• Author / Uploaded
• brayan

Citation preview

PROCESOS PARA INGENIERIA AUTOMOTRIZ SAN BLAS

INTEGRANTES

- Juarez Munayco, Claudia - Rojas Pacco, Brayan - Renteria Caycho, Randy

U17302730 U19215093 1312161

2019-2 1

Tabla de contenido .................................................................................................................... 1 PROCESOS PARA INGENIERIA............................................................ 1 AUTOMOTRIZ SAN BLAS................................................................... 1 Introducción: ........................................................................................ 4 OBJETIVO ............................................................................................. 5 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA .................................................. 5 INTRODUCCIÓN AL TEMA:................................................................ 6 SAN BLAS COMO SISTEMA .......................................................... 7 ELEMENTOS DE UN PROCESO MODELO PEPSC ........................ 8 TIPO DE PROCESO ............................................................................. 9 TALLER DE REPARACIONES ................................................................... 9 Venta de vehículo .......................................................................... 10 TIPO DE ENFOQUE ........................................................................... 10 ENFOQUE POR PROCESOS ........................................................ 10 ELEMENTOS DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO ..................... 13 MISIÓN ............................................................................................. 13 VISIÓN ............................................................................................. 13 FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO: ............................................ 13 POLÍTICA Y ESTRATEGIA: .......................................................... 13 PROCESO SAN BLASS .................................................................... 14 Venta de camiones (FUSO), autos y camionetas (Mitsubishi)14 Venta de repuestos ....................................................................... 14 MAPA DE PROCESO ......................................................................... 18 DAP DE SERVICIO DE TALLER/DAP/FLUJOGRAMA .................. 19 2

MEJORAMIENTO DE PROCESOS .................................................. 22 IDENTIFICACIÓN DE DESPERDICIOS............................................ 23 TIPOS DE DESPERDICIOS ........................................................... 23 MEJORA DE PROCESOS ................................................................. 24 SISTEMA KANBAN ........................................................................ 24 SEIRI ................................................................................................ 25 SEITON ............................................................................................ 25 SEISO............................................................................................... 25 SEIKETSU ....................................................................................... 25 SHITSUKE ....................................................................................... 25 Herramientas de calidad .................................................................. 26 IDENTIFICACION DE PROBLEMAS ............................................ 26 Diagrama de Pareto ....................................................................... 28 CAUDA- EFECTO ........................................................................... 29 CUADRO RESUMEN APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD ......................................................................................... 29 CONCLUSIONES................................................................................ 31 Recomendaciones............................................................................. 31

3

Introducción: En el siguiente informe que presentaremos trata de los procesos que se realiza en una empresa, ya que esté es el encargado de ayudar a toda empresa a seguir un orden y sirviendo como herramienta de apoyo para las personas que desean planificar, diseñar y tomar decisiones para obtener el máximo resultado en las distintas áreas que se obtenga, de esta forma llegando a una efectividad en la empresa Antes de empezar con el desarrollo de nuestra investigación es importante reconocer que es un proceso. A continuación, vamos a detallar los procesos y los tipos de procesos que se usan en la empresa, explicando por qué y en qué consiste. Hablaremos de los procesos de venta y post venta. Dentro del presente informe anexamos fotos e información proporcionada por la misma empresa San Blas con la cual estamos agradecidos de prestarnos sus instalaciones y datos administrativos. Explicamos el porqué es que San Blas está siendo una de las principales marcas con mayor demanda en Perú, cuáles fueron los puntos claves para que se posicione entre las concesionarias con mayor prestigio. Puntos fuertes y aspectos que se estudiaron para hacer una mejora a lo largo de estos años. Se muestra los avances que tuvo la empresa con sus clientes y sus colaboradores, piezas claves para el éxito.

4

OBJETIVO El presente trabajo tiene como objetivo poner en ejercicio lo aprendido en clase aplicando los conceptos del curso en la empresa san Blas, para así al final tener un panorama general de la empresa.

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA  RUC: 20120476816  Razón Social: AUTOMOTRIZ SAN BLAS SOCIEDAD ANÓNIMA  Página Web: https://www.gruposanblas.com/  Tipo de Empresa: Sociedad Anónima  Condición: Activo  Fecha Inicio Actividades: 01 / Marzo / 1996  Actividades Comerciales: 

Venta de Vehículos Automotores.



