• Author / Uploaded
• [email protected]

• Categories
• ITIL
• Business
• Liderazgo
• Liderazgo y tutoría
• Tecnología

Citation preview

itSMF España

Mesa de Debate #17 ITILv3 Estrategia del Servicio Analizando la nueva versión de ITIL

19 Junio 2008

itSMF España

Agenda 1. Introducción a ITIL V3 2. Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio





Principios de la Estrategia del Servicio Procesos de la Estrategia del Servicio. Estrategia de Sourcing Roles de la Estrategia del Servicio

3. Caso Práctico: Aplicando la Estrategia del Servicio ITIL v3 en una empresa Inmobiliaria









Definición del contexto Situación Actual
Organización de Tecnologías de la Información
Situación actual de los procesos de Tecnologías Objetivos de Negocio y Objetivos de TI Market Spaces y Catálogo de Servicios Implantación de Procesos de Service Strategy Organización Futura de TI

4. Conclusiones 5. Debate: "Qué aporta de nuevo este libro" itSMF España

2

itSMF España

Introducción
El enfoque de ITIL v3 está basado en el ciclo de vida del Servicio: Diseño, Transición, Operación y dos conceptos cross que son la Estrategia del Servicio y la Mejora Continua.
Es importante destacar que en el ciclo de vida del Servicio se describen los procesos en los siguientes libros/fases:

Estrategia del Servicio Gestión Financiera (IT) Gestión del Portafolio de Servicios Gestión de la Demanda Diseño del Servicio Service Portafolio Gestión del Catálogo de Servicios Gestión de los niveles de servicio Gestión de Capacidad Gestión de Disponibilidad. Gestión de la Continuidad del Negocio. Gestión de la Seguridad. Gestión de proveedores.

Transición del Servicio Gestión de Cambios. Gestión de Configuración. Gestión del Conocimiento. Planificación de Lanzamientos. Pruebas, Provisión de activos, Construcción y Pruebas de Versiones.

Operación del Servicio Gestión Gestión Gestión Gestión Gestión

de de de de de

Eventos Incidentes Peticiones Problemas Accesos

Mejora Continua del Servicio

itSMF España

3

itSMF España

Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio

Matriz de McFarlan

Importancia Estrategia de SSII

Alto Potencial

Estraté Estratégico

TI puede ser importante para lograr el éxito en el futuro

TI es crítico y permite la ejecución de estrategia de negocio. El negocio obtiene ventajas competitivas

Constructoras

Aerolíneas

Retailers

Operacional

Soporte

Fabricación TI aporta valor pero no es crítico

El negocio de depende de TI

Importancia Operativa Actual de SSII

itSMF España

4

itSMF España

Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio
Principios de la Estrategia del Servicio







Espacio de Mercado Valor del Servicio: Utilidad y Garantía Percepción de la Calidad Tipos de Proveedores de Servicio

Mejora Continua del Servicio

Transición del Servicio


Añade 3 procesos => Enfoque Financiero:


Gestión del Portafolio de Servicios
Gestión Financiera en TI
Gestión de la Demanda TI

Estrategia del Servicio


Organización y Sourcing


Estrategia de Sourcing
Organización en TI

Diseño del Servicio

Operación del Servicio


Apoyo al Ciclo de Vida del Servicio







Relación Relación Relación Relación

con con con con

Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio

itSMF España

5

itSMF España

Valor del Servicio El Valor del Servicio se define en términos de beneficios obtenidos por el cliente, y define el servicio como la combinación de dos componentes:

itSMF España

6

itSMF España

Percepción de la Calidad Influencia de la Percepción de la Calidad en los Objetivos Estratégicos

Excelencia

Peso 1

Valor (Económico)

Peso 2

Especificaciones

Peso 3

Expectativas

Peso 4

Clientes

Objetivos Estratégicos

Percepción de la Calidad

Mercado Objetivo

itSMF España

7

itSMF España

Tipos de Proveedores de Servicio

itSMF España

8

itSMF España

Procesos de Estrategia del Servicio en ITIL v3 Además de la Generación de la Estrategia, ITIL v3 en Estrategia del Servicio incluye 3 procesos

