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Fundamentos de ITIL® v3 Mayo 2014

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Fundamentos de ITIL® v3 Erasmo A. Oropeza H. 2014

Tabla de contenidos 1

El Ciclo de Vida del Servicio

Tópicos…………………………………………….……………………………..……………… 6 Objetivos……………..…………………….…………….………………………..…………….. 7 Mejores Prácticas en el servicio IT…..……………………..………………………..………….. 8 Librería de Infraestructura IT………………….……………………………….....………… 8 Librería de Infraestructura IT…………………………..………………………………..……… 9 El Ciclo de Vida del Servicio, la columna vertebral de ITIL………….……………..……... 9 Ciclo de vida del servicio……….……………………………………………………...…….10 Guía complementaria…………………….………………………………………….….…… 10 Esquema de Calificación de ITIL...…………………………………………………….…..…… 11 El propósito del ciclo de vida………………………………………………………….……....… 12 Valor de TI………………………………………………………………………..….…. 12 La práctica de la gestión de servicio……………………………………………………. 13 El valor del negocio desde la utilidad y la garantía…………………………….……… 15 Utilidad y Garantía empaquetadas en el servicio………………………………………. 16 Modelos y Actividades del Ciclo de vida del Servicio.………………………………………... 18 Componentes del modelo del ciclo de vida del servicio…………….……………….… 18 Modelo de Servicio…………………………….…………………………………….… 18 Modelo de Procesos………………………………………………………………….… 19 Procesos……………………………………………………………………………...… 19 Características de los Procesos…………………………………………………...….… 19 Funciones…………………………………………………………………………….… 20 Roles y Responsabilidades de la gestión de servicio………………………………………….. 21 Actividad…………………………………….…………………………………………. 21 Rol…………………………………………..………………………………………….. 21 Lista de Acrónimos…………………………………………….………………………………. 22 Revisión de la sección………………………………………………………………………….. 23 2

Estrategia del Servicio

Tópicos……………………………………..…………………………………………………… 26 Objetivos……………………………………………………………………………………… 27 Introducción y Propósitos de la Estrategia del servicio………………………………………… 28 El ciclo de vida del servicio y la estrategia de servicio destacada…………………….... 28 Objetivos, Alcance y valor de la estrategia de servicio.………………………………… 29 Alcance………………………………………………………………………………….. 29 Creación del Valor a través del Servicio……..…………………………………………. 30 2

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Principios y modelos de la estrategia de servicio……………………………………………….. 31 Portafolio de servicios…………………………………………………..………………. 31 Catálogo de servicio……………………………………………………………………..32 Casos de negocios………………………………………………………………………..32 Riesgos…………………………………………………………………………..……… 33 Actividades y Procesos de servicios……………………………………………………………..34 Estructura y flujo de la estrategia de servicio…………………………………………....34 Actividades de la estrategia de servicio………………………………………………... 35 Procesos de la estrategia de servicio…………………………………………………… 39 Procesos SPM…………………………………………….……………………………. 40 Proceso en la gestión de demanda……………………………………………………... 43 Proceso en la gestión financiera………………………………………………………. 45 Consideraciones tecnológicas en la Estrategia de Servicio………………………………….… 48 Modelo y Análisis del aprovisionamiento de servicios…………………………….….. 48 Herramientas de servicio de automatización……………………………….…….……. 49 Lista de Acrónimos………………………………………………………………………….…. 50 Revisión de la sección……………………………………………………………………….…. 51 3

Diseño del Servicio

Tópicos…………………………………………….……………………………………………. 54 Objetivos…………………..…………………………….……………………………………… 55 Introducción y Propósitos del diseño de servicio…………………….………………………….56 Objetivos, Alcance y valor del diseño de servicio……………………………………….57 Principios y Modelos del diseño de servicio……………………………………………………..58 Personas, Procesos, Productos y Socios…………………………….……………………58 Aspectos de diseño………………………………………………..…………………..….58 Diseño de soluciones de servicio………………………………..………………………. 59 Diseño de soporte de sistemas…………………………………..………………………. 60 Diseño de Arquitectura de Tecnología………………………………………….………. 61 Diseño de procesos……………………………………………………………………… 62 Diseño de sistemas de métricas y medidas……………………………………..……… 63 Opciones de Modelo de entrega……………………………………………………….. 63 Actividades y Procesos del Diseño de sistemas…………………………………………….…. 64 Catálogo de servicios de la gestión de procesos……………………………………… 65 Procesos de la gestión del nivel de servicios……………………….…………………. 67 Procesos en la gestión de proveedores……………………………..………………….. 73 Proceso en la gestión de capacidad……………………………………………………. 75 Proceso en la gestión de disponibilidad……………………………………………….. 78 Proceso en la gestión de continuidad de servicios de TI………………………………. 82 Proceso en la gestión de seguridad de información………………………………….... 84

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Consideraciones Tecnológicas en el diseño de servicio………………………………………..86 Lista de Acrónimos………………….……………………………………………………….…87 Revisión de la sección……………………………………………………………………….….88 4

Transición del Servicio

Tópicos……………………………………..……………………………………………………91 Objetivos……………………………………………………………………………………… 92 Introducción y Propósitos de la transición del servicio………………………………………….93 Objetivos, Alcance y valor de la transición de servicio……………………………….…94 Principios y Modelos de la transición del servicio…………………………………………...….96 El modelo de servicio V…………………………………………………..………….….96 Actividades y Procesos de la Transición del servicio……………………………………….…...97 Servicio Activo y procesos de gestión de configuración…………………………...……98 Gestión de proceso de cambio…………………...……………………………..………105 Gestión de proceso de entrega y Actualización (Release)…………………………..…111 Lista de Acrónimos………….………………………………………...…………………….….116 Revisión de la sección……………………………………………………………………….….117 5

Operación del Servicio

Tópicos…………………………………………….……………………………………………121 Objetivos………...……………………………………….……………………………………..122 Introducción y Propósitos de la operación del servicio…………………………………………123 El ciclo de vida de la gestión de servicio de ITIL…………………….……………… 123 Objetivos, Alcance y Valor de la Operación del servicio…..…………………………..124 Objetivos………………………………………………………………………….…….124 Alcance………………………………………………………..………………….…..…124 Valor del Negocio………………………………………………………………………124 Principios y Modelos de la Operación del Servicio…………………….………………………125 Balance entre Prioridades y Conflictos…………………………………………………126 Comunicaciones en la Operación del servicio…………………..………………………128 Actividades, Procesos y funciones en la operación del servicio………………………………...129 Procesos en la operación del servicio…………………………………………………...129 Procesos para el gestión de eventos…………………………………………………....130 Procesos para la gestión de incidentes……………………………………………….... 131 Procesos para la solicitud de cumplimientos………………………………………..…. 139 Procesos para la gestión de problemas……………….………………………………... 141 Procesos para el manejar de accesos…………………………..………………………. 143 Funciones de la operación del servicio……………………………………………….... 145 4

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Funciones del Service Desk (Centro de Servicios)……………………...….…...……...145 Funciones de la gestión técnica……………..………………………….……………….149 Funciones de la gestión de operaciones IT….………………………………………..... 151 Funciones del manejar de aplicaciones……………………………………………….... 153 Lista de Acrónimos……………………………………………………………………………. 154 Revisión de la sección…………………………………………………………………………. 155 6

Mejora Continua del Servicio

Tópicos……………………………………..…………………………………………….………3-1 Objetivos………………………………………………….……………………………………...3-2 Introducción y Propósitos de la Mejora continua del servicio…………………………………...3-3 El ciclo de vida de la gestión de servicio de ITIL………………………………………3-3 Objetivos, Alcance y Valor de la Mejora continúa del servicio…………………………3-4 Objetivos…………………………………………………………………………..……..3-4 Alcance…………………………………………………………………………………..3-4 Valor del Negocio…………….………………………………………………………....3-5 Actividades, Procesos y Modelos de la mejora del servicio………….………………………….3-6 Actividades claves……………………………………………………………………….3-6 Modelo de mejora continua del servicio…………………………………………………3-8 Los 7 pasos de la mejora de procesos……………………………………………………………3-9 Los 7 pasos de las mejoras…………………………………………………….………..3-10 Métricas, Medidas y Reportes…………………………..………………………….………..3-11 Visión y Medidas…………………………………………...…………………………..3-11 Roles de la mejora continua del servicio……………………………..………………….……..3-13 Gestión de la mejora del servicio……………………………………………………….3-13 Lista de Acrónimos…………………………….………………………………………………3-15 Revisión de la sección………………………………………………………………………….3-16

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Revisión de Respuestas

Sección 1: El ciclo de vida de servicio……………………………………………………...…..A-2 Sección 2: Operación del Servicio…………………………………………………………..…..A-4

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1 El Ciclo de Vida del Servicio      

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Mejores Prácticas en el Servicio TI Librería de Infraestructura TI Esquema de Calificación de ITIL El Propósito del Ciclo De Vida Modelos y Actividades del Ciclo de Vida del Servicio Roles y Responsabilidades de la Gestión de Servicio

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El Ciclo de Vida del Servicio

Objetivos de esta sección Al completar esta sección, estarás en capacidad de:      

7

Describir el concepto de las mejores prácticas en la gestión de servicios de TI. Describir la estructura, alcance, componentes e interfaces de la librería ITIL. Explicar el esquema de calificación de ITIL y distinguir los propósitos de las dos corrientes intermedias de la calificación. Explicar la naturaleza y el propósito del ciclo de vida de un Servicio. Describir varias de las actividades y modelos del ciclo de vida del servicio, incluyendo procesos y funciones. Definir y explicar el concepto de servicio y gestión de servicio.

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El Ciclo de Vida del Servicio

Mejores Prácticas en el Servicio TI Librería de Infraestructura TI 5 Volúmenes 3ra Versión Enfoque integrado Alineado con el estándar ISO/IEC 20000 Metáforas del ciclo de vida Adaptable Dirección complementaria

En cierto tiempo, algunas prácticas han emergido en respuesta a problemas y oportunidades compartidas en el negocio. Las organizaciones proveedoras de servicios pueden ponerse un patrón con sus pares y las prácticas de los mismos, y buscar la manera de cerrar las brechas en sus propias capacidades. Una manera de cerrar esas brechas es la adaptación a las mejores prácticas. Existen muchas fuentes de mejores prácticas como marcos de trabajo públicos, estándares y el conocimiento propio de las organizaciones e individuos.

La Librería de Infraestructura TI El marco de trabajo ITIL (Librería de infraestructura TI) es una fuente de las mejores prácticas en la gestión de servicios. Organizaciones de TI en el mundo entero utilizan ITIL para establecer y mejorar las capacidades en la gestión de servicio. ITIL tiene los siguientes componentes:  El núcleo de ITIL consiste en cinco volúmenes de dirección de mejores prácticas que son aplicables en todo tipo de empresas que proveen servicio al negocio.  La dirección complementaria de ITIL es relacionada a un grupo de publicaciones con direcciones de sectores específicos de la industria, tipos de organizaciones, modelos operativos y arquitecturas de tecnología.

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El Ciclo de Vida del Servicio

Infraestructura de Librería TI La columna del ciclo de vida de ITIL

El Negocio/ Clientes

Requerimientos

Portafolio de Servicio Catalogo de Servicio

Estrategia Estrategia

Del servicio

Políticas

Diseño del Servicio

Arquitecturas

Diseño de

Estándares

Transición del servicio

Planes de Transición

Operación

Plan

Del Servicio

Operacional

Soluciones

SKMS

Provadas

Servicios

Mejora Continua del

Figura 2: La columna del ciclo de vida de ITIL Los cinco volúmenes de ITIL definen el ciclo de vida de las actividades de la gestión de servicios. Cada etapa del ciclo de vida tiene interfaces del proceso y funciones de otras fases. Este mapa forma la base para el balance del programa. El portafolio de servicio representa todos los recursos, capacidades y servicios del proveedor de servicios. El Catálogo de servicio es una lista de los servicios disponibles para TI y el negocio.

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Pa

Soluciones

Servicio

Volumen Estrategia de Servicio Diseño del Servicio

Requerimi

Limitantes

Descripción Como transformar la gestión de servicios de TI en un activo estratégico del negocio Como diseñar Servicios de TI, procesos y funciones para realizar una estrategia

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Operativos

Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio

Como mover un nuevo servicio de TI y sus componentes hacia un ambiente de producción efectivo Como entregar un servicio TI efectivo y eficiente Como monitorear y medir la gestión del servicio TI y hacer ajustes que vayan alineados con la estrategia del negocio Figura 3: Los Cinco Volúmenes de ITIL

El Ciclo de Vida del Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio

Notas:

Todo servicio tiene un ciclo de vida. El servicio primero experimenta un diseño, luego trasciende a producción y a operación, entregando así valor al cliente. Luego experimenta una medida y mejora. Por último, el servicio sale de operaciones. Los cinco volúmenes direccionan capacidades en cada etapa del ciclo de vida del Servicio.

Guía Complementaria La guía complementaria provee flexibilidad para implementar ITIL en un rango diverso de actividades. Ejemplos de guías complementarias incluyen CMMI, COBIT, ISO/IEC 20000 e ISO 9000.

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El Ciclo de Vida del Servicio

El Esquema de Calificación de ITIL

Nivel Avanzado

ITIL Master

ITIL Experto

ITIL Intermedio

Manejo a través del ciclo de vida

ES

DS

TS

OS

Modulos del Ciclo de Vida

MC S

OSA

PPO

S

Modulos de capacida

Fundamentos de ITIL v3 Figura 4: El Esquema de Calificación de ITIL Existen tres niveles de calificación de ITIL: Fundamentos (este programa), Intermedio (Ciclo de vida del servicio y capacidad) y nivel avanzado. El esquema de certificación ITIL es nuevo y presenta una idea de acumulación de puntos hacia una Certificación de ITIL en gestión de servicios.

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RVC

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Nota No todas las nuevas certificaciones están desarrolladas y disponibles como este programa

 



 

El programa de fundamentos actual reemplaza al anterior y se enfoca en el conocimiento y la comprensión de los conceptos de ITIL. Las nuevas certificaciones del nivel intermedio de ITIL reemplazan al nivel Practitioner y ofrece dos vertientes dependiendo del interés del estudiante: El Ciclo de Vida del Servicio y Capacidad del Servicio. Estas dos vertientes intermedias se enfocan en la comprensión y aplicación de los conceptos de ITIL. El ciclo de vida del servicio se enfoca en los cinco volúmenes de ITIL. La capacidad del servicio se concentra en cuatro derivadas: SOA (Soporte de la Operación y Análisis), PPO (Planificación, Protección y Optimización) y RCV( Actualización (Release), Control y Validación). Un candidato que haya alcanzado una acumulación de puntos de veintidós créditos a través de selección balanceada de V2 y V3 se catalogara con una Certificación ITIL Experto. La certificación Máster se concentra en la aplicación de ITIL a nuevas áreas. El Ciclo de Vida del Servicio

El Propósito Del Ciclo De Vida Valor de IT

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Activos del Cliente

Potencial del

Potencial

Funcionamiento

Del Servicio Servicios

Valor del Potencial Resultados Del Negocio Figura 5: Valor de IT

Términos importantes Servicio: Es un medio de entrega de valor para los clientes facilitándoles los resultados que él quiere alcanzar sin causarles costos o riesgos adicionales. El funcionamiento de los activos del cliente crea valores. Un servicio mejora los resultados de negocios gestionando las limitaciones de los clientes, por ejemplo: la comunicación con clientes finales es muy importante para algunas empresas. El valor de TI se basa en la provisión y gestión de servicios que mejoran el funcionamiento del activo del cliente disminuyendo las limitaciones. Por ejemplo, la distancia limita a un negocio el poder comunicarse con sus clientes. El correo, los teléfonos y los servicios de mensajes instantáneos manejan la limitante de la distancia, permitiendo mejores resultados.

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El Ciclo de Vida del Servicio

La Práctica de la Gestión de Servicio Los Activos del Servicio son la Base del Valor: Activos del Servicio Recursos Tangibles Hardware, Software, Personas, Dinero Capacidades Intangibles Conocimiento, Información, Habilidades Valor Utilidad Garantía Figura 6: Los Activos del Servicio son la Base del Valor

Términos Importantes: Gestión del Servicio: Un grupo de especializaciones y capacidades organizacionales que proveen valor al cliente en forma de servicio. La gestión del servicio es una práctica profesional completa con estándares de la industria, marcos de mejores prácticas y comunidades globales de interés. Las capacidades especializadas de los proveedores van desde la aplicación de este cuerpo de conocimientos hasta las funciones y procesos para manejar las limitantes en el funcionamiento. Los proveedores de servicio combinan sus recursos con sus capacidades para controlar esas limitantes y así crear valor.

Términos Importantes: Recursos: Un término genérico que incluye infraestructura TI, personas, dinero y algo más que pueda ayudar en la entrega del servicio de TI. Los recursos son los valores tangibles de una empresa. Los recursos son el punto de partida del valor. Sin embargo, sin la gestión del servicio, los recursos poco pueden contribuir con los resultados del negocio.

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El Ciclo de Vida del Servicio

Capacidades

Notas:

Términos Importantes: Capacidades: La disponibilidad de una organización, personas, procesos, aplicaciones o los servicios de TI para llevar adelante una actividad. Las capacidades son los valores intangibles de una organización. La gestión de servicios exitosa requiere capacidad, o la aplicación específica del conocimiento y habilidades. Los recursos y capacidades son activos del servicio. Sin embargo, desde la perspectiva del cliente, el valor no viene del servicio activo. El valor del servicio consiste en la utilidad y la garantía.

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El Ciclo de Vida del Servicio

El Valor del Negocio desde la Utilidad y la Garantía

Utilidad Limitantes eliminadas O Funcionamiento soportado

Aj Valo pr

Garantía

Neg Aj

Disponibilidad Y Capacidad Y Continuidad Y Seguridad

Cr

Figura 7: El Valor del Negocio desde la Utilidad y la Garantía

Términos Importantes: Utilidad: Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para cubrir una necesidad en particular. Piensa en la utilidad como algo que el servicio hace por el cliente. La utilidad es apta para el propósito y aumenta el funcionamiento del activo del cliente. Apta para el propósito, va desde los atributos del servicio que tiene un efecto positivo en el funcionamiento de las actividades, objetivos y tareas comunes asociadas con el resultado deseado. En nuestro ejemplo de garantía, la utilidad es la habilidad para comunicarse entre distancias. Un sistema de telefonía que tiene suficiente capacidad y disponibilidad trabajará bien durante el momento más crítico del día, exactamente cuando más lo necesita un cliente. 17

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Términos Importantes: Garantía: Una promesa de que el producto o el servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Piensa en la garantía como una buena operatividad del servicio. La garantía disminuye la variabilidad del servicio, incrementando la aptitud para su uso. La principal característica de la garantía es la disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.

El Ciclo de Vida del Servicio

Utilidad y Garantía Empaquetadas en el Servicio:

Paquetes

Habilitació n De Servicios

Paquete de servicio

Paque

De Servicio Del Nucleo

Habilitació n De Servicios

Paquete de s

Figura 8: Utilidad y Garantía Empaquetadas en el Servicio

Los dos grandes tipos de servicios son: servicios básicos y servicios de apoyo.

Núcleo de Servicio Un núcleo de servicio es un servicio de TI que entrega resultados básicos deseados por uno o más clientes. Un núcleo de servicio incorpora el valor que el cliente desea. 18

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Servicios de Soporte Los servicios de soporte permiten o realzan un núcleo de servicio. Por ejemplo: un servicio opcional de almacenamiento extendido realza un núcleo de servicio de correos, haciéndolo más valioso para algunos clientes.

Paquetes de Servicios

Términos Importantes: Paquete de Servicio: Una descripción detallada de un servicio de TI que está disponible para entregar al cliente. Un paquete de servicio incluye uno o más núcleos y servicios de soporte. Los paquetes de servicio proveen los medios para crear servicios compartidos y estándares ofrecidos desde un servicio principal de una manera más económica y eficiente. Un paquete de servicio también incluye paquetes de nivel de servicios.

El Ciclo de Vida del Servicio

Notas:

Paquetes de Nivel de Servicio

Términos Importantes: Paquetes de Nivel de Servicio: Un nivel definido de utilidad y garantía para un paquete de servicio particular. La intención de cada paquete de nivel de servicio diseñado es cumplir las necesidades del negocio. Un paquete de nivel de servicio (SLP, Service Level Package) describe lo bien que debe operar el servicio, por ejemplo: un servicio “Gold” de correos debe estar disponible 24 horas al día, los 7 días de la semana, y ofrecer 10 GB en almacenamiento; mientras que un servicio “Silver” 19

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de correos solo puede estar disponible de lunes a viernes de 8 a.m. a 5 p.m. y ofrece 100 Mb de almacenamiento. El paquete de nivel de servicios permite al proveedor cumplir las necesidades específicas de los diferentes clientes.

El Ciclo de Vida del Servicio

Actividades y Modelos del Ciclo de Vida de un Servicio Componentes de la Gestión del Ciclo de Vida Modelos Modelo de Servicio Modelo de Procesos Componentes Procesos Funciones Roles Figura 9: Componentes de la Gestión del Ciclo de Vida

El ciclo de vida de ITIL gira alrededor de las estrategias que están alineadas constantemente con el negocio. El cumplimiento de estas metas requiere una mezcla pragmática de trabajo, trabajadores y descripciones de trabajo. En términos que son más técnicos, el cumplimiento requiere roles, responsabilidades, autoridades, procesos y funciones.

Modelo de Servicio 20

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Dirigido por la necesidad específica del servicio de clientes y los segmentos del mercado, la estrategia del servicio produce planes, metas y políticas para el ciclo de vida del servicio. El concepto de un modelo de servicio es instrumentado para estas políticas y planes. Los modelos de servicio capturan la estrategia para un espacio del mercado en términos de estructura y dinamismo. Los modelos de servicio describen cómo los activos del servicio interactúan con los activos del cliente para dar valor a un portafolio de servicio entregado. Los componentes de un modelo de servicio común incluyen procesos de: negocios, servicios, SLR (Service Level Requirements – Requerimientos de Nivel de Servicio), SLA (Service Level Agreement – Acuerdos de Nivel de Servicio) y OLA (Operational Level Agreement – Acuerdo de Nivel Operacional), infraestructura, ambiente, data, aplicaciones, equipos y servicio de soporte, y proveedores externos.

Modelo de Procesos Un proceso describe cómo las personas logran sus actividades de trabajo. La gente normalmente sigue un proceso como parte de una función. Un ejemplo de una función es el Service Desk (Centro de Servicios). Los miembros del Service Desk (Centro de Servicios) responden el teléfono y ayudan a los usuarios con preguntas o inconvenientes, pero todo de una manera bien definida. El analista del Service Desk (Centro de Servicios) sigue un proceso que define las actividades y herramientas que ellos necesitan para darle soporte al usuario. El Ciclo de Vida del Servicio

Procesos Modelo de Proceso Circuito Cerrado

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Datos de informacion Y conocimiento

Proveedores

Procesos

dese

Actividad 1

Actividad 2 Servicio, control, y calidad

Disparador Figura 10: Modelo de Proceso Circuito Cerrado

Términos Importantes: Procesos: Un grupo de actividades estructuradas diseñadas para lograr un objetivo específico. Un proceso toma una o más entradas definidas y las convierte en un sistema de control de circuito cerrado. Un proceso puede definirse e incluir cualquier rol, responsabilidades, herramientas y controles requeridos para entregar salidas confiables. Un proceso puede definir políticas, estándares, pautas, actividades e instrucciones de trabajo si es necesario. La definición de procesos describe acciones, dependencias y secuencias.

Características de los Procesos Cada proceso tiene un dueño responsable por su operación y mejora. Los procesos tienen las siguientes características: 22

Resu

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   

Medibles: Desde que el proceso es puesto en marcha, debe ser medible. Resultados específicos: El proceso existe para entregar resultados específicos. Clientes: Cada proceso entrega resultados principales a un cliente interno o externo. Responde a un evento específico: Mientras un proceso puede estar en marcha, debería ser detectable por un disparador o evento. El Ciclo de Vida del Servicio

Funciones Organizaciones Especiales Capacidades y Recursos Autónomos Procesos + Función Sin procesos, las funciones tienden a internalizarse Con procesos, las funciones se vuelven poderosas Figura 11: Funciones

Términos Importantes: Función: Un equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan para realizar uno o más procesos o actividades. Las funciones son unidades de organizaciones que se especializan para realizar cierto tipo de trabajos y son responsables por resultados específicos. Son autónomas, con capacidades y recursos necesarios para el funcionamiento y resultados. Las capacidades incluyen métodos de trabajo interno a las funciones, estas tienen su propio cuerpo de conocimiento acumulado de la experiencia. Ellas proveen estabilidad y estructura a las organizaciones.

Valor del Proceso a las Funciones Las funciones tienden a optimizar sus métodos locales de trabajo para concentrarse en resultados asignados. Cuando es combinado un foco interno, la poca coordinación entre funciones obstaculiza el alineamiento y la reacción que son puntos críticos para el éxito de la organización. Los modelos de procesos ayudan a evitar este problema con funciones cruzadas entre coordinación y control. Los procesos que son bien definidos mejoran la productividad.

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El Ciclo de Vida del Servicio

Roles y Responsabilidades de la Gestión de Servicio Actividades Roles Responsabilidades Encargado Modelo RACI Responsable Contador Consultado Informado

Términos Importantes: Rol: Un grupo de responsabilidades, actividades y autoridades concedidas a una persona o a un equipo. Los procesos definen los roles.

Actividad Una actividad es una colección de acciones ensambladas para entregar un resultado deseado.

Rol Un rol es un grupo de responsabilidades y autoridades concedidas a una persona o a un equipo que las autoriza para sacar adelante una actividad. Una persona puede tener un rol, o varias personas pueden compartir el mismo rol. Mientras que varias personas pueden ser responsables por terminar un trabajo, solo una persona puede ser el encargado. RACI (Responsable, Encargado, Consultado, Informado) documenta los roles y relaciones de las partes interesadas en un proceso o actividad. 24

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   

Responsable: La persona o las personas responsables de terminar el trabajo. Encargado: Solo una persona puede ser el encargado de cada tarea de una actividad. Consultado: Las personas quienes son consultadas y buscan sus opiniones. Informado: Las personas que mantienen informados con los progresos.

El Ciclo de Vida del Servicio

Acrónimos Los siguientes acrónimos fueron usados en esta sección:

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CMMI

Capability Maturity Model Integrated

COBIT

Control Objetives for IT

ISO/IEC

International Organization of Standardization/ International Electrotechnical Commission

IT

Information Technology - (TI Tecnología de la Información)

ITIL

IT Infrastructure Library

OLA

Operation Level Agreement - (Acuerdo de Nivel de Operación)

OSA

Operation Support and Analysis - (Soporte y Análisis de la Operación)

PPO

Planning, Protection and Optimization - (Planificación, Protección y Optimización)

RACI

Responsible, Accountable, Consulted, Informed - (Responsable, Encargado, Consultado, Informado)

RCV

Release, Control and Validation – (Actualización Control y Validación)

SLA

Service Level Agreement - (Acuerdo de Nivel de Servicio)

(Release),

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SLP

Service Level Package - (Paquete de Nivel de Servicio)

SLR

Service Level Requirement - (Requerimientos de Nivel de Servicio)

SOA

Service Offerings and Agreement – (Oferta y Acuerdo de Servicio)

El Ciclo de Vida del Servicio

Resumen de esta sección: Responda las siguientes preguntas para verificar lo entendido. 1.

El núcleo de ITIL está estructurado por: a. El ciclo de vida de la operación b. El ciclo de vida de la gestión de TI c. El ciclo de vida del servicio d. EL ciclo de vida de la infraestructura

2.

Cuáles de las siguientes declaraciones son CORRECTAS? a. Un proceso responde a un evento específico. b. Un proceso es un funcionamiento dirigido. c. Un proceso es medible. d. Todas las anteriores son ciertas.

3.

Cuál de las siguientes NO es una de las publicaciones del núcleo ITIL? a. Optimización del Servicio b. Transición del Servicio c. Diseño del Servicio d. Estrategia del servicio

4.