Venta Partes, Piezas, Accesorios.

 CIIU: 50122  Dirección Legal: Av. Nicolas Ayllon Nro. 1980  Urbanización: Valdiviezo  Distrito/Ciudad: Ate  Departamento: Lima, Perú

5

INTRODUCCIÓN AL TEMA: La empresa escogida para desarrollar este proyecto es la “AUTOMOTRIZ SAN BLAS” y desde hace 38 años comercializamos vehículos en el Perú. Hoy en día somos concesionario autorizado de la Marca Mitsubishi y ofrecemos sus diversos modelos de autos, camionetas, minibuses y camiones. En Automotriz San Blas garantizamos un servicio de alta calidad en todas nuestras sucursales, ubicadas en los distritos de Ate, La Molina y Salamanca, en la ciudad de Lima; y en las ciudades de Huancayo, Tarma y La Merced. VALORES: o o o o

Responsabilidad Honestidad Puntualidad Lealtad

SUS SERVICIOS SON:  Venta de vehículos  Raparación-post venta  Venta de repuestos de vehiculos  Pintado  Planchado  Cambio de piezas  Lavado

6

SAN BLAS COMO SISTEMA La empresa san blass sa consta de elementos (clientes, proveedores, taller mecanico ,hall de ventas, repuestos diversos, empleados especializados,etc) conformado para interactuar sincronizadamente para alcanzar un objetivo en especifico. Estos elementos en si independientemente no funcionan por si solos, pero en conjunto al ser organizados de tal manera por la empresa resultando una suma de mas de sus partes(cinergia) La empresa san Blass sa recibe entradas como potenciales clientes interactuando con ellos (departamento de ventas), repuestos,insumos tanto tangibles como energeticos(estos son nesesarios dentro de su proceso) y vehiculos, ahora del sistema salen vehiculos vendidos, vehiculos reparados, repuestos y residuos del proceso. Por otra parte en el tiempo san blass fue aumentando los servicios brindados a post venta determinando asi un aumento de su stock pasaron de ser vendedores a usarlos como parte de sus reparaciones internas. Por tanto al tener elementos relacionados interactuando entre si, recibir tanto entradas concretas como energeticas y al tener salidas proyectando sus ventas usando modelos contables. Es por ello que la empresa SAN BLAS es un sistema del tipo abierto/concreto/activo/reactivo/dinamico/no probabilistico/dependiente.

7

ELEMENTOS DE UN PROCESO MODELO PEPSC -

5M

PROVEEDOR

 -

EXTERNO: MITSUBISHI Sk-BERG GRIFO (NINGUNA EN ESPECÍFICO)

-

FERRETERÍA (NINGUNA EN ESPECÍFICO)

 -

REPSOL INTERNO: SAN BLAS (LURÍN)

Reducir la mayor cantidad de errores. Feedback de los mismos trabajadores. Maquinarias en buen estado. Escuchar al colaborador.

PROCESO

 PRODUCTOS:   CATEGORÍA:   REPUESTOS: - LLANTAS  - AROS  - BATERÍAS  - FUSIBLES - EMBRAGUES - FILTROS - VÁLVULAS - RETENES - JUEGO DE ANILLOS - AMORTIGUADORES - RÓTULAS - PASTILLAS - ZAPATAS - DISCO DE FRENOS - CABLE DE BUJÍAS - BUJÍAS - BOBINAS - ARRANCADORES - ETC  VEHÍCULOS - CAMIONETAS - CAMIONES  MANO DE OBRA  ACTIVOS  VEHICULOS PARA TRANPOSTAR LOS PRODUCTOS  MAQUINARIA PARA REVISAR LOS AUTOS.  INSUMOS - CABLES - ACEITES - REFRIGERANTES - HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN 

VENTA POSTVENTA EVALUACIÓN MECÁNICA FACTURACIÓN ALMACENAMIENTO RECEPCIÓN

CLIENTE

PRODUCTO

   

SERVICIOS: VENTA DE REPUESTOS VENTA DE UNIDADES VEHICULOS REPARADOS

Reclamos de los clientes por el servicio recibido, los 8 usados materiales y repuestos