Procesos

Descripción

Gestión Financiera

 Cubre la función de responsabilizarse de la gestión del presupuesto del proveedor de servicios de TI, contabilidad y requerimientos de cargabilidad. Provee al negocio y a TI de la cuantificación en términos financieros del valor de los servicios, el valor de los activos que soportar la provisión de esos servicios y de las previsiones operativas en términos cualitativos.
Muchas partes de las organización interactúan para generar y usar la información financiera de TI.

Gestión del Portfolio de Servicios


Se encarga de la gestión proactiva de la inversión durante el ciclo de vida del servicio, incluyendo los servicios que se encuentran en diseño, transición, tanto servicios “vivos” introducidos en los catálogos de servicios como los servicios “retirados” de los mismos.
Este proceso incluye cuatro actividades: - Definir - Analizar - Aprobar - Entregar

Gestión de la Demanda


El objetivo es entender e influenciar la demanda del cliente en los servicios y aprovisionar la capacidad de TI conociendo esa demanda.
A nivel estratégico se refiere al análisis de patrones de la actividad de negocio y a perfiles de usuarios. A un nivel táctico se refiere a influir en los cliente a usar los servicios TI en horas de menor ocupación.

itSMF España

9

itSMF España

Procesos de Estrategia del Servicio de ITIL v3

Gestión de la Demanda

Valor

Gestión del Portfolio de Servicio

Servicios

Catálogo de Servicios

Gestión Financiera TI

Cliente de Servicios

Portafolio de Servicios

Gestión del Catálogo de Servicio

Gestión de Niveles de Servicio

Valor

Usuario de Servicios

itSMF España

10

itSMF España

Estrategia de Sourcing
Enfoque formal de gobierno para gestionar sus servicios externalizados
Modelo de trabajo que le permita gestionar sus servicios externalizados
Asegurar el valor de la entrega de los servicios externalizados
Responsabilidad global de gobierno del servicio.
Planificar el cambio organizativo provocado por la estrategia de sourcing
Descripción formal y verificable de cómo se realizan los servicios

Outsourcing Selectivo

Sourcing Multi-vendedor

Principal

Servicio de Outsourcing completo

Sourcing tradicional

Servicios Compartidos

Control directo

Los mejores en capacidades

Consorcio

Sourcing interno Interno Estructuras de sourcing

itSMF España

11

itSMF España

Roles de la Estrategia del Servicio Roles y responsabilidades para una ejecución exitosa de la estrategia del servicio.

Roles Gestor de Relación con el Negocio (BRM)

Gestor de Producto (PM)

Chief Sourcing Officer(CSO) * Gestor de Contratos * Gestor de Servicios

Descripción  Encargado de establecer una fuerte y fluida relación con el área de negocio y entender el negocio del cliente.y el valor y los beneficios que la compañía aporta a sus clientes.


Encargado de desarrollar y gestionar los servicios a través del ciclo de vida, y tener responsabilidades para la capacidad productiva, servicios soluciones y paquetes que son incluidos en los catálogos de servicio.


Responsable de la estrategia y de la oficina de sourcing
Trabajar muy estrechamente con el CIO para el desarrollo de la estrategia de sourcing que determinará que roles y responsabilidades serán mejor asumidos por el personal interno y que áreas de recursos externos se deberían utilizar
Combina y reúne un conjunto de la gente externa e interna hacia metas con un estilo de autoridad y confianza, mejor que la estructura jerárquica del ordeno y control usada con los recursos internos
Es integrador, coordinador, comunicador, líder, director técnico: crea una identidad compartida entre las fuentes internas y externas de modo que los miembros del equipo se identifiquen sobre todo con la iniciativa actual
Capacidad de relacionarse a nivel ejecutivo, e inspirar y guiar el nivel de provisión

itSMF España

12

itSMF España

Agenda 1. Introducción a ITIL V3 2. Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio





Principios de la Estrategia del Servicio Procesos de la Estrategia del Servicio. Estrategia de Sourcing Roles de la Estrategia del Servicio

3. Caso Práctico: Aplicando la Estrategia del Servicio ITIL v3 en una empresa Inmobiliaria 3. Definición del contexto 4. Situación Actual 3. Organización de Tecnologías de la Información 4. Situación actual de los procesos de Tecnologías 5. Objetivos de Negocio y Objetivos de TI 6. Market Spaces y Catálogo de Servicios 7. Implantación de Procesos de Service Strategy 8. Organización Futura de TI

4. Conclusiones 5. Debate: "Qué aporta de nuevo este libro" itSMF España

13

itSMF España

La Estrategia del Servicio en un Compañía Inmobiliaria

Datos de la Compañía Inmobiliaria
Actividad: Servicios Inmobiliarios
Negocio Principal: Venta de Pisos
Otros Negocios:
Tasaciones
Alquileres
Asesoría Legal y Bancaria (Societariado con una Filial en Portugal)


Presencia en Países: España

itSMF España

14

itSMF España

Presencia en España

Empleados: 300 empleados 200 Agentes propios 2000 Agentes Colaboradores Empleados en TI: 50 empleados en TI

itSMF España

15

itSMF España

Organización y sourcing: situación actual

Dir. Informática (50 p)

Desarrollo

Explotación

(26p)

(22p)

Sist. Negocio

Gestor Niveles de Servicio

Sist. Corporativos

Soporte Usuarios

Gestor Cambios

Administración Sistemas

Gestor de Incidencias

Comunicaciones

• Tamaño medio • Poca dispersión geográfica • Relativamente joven, gran crecimiento en los últimos años • Tipo organización: delegación • Contrato parcial de outsourcing para el área de gestión de comunicaciones

itSMF España

16

itSMF España

Situación de la gestión de servicios de TI

itSMF España

17

itSMF España

Situación de la gestión de servicios de TI

itSMF España

18

itSMF España

Objetivos de Negocio y Objetivos de TI

itSMF España

19

itSMF España

Market Spaces • Un Market Space es definido por un conjunto de resultados de negocio los cuales pueden ser facilitados por un servicio. • Un Market Space representa un conjunto de oportunidades para un proveedor de servicio para entregar valor al negocio de un cliente a través de uno o más servicios Líneas de Servicios

Arquetipos de Servicios

Activos de Cliente A1

Gestión

A2

Organización

A3

Procesos

Servicio Infraestructura y Comunicaciones

U1

Conectar, Integrar

A4

Conocimiento

Servicios de Gestión de Alquileres

U2

Gestionar,Tramitar, Intermediar

A5

Personas

A6

Información

Catálogo de Servicios

Servicios de Venta de Pisos

U3

Gestionar,Tramitar, Intermediar

Servicios Corporativos (Finanzas, RRHH)

U4

Procesar, Cumplir, Registrar

A7

Aplicaciones

Servicios de Asesoria Legal

U5

Gestionar, Analizar, Proteger

A8

Infraestructura

itSMF España

20

itSMF España

Market Spaces U1

U2

U3

U4

U5

Líneas de Servicios A1 Servicio Infraestructura y Comunicaciones (S1) Servicios de Gestión de Alquileres (S2) Servicios de Venta de Pisos (S3) Servicios Corporativos (Finanzas, RRHH) (S4) Servicios de Asesoria Legal (S5)

S4

A2

S2

A3 A4

S3

S5

A5 A6 A7

S1

A8 A9

• Servicios que comparten espacios de mercado tiende a compartir recursos, costes, riesgos, retos, oportunidades • Servicios con alto grado de solapamiento pueden ser consolidados bajo las mismas operaciones

itSMF España

21

itSMF España

Catálogo de Servicios

itSMF España

22

itSMF España

Escenario Objetivo de Procesos ITIL v3

itSMF España

23

itSMF España

Proceso de Gestión de la Demanda

La flexibilidad es la capacidad de responder a la volubilidad y al riesgo que comportan los mercados y las propias organizaciones. Las organizaciones tienen que redefinir sus objetivos, su mentalidad y sus procesos para adaptarse a los cambios en un entorno cada vez más dinámico. El célebre anuncio de BMW es una metáfora perfecta: “Be water my friend” * *Sé como el agua, amigo mío.