Cuál de estas declaraciones es siempre CORRECTA acerca de “las mejores prácticas”? a. Debe ser adoptada en todas las organizaciones. b. Es algo que es utilizado industrialmente. c. Está documentado en estándares internacionales. d. Es basado en ITIL.

5.

Las funciones se describen mejor cómo ? a. Un cuerpo de conocimiento b. Sistema de circuito cerrado c. Unidades autónomas de organizaciones

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d. Proyectos que se centran en la transformación

El Ciclo de Vida del Servicio

6.

Cuál de las siguientes declaraciones es CORRECTA para TODOS los procesos? a. Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas. b. Crean valor para las partes interesadas. c. Los proveedores de servicio realizan procesos en apoyo al cliente. d. Son unidades de organizaciones que son responsables de resultados específicos.

7.

Para que es utilizado el modelo RACI? a. Documentar los roles y relaciones de las partes interesadas en un proceso o actividad b. Definen requerimientos para un nuevo servicio o proceso c. Analizan el impacto de un incidente en el negocio d. Crear un balanced scorecard (Cuadro de mando integral) que demuestra el estado de la gestión de servicio

8.

Cuál de estos enunciados describe MEJOR un servicio? a. Es un medio de entrega de valor para los clientes facilitándoles resultados que el cliente quiere alcanzar sin causarles costos o riesgos b. Está integrado por activos y recursos de TI c. Es la capacidad de una organización de TI producida en respuesta a la necesidad del negocio d. Es una combinación de procesos, funciones, y actividades a favor de los procesos del negocio

9.

A que se refiere el ciclo de vida del servicio? a. Las primeras 5 etapas de ITIL b. Todas las etapas en la vida de un servicio de TI c. Las mejores prácticas para un servicio de TI, como dice ITIL d. Las mejores prácticas como son descritas en los estándares ISO/IEC 20000

10.

Cuál de las siguientes opciones SIEMPRE es cierta?

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a. Las personas encargadas por completar el trabajo son los Responsables. b. Solo una persona puede ser encargado de cada tarea de una actividad. c. Los roles no pueden ser compartidos. d. Las funciones describen las actividades.

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2 Estrategia del Servicio    

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Introducción y Propósitos de la estrategia del servicio Principios y Modelos de la estrategia del servicio Actividades y Procesos de la estrategia del servicio Consideraciones tecnológicas de la estrategia del servicio

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Estrategia del Servicio

Objetivos de esta Sección Al completar esta sección, estarás en capacidad de:     

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Explicar las metas principales y objetivos de la estrategia del servicio. Definir y explicar recursos, capacidades, utilidad y garantía. Definir y explicar los conceptos del portafolio de servicios Definir y explicar casos de negocios, riesgos, modelos de servicios y proveedores de servicio Explicar cómo los activos del servicio

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Estrategia del Servicio

Introducción y Propósitos de la Estrategia del Servicio El ciclo de vida de ITIL, La estrategia del servicio destacada

El Negocio/ Clientes

Requerimientos

Estrategia Estrategia

Del servicio Diseño del Servicio

Políticas

Diseño de Arquitecturas soluciones

Transición

Planes de

del servicio

Requerimientos

Limitantes

Estándare s

Soluciones Provadas

Paquetes de servicio

SKMS

Transición

Operación Del Servicio

Servicios Plan

Operativos

Operacional Mejora

Continua del Servicio Figura 46: El ciclo de vida de ITIL, La estrategia del servicio destacada

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La estrategia del servicio establece una estrategia total para servicios de TI y para la gestión de servicios. La estrategia del servicio se enfoca en el concepto que TI es una inversión hecha por los clientes para obtener alguna habilidad. La estrategia del servicio provee una guía en como diseñar, desarrollar e implementar la gestión del servicio como un activo estratégico. La estrategia del servicio empieza con un SIP (Programa de Mejora De Servicio) desde un CSI (Mejora Continua Del Servicio) o entrada del negocio, y termina con la producción de una SLP (Paquete de Nivel De Servicio) para el diseño del servicio.

Estrategia del Servicio

El Objetivo, Alcance y Valor De La Estrategia Del Servicio Objetivo Pensar estratégicamente vs. operacionalmente Alcance Desarrollo de mercados internos y externos Todos los activos, Portafolio de Servicios, Catálogo de Servicios Demanda y Gestión financiera Valor del Negocio Transformar recursos TI y capacidades en bienes y servicios Figura 47: El Objetivo, Alcance y Valor De La Estrategia Del Servicio

El objetivo de la estrategia del servicio es proveer una guía para operar y crecer exitosamente en el tiempo, y enseñar a los proveedores de servicio a pensar y actuar de manera estratégica. Una inquietud primordial de la estrategia de servicios es establecer políticas y objetivos de la gestión de servicios. La estrategia de servicios esta en el núcleo del ciclo de vida de la gestión de servicios para direccionar los inconvenientes más fundamentales, incluyendo los siguientes:  Qué servicios ofrecer y a quien ofrecérselo  Cómo diferenciarse de los competidores  Cómo crear valor para el cliente  Cómo crear un caso para la mejora estratégica 32

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   

Cómo proveer visibilidad y controlar la creación del valor Cómo definir la calidad del servicio, y Cómo elegir alternativas para mejorar la calidad del servicio Cómo asignar recursos a través del portafolio de servicios Cómo manejar y resolver conflictos surgidos sobre demandas por recursos compartidos

Alcance El alcance de la estrategia de servicios incluye lo siguiente:  Desarrollar mercados internos y externos  Todos los activos del servicio incluyendo el Portafolio De Servicio y el Catálogo de Servicio  Realización de la estrategia  Gestión financiera, Gestión de demandas, SPM (Gestión del Portafolio De Servicios) y desarrollo organizacional.  Gestión estratégica de riesgos Estrategia del Servicio

Creación del valor a través del servicio Cómo los clientes calculan el valor

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Percepción

Valor para los clientes

Preferencias

Resultados deseados

Figura 48: Cómo los clientes calculan el valor

Términos Importantes: Activos del servicio: Cualquier capacidad o recurso del proveedor de servicios. Todos los servicios de TI le dan valor al cliente. Los recursos y capacidades son activos del servicio que crean valor en los bienes y servicios. La capacidad es un activo intangible relacionado a la experiencia, conocimiento y habilidades del proveedor de servicios. Los recursos son los activos tangibles de una organización. TI entrega su valor a sus clientes y usuarios en el servicio, el valor consiste en dos componentes primarios: utilidad y aptitud en el servicio. Desde una perspectiva estratégica, el valor del servicio económico solo, no es todo lo que importa. El valor del servicio al cliente basado en resultados deseados por el negocio, su percepción de cómo el servicio los ayuda a lograr los resultados deseados, y su preferencia por obtener resultados deseados.

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Esto significa que los proveedores de servicios deben entregar resultados del negocio mientras influencia la percepción y responden a las preferencias del cliente. Usualmente existe una diferencia entre lo que el cliente considera como un valor de un servicio y lo que TI considera el valor del servicio debe ser.

Estrategia del Servicio

Estrategias principales del servicio y Modelos Portafolio de Servicios Catálogo de Servicios Caso de Negocios Riesgo Análisis Gestión

Portafolio de Servicios

Términos Importantes: Portafolio de servicios: El grupo completo de servicios que son gestionados por un proveedor de servicios. El portafolio de servicio soporta todas las actividades del proveedor de servicio y describe los servicios de este en términos de valor de negocio y resultados esperados. El portafolio de servicio incluye un núcleo interno y externo de servicios gestionados y soportados por el proveedor de servicios. El portafolio de servicios forma la base del marco de decisión para manejar TI dentro del ciclo de vida del servicio. La consideración de los servicios como una colección de mejoras del negocio ayuda a clarificar la toma de decisión. El proveedor de servicios usa el portafolio para manejar el ciclo de vida completo de todos los servicios. Un portafolio de servicios describe al proveedor en términos de su valor de negocio. Representa los compromisos e investigaciones hechas por un proveedor a través de los espacios del cliente y el mercado. Un portafolio de servicios contiene tres categorías:  Tubería de servicios (servicios propuestos, o aquellos bajo desarrollo)  Catálogo de servicios (Servicios vivos, o aquellos que están listos para entregar)  Servicios retirados 35

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Términos Importantes: Catálogo de servicios: Una base de datos o documento estructurado con información acerca de servicios de TI vivos, incluyendo aquellos disponibles para entregar. Estrategia del Servicio

El catálogo de servicios es la única parte del portafolio de servicios publicada a los clientes. Este soporta la venta y la entrega de los servicios, este incluye información acerca de entregables, precios, puntos de contacto, ordenes y procesos de solicitud. El catálogo de servicios contiene entradas para el negocio y servicios técnicos.

Términos Importantes: Servicios a negocios: Un servicio que soporta un proceso de negocio directamente, opuesto a un servicio técnico usado internamente por el proveedor de servicios, por lo tanto no es visible al negocio Infraestructura o servicio técnico: Un servicio de TI no usado por el negocio directamente, pero requerido por el proveedor de servicio para proveer otros servicios de TI.

Términos Importantes: Caso de Negocios: La justificación por un objeto significativo que incluye información sobre costos, beneficios, opciones, inconvenientes, riesgos y posibles problemas.

Un caso de negocios describe en términos financieros la razón de un proyecto de mejora de servicios. Un buen caso tiene cinco secciones importantes. Sección Explicación

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Introducción

Presenta los objetivos del servicio direccionados por el negocio

Métodos y Asunciones

Define los límites de los casos de negocios, como el periodo del tiempo, costos y beneficios.

Impactos en el Negocio

Define los resultados financieros y no financieros de un caso de negocios

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Riesgos y contingencias

Evalúa la probabilidad de una alternativa indeseada pueda emerger

Recomendaciones

Recomienda acciones especificas Figura 50: Secciones de un Buen caso de Negocio

Estrategia del Servicio

Riesgo

Ventajas

Amenazas

Análisis de Riesgo

Riesgos

Gestión de Riegos

Contramedidas Figura 51: Riesgo

Términos Importantes: Riesgo: Un posible Evento que puede causar daño o perdida, o afectar la capacidad de lograr un objetivo.

Análisis de Riesgo El riesgo es la susceptibilidad de un activo en una amenaza, basado en la vulnerabilidad de los activos. El análisis del riesgo identifica los riegos para permitirle al negocio tomar decisiones.

Gestión del Riesgo 37

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V

La gestión del riesgo requiere gobernabilidad y procesos para monitorear y colocar controles apropiados. La gestión de riesgos requiere la identificación, selección y adopción de medidas apropiadas identificadas por el análisis de riesgo.

Estrategia del Servicio

Actividades y Procesos de la Estrategia de Servicios Estructura y flujo de la Estrategia del Servicio

Plan de la mejora del servicio

desde la mejora continua del servicio Gestión Financiera Retorno de Inversión Generación de

la estrategia

Oferta Desarrollada

Gestión de

Demanda

Desarrollo de activos estratégicos

Paquete de Niv

a Diseño d 38

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Figura 52: Estructura y flujo de la Estrategia del Servicio

Referida como servicios económicos, las actividades y procesos de la estrategia de servicios le da al proveedor de servicios los modelos, actividades y descripción de procesos necesarios para ofrecer diferentes servicios. Adicionalmente, estas actividades y procesos permiten al proveedor de servicios gestionar mejoras en TI como un portafolio para lograr un máximo retorno de la inversión. La estrategia de servicio tiene cuatro procesos:    

Generación de Estrategia Gestión del Portafolio De Servicios Gestión de Demanda Gestión Financiera

Estrategia del Servicio

Actividades de la Estrategia de Servicio Estructura de Estrategia y Flujo de Servicio Definir el mercado Desarrollar ofertas Desarrollar ventas estratégicas Preparar la ejecución Figura 53:Actividades Principales de Estrategia de Servicio

Existen cuatro actividades importantes en la estrategia de servicio. Estas cuatros actividades le permiten al proveedor de servicios entender la forma en la cual ellos pueden diferenciar el valor de su servicio, basándose en el mercado.

Definir el mercado a través de la Estrategia y el Servicio Estrategia y Servicio Estrategias TI para servicios= Estrategias de negocio Entender al cliente Customer assets defining service value Entender las oportunidades Activos del servicio produce valor en el negocio 39

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Clasificar y visualizar Visualizar servicios como factores que crean valor Figura 54: Definir el mercado a través de la Estrategia y el Servicio

Servicios y Estrategias Las estrategias de TI desarrolladas por servicios, puede desarrollar estrategias de negocios.

Entender al cliente Entender el funcionamiento de los activos del cliente es crucial. Sin la comprensión de esto no existe base para definir el valor del servicio.

Entender las oportunidades Los activos del servicio se combinan para producir valor al negocio. Por la creación de Valor para el negocio, incrementa su propio Valor

Clasificar y Visualizar Los gerentes deben visualizar los servicios como modelos de creación de valores compuestos de activos. El catálogo de servicio representa este modelo de creación de valor en la forma de descripción. Estrategia del Servicio

Desarrollo de Oferta de Servicio Definir el espacio del mercado Resultados deseados del negocio Definición de servicios en base a resultados Desde la perspectiva del cliente Portafolio de servicio, Pipeline, y Catálogo El “parpadeo” del proveedor de servicios Catálogo de Servicios Pipeline de Servicios Servicios Retirados Figura 55: Desarrollo de Oferta de Servicio

Definir el espacio del mercado Un grupo de resultados del negocio define el espacio del mercado. Servicios de TI facilitan estos resultados.

Definición de servicios en base a resultados 40

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Los servicios son un medio de entrega de valor al cliente que facilitan resultados que el cliente desea lograr, sin que les ocasione costos y riesgos específicos.

Portafolio de servicio, tuberías, y Catálogo Es fundamental preservar el conocimiento adquirido y las lecciones aprendidas del ciclo de vida del servicio. El portafolio de servicio representa la inversión hecha en compromisos contractuales, nuevos desarrollos de servicios y planes de mejoras en curso. El catálogo de servicios es un subgrupo del portafolio de servicios que es visible para los clientes. Una tubería consiste en servicios bajo desarrollo. Al final del ciclo de vida de un servicio útil, el servicio se desincorpora.

Estrategia del Servicio

Desarrollo de Activos Estratégicos Incrementar el potencial de servicio Activos del servicio (recursos y capacidades) Incrementar el potencial del funcionamiento Paquete de servicio, SLP (Paquete de nivel de servicio) Gestión de demanda, capacidad, y costos Incremento de utilidad y garantía Disminución de costos Figura 56: Desarrollo de Activos Estratégicos

Incrementar el Potencial de Servicios La gestión estratégica es un sistema de control de circuito cerrado para los activos del servicio en la producción de bienes y servicios. Incrementar el potencial de rendimiento de un servicio puede estimular una demanda adicional por ese servicio, lo cual puede hacer de la gestión de servicio un activo estratégico. Para ser un activo estratégico, la gestión del servicio debe crear valor para el cliente y capturar valor para el proveedor de servicio.

Incrementar el Potencial de Rendimiento 41

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Si el proveedor de servicio entiende el mercado y lo que los clientes necesitan (también como lo que quieren), se posicionara para ofrecer servicios que crearan valor. La capacidad de ofrecer los servicios y soporte correctos, paquetes de servicios y paquetes de nivel de servicio incrementaran el potencial de Rendimiento.

Demanda, Capacidad y costo A medida que el rendimiento de los servicios se incrementa, la demanda del cliente por el servicio tendera a incrementarse. Requerimientos incrementados por el soporte y entrega pueden fomentar la madurez de la organización, lo que conduce a la gestión de servicios TI a ser capaz de controlar y reducir los costos de esos procesos y actividades.

Estrategia del Servicio

Prepararse para Ejecutar el Plan

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Evaluación estratégica

Generación estratégica Evaluación y Selección

Medición y Evaluación

Determine la perspectiva

Analizar factores externos

Forme una posición

Establecer objetivos Arme un plan Analizar factores internos

Adopte patrones de acción

Estrategia de Servicio

• •

Portafolio de Ser Requerimientos: • Diseño de S • Transición d • Operación d

Figura 57: Prepararse para Ejecutar el Plan

Analizar factores internos y externos Determinar cuál servicio es el más distintivo requiere de una examinación muy cuidadosa de ambos clientes, de los requerimientos del negocio y de las capacidades internas del proveedor de servicios. Los análisis entre estas dos perspectivas indican qué es lo más importante para el negocio, y así lo que el proveedor de servicio persigue.

Establecer Objetivos Los servicios alineados con los resultados del cliente ayudan al proveedor de servicio a balancear los recursos, organizar proyectos y establecer prioridades basados en los requerimientos del negocio.

Formular un Plan

43

Co

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Los activos del servicio deben ser controlados y entregados de una manera que maximiza el valor a los clientes, mientras que minimiza riesgos y costos al proveedor.

Estrategia del Servicio

Procesos de la Estrategia de Servicios Notas: Gestión del portafolio de servicios Portafolio de servicios con un valor distintivo Gestión de demanda PBA (Patrones de la Actividad del Negocio) Gestión financiera Presupuestos TI, Contabilidad, y requisitos de carga Figura 58: Procesos de la Estrategia de Servicios

La Estrategia Del Servicio incluye tres procesos: 





44

SPM (Gestión del portafolio de servicios): Maneja las inversiones de TI como portafolio de servicios, con un valor distintivo. Gestión de demanda: Maneja la demanda de clientes para que el servicio influencie la estrategia del servicio TI a través de PBA. Gestión Financiera: Maneja los presupuestos de TI, la contabilidad y los requisitos de carga.

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Estrategia del Servicio

Procesos de la Gestión del Portafolio de Servicios Objetivo Manejar el portafolio de servicio para maximizar el retorno y sensibilidad mientras que controla el riesgo Procesos del Portafolio de Servicios Definir Analizar Aprobar Cargar Figura 59: Procesos de la Gestión del Portafolio de Servicios

Términos Importantes: SPM (Gestión del Portafolio De Servicios): Un método dinámico para gobernar la gestión de inversiones y servicios a través de la empresa y manejarlos por valor. SPM es el proceso responsable de manejar el portafolio de servicios. SPM considera el servicio en términos de valor de servicio que se provee.

Objetivos El objetivo de SPM es manejar inversiones a través del ciclo de vida del servicio. El concepto básico es agrupar información para ayudar a formular un marco de decisiones que clarifique las siguientes dudas estratégicas:      45

Por qué los clientes deberían comprar estos servicios? Por qué los clientes nos deberían comprar estos servicios a nosotros? Qué precios deberíamos colocar? Cuáles son nuestras fortalezas, debilidades, prioridades y riesgos? Cuáles deberían ser los recursos apropiados? Fundamentos de ITIL® v3 Erasmo A. Oropeza H. 2014

Estrategia del Servicio

Conceptos Básicos Los 4 Pasos del Proceso de Portafolio de Servicios

Estrategia del Servicio

• •

1. Definir

Inve Cas Neg

•

Asu Valo • Prio

2. Analizar

•

Por Serv • Aut

3. Aprovar

• •

4. Cargar Figura 60: Los 4 Pasos del Proceso de Portafolio de Servicios

SPM es un método. Es diferente a la gestión del portafolio o al portafolio de proyectos. SPM tiene cuatro pasos que son los siguientes:

Definir

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Com

Asig Recu

Definir los servicios agrupando información y otra documentación. Esto incluye el desarrollo de un caso de negocios.

Analizar Analizar el servicio para entender el contexto y las metas del negocio.

Aprobar Aprobar la modificación o mejora y autorizarla para el portafolio de servicios. Seis actividades principales serán aprobadas, usa las “6R” para recordarlas:  Retener  Remplazar  Racionalice  Re-factorice  Renueve  Retire

Constituir Constituya el Equipo, Asignar presupuestos, hacer cumplir la asignación de recursos para asegurar una transición del servicio exitosa. Estrategia del Servicio

Roles Notas Jefe de Información (CIO) El CIO es el ejecutivo con mayor nivel responsable de entender al negocio y de la funcionalidad del servicio TI de la organización como un negocio en nombre del negocio. El CIO es el dueño del portafolio de servicios. Dueño del servicio o Gerente de producto Maneja los servicios como un producto sobre el ciclo de vida. Representan el interés por el cumplimiento del servicio tanto con clientes como con vendedores. Gestor de relación del negocio Establece fuertes relaciones de trabajo para entender a los clientes y los resultados requeridos.

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Estrategia del Servicio

Procesos de Gestión de Demanda Objetivo Balancear costos, valor, capacidad y calidad Demanda basada en Actividad Patrones de la actividad de negocio Patrones de demanda Paquetes de servicios diferenciados SLP especializados Figura 61: Procesos de Gestión de Demanda

La gestión de demanda es el proceso que comprende la demanda por servicios del cliente y la capacidad de cumplirlas. La gestión de demanda es una función principal del manejo de servicios. La provisión económica del servicio requiere un balance entre capacidad excedida y demanda incrementada.

Objetivos 48

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El objetivo de la gestión de demanda es entender e influenciar la demanda del cliente por servicios, e igualar la capacidad con la demanda. También busca evitar costos excesivos sin valor y asegurar la capacidad suficiente para mantener la calidad de los servicios.

Términos Importantes: PBA (Patrones de la actividad del negocio): Un perfil de la carga de trabajo de una o más actividades del negocio.

Gestión de demanda basada en actividades El concepto básico de la gestión de demanda es examinar y entender los PBA y analizar los consumos para predecir futuras demandas. Los activos del cliente generan PBA y patrones de demanda. PBA es una actividad principal de la gestión de demanda, esta busca entender los planes de negocio para trasladar la demanda aumentada del negocio a las capacidades de la Gestión del Servicio TI y tiene un impacto directo en todas las fases del ciclo de vida.

Estrategia del Servicio

La Gestión de demanda juega un rol importante con la Gestión de Capacidad así como ser el intermediario entre el plan de negocios y el plan de capacidad. EL consumo de servicios genera PBA y patrones de demanda. En un nivel estratégico, la gestión de demanda puede implicar los análisis de los PBA y los perfiles de usuario. En un nivel táctico puede implicar el uso del diferencial de Carga para alentar al usuario a usar el servicio de TI en horas no congestionadas.

Paquetes de Nivel de Servicio Notas: Para cumplir los PBA se requiere un paquete de servicios diseñado para cumplir sus necesidades. Un paquete de nivel de servicios combinado con un Núcleo de Nivel de servicios crea el segmento ofrecido en un Catálogo de servicios.

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Estrategia del Servicio

Procesos de la Gestión Financiera Objetivo Asegurar el financiamiento apropiado, visibilidad y guía para TI en términos financieros y de negocios Conceptos y Actividades Principales Modelo de demanda financiera Optimización del aprovisionamiento del servicio Confidencialidad de la planificación Análisis en la inversión de servicios Responsabilidad y cumplimiento Figura 62: Procesos de la Gestión Financiera

La mayoría de las organizaciones de TI tienen presupuestos y necesitan contabilizar sus gastos. La gestión financiera es el proceso responsable de manejar el presupuesto, la responsabilidad y requerimientos de carga para un proveedor de servicios de TI.

Objetivos

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Los objetivos de la gestión financiera es proveer al negocio con la cuantificación financiera del valor del servicio TI, el valor de los activos que son la base del aprovisionamiento de esos servicios y la calificación del pronóstico operacional.

Conceptos Básicos El concepto básico de la gestión financiera es proveer herramientas estratégicas al negocio y a TI, permitiendo así la cuantificación financiera del valor del servicio TI.

Valuación del Servicio La gestión financiera documenta el valor del servicio TI en términos del negocio. El propósito principal de esta valuación es permitir la gestión apropiada para tomar decisiones informadas. Parte del valor del servicio es su garantía, la requiere que el proveedor de servicios entienda la fuente y demanda para anticipar el uso y mantener el nivel acordado de utilidad y garantía. El valor del aprovisionamiento del servicio viene de los costos asociados a sus recursos. El valor potencial de un servicio viene de la capacidad del proveedor de servicios.

Modelo de Demanda La demanda es una fuente de oportunidades y riesgos. La gestión de demanda busca modelar la gestión de demanda en términos de valores financieros, ambos para TI y para el negocio. La mejor manera de visualizar la demanda, consumo y valor, es manejar los servicios de TI como un portafolio de inversión.

Estrategia del Servicio

Optimización del Aprovisionamiento de Servicios Notas: Con los servicios de TI definidos y entendidos es posible optimizar el portafolio de servicios. SPO (Optimización del aprovisionamiento de servicios) es un balance de recursos contra las restricciones para desarrollar modelos para la toma de desiciones.

Confidencialidad de la Planificación

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La mejora de toma de decisiones es aumentada en la planificación así como en el presupuesto, regulaciones y aspectos ambientales.

Análisis de la Inversión de Servicios El análisis de la inversión del servicio deriva valor para el ciclo de vida total de un servicio basado en el valor recibido, contrastado con los costos en los que incurre.

Contabilidad Las actividades contables son similares a las actividades contables financieras normales, pero son diferentes en su enfoque. Estas incluyen:  Registro del servicio: El método de asignar costos a los servicios.  Tipo de costos: Categorías como hardware, software, labor y administración.

Estrategia del Servicio

 Clasificación de Costos: Es la manera de rastrear gastos como capital/ operacional, directo/ indirecto, fijo/ variable e identificación de unidades de consumo llamadas costos unitarios.

Notas:

Cumplimiento Es la capacidad de enseñar o demostrar la aplicación apropiada de métodos y prácticas contables.

Dinámica de Costos Variables La VCD (Dinámica de costos variables) es un análisis profundo de una variedad de información como números y tipos de usuarios, licencias de software, costos y huellas operativas y mecanismos de entrega.

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Roles El rol principal asociado con la gestión financiera es el del gerente de finanzas. El gerente de finanzas tiene la responsabilidad de manejar el presupuesto, contabilidad, requerimientos de carga y las actividades del proceso de gestión financiera de forma que maximice el retorno de la inversión mientras minimiza riesgos.

Estrategia del Servicio

Consideraciones Tecnológicas de la Estrategia de Servicios Análisis y Modelos del Aprovisionamiento de Servicios

Servicios Manejados Servicios Compartidos Aprovisionamiento basado en utilidad En tierra, Fuera de la tierra, Cerca de la tierra Análisis de costo del aprovisionamiento de servicios Figura 63: Análisis y Modelos del Aprovisionamiento de Servicios

La automatización puede mejorar la utilidad y garantía de los servicios. Algunas de las maneras de automatización pueden ayudar a la estrategia de servicios, como estas:  53

Ajustes en la capacidad de recursos automatizados basados en demanda. Fundamentos de ITIL® v3 Erasmo A. Oropeza H. 2014

   

Provisión de la capacidad con algunas restricciones. Provisión de una base de la medición y mejoras del proceso Optimización y asignación de recursos Captura del conocimiento requerido para correr un proceso

La gestión de servicios se puede beneficiar de la automatización en las siguientes áreas:  Diseño y modelo  Catálogo de servicios  Patrón de reconocimiento y análisis, clasificación, priorización, enrutamiento, detección y monitoreo, optimización.

Estrategia del Servicio

Herramienta de Automatización De Servicios Notas: Herramientas de automatización Realza la utilidad y garantía Mejora la gestión de capacidad Mejora la medición Optimiza los recursos Contabiliza y cumple Figura 64: Como las Herramientas Automatizan La Estrategia de Servicios

Las herramientas de automatización de servicios permiten La comunicación entre el proveedor de servicios y los clientes. Existen cinco modelos de interacción: 1. Libre de tecnología: Tecnología no involucrada. 2. Tecnología asistida: El proveedor usa la tecnología. 3. Tecnología facilitada: El proveedor y el cliente tienen 54

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acceso a la tecnología. 4. Tecnología mediada: El proveedor y el cliente se encuentran dispersos geográficamente. 5. Tecnología Generada: Automatización.

