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LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Administración y gestión Integrantes: Aguirre panta, Yenifer Elizabeth Basurco García, Luis Gustavo Campos Urbina, Carlos Vicente Lara Soto, Eder Junior Zapata Agurto , Carlos Alberto

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LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 2017

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INDICE 1. La organización de la empresas 1.1. Tipos de organización empresarial…………………………………(4 – 5) 1.2. ¿Qué son y para qué sirven los organigramas?.................(5 – 6) 1.3. Áreas funcionales de la empresa…………………………………….(7 – 8) 1.4. Funciones y puestos de trabajo en la organización………….(8) 2. Comunicación e información 2.1. ¿Qué es la comunicación?...................................................(9 – 11) 2.2. Diferencias entre comunicación e información………………(9 – 10) 2.3. La comunicación verbal y no verbal…………………………………..(10) 2.4. Comunicación y comportamiento……………………………………..(10) 2.5. Elementos del proceso de la comunicación……………………….(10) 2.6. Barreras de la comunicación………………………………………………(11) 3. Las relaciones humanas en la empresa 3.1. Relación intradepartamental…………………………….…………………(14) 3.2. Relación interdepartamental……………………………………………….(15) 4. Procesos de comunicación en la empresa 4.1. La comunicación interna en la empresa……………………………….(16) 4.2. La comunicación externa en la empresa……………………………….(17) 5. RECOMENDACIONES PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA ORGANIZACIÓN……………………………….………………………………………..……(18) 6. CONCLUSIONES……………………………….…………………………………………..… (19)

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La comunicación de la empresa 1. La organización de la empresa En nuestra sociedad, la actividad económica generalmente se ha organizado por medio de asociaciones entre los miembros de determinados colectivos. Unos compran, otros venden y otros prestan servicios. El sistema de intercambio de ventas y servicios recibe el nombre de Mercado. Sin estas relaciones de oferta (de servicios y productos) y de demanda (por parte de los consumidores, sean individuales o sean empresas o instituciones), nuestra sociedad no podría sobrevivir. Las relaciones entre las empresas e instituciones con los compradores y usuarios se pueden resumir en este esquema:

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 EMPRESAS Y SECTORES Aunque las empresas, por lo general, están dedicadas a un solo sector de la economía, en ocasiones amplían sus actividades a otros sectores, como sería el caso de una empresa petrolera. EJEMPLO 1:

Una empresa como CEPSA o REPSOL, por ejemplo, puede tener las concesiones sobre la explotación de gas y petróleo en América, Asia, África, Europa y Oceanía (sector primario), y, además, contar con refinerías para transformar el petróleo en derivados (sector secundario). Finalmente, suele poseer una red de distribución y comercialización de sus productos, como gasolineras y estaciones de servicio (sector terciario). Se dice que estas empresas se organizan en vertical.

Otras empresas no expanden así su negocio, pero sí que desean ofrecer la mayor cantidad de productos o servicios en un área determinada.

EJEMPLO 1: Sería el caso de unos grandes almacenes, como El Corte Inglés, que empezó como una sastrería de caballeros y, con el paso del tiempo, fue incluyendo otros productos que eran de interés para sus clientes. Hoy día posee una importante red de grandes almacenes que cubre todo el territorio nacional, con una amplia diversidad de productos y servicios.

1.1.

Tipos de organización empresarial En todas las empresas, sea cual sea su tamaño, se dan las siguientes formas de organización del trabajo.

 Organizaciones verticales. En este tipo de organizaciones, la jerarquía y la autoridad son las principales características. La empresa necesita organizarse por niveles ordenados en los que se establezca el principio de autoridad. UNIVERSIDAD NACIONAL DE FRONTERA - SULLANA |

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 2017 En las organizaciones verticales, la información y las estrategias empresariales proceden del nivel superior, mientras que los niveles inferiores deben acatar las órdenes y realizar las acciones necesarias para que estas se cumplan. En general, este tipo de organización suele presentar problemas por la acumulación de funciones en los diferentes niveles jerárquicos. A veces, también se producen duplicidades de funciones y retrasos en la consecución de los objetivos de la empresa. En general, este tipo de organización suele ser útil en empresas pequeñas, pero es más conflictiva en las medianas o grandes, dado el gran número de personas que trabajan en ellas y la dificultad de coordinarlas. 