EXTERNO: PERSONAS NATURALES Y ASEGURADORAS

TIPO DE PROCESO *San Blas ofrece un servicio personalizado a los clientes, su tipo de proceso es intermitente debido a que cada servicio de mantenimiento, planchado o pintura, son realizados previas cita y diagnóstico de la unidad. Los trabajadores pueden unirse para trabajar en simultáneo en el mismo vehículo con la finalidad de acabar mas rápido, este equipo se caracteriza por ser capacitados para realizar diversas actividades en el proceso de mantenimiento o reparación. *En el caso del area de Venta de Repuestos, es un proceso por lotes debido a que el servicio que se brinda es unicamente el de cotización y venta de repuestos. Además, cuenta con un stock de accesorios y partes dentro de la mismas instalaciones, este proceso se caracteriza por estar en constante abastecimiento de su stock ya que diario se vende. El área de venta de vehículos y camiones se caracteriza por ser un proceso intermitente ( 8 al mes). *La venta de un vehículo puede tomar varios días en concretarse o si quiera que algun comprador potencial se acerque a tienda pero genera mayor ingreso pero el servicio no posee alta demanda (10 al mes). Incluso algunos de los vehículos son importados y es una venta mas personalizada.

TALLER DE REPARACIONES

VEHÍCULO Toma de datos

Evaluación/proforma

Informe a cliente

EVALUACIÓN Aprobación de OT

Pedido de repuestos

Elaborar informe técnico

FACTURACIÓN Informar a cliente

Determinación de forma de pago

9

Entrega del vehículo al cliente

Venta de vehículo

VEHÍCULO Evaluación/proforma

Toma de datos

Informe a cliente

EVALUACIÓN Elaborar informe

Pedido del vehículo

Aprobación del almacén

FACTURACIÓN Determinación de forma de pago

Informar a cliente

Entrega del vehículo al cliente

TIPO DE ENFOQUE ENFOQUE POR PROCESOS En este se muestra la interaccion con el cliente en todo proceso garantizando en todo momento la satisfacción de este y dándole la garantía del servicio,acontinuacion se muestra la gestion por procesos de la empresa.

Venta de repuestos

Taller/post venta

venta autos

Caja

10

venta de repuestos

recepcion de cliente

asesoria de repuestos

generacion de OT

venta de autos

recepcion de cliente

negociacion comercial

generacion de OT

Taller/post venta

toma de datos

evaluacion mecanica

trabajo en taller*

Caja

ingreso de OT

generacion de factura o boleta

trabajo en taller*

lavado

planchadoi

11

cambio de piezas

pintado

entrega de vehiculo con OT

12

En este se muestra el cargo respectivo que tienen las personas dentro de la empresa, en los locales de San Blas.

ENFOQUE FUNCIONAL

ELEMENTOS DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO MISIÓN Ser una empresa de compra y venta de autos, buses y camiones, asegurando la calidad del servicio de venta y postventa asegurando la lealtad de nuestros clientes.

VISIÓN Ser lider en los mercados en los que competimos, ser reconocidos por la lealtad y rápidez del servicio que prestamos.

FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO: -

-

-

-

-

Cuentan con los mejores asesores especializados en cada uno de los rubros que comercializa, son capacitados y llevan cursos diversos constantemente. La misma SkBerge y Mitsubishi capacita de manera remota y virtual a los vendedores, asesores y mecánicos. El pago de un bono con mayor porcentaje al de la competencia garantiza la fidelidad del colaborador ya que velará por su interés personal generando ingresos y buena imagen a la empresa. La alta demanda de los camiones FUSO, permitieron bajar el precio de estas a comparación de la competencia, lo cual incrementó ingresos. La variedad de stock que posee la empresa, lo deferencia de otras tiendas de ventas de repuestos. El sistema que utiliza le permite encontrar la pieza exacta mediante el número de chasis de la unidad. Lo que otras empresas no tienen y en s mayoría venden con muestra únicamente. Los créditos que se le asignan a empresas ya fidelizadas es lo que genera que más personas se vuelvan clientes potenciales. Además, se les otorga un descuento especial. Descuentos especiales a empresas de reventa de repuestos, al tener ellos comprar, nos conviene que cuando no poseen un repuesto, nos lo soliciten y se le otorga el 15 % de descuento. En el caso de seguros vehiculares es el 20% a diferencia de la competencia que otorga el 10% o 12%. Están en permanente innovación, convirtiéndolos así en líderes en el mercado en el que se desenvuelven. Mitsubishi cuenta con una página web en donde se encuentra un catálogo completo de todas las partes y el cliente puede acceder a esta página y solicitar el repuesto vía email, telefónica o WhatsApp.