Estrategia del Servicio

Acrónimos Los siguientes acrónimos fueron usados en esta sección:

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CIO

Chief Information Officer - (Oficial Jefe de Información)

CSI

Continual Service Improvement – (Mejora Continua del Servicio)

CSP

Core Service Package (Paquete de Servicios rincipales)

IT (TI)

Information Technology – (Tecnología de la Información)

ITIL

IT Infrastructure Library – (Librería de Infraestructura TI)

PBA

Patterns of Business Activity – (Patrones de Actividad del Negocio)

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SIP

Service Improvement Program (Programa de Mejora del Servicio)

SLP

Service Level Packge (Paquete de Niveles de Servicio)

SPM

Service Portafolio Management (Gestión del Servicio de Portafolio)

SPO

Service Provisioning Optimization (Optimización del Provisionamiento del Servicio)

VCD

Variable Cost Dynamics (Dinámica de los Costos Variables)

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Estrategia del Servicio

Resumen de esta sección: Responda las siguientes preguntas para medir su nivel de aprendizaje en la sección. 1.

Cuál de las siguientes preguntas NO es respondida por información en el Portafolio de Servicios? a. Como debemos asignar nuestros recursos y capacidades? b. Que oportunidades hay en el mercado? c. Por qué un cliente debería comprar estos servicios? d. Cuáles son los precios?

2.

Cómo una organización usa sus recursos y capacidades en la creación de valor? a. Crear valor en resultados para la gestión de producción b. Crear valor en forma de bienes y servicios c. Crear valor para la organización de soporte de servicio d. Crear valor para la organización TI de entrega de servicio.

3.

Cuál es el significado de “garantía de un servicio”? a. El servicio es apropiado para los fines. b. No habrá fallos de aplicaciones y de infraestructura asociados con el servicio. c. Todos los problemas relacionados con el servicio se fijan de forma gratuita durante un cierto período de tiempo. d. Los clientes son garantizados con ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.

4.

Cuál de las siguientes declaraciones es correcta en relación con los patrones de demanda generada por el cliente? a. Los patrones de la actividad del negocio dirigen los patrones de demanda. b. Es imposible predecir como los patrones del negocio se comportaran. c. Es imposible influenciar los patrones de demanda. d. El cronograma de entrega generado por la gestión de capacidad dirige los patrones del negocio.

5.

Cual de los siguientes elementos del ciclo de vida del servicio tiene como objetivo principal el establecimiento de políticas y objetivos? a. Estrategia de servicios b. Estrategia de servicios y mejora continua del servicio c. Estrategia de servicios, Transición de servicios y operación de servicios. d. Estrategia de servicio, Diseño de servicio, Transición de servicio, Operación del servicio, mejora continua del servicio.

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Estrategia del Servicio

6.

Cuál de las siguientes es una actividad principal de la gestión de demanda? a. Incrementar el valor del cliente b. Comprender los patrones de la actividad del negocio c. Incrementar el valor de TI d. Alinear el negocio TI con los costos

7.

Cuál de los siguientes declaraciones es correcta para todos los servicios de TI? a. Ellos entregan recursos y capacidades a los clientes. b. Ellos entregan costos y riesgos a los clientes. c. Ellos entregan soluciones de negocios a los clientes. d. Ellos entregan valor a los clientes.

8.

Un caso de negocio está mejor descrito como: a. La justificación de una partida de gastos importante b. La justificación de una actividad subcontratada c. La justificación de una mejora de la actividad de gestión de los servicios de TI d. La justificación para avanzar hacia la gestión de la provisión de servicios.

9.

Una empresa de servicio y un servicio técnico son: a. Condiciones para el mismo servicio sobre la base de la perspectiva b. Términos para los dos diferentes tipos de servicios de TI c. Entradas en el pipeline del portafolio de servicios d. Visible a los clientes a través de un catálogo de servicios

10.

Un activo del servicio es: a. Cualquier capacidad o recurso del proveedor de servicio. b. La capacidad tangible del proveedor de servicio. c. El recurso intangible del proveedor de servicios. d. Un CI de alto nivel rastreado por la gestión financiera.

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3 Diseño Del Servicio    

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Introducción y Propósitos del diseño de Servicios Principios y Modelos del diseño de Servicios Actividades y Procesos del diseño de Servicios Consideraciones tecnológicas del diseño de Servicios

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Diseño del Servicio

Objetivos de esta sección Al completar esta sección, estarás en capacidad de:    

 

  



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Explicar el modelo de Procesos. Dar cuenta de las principales metas y objetivos del Diseño de Servicio. Explicar brevemente el valor del diseño de servicios proporciona a la empresa. Definir y explicar el portafolio de servicios, el proveedor, el Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel Operativo, Contrato, diseño de servicios de paquetes, la disponibilidad. Explicar la importancia de las personas, procesos, productos y socios. Describir los cinco principales aspectos del diseño de servicio: diseño del Portafolio de servicios, identificación de los requerimientos del negocio, definición requerimientos del servicio, y diseño de servicios; diseño de tecnología y arquitectura; diseño de procesos y diseño de mediciones. Comparar enfoques y opciones. Identificar los objetivos de alto nivel, ámbito, conceptos básicos, actividades del proceso, métricas claves, KPIs, roles y retos para la gestión del servicio. Estado de los servicios de la gestión del catálogo de servicios, gestión de disponibilidad, gestión de seguridad, gestión de proveedores, gestión de capacidad y gestión de la continuidad del servicio. Lista de algunos requisitos genéricos para un conjunto integrado de servicios de gestión de la tecnología.

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Diseño del Servicio

Introducción Y Propósitos Del Diseño De Servicios

El Negocio/ Clientes

Requerimientos

Estrategia Estrategia

Del servicio Diseño del Servicio

Arquitecturas

Diseño de soluciones

Transición

Planes de

del servicio

Requerimientos

Limitantes

Políticas

Estándares

Soluciones Provadas

Paquetes de servicio

SKMS

Transición

Operación Del Servicio

Servicios Plan

Operativos

Operacional Mejora

Continua del Servicio Figura 65: Introducción Y Propósitos Del Diseño De Servicios

El diseño de servicios incluye un número de procesos y funciones y es el título de uno de las publicaciones de ITIL. El rol del diseño de servicios dentro del cambio del proceso de negocios es el diseño apropiado, innovadores servicios de TI, incluyendo sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación para cumplir los requerimientos actuales y futuros. El diseño de servicios empieza con un grupo de requerimientos en el SLP (Nivel de Acuerdo De Servicios) desde la estrategia del servicio.

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Diseño del Servicio

Objetivo, Alcance Y Valor Del Diseño De Servicios Objetivo Diseñar un servicio nuevo o cambiado Alcance Servicio nuevo o cambiado; Portafolio de Servicios, Catálogo de Servicio Procesos, roles, responsabilidades y habilidades Métodos de medición y estadística Valor del negocio Rentabilidad de servicios de alto nivel La meta principal de la etapa de diseño de servicios en el ciclo de vida es el diseño de servicios nuevos o cambiados para presentarlos a ambientes en vivo. En el cumplimiento de estas metas, el objetivo del diseño de servicio incluye:  Diseñar servicios para satisfacer los objetivos del negocio y diseñar procesos para el diseño, transición, operación y mejora de servicios de TI.  Identificar y manejar riesgos.  Diseñar una infraestructura segura y resistente, ambientes, aplicaciones y recursos de data e información.  Diseñar métodos de medición y estadísticas para efectividad y paciencia.  Producir y mantener planes de TI, procesos, políticas, estándares, arquitectura, marcos de trabajo y documentos para el diseño de soluciones de TI.

Alcance El alcance de diseño de servicio se extiende a cinco tópicos importantes, que abarca desde la extensión del SLP hasta la producción del SDP, estos son: 1. Servicio nuevo o cambiado. 2. Sistema de gestión de servicios y herramientas, incluyendo el portafolio de servicio y el catálogo de servicios. 3. Sistema de gestión y arquitectura. 4. Procesos requeridos. 63

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5. Métodos de medición y estadísticas.

Valor al Negocio El diseño del servicio agrega valor al negocio asegurando que TI reúne los requisitos del negocio. Estos son pequeños costos de propiedad, mejorando la calidad y consistencia del servicio, gobierno, información y toma de decisión.

Diseño del Servicio

Principios y Modelos del Diseño de Servicio Las “4Ps” Los cinco aspectos más importantes del diseño El SDP (Paquete de diseño de servicio) Diseño del Portafolio de Servicio Catálogo de Servicio Técnico y de Negocio Arquitectura y diseño de procesos Estrategia El diseño del servicio debe considerar la composición del servicio y de todas sus partes cuando se diseña una solución para cumplir necesidades nuevas del negocio. Existe una cantidad de herramientas y técnicas descritas para mejorar los requerimientos del diseño de servicio.

Personas, Procesos, Productos y Socios La implementación de ITIL como práctica trata de preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de estos 4 elementos: Personas, Procesos, Productos (Servicios, Herramientas y Tecnología) y Socios (Proveedores, Fabricantes y Canales).

Aspectos del Diseño Existen cinco aspectos claves de diseño efectivo. Cada servicio nuevo o modificado debe tomar en cuenta estos cinco aspectos:  Solución de servicios, incluyendo todos los requerimientos funcionales, recursos y necesidades.  Sistema y herramientas de gestión de servicios, especialmente el portafolio de servicios para la gestión de control a través de su ciclo de vida.  Arquitecturas tecnológicas y herramientas requeridas para proveer el servicio. 64

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 

Procesos necesarios para el diseño, transición, operación y mejorar el servicio. Sistemas de medición, métodos y estadísticas para el servicio, arquitecturas y sus componentes en el proceso.

Diseño del Servicio

Solución de Diseño de Servicios

Requerimientos del Negocio

Diseño y Desarrollo Estrategia

Piloto

Op

SDP Diseño

Transición

Opera

Gestión de Nivel de Servicio Gestión del Cambio Figura 68: Alineando los nuevos servicios al negocio

Términos Importantes:

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SDP (Paquete de Diseño Del Servicio): es un grupo de documentos que definen todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos, en cada etapa de su ciclo de vida. Para alinear los servicios con los requerimientos del negocio, el diseño del servicio produce un SDP para cada nuevo servicio, o para los servicios modificados significativamente o servicios retirados. El SDP pasa del diseño del servicio a la transición y detalla todos los aspectos del servicio y sus requerimientos a través de las etapas subsecuentes del ciclo de vida.

Diseño del Servicio

Soporte Del Diseño De Sistemas

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Sistema de Gestión del Conocimiento

Portafolio de Servicios Ciclo de vida • • • • • • • • • • • • •

Servicio Requerimientos Definidos Analizado Aprobado Fletado Diseñado Desarrollado Construido Probado Lanzado Operacional Retirado

Pipeline del servicio

Catálogo

Clientes/ equipo de sopor visible del portafolio de servicio (Catálogo de servicios, con campos seleccionados)

Servicios Retirados

Términos Importantes: El portafolio de servicios es el grupo completo de servicios que son manejados por el proveedor de servicio. El portafolio de servicio es usado para soportar todos los procesos. Apoya al proveedor de servicios documentando las necesidades del negocio. El proveedor de servicios responde a las necesidades encontradas dentro del portafolio de servicios. El portafolio de servicios es usado para manejar el ciclo de vida completo de todos los servicios e incluye tres categorías: 1. Pipeline de Servicios (Aquellos servicios propuestos o en desarrollo) 2. Catálogo de Servicios (Aquellos servicios en vivo o disponibles para entregar) 3. Servicios Retirados (Aquellos servicios que están clausurados)

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La información alojada en el portafolio de servicios debe incluir descripciones de los procesos de negocios, propietarios, usuarios, servicios dependientes y recursos, garantía de servicios, SLA, SLR e información del OLA, costos, cargos, ingresos y estadísticas.

Diseño del Servicio

Diseño de Arquitecturas de Tecnología

Negocio/ Arquitectura Organizacional Arquitectura Empresarial Arquitectura De Servicio Información / Arquitectura de Datos

Arquitectura de Aplicaciones

Arquitectura Ambiental Infraestructura TI

Gestión de la Arquitectura

Arquitectura del Producto

El concepto de diseño de servicios de arquitecturas de tecnologías, es servir como modelo del desarrollo y despliegue estratégico de aplicaciones y data requerida, para solventar necesidades actuales y futuras del negocio. Esto es una vista más amplia que aquella de un sistema tradicional de TI la cual está compuesta de recursos.

Arquitectura de Servicios Significa trasladar aplicaciones, infraestructura, organización y actividades comunes en un grupo de servicios. 68

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Arquitectura de Aplicaciones Provee un modelo para el desarrollo y entrega de aplicaciones, mapas del negocio y requerimientos funcionales para aplicaciones mostrando interrelación entre ellos.

Información/ Arquitectura de Datos Describe los activos lógicos y físicos de la empresa y los recursos de la gestión de datos.

Infraestructura TI Se refiere a la estructura, funcionalidad y distribución geográfica del hardware, software y componentes que comprenden la arquitectura.

Arquitectura Ambiental Se refiere a todos los aspectos, tipos y niveles de controles ambientales y su gestión. Diseño del Servicio

Diseño de Procesos

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Control de Procesos Políticas

Dueño

Disparadores

Documentación

Procesos

Insumos

Realimentación

Métricas

Actividades Procedimientos

Objetivos

Roles Mejoras

Instrucciones

Proceso de Facilitadores Recursos

Capacidades

Figura 71: Elementos de un Proceso Genérico

Un proceso es un grupo de actividades estructuradas y diseñadas para cumplir un objetivo específico. Toma uno o más insumos y los convierte en resultados definidos. Un proceso incluye roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión requeridos para entregar resultados confiables.

Dueños de Procesos Los procesos, una vez definidos, deben ser documentados y controlados. Cada proceso debe tener un dueño responsable de los procesos y sus mejoras. La meta debe ser un enfoque formalizado para el diseño de procesos de gestión de servicios. La meta no es un proceso perfecto, pero si procesos con mecanismos de mejora.

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Diseño del Servicio

Diseños de Sistemas de Medición y Estadísticas Progresos Capacidad de los hitos y los resultados Conformidad Proceso de gobernanza, de reglamentación, el personal Efectividad Precisión y Exactitud Eficiencia Productividad, Utilización de recursos Para lograr el control de procesos se requiere medición y monitoreo regularmente. Estas medidas son particularmente relevantes a las tareas del proceso de diseño.

Opciones de Modelos de Entrega Aprovisionamiento Interno (Insourcing) Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) Co-sourcing Sociedad o multisourcing BPO (business process outsourcing – Procesos de negocios externos) Solicitud de provisión de servicios KPO (knowledge process outsourcing - Procesos de conocimiento externos) La siguiente tabla muestra estrategias de entrega de servicios y su descripción Termino Descripción Aprovisionamiento Interno (Insourcing) Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) Co- Sourcing

Recursos Internos de la Organización

Alianza o Multisourcing

Rango entre dos o más organizaciones que trabajan juntas

Recursos externos contratados Combinación de recursos internos y externos

BPO (Procesos de Traslado de funciones del negocio a proveedores externos negocios externos) Solicitud de Provisión de Servicios basados en servidores prestados a través de la red Servicios KPO (Procesos de Es similar al BPO pero con mas conocimiento y experticia conocimiento externos)

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Diseño del Servicio

Actividades y Procesos del Diseño de Servicios

SLP (Paquete de Nivel de S de Estrategia de Serv Gestión de Proveedores

Oferta de Desarrollo

Gestión de Nivel

Desarrollo de activos estratégicos

de Servicios

SDP (Paquete de Diseño del Servicio) a Transición de Servicio Figura 75: Estructura y Flujo de Diseño de Servicio El diseño de servicios incluye seis procesos: Gestión del Catálogo de servicios, Gestión de Nivel de Servicios, Gestión de Proveedores, Gestión de Capacidad, Gestión de Disponibilidad, Gestión de Continuidad de Servicio, Gestión de Seguridad de la Información.

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Diseño del Servicio

Procesos de Gestión del Catálogo de Servicios. Objetivo Provee una amplia fuente disponible de información para los servicios acordados Catálogo de Servicios Catálogo de Servicios del Negocio Catálogo de Servicios Técnicos Figura 76: Procesos de Gestión del Catálogo de Servicios.

Términos Importantes: Catálogo de Servicios: Un catálogo de servicios es una base de datos o un documento estructurado con información acerca de los servicios activos de TI, incluyendo aquellos disponibles para entregar.

Metas y Objetivos La meta del proceso de la gestión del catálogo de servicios es asegurar que el catálogo es producido y mantenido, conteniendo la información exacta de los servicios operacionales.

Catálogo de Servicios del Negocio

Términos Importantes:

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Servicios del negocio: Es un servicio de TI que soporta un proceso del negocio directamente. Contiene detalle de todos los servicios de TI entregados al cliente, junto a las unidades de negocio y los procesos que cuentan en los servicios de TI. Esta es la visión del cliente del catálogo de servicios. Los servicios del negocio están en el catálogo de servicios del negocio.

Diseño del Servicio

Catálogo de Servicio Técnico

Notas:

Términos Importantes: Servicio de Infraestructura/ Técnico: Es un servicio de TI que no es usado directamente por el negocio, pero es requerido por el proveedor de servicios para poder proveer otros servicios de TI. El catálogo de servicio técnico contiene detalle de todos los servicios técnicos entregados al cliente, junto con el soporte de servicios, servicios compartidos y componentes necesarios para soportar la provisión de los servicios del negocio. Esto debería apuntar el catálogo de servicios del negocio y no formar parte del punto de vista del negocio. Los servicios técnicos o de infraestructura son usados internamente por el proveedor de servicios y normalmente no son visibles para el negocio.

Roles La gestión del catálogo de servicios tiene la responsabilidad de producir y mantener el catálogo de servicios. Las responsabilidades más importantes son asegurar:   74

Todos los servicios operacionales están grabados en el catálogo de servicios. Toda la información en el catálogo de Fundamentos de ITIL® v3 Erasmo A. Oropeza H. 2014

 

servicios es exacta y está al día. Existe consistencia entre el Catálogo De Servicios y el Portafolio de Servicios La información en el catálogo de servicios está protegida y respaldada.

Diseño del Servicio

Procesos de la Gestión de Nivel de Servicios Objetivo Asegurar niveles acordados de servicio para los servicios actuales y futuros Niveles de Servicio Acuerdo de Nivel de Servicio Acuerdo de Nivel Operacional Contrato Base Proveedores Figura 77: Procesos de la Gestión de Nivel de Servicios

Términos Importantes: SLA (Acuerdo de nivel de servicios): Es un acuerdo entre el proveedor de servicios y el cliente.

SLM (Gestión de Nivel de Servicios) es el proceso responsable de negociar el acuerdo de nivel de servicios, y asegurarse que se cumplan. SLM es responsable de asegurar todos los procesos de la gestión del servicio, Acuerdos de Nivel Operativo y contratos subyacentes. SLM monitorea y reporta en los niveles de servicio. SLM negocia, acuerda y documenta los servicios de TI apropiados con objetivos representativos del negocio, produce reportes de la disponibilidad del proveedor de servicio para entregar el servicio como acordado.

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Diseño del Servicio

Metas y Objetivos La meta de SLM es asegurar que se cumplan los niveles acordados de los servicios de TI. El propósito de los procesos de SLM es asegurar que todos los servicios operacionales son medidos de manera consistente y profesional, y que esos servicios y reportes cumplen con las necesidades del negocio y del cliente. El objetivo del SLM es definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y comentar el nivel de los servicios entregados al cliente, y mejorar la comunicación y la relación con el negocio y el cliente.

Alcance de la Gestión de Nivel de Servicios

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Unidad de

Unidad de

Unidad de

Negocios

Negocios

Negocios

Servicio Service Service

S

Infraestructura OLAs OLAs OLAs

Servicios de

Equipos Equipo de

Cont Co C

Servicios de

Proveedor

Soporte

Supplier Supplier Proveedor

Figura 78: Alcance de la Gestión de Nivel de Servicios

El alcance de la gestión de nivel de servicios es proveer contacto y comunicación con los clientes y los gerentes de negocios. Representa al proveedor de servicios de TI al negocio y el negocio al proveedor de servicios de TI. Su alcance incluye todos los servicios existentes y todos los servicios futuros, nuevos o modificados.

Diseño del Servicio

SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) SLM (Gestión del Nivel de Servicio) es un nombre dado al proceso de planificación, coordinación, acuerdo, monitoreo y reporte de SLA. Un SLA describe al servicio de TI, documenta los SLTs (Objetivos del Nivel de Servicio), especifica la responsabilidad del

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proveedor de servicios y del cliente. Un solo SLA puede cubrir múltiples servicios de TI o múltiples clientes. La redacción de un SLA debe ser clara y concisa y no debe dejar ningún espacio para ambigüedades. No debe consistir de argots legales o técnicos, debe ser de clara y fácil comprensión para entender los términos de negocio.

Términos Importantes: Un proveedor de servicios es una organización que presta servicios a uno o más clientes internos y/o externos.

Existen tres tipos de proveedores de servicios:   

Tipo I: Un proveedor de servicios interno para una unidad de negocio. Tipo II: Un proveedor de servicios que soporta múltiples unidades de negocio. Tipo III: Un proveedor de servicios de la empresa cuyo producto es el servicio de TI.

OLA (Acuerdo de Nivel Operativo) La gestión de nivel de servicio es también responsable por el desarrollo de los OLAs.

Términos Importantes: Un acuerdo de nivel operativo es un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización.

Un OLA soporta la entrega del servicio TI del proveedor al cliente. El OLA define los bienes del servicio a ser entregado y las responsabilidades de ambas partes. Por ejemplo, solo podría haber un OLA entre el proveedor de servicios y el departamento de procura para obtener dispositivos en un tiempo acordado, o entre el Service Desk y un grupo de soporte para dar soluciones de Incidentes en un tiempo acordado. Diseño del Servicio

Contrato de Servicio Acordado 78

Notas:

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Términos Importantes: Es un contrato entre el proveedor de servicios y un tercero. Un proveedor es un tercero responsable de entregar bienes o servicios que son requeridos para entregar servicios TI.

Un proveedor provee bienes y servicios que soportan la entrega de un servicio TI al cliente. Un contrato de servicios acordados define objetivos y responsabilidades que son requeridos para cumplir SLT en un SLA. Ejemplos de un proveedor incluyen fabricantes de hardware y software, proveedores de redes y comunicaciones y organizaciones de tercerización.

Diseño del Servicio

Actividades de la Gestión de Nivel de Servicios, Métricas, Roles y Retos Planificar, coordinar, redactar, acordar, monitorear y reportar SLA´s 79

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Métricas para los procesos eficientes y efectivos y SIP (Programa de Mejora de Servicio) El rol del Gerente de Nivel de Servicios asegura los objetivos Retos Identificar al cliente Manejar percepciones y la falta de datos Obtener el compromiso del personal de TI

Actividades de la Gestión de Nivel de Servicios Las actividades claves del proceso de SLM incluyen:  Determinar marcos de referencia de los SLA  Determinar, documentar y acordar requerimientos para nuevos servicios  Monitoreo del funcionamiento del servicio contra SLA  Medición y mejora de la satisfacción del cliente  Realizar resúmenes y revisiones de acuerdos subyacentes (OLA y contratos) y alcances del servicio  Producir reportes del servicio  Realizar evaluaciones del servicio y mejoras dentro de un SIP  Desarrollar contactos y relacionamientos  Manejar quejas y sugerencias

Indicadores Claves Los KPI (Indicadores claves del funcionamiento) juzgan y miden la eficiencia y efectividad de los procesos de la gestión de nivel de servicios y del progreso de cualquier SIP que pueden estar en marcha. Los KPI deben incluir ambos objetivos como también mediciones subjetivas. Algunos ejemplos de mediciones objetivas son:  Porcentaje de objetivos de servicio alcanzados  Número y gravedad de infracciones del servicio  Número de servicios con SLAs al día  Número de servicios con reportes oportunos. Un ejemplo subjetivo de KPI puede ser medir las mejoras en la satisfacción del cliente.

Diseño del Servicio

Roles 80

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El gerente de nivel de servicio tiene la responsabilidad de cumplir los objetivos de la gestión de nivel de servicio. Las responsabilidades claves incluyen: 

  

Asistir la producción y mantenimiento de un catálogo de servicio exacto (El gerente del catálogo de servicio tiene la responsabilidad de producir y mantener el catálogo de servicio, registrar todos los servicios operativos y todos los servicios preparados para la operación en el catálogo de servicios) Negociar y acordar SLAs y OLAs Asegurar los reportes de servicio para cada cliente y para cada infracción de los objetivos del SLA Resumir los alcances del servicio, SLAs, OLAs y otros acuerdos.

Retos Los mayores retos enfrentados por la gestión de nivel de servicio son identificar a las personas a quienes les pertenece el negocio de los servicios finales. Los retos adicionales incluyen la falta de data para establecer objetivos viables.

Factores Críticos del Éxito Los factores críticos del éxito para la gestión de nivel de servicios incluyen manejar la calidad de los servicios de TI y entregar el servicio previamente creado a un precio asequible mientras maneja la interfaz con los usuarios.

Diseño del Servicio

Procesos de Gestión de Proveedores Objetivo Manejar proveedores, los servicios que ellos prestan y los contratos subyacentes 81

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Proveedores Proveer bienes y servicios usados en Servicios de TI Base de datos de proveedores y contratos Integración entre CMS y SKMS Monitorear metas La gestión de proveedores es el proceso responsable de asegurar que todos los contratos con los proveedores soportan las necesidades del negocio, y que todos los proveedores cumplan sus compromisos contractuales.

Metas y Objetivos

Proveedor de Estrategias y Políticas

Base de Datos De Proveedores y Contratos SCD

Valoración de nuevos proveedores y contratos Categorización de proveedores y el mantenimiento de la SCD

Ges

Proveedor de Informes e

Figura 81: Gestión de Actividades de Proveedores

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E

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El objetivo de la gestión de proveedores es manejar a los proveedores y los servicios que ellos proveen, asegurando valor por el dinero obtenido. La gestión de proveedores también es responsable por crear la SCD (base de datos de proveedores y contratos).

Diseño del Servicio

Conceptos Básicos

Notas:

La gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan las expectativas del negocio. Negocia acuerdos externos para soportar la entrega de servicios. La gestión de proveedores mantiene información en una SCD, esta es parte de SKMS (Sistema de gestión de conocimiento del servicio), contiene atributos de todos los contratos con los proveedores. La gestión de proveedores debe estar involucrada en todas las etapas del ciclo de vida del servicio, desde la estrategia hasta el diseño, y de la transición hasta la operación y CSI.

Roles El gerente de proveedores tiene la responsabilidad de asegurar que las metas y objetivos de la gestión de proveedores ocurran. Adicionalmente, el gerente de proveedores debe mantener la SCD, realizar la evaluación del contrato o SLA al menos una vez al año. Evaluar con regularidad el rendimiento de los proveedores contra los objetivos e identificar las actividades de mejoras.

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Diseño del Servicio

Procesos de la Gestión de Capacidad Objetivo Garantizar la capacidad de gastos justificables que existe para las actuales y futuras de las empresas han de tener Capacidad Gestión de Capacidad de Negocio Gestión de Capacidad de Servicio Componente de Gestión de Capacidad Plan de Capacidad CMIS (Sistema de Información de Gestión de Capacidad)

La gestión de capacidad es el proceso responsable de asegurar que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura es capaz de entregar los SLT acordados de manera efectiva y oportuna.

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Diseño del Servicio

Metas y Objetivos

Sistema de Información de Gestión de Capacidad CMIS Capacidad y desempeño de informes y datos

Revisión de la Capacida Funcionamiento

Mejora del servicio actua de la capacidad

Evaluar, Acordar, y documentar las nueva necesidades

Pronostico

Plan de nueva capacida Plan de Capacidad Figura 83: Actividades de la Gestión de Capacidad

Los objetivos de la gestión de capacidad incluyen:  Asegurar el costo justificable de TI que existe en todas las áreas y concuerda con las necesidades actuales y futuras del negocio  Producir y mantener al día el plan de capacidad que refleja las necesidades del negocio  Asegura el cumplimiento del funcionamiento del servicio de los objetivos acordados  Asiste en la diagnosis y resolución de la capacidad relacionadas con Incidentes y Problemas y evalúa el impacto de los retos en recursos de capacidad.

