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FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

“RESUMEN DE ITIL”

GOBIERNO DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION ALUMNO: HUAMANI CONSAMOLLO, JAIME

PROFESOR: ING. JESUS VALDIVIEZO SARAVIA

LIMA-PERÚ 2014-II

Índice

1. Introducción………………………………………………………………………………..1 2. ¿Qué es ITIL?……………………………………………………………………….........2 3. Ventajas y desventajas de ITIL………………………………………………………….3 4. Objetivos de ITIL………………………………………………………………………….4 5. Conclusión ………………………………………………………………………………..5 6. Resumen caso 1……………………………………………………………………………6 7. Resumen caso 2………………………………………………………………………7 8. Resumen caso 3 ……………………………………………………………………….8

1. Introducción

ITIL son las siglas de una metodología desarrollada a finales de los años 80’s por iniciativa

del

gobierno

del

Reino

Unido,

específicamente

por

la

OGC

u Oficina Gubernativa de Comercio Británica (Office of Goverment Comerce). Las siglas de ITIL significan (Information Technology Infrastructure Library) o Librería de Infraestructura de Tecnologías de Información.

Esta

metodología

es

la

aproximación

más

globalmente

aceptada

para

la gestión de servicios de Tecnologías de Información en todo el mundo, ya que es una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como del sector privado. Estas mejores prácticas de dan en base a toda la experiencia adquirida con el

tiempo

en

determinada

actividad,

y

son

soportadas

bajo

esquemas

organizacionales complejos, pero a su vez bien definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluación e implementación. 2. ¿Qué es ITIL?

ITIL (IT Infrastructure Library) es el estándar de facto del mercado para la Administración de Servicios de IT. Es un conjunto de mejores prácticas agrupadas por disciplinas, que proviene del conocimiento y experiencia de las principales empresas del mundo y compilado, estilizado y publicado por la OGC de Inglaterra (Office of Government Commerce).ITIL es abierto y público para su uso, no depende de fabricantes o tecnologías específicas y puede ser aplicado a todo tipo de empresas, negocios y tamaño. Desde su nacimiento hace ya 15 años, ITIL ha experimentado un crecimiento y demanda de gran magnitud que lo convierten en una necesidad para toda empresa que desee mantener o incrementar sus Ventajas Competitivas.

ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier organización de TI, genera una descripción detallada de mejores prácticas, que permitirán tener mejor comunicación y administración en la organización de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organización a madurar y crecer.

ITIL está dividido en 10 procesos, mismos que están divididos en 5 procesos operacionales (libro azul) y 5 tácticos (libro rojo), además de incluirse dentro de los procesos operacionales una función que es la de service desk.

3. Ventajas y desventajas de ITIL. 3.1.

Las ventajas de ITIL para los clientes y usuarios  Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de los diversos puntos de contacto acordados.  Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con más detalles.  Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.  La entrega de servicios se enfoca más al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relación entre el cliente y el departamento de IT.  Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.

3.2.

Ventajas de ITIL para TI  La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización.  La administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar.  La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera más adecuada los servicios de outsourcing.  A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientación hacia el servicio, y se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad.

 ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con proveedores.

3.3.

Desventajas  Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.  Que no se dé el cambio en la cultura de las áreas involucradas.  Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados.  Que el personal no se involucre y se comprometa.  La mejora del servicio y la reducción de costos pueden no ser visible.  Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.

4. Objetivos de ITIL  Promover la visión de IT como proveedor de servicios.  Fomentar el foco en el cliente.  Alinear la organización de IT con el negocio de la empresa.  Posicionar a IT como parte importante de la cadena de valor.  Estandarizar los procesos de gestión de servicios de IT.  Promover el uso de conceptos comunes para mejorar la comunicación.  Servir de base para la certificación de las personas y las empresas. 5. Conclusión.