Organizaciones horizontales. La división del trabajo y de la autoridad es el principio en el que se basan las organizaciones horizontales. Dicho de otra manera, hay un reparto de funciones, tareas y autoridad entre los empleados que trabajan en ellas. Esta división pretende incrementar el volumen de producción y, a la vez, aumentar la calidad y la eficiencia de los resultados. En principio, con la división del trabajo se reducen el esfuerzo y la responsabilidad individual, y se produce un aumento controlado de la producción.



Otros tipos de organizaciones. Según quien tenga la propiedad, las empresas pueden ser públicas, privadas o mixtas.  Públicas. El Estado es, a la vez, el propietario y el empresario. Ejemplo, AENA (aeropuertos), RENFE (red ferroviaria nacional) o ADIF (gestión y mantenimiento de las estaciones de tren). Pueden ser nacionales, de una comunidad autónoma o de un municipio.  Privadas. Los propietarios son particulares (personas físicas) u otras empresas (personas jurídicas). Estas son las más comunes.  Mixtas. Son las que cuentan con una participación de los poderes públicos (Estado, comunidad autónoma o Ayuntamiento) y, además, con inversionistas privados, es decir, personas físicas o jurídicas. Este es el caso de Mercamadrid, que es la empresa de mayoristas que se dedica al abastecimiento de alimentos en Madrid. En esta empresa participa el Ayuntamiento de la ciudad. Las empresas, en general, tienen ánimo de lucro, aunque también existen organizaciones sin ánimo de lucro. Todas las empresas buscan obtener beneficios que supongan ganancias para los propietarios y permitan consolidar la empresa y la plantilla de trabajadores. Las organizaciones sin ánimo de lucro también buscan obtener beneficios, pero para invertirlos en proyectos de apoyo o ayuda. UNIVERSIDAD NACIONAL DE FRONTERA - SULLANA |

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1.2.

¿Qué son y para qué sirven los organigramas? Un organigrama es la representación gráfica de la estructura de una organización. En él se reflejan las relaciones jerárquicas de la empresa. Por el tipo de representación de las jerarquías, de la distribución y funciones del trabajo, los organigramas pueden ser:  Organigramas verticales. Son los más comunes. Representan la estructura de la organización de arriba hacia abajo, como se muestra en el siguiente gráfico:

 Organigramas horizontales. Son útiles cuando en la empresa u organización hay muchos departamentos o direcciones y se quiere establecer con claridad cómo es la organización y quiénes la constituyen.

 Organigramas funcionales. Pueden ser tanto horizontales como verticales, pero añaden las funciones que realizan los departamentos las personas. Son muy clarificadores sobre las responsabilidades de cada departamento y ayudan a evitar la duplicidad de funciones.

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1.3.

Áreas funcionales de la empresa Por lo general, una empresa u organización consta de, al menos, cinco áreas básicas de trabajo.



Dirección general. Es el área que determina o aplica la estrategia y el funcionamiento de la empresa y que establece los objetivos que deben conseguir las demás. La toma de decisiones de esta área se basa en un plan de negocio elaborado previamente, que marca la orientación de la empresa. En las pequeñas empresas también suele ser el área que lleva las finanzas. Desde la Dirección general se debe conseguir: — Que haya unidad en el equipo de trabajo. — Un ambiente de cordialidad y respeto en la empresa. — La motivación de los trabajadores.



Administración. Esta área abarca, entre otras, las siguientes funciones:

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Finanzas. Toda empresa, independientemente de su tamaño, debe contar con un sistema contable en el que se detallen los movimientos económicos a lo largo del tiempo. Algunas de las funciones del Departamento de Finanzas son: UNIVERSIDAD NACIONAL DE FRONTERA - SULLANA |

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 Comercial. En esta área se realizan las siguientes funciones:

 Producción. Es un área clave, pues de su trabajo depende la calidad de los productos o servicios que comercializa la empresa. Sus funciones más importantes son:

1.4.