Conceptos Básicos

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La gestión de capacidad balancea los costos contra recursos requeridos. Existen tres subprocesos dentro de la gestión de capacidad, enfocados a un nivel diferente de capacidad, planificación, entonación, optimización y manejo de recursos. Capacidad de gestión empresarial Traslada las necesidades del negocio hacia futuros requerimientos de servicios de TI y recursos. Capacidad de gestión de servicios Maneja, controla y predice de punta apunta el rendimiento y capacidad operacional de los servicios y cargas de trabajo. Capacidad de gestión de componentes Maneja, controla y predice la utilización en capacidad individual de recursos de infraestructura TI. Diseño del Servicio

CMIS (Sistema de Información de gestión de capacidad) Es una base de datos que almacena información de capacidad. De estos datos viene el Plan de Capacidad. Plan de Capacidad Es un plan escrito o documentado que encapsula el trabajo, costos, riesgos y la justificación para asegurar que los requerimientos existentes y futuros de capacidad para servicios TI pueden ser suministrados de forma costo efectivo.

Roles El gerente de capacidad es responsable de asegurar que ocurran los objetivos de la gestión de Capacidad. Las tareas más comunes incluyen:  Asegurar que hay una capacidad adecuada para cumplir los niveles requeridos del servicio.  Identificar los requerimientos y pronosticar futuros requerimientos.  Producir, evaluar, y revisar el plan de capacidad.  Dimensionar nuevos servicios y sistemas.  Analizar datos de uso y rendimiento y reportar el rendimiento del SLA.  Iniciar la Entonación para optimizar o mejorar el rendimiento.  Asistir en el diagnóstico y resolución de incidentes o problemas relacionados con la capacidad o rendimiento, y evaluar el impacto de los cambios en la capacidad y rendimiento

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Diseño del Servicio

Procesos de Gestión de Disponibilidad Objetivo Garantizar la disponibilidad de gastos justificables que para las actuales y futuras necesidades del negocio Disponibilidad Reactivo y proactivo Incidente ampliado del ciclo de vida AMIS (Sistema de Información de Gestión de Disponibilidad) Plan de Disponibilidad Figura 84: Procesos de Gestión de Disponibilidad

Términos Importantes: Disponibilidad: Es la capacidad de un CI o servicio de TI de realizar sus funciones acordadas cuando son requeridas. La disponibilidad es determinada por la fiabilidad, el mantenimiento, servicio, funcionalidad y seguridad. Es el proceso responsable de definir, analizar, planificar, medir y mejorar todos los aspectos de la disponibilidad de los servicios de TI.

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Diseño del Servicio

Metas y Objetivos

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Sistema de Información de Gestión de Disponibilidad AMIS Reportes

Plan de Disponibilidad Calendario de prubas de disponibilidad Criterios de

Actividades Re

Monitorear, medir, an reportar, revisa componentes del ser disponibilidad

Investigar todo los se y componentes disponibles y med correctivas

Actividades Proactivas Evaluación y gestión del riesgo

Planear y d ca

Implementar medidas de costos justificables

Revisar to nuevos probar la los me

Figura 85: Actividades de la Gestión de Disponibilidad

La meta principal de la gestión de disponibilidad es asegurar que esa disponibilidad de los servicios concuerde o excedan las necesidades acordadas del negocio. Es responsable por la disponibilidad de los servicios y los recursos. Los objetivos incluyen:   



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Asegurar que la disponibilidad TI costos justificables existe en todas las áreas y coincide con las necesidades actuales y futuras del negocio. Produce y mantiene un plan actualizado de Disponibilidad que refleja necesidades actuales y futuras del negocio. Asiste en la diagnosis y resolución de incidentes y problemas relacionados con la disponibilidad y evaluar el impacto de todos los cambios en la disponibilidad. Llevar a cabo procedimientos proactivos para mejorar la disponibilidad donde sea costo justificable

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Diseño del Servicio

Conceptos Básicos Actividades Reactivas Consiste en monitorear, medir, analizar, reportar y revisar todos los aspectos del servicio y componentes de disponibilidades.

Inicio del

Inicio del

Incidente

Incidente

Tiempo de Actividad

Tiempo de Actividad

Tie

Servicios Disponibles

Inactividad

Inactividad Disponibilidad

Servicio No Disponible

Diagnosticar Detectar

Se

Disponibilidad

Servicio No

Recuperar

Reparar

Restaurar

Tiempo para restaurar el servicio(MTRS)

Tiempo entre los incidentes (MTBSI) Tiempo Es la mejor práctica calcular la disponibilidad usando mediciones del resultado del negocio:  La disponibilidad usualmente es calculada como un porcentaje basado en tiempos de servicios acordados e inactivos.  La fiabilidad es una medida de cuan largo un CI o un servicio de TI puede funcionar como fue acordado sin interrupciones.

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Tiemp



El mantenimiento es una medida de que tan rápida y efectivamente un CI o un servicio TI puede ser restaurado a su operación normal.  El servicio es la capacidad que tiene el proveedor de cumplir los términos de su contrato. MTTR (Tiempo medio de reparación) es el tiempo promedio tomado para reparar un CI o un servicio TI después de una falla. MTTR es medido desde que el CI o el servicio fallan hasta que es reparado. MTTR no incluye el tiempo requerido para recuperar o restaurar. MTRS (Tiempo medio de restauración del servicio) es el tiempo promedio tomado para restaurar un CI o servicio después de una falla. MTRS es medido desde que el CI o el servicio fallan hasta que es restaurado completamente y puesto en normal funcionamiento. El mantenimiento es a menudo medido y reportado como un MTRS. MTBF (Tiempo medio entre fallas) es el tiempo promedio en que un CI o un servicio puede correr sus funciones acordadas sin interrupciones. Esto es medido desde que el CI o el servicio TI empieza a trabajar hasta su próxima falla. La fiabilidad es usualmente medida como un MTBF o un MTBSI. Un MTBSI (tiempo medio entre sistemas de Incidente) es una métrica usada para medir y reportar fiabilidad. Es el tiempo principal desde que un sistema o servicio TI falla hasta su próxima falla. MTBSI es igual a MTBF + MTRS. Diseño del Servicio

Actividades Proactivas Consiste en producir recomendaciones, planes, documentos y diseñar guías y criterios para servicios nuevos y modificados, y la mejora continua del servicio y la reducción de riesgos en servicios existentes cual sea su costo.

Sistema de Información de Gestión de Disponibilidad (AIMS) El AIMS es una base de datos que hospeda la información de disponibilidad de las actividades reactivas y proactivas. De esta data viene el plan de disponibilidad.

Plan de Disponibilidad El plan de disponibilidad es un plan escrito o un documento que encapsula el trabajo, costo, riesgos y justificaciones que aseguran que los requerimientos futuros y existentes pueden ser provistos efectivamente.

Roles 91

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El gerente de Disponibilidad tiene la responsabilidad de asegurar que ocurran los objetivos de la gestión de disponibilidad. Responsabilidades específicas incluyen:  Asegurar que todos los servicios existentes entregan niveles acordados de disponibilidad como están definidos en los SLAs.  Asegurar que los nuevos servicios abarcan elementos diseñados que entregan niveles requeridos de disponibilidad.  Asistir con el diagnostico y resolución de Incidentes y Problemas relacionados con la disponibilidad, y la evaluación del impacto de todos los cambios en la disponibilidad.  Monitorear disponibilidad actual lograda contra los objetivos del SLA y reportar la disponibilidad.  Proactivamente mejorar la disponibilidad donde sea costo efectivo

Diseño del Servicio

Procesos de la Gestión de Continuidad de Servicios de TI Objetivo Soportar todo el proceso de la gestión de continuidad de servicios de TI Ciclo de Vida de la continuidad del servicio Políticas Análisis de Impacto en el negocio Planes de Continuidad Figura 87: Procesos de la Gestión de Continuidad de Servicios de TI

Es el proceso responsable de manejar los riesgos que puedan afectar seriamente al servicio de TI.

Metas y Objetivos

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Ciclo de Vida

Gestión de Continuidad del

Iniciación

Negocio Estrategia de Continuidad del Negocio Planes de Continuidad del Negocio Invocación

Requerimientos y estrategia

Implementación

Operación en

Marcha Figura 88: Ciclo de Vida de la continuidad del servicio

ITSCM (Gestión de Continuidad del Servicio TI) asegura que los técnicos de TI y los centros de servicio (incluyendo computadoras, redes, aplicaciones, ambientes, soporte técnicos y Service Desk) pueden ser reanudados cuando sea requerido. ITSCM asegura que los proveedores de servicios de TI siempre pueden proveer niveles mínimos de servicio acordados, reduciendo el riesgo a un nivel aceptable de servicios. IT SCM debe ser diseñado para soportar la gestión de la continuidad del negocio.

Diseño del Servicio

Conceptos Básicos La gestión de continuidad del negocio es un proceso cíclico que ocurre a través del ciclo de vida del servicio. Asegura que una vez que la continuidad del servicio y planes de recuperación son desarrollados, permanecen alineados con los planes de continuidad del negocio.

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Roles La gestión de continuidad de servicio es responsable de asegurar que ocurran los objetivos de la gestión de continuidad del servicio. Las tareas más comunes incluyen:      

Fijación de políticas, alcances y proyectos iniciales. Análisis de impacto del negocio, evaluación de riesgos, Estrategia de continuidad de servicios. Desarrollo de planes de continuidad del servicio, planes y procedimientos de recuperación, planes organizacionales y estrategias de prueba. Educación, capacitación, revisión, auditoria y pruebas. Ejecución de revisiones regulares (al menos anualmente) de planes de continuidad del negocio. Evaluar los cambios para su impacto en la continuidad del servicio y planes de continuidad.

Diseño del Servicio

Procesos de Gestión de Seguridad de la Información Objetivo Alinear la seguridad TI con la seguridad del negocio y manejar la seguridad de información a través del ciclo de vida del servicio Seguridad Políticas de Seguridad de Información 94

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Sistema de Gestión de Seguridad de la Información Estrategias de Seguridad Controles de Seguridad Gestión de Riesgos Figura 89: Procesos de Gestión de Seguridad de la Información

La gestión de seguridad de la información es el proceso que asegura la confidencialidad, disponibilidad, e integridad de los activos de una organización, información, data y servicios de TI.

Metas y Objetivos

MANTENER

A

Aprender Mejorar Planear Implementar

A

CONTROL Organizar Marcos Establecidos

Asignar Responsabilidades IMP

EVALUAR Auditoria Interna Auditoria Externa Autoevaluaciones Incidentes de Seguridad

Cre Clasif Perso Se Redes, aplic Manejo d Procedimientos

Figura 90: Ciclo de Vida de la Gestión de Continuidad del Servicio

La meta de ISM (Gestión de Seguridad de la Información) es alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que sea manejada efectivamente en todos los servicios y

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las actividades. ISM protege los intereses basados en la información, y en los sistemas y servicios que la entregan. Diseño del Servicio

Notas:

Conceptos Básicos Las políticas de seguridad de la información deben estar disponibles para todos los clientes, usuarios y personal de TI. ISM alinea la seguridad TI con la seguridad del negocio, y asegura que la seguridad de la información es efectivamente manejada en todos los servicios y actividades de la gestión de servicios. ISM usualmente forma parte del enfoque organizacional de la gestión de seguridad, el cual tiene un enfoque más amplio que el proveedor de servicios TI e incluye el manejo del papel, acceso a los edificios, llamadas telefónicas y así sucesivamente para toda la organización.

Roles El gerente de seguridad tiene la responsabilidad de asegurar que los objetivos del proceso de la gestión de seguridad de la información ocurran. Las tareas más comunes incluyen:  Desarrollar, mantener, comunicar, publicar y asegurar adherencia a las políticas de seguridad de la información.  Crear y mantener un ISMS y controles de seguridad, planes y procedimientos relacionados.  Identificar y clasificar activos de TI y los riesgos que estos enfrentan, y el nivel de protección requeridos.  Monitorear infracciones de seguridad y manejar Incidentes de seguridad.

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Diseño del Servicio

Consideraciones Tecnológicas en el Diseño de Servicios

Definir requerimientos

Evaluar productos

Identificar productos

Desarrollar una lista de productos

Establecer criterio de selección

Puntuació produ

Rango d produ

Elegir el p

Figura 91: Modelo de Adquisición de Tecnología

Muchas herramientas y técnicas pueden asistir con el diseño de servicios. Esta clase de herramientas permiten o mejoran el hardware, software, procesos y el diseño de la data. Estas herramientas son muy útiles para acelerar el proceso de diseño, asegurar que el estándar es seguido, modelado y simulado, habilitar escenarios “que pasa si”. Independientemente del tipo de herramienta, los procesos de elección de una herramienta o tecnología deben ser: 1. 2. 3. 4. 5. 97

Definir requerimientos. Identificar productos. Establecer criterios de selección. Evaluar productos. Desarrollar una lista de productos. Fundamentos de ITIL® v3 Erasmo A. Oropeza H. 2014

6. Puntuación de los productos. 7. Rango de los productos. 8. Elegir el producto.

Diseño del Servicio

Acrónimos Los siguientes acrónimos fueron usados en esta sección:

AMIS Availability Management Information System - (Sistema de Información de Gestión de Disponibilidad) BPO

Business Process Outsourcing – (Procesos de Negocios Externos)

CMIS Capacity Management Information System – (Sistema de Información de Gestión de Capacidad) ISM

Information Security Management – (Gestión de la Seguridad de la Información)

ISMS Information Security Management System – (Sistema de Gestión de seguridad de la información) IT SCM IT Service Continuity Management – (Gestión de Continuidad del Servicio TI) KPI

Key Performance Indicator – (Indicadores claves del funcionamiento).

KPO

Key Performance Outsourcing – (Procesos de conocimiento externos)

MTBF Mean Time Between Failures - (Tiempo medio entre fallas) MTBSI Mean Time Between System Incidents – (Tiempo medio entre sistemas de Incidente)

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MTRS Mean Time to Restore Services - (Tiempo medio de restauración del servicio) MTTR Mean Time to Repair - (Tiempo medio de reparación) SCD

Supplier and Contract Database - (base de datos de proveedores y contratos)

SKMS Service Knowledge Management Systems - (Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio) SLT

Service Level Target – (Objetivos del Nivel de Servicio).

Diseño del Servicio

Resumen de esta sección: Responda las preguntas para medir su nivel de captación. 1. La meta PRINCIPAL de la Gestión de Disponibilidad es: a. Monitorear y reportar la disponibilidad de los componentes b. Asegurar que todos los objetivos y SLAs (Service Level Agreements) sean cumplidos c. Garantizar niveles de disponibilidad para servicios y componentes d. Asegurar que la disponibilidad del servicio coincide o excede las necesidades acordadas del negocio 2. Cual de las siguientes declaraciones sobre Gestión de Proveedores es INCORRECTA? a. La Gestión de Proveedores negocia OLA (operational level agreements) con grupos internos para soportar la entrega de servicios b. La gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan las expectativas del negocio. c. La gestión de proveedores mantiene la información en una base de datos de proveedores y contratos. d. La gestión de proveedores negocia acuerdos externos para soportar la entrega de servicios. 3.

Diseñar los requerimientos funcionales para un nuevo servicio es parte de: a. Operación del Servicio: Gestión de aplicaciones b. Estrategia del Servicio: Gestión del portafolio de servicios c. Diseño del Servicio: Diseño de arquitectura de tecnología d. Diseño del Servicio: Diseño de soluciones de servicio

4.

Cual de las siguientes es una descripción CORRECTA de los 4 elementos (Personas, Procesos, Productos y Socios) del diseño de servicio? a. Un proceso de cuatro pasos para el diseño efectivo de la gestión de servicios

99

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b. Una definición de personas y productos requeridos para el diseño exitoso c. Un grupo de preguntas que deben ser realizadas en la revisión de diseño de especificaciones d. Las cuatro principales áreas que necesitan ser consideradas en el diseño efectivo de la gestión de servicios 5.

Cual de los siguientes es un beneficio de usar herramientas de diseño de servicios? a. Asegura que los estándares son seguidos b. Asegura que los Eventos son detectados rápidamente c. Le permite a diferentes aplicaciones trabajar juntas d. Implementa arquitecturas que soportan la estrategia de negocio Diseño del Servicio

6.

SLM es responsable de cuál de las siguientes actividades? a. Diseñar el sistema de gestión de configuración bajo la perspectiva del negocio b. Crear métricas tecnológicas alineadas con la necesidad del cliente c. Hablar de los logros del servicio con los clientes d. Entrenar al personal de Service Desk para lidiar con las quejas del cliente sobre el sistema

7.

Cuál de las siguientes declaraciones identifica correctamente las opciones para la provisión interna y externa de la entrega de modelos? a. Insourcing se basa en recursos internos; outsourcing se basa en recursos externos b. La Interna depende de los recursos externos, se basa en la externalización de los recursos internos c. Insourcing se basa en co-sourcing; outsourcing se basa en alianzas. d. Insourcing se basa en procesos de conocimiento de outsourcing; outsourcing se basa en aprovisionamiento de servicios.

8.

Cuál de los siguientes puntos debería contener un Catálogo de Servicios? a. La información de la versión de todos los softwares b. La estructura organizacional de la empresa c. Información de Activos d. Detalles de todos los servicios operacionales

9.

La redacción de un SLA debe ser: a. En lenguaje técnico para asegurar que refleja los detalles del servicio a ser provisto b. En términos legales para asegurar que todos los términos están completamente definidos y no son ambiguos c. Claro y conciso y no dejar espacio para ambigüedades así todos puedan entenderlo

100

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d. En términos legales y técnicos para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios 10.

101

El gerente de nivel de servicios NO es responsable de? a. Negociar y acordar acuerdos de nivel operativos b. Asegurar que todos los servicios no operacionales están registrados dentro del Catálogo de Servicios c. Negociar y acordar acuerdos de nivel de servicio d. Producir y mantener un Catálogo de Servicios exacto

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4 Transición Del Servicio   

102

Introducción y Propósitos de la Transición del servicio Principios y Modelos de de la Transición del servicio Actividades y Procesos de la Transición del servicio

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Transición del Servicio

Objetivos de esta sección Al completar esta sección, estarás en capacidad de:   

  

  

103

Explicar brevemente qué valor proporciona la transición de servicios al negocio Explicar las principales metas y objetivos de la Transición de Servicio Definir y explicar los conceptos de utilidad, garantía, Elemento de Configuración (CI), el sistema de gestión de la configuración, Librería definitiva de Medios, Cambio en el Servicio, tipos de cambio, las unidades de Actualización (Release) Definir y explicar los siete elementos (7 “Rs”) de la gestión del cambio Explicar el valor del modelo de servicios “V” Explicar los objetivos de alto nivel, alcance, conceptos básicos, actividades de los procesos, métricas claves, roles y retos de la gestión del cambio. Establecer los objetivos, conceptos básicos y roles para la Gestión de Activos del Servicio y Configuración y la gestión de entrega y Actualización (Release) Explicar el rol y las responsabilidades del propietario del proceso y servicios Listar algunos requisitos genéricos para un conjunto integrado de tecnología de gestión de servicios

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Transición del Servicio

Introducción Y Propósitos De La Transición De Servicios

El Negocio/ Clientes

Requerimientos

Estrategia Estrategia

Del servicio Diseño del Servicio

Limitantes

Políticas

Arquitecturas

Diseño de soluciones

Transición

Planes de

del servicio

Requerimientos

Estándares

Soluciones Provadas

Paquetes de

servicio

SKMS

Transición

Operación Del Servicio

Servicios Plan

Operativos

Operacional Mejora

Continua del Servicio Figura 92: Introducción Y Propósitos De La Transición De Servicios

La transición del servicio debe entender el propósito destinado (utilidad) y compromiso que estos propósitos pueden cumplir (garantía) por cada proveedor de servicios. Para asegurar la entrega de utilidad y garantía a la transición de servicio del negocio, establece

104

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políticas y controles para gestionar cambios hechos a la infraestructura. Desde que la realización de cambios a la infraestructura y aplicaciones son parte de la naturaleza de los servicios de TI, otro principio importante de la transición de servicios es agrupar y compartir conocimientos con procesos y funciones de la gestión de servicios. La transición de servicios contribuye con la gestión del cambio, gestión de activos, gestión de configuración y los procesos de la gestión de conocimientos del ciclo de vida. La transición de servicio empieza con el SDP (Paquete de Diseño De Servicio) del Diseño de servicio. Concluye con la exitosa transición del servicio y la producción completa por la Operación del Servicio.

Transición del Servicio

Objetivo, Alcance y Valor de la Transición de Servicio Objetivo Minimizar el riesgo en la transición de servicios nuevos o modificados a la producción Alcance Procesos, sistemas y funciones para empaquetar, crear, probar y entregar Una Actualización (Release) Valor del Negocio Faculta al negocio a adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes

Objetivo El objetivo de la transición de servicios es asegurar que existe el mínimo impacto imprevisto en la organización de producción del servicio, operación y soporte para aumentar la satisfacción del cliente y del usuario. La transición del servicio provee una guía en el desarrollo y mejora de las capacidades organizacionales para la transición de servicios nuevos y modificados hacia un ambiente de producción. Las metas y objetivos principales de la transición del servicio son:

105

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  

   

Reducir los errores conocidos y minimizar los riesgos de la transición de servicios nuevos o modificados a producción. Asegurar un servicio viable acorde con los requerimientos y limitaciones especificadas en el paquete del diseño de servicios. Planear y manejar recursos para transferir un servicio nuevo o modificado a producción a tiempo, dentro del presupuesto y con la calidad apropiada. Asegurar el mínimo impacto imprevisto en la organización de producción del servicio, operación y soporte. Incrementar la satisfacción del cliente y usuarios Incrementar el uso adecuado de aplicaciones y la tecnología de apoyo a los servicios proveer planes claros y comprensivos que permitan a los proyectos de cambios del cliente alinear sus actividades con los planes de transición del servicio.

Transición del Servicio

Alcance

Notas:

Dentro del ciclo de vida de la gestión del servicio TI, la Transición del Servicio tiene un enfoque primario en implementar todos los aspectos del servicio, incluyendo hardware, software, redes y así sucesivamente. El alcance de la transición de servicios es el manejo y coordinación de los procesos, sistemas y funciones para empaquetar, construir, probar y entregar Una Actualización (Release) a producción y establecer el servicio especificado en los requerimientos del cliente. La transición del servicio abarca todos los procesos y funciones del ciclo de vida de la gestión de servicios TI, y todos los proveedores internos o externos como sea apropiado La dependencia de las empresas de los servicios TI significa que realizar un Cambio a un servicio también puede cambiar a una organización. Esto expande el alcance de la transición de servicios. Tradicionalmente, una de las áreas más débiles y causa de la desalineación entre el negocio e TI es debido a una pobre comunicación. La estrategia de Servicio soluciona directamente el problema de comunicación y transparencia con el fin de alinear de forma más cercana con el negocio. 106

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La transición del servicio tiene un número de actividades requeridas para alcanzar sus metas satisfactoriamente. Además depende de un número de actividades de otros procesos. Dos actividades importantes son:  Gestión del cambio organizacional y de partes interesadas.  Comunicación dentro de TI y entre TI y el negocio. Existen muchas actividades excluidas del alcance de la transición del Servicio:  Modificaciones menores a servicios o ambientes en producción.  Iniciativas de CSI (Mejora continua del servicio) en curso, que no impactan significativamente los servicios o la capacidad del proveedor de servicios de entregarlos.

Valor del Negocio La transición del servicio entrega valor al negocio permitiendo altos volúmenes de Cambios y Actualizaciones (Release). Estos cambios proveen nuevas capacidades y ventajas competitivas en respuesta a desarrollo de mercados, fusiones y adquisiciones etc. Mejora la tasa de éxito en los cambios y actualizaciones infunde confianza en TI y agrega valor al negocio Transición del Servicio

Principios y Modelos de la Transición de Servicio Modelo de Servicios V CI (Articulo de Configuración) Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio Sistema de Gestión de Configuración Evaluación Gestión de Conocimiento Figura 94: Principios y Modelos de la Transición de Servicio

La transición del servicio tiene un estrecho enfoque en minimizar riesgos y mejorar los beneficios del cambio, incluyendo agrupar y difundir el conocimiento.

El Modelo de Servicios V

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Servicio de Revisión de Criterios / Plan

1a. Definición de Cliente/ Requerimientos de Negocios

2a. Definir los requerimientos del Servicio

3a. Diseñar Soluciones de Servicio

1b. Validar paquetes de ser ofertas y conta

Criterios de Aceptación del Servicio / Plan

Criterios del Servicio de Operaciones / Plan

2b. Servicio de prueba de aceptación

3b. Servicio operativo de preparación para los ensayos

Lanzamiento de Servicio Plan 4a. Diseñar Lanzamiento de Servicios

Y criterio de prueba

5a. Desarrollar Soluciones de Servicio

4b. Lanzamiento de Servicio Paquete de Prueba

5b. Componentes y Pruebas Ensambladas

Componente s de Servicio Crear y Probar Punto de Referencia

Proveedores Figura 95: El Modelo de Servicios V

ITIL hace uso del llamado “Modelo de Servicios V” para ilustrar los niveles de configuración del Ciclo de Vida del Servicio. Este modelo puede mostrar los niveles de prueba requeridos para entregar la capacidad de un servicio en particular. SLP (paquetes de nivel de servicio) se originan del diseño de servicios. Dentro del SLP residen utilidades y garantías requeridas. Estas incluyen disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad y requerimientos de soporte operacional así como los requerimientos del negocio. Es el responsable de la validación del servicio y procesos de prueba para confirmar los compromisos de utilidad y garantía contemplados dentro del SLP. El modelo de servicios también está incluido en el SLP. El modelo de servicios describe los requerimientos de la Operación del Servicio después de la Transición del Servicio. La Validación de Servicio y Pruebas evalúan estas hipótesis y modelos. Un número de políticas que abarcan la calidad, el riesgo y otros guían las actividades del personal en el desarrollo de las estrategias de prueba. Transición del Servicio

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Actividades y Procesos de la Transición de Servicios

SDP (Paquete de Diseño de Servicios) desde Diseño del Servicio

Gestión del Cambio

Optimizar Riesgos

Service Asset and Configuration Management

Verificar

Figura 96: Estructura y Flujo de la Transición del Servicio

La Transición del Servicio incluye siete procesos, tres de los cuales son primordiales: SACM (Gestión de Configuración y de Activos del Servicio), Gestión del Cambio y Gestión de Entrega y Actualización (Release).  



SACM es el proceso responsable de la gestión de configuración y activos. La gestión del cambio es el proceso responsable de controlar el ciclo de vida de todos los Cambios. El objetivo primordial de la Gestión del Cambio es habilitar cambios beneficiosos a ser hechos con la mínima interrupción al servicio TI. La gestión de Entrega y Actualización (Release) es el proceso responsable.

Los procesos adicionales de la Transición de Servicios son soportar: Procesos de la planificación de Transición y Soporte y coordina los recursos requeridos. La validación del servicio y Pruebas validan y prueban un servicio nuevo o modificado. La evaluación analiza un servicio nuevo o modificado para manejar riesgos y determinar si procede con el cambio. La gestión de conocimiento agrupa, analiza, hospeda y comparte conocimientos e información dentro de la organización. 109

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Transición del Servicio

Procesos de la Gestión de Configuración y Activos del Servicio Objetivo Proveer un modelo lógico de los servicios, bienes, componentes y relaciones Configuración Articulo (CI) Base de Datos (CMDB) Modelos, Bases Gestión de Sistemas (CMS) SKMS (Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio) Figura 97: Procesos de la Gestión de Configuración y Activos del Servicio

SACM (Gestión de Configuración y de Activos del Servicio) es el proceso responsable de la Gestión de Configuración y la Gestión de Activos. Ninguna organización puede ser efectiva o eficiente como podría serlo si maneja bien sus activos, especialmente activos vitales para entregar servicios de TI al negocio. SACM es responsable de proveer información exacta y al día de todos los activos que comprometen la infraestructura. Gestión de Configuración Es el proceso responsable de mantener la información de los CI requeridos para entregar un servicio TI, incluyendo sus relaciones. Gestión de Activos Es el proceso responsable de rastrear y reportar el valor y pertenencia de los activos financieros a través de su ciclo de vida.