ITIL es una metodología que nos va a ayudar a que las cosas se puedan hacer de una forma más eficiente, ya que lo que se propone es que se adopten ciertas métricas y procedimientos que otros proveedores de IT adoptaron y que gracias a ellas son catalogadas como mejores prácticas. El hecho de adoptar mejores prácticas implica que no tengamos que descubrir el hilo negro y que si alguien sabe cómo hacer las

cosas y explotar los recursos nos podemos apoyar en el para que nosotros también podamos hacerlo. E mayor objetivo es que todos lleguemos a un nivel de eficiencia que se traduzca en una buena prestación de servicios.

6. Resumen caso 1 6.1.

Gestión y Recolección de datos. En una empresa que cuentan con equipos de computadoras de cantidad considerable, La recolección de sus datos como hardware y software es un proceso muy tedioso y propenso a errores si se hace manualmente, además requiere de mucho tiempo y todo esto no permite una buena toma de decisiones. Al implementar un software se generar un reporte de los datos como hardware y software de manera muy eficaz, a través del protocolo SNMP ya que las computadoras están conectadas mediante una red.

6.2.

Propuesta de solución. 6.2.1

Recolección de datos en infraestructuras de IT complejas.

Automatización y normalización.

TheGuard! CMDB posee una función de descubrimiento para detectar y mantener todos los componentes de la infraestructura de IT utilizando protocolos estándar tales como WBEM, WMI o SNMP, asegurando un descubrimiento sin agentes. Esta característica puede ser extendida para incluir interfaces específicas entre diferentes sistemas de gestión y aplicaciones.

Los datos recogidos pueden ser actualizados manualmente para incluir entradas y tipos de relación específicos entre los EC de las empresas.

Puede utilizar theGuard! CMDB como la CMDB central o que proporcione

datos a otras base de datos. ITIL V3 y la CMDB

La creación de una CMDB no sólo es una prioridad clave, sino también uno de los mayores desafíos en la introducción de los procesos de ITIL.

Es por esa razón que el software provee un modelo de datos normalizado (diseño CMDB). Esta normalización hace que la definición de relaciones sea más simple y al mismo tiempo proporciona la flexibilidad necesaria para personalizar la CMDB para satisfacer requerimientos específicos.

BENEFICIOS DE THEGUARD! CMDB  recolección de datos automatizada y normalizada  los datos y valores pueden compararse el uno al otro  los indicadores de rendimiento de IT son constantemente actualizados  descubrimiento automático de las relaciones entre los EC  mayor transparencia y flexibilidad para la definición de servicios de negocio  informes detallados y confiables  suministro de datos a otras soluciones y para otros fines

7. Resumen caso 2. 7.1.

gestión de cambios

Cuando se realiza cambios constantemente de los aplicativos siempre se tiene que gestionar de manera organizada con el grupo de trabajo, al no gestionar bien los cambios y no utilizar bien las herramientas de cambios es más propenso a generar errores, ya que los cambios siempre se deben partir de la última versión.

7.2.

Propuesta de solución.

La Gestión de Versiones es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción.

La Gestión de Versiones debe colaborar estrechamente con la Gestión de Cambios y de Configuraciones para asegurar que toda la información relativa a las nuevas versiones se integra adecuadamente en la CMDB de forma que ésta se halle correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la configuración de la infraestructura TI.

La Gestión de Versiones también debe mantener actualizada la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en producción, y el Depósito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y documentación para la rápida reparación de problemas de hardware en el entorno de producción.

Las interacciones y funcionalidades de la Gestión de Versiones se resumen sucintamente en el siguiente interactivo: Interrelaciones. Debe de existir una estrecha relación entre las gestiones de versiones y otros procesos TI con el objetivo de: Asegurar que las nuevas versiones satisfacen las expectativas del servicio de TI Controlar la calidad del entorno de producción. Preservar la integridad de las bases de datos asociadas.

Monitorización. Todo el proceso debe ser monitorizado. Asegurando que la CMDB la DSL y el DHS se encuentra actualizadas. Emitiendo informes de rendimiento. Elaborando métricas que permitan evaluar los cambios.

