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• angelita_arias_1

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R (encargado)

A (responsable)

C (consultado)

DISEÑO DEL SERVICIO

PROCESOS: - Gestión del catálogo del servicio - Gestión del nivel de servicio - Gestión de la capacidad - Gestión de la disponibilidad - Gestión de la continuidad - Gestión de la seguridad - Gestión de proveedores

7 pasos del mejoramien to continuo

Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) + Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)

- Asegurar que servicios se ofrecen alineados con los objetivos del negocio. - Utilidad y garantía como valor para el servicio. - Activos del servicio, recursos y capacidades. - Cómo se manejarán los costos y riesgos? - El portafolio del servicio y sus partes. - Que políticas se deben establecer?

Portafolio del Servicio

Definir lo que se puede medir

PROCESOS: - Estrategia del servicio - Gestión del portafolio del servicio - Gestión financiera - Gestión de la demanda

Obtener los datos

Procesar los datos

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MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SERVICIO

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Ciclo de Deming

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- Mejoramiento en todas las fases del ciclo de vida del servicio. - Cómo mejorar la calidad del servicio? - Cómo mejorar los procesos? - Entender los 4 propósitos para medir. - Clarificar el ciclo de Deming. - Tener claro los 7 pasos del modelo de mejoramiento continuo.

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Analizar los datos

Comité de Cambios (CAB)

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Presentación y uso de la información

Definir lo que debería medir

Paquete del Diseño del Servicio (SDP)

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

PROCESOS: - Los 7 pasos del mejoramiento continuo

Implementa ción de acciones correctivas

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

- Asegurar la utilidad y garantía requerida. - Especificar los objetivos de la calidad del servicio. - Considerar las 4P del diseño del servicio. - Tener en cuenta los 5 aspectos para el diseño del servicio. - Cómo se van a diseñar los procesos? - Cómo se deben diseñar las métricas?

Catálogo del Servicio

I (informado)

PROCESOS: - Gestión del cambio - Gestión de versiones y despliegues - Gestión de configuración y activos - Planeación y soporte de la transición - Evaluación - Validación del servicio - Gestión del conocimiento

- Entender el modelo V del servicio. - Cómo habilitar los cambios? - Qué cambios se deben permitir? - Tener claro la relación con la operación del servicio. - Relación entre gestión del cambio y gestión de la configuración?

Servicios nuevos y cambiados

Requerimientos de Cambio (RFC)

OPERACIÓN DEL SERVICIO Base de datos de errores conocidos - Los servicios son operados con el desempeño Gestión esperado? Mesa de Servicio Técnica - Relación entre proactivo y reactivo. - Importancia de la comunicación. - Cómo se pueden soportar los servicios que se ofrecen? - Cómo entregar valor al servicio? Gestión de Aplicaciones PROCESOS:

- Gestión de eventos - Cumplimiento en requerimientos del servicio - Gestión de incidentes - Gestión de problemas - Gestión de accesos

- Control de Operaciones - Gestión de Facilidades

F U N C I O N E S

Gestión de Operaciones TI

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