Metas y Objetivos El objetivo de los procesos de la SACM es definir y controlar los componentes del servicio e infraestructura, y mantener la información de configuración exacta en 110

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historiales, planificados y actual estado del servicio. El concepto básico de SACM es definir, controlar y contar los activos y configuraciones requeridas para soportar el negocio y clientes.

Transición del Servicio

Conceptos Básicos

Notas:

Términos Importantes: CI: un CI (Elemento de configuración) es cualquier componente que necesita ser manejado para entregar un servicio TI. El propósito principal de SACM es recopilar, registrar y compartir información sobre el CI en el sistema de gestión de configuración (CMS). El proceso de gestión de la configuración es un aspecto del SACM registra información de cada CI en el CMS, y mantiene el registro a lo largo del ciclo de vida del CI. Los CI están bajo el control de la Gestión del Cambio. CIs típicamente incluyen servicios TI, hardware, software, edificios, personas y documentación formal tales como documentación de procesos y SLAs. Existen varios tipos de CIs:     

CIs Ciclos de Vida del servicio incluyen casos de negocios, planes, SDP etc. CIs Servicios son activos de capacidad como los procesos, conocimiento, personas y más. CIs Organización pueden incluir estrategias y políticas de negocios. CIs internos son los recursos internos del proveedor CIs externos pueden incluir requerimientos, acuerdos, Actualizaciones (Release) de proveedores y otros servicios externos.

CMDB (Base de datos de la Gestión de Configuración) El término de CMDB se refiere a la base de datos utilizada para 111

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almacenar registros de configuraciones a lo largo de su ciclo de vida. El CMS mantiene una o más CMDB y cada una de estas hospeda atributos de CIs y relaciones con otros CIs.

Transición del Servicio

Modelos de Configuración

Paquete de

Clientes

Nivel de Servicio

Portafolio de Servicio Servicio de núcleo Bancario

Contrato

Servicios de

Hospedado

Soporte de Soportado por Aplicación banca electrónica

Disponibilidad

Experiencia del Usuario

Lógica del Negocio

Mensajes

Servicios de Data

Hospedaje de Aplicaciones

Servicios Web

Usos

Topología de la Red

Figura 98: Modelos de Configuración Logicos

Un CI es un activo, componente del servicio u otro artículo que esta o estará bajo el control de la Gestión de Configuración. La gestión de configuración selecciona, agrupa y clasifica CIs de manera que sean manejables y rastreables a través del ciclo de vida del servicio.

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Infr

Aute

La gestión de configuración produce modelos de servicio mostrando relación entre los activos. Estos modelos son valiosos para la gestión de Incidentes, Problemas, Cambios y Actualización (Release) para la evaluación de impactos, consolidación y mas. Línea Base de la Configuración La gestión de la configuración es responsable de producir Líneas base de la configuración. La línea base de la configuración es la configuración del servicio, producto e infraestructura que ha sido formalmente revisado. Esta sirve como la base del análisis de impacto, Gestión del Cambio y otras actividades comunes.

Transición del Servicio

Sistema de Gestión de Configuración

Presentación Portal Conocimiento que Profesan

Cambio Valor Ciclo de vida Técnico Calid

Consulta/ Análisis Reportes Rendimiento Gestión Mo

Integración de Información Fuente y Herramientas de Datos

Integrado con CMDB

CMDB

Eventos and Alertas

Docs

Registros

Figura 99:Sistema de Gestión de la Configuración 113

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Términos Importantes: CMS: El CMS (Sistema de Gestión de Configuración) es un grupo de herramientas y bases de dato que son usadas para manejar la data de configuración de un proveedor de servicios de TI.

El CMS incluye información sobre Incidentes, Problemas, Errores conocidos, Cambios y Actualizaciónes (Release) y puede contener información sobre empleados, proveedores, localidades, unidades de negocios, clientes y usuarios. El CMS incluye herramientas para recolectar, hospedar, manejar y presentar data sobre los CI y sus relaciones. El CMS es mantenido por la Gestión de Configuración y es usado por todo el proceso de la Gestión de Servicios de TI. El CMS hospeda la información relacionado con los CI dentro del alcance. La tarea principal del CMS es colocar el contenido de la infraestructura en un contexto comprensible. Transición del Servicio

Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio

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Presentación

Portal

Gobierno

Calidad

Consulta/ Análisis Reportes

Integración de Información Fuente y Herramientas de Datos

SACM

Service Desk

Rendimiento Gestión

SKMS

CMDB

SCD

NMS

Apps

DML Figura 100: Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio

Términos Importantes: SKMS: El SKMS (Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio) es un grupo de herramientas y bases de datos que son usadas para manejar conocimientos e información.

El SKMS incluye el CMS, así como otras herramientas y bases de dato. El SKMS almacena, maneja, actualiza y presenta toda la información que un proveedor de servicios TI necesita para manejar el ciclo de vida del servicio completo. El SKMS subsume el CMS, el cual a su vez subsume una o más CMDBs, el SCD y otras fuentes de información y almacenajes. Todos los procesos y funciones del ciclo de vida de la gestión del servicio TI contribuyen con conocimiento e información al SKMS.

115

Mo

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Even an Aler

Transición del Servicio

Actividades

Control Gestión y Planificación

Planes de Gestión de Configuració

Reacción

Configuración de identificación

Etiquetado, denominación, bases de r

Control de configuración

RFC Ac

Estado de Contabilidad y Presentación de Informes

Estatus

Verificación y auditoría

Las actividades principales de la gestión de configuración apuntan a proporcionar control físico sobre los CIs con un proceso de circuito cerrado que abarca desde la planificación hasta la auditoria.

Gestión y Planificación La Gestión decide como organizar para la gestión de configuración y produce un plan para ello. Este plan define actividades específicas requeridas.

Identificación de Configuración Elementos claves del plan incluyen definir clases y tipos de activos y CIs, denominación únicas y sistema de etiquetado, cuales atributos capturar y rastrear y como 116

Fundamentos de ITIL® v3 Erasmo A. Oropeza H. 2014

A

definir relaciones entre CIs.

Control de Configuración Los datos de configuración debe coincidir con la infraestructura. Agregar, modificar, remplazar o eliminar datos requiere control para mantener consistencia entre los registros de los CIs y los CIs físicos.

Estatus Contabilidad y Reportes Cada CI y activo tiene un ciclo de vida abarcando registro, aceptación, instalación y retiro de la infraestructura. Estatus Contabilidad y Reportes mantiene los registro de CI con respecto al ciclo de vida y su estatus dentro de la infraestructura.

Verificación y Auditoria Las auditorias son requeridas para asegurar la conformidad de los registros y líneas bases de CI de la infraestructura para verificar la presencia física de los CIs. Transición del Servicio

Notas:

Roles Existe un número de roles importantes en el proceso de SACM. Es importante asignar el gerente de la configuración y otros roles claves tan pronto como sea posible porque los individuos asignados pueden estar involucrados en los procesos de implementación. Algunas actividades operacionales de la gestión de configuración requieren que el personal adapte un enfoque diligente y presten una cerca atención a los detalles.

Gerente de la Configuración, Gerente de Activos El gerente de la configuración tiene toda la responsabilidad de las actividades de la Gestión de Configuración, al igual que el gerente de activos en las actividades de activos. Observe que una persona puede cubrir los dos roles.

Administrador de la Configuración o Bibliotecario Otro de los roles claves es el administrador de la configuración o Bibliotecario, el cual tiene el trabajo de ser el custodio de todas las copias maestras del software, activos y documentación registrada con el proceso de SACM.

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Transición del Servicio

Procesos de Gestión de Cambios Objetivo Maximizar el valor del Cambio mientras minimiza Incidentes, Interrupciones y re-trabajo. Cambios RFC (Solicitud de Cambio) Normal, estándar, emergencia CAB, ECAB (Consejo Consultivo de Cambios/ CAB de emergencia) Las Siete Rs

Términos Importantes: Cambio: Un cambio es la suma, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto sobre el servicio TI. La gestión del cambio es el proceso responsable de controlar el ciclo de vida de todos los cambios.

Objetivos Los cambios son una parte de la gestión de infraestructura y aplicaciones. Los cambios surgen proactivamente o reactivamente en respuesta a la demanda. Dada la dependencia del negocio sobre los servicios de TI, es muy importante manejar cambios para reducir riesgos e incrementar las oportunidades de éxito. El objetivo principal de la Gestión del Cambio es permitir que los cambios beneficiosos sean hechos dentro de una interrupción mínima del servicio TI. 118

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Alcance

Términos Importantes: Cambio de Servicio: Es la suma, modificación o eliminación de un servicio autorizado, planeado o soportado con sus componentes y documentación asociada.

La gestión del Cambio es responsable de todos los cambios a través del ciclo de vida completo de la gestión del servicio. Esto incluye cambios en todos los niveles incluyendo estratégicos, tácticos y cambios operacionales. El alcance de la gestión del cambio cubre cambios a la base de los activos del servicio y los CIs a través del ciclo de vida. Esto incluye ambos Cambios con un impacto significante, tanto para nuevos sistemas como para cambios operacionales del día a día y mantenimiento de sistemas existentes. Transición del Servicio

Conceptos Básicos

Términos Importantes: RFC: (Solicitud de Cambio) es una propuesta formal para que un Cambio sea realizado. Cuando una persona desea proponer cualquier modificación a la funcionalidad de cualquier servicio TI, él o ella completa un RFC y lo presenta a los procesos de la Gestión del Cambio para su consideración. Un RFC incluye detalles de los Cambios propuestos presentados en papel o electrónicamente. El termino RFC es frecuentemente mas usado para significar un registro de Cambio, o al cambio en si mismo.

Tipos de Cambio Cambios Estándar Pre-aprobado Usualmente asociado con una Solicitud de servicio Normal Evaluación y aprobación tradicional del RFC CAB Emergencia Reservado para los errores con alto impacto en los servicios ECAB Existen tres tipos de cambio: Estándar, Normal y de Emergencia.

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Cambios Estándar Existen para controlar la operación del día a día sin agregar burocracia. Los cambios estándar usualmente mapean directamente a la Solicitud de Servicio. La mayoría de Solicitudes de Servicios son requerimientos de alto volumen, bajo riesgo. Los cambios estándar también pueden aplicar a mantenimiento de operación normal y actividades de reparación, como cambiar un disco malo de un servidor espejo. Los cambios estándares son Cambios pre-aprobados de bajo riegos, actividades relativamente comunes que siguen un procedimiento bien conocido. Un RFC inicial establece el cambio estándar, y desde ese punto el personal autorizado puede realizar el Cambio Estándar en respuesta a una Solicitud de Servicio sin volver a presentar un RFC. Ejemplos comunes de cambios estándar pueden ser: restablecer claves de acceso o cargar un empleado nuevo.

Transición del Servicio

Cambios Normales y el Consejo Consultivo de Cambios

Notas:

Términos Importantes: CAB: (Consejo Consultivo de Cambios) es un grupo de personas que asesora la gestión del cambio en la evaluación, priorización y programación de los Cambios. El proceso de Cambios normal sigue el enfoque del RFC tradicional. El rol del Gerente de Cambios evalúa el RFC y opcionalmente participan otras personas técnicas y no técnicas de adentro y fuera de la empresa como sea apropiado para evaluar la solicitud. Este grupo de personas llamados CAB, evalúa el impacto potencial y riegos del RFC. Este consejo consta de representantes de todas las áreas del proveedor de servicios TI, la empresa y terceras partes tales como proveedores. Dentro del flujo de trabajo de los Cambios normales, existe dos grandes ramas: Cambios menores y mayores. El personal de Gestión del Cambio generalmente tiene la autoridad de aprobar algunos cambios con el menor impacto en el servicio siempre y cuando el Cambio encaje dentro de las directrices predefinidas. Estas directrices pueden incluir también descripciones de Cambios mayores que requieren una evaluación adicional y aprobación de un nivel mayor.

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Términos Importantes: ECAB: (CAB de Emergencia) es un sub-grupo del CAB decisiones sobre cambios de emergencia de alto impacto.

que

toma

El cambio de Emergencia está reservado para errores y mal funcionamiento de características de existente. Cualquier funcionalidad nueva, independientemente de la necesidad de introducirlo rápidamente a la infraestructura, sigue el proceso normal del Cambio. Los procesos de la gestión de cambios de Emergencia es una versión más racionalizada del proceso normal y hace uso del ECAB para manejar riesgos y seguir respondiendo. El ECAB es un subgrupo del CAB que puede evaluar, revisar y recomendar acciones aprobadas en el cambio de emergencia. La membrecía del ECAB depende de lanaturaleza del Cambio de emergencia. Transición del Servicio

Los Siete Elementos de la Gestión del Cambio Cambios Estándar: Quien ha PLANTEADO (RAISED)el Cambio? Cuál es la RAZON del Cambio? Cuál es el RETORNO del Cambio? Cuáles son los RIESGOS involucrados en el Cambio? Que RECURSOS son requeridos para entregar el Cambio? Quien es el RESPONSABLE de crear, probar e implementar el Cambio? Cuál es la RELACION entre este Cambio y otros Cambios? Figura 104: Las siete Rs de la Gestión de Cambio

Para evaluar un Cambio, estos siete elementos son una fácil herramienta. Haciendo estas siete preguntas para cada cambio puede ayudarte a balancear el riesgo y los beneficios de la realización del cambio.

Actividades

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RFC

Iniciador

Registrar

Ger Cam

Revisar

• C • M • R

Evaluar

CAB/ Autorizar ECAB Planear

Miembro del CAB •

Coordinar

Evaluar Cambios

Revisar y Cerrar Figura 105: Gestion de Cambios, Actividades y Roles

El proceso de la gestión del cambio tiene tres actividades primarias para sus tres tipos de cambio. Los procesos de la Gestión del Cambio Normal es el punto de arranque para cada RFC.

Transición del Servicio

Registro y Revisión

Notas:

El personal de la Gestión del Cambio primero registra el RFC presentado por el Iniciador y hacen una revisión resumida para validar que cumple con los requerimientos de presentación.

Evaluación 122

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La Gestión del Cambio procesa y evalúa el RFC, coordinando recursos en la evaluación como es requerido.

Autorizar Autoriza o rechaza el RFC, y comunica la razón de la decisión a todas las partes interesadas, incluyendo al iniciador del Cambio.

Planear y Coordinar La Gestión del Cambio es responsable por planificar la Actualización (Release); los procesos de la gestión de Actualización (Release) y entrega maneja la modificación real de la infraestructura o aplicaciones.

Revisar y Cerrar recopilar líneas bases y evaluaciones, revisar la documentación del Cambio y luego formalmente cerrar el documento o registro de la solicitud del Cambio.

123

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Transición del Servicio

Roles Rol

Responsabilidad

Iniciador del Cambio

Empezar los procesos de RFC

Gerente del Cambio

Maneja los procesos de la Gestión del Cambio.

Miembro del CAB

Asiste en la gestión del cambio autorizando Cambios

Autoridad de Cambio

Nivel de gestión por encima del gerente del cambio capacitado para tomar decisiones estratégicas de Cambio. Figura 106: Roles y responsabilidades en la Gestión de Cambios

Métricas Claves y Retos Tanto como sea posible, las métricas de la gestión del cambio vinculan objetivos de las empresas como costos, disponibilidad del servicio y fiabilidad. Los retos claves incluyen Cambios sin autorizar, incapacidad de entender el impacto del Cambio, resistencia al proceso del Cambio en si, y la falta de un CMS totalmente funcional. Los retos enfrentados por la gestión del cambio relacionados con asegurar el cumplimiento es medido por los siguientes indicadores.

Indicadores Claves del Funcionamiento Algunos ejemplos de indicadores claves del funcionamiento incluyen: el número de Cambios implementados que coincidan con los requerimientos del sistema, reducción en el número de interrupciones al servicio, reducción en el número de cambios sin autorizar, reducción en el atraso del Cambio, reducción en el número de Cambios no planificados y de emergencia.

Mediciones de Resultados Algunos ejemplos de resultados medibles incluyen: Incidentes generados por Cambios fallidos, especificaciones de Cambio inexactas, evaluaciones de impacto incompletas, porcentaje de reducción en tiempo, esfuerzo o costos para hacer un Cambio. Porcentaje Incrementado en la valides de predecir el tiempo, calidad, costo, riesgo y recursos impactados.

Mediciones de Carga de trabajo Las áreas claves de carga de trabajo a medir incluyen la frecuencia y volumen de los cambios, importante también desde el punto de vista de carga de trabajo son el número de cambios que siguen el procedimiento estándar, y el tiempo para ejecutar el cambio siguiendo el ciclo de vida del cambio.

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Transición del Servicio

Procesos de la Gestión de Actualización (Release) y Entrega Objetivo Entregar valor al cliente realizando Actualización es (Release) a producción como fue acordado Actualizaciones (Release) Unidades de Actualización (Release) Entrega Librería Definitiva de Medios Entrega de Opciones Figura 107: Procesos de la Gestión de Actualización (Release) y Entrega

Términos Importantes: Actualización (Release): Se refiere a una colección de Hardware, Software, Documentación, procesos u otros componentes requeridos para implementar uno o más cambios aprobados en un servicio TI. Entrega: Es la actividad responsable del movimiento de Hardware, Software, Documentación, Procesos nuevos o modificados hacia un ambiente de producción.

Una Actualización (Release) bien planificada y ejecutada puede hacer una diferencia significante para los costos de una organización. Las Actualizaciónes (Release) diseñadas pobremente no solo incrementan la carga de trabajo de TI sino que interrumpen servicios en producción y afectan negativamente al negocio. La gestión de Actualización (Release) es el proceso responsable de planificar, programar y controlar el movimiento desde el Actualización (Release) hasta los ambientes en producción.

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Transición del Servicio

Notas:

Objetivos El objetivo principal de la gestión de Actualizaciones (Release) es asegurar que la integridad de los servicios en producción está protegida y que los componentes correctos son actualizados. Las metas de la gestión de Actualización (Release) y Entrega aseguran que hay un impacto mínimo e impredecible en los servicios en producción, y a la organización de operaciones y soporte cuando se realizan los cambios.

Conceptos Básicos El concepto entrega es interrupciones transición del servicio.

básico de la implementar mínimas para servicio nuevo

gestión de actualizaciones (Release) y actualizaciones en producción con las proveer valor al cliente, y luego hacer la o cambiado al control de la operación del

Actualizaciones (Release) El personal y la gerencia de TI manejan, prueban y entregan Una Actualización (Release) como una única entidad. Generalmente las Actualizaciones (Release) tienen un número de versión que se incrementan con el tiempo.

Términos Importantes: Unidades de Actualización (Release): Se refiere a los componentes de un servicio que normalmente se lanzan juntos.

Una unidad de Actualización (Release) incluye todo lo requerido para cumplir algunas tareas. Por ejemplo, una unidad de Actualización (Release) de “escritorio” puede incluir todo el hardware, software, licencias y documentación necesaria para que un empleado utilice aplicaciones o programas de negocio típicos o por aprobados por defecto. El contenido exacto de una unidad de Actualización (Release) varía dependiendo de la actividad y que es requerido para lograr el alcance del RFC asociado.

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Transición del Servicio

Librería Definitiva de Software

Librería Definitiva de Med CI Físicos

CMDB CI Registro de Lanzamiento

CI Electr

CI CI

Crear Probar

D

Figura 109: Librería de Software y la CMDB

La DML (Librería definitiva de Medios) es una librería segura en la que la versión definitiva y autorizada de todos los medios de CI residen. Un ejemplo de DML puede ser una caja de seguridad a prueba de fuego. Se considera la locación del almacenaje de DML para copias maestras de software, códigos fuente, documentación, licencias y otros medios relacionados. Similar a la DML, un sitio seguro es la Librería definitiva de repuestos. Esta es otra localidad física donde los hardware y repuestos de hardware en buenas condiciones residen hasta que son requeridos. Un ejemplo de una librería definitiva de repuestos puede ser un closet con llave.

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Transición del Servicio

Actividades

Gerente de Actualización y Entrega

Adquisición de Paquete de Servicios

Gerente de Actualización Entrega

Entrega Planificada de paquete de Actualización

Preparar

Entregar Prepare Prepare

Preparar Asegurar la Terminación

Deploy Deploy

Entregar

Assure Assure completion Asegurar completion la

Terminación

Gerente de Entrega Asumir la entrega de paquetes o Actualización

El alcance de las actividades de los procesos de la gestión de Actualización y Entrega incluye todos los procesos, sistemas y funciones comunes requeridas para empaquetar, crear, probar y entregar una Actualización hacia el ambiente de producción y establecer el servicio de acuerdo con el SDP (Paquete de Diseño de Servicios). Todas las actualizaciones reciben las pruebas a fondo de todas las actividades antes de lanzar a producción y transición a la Operación del Servicio.

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Transición Operación Servic

Preparando la Actualización La gestión de Actualización y Entrega empieza con la planificación y preparación basada en características de la actualización esperada, el cual se origina de un RFC y del proceso de la gestión del cambio. Recuerda que la gestión del Cambio designa el cambio normal (menor o mayor) o de emergencia al RFC. Basado en la urgencia o impacto del RFC (y ahora la actualización), construir, probar, y ensayar es seguido de la primera actividad cuando se implementa una actualización crear una programación para la actualización.

Entregando la Actualización Al terminar la construcción y prueba de la actualización, la planificación se enfoca ahora en el tópico de la entrega. Hay varios métodos de entregar una actualización: un “Big Bang” (Entregar a todos los usuarios a un mismo tiempo) o un enfoque por fases (entregar a un subconjunto de la comunidad de usuarios primero y así subsecuentemente para balancear). Después de decidir el método de entrega, la planificación de la transición se enfoca en los medios de la entrega. Una opción común aquí incluyen “empujar o halar”, donde por ejemplo, los usuarios bajan una actualización de software almacenada en un servidor central. Otra consideración es el modelo de adquisición automático vs manual. Considerando en ejemplo previo de una actualización de software almacenada en un servidor compartido, esta tarea determina si el usuario tiene que bajar el software o si una aplicación baja y se actualiza así misma en forma automática. Transición del Servicio

Asegurando la Actualización

Notas:

Luego de actualizar, es importante verificar la entrega y proveer soporte temprano en vivo para asegurar que la nueva Actualización en transición funciona como era esperada. Después de algún periodo, el control y gestión del servicio hace transición a la operación del servicio.

Roles Los dos principales roles para Actualizar en la Gestión de Entrega son:  Gerente de Actualización y Entrega.  Gerente de Paquete y construcción de la actualización

Nota Es muy importante que estos dos roles se mantengan separados y distintos para asegurar pruebas y verificaciones independientes

El gerente de Actualización y Entrega no podrá ejecutar todas estas 129

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actividades, y alguna de sus responsabilidades serán delegadas a los miembros relevantes de su equipo. el es responsable por la planificación, diseño, creación, configuración y prueba de todos los software y hardware requerido para crear un paquete de Actualizaciones para la entrega, o cambios, de los servicios designados. Tal como con el gerente de actualizaciones y entrega muchas de las tareas requeridas del gerente de paquete y construcción de la actualización serán delegadas a miembros relevantes del equipo.

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Transición del Servicio

Acrónimos Los siguientes acrónimos fueron usados en esta sección:

CAB

Change Advisory Board - (Comité consultivo de Cambio)

CI

Configuration Item – (Elemento de Configuración)

CMDB

Configuration Management DataBase – (base de Datos de la Gestion de la Configuración)

CMS

Configuration Management System – (Sistema de Gestión de la Configuración)

CSI

Continual Service Improvement – (Mejora Continua del Servicio)

ECAB

Emergency CAB – (CAB de Emergencia)

IT

Information Technolohie – (Tecnologias de Información)

ITIL

IT Infrastructure Library – (Librería de Infraestructura de

TI) RFC

Request for Change – (Requerimiento de Cambio)

SACM

Service Asset and Configuration Management – (Gestión del servicio de Activos y de la Configuración)

SDP

Service Design Package – (Paquete de Diseño de Servicio)

SKMS

Service Knowledge Management System – (Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio)

SLA

Service Level Agreement – (Acuerdos de Niveles del Servicio)

SLM

Service Level Management – (Gestión de los Niveles del

Servicio) SLP Service Level Package – (Paquetes de Niveles de Servicio)

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Transición del Servicio

Resumen de esta sección: Responda las preguntas para evaluar su grado de comprensión. 1. Cual de los siguientes items NO podría estar almacenado en la DML (Librería Definitiva de Medios)? a. Copias Maestras de Software b. Respaldo de la data de aplicaciones c. Licencias de Software d. Copias maestras de documentación de control 2.

Cual es el rol de la ECAB? a. Asistir al gerente de Cambios y asegurar que los Cambios de Emergencia no son hechos durante un periodo volátil del negocio. b. Asistir al gerente de cambio implementando Cambios de emergencia c. Asistir al gerente de cambio de emergencia a evaluar los cambios y decidir si debe ser aprobado d. Asistir al gerente de Cambios en la aceleración de un proceso de Cambio de emergencia para que no ocurran demoras inaceptables.

3.

Que representa el Modelo de Servicios V? a. Una estrategia para la terminación exitosa de todos los proyectos de gestión de servicios b. La ruta para la entrega de servicios y soporte de servicios para la utilización eficiente y efectiva de los recursos c. Niveles de prueba requeridos para entregar un servicio d. La perspectiva del cliente y usuarios de los servicios del negocio.

4.

El objetivo del servicio activo y los procesos de la gestión de configuración es descrito como: a. Entender el funcionamiento característico de los activos para maximizar su contribución a los niveles del servicio b. Manejar los activos del servicio y los CIs desde una perspectiva operacional c. Asegurar que los activos y los CI entregan los resultados del negocio para los que fueron diseñados d. Definir y controlar los componentes del servicio e infraestructura y mantener el registro de configuración correcto

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Transición del Servicio

5.

Las opciones de “Big Bang vs. Phased”, “Push and Pull” and “Automated vs. Manual” están relacionadas a cual proceso? a. Gestión de Incidentes b. Gestión de Actualización y Entrega c. Gestión de Configuración y Activos del Servicio d. Gestión del Catálogo de Servicios

6.

Cual de estas NO es un tipo de Cambio? a. Cambio Estándar b. Cambio Normal c. Cambio Crítico d. Cambio de Emergencia

7.

La meta principal de los procesos de los activos del servicio y la Gestión de Configuración es: a. Cuenta de todos los activos financieros de la organización b. Proporcionar un modelo lógico de la infraestructura TI, servicios de TI y de correlación de los diferentes componentes de TI necesarios para prestar los servicios c. Construir un modelo de servicio para justificar la implementación de ITIL d. Implementar ITIL a través de la organización

8.

El objetivo de los procesos de la Gestión de Actualización y Entrega es mejor descrito como: a. Definir y acordar los planes de Actualización y Entrega con los clientes y partes interesadas. b. Llevar las Actualizaciones hacia producción y establecer un uso efectivo del servicio para entregar valor al cliente y poder entregar Servicios de Operación. c. Garantizar el mínimo impacto en la producción de servicios, operaciones y soporte al momento de hacer cambios y proporcionando planes de Actualización y Entrega que permiten a los clientes y las empresas alinear sus actividades con estos planes d. Implementar Actualizaciones a producción con un mínimo de interrupciones para dar valor al cliente, y luego hacer la transición al servicio nuevo o modificado para el control de la Operación de Servicios

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Transición del Servicio

9.

10.