itSMF España

Gestión de la Demanda – Patrones del Negocio Resumen Actividad Ventas 1800 500

Alquileres 1600

450

El objetivo de la Gestión de la Demanda es optimizar el uso de la capacidad procurando desplazar las cargas de trabajo importantes a horarios de poca actividad.

350

1400

400

300

Por otra parte, la Gestión de la Demanda monitoriza y analiza las actividades del negocio con el objetivo de prever la demanda que tendrán que sostener las áreas y los sistemas de TI.

350

1200

300

250

1000

A nivel estratégico, la Gestión de la Demanda analiza los patrones del negocio y Ventas determina los perfiles de sus clientes/usuarios. Realizando un cruce entre patrones y perfiles, la Gestión de la Demanda define Alquileres paquetes de servicios cuya finalidad puede ser:

250

800 200

200

1. Influenciar el consumo de servicios a través de las políticas de Charging 2. Apoyar y/o potenciar el negocio en los momentos de actividad máxima

600 150

150

400

50

Enero

Marzo

Ventas Barrio Salamanca Mayo Ventas Puerta del Sol

br e

Ventas Julio La Moraleja Septiembre Ventas Chamartin Noviembre Ventas Plaza Castilla Ventas Av. De America

Alquileres Barrio Salamanc a

Alquileres La Moraleja

Alquileres Chamartin

Alquileres Puerta del Sol

Alquileres Plaza Castilla

Alquileres Av. De Americ a

D ic ie m br e

ov ie m ic br ie e m

D

O N o v ctu b ie m re br e N

br e

tu

p ti em br O e c

S

0

ep Ago st tie o m br S e e

Ju

l go i o st o

A

Ju lio

Ju n io

M a

y Ju o ni o

A b

M ril ay o

Ab r il

M ar zo

zo

o

re ro

M ar

Fe b

br er

E ne ro

0

0

En er o

50

200

Fe

100

100

itSMF España

Gestión de la Demanda - Perfil de Clientes Perfil 1:

Perfil 2:

Jóvenes ejecutivos Casados Poder adquisitivo alto Objetivo: Compra de una vivienda principal

Perfil 3: Estudiantes de viaje Poder adquisitivo bajo Objetivo: Alquiler una vivienda estacional

Perfil 4: Estudiantes Poder adquisitivo bajo Objetivo: Alquiler una vivienda principal (año escolar)

Familias numerosas Poder adquisitivo medio Objetivo: Alquiler de vivienda vacacional

itSMF España

Gestión de la Demanda - Beneficios 1800

Reducción de costes

Implantar ITIL

Outsourcing de TI

1600

1400

1200

- Outsourcing del Servicio de Plataforma Web - Servicios de CoD (Capacity On Demand) - Ajuste de la Capacidad según el periodo del año - Definición y Contratación de Paquetes de Servicios que respalden las necesidades del negocio - Reducción de Costes

1000

800

600

400

200

0 Enero

Febrero

Marzo

A bril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

S eptiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Paquete de Servicio “Temporada Alta”: 1. 2. 3. 4.