Funciones y puestos de trabajo en la organización Toda empresa u organización debe definir las funciones de sus departamentos y describir sus puestos de trabajo. De forma muy general, en toda empresa de tamaño grande o mediano se pueden diferenciar cuatro tipos de puestos de trabajo: • Directivos. Responsables de supervisar el trabajo de los mandos intermedios, establecer objetivos y supervisar el funcionamiento de los departamentos. • Mandos intermedios. Supervisan el trabajo de los técnicos y operarios. • Técnicos. Su responsabilidad suele ser individual y está centrada en un trabajo concreto, específico y especializado (producción, marketing, etc.). • Operarios y empleados. Su responsabilidad se circunscribe a su propio trabajo, esté orientado al uso de maquinaria, o sea administrativo.

2. Comunicación e información UNIVERSIDAD NACIONAL DE FRONTERA - SULLANA |

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 2017 La capacidad de comunicación no es algo exclusivo del ser humano. Se ha estudiado la forma de interactuar de algunos mamíferos (ballenas, delfines, gorilas o chimpancés), y se ha determinado que en ellos se dan procesos básicos de comunicación estructurados y de cierta complejidad. La diferencia entre la comunicación de los animales y la del ser humano radica en el alto grado de complejidad que ha desarrollado el hombre. La especie humana se comunica de forma oral, escrita, mediante signos, y por medio de la tecnología (telégrafo, teléfono, correo electrónico, etcétera). En este apartado, explicaremos en qué consiste la comunicación humana y describiremos los elementos y las barreras con las que se tropieza el proceso de comunicación, tal como vemos en el siguiente esquema:

2.1.

¿Qué es la comunicación? La comunicación es la transmisión de un mensaje por parte de un emisor, utilizando un código normalizado que pueda entender o decodificar el receptor, quien suele emitir una respuesta. Los principales aspectos necesarios para que se produzca la comunicación son los siguientes: • Debe existir un mensaje que comunicar. • Tiene que haber voluntad de llevar a cabo el acto comunicativo. En el siguiente gráfico, se detallan los elementos básicos de la comunicación humana.

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2.2.

Diferencias entre comunicación e información Aunque en muchas ocasiones se emplean de manera indistinta los términos comunicación e información, no debemos confundirlos. La diferencia fundamental es que la comunicación es bidireccional, es decir, el emisor espera una respuesta por parte del receptor. Es el caso de la comunicación telefónica, o de un chat. La información, sin embargo, es unidireccional. El emisor no desea o no espera respuesta del receptor. Son ejemplos de información un cartel en la calle, un comunicado en el tablón de anuncios de una empresa, o un discurso. En todos estos casos, el emisor no espera que los receptores emitan una respuesta.

2.3.

La comunicación verbal y no verbal La forma más habitual de comunicación es la verbal que emplea la palabra como signo de expresión; es el caso de las conversaciones que se mantienen en el trabajo, en el hogar o por teléfono y de los documentos escritos. Por otra parte, la comunicación no verbal es una parte inseparable del proceso comunicativo, formada por un conjunto de signos gestuales y expresivos; es el caso del tono de voz, la sonrisa, las pausas, el lenguaje de signos que emplean las personas sordas. Los elementos que caracterizan la comunicación no verbal son los siguientes:  Paralenguaje. Manifestaciones extralingüísticas que acompañan a la comunicación verbal; como la entonación de la voz, el llanto o la sonrisa. Son aspectos de los que el receptor puede extraer información y completar su comprensión del mensaje.  Proxémica. Distancia física que hay entre el emisor y el receptor. UNIVERSIDAD NACIONAL DE FRONTERA - SULLANA |

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2.4.

Kinésica o lenguaje corporal. Estudia la postura del cuerpo del emisor y los gestos o movimientos faciales que utiliza. En una conversación, no es lo mismo que alguien esté con los brazos cruzados a que esté relajado y con los brazos a los lados.