POLÍTICA Y ESTRATEGIA: En este sentido, son fundamentales las prácticas laborales de los proveedores, como contar con un ambiente adecuado de trabajo, el uso de elementos de seguridad y el respeto a las normas locales y acuerdos internacionales en esta materia.

13

Contempla factores como continuidad del proveedor, su mejoramiento continuo, la calidad y seguridad de sus productos tomando como base la responsabilidad social, apuntando a un encadenamiento estratégico en el marco de una política de aprovisionamiento sostenible.

PROCESO SAN BLASS DIVISION 1: Venta de repuestos o automóviles Venta de camiones (FUSO), autos y camionetas (Mitsubishi) Al ingresar el cliente al establecimiento busca un modelo que le agrade, en ese momento el asesor comercial respectivo dependiendo si el vehículo es un camión, camioneta o auto. El asesor ofrece una opción si es que no se tiene el modelo que busca, dando características, ventajas y demás del modelo, si acepta las condiciones se genera La OT y se procede a pagarlo en el área de pagos. Si es que no hubiera stock se le importa en un periodo máximo de 2 meses. Stock siempre de 3 a 6 de cada modelo.

Venta de repuestos El cliente da los datos del chasis del vehículo, si es que no tuviera ese dato se busca con la placa del vehículo se realiza la búsqueda en consulta de Sunarp. Con ese dato se procede a realizar una proforma ya sea con RUC o DNI, luego se busca en el sistema dicho repuesto si es que no existiera se procede a retirar el cliente, y si es que existe se procede a darle informe del precio y a mostrarle dicho elemento, si acepta se genera la OT y se va al área de pagos.

El stock del almacén central ubicado en Lurín demora en traer el repuesto 24horas si es que no hubiera stock se importa en un periodo máximo de 2 meses

DIVISION 2: Servicio post venta El cliente se acerca al taller con el vehículo, luego se le hace un diagnostico al vehículo del cual demoraba 24 horas, pero ahora se invirtió en tecnología en compra de equipos y capacitando a sus trabajadores, el mecánico procede a realizar dicho diagnóstico y se le procede a generar un reporte detallado generado por el asesor con el precio del cual incluye mano de obra repuestos, servicios de diagnóstico etc. Se le hace llegar al cliente por correo el informe detallado del vehículo con el costo de la reparación. Si acepta se genera la OT y se le vuelve a realizar un segundo diagnóstico para detectar más fallas no detectadas en el primer análisis, luego se le procede a realizar la reparación detectada, terminado ello se realiza un mantenimiento general (llenado de aceite, verificación de refrigerante, carga de batería, inflado de llantas y lavado del vehículo), terminado ello se le prueba el vehículo para verificar que esté funcionando

14

correctamente todos los sistemas y se le llama al cliente para que verifique su vehículo y al pago del servicio. Resumen de personas que trabajan en la empresa SAN BLAS         

En taller 6 mecánicos En servicio (recepción, jefe de taller, supervisores) 3 Tienda 2 asesores Almacén 3 Caja 1 Recepción 1 Venta de camiones 4 asesores Gerencia (gerente, RR.HH., community manager) 3 Venta de vehículos 2 El proceso desde que se ingresa el vehículo al taller es el siguiente: Se recepciona tomando los datos respectivos del cliente y del auto, aproximadamente treinta minutos, luego Se traslada el vehículo hasta la Zanja para revisiones y mantenimiento de frenos y transmisión de vehículos el mecánico responsable toma nota de los posibles fallos en el informe, el cual se envía al cliente, esto puede durar hasta tres horas. El cliente confirma el trabajo con un máximo de veinticuatro horas después de que se le envía el informe

Luego de que se acepta e identifica el problema se procede a realizar las reparaciones de la falla esto puede variar entre 4 a 8 horas incluyendo el cambio de componente dañado y traído desde el almacén desarmado del auto y armado del mismo, terminado el proceso se le retira hasta la zona donde se le procede a cambiar el aceite retirando el usado en tachos en la zona permitida donde no dañe el Factor medio ambiental a la zona de recolección de aceite usado, y se le reemplaza por un aceite (vistony, mobil, havoline) de viscosidad especifica dependiente del vehículo.