SLA’s mas restrictivos Mayor capacidad de las plataformas Web para soportar las campañas publicitarias Aumentar capacidad de las BBDD Aumentar capacidad de los sistemas de administración de ventas

Y además… - Potenciar el negocio orientando las promociones al perfil de los usuarios susceptibles de conectarse a la Web - Recomendaciones para el Portafolio de Servicios - Informes para la Gestión Financiera y sugerencias sobre la priorización de las inversiones - Informes para el Análisis Interno e inputs para la Generación de la Estrategia (tanto de negocio, como de TI o de Sourcing)

itSMF España

Gestión Financiera: Situación Actual

Identificar áreas de negocio soportadas por la tecnología para salir de la crisis

Identificar y priorizar proyectos críticos para establecer estrategia

Activos

Transformar Los Negocios

Crecer los Negocios

1.Muchos costes fijos con ningún soporte de flujos de caja 2.El departamento de las TIC de nuestra empresa Inmobiliaria ofrecía una serie de servicios muy diferentes pero se desconocía el coste real que estos tenían de forma particularizada y el valor que estos daban a nuestra empresa.

Proyectos 1.Muchas desviaciones por riesgos de gestión de proyectos no controlados

Aplicaciones SITUACION ACTUAL Únicamente preocupados en soportar los negocio

Soportar los Negocios

itSMF España

1.Confianza en el proveedor diferentes plataformas tecnológicas 2.Crecimientos anárquicos en los últimos años con soluciones de los agentes

28

itSMF España

Gestión del Portfolio de Servicios: Propuestas de Valor GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

AGENTES COLABORADORES

EUROPA DEL ESTE ALQUILER

REDUCIR COSTES

SITUACIÓN ACTUAL TASACIONE S ASESORIAS

itSMF España

29

itSMF España

Financiera: situación actual

Gestión Problemas con Soluciones Temporales

Errores NO resolubles

flujo D

Exigencia de los dirigentes

BD Errores Conocidos

Metas

incidencias hw flujo E

otras incidencias Gestión Incidencias

flujo A

incidencias sw

I,C

Incentivos

Gestión Problemas

Errores conocidos flujo B

Nº Programadores

Petición Servicios I

flujo F

Cambios resueltos

flujo G

Cambios en producción

Puntos Función Productividad Tasa errores clientes VIP

Modularidad Madurez del conocimiento

Pérdidas ( I < CT )

flujo C

Solicitud de cambios

Motivación

Tasa cambios coste elevado

tasa cambios coste elevado producción

Tasa periodicidad

CT Beneficios ( I > CT ) Punto Muerto

• De acuerdo a la nueva situación del sector se quería utilizando Dinámica de Costes Variables como iba a evolucionar los CV y los CF y así tomar una mejor decisión frente a personal y subcontratación.

Q Q* itSMF España

30

itSMF España

Gestión Financiera: situación propuesta RECURSOS

• • • •

Naturalezas de Gasto de la Organización de las TI

Centros de Coste TI

Programas TI Proyectos TI Proyecto Proyecto ... Proyecto 1 2 n

Activo fijo inmaterial

Amortizació Productos y n servicios

Compras Subcontrataciones Personal Amortizaciones

Centro Coste 1

Necesidad de disponer de información de costes y valor por servicio ofrecido (accounting and compliance). Cuentas Resultados •Ingresos •Costes del producto •Amortizaciones •Gastos de estructura •Amortizaciones

itSMF España

Centro Coste 2

Centro ... Coste 3

SALIDAS

ACTIVIDADES

Costeo de Servicios

Actividades Principales

Otros productos y servicios

Actividades de Apoyo

Estructura

Estructura

31

itSMF España

Gestión del Portfolio de Servicios: Propuestas de Valor PORTAFOLIO ACTUAL

1. Empezar procesos negocio.

con información y necesidades

Valor Arquitectura

Excelente

de de

2. Categorizar actual portafolio de aplicaciones, identificando costes, valor, riesgos y plazos 3. Determinar proyectos óptimos y desestimar / subcontratar algunas de las soluciones.