134

El Objetivo del proceso de la Gestión del Cambio es mejor descrito como: a. Asegurar que todos los Cambios son registrados, manejados, probados e implementados de una manera controlada. b. Asegurar que los Cambios de la Infraestructura son manejados eficiente y efectivamente c. Asegurar que los Cambios tienen planes de respaldo apropiados en el evento o falla d. Proteger servicios no permitiendo ningún Cambio ¿A que se refiere las “7 Rs”? a. Una lista de Chequeo para la Gestión de la configuración b. Una lista de Chequeo para la Gestión de la Actualización y entrega c. Una lista de Chequeo para la Gestión del cambio d. Una lista de Chequeo para la estrategia del servicio

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5 Operación del Servicio Tópicos de la Sección 

Introducción y Propósitos de la Operación del Servicio  Principios y Modelos de la Operación del Servicio  Actividades, Procesos y Funciones en la Operación del Servicio

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Operación del Servicio

Objetivos de esta Sección Al completar esta sección, el participante estará en capacidad de:   

137

Describir el propósito de la Operación del Servicio. Describir los principios y modelos de la Operación del Servicio incluyendo: estructura, alcance, componentes e interfaces. Describir las actividades, procesos y funciones de la Operación del Servicio.

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Operación del Servicio

Introducción y Propósitos de la Operación del Servicio El Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios de ITIL

El Negocio/ Clientes

Requerimientos

Estrategia Estrategia

Del servicio Diseño del Servicio

Políticas

Limitantes

Diseño de Arquitecturas soluciones

Transición del servicio

Planes de

Requerimientos

Estándare s

Soluciones Provadas

Paquetes de servicio

SKMS

Transición

Operación

Servicios Plan

Del Servicio

Operativos

Operacional

Mejora Continua del Servicio

P

El propósito de la operación del servicio es coordinar y luego ejecutar las actividades y procesos requeridos para entregar y manejar servicios TI a los niveles acordados con el cliente. La transición del servicio provee soporte en las primeras etapas del ciclo de vida de la operación del servicio. La operación del servicio es responsable por la operación efectiva de la tecnología que es usada para producir, entregar, monitorear, y soportar los procesos que producen servicios de TI. La operación de servicios también provee interfaces a los clientes y usuarios de la organización TI. El trabajo que realiza el equipo de operaciones TI con los procesos y funciones de la operación del servicio es la cara en la entrega de los servicios TI. Desde el punto de vista del cliente, la operación del servicio es donde el cliente ve 138

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valor de una forma tangible. La Operación del Servicio realiza encuestas de la satisfacción del cliente y de otras técnicas o aplicaciones de medición y presenta esa información al CSI (Continual Service Improvement – Mejora Continua del Servicio) para evaluarla y tomar las acciones respectivas. La Operación del Servicio inicia con el despliegue de una versión y el temprano soporte en vivo de la Transición del servicio en la Gestión del Despliegue y de versión. Luego la operación del servicio produce reportes del rendimiento del servicio a lo largo del ciclo de vida del servicio y suministra estos reportes a la Mejora continua del servicio Operación del Servicio

Objetivos, Alcances y Valor de la Operación del Servicio Objetivos Responder por la entrega y soporte de servicios estables Alcance Servicios de TI Procesos de la Gestión de Servicios Tecnología Personas Valor del Negocio Ejecución de Estrategias de Servicio

Objetivos La meta principal de la operación del servicio es entregar y mantener una efectiva y eficiente estabilidad operacional mientras permite cambios y mejoras continuas. La operación del servicio maneja la tecnología que es usada para entregar los servicios soportados.

Alcance El alcance de la operación del servicio incluye todos los procesos y funciones así como tareas relativas y actividades que incluyen clientes y servicios tanto internos como externos; Los procesos de la gestión del servicio, incluyendo aquellos fuera de la operación del servicio; tecnología y herramientas requeridas; y las personas requeridas para el uso de las herramientas y la tecnología.

Valor del Negocio 139

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La operación del servicio provee una interface entre los clientes y la organización TI, es a través de esta interface que el cliente experimenta el valor de TI. Desde el punto de vista del cliente, la operación del servicio es donde ellos perciben el valor real.

Operación del Servicio

Principios y Modelos de la Operación del Servicio Notas: La Operación del Servicio incluye cualquier actividad que forma parte de un servicio, esté dado o no por la organización, ya sea por un proveedor externo, el usuario o un cliente del servicio. El alcance de la operación maneja cualquier actividad que es parte del servicio, esto incluye:   

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Procesos en la Gestión de Servicios requeridos para la operación externa. Tecnología requerida para entregar servicios. Personas requeridas para manejar la tecnología, Procesos y servicios.

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Operación del Servicio

Logrando el balance entre prioridades en conflicto

Aquí, Los riesgos no cumplen los requisitos del negocio

Aquí, los medios son incapaces de cumplir las promesas del negocios

Foco Interno

Foco Externo

Extremo

Extremo Figura 15: Logrando el balance entre Conflictos y Prioridades

La clave para triunfar con la operación del servicio es encontrar un balance entre los puntos de vistas interno (TI) y lo externo (Negocio). Para entregar un servicio efectivo, el personal y la gerencia debe balancear entre actividades y costos, aun cuando los 2 son necesarios para entregar un servicio de calidad, si una organización solo se concentra en los 141

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Vi vs Es Se Ca co Re pr

requerimientos del negocio sin considerar su capacidad, solo hará promesas que no puede cumplir. En cambio, La organización que solo se enfoca en el sistema interno sin pensar en el servicio del negocio que soportan a menudo, adquieren costosos y complejos sistemas que agregan poco valor al negocio.

Puntos de vista Interno (TI) vs Externo (Negocio) Muchos productores de servicios TI se concentran en la visión interna de su operación. La visión del productor de TI tradicional es la de los componentes – Equipos, Programas de Computadoras, y recursos de redes que componen la infraestructura. Por otro lado, el consumidor de servicios TI tiene una visión externa del servicio, y es mayormente ajeno a la complejidad e intrincado de la infraestructura.

Operación del Servicio

Tales visiones divergentes pueden conducir a un desalineamiento entre proveedor y consumidor. Es este desalineamiento que la operación del servicio debe evitar. Ya que la infraestructura TI es compleja por naturaleza es muy común tener múltiples equipos, funciones, y grupos responsables por los diferentes Equipos, Programas de computadoras, y sistemas de redes usados. Esto puede conducir a una situación donde estos equipos solo se enfocan en sus propios “Feudos Tecnológicos” y perder visibilidad de los servicios globales de TI y la visión del cliente. Para ser efectivos, los productores de servicio TI requieren un balance cuidadoso de las diferentes perspectivas de ambos puntos de vista. La operación del servicio debe mantener una perspectiva balanceada entre el enfoque interno de TI y el externo del cliente.

Estabilidad vs Sensibilidad Una organización que se concentra demasiado en la estabilidad tiende a parecer (y quizás lo es) irresponsable con el negocio. Una organización que se concentra demasiado en la sensibilidad puede tener inconvenientes con la estabilidad. El cambio es el enemigo de la estabilidad, y la estabilidad es lo opuesto a la sensibilidad. Ahora, la mayor parte de los servicios TI requieren un cambio en algún punto de su ciclo de vida. Es el balance entre cambios y disponibilidad el que es crítico para el valor y la continuidad de la operación del 142

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servicio.

Operación del Servicio

Calidad vs Costos La operación debe mantener al sistema estable, respondiendo, y funcional dentro de un presupuesto. El recorte de costos excesivos reduce calidad, mientras que gastar demasiado aumenta costos y no necesariamente incrementa la calidad. Alcanzar un balance óptimo entre calidad y costos es crucial para el aprovisionamiento económico de la calidad de servicios TI.

Reactivo vs Proactivo Organizaciones reactivas esperan pasivamente hasta un acto simulado o provocado por un usuario, cliente, o evento. Organizaciones que son demasiado reactivas son usualmente incapaces de soportar las necesidades de un negocio dinámico. Las organizaciones proactivas monitorean los sistemas y los servicios, y tratan de detectar inconvenientes antes que afecten negativamente a los clientes y usuarios. Siendo extremadamente proactivo, puede serse innecesariamente demasiado costoso si mejorar la calidad del servicio. En muchos casos, consecuencias negativas inesperadas pueden ocurrir por ser muy proactivo. Una vez más, el personal y la gerencia en la Operación del servicio necesitan conseguir el balance entre estos dos extremos.

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Comunicación en la Operación del Servicio Rutina comunicacional operacional Entre turnos Reportes Estrategia y diseño a equipos de Operaciones. Capacitación en diseño de procesos y servicios Proyectos Cambios, excepciones, y emergencias Comunicaciones efectivas pueden prevenir o minimizar muchos inconvenientes comunes. Mientras no existan formatos adecuados para la comunicación, es importante mantener abierto la mayor cantidad de canales apropiados que se pueda.

Operación del Servicio

Actividades, Procesos y Funciones en la Operación de Servicio

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Sopor transi serv Requisito de Cumplimiento

Resolver y Restaurar

Manejo de

Monitoreo

Incidentes

Reportes de funcionamiento del Servicio al CSI Figura 17: Actividades, Procesos y Funciones en la Operación de Servicio

Proceso en la Operación del Servicio La operación incluye cinco procesos claves en su gestión:  La gestión de eventos: es el proceso de monitorear todos los eventos (también llamado Alertas) que ocurren en la infraestructura, capaz de detectar, entender y manejar (o escalar) excepciones.  La gestión de incidentes: es el proceso que restaura el servicio al usuario tan rápido como se pueda para minimizar el impacto del negocio.  La solicitud de cumplimiento: es el proceso de ocuparse con el requisito del servicio, siendo alguno de ellos más pequeños, cambios de bajo riesgo.  La gestión de acceso: es el proceso de conceder a usuarios autorizados el derecho de usar un servicio, mientras restringen el acceso a usuarios no autorizados.  La gestión de problemas: es el proceso que determina la raíz que causa los eventos e incidentes y establece actividades proactivas para descubrir y prevenir Problemas futuros, incidentes y errores conocidos.

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Operación del Servicio

Procesos para la Gestión de Eventos Objetivos Para que detecte, tenga sentido, y determine una acción apropiada para controlar Eventos. Eventos “Cualquier cambio de estado significante al servicio” Notificaciones normales Ejemplo: Transacción completada Alertas inusuales Ejemplo: Transacción más larga de lo esperado Excepciones Ejemplo: Transacción fallida

Objetivo Muchos sistemas producen notificaciones de eventos o alertas. Los eventos y alertas a menudo indican que algún sistema está fallando. Sin embargo, muchos sistemas y CIs (Configuration Items – Objetos Configurables) producen Eventos y Alertas operacionales “saludables” que indican condiciones normales. La gestión de eventos se concentra en un sub-grupo de todos los eventos, revisando específicamente por fallas o indicaciones de fallas potenciales. Y no se preocupa por los eventos “Saludables”. La gestión de eventos automatiza actividades de rutina y sirve como punto focal para actividades de monitoreo y control operacional.

Términos Importantes: Evento: Cualquier cambio de estado significante para la gestión de un CI o servicio TI. Alerta: Una advertencia de que un disparador a alcanzado un umbral, indicando que algo a cambiado o ha ocurrido una falla.

Conceptos Básicos El concepto básico de la gestión de eventos es el uso del monitoreo para 146

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recolectar la información de los Eventos y predecir o entender las consecuencias de ellos. El termino Evento también significa una Alerta o notificación creada por un CI o una herramienta de monitoreo. Los eventos típicamente requieren personal de Operaciones TI que tome acciones, y pueden frecuentemente derivar en Incidentes.

Operación del Servicio

Roles La mayoría de las organizaciones no tienen un rol de Gestión de eventos, aun así es importante coordinar las funciones de Operaciones con una gestión de eventos. La gestión técnica y de aplicaciones tienen varios roles muy importantes. Durante el diseño de servicios, ellos participan en la instrumentación de servicios, clasifican eventos, actualizan motores de correlación, y definen auto respuestas. Durante la transición del servicio, prueban hasta asegurar que los eventos apropiados y las respuestas apropiadas ocurran. Frecuentemente las operaciones puentean monitoreos de rendimientos de eventos.

Procesos para la Gestión de Incidentes Objetivos Restaurar el Servicio Operativo por SLA Incidentes “Interrupción no planificada del servicio de TI” Soluciones Alternativas Modelos de Incidentes Incidentes Importantes

Términos Importantes: Incidente: Una interrupción no planificada del servicio de TI o reducción en la calidad del servicio.

Objetivos El objetivo de la gestión de incidentes es normalizar la operación tan pronto como se pueda, para minimizar el impacto negativo en los usuarios, clientes y el negocio. Una Operación del servicio normal significa que el servicio está operando dentro de los SLA (Service Level Agreement – Acuerdo de Nivel de Servicio).

Alcance El alcance de la gestión de incidentes incluye cualquier evento que interrumpe, o que pueda interrumpir un servicio. Esto incluye eventos traídos a la gerencia por usuarios a través de un Service Desk (Centro de Servicios), a través de un evento automatizado o de herramientas de gestión de incidentes, o reportado por otros miembros del personal técnico. 147

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Nota No todos los eventos son incidentes

Operación del Servicio

Conceptos Básicos Los incidentes incluyen tanto fallas como preguntas o consultas puestas por usuarios. Las fallas de un CI que todavía no hayan impactado el servicio también son un incidente. Un ejemplo típico es la falla de un disco duro de un grupo de espejo. El concepto básico de la gestión de incidentes es proveer valor al negocio ayudando a reducir impacto en las interrupciones del servicio. En todos los casos, la gestión de incidente depende en los SLAs cuando hace determinaciones de cómo soportar un incidente. En algunos casos hay soluciones alternativas para los incidentes que ocurren en una base de frecuencia relativa.

Términos Importantes: Soluciones Alternativas: Son los medios para reducir o eliminar el impacto de un Incidente o Problema para el cual no hay solución disponible.

Actividades de procesos El concepto básico de la gestión de incidentes es seguir un plan para resolver incidentes. Los pasos en este plan son los siguientes:  Identificación del Incidente  Registro del Incidente  Categorización del Incidente  Priorización del Incidente  Diagnostico inicial y Escalación  Investigación y Diagnostico  Resolución y Recuperación  Finalización del Incidente

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Operación del Servicio

Procesos para manejar incidentes: de Notificación a Priorización

De cualquier fuente

Desde el Manejo de eventos

Falla Investigación/Preguntas Ciertos Eventos/Alertas Requisito de filtros La meta es priorizar Impacto + Urgencia = Prioridad

Llamada del usuario

Notificación del Incidente Registro del Incidente

Categorización de Incidentes

Requisito de Servicio?

No Priorización de Identificación y Registro del Incidente El objetivo de la gestión de eventos es prevenir incidentes que afecten al usuario o al cliente. Idealmente el Incidente es resuelto y cerrado antes que cualquier usuario note que ha ocurrido. Tome la velocidad de la reparación lo que tome, todos los incidentes deben ser grabados en una base de datos de incidentes, que es parte del SKMS (Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio). Esta debe incluir un indicativo con la fecha y la hora, así el Incidente haya sido reportado por un usuario o un sistema automatizado.

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Nota Es muy importante que cada Incidente sea grabado en la base de datos de Incidentes.

Categorización y Priorización de Incidentes Parte del registro inicial del Incidente es categorizarlo para que el resto que trabaja en el Incidente puedan manejarlo apropiadamente. La categorización de los Incidentes maneja información usada para analizarla y hacerle seguimiento.

Términos Importantes: Prioridad: Es una categoría utilizada para identificar la importancia de un incidente. La prioridad esta basada en impacto y urgencia y es usada para identificar acciones requeridas y el tiempo en el cual las acciones deben ser tomadas. . Operación del Servicio

Una consideración importante para cada Incidente es la asignación de un código de priorización. Este código determina cómo la herramienta soporte y el personal de soporte procesara el Incidente. La priorización de los Incidentes toma en cuenta la urgencia y el impacto de los Incidentes. La urgencia es la medida de que tan rápido el negocio necesita resolver el Incidente. El Impacto es la medida del efecto de un Incidente en un proceso de negocio. La combinación entre el impacto y la urgencia es igual a la prioridad.

Procesos para la Gestión de Incidentes: Priorización al Cierre

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Incidentes Importantes Modelos de Incidentes

Procedimiento importante del incidente

Guion de Diagnostico

D

Escalación Función Jerárquica

Cierre

P d

Si

Manejo de escalación

Si

Si

Escalación Jerárquica

No

Inv D

R Re

Fin

Figura 21: Procesos para la Gestión de Incidentes: Priorización al Cierre

Términos Importantes: Modelo de Incidente: Es una manera de predefinir los pasos que necesitan ser tomados para manejar un tipo de Incidente de una manera acordada.

Operación del Servicio

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La gestión de incidentes hace uso de un modelo de incidentes para guiar sus actividades de soporte. Al usar los modelos de incidente se requiere que el incidente sea categorizado. Algunas categorías de Incidentes requieren más atención inmediata que otras, y el término de Incidentes importantes se refiere a estos Incidentes más importantes.

Nota Es muy importante tener un modelo específico de Incidentes para manejar Incidentes Importantes.

Diagnostico Inicial y Escalación La actividad inicial del Service Desk (Centro de Servicios) es el diagnostico y la escalación. Ocurre a menudo que un usuario llama al Service Desk (Centro de Servicios) y el analista trabaja en el Incidente con el usuario en línea. La meta del diagnostico inicial es determinar precisamente cual fue el error y como resolverlo en una simple llamada, deben participarle al usuario como van a proceder, deben mantener al usuario informado. Si un incidente no puede ser resuelto dentro del tiempo estimado en el SLA usando un modelo estándar de incidentes, debe ser escalado. Existen dos tipos de escalación:  La escalación funcional que enruta el incidente hacia el recurso técnico apropiado.  La escalación jerárquica que notifica a niveles superiores para asegurarse que el incidente recibe la asignación de recurso apropiado para resolverlo dentro de los términos del SLA.

Investigación y Diagnostico A pesar del tiempo invertido en resolver un Incidente, debe tomarse un registro detallado de actividades, pruebas y acciones. Estas actividades de diagnostico constituyen la investigación hacia lo que está mal, qué esfuerzos se han hechos para resolver el incidente y cuáles fueron los resultados.

Operación del Servicio

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Resolución del Incidente, Recuperación y Cierre Luego de investigar y diagnosticar un Incidente, existirán formas de planes de acción para resolver el Incidente. Si parece haber una causa desconocida de un Incidente o grupo de Incidentes, debe entonces involucrarse a la Gestión de Problemas. La causa no es usualmente conocida al momento que es creado un registro de Problema, el proceso de gestión de problemas es responsable por investigaciones adicionales. La resolución se refiere a la acción tomada para reparar la raíz que causa el Incidente o el Problema, o para implementar una solución alternativa. La recuperación se refiere a devolver un CI o un servicio de TI al estado activo. La recuperación de un servicio de TI a menudo incluye la recuperación de la data a un estado conocido. Note que luego de la recuperación, pueden ser requeridos pasos adicionales antes que el servicio pueda estar nuevamente disponible al usuario. La restauración se refiere que el servicio estará disponible para ser usado en una operación normal.

Operación del Servicio

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Métricas, Roles y Retos de la Gestión de Incidentes Organizándose para la gestión de Incidentes Métricas Eficiencia y efectividad Roles Gestión de Incidentes Primera, segunda, y tercera línea de soporte Retos Primeras detecciones Registro de Incidentes Información acerca de errores conocidos Figura 22: Organizándose para la Gestión de Incidentes

Métricas Claves Métricas claves para la Gestión de Incidentes incluyen:  Número total de Incidentes  Tamaño actual de la acumulación de Incidentes  Numero y porcentaje de Incidentes importantes  El tiempo transcurrido para solucionar un Incidente  Porcentajes de Incidentes manejados dentro de los tiempos de respuesta acordados  Costo promedio por Incidente La figura 23 muestra los roles y responsabilidades dentro de una Gestión de Incidentes Rol

Responsabilidad

Gestión de Incidentes

El rol responsable por el proceso de gestión de Incidentes. Este rol crea reportes mediante métricas claves y reenvía los reportes a otras áreas. En las organizaciones más pequeñas, a menudo el rol de gestión de incidentes es asignado al supervisor de Service Desk (Centro de Servicios). En organizaciones más grandes, es un rol dedicado.

Primera, Segunda y tercera línea de soporte

Aumentan los niveles de competencia y capacidad técnica. Figura 23 Roles y Responsabilidades

Operación del Servicio

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Notas:

Retos Los retos para una gestión de Incidentes exitosa incluyen detectar los incidentes los más pronto posible, convencer al personal de registrar todos los incidentes, la disponibilidad de la información acerca de Problemas y Errores conocidos y la integración con el CMS (Configuration Management System – Sistema de gestión de configuración) para entender el contexto y el proceso del SLM (Service Level Management – Gestión de Nivel de Servicio) para determinar la prioridad.

Operación del Servicio

Procesos para cumplimiento de los Requerimientos 155

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Objetivos Procesos para Requerimientos con la oferta de aprobación y cumplimiento predefinido. Requerimientos de Servicios “Requerimientos de Información, un cambio estandarizado, o acceso a un servicio” Cambios estandarizados Modelos para requerimientos

Términos Importantes: Requerimiento de Servicios: Un requerimiento de un usuario para información, consejos, un cambio estandarizado, o para acceder a un servicio TI.

Objetivo El objetivo es manejar los requerimientos de los usuarios para los cuales existen cambios estandarizados. Un cambio estandarizado es una calificación predefinida y un proceso aprobado. Los requerimientos incluyen la habilidad para obtener información sobre servicios y procedimientos para el uso y la adquisición de servicios. Así como también, asistencia con información general, Quejas, o comentarios, Esto incluye obtener las aprobaciones apropiadas antes del cumplimiento de un requerimiento para materiales como licencias o medias de software.

Conceptos Básicos El concepto básico del cumplimiento de requerimientos es habilitar a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar. El requerimiento de servicio incluye solicitudes de rutina en situaciones comunes. Algunos ejemplos incluyen la solicitud de suministros para impresoras, un gerente solicitando acceso a una aplicación para un empleado nuevo. Es muy importante que todas las solicitudes sean registradas y seguidas, y una vez completadas sean enviadas de vuelta al Service Desk (Centro de Servicios) para su cierre. Las solicitudes de Servicios son diferentes de solicitudes de Cambio. Requerimientos es esa solicitud de servicio que no cambia la funcionalidad del servicio, o agrega un nuevo servicio Operación del Servicio

Notas: 156

Modelos de solicitud Fundamentos de ITIL® v3 Erasmo A. Oropeza H. 2014

Similar a la gestión de Incidentes, la solicitud de cumplimiento hace uso de modelos llamados Modelo de Solicitud. Como en la gestión de Incidente, un modelo de solicitud tiene una manera estándar de manejar las solicitudes, estos encajan con los cambios estandarizados.

Roles La gestión inicial de la solicitud de servicios ocurre en el Service Desk (Centro de Servicios), con el personal que maneja los Incidentes. El proceso actual de la solicitud (entrega del servicio) , será realizado por el equipo de Operaciones o hasta por un proveedor.

Operación del Servicio

Procesos para la Gestión de Problemas 157

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Objetivos Prevenir Incidentes y minimizar el impacto de los incidentes inevitables Problemas “La causa desconocida de uno o más Incidentes” Errores conocidos Base de datos de errores conocidos Modelo de Problemas

Términos Importantes: Problema: Raíz o causa de uno o más incidentes. Error Conocido: Un problema que tiene su raíz documentada y una solución alternativa.

Objetivo El objetivo de la gestión de problemas es descubrir la raíz de los incidentes y eventos. Adicionalmente, la gestión de problemas busca prevenir estos eventos y problemas en el futuro. También trabaja para minimizar el impacto de los eventos e incidentes inevitables.

Términos Importantes: Resolución: Es una acción tomada para reparar la raíz que causa un Incidente o un problema o para implementar una solución alternativa. El concepto básico de la gestión de problemas es diagnosticar la raíz que causa el problema, determinar una solución, asegurar que las resoluciones son aplicadas correctamente y desarrollar una base de datos con lo que se haya aprendido. Finalmente, la gestión de problemas documenta la solución en una RFC (Request For Change – Solicitud de Cambio) y coloca el RFC en el proceso de gestión de cambios.

Error Conocido Los errores conocidos son creados y manejados a través de su ciclo de vida en la gestión de problemas. Los errores conocidos también pueden ser identificados por los desarrolladores o proveedores. También es responsable por recopilar y mantener información acerca de resoluciones y soluciones alternativas apropiadas, y de almacenarlos en una base de datos llamada BASE DE DATOS DE ERRORES CONOCIDOS (KEDB – Known Error DataBase). Operación del Servicio

158

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Notas:

Base de datos de Errores Conocidos La base de datos de errores conocidos es crítica para la gestión de problemas e incidentes, es parte del SKMS (Service Knowledge Management System) cubierta en el capítulo de transición del servicio (ver la sección 4)

Problemas Principales Similar a Incidentes principales, los problemas principales requieren escalación y atención. La resolución de estos requiere revisión, los cuales buscan recolectar conocimiento y aprendizaje.

Roles Como en cualquier otro proceso de ITIL, el rol es llamado Gestor de Problemas, sus responsabilidades son: 

Trabajar con grupos de resolución de problemas para asegurarla dentro de los requerimientos del SLA.  Propiedad y protección de la base de datos de errores conocidos (KEDB).  Cierre y revisión de todos los problemas registrados.  Gestión de las relaciones con los proveedores.  Revisión de problemas principales.

La solución real de los problemas ocurre dentro de los departamentos técnicos o funcionales apropiados (incluyendo proveedores de servicios).

Operación del Servicio

Procesos para la Gestión de Accesos 159

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Objetivos Habilitación de usuarios para acceder a los servicios que están dentro del Catálogo de servicios. Accesos “El nivel y funcionalidad permitida al usuario” Identidad Derechos

Términos Importantes: Accesos: Se refiere al nivel o grado de la funcionalidad de un servicio que un usuario tiene derecho a utilizar.

Objetivo El objetivo de la gestión de accesos es conceder a los usuarios autorizados el derecho a usar un servicio, mientras previene el acceso a usuarios no autorizados.

Conceptos Básicos

Términos Importantes: Identidad: Describe una información única que distingue a un usuario individual de otro. La identidad es utilizada para garantizar derechos. Derechos: Privilegios, permisos, y configuraciones del sistema que conceden acceso a la data y servicios que tiene una identidad. La gestión de accesos (algunas veces referidas como gestión de derechos o gestión de identidades) es identificada principalmente con la identidad y el derecho. El concepto básico de la gestión de acceso es para manejar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de la data u otra propiedad intelectual. La gestión de accesos provee el derecho a los usuarios de utilizar un servicio, de esta manera, la gestión de accesos acata políticas y acciones definidas en la gestión de seguridad y disponibilidad. La gestión de accesos incluye la verificación de la identidad y otorgar el derecho a los usuarios quienes han requerido acceso a servicios. La gestión del acceso concede acceso al servicio configurando los permisos o privilegios en el sistema requerido para permitir el acceso autorizado, registro y seguimiento de los accesos, y la remoción o modificación de los permisos en el momento que el estatus o roles de los usuarios cambien.

Operación del Servicio

160

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Notas:

Roles La mayoría de los accesos solicitan una validación a través del Service Desk (Centro de Servicios) y el proceso de solicitud de cumplimiento. El personal del Service Desk (Centro de Servicios) valida la solicitud y la escala al grupo o departamento técnico apropiado. La gestión de aplicaciones juega varios papeles importantes. Durante el diseño del servicio estos equipos configuran el servicio y especifican métodos del uso erróneo de los derechos. Durante la transición del servicio, estos equipos prueban el servicio para asegurar que el control de acceso es funcional. Durante la operación del servicio estos equipos realizan la gestión de acceso.

Operación del Servicio

161

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Funciones de la Operación del Servicio

Operación

Planes

Del Servicio

Operativos

Funciones del Service Desk

Servicio Operacional

Funciones del

Funciones del

Funciones

Manejo

Manejo de

Manejo

Técnico

Operaciones TI

Aplicacio

Figura 27: Funciones de la Operación del Servicio

Una función es un grupo de personas que usan los procesos para realizar sus actividades. Las funciones de la operación del servicio incluyen al Service Desk (Centro de Servicios), la Gestión técnica, la Gestión de Aplicaciones y las funciones de la Gestión de Operaciones de TI.