15

El vehículo pasa al área de lavado donde se procede a eliminar polvo y barro este proceso consiste en un lavado con manguera a presión aproximadamente 20 minutos luego se procede a verificar a revisar los neumáticos uno por uno corroborando la presión y desalineamiento procediendo a corregir ello demorando un aproximado de 30 minutos toda la actividad.

16

Se tiene también una cámara de pintura si es que se necesita realizar un pintado uniforme esto dependerá del cliente si es que desea dicho servicio demorando un promedio de 6 horas en total desde el ingreso hasta el secado de capas. Terminado ello se procede a llevar al auto a la zona de trabajos terminados a la espera de que el cliente recoja su vehículo

Zona de vehículos pendientes



IMÁGENES DONDE SE MUESTRA LA MAQUINARIA USADA PARA LAS REPARACIONES

17

MAPA DE PROCESO

PROCESOS GERENCIALES Planificación comercial

Gestión marketing

PROCESOS OPERATIVOS Adquisición y Gestión de productos

Gestión contable y financiera

Almacenaje y distribución

Ventas

Planeación de instalación

Gestión de inventarios Administración de recursos humanos

18

Clientes satisfechos

Necesidades y expectativas del cliente

Planificación Estratégica

DAP DE SERVICIO DE TALLER/DAP/FLUJOGRAMA SERVICIO TALLER SAN BLAS

DESCRIPCION RECEPCION DE VEHICULO TRANSLADO A ZONA DE INSPECCION

CANTIDAD DISTANCIA TIEMPO(MIN) 1 1

30 4

D X

5

X

ASIGNACION DE PERSONAL

5

INSPECCION DE VEHICULO

180

ELABORACION DE INFORME

30

X

ENVIO DE INFORME

5

X

TRANSLADO A ZONA DE ESPERA

1

6

X X

5

X

CONFIRMACION DE TRABAJO INSPECCION DE FALLAS NO DETECTADAS PEDIDO DE ALMACEN DE REPUESTO

1440

X

120

X

DESARMADO DEL MECANISMO REEMPLAZO DEL REPUESTO POR EL NUEVO TRANSLADO A ZONA DE MANTENIMIENTO

240

X

120

X

1

ELIMINACION DEL ACEITE ANTIGUO

1

90

4

X

5

X

10

X

CAMBIO DE ACEITE POR NUEVO

30

X

VERIFICACION DE NEUMATICOS

10

X

INFLADO DE NEUMATICOS

4

15

X

AFINAMIENTO DE MOTOR

1

60

X

CAMBIO DE REFRIGERANTE

30

X

AJUSTES DE MECANISMOS

120

X

TRANSLADO A ZONA DE LAVADO

1

LAVADO DE VEHICULO

1

PRUEBAS FINALES TRANSLADO A ZONA DE TERMINADO

1

ENTREGA DE VEHICULO

1

TOTAL GENERAL

6

5

5

25

19

X

60

X

90

X

5 60 2770

X X

ALMACENAMIENTO

RETRASO

ACTUAL

INSPECCION

PROCESO

OPERACIÓN

TRABAJO DE MANTENIMIENTO ESTÁNDAR

TRANSPORTE

SIMBOLO

5

vehiculo

vehículo

Venta de

4

3

Dinero y OT

Sistema de almacen

2

Entrega de vehiculo

Pago de vehiculo

Revisión de stock

vehículo

Ofrecimiento

Venta de autos,repuestos y reparación de vehículos

20 repuesto

Dinero y OT

repuesto

Sistema de almacen

repuesto

Venta de

10

9

8

7

6

1

Entrega de repuesto

Pago de repuesto

18

19

aire Agua / jabon

22

21

20

17

16 Aceite y refrigerante

Repuesto nuevo

15

14

13

Mostrar e inspeccionar el repuesto

11

12

reporte

Vehiculo

DOP

Revisión de stock

Búsqueda de datos chasis

CLIENTE

ATENCION DEL

vehiculo

Entrega de

Pago

final

Prueba

lavado

neumaticos

Inflado de

refrigerante

Llenado de aceite/

falla

Reparación de

2

Diagnostico

reporte

Envio de

reporte

Llenado de

1

Diagnostico

vehiculo

Ingreso de

Reparación de vehículo

CJ

21

NO

SI

AL

Cliente se va

NO

Desea pagar?