Comunicación y comportamiento Las formas de comunicación dentro de la empresa están directamente relacionadas con las formas en que se comunican las personas de manera habitual. Su principal función es la de emitir la información necesaria y suficiente para que la empresa cumpla con sus funciones. Las normas que regulan la forma de comunicarse en la empresa reciben el nombre de protocolo de comunicación.

2.5.

Elementos del proceso de la comunicación Los elementos que componen el proceso de la comunicación son: • Emisor: es quien gestiona el contenido y lo emite. • Mensaje: la información que el emisor quiere transmitir. • Receptor: el destinatario del mensaje. • Código: la forma en que el emisor organiza y codifica la información para transmitirla al receptor. Emisor y receptor deben compartir el mismo código. • Canal: el medio físico por el que se transmite la información. • Ruido: las interrupciones o interferencias que afectan al mensaje. • Redundancia: la repetición de un mensaje que no se ha recibido debido al exceso de ruido.

2.6.

Barreras de la comunicación Se producen, básicamente, por interferencias en la comunicación, sea por parte del emisor, del receptor o en el propio mensaje: • En el emisor: — Problemas en la codificación del mensaje; por ejemplo, uso de códigos incorrectos. — Problemas en el uso del lenguaje. — Uso de lenguaje excesivamente técnico. — Mensajes demasiado largos o confusos. • En el receptor: — Falta de atención. — Prejuicios hacia el emisor o hacia el mensaje. — Interrupciones constantes al emisor. • En el mensaje: — Extensión del mensaje. UNIVERSIDAD NACIONAL DE FRONTERA - SULLANA |

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 2017 — Problemas en la codificación del mensaje. — Ruido que distorsiona el mensaje.

3. Las relaciones humanas en la empresa En la empresa se interdepartamentales.

producen

relaciones

intradepartamentales

e

Los elementos que forman una organización son de tres tipos: materiales, inmateriales y humanos.

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Los elementos inmateriales y los humanos son la base de las relaciones que se establecen entre las personas que constituyen una organización. Tanto si se trata de organizaciones verticales como horizontales o de otra índole, las relaciones que se establecen entre sus miembros son de interdependencia, como si se tratara de las partes de un organismo vivo. Estas partes del ser vivo/organización suelen estar divididas según áreas funcionales y departamentos. Y estos, a su vez, establecen relaciones entre sí, tanto intradepartamentales como interdepartamentales.

3.1.

Relación intradepartamental Como su nombre indica, la relación intradepartamental es aquella que tiene lugar dentro de un mismo departamento de la empresa. Por ejemplo, en el Departamento de Ventas (que suele depender de la Dirección comercial), estaríamos hablando de las comunicaciones y los flujos de información interna entre los diferentes miembros del departamento. En lo que se refiere a la jerarquía, las relaciones intradepartamentales son de tres tipos: • Relaciones con los superiores. Tienen lugar con las personas que ocupan cargos con autoridad directa sobre su equipo. Por ejemplo, la relación entre un delegado comercial y el director comercial del que depende.

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LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 2017 • Relaciones con los iguales. Son las interacciones que se establecen entre compañeros de trabajo con funciones de responsabilidad similar. • Relaciones con los subordinados. Relaciones que se establecen entre los superiores y los empleados a su cargo.

3.2.

Relación interdepartamental La relación interdepartamental es la que tiene lugar entre dos o más departamentos de una empresa, estén o no vinculados a una misma área funcional.

