conexiones clandestinas)  Cortes de electricidad y falla en las recaudaciones  Información inoportuna a los usuarios que daña la imagen de EPS  Altos costos para ejecución de obras de agua y desagüe

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

   

 

Difusión de las actividades de operatividad y comercialización de los servicios  Falta de personas para realizar actividades de mejoramiento del sistema  Imposibilidad de capacitar a trabajadores para operar nuevos equipos

Capacitar trabajadores para operar nuevos equipos  Capacitar a los usuarios para el uso racional del servicio  Incorporación y desarrollo de las tecnologías de la información para detectar fugas de agua y conexiones clandestinas  Inversión en nuevos equipos con ayuda del Organismo Técnico de la Administración de los Servicios de Saneamiento Página 4

d. Objetivos estratégicos (metas) 1.

Optimizar los procesos en la prestación de los servicios de Agua Potable y Alcantarillado, implementando técnicas de mejoramiento continuos en los niveles de calidad, con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes y reducir el impacto ambiental. 1.1. Mejorar la calidad del agua potable 1.1.1. Chimbote DESCRIPCIÓN

META

UNIDAD

Continuidad promedio

12

Horas

Presión promedio

16

m.c.a

META

UNIDAD

Continuidad promedio

12

Horas

Presión promedio

11

m.c.a

META

UNIDAD

Continuidad promedio

11

Horas

Presión promedio

16

m.c.a

META

UNIDAD

Incremento de medidores

943

Unidades

Renovación de medidores

3490

Unidades

1.1.2. Casma DESCRIPCIÓN

1.1.3. Huarmey DESCRIPCIÓN

1.2. Reducir la pérdida de agua potable 1.2.1. Chimbote DESCRIPCIÓN

Página 5

1.2.2. Casma DESCRIPCIÓN

META

UNIDAD

Incremento de medidores

88

Unidades

Renovación de medidores

769

Unidades

META

UNIDAD

Incremento de medidores

59

Unidades

Renovación de medidores

919

Unidades

META

UNIDAD

Nuevas conexiones de agua potable

476

Conexiones

Nuevas conexiones de desagüe

260

Conexiones

META

UNIDAD

Nuevas conexiones de agua potable

39

Conexiones

Nuevas conexiones de desagüe

39

Conexiones

META

UNIDAD

Nuevas conexiones de agua potable

12

Conexiones

Nuevas conexiones de desagüe

14

Conexiones

1.2.3. Huarmey DESCRIPCIÓN

1.3. Ampliar la cobertura de los servicios 1.3.1. Chimbote DESCRIPCIÓN

1.3.2. Casma DESCRIPCIÓN

1.3.3. Huarmey DESCRIPCIÓN

2.

Optimizar los recursos humanos y materiales, en concordancia con el marco legal vigente, para contribuir positivamente al desarrollo sostenido de la Empresa. Página 6

2.1. Mejorar la gestión institucional DESCRIPCIÓN Relación de trabajo

META

UNIDAD

81.10

Porcentaje

Página 7

II. GESTIÓN DE CARTERA DE SERVICIO A. Inventario de servicios existentes COD

001

002

NOMBRE

Oficinal virtual

Consulta de recibos

OBJETIVO



   

Consultar las deudas pendientes Revisar recibos anteriores Revisar deudas anteriores Consultar consumos anteriores (histórico)  Imprimir duplicado simple de recibos 

003

Ofrecer información institucional y servicios en línea

Revisar respuestas a reclamos en relación a la prestación del servicio Consulta de reclamos  Revisar notificaciones a reclamos relativos a la facturación

DESCRIPCIÓN

BENEFICIARIOS

La Empresa Prestadora de Servicios SEDACHIMBOTE S.A. a través de su oficina virtual brinda un conjunto de información relevante para los usuarios, la cual está dividida en información institucional, servicios en línea, orientación al cliente, información de transparencia, noticias recientes y contrataciones (información de los procedimientos de concursos públicos).

Cualquier persona que ingrese a la página web.