Se le da una fecha y hora estimada de entrega y se pasa a generar la orden trabajo respectiva. Asimismo, se le hace saber al cliente de que se puede ir cancelando el servicio via deposito en las cuentas correspodientes a la empresa o en efectivo en caja. Finalmente se genera la OT y se le asigna a un mecánico el vehículo

SI

Cliente aprueba proforma?

Según el kilometraje observado en el odometro se procede a hacer la proforma para el cliente, haciendo entrega de manera física o vía correo electrónico de esta.

1

Cliente se va

CJ

AL

Se procede a generar la orden de trabajo y asignar a un mecánico esta.

SI

Cliente aprueba proforma?

Jefe de taller le se comunica con el cliente mediante correo o llamada para informarle lo obtenido y adicional se le adjunta la proforma

2

CJ

Cliente informa mediante que medio se hará el pago del servicio.

pago por el servicio de revisión técnica mediante depósito o en efectivo al momento de acercarse a recogerlo

N vehículo y que se haga el

Se le comunica que estamos a la espera de que venga a recoger su

ÁREA DE SERVICIO POST-VENTA

CJ

AL

Se genera la OT y se le asigna a los mecánicos encargados de planchado y pintura.

SI

Aprueba?

Se comunica con el seguro del cliente y se le envía la proforma correspondiente y se espera la aprobación de la empresa de seguros.

Por seguro?

3

N Cliente se va

Si corre por cuenta del cliente, se hace la proforma correspondiente y se le entrega mediante el medio que solicite el cliente.

1

SI Servicio preventivo ?

SS

NO

Jefe de taller se acerca al cliente para hacer el inventario de ingreso respectivo y le pregunta que tipo de servicio desea recibir.

Portero le toma los datos al vehículo ingresante (datos personales del chofer,modelo,placa, kilometraje y motivo de consulta.

INICIO

SERVICIO EN TALLER MITSUBISHI - FUSO

SI

FIN

Cliente se retira con su vehículo de taller

El vehículo es llevado a estación de lavado

Mecánico realiza el servicio solicitado en la OT

TL

2

Mecánico encargado del vehículo hace la revisión correspondiente y le hace entrega del informe al jefe de taller

Acepta?

NO

Se le comunica al cliente que el vehículo deberá quedarse un tiempo determinado para revisión y posterior a tener el informe de los mecánicos se le enviará este, junto con la proforma correspondiente

SI

Servicio correctivo?

3

Se comunica al encargado de planchado y pintura, este toma nota de los daños del vehículo obesrvado por los mecánicos encargados tanto de planchado como de pintura y también se obervan si hay repuestos faltantes.

TALLER

TL

Se hace entrega de la OT a los encargados de almacén y luego hace entrega de los repuestos o insumos solicitados.

AL

ALMACÉN

SS

Se entrega o se envía por medio del correo la boleta o factura al cliente y al momento de que el cliente vaya a recoger el vehículo se le entrega una orden de salida para que esta sea

Se confirma abono

Cliente hace el abono

Se factura en caja

CJ

CAJA

MEJORAMIENTO DE PROCESOS Implica la división de un proceso en sus componentes detallados. Para hacer esto, se debe plantear seis preguntas. En el área de ventas se tiene a 6 personas en el área de ventas del cual se procede a analizar el proceso. 1. ¿Qué se está haciendo? No se está ingresando el material al sistema. 2. ¿Cuándo se hace? Cada vez que llega el producto a almacén 3. ¿Quién lo está haciendo? Lo está realizando en el encargado del almacén. 4. ¿Dónde se está haciendo? Dicha actividad se está realizando en el almacén de repuesto para el taller. 5. ¿Cuánto tiempo requiere? Requiere el tiempo necesario de dos horas. 6. ¿Cómo se está haciendo? Está ocupado realizando otras tareas simultáneas y no se da el tiempo de poner en el sistema del almacén el nuevo producto.