Pobre

REPONER

RETIRAR Bajo

RE-INGENIERIA

Valor del Negocio

Alto

PORTAFOLIO PROYECTOS

Alto

Riesgo

Tras desarrollar una Gestión del Portolio TI:

EVOLUCIONAR

•10% -> 35% Aumento de los Retornos de los Proyectos •10% -> 20% Eliminación de Costes •5% ->15% Mejora en la Utilización de Recursos

Bajo itSMF España

Bajo

Valor menos Coste

Alto

32

itSMF España

Organización y sourcing: objetivos ¿Qué organización interna o externa (outsourcing) es necesaria para llevar a cabo la estrategia? Dir. Informática

Objetivos de TI: Gestión del Servicio Gestor Niveles de Servicio

Evolución de la Organización

Desarrollo

Sist. Negocio

Sist. Corporativos

Explotación

Soporte Usuarios

Administración Sistemas

Gestor de Incidencias

Comunicac iones

Gestor Cambios Director de Sourcing Gestor …

•Evolucionar la organización a una de tipo coordinación. •Se separan los roles de varios procesos y se agrupan dentro de un área de gestión del servicio

Outsourcing plataforma web

•Hacer un outsourcing selectivo de la plataforma web, ante la imposibilidad de mantener un 24x7 y al mismo tiempo conseguir una disminución de costes. •Se pone en marcha el rol de Director de Sourcing

itSMF España

33

itSMF España

Agenda 1. Introducción a ITIL V3 2. Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio





Principios de la Estrategia del Servicio Procesos de la Estrategia del Servicio. Estrategia de Sourcing Roles de la Estrategia del Servicio

3. Caso Práctico: Aplicando la Estrategia del Servicio ITIL v3 en una empresa Inmobiliaria









Definición del contexto Situación Actual
Organización de Tecnologías de la Información
Situación actual de los procesos de Tecnologías Objetivos de Negocio y Objetivos de TI Market Spaces y Catálogo de Servicios Implantación de Procesos de Service Strategy Organización Futura de TI

4. Conclusiones 5. Debate: "Qué aporta de nuevo este libro" itSMF España

34

itSMF España

Conclusiones


Una organización TI tiene que tener en cuenta que debe posicionarse como un proveedor de servicios
Reconocer que tus clientes pueden elegir a otros proveedores
Conocer bien a tu cliente
Se debe formular y aplicar una Estrategia
La Estrategia de TI debe estar integrada con la de negocio
La Estrategia del Servicio es el fundamento/motor/refencia del Ciclo de Vida del Servicio.

itSMF España

35

itSMF España

Agenda 1. Introducción a ITIL V3 2. Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio





Principios de la Estrategia del Servicio Procesos de la Estrategia del Servicio. Estrategia de Sourcing Roles de la Estrategia del Servicio

3. Caso Práctico: Aplicando la Estrategia del Servicio ITIL v3 en una empresa Inmobiliaria









Definición del contexto Situación Actual
Organización de Tecnologías de la Información
Situación actual de los procesos de Tecnologías Objetivos de Negocio y Objetivos de TI Market Spaces y Catálogo de Servicios Implantación de Procesos de Service Strategy Organización Futura de TI

4. Conclusiones 5. Debate: "Qué aporta de nuevo este libro" itSMF España

36

itSMF España

Cuestiones a Debatir


¿Podría adecuar un software que emplea CMI a la filosofía de ITIL v3 de SS? ¿Cómo lo haríamos?
Cada vez que el CEO habla con el CIO siempre comenta la necesidad de más recursos. Cada vez que el CIO habla con el CEO solo va a contar problemas que nadie puede resolver ¿Como puedo utilizando el libro de estrategia del servicio evitar esta descoordinación entre tecnología y negocio?
¿Por donde empiezo yo a definir mi plan estratégico si además quiero incluir la Estrategia del Servicio?

itSMF España

37

itSMF España

Cuestiones a Debatir


¿Cuál será el encaje de SS con otras planificaciones TI como la planificación de la gestión de la capacidad?
Con que periodicidad tengo que hacer la planificación estratégica? ¿Cómo encaja ese concepto de periodicidad con la mejora continua?


¿Los conceptos de garantía y utilidad como los puedo relacionar con conceptos financieros como el VAN
¿Como puedo conocer el rendimiento real de mis inversiones en tecnología?

itSMF España

38

itSMF España

www.itsmf.es

Muchas gracias