A través de un formulario en la oficina virtual de SEDACHIMBOTE S.A. se puede realizar la consulta de los recibos, de manera rápida y efectiva, ingresando el código de cliente a través de un formulario sin tener que ir a una centro de pago, hacer colas y perder tiempo valioso.

Clientes activos e inactivos de la EPS

Consultar las solicitudes de atención de problemas, quejas y denuncias haciendo un seguimiento desde la notificación, respuesta y solución al

Clientes activos de la EPS Página 8

usuario de la EPS ingresando el código de cliente o código del reclamo a través de un formulario en la oficina virtual institucional.

004

005

Solicitud de acceso a  Brindar acceso a la información la información pública pública

Sistema SIINCO



Mejorar el modo de facturación

En cumplimiento a Ley Nº 27806 (Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública) y su modificatoria, Ley Nº 27927, a través de la oficina virtual de SEDACHIMBOTE S.A. se puede solicitar esta información rellenando un formulario con los datos personales del solicitante, la información solicitada, y fijando la forma en la que se recibirá esta información (correo electrónico, copia simple o CD).

Cualquier persona que realice la solicitud

Inicialmente se realizaban los cobros de manera manual lo que causaba demoras y molestias de los clientes, por lo que el área de informática implementó el módulo de facturación a través del sistema SIINCO (Sistema Integrado de Información Comercial) el cual mejora el flujo de trabajo e información al encontrarse todos los sistemas integrando ahorrando tiempo en todas las operaciones.

Clientes activos de la EPS.

Página 9

B. Inventario de servicios nuevos COD

001

NOMBRE

Aplicación móvil

OBJETIVO



Brindar servicios de consultas de recibos y reclamos desde un celular

DESCRIPCIÓN

BENEFICIARIOS

Con la aplicación móvil para Android o iOS se podría consultar desde cualquier dispositivo móvil (smartphone o tablet) los saldos, fechas de vencimientos de los recibos, evolución del consumo de agua en los últimos meses, ubicación de las oficinas de pago.

Clientes activos de la EPS

A través de la app el cliente puede recibir alertas o notificaciones recordándole la fecha de vencimiento del recibo lo que le evitaría cortes del servicio a causa de descuidos.

002

Recibo digital



Mejorar la accesibilidad a los recibos

A través de este servicio se brindará la oportunidad al cliente de disponer de su recibo desde cualquier medio electrónico, este llegará con la suficiente anticipación a la fecha de vencimiento. Para este servicio solo será necesario registrarse a través de la ofinia virtual de SEDACHIMBOTE S.A. y se podrá seguir recibiendo los recibos físicos si así lo dispone el usuario.

Clientes activos de la EPS

Página 10

Justificación operativa En Chimbote y Nuevo Chimbote el 80% de la población tiene un celular (Ipsos Apoyo - 2017) lo que nos da la confianza de la propuesta de servicio será usada como se esperada garantizando una mejora en la calidad de servicios brindados por parte de la EPS afianzando la misión que se tiene fijada. Justificación económica Sin haber podido realizar un estudio de factibilidad económica, podemos decir que ya que la EPS cuenta con un área de TI dedicada a dar soluciones a través de la tecnología el costo directo que supone la implementación de los nuevos servicios sería muy bajo (licencias para subir la app a la tienda de aplicaciones), y no sería la contratación de nuevo personal. Justificación técnica La propuesta es viable en este sentido ya que el equipo de TI que pertenece a la Oficina de Planeamiento cuenta con el hardware necesario para realizar las aplicaciones que se proponen como nuevos servicios, y además tienen las capacidades técnicas requeridas. C. Catálogo de procesos

COD 001

NOMBRE

OBJETIVO

Captar aguas superficiales  Evaluar la calidad de y subterráneas los recursos hídricos

DUEÑO DE PROCESO Gerente Comercial

REGLAS DE NEGOCIO 

Si el lugar donde se ara el proceso es apto.

STAKEHOLDERS Usuarios

Página 11



002

Evaluar calidad del agua

Otorgar un mejor servicio de agua a los usuarios



Gerencia Técnica

Si el agua es de buena calidad, si es comercializado

Usuarios

Página 12