22

IDENTIFICACIÓN DE DESPERDICIOS TIPOS DE DESPERDICIOS Se pueden identificar SEIS tipos de desperdicios en la empresa Maestro: DESPERDICIO = Es todo aquello que no agrega valor. TIPOS DE DESPERDICIOS

PROCESO INAPROPIADOS O SOBREPROCESOS

INVENTARIO INNECESARIOS

DESCRIPCIÓN Como bien se describió, San Blas es una empresa que cuenta también hace venta de repuesto y reparaciones de autos especificado por el cliente. Entonces, con respecto a este tipo de desperdicio se puede observar cuando se realiza la elaboración de la reparación del vehículo, debido a que no hacen un mapeo por lo que al momento de la reparación realiza trabajo extra porque no sabe lo que está haciendo, también se da por la falta de comunicación, San Blas es una empresa que tiene como meta alcanzar un cierto nivel de satisfacción del cliente, es por esto que muchas veces no se identifica cuando se está creando un sobre proceso. En la empresa cada cierto tiempo existe una renovación o implementación de los productos, esto conlleva a traer productos de sus proveedores que muchas veces son más de lo necesario o cuando todavía la cantidad del producto en la empresa no llega a su límite, como también cuando este en específico no tiene una demanda real en la empresa como para solicitar más cantidades.

MOVIMIENTOS INNECESARIOS

En la empresa es muy raro encontrar personal sin una labor detallada, ya que todos son asignados a un área en específico de trabajo pero con respecto a este tipo de desperdicio se puede observar cuando a un cierto número de personal se le asigna ordenar cada producto en su espacio correcto de la tienda y este pueda cometer el error de colocar mal un repuesto en la área no correspondida y que inmediatamente tenga que solucionar ese problema, es decir devuelta realizar todo otra vez, se consideraría desperdicio ya que en ese lapso de tiempo de corrección bien se pudo estar terminando se reparar otra parte del vehículo.

TRANSPORTE

A respuesta de las anteriores es decir a la sobreproducción e inventarios innecesarios es que se genera este coste de transporte generando pérdidas. En relación con lo mencionado al principio, al

23

existir un excesivo de repuestos o vehículos solicitados, estos son transportados al almacén, donde es ahí que se encuentran en constante movimiento ya sea por nueva llegada de repuestos o vehículos. En general se considera desperdicio el transporte interno ya que son movimientos innecesarios a la vez que estas máquinas son equipos que utilizan combustible (gasto innecesario) además que un cierto número del personal tiene que estar encargada de esta área.

TALENTO HUMANO MAL UTILIZADO

La empresa cuenta con trabajadores que no se comprometen con sus responsabilidades debido a que el personal no recibe motivación por parte de la empresa, no reciben capacitaciones en las áreas que se van a enfocar, esto produce que no halla mejoramiento.

TIEMPO DE ESPERA

Con respecto a este tipo de desperdicio nos enfocaríamos al personal que está encargado a la atención al cliente, claro ejemplo es cuando el personal a la hora escoger el vehículo o una pieza para reparación solicitado en el almacén o en la misma tienda se demora más de lo necesario ya sea porque no stock o se demoran en entregar el auto o la pieza.

MEJORA DE PROCESOS

SISTEMA KANBAN San Blas emplea las tarjetas Kanban en el taller, las tarjetas de control informan sobre el tipo de reparaciones que se debe hacer al vehículo, que repuesto se debe utilizar y el tiempo de cuando se debe entregar el vehículo.

24

SEIRI Separar las cosas que son necesarias de lo innecesario en el taller y en el almacén después eliminar lo innecesario, esto se realiza en San Blas en el almacén todo está clasificado y también en el taller.

SEITON Organizar el almacén de manera ordenada y el taller poner etiquetas en los estantes de los repuestos para saber para qué sirven y en taller igual. San Blas cumple esto a medias debido a que como vemos en la foto todo está etiquetado y ordenado, pero en el almacén apreciamos que las cajas están amontonadas lo cual obstruye el paso ocasionando pérdida de tiempo.

también,

SEISO Limpiar el polvo de la suciedad que se genera debido a la organización y también en los lugares dónde se colocarán, si cumple con esto en el taller.

SEIKETSU Hacer esto de manera continua para evitar la acumulación de cosas innecesarias, desorden y así reducir el tiempo de encontrar una pieza o una herramienta, con esto cumple San Blas solo lo hace de vez en cuando no lo hace continuamente.

SHITSUKE Comprometer a implementar las 5S a todos los empleados, respeto de las normas y estándares establecidos; mejorar continuamente. No hay compromiso con las 5S, los empleados no se involucran en practicar esta metodología, no toman conciencia.

25

Herramientas de calidad IDENTIFICACION DE PROBLEMAS A. Espacio reducido en el área de reparados (20 en total) cada 10 primeros días llega un nuevo