Gestión de cambios.

Cualquier cambio no estándar requiere una petición de cambio los objetivos de una petición de cambios comprenden: Corrección de errores. Innovación y mejora de los servicios. Cumplimiento de nuevas normativas legales.

Entorno de desarrollo. La gestión de versiones está a cargo de las siguientes actividades en el entorno de desarrollo: Planificación y política de lanzamiento de nuevas versiones. Diseño de la nueva versión o compra de la misma a terceros. Desarrollo y configuración de versiones.

Entorno de pruebas. La gestión de versiones está a cargo de las siguientes actividades en el entorno de pruebas: Creación de un entorno realista de pruebas. Planificación de lanzamientos. Comunicación y formación de los usuarios.

Entorno de producción. La gestión de versiones está a cargo de las siguientes actividades en el entorno de producción: Instalar la nueva versión en el entorno de producción. Supervisar la calidad del entorno de producción.

Back-out En ocasiones la nueva versión es origen de nuevos incidentes que hacen recomendable el entorno a la última configuración estable del sistema.

Se implementan los planes de back-out previstos. Se reinicia el proceso para analizar qué ha fallado y que ha de ser consecuentemente modificado.

Archivado. Una vez validado e instalado la nueva versión los cambios deben verse reflejados en: La biblioteca de software definitivo (DSL). El depósito de hardware definitivo (DHS). La base de datos de configuraciones (CMDB).

8. Resumen caso 3. 8.1.

Gestión de incidencias.

El equipo de TI está a cargo de brindar una solución eficaz de las TI, pero en este caso presentado no documentan las incidencias presentadas por diferentes ares, por lo tanto no llegan a solucionar los problemas presentados y esto llegaría a ocasionar series problemas internos y externos.

8.2.

Propuesta de solución. La Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio.

La Gestión de Incidencias no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas. Por otro lado, también es importante diferenciar la Gestión de Incidencias de la Gestión de Peticiones, que se ocupa de las diversas solicitudes que los usuarios plantean para mejorar el servicio, no cuando éste falla. Las propiedades y funcionalidades de la Gestión de Incidencias se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Insidencia. Interrupción de los servicios TI o petición de los servicios.

Comunicada por usuario. Generada automáticamente por aplicaciones.

Service desk. Responsable directo de la gestión de las insidencias.

Centro de contacto de la organización de TI. Primera línea de soporte.

Registro y clasificación. Creación de un registro de incidente.

Prioridad= impacto * urgencia. Categorización: asignación de tipo y personal de soporte.

KDN. Análisis y diagnostico.

Consulta BBDD conocimiento. ¿solucion preestablecida?

¿resuelto? Si se conoce el método de solución.

Se asignan los recursos necesarios.

Si no se conoce el método de solución

Se escala la insidencia a un nivel superior de soporte.

Escalado. Existen dos tipos de escalado en proceso de resulucion de una insidencia.

Escalado funcional: se recurre a técnicos de nivel superior.

Escalado jerarquico: entra en jueg mas altos responsables de la organización TI.

¿resuelto? Si se conoce el método de solución.

Se asignan los recursos necesarios.

Si no se conoce el método de solución

Se escala la insidencia a un nivel superior de soporte

Resulucion y cierre. Cuando se ah resuelto el insidente satisfactoriamente.

Registro de proceso en el sistema y, si es de aplicación, en la BBDD, de conocimiento.

Si fuera necesario, generar una RFC (petición de cambio) a la gestión de cambios.

Monitorización y seguimiento. Todo el proceso debe ser de controlado mediante la:

Emisión de informes. Actualización de las bases de datos asociadas. Monitorización de ls niveles de servicio.

Interrelaciones. Debe existir una estrecha relación entre la gestión de insidencias y otros procesos de TI con el objetivo de:

Mejora el servisio y cumplir adecuadamente los SLAs. Conocer la capacidad y disponibilidad de la infraestructura TI. Planificar y realizar los cambios necesarios para optimización y desarrollo del servicio TI.