Funciones del Service Desk (Centro de Servicios) Rol Un único punto de contacto para todos los Incidentes y las solicitudes de servicio Objetivo Restaurar el servicio a los usuarios tan pronto como sea posible Estructuras Service Desk (Centro de Servicios) Local Service Desk (Centro de Servicios) Centralizado Service Desk (Centro de Servicios) Virtual Servicio “Follow-the-Sun”

Rol El Service Desk (Centro de Servicios) típico maneja los Incidentes y las solicitudes de servicio, también maneja la comunicación con los usuarios. Un Service Desk (Centro de Servicios) es un grupo de personal que es responsable por manejar los eventos en el servicio como Incidentes y Solicitudes.

162

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Operación del Servicio

Objetivo El objetivo del Service Desk (Centro de Servicios) es proveer un punto de contacto para todos los clientes y usuarios de servicios de TI y manejar los Incidentes y Solicitudes de servicios. El concepto básico de las funciones del Service Desk (Centro de Servicios) es registrar llamadas, manejar Incidentes, manejar solicitudes de servicio y procesar las solicitudes de acceso. El Service Desk (Centro de Servicios) es un punto de comunicación entre la organización de TI y los usuarios con todo lo relacionado a inconvenientes operacionales. El Service Desk (Centro de Servicios) es la interface para todas las otras funciones, actividades y procesos de la operación del servicio. El personal del Service Desk (Centro de Servicios) (también llamados analistas o agentes) tiene la responsabilidad de ejecutar las tareas de la gestión de Incidentes. Muchas veces el SD es el dueño de los procesos de la gestión de Incidentes. Estas tareas incluyen lo siguiente:  

  

163

Registro, categorización y priorización de todos los Incidentes y Solicitud de servicio. Investigación y diagnostico inicial, resolución de esos Incidentes y Solicitudes de servicios factibles, y la escalación de aquellos que no han sido resueltos. Cierre de los Incidentes y Solicitudes de Servicio, cuando hayan sido completados y el usuario indique que está satisfecho. Mantener a los usuarios informados del estatus de Incidentes y Solicitudes de servicio abiertos. Gestionar las evaluaciones de satisfacción del usuario como sean requeridas.

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Operación del Servicio

Estructura Organizacional Las cuatros principales maneras de organizar un Service Desk (Centro de Servicios) son locales, centralizados, virtuales y “follow the sun”.

Estructura del Service Desk (Centro de Servicios) Local

Clientes en una

Cliente 1

Cliente 2

Cliente 3

localidad

Service Desk

Funciones del Service desk

Funciones del Manejo Técnico

Funciones de Operaciones TI

Funciones del Manejo de Aplicaciones

Funciones de Soporte de Terceros

Los Service Desk (Centro de Servicios) locales están situados cerca del servicio y la comunidad del usuario, estos pueden ser más costosos si hay uno o más por cada unidad de negocio o departamento.

Estructura del Service Desk (Centro de Servicios) Centralizado

164

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Localidad 1

Localidad 2

Localidad 3

Service desk

Multiples Locaciones

Soporte de

Segunda línea

Funciones del Service desk

Funciones Technicaldel Manejo Management Técnico function

Funciones de Service desk Operaciones function TI

Funciones del Manejo de Aplicaciones

Funciones de IT Operations Soporte de Management Terceros function

Los Services Desk Centralizados soportan múltiples comunidades de usuarios desde una única localidad, pueden llegar a ser menos costoso que un Service Desk Local. El Service Desk (Centro de Servicios) Virtual da la apariencia de un Service Desk Centralizado cuando en realidad, los servicios y los soportes pueden venir de un número de localidades distribuidas. Un enfoque “Siguiendo el Sol” combina dos o más Service Desk (Centro de Servicios) para proveer un servicio de 24 horas. De esta manera, el usuario siempre tiene soporte durante su hora local de trabajo. Operación del Servicio

Personal Como el Service Desk (Centro de Servicios) es un punto de contacto entre los clientes y usuarios en las organizaciones, es muy importante asegurar que el Service Desk (Centro de Servicios) tiene suficiente personal y ese personal está bien entrenado. Es muy importante poseer habilidades interpersonales, de negocios, de servicio y conocimiento técnico. En muchas organizaciones, el Service Desk (Centro de Servicios) sirve como un punto de enlace hacia roles más técnicos o roles de supervisión. La siguiente tabla lista los roles principales y responsabilidades dentro de un Service Desk (Centro de Servicios).

165

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C

Rol

Responsabilidad

Dueño de Procesos

Establece y soporta el proceso y autoriza al Gerente de procesos

Gerente de Procesos

Maneja las actividades del día a día y reporta los requerimientos de procesos

Gerente del Service Desk (Centro de Servicios) Supervisor del Service Desk (Centro de Servicios) Analista de Service Desk (Centro de Servicios)

Maneja las actividades, escalaciones, y las CAB (Change Advisory Board – Consejo Consultivo de Cambios) Asegura el mantenimiento del personal y sus habilidades, emprende actividades de recursos humanos, maneja la formación y el conocimiento del personal.

Provee soporte de primer nivel atendiendo llamadas y manejando Incidentes y Solicitudes de Servicio.

Figura 31: Service Desk Roles y Responsabilidades

Súper Usuario Un súper usuario no es una persona de TI, quien concede ciertos derechos y disponibilidades por la gestión de Operación del Servicio. El súper usuario asiste al Service Desk (Centro de Servicios) en entregar los servicios donde están localizados.

Métricas Existen ciertas métricas importantes para el Service Desk (Centro de Servicios), incluyendo el porcentaje de llamadas resueltas por personal de primera línea; el tiempo promedio para resolver un Incidente; el tiempo promedio para escalar un Incidente y el costo promedio de gestión de Incidentes.

Operación del Servicio

Funciones de la Gestión Técnica Rol Provee habilidades técnicas en soporte de servicios de TI y Gestión de Infraestructura de TI. Objetivos Para ayudar a planear, implementar y mantener una infraestructura estable. Intersección Gestión de Operaciones de TI 166

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Gestión de Aplicaciones Figura 32: Funciones de la Gestión Técnica

La Gestión técnica se refiere a los grupos, departamentos y equipos con capacidad técnica para manejar la infraestructura.

Rol La Gestión técnica tiene dos roles principales, es el custodio del conocimiento y la experticia técnica pertinente a la infraestructura, y esta provee de recursos para soporta el ciclo de vida del ITSM (IT Service Management – Gestión del Servicio TI) respecto a la infraestructura.

Objetivos Los objetivos de las funciones de la gestión técnica son ayudar a la planificación, implementación y mantenimiento de la infraestructura. La gestión técnica define los roles del grupo de soporte, así como las herramientas, procesos y procedimientos requeridos. Normalmente estas funciones se organizan sobre tipos de tecnologías específicas, como enrutadores, aplicaciones, infraestructura de redes, sistemas operativos y computadoras. La gestión técnica es la responsable de la infraestructura técnica, documentando y manteniendo las habilidades técnicas requeridas para manejar y soportar la infraestructura de TI y así diagnosticar las fallas técnicas. El personal que trabaja en el diseño de la gestión técnica, la transición, la operación y mejora de los servicios de TI. Las actividades específicas en las funciones de la gestión técnica pueden incluir:    

Identificar los requerimientos en cuanto a conocimiento y experticia. Define estándares de arquitectura. Contribuir en el diseño y la construcción de nuevos servicios y prácticas de operaciones internas. Contribuir con el diseño del servicio, transición del servicio y la mejora continua del servicio.

Operación del Servicio



Notas:

167

Contribuir con la amplitud y las iniciativas de los servicios y procesos que ayudan a definir estándares y otras actividades tales como la revisión de Cambios propuestos por sus impactos.

Intersección

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Existe una intersección entre las funciones de la gestión técnica y los procesos y funciones de la Operación del Servicio. El rol de la gestión es balancear los recursos, experticia técnica y conocimientos para asegurar que existen personas disponibles con la mezcla apropiada de habilidades.

Operación del Servicio

Funciones de la Gestión de Operaciones TI Rol Gestión en curso de la infraestructura TI Objetivos Supervisar la operación, instalaciones, y mantenimiento para estabilizar la infraestructura. Intersección 168

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Gestión Técnica Gestión de Aplicaciones

Rol La Gestión de Operaciones de TI es la función dentro del proveedor de servicio TI que ejecuta las actividades diariamente para manejar los servicios de TI y dar soporte a la infraestructura. La Gestión de Operaciones de TI, es responsable por la gestión y el mantenimiento de la infraestructura de la organización y así asegurar la continua entrega de los niveles de acuerdo de servicio a los clientes en el negocio. Hay dos principales ramas dentro de la Gestión de Operaciones: 

Control de las operaciones de TI provee un punto de monitoreo centralizado, usualmente desde un centro de operaciones de la red. El control de operaciones supervisa el monitoreo de las actividades y eventos de rutina. De este punto ventajoso, el personal ejecuta ciertas tareas y actividades de rutina. La gestión de las instalaciones es responsable por el cuidado de las instalaciones físicas de los centros de datos, cuartos de servidores y sitios de contingencia. También tiene algunas responsabilidades en la gestión de proyectos y a menudo realiza tareas como administración de un centro de cómputos y consolidar proyectos.



Objetivos El objetivo incluye la entrega de los niveles de servicio acordados, esto lo hacen a través del monitoreo y la mejora de la estabilidad del servicio. Existe un número de actividades operacionales que son requeridas para lograr las metas de la operación exitosamente. Estas incluyen lo siguiente:   

Monitoreo y control para detectar el estatus de los servicios y de los CI y adicionalmente tomar una acción correctiva apropiada. Proveer un punto de coordinación central para el monitoreo y gestión de los servicios de TI vía consola. Gestión de la Infraestructura, incluyendo almacenaje, bases de datos, software intermediario, aplicaciones, directorios de servicio, instalaciones y Centros de cómputo.

Operación del Servicio

Adicionalmente existen aspectos que soportan el proceso desde otras etapas del ciclo de vida, incluyendo los siguientes: Cambios, Configuraciones, Actualizaciones (Release) y Entrega, Disponibilidad, Capacidad, Conocimiento y Gestión de la continuidad del servicio. Notas:

169

Intersección Fundamentos de ITIL® v3 Erasmo A. Oropeza H. 2014

Existe una intersección entre las funciones de la Gestión de las Operaciones del Servicio TI y las funciones y procesos de la Operación del Servicio. Hay una intersección entre la Operación de TI y la gestión Técnica porque ambos tienen un rol en la gestión y el mantenimiento de la Infraestructura. Hay un cruce similar con la gestión de aplicaciones por la misma razón.

Operación del Servicio

Funciones de la Gestión de Aplicaciones Rol Gestión de Aplicaciones a través de su Ciclo de Vida Objetivos

170

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Ayudar a identificar los requerimientos de software y asiste y soporta el desarrollo de software Intersección Gestión Técnica Gestión de Aplicaciones

Rol La gestión de aplicaciones tiene dos roles principales, primero, es el custodio del conocimiento y la experticia técnica relacionada al gestión de aplicaciones. Segundo, provee recursos para soportar el ciclo de vida del ITSM desde la perspectiva de una aplicación.

Objetivos El objetivo de la función de gestión de aplicaciones es en paralelo a las funciones de la gestión técnica. Sin embargo, el personal de gestión de aplicaciones se enfoca en software de aplicaciones más que en infraestructura y redes. Es responsable de la gestión aplicaciones a través de su ciclo de vida.

Desarrollo de Aplicaciones y Gestión de Aplicaciones A menudo, la gestión de aplicaciones es confundida con el desarrollo de aplicaciones, pero son muy diferentes. La gestión de Aplicaciones no se responsabiliza por desarrollar nuevas funcionalidades para el negocio, pero si contribuye con la decisión si comprar o desarrollar una aplicación. Cualquier grupo o departamento implicado en manejar y soportar aplicaciones operacionales, realiza las funciones de la gestión de aplicaciones.

Intersección Existe una intersección entre las funciones la gestión de aplicaciones y los otros procesos y funciones de la Operación del Servicio. Este rol gerencial de esta función debe balancear recursos, experticia técnico y conocimiento para asegurar que hay personas disponibles con las mezclas de habilidades apropiadas de habilidades.

Operación del Servicio

Acrónimos 171

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Los siguientes acrónimos fueron usados en esta sección:

CAB

Change Advisory Board - (Comité de Cambios)

CI

Configuration Item – (Articulo de Configuración)

CMS

Configuration Management System – (Sistema de gestión de Configuración)

CSI

Continual Service Improvement – (Mejora Continua del Servicio)

IT (TI)

Information Technology – (Tecnología de la Información)

ITSM

IT Service Management – (Gestión de servicios de TI)

KEDB

Known Error Data Base – (Base de Datos de errores conocidos)

RFC

Request For Change – (Solicitud de Cambio)

SKMS

Service Knowledge Management System

SLA

Service Level Agreement – (Acuerdo de Nivel de Servicio)

SLM

Service Level Management – (Gestión de Acuerdo de Servicio)

Operación del Servicio

Resumen de esta sección: Responda las siguientes preguntas para validar lo explicado 1.

172

La gestión de instalaciones se refiere a:

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a. La gestión de servicios de TI que son vistos como utilidades, tales como impresoras o acceso a redes. b. La dirección a operaciones TI respecto a metodologías y herramientas para la gestión de servicios de TI. c. La gestión de un ambiente TI como por ejemplo un centro de data. d. El procedimiento y mantenimiento de herramientas usadas por el personal de operaciones para mantener la infraestructura. 2.

La mejor definición de un evento es: a. Un acontecimiento que es significante para la gestión de infraestructura TI y la entrega de servicios. b. Un defecto de un sistema que genera múltiples Incidentes. c. Una reunión entre clientes y el personal de TI para anunciar nuevos servicios y mejoras.

3.

Cual es la mejor definición de un modelo de Incidente? a. La plantilla usada para definir el registro de incidentes para el expediente de Incidentes. b. Un tipo de incidente que involucra un tipo o estándar de CI c. Un set de pasos predefinidos para ser seguidos cuando se trata con un tipo de Incidente conocido. d. Un Incidente que es fácil de resolver.

4.

Cual de las siguientes aseveraciones acerca del personal de Service Desk es CORRECTA? a. El Service Desk debería tener un alto nivel de personal y mantener la capacitación baja para minimizar costos. b. Mantener al personal de Service Desk desalentados de aplicar para otros cargos y para mantenerlos en el rol para el cual han sido entrenados. c. Un Service Desk a menudo puede ser usado como un punto de progresión hacia más roles técnicos o roles de supervisión. d. Las habilidades técnicas son más importantes para el Service Desk que las habilidades de negocios o interpersonales, ya que estas ayudan a resolver Incidentes.

Operación del Servicio

5.

173

Cual de las siguientes aseveraciones es la más apropiada para realizar la Operación del Servicio? a. El punto de vista interno es más importante ya que la operación del servicio debe monitorear la infraestructura.

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b. La Operación del servicio debe mantener un balance entre un punto de vista interno y un punto de vista de negocio. c. El punto de vista del negocio es más importante ya que es donde el valor de la operación del servicio es realizado y el cliente obtiene el beneficio del servicio. d. Las Operaciones de TI no tienen ningún punto de vista ya que ellos ejecutan procesos definidos por el diseño de servicio. 6.

Cual de las siguientes oraciones NO es un ejemplo de una solicitud de servicio? a. Un usuario llama al Service Desk para pedir un cartucho de impresora. b. Un usuario llama al Service Desk porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación. c. Un gerente hace una solicitud para que un nuevo empleado acceda a una aplicación. d. Un usuario se registra en un Web site para bajar una licencia de un software.

7.

Cual de las siguientes opciones es la secuencia CORRECTA para manejar un Incidente? a. Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnostico inicial y Escalación, Investigación y Diagnostico, Resolución y Recuperación, Finalización. b. Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnostico inicial, Escalación, Investigación y Diagnostico, Resolución y Recuperación, Finalización. c. Identificación, Registro, Diagnostico inicial, Categorización, Priorización, Escalación, Investigación y Diagnostico, Resolución y Recuperación, Finalización. d. Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalación, Priorización, Diagnostico inicial, Resolución y Recuperación, Finalización. 8.

Cual de las siguientes es la MEJOR descripción de una Solución Alternativa? a. Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar un servicio como este Incidente ha sido visto antes. b. Los técnicos intentan diferentes alternativas para solventar un Incidente. Una de ellas funciona…Los técnicos no saben por qué. c. Después de reportar el Incidente al Service Desk, el usuario ejecuta algunas tareas alternativas hasta que el problema es identificado y resuelto. d. Un dispositivo trabaja intermitentemente, permite al usuario continuar trabajando a niveles degradados de funcionamiento mientras el técnico diagnostica el Incidente.

Operación del Servicio

9.

174

Cual es el propósito del proceso de solicitud de cumplimiento? a. Manejar las solicitudes de servicios de los usuarios b. Asegurar que todas las solicitudes en una organización TI están cumplidas. Fundamentos de ITIL® v3 Erasmo A. Oropeza H. 2014

c. Asegurar la satisfacción de la gestión de Cambios d. Asegurar que el SLA es cumplido 10.

175

De que No es responsable la gestión de aplicaciones? a. Documentar y mantener las habilidades técnicas requeridas para manejar o soportar una aplicación. b. Manejar aplicaciones a través de su ciclo de vida c. Ayudar en la decisión de crear o comprar un software nuevo d. Desarrollar la funcionalidad requerida por el negocio

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176

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6 Mejora Continua del Servicio     

Introducción y Propósitos de la mejora continua del servicio Actividades, Procesos y Modelos de la mejora continua del servicio Los 7 pasos del proceso de mejora Métricas, Medidas y Reportes Roles de la Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua del Servicio

177

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Objetivos de esta sección Al completar esta sección, estarás en capacidad de:     

Esquematizar las metas, objetivos, alcance y el valor de la mejora continua en el negocio. Explicar las actividades, procesos y modelos de la mejora continua del servicio. Explicar los objetivos, conceptos y actividades para los 7 pasos del proceso de mejora. Explicar Métricas, medidas y reportes para los 7 pasos del proceso de mejoras. Explicar los roles y responsabilidades del dueño del proceso y del servicio.

Mejora Continua del Servicio

178

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Introducción y Propósitos de la Mejora Continua del Servicio Ciclo de vida del servicio

El Negocio/ Clientes

Requerimientos

Estrategia Estrategia

Del servicio Diseño del Servicio

Políticas

Limitantes

Diseño de Arquitecturas soluciones

Transición del servicio

Planes de

Requerimientos

Estándare s

Soluciones Provadas

Paquetes de servicio

SKMS

Transición

Operación

Servicios Plan

Del Servicio

Operativos

Operacional

Mejora Continua del Servicio

P

Figura 35: Ciclo de vida del servicio

La mejora continua del servicio (CSI) depende en la estadística y evaluación de la Operación del Servicio, CSI utiliza estas medidas como entradas para las estrategias del servicio y para asegurar los alineamientos del negocio. CSI empieza con los reportes de rendimiento del servicio dados por La operación del servicio, CSI concluye con la producción de un plan de mejora para la estrategia de servicio.

179

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Mejora Continua del Servicio

El Objetivo, Alcance, Y Valor De La Mejora Continua Del Servicio Objetivo La Continua alineación y realineación de servicio TI con las necesidades del mercado. Alcance Salud total del ITSM Necesidades actuales y futuras del negocio Madurez en habilitar el ciclo de vida Valor del Negocio Mejoras, beneficios, Valor y retorno de la inversión Figura 36: El Objetivo, Alcance, Y Valor De La Mejora Continua Del Servicio

Objetivo Objetivo Las metas y objetivos principales de la mejora continua del servicio son continuamente alinear y realinear los servicios a las cambiantes necesidades del negocio implementando mejoras a los servicios que soportan los procesos del negocio. CSI se enfoca en identificar las formas para mejorar la efectividad, eficiencia y economía de los procesos en cada fase del ciclo de vida, proceso y funciones. También revisa y analiza los logros del nivel de servicio para identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio. El propósito primario de CSI es aprender y mejorar.

Alcance El alcance de CSI es la salud de la gestión de servicios TI (ITSM) enfocándose en el alineamiento continuo del portafolio de servicios TI con las necesidades del 180

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negocio. Dentro del ciclo de vida de la gestión de servicio TI, CSI tiene un enfoque principal en medir la madurez en habilitar los procesos en cada servicio en el continuo modelo de ciclo de vida del servicio.

Mejora Continua del Servicio

Valor del Negocio

Notas:

La mejora continua del Servicio entrega valor al negocio incrementando la eficiencia y la efectividad. Estos son cuatro términos que describen el valor de la mejora:

181



Mejoras: Resultados que muestran un aumento o disminución medible cuando se compara con un estado anterior.



Beneficios: El valor ganado a través de la Mejora del ITSM, usualmente expresados en términos monetarios.



Valor de la Inversión (VOI): El valor extra creado por el establecimiento de beneficios, usualmente expresados en términos no monetarios.



Retorno de la Inversión (ROI): El subcomponente de VOI que muestra la diferencia entre el beneficio y el monto gastado para lograr el beneficio, usualmente expresado en porcentajes.

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Mejora Continua del Servicio

Actividades, Procesos y Modelos de la Mejora Continua del Servicio

Reporte del funcionamiento del Servicio desde la Operación del servicio Reporte del Servicio

Políticas y Reglas

Actividades Claves

Medida del

Marco de

Servicio

Medidas

Plan de la mejora para la Estrategia

Términos Importantes: 182

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Programa de mejora del servicio: Un plan formal para implementar mejoras a un proceso o un servicio TI. La mejora tiene tres procesos principales:  Promueve el proceso de los 7 pasos de la mejora.  Realiza un reporte de servicio, medida de servicio y retorno de la inversión calculada  Produce Programas de mejora de servicio.

Mejora Continua del Servicio

La mejora continua busca medidas tangibles de valor porque a menudo es muy difícil medir o cuantificar beneficios intangibles o “blandos” y casos de negocios. Un beneficio blando no está expresado en valor monetario directo. Sin embargo, esto no significa que un beneficio blando deba ser excluido, solo que se necesita invertir el tiempo para entender el valor del negocio de cada beneficio en un caso de negocios.

Actividades Claves

Términos Importantes: Programa de mejora del servicio: Un plan formal para implementar mejoras a un proceso o un servicio TI.

Gobierno TI

Términos Importantes: Gobierno: Asegurar que las políticas y estrategias son implementadas y que ese requerimiento sea seguido correctamente. Incluye roles y responsabilidades definidas, reportes y medidas, y acciones para resolver algún inconveniente identificado. 183

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Mejora Continua del Servicio

Circulo Deming: PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar)

Continuo Control de Calidad y consolidación Actuar Comprobar

Planificar

Alineamien s del nego TI

Hacer

Mejora efectiva de la calid Consolidación del nivel buscado Figura 38: PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar)

184

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El circulo Deming es un sistema de proceso de mejoras de cuatro etapas atribuido a Edward Deming. Forma la base de la mejora continua del servicio y es una forma de gobierno. También es llamada ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar). Las cuatro etapas son: 1. Planificar: Diseñar o revisar los procesos que soportan los servicios de TI. 2. Hacer: Implementar el plan y manejar los procesos. 3. Comprobar: Medir y probar los procesos y los servicios de TI, y luego comparar con los reportes de objetivos y productos. 4. Actuar: Implementar los cambios para mejorar los procesos.

Lineamientos Básicos

Términos Importantes: Lineamientos Básicos: Un punto de referencia.

Mejora Continua del Servicio

Los lineamientos básicos son importantes para establecer y mostrar valor al negocio y alcanzar los objetivos de la mejora continua del servicio. Por ejemplo:   

Un lineamiento básico de ITSM puede ser usado como un punto de arranque para medir el efecto de un SIP (proceso de mejora de servicio). Un lineamiento básico puede ser usado para medir cambios en una actuación del tiempo de vida de un servicio. Un lineamiento básico de la gestión de configuración puede ser utilizado para habilitar una infraestructura de TI para ser restaurada a una configuración conocida en el evento que un Cambio o Actualización (Release) falle.

Modelo de la Mejora Continua del Servicio

185

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Como mantenemos el impulso?

Cual es la visión?

Visión del negocio, misión, metas y

En donde estamos ahora?

Evaluación de los

Donde queremos

Objetivos medibles

Como

Mejoras de procesos y

Llegamos

Metricas y Figura 39: El Modelo CSI

Mejora continua del servicio es un ciclo continuo de mejora basado en el modelo PDCA, este tiene 6 pasos: 1. 2. 3. 4.

Abarca la visión entendiendo los objetivos del negocio. Evalúa la situación actual para obtener lineamientos básicos de la posición actual. Entiende y acuerda las prioridades de la mejora. Detalla el plan de la mejora continua del servicio para lograr una calidad mayor a través del ITSM 5. Verifica que las medidas y métricas están en orden para documentar el proceso. 6. Encaja los cambios hacia la organización para mantener el impulso.

Mejora Continua del Servicio

Los 7 pasos del Proceso de Mejora Objetivo Identificar qué medir, cómo medirlo y los resultados de la medición. Conceptos Básicos Data Recolectada 186

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M B V i R l

Información Formulada Conocimiento Creciente Sabiduría ganada Figura 40: Los 7 pasos del Proceso de Mejora

Metas y Objetivos Las metas y los objetivos de los 7 pasos son:   



Identificar las metas y los objetivos para saber que debería ser medible Identificar las mediciones que puedan ser basadas en herramientas existentes, cultura organizacional y madurez del proceso. Revisar y analizar la data para convertirla en el formato requerido para la audiencia requerida, y transformar la información en conocimiento de eventos que afectan a la organización. Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad de los servicios y la eficiencia y efectividad.

Conceptos Básicos Los conceptos básicos de la mejora continua del servicio se aplican para generar conocimientos desde la data obtenida y así facilitar el aprendizaje y mejorar el proceso de toma de decisiones. El modelo de Data, Information, Knowledge, Wisdom - (Data, Información, Conocimiento y Sabiduría) es el que describe la transformación de data cuantificada como números y otros resultados en buenas decisiones.

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7 Pasos para Mejorar

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Identificar: • Visión • Estrategia • Metas tácticas • Metas Operacion ales 7. Implemen tar acciones correctiva s. 6. Presentar y usar la información, evaluación, resumen, acciones y planes.

1. Definir que deberías medir.

2. Definir que puedes medir.

METAS

4. 5. Analizar la data. Relaciones? Tendencias? De acuerdo al plan? Objetivos alcanzados? Acciones Correctivas?

Figura 41: 7 Pasos para Mejorar

La gestión de nivel de servicio (SLM) es un componente crítico del proceso de los 7 pasos. El SLM dirige el qué medir y define requerimientos de gestión y el reporte de logros del nivel de servicios. Un buen rol de aceptación es que si la mejora continua no puede ser medida, no pertenece a un Nivel de Acuerdo de Servicio (SLA). El propósito de los 7 pasos es responder una pregunta fundamental “Qué medir” y “Dónde encontrar la información”.

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Mejora Continua del Servicio

Descripción de los 7 pasos Pasos

Descripción

Definir qué se debe medir (“Donde Los objetivos y las métricas dentro de la Estrategia estamos?”) de Servicio residen en el Paquete de Nivel de Servicio. Un análisis indica que medir para mejorar Definir que se puede medir El diseño del servicio y la operación del servicio (“Donde queremos estar?”) proveen entradas importantes. Agrupar la data (“Llegamos ahí?”)

Operación del servicio provee la data.

Procesar la data

El diseño del servicio, y la Mejora Continua procesa la data contra CSFs (Factor de éxito crítico) y los KPI (Indicadores claves del funcionamiento).

Analizar la data

La data se convierte en información a través de interrupciones, tendencias y análisis de impacto realizados por la mejora continua y el diseño del servicio.

Presentar y usar (“Llegamos ahí?”)

la

data La comunicación es mantenida por las partes interesadas fuera y dentro de las organizaciones.