4. Procesos de comunicación en la empresa Los procesos de comunicación en la empresa pueden ser externos e internos.

La comunicación es un proceso mediante el cual intercambiamos e interpretamos mensajes significativos en un contexto determinado. La comunicación se caracteriza por ser: dinámica, irreversible, compleja y por responder a intenciones. Como hemos visto, en el proceso comunicativo están presentes el emisor, el receptor, el mensaje, el código, el contexto, el canal, el ruido y la redundancia. Así pues, en el proceso intervienen todos los elementos nombrados y se pueden distinguir las cuatro fases siguientes: • Fase de codificación y emisión. El emisor siente la necesidad de transmitir una información. Para ello, construye un mensaje según un código (comprensible tanto para el emisor como para el receptor) y se lo envía al receptor. • Fase de transmisión. El mensaje codificado es transportado a través del canal elegido, desde el emisor hacia receptor. • Fase de recepción y descodificación. El receptor capta el mensaje y lo descodifica, es decir, lo interpreta y lo comprende, o cree comprenderlo. • Fase de retroalimentación. El receptor completa el proceso de comunicación al transmitir una respuesta al emisor, es decir, lo retroalimenta.

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4.1.

La comunicación interna en la empresa Según su contexto, la comunicación en el ámbito laboral puede ser: • Según su estructura: formal o informal. • Según el código de transmisión: oral y escrita; visual y audiovisual. • Según el ámbito: externa e interna. • Según la dirección: vertical y horizontal. • Según el alcance: individual y colectiva. • Según el tiempo transcurrido: directa o diferida; vigente o histórica. • Según el tema y la posibilidad de acceso a ella: confidencial y no confidencial. Dentro del ámbito empresarial, esta primera modalidad de comunicación, la interna, es aquella que se desarrolla dentro de dicho entorno. Como hemos visto la comunicación interna puede ser tanto vertical (ascendente o descendente) como horizontal. En la siguiente tabla mostramos las características, objetivos y usos de ambas.

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4.2.

La comunicación externa en la empresa Las organizaciones intercambian información de manera constante con su entorno exterior. Ese entorno, dependiendo del sector y la actividad a la que se dedique la empresa, está formado por clientes, proveedores, competencia, intermediarios, medios de comunicación y público en general. Para transmitir la información sobre la empresa al exterior, las organizaciones suelen emplear una serie de canales de comunicación formales, entre los que se encuentran las áreas de publicidad y relaciones públicas, las de marketing, prensa, etc. Además, utilizan otros canales de comunicación informal, que van surgiendo conforme van cambiando las necesidades de comunicación. Dentro de los canales de comunicación mencionados, los departamentos de publicidad y relaciones públicas son los encargados de informar al público sobre las actividades, los productos y los servicios que ofrece la empresa. Tanto la publicidad como las relaciones públicas permiten dar a conocer la imagen de la empresa.

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LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 2017 5. RECOMENDACIONES PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA ORGANIZACIÓN

 El presidente o gerente debe comprometerse en la filosofía y el comportamiento, con la noción de que comunicarse con los empleados es esencial para el logro de las metas de la organización.  Asociar las acciones con las palabras.  Comprometerse con la comunicación de dos vías (descendente y ascendente).  Énfasis en la comunicación cara a cara.  Mantener a los miembros de la organización informados de los cambios y decisiones dentro de la organización.  Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias.  Diseñar un programa de comunicación para transmitir la información que cada departamento o empleado necesita.  Luchar porque la información fluya continuamente.

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LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 2017 6. CONCLUSIONES 

La comunicación organizacional es esencial para la integración de las funciones administrativas. Por ejemplo, los objetivos establecidos en la planeación se comunican para que se pueda desarrollar la estructura organizacional apropiada.



La comunicación organizacional es también esencial en la selección, evaluación y capacitación de los gerentes para que desempeñen sus funciones en esta estructura. De igual modo, el liderazgo, la organización y la aplicación de las estrategias de forma eficaz, así como, la creación de un ambiente propicio para la motivación de los individuos dentro de la empresa dependen de esta comunicación. Más aún, mediante la comunicación organizacional se puede determinar si los acontecimientos y el desempeño se ajustan a los planes.

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La comunicación organizacional se entiende como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos.

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Estas técnicas y actividades deben partir idealmente de la investigación, ya que a través de ella se conocerán los problemas, necesidades y áreas de oportunidad en materia de comunicación"

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Sobre la comunicación hay muchas cosas que aún se puede decir, investigar y quedan por resolver, es por ello que el trabajo sólo pretende ser un acercamiento al mundo de la comunicación dentro de las organizaciones.

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