Implementar acciones correctivas

El conocimiento adquirido conduce a Programas de mejora de servicio a través de la organización

Figura 42: Descripción de los 7 pasos

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Métricas, Mediciones y Reportes Desde la Visión hasta la Medición y de regreso

Visión Misión Metas

Objetivos CSF KPI

Estadísticas

M Figura 43: Desde la Visión hasta la Medición y de regreso

Una estadística es algo que puede ser medido y reportado. Un KPI (Indicador clave de la mejora) es una medida que ayuda a gestionar un proceso, servicio o actividad. Los KPI son las métricas más importantes. Un CFS (Factor de éxito crítico) debe ocurrir si se espera un proceso, un proyecto o un plan. Un objetivo es un propósito definido o apuntado por un proceso o actividad. Las metas nos ayudan a decidir en una acción. La 190

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declaración de una misión es una recitación corta pero breve del propósito y de la intención de una organización. Esta declaración indica lo que se supone que debe ser alcanzado, pero no como hacerlo. La declaración de la visión es una descripción de lo que una empresa pretende convertirse en el futuro.

Por qué Medir? Las mediciones y el monitoreo se basan en el corazón de la Mejora Continua Del Servicio y constituye el valor que la mejora le provee al negocio. Ofrece cuatro razones principales para monitorear y medir:  Validar previamente decisiones y actividades  Actividades corrientes  Justificar actividades propuestas  Intervenir y corregir actividades salientes Mejora Continua del Servicio

Estos cuatro puntos llevan a estas tres preguntas:  Por qué monitoreamos?  Sabemos cuándo y por qué dejar de monitorear?  Hay alguien que lee los reportes?

Análisis de la interrupción El uso efectivo de las métricas requiere cierta asesoría. El análisis de una interrupción es una actividad asesorada que compara data e identifica la diferencia. Otros significados de medición y reportes incluyen Balanced Scorecard, Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) y el ciclo Deming.

Términos Importantes: Balanced Scorecard (BSC): Dispone una estrategia para ser analizada en los KPI (Indicadores Claves del Funcionamiento). El funcionamiento contra los KPI demuestran cuán bien una organización sigue su estrategia. El BSC tiene cuatro áreas principales de perspectiva, cada uno tiene un pequeño número de KPI. Las perspectivas son Clientes, Negocios Internos, Aprendizaje y Finanzas.

Métricas

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Existen dos categorías de Métricas: Cualitativa y Cuantitativa.

Métricas Cualitativas: Una métrica cualitativa puede tener un CSF de mejora de calidad de servicio, y un KPI de un 10% en el aumento de la satisfacción del cliente en los próximos seis meses. La métrica básica requerida sería la puntuación original de la satisfacción del cliente y luego una puntuación subsecuente de la satisfacción. La medición incluiría un número de encuestas y resultados.

Mejora Continua del Servicio

Tipo de Métricas Requeridas en la Mejora Continua del Servicio Existen tres tipos de métricas requeridas por la mejora continua para gobernar la gestión de servicios de TI:   

Métricas tecnológicas como las que son asociadas con aplicaciones en funcionamientos de componentes individuales y su disponibilidad. Métricas de procesos como aquellas tomadas en el KPI y CSF para capturar la “salud” de un proceso o una función. Métricas de Servicios como la medición de un servicio punto a punto abarcado del uso individual y del funcionamiento de los componentes, disponibilidad y seguridad.

Roles de la Mejora Continua Gerente de Servicio – responsable por: Casos de negocios, estrategia, arquitectura, organización Ciclo de vida de la gestión de servicios Gerente de la mejora continua – responsable por: Proceso y actividades de la mejora Relación con el gerente de servicio Comisionamiento de los SIPs Otros Roles: Dueño del proceso y servicio, Gerente de Procesos, Clientes. 192

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Figura 44: Roles de la mejora continua

Gerente de la Mejora Continua Existe un número importante de roles para la mejora continua. Es provechoso para alinear estos roles con el modelos de la mejora continua. Como en otros ciclos de vida de ITIL, el rol de gerente de procesos es responsable de asegurar que la mejora continua se ajusta a un propósito. El gerente de la mejora continua es un punto de responsabilidad y es el responsable de todas las actividades de mejoras.

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Notas:

Dueño del Servicio El dueño del servicio juega una parte importante en la mejora continua y es responsable por un servicio específico dentro de una organización sin importar donde reside el apoyo tecnológico. Proporciona una entrada con respecto a las cualidades del servicio, representa el servicio a través de la organización, funciona como punto de escalación y provee entrada a la mejora continua del servicio, al Catálogo de servicio y al acuerdo de nivel de servicio.

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Acrónimos Los siguientes acrónimos fueron usados en esta sección:

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CSF

Critical Success Factor - (Facto de éxito critico)

CSI

Continual Service Improvement – (Mejora Continua del Servicio)

DIKW

Data, Information, Knowledge and Wisdom – (Data, Información, Conocimiento y Sabiduría)

IT (TI)

Information Technology – (Tecnología de la Información)

ITSM

IT Service Management – (Gestión de servicios de TI)

KPI

Key Performance Funcionamiento)

PDCA

Plan, Do, Check, Act – (Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar)

ROI

Return on Investment – (Retorno de Inversión)

SIP

Service Improvement Program – (Programa de Mejora de Servicio)

Indicator

–

(Indicador

Clave

del

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SLA

Service Level Agreement – (Nivel de Acuerdo de Servicio)

SLM

Service Level Management – (Gestión de Nivel de Servicio)

SLP

Service Level Package – (Paquete de Nivel de Servicio)

SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats – ((FODA) Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) VOI

Value on Investment – (Valor de la Inversión)

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Resumen de esta sección: Responda las siguientes preguntas para verificar lo entendido. 1.

Cual es el orden Correcto de las primeras cuatro actividades en los 7 pasos del proceso de mejora? a. Definir que debes medir, definir que puedes medir, agrupar data, procesar data b. Agrupar data, procesar data, analizar data, presentar data c. Cuál es la visión, donde estamos ahora, que queremos ser, como llegamos ahí? d. Agrupar data, procesar data, definir que debes medir, y definir que no puedes medir

2.

Las cuatro etapas del ciclo Deming son: a. Planificar, medir, monitorear, reportar b. Planificar, Comprobar, Reaccionar, Implementar c. Planificar, Hacer, Actuar, Auditar d. Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar

3.

Cual es la razón principal para establecer una base? a. Estandarizar la operación b. Conocer el costo de los servicios provistos c. Clarificar los roles y responsabilidades d. Para tener una comparación posterior

4.

Para cual de los siguientes aseveraciones es responsable un dueño de procesos? a. Herramientas de compras para soportar los procesos b. Asegurar que los objetivos especificados en un SLA son cumplidos

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c. Ejecutar actividades definidas en los procesos d. Asegurar que los procesos son ejecutados como fueron documentados 5.

Cual es la primera actividad en el modelo de mejora continua? a. Asesorar la situación actual del negocio b. Comprender la visión del negocio c. Acordar prioridades para la mejora d. Crear y verificar un plan

6.

Cual de los siguientes roles es responsable por identificar oportunidades de mejora? a. Dueño del servicio b. Gerente de la mejora continua c. Dueño del proceso d. Todos los anteriores

Mejora Continua del Servicio

7.

Cual de los siguientes grupos abarca los tres principales tipos de métricas como están definidas en la mejora? a. Procesos, Proveedor, Servicios, b. Procesos, Servicios, Métricas del Servicio c. Procesos, Servicios, Métricas Tecnológicas d. Negocios, procesos, Métricas de proveedores

8.

Los 7 pasos del proceso de mejoras puede ser descrito de la siguiente forma: a. Las 7 “P”s de la mejora continua b. Una metodología de mejora del servicio basada en el ciclo Deming c. Un grupo de roles y responsabilidades que manejan mejoras en el servicio d. Un proceso que define lo que está por ser medido, agrupa y procesa data, y usa la data para tomar acciones correctivas

9.

El aprendizaje y la mejora es la preocupación PRINCIPAL de cuál de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio? a. Estrategia del servicio, Diseño del servicio, Transición del servicio, Operación del servicio y mejora continua b. Estrategia del servicio, Transición del servicio y mejora continua c. Operación del servicio y mejora continua d. Mejora continua

10.

Cual de los siguientes beneficios de las mejoras del servicio podría ser menos útil en un caso de negocio? a. Reducción del 25% en el costo del servicio

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b. Reducción del 50% en el personal requerido c. Reducir el tiempo de la resolución del Service Desk a la mitad d. Reducir las quejas de los clientes

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A

Respuestas

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Apéndice A

Sección 1: Ciclo de Vida del Servicio 1.

El núcleo de ITIL está estructurado por: a. El ciclo de vida de la operación b. El ciclo de vida de la gestión de TI c. El ciclo de vida del servicio d. EL ciclo de vida de la infraestructura

2.

Cual de las siguientes declaraciones es CORRECTA? a. Un proceso responde a un evento específico. b. Un proceso es un funcionamiento dirigido. c. Un proceso es medible. d. Todas son ciertas.

3.

Cual de las siguientes no es una de las publicaciones del núcleo ITIL? a. Optimización del Servicio b. Transición del Servicio c. Diseño del Servicio d. Estrategia del servicio

4.

Cual de estas declaraciones es siempre CORRECTA en “las mejores prácticas”? a. Debe ser adoptada en todas las organizaciones. b. Es algo que es utilizado industrialmente. c. Está documentado en estándares internacionales. d. Es basado en ITIL.

5.

Como se describen mejor las funciones? a. Un cuerpo de conocimiento b. Sistema de circuito cerrado c. Unidades autónomas de organizaciones d. Proyectos que se centran en la transformación

6.

Cual de las siguientes declaraciones es CORRECTA para TODOS los procesos? a. Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas. b. Crean valor para las partes interesadas. c. Los proveedores de servicio realizan procesos en apoyo al cliente. d. Son unidades de organizaciones que son responsables de resultados específicos.

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Apéndice A

7.

Que es utilizado para el modelo RACI? a. Documentar los roles y relaciones de las partes interesadas en un proceso o actividad b. Definen requerimientos para un nuevo servicio o proceso c. Analizan el impacto de un incidente en el negocio d. Crear un balanced scorecard (Cuadro de mando integral) que demuestra el estado de la gestión de servicio

8.

Cual de estas describe MEJOR un servicio? a. Es un medio de entrega de valor para los clientes facilitándoles resultados que el cliente quiere alcanzar sin causarles costos o riesgos b. Está integrado por activos y recursos de TI c. Es la capacidad de una organización de TI producida en respuesta a la necesidad del negocio d. Es una combinación de procesos, funciones, y actividades a favor de los procesos del negocio

9.

A que se refiere el ciclo de vida del servicio? a. Las primeras 5 etapas de ITIL b. Todas las etapas en la vida de un servicio TI c. Las mejores prácticas de un servicio TI, como ITIL d. Las mejores prácticas como son descritas en los estándares ISO/IEC 20000

10.

Cual de las siguientes es SIEMPRE cierta? a. Las personas encargadas por completar el trabajo son los Responsables. b. Solo una persona puede ser contador de cada tarea de una actividad. c. Los roles no pueden ser compartidos. d. Las funciones describen las actividades.

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Apéndice A

Sección 2: Operación del Servicio 1.

La gestión de instalaciones se refiere a: a. La gestión de servicios de TI que son vistos como utilidades, como impresoras o acceso a redes. b. La dirección a operaciones TI respecto a metodologías y herramientas para la gestión de servicios de TI. c. La gestión de un ambiente TI como por ejemplo un centro de data. d. El procedimiento y mantenimiento de herramientas usadas por el personal de operaciones para mantener la infraestructura.

2.

La mejor definición de un evento es: a. Un acontecimiento que es significante para la gestión de infraestructura TI y la entrega de servicios. b. Un defecto de un sistema que genera múltiples Incidentes. c. Una reunión entre clientes y el personal TI para anunciar nuevos servicios y mejoras.

3.

Cual es la mejor definición de un modelo de Incidente? a. La plantilla usada para definir el registro de incidentes usada para el expediente de Incidentes. b. Un tipo de incidente que involucra un tipo o estándar de CI c. Un set de pasos predefinidos para ser seguidos cuando se trata con un tipo de Incidente conocido. d. Un Incidente que es fácil de resolver.

4.

Cual de las siguientes acerca del personal de Service Desk es CORRECTA? a. El Service Desk debería tener un alto nivel de personal y mantener la capacitación baja para minimizar costos. b. Mantener al personal de Service Desk desalentados de aplicar para otros cargos y para mantenerlos en el rol para el cual han sido entrenados. c. Un Service Desk a menudo puede ser usado como un punto de progresión hacia más roles técnicos o roles de supervisión. d. Las habilidades técnicas son más importantes para el Service Desk que habilidades de negocios o interpersonales, ya que estas ayudan a resolver Incidentes.

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Apéndice A

5.

Cual de las siguientes es la más apropiada para realizar la Operación del Servicio? a. El punto de vista interno es más importante ya que la operación del servicio debe monitorear la infraestructura. b. La Operación del servicio debe mantener un balance entre un punto de vista interno y un punto de vista de negocio. c. El punto de vista del negocio es más importante ya que es donde el valor de la operación del servicio es realizado y el cliente obtiene el beneficio del servicio. d. Operaciones TI no tiene ningún punto de vista ya que ellos ejecutan procesos definidos por el diseño de servicio.

6.

Cual de las siguientes NO es un ejemplo de una solicitud de servicio? a. Un usuario llama al Service Desk para pedir un cartucho de impresora. b. Un usuario llama al Service Desk porque les gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación. c. Un gerente hace una solicitud para que un nuevo empleado acceda a una aplicación. d. Un usuario se registra en un Web site para bajar una licencia de un software.

7.

Cual de las siguientes es la secuencia CORRECTA para manejar un Incidente? a. Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnostico inicial y Escalación, Investigación y Diagnostico, Resolución y Recuperación, Finalización. b. Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnostico inicial, Escalación, Investigación y Diagnostico, Resolución y Recuperación, Finalización. c. Identificación, Registro, Diagnostico inicial, Categorización, Priorización, Escalación, Investigación y Diagnostico, Resolución y Recuperación, Finalización. d. Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalación, Priorización, Diagnostico inicial, Resolución y Recuperación, Finalización.

8.

Cual de las siguientes es la mejor descripción de una Solución Alternativa? a. Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar un servicio como este Incidente ha sido visto antes. b. Los técnicos intentan diferentes alternativas para solventar un Incidente. Uno de ellos trabaja sin saber por qué. c. Después de reportar el Incidente al Service Desk, el usuario corre algunas tareas alternativas hasta que el problema es identificado y resuelto. d. Un dispositivo trabaja intermitentemente, permite al usuario continuar trabajando a niveles degradados de funcionamiento mientras el técnico diagnostica el Incidente.

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Apéndice A

9.

Cual es el propósito del proceso de solicitud de cumplimiento? a. Manejar las solicitudes de servicios de los usuarios b. Asegurar que todas las solicitudes en una organización TI están cumplidas. c. Asegurar la satisfacción de la gestión de Cambios d. Asegurar que el SLA es cumplido

10.

De que No es responsable la gestión de aplicaciones? a. Documentar y mantener las habilidades técnicas requeridas para manejar o soportar una aplicación. b. Manejar aplicaciones a través de su ciclo de vida c. Ayudar en la decisión de crear o comprar un software nuevo d. Desarrollar la funcionalidad requerida por el negocio

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Apéndice A

Sección 3: Mejora Continua del Servicio 1.

Cual es el orden Correcto de las primeras cuatro actividades en los 7 pasos del proceso de mejora? a. Definir que debes medir, definir que puedes medir, agrupar data, procesar data b. Agrupar data, procesar data, analizar data, presentar data c. Cuál es la visión, donde estamos ahora, que queremos ser, como llegamos ahí? d. Agrupar data, procesar data, definir que debes medir, y definir que no puedes medir

2.

Las cuatro etapas del ciclo Deming son: a. Planificar, medir, monitorear, reportar b. Planificar, Comprobar, Reaccionar, Implementar c. Planificar, Hacer, Actuar, Auditar d. Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar

3.

Cual es la razón principal para establecer una base? a. Estandarizar la operación b. Conocer el costo de los servicios provistos c. Clarificar los roles y responsabilidades d. Para tener una comparación posterior

4.

Para cual de los siguientes es responsable un dueño de procesos? a. Herramientas de compras para soportar los procesos b. Asegurar que los objetivos especificados en un SLA son cumplidos c. Ejecutar actividades definidas en los procesos d. Asegurar que los procesos son ejecutados como fueron documentados

5.

Cual es la primera actividad en el modelo de mejora continua? a. Asesorar la situación actual del negocio b. Comprender la visión del negocio c. Acordar prioridades para la mejora d. Crear y verificar un plan

6.

Cual de los siguientes roles es responsable por identificar oportunidades de mejora? a. Dueño del servicio b. Gerente de la mejora continua c. Dueño del proceso d. Todos los anteriores

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Apéndice A

7.

Cual de los siguientes grupos abarca los tres principales tipos de métricas como están definidas en la mejora? a. Procesos, Proveedor, Servicios, b. Procesos, Servicios, Métricas del Servicio c. Procesos, Servicios, Métricas Tecnológicas d. Negocios, procesos, Métricas de proveedores

8.

Los 7 pasos del proceso de mejoras puede ser descrito de la siguiente forma: a. Las 7 “P”s de la mejora continua b. Una metodología de mejora del servicio basada en el ciclo Deming c. Un grupo de roles y responsabilidades que manejan mejoras en el servicio d. Un proceso que define lo que está por ser medido, agrupa y procesa data, y usa la data para tomar acciones correctivas

9.

El aprendizaje y la mejora es la preocupación PRINCIPAL de cuál de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio? a. Estrategia del servicio, Diseño del servicio, Transición del servicio, Operación del servicio y mejora continua b. Estrategia del servicio, Transición del servicio y mejora continua c. Operación del servicio y mejora continua d. Mejora continua

10. Cuál de los siguientes beneficios de las mejoras del servicio podría ser menos útil en una caso de negocio? a. Reducción del 25% en el costo del servicio b. Reducción del 50% en el personal requerido c. Reducir el tiempo de la resolución del Service Desk a la mitad d. Reducir las quejas de los clientes

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Apéndice A

Sección 4: Estrategia del Servicio 1.

Cual de las siguientes preguntas no es respondida por información en el Portafolio de Servicios? a. Como debemos asignar nuestros recursos y capacidades? b. Que oportunidades hay en el mercado? c. Por qué un cliente debería comprar estos servicios? d. Cuáles son los precios?

2.

Como una organización usa sus recursos y capacidades en la creación de valor? a. Crear valor en resultados para la gestión de producción b. Crear valor en forma de bienes y servicios c. Crear valor para la organización de soporte de servicio d. Crear valor para la organización TI de entrega de servicio.

3.

Cual es el significado de “garantía de un servicio”? a. El servicio es apropiado para los fines. b. No habrá fallos de aplicaciones y de infraestructura asociados con el servicio. c. Todos los problemas relacionados con el servicio se fijan de forma gratuita durante un cierto período de tiempo. d. Los clientes son garantizados con ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.

4.

Cual de las siguientes declaraciones es correcta en relación con los patrones de demanda generada por el cliente? a. Los patrones de la actividad del negocio dirigen los patrones de demanda. b. Es imposible predecir como los patrones del negocio se comportaran. c. Es imposible influenciar los patrones de demanda. d. El cronograma de entrega generado por la gestión de capacidad dirige los patrones del negocio.

5.

Cual de los siguientes elementos del ciclo de vida del servicio tiene como objetivo principal el establecimiento de políticas y objetivos? a. Estrategia de servicios b. Estrategia de servicios y mejora continua del servicio c. Estrategia de servicios, Transición de servicios y operación de servicios. d. Estrategia de servicio, Diseño de servicio, Transición de servicio, Operación del servicio, mejora continua del servicio.

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Apéndice A

6.

Cual de las siguientes es una actividad principal de la gestión de demanda? a. Incrementar el valor del cliente b. Comprender los patrones de la actividad del negocio c. Incrementar el valor de TI d. Alinear el negocio TI con los costos

7.

Cual de los siguientes declaraciones es correcta para todos los servicios de TI? a. Ellos entregan recursos y capacidades a los clientes. b. Ellos entregan costos y riesgos a los clientes. c. Ellos entregan soluciones de negocios a los clientes. d. Ellos entregan valor a los clientes.

8.

Un caso de negocio es mejor descrito como: a. La justificación de una partida de gastos importante b. La justificación de una actividad subcontratada c. La justificación de una mejora de la actividad de gestión de los servicios de TI d. La justificación para avanzar hacia la gestión de la provisión de servicios.

9.

Una empresa de servicio y un servicio técnico es: a. Condiciones para el mismo servicio sobre la base de la perspectiva b. Términos para los dos diferentes tipos de servicios de TI c. Entradas en el pipeline del portafolio de servicios d. Visible a los clientes a través de un catálogo de servicios

10.

Un activo del servicio es: a. Cualquier capacidad o recurso del proveedor de servicio. b. La capacidad tangible del proveedor de servicio. c. El recurso intangible del proveedor de servicios. d. Un CI de alto nivel rastreado por la gestión financiera.

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Apéndice A

Sección 5: Diseño del Servicio 1.

La meta PRINCIPAL de la Gestión de Disponibilidad es: a. Monitorear y reportar la disponibilidad de los componentes b. Asegurar que todos los objetivos y SLAs (Service Level Agreements) sean cumplidos c. Garantizar niveles de disponibilidad para servicios y componentes d. Asegurar que la disponibilidad del servicio coincide o excede las necesidades acordadas del negocio

2.

Cual de las siguientes declaraciones sobre Gestión de Proveedores es INCORRECTA? a. La Gestión de Proveedores negocia OLA (operational level agreements) con grupos internos para soportar la entrega de servicios b. La gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan las expectativas del negocio. c. La gestión de proveedores mantiene la información en una base de datos de proveedores y contratos. d. La gestión de proveedores negocia acuerdos externos para soportar la entrega de servicios.

3.

Diseñar los requerimientos funcionales para un nuevo servicio es parte de: a. Operación del Servicio: Gestión de aplicaciones b. Estrategia del Servicio: Gestión del portafolio de servicios c. Diseño del Servicio: Diseño de arquitectura de tecnología d. Diseño del Servicio: Diseño de soluciones de servicio

4.

Cual de las siguientes es una descripción CORRECTA de los 4 elementos (Personas, Procesos, Productos y Socios) del diseño de servicio? a. Un proceso de cuatro pasos para el diseño efectivo de la gestión de servicios b. Una definición de personas y productos requeridos para el diseño exitoso c. Un grupo de preguntas que deben ser realizadas en la revisión de diseño de especificaciones d. Las cuatro principales áreas que necesitan ser consideradas en el diseño efectivo de la gestión de servicios

5.

Cual de los siguientes es un beneficio de usar herramientas de diseño de servicios? a. Asegura que los estándares son seguidos b. Asegura que los Eventos son detectados rápidamente c. Le permite a diferentes aplicaciones trabajar juntas d. Implementa arquitecturas que soportan la estrategia de negocio

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Apéndice A

6.

SLM es responsable de cuál de las siguientes actividades? a. Diseñar el sistema de gestión de configuración bajo la perspectiva del negocio b. Crear métricas tecnológicas alineadas con la necesidad del cliente c. Hablar de los logros del servicio con los clientes d. Entrenar al personal de Service Desk para lidiar con las quejas del cliente sobre el sistema

7.

Cuál de las siguientes declaraciones identifica correctamente las opciones para la provisión interna y externa de la entrega de modelos? a. Insourcing se basa en recursos internos; outsourcing se basa en recursos externos b. La Interna depende de los recursos externos, se basa en la externalización de los recursos internos c. Insourcing se basa en co-sourcing; outsourcing se basa en alianzas. d. Insourcing se basa en procesos de conocimiento de outsourcing; outsourcing se basa en aprovisionamiento de servicios.

8.

Cual de los siguientes debería contener un Catálogo de Servicios? a. La información de la versión de todos los softwares b. La estructura organizacional de la empresa c. Información de Activos d. Detalles de todos los servicios operacionales

9.

La redacción de un SLA debe ser: a. En lenguaje técnico para asegurar que refleja los detalles del servicio a ser provisto b. En términos legales para asegurar que todos los términos están completamente definidos y no son ambiguos c. Claro y conciso y no dejar espacio para ambigüedades así todos puedan entenderlo d. En términos legales y técnicos para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios

10.

El gerente de nivel de servicios NO es responsable de? a. Negociar y acordar acuerdos de nivel operativos b. Asegurar que todos los servicios no operacionales están registrados dentro del Catálogo de Servicios c. Negociar y acordar acuerdos de nivel de servicio d. Producir y mantener un Catálogo de Servicios exacto

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Apéndice A

Sección 6: Transición del Servicio 1.

Cual de las siguientes no podría estar almacenado en la DML (Librería Definitiva de Medios)? a. Copias Maestras de Software b. Respaldo de la data de aplicaciones c. Licencias de Software d. Copias maestras de documentación de control

2.

Cual es el rol de la ECAB? a. Asistir al gerente de Cambios y asegurar que los Cambios de Emergencia no son hechos durante un periodo volátil del negocio. b. Asistir al gerente de cambio implementando Cambios de emergencia c. Asistir al gerente de cambio de emergencia y evaluar los cambios y decidir si debe ser aprobado d. Asistir al gerente de Cambios en la aceleración de un proceso de Cambio de emergencia para que no ocurran demoras inaceptables.

3.

Que representa el Modelo de Servicios V? a. Una estrategia para la terminación exitosa de todos los proyectos de gestión de servicios b. La ruta para la entrega de servicios y soporte de servicios para la utilización eficiente y efectiva de los recursos c. Niveles de prueba requeridos para entregar un servicio d. La perspectiva del cliente y usuarios de los servicios del negocio.

4.

El objetivo del servicio activo y los procesos de la gestión de configuración es descrito como: a. Entender el funcionamiento característico de los activos para maximizar su contribución a los niveles del servicio b. Manejar los activos del servicio y los CIs desde una perspectiva operacional c. Asegurar que los activos y los CI entregan los resultados del negocio para los que fueron diseñados d. Definir y controlar los componentes del servicio e infraestructura y mantener el registro de configuración correcto

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Apéndice A

5.

Las opciones de “Big Bang vs. Phased”, “Push and Pull” and “Automated vs. Manual” están relacionadas a cual proceso? a. Gestión de Incidentes b. Gestión de Actualización y Entrega c. Gestión de Configuración y Activos del Servicio d. Gestión del Catálogo de Servicios

6.

Cual de estas NO es un tipo de Cambio? a. Cambio Estándar b. Cambio Normal c. Cambio Crítico d. Cambio de Emergencia

7.

La meta principal de los procesos de los activos del servicio y la Gestión de Configuración es: a. Cuenta de todos los activos financieros de la organización b. Proporcionar un modelo lógico de la infraestructura TI, servicios de TI y de correlación de los diferentes componentes de TI necesarios para prestar los servicios c. Construir un modelo de servicio para justificar la implementación de ITIL d. Implementar ITIL a través de la organización

8.

El objetivo de los procesos de la Gestión de Actualización y Entrega es mejor descrito como: a. Definir y acordar los planes de Actualización y Entrega con los clientes y partes interesadas. b. Llevar las Actualizaciones hacia producción y establecer un uso efectivo del servicio para entregar valor al cliente y poder entregar Servicios de Operación. c. Garantizar el mínimo impacto en la producción de servicios, operaciones y soporte al momento de hacer cambios y proporcionando planes de Actualización y Entrega que permiten a los clientes y las empresas alinear sus actividades con estos planes d. Implementar Actualizaciones a producción con un mínimo de interrupciones para dar valor al cliente, y luego hacer la transición al servicio nuevo o modificado para el control de la Operación de Servicios

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Apéndice A

9.

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El Objetivo del proceso de la Gestión del Cambio es mejor descrito como: a. Asegurar que todos los Cambios son registrados, manejados, probados e implementados de una manera controlada. b. Asegurar que los Cambios de la Infraestructura son manejados eficiente y efectivamente c. Asegurar que los Cambios tienen planes de respaldo apropiados en el evento o falla d. Proteger servicios no permitiendo ningún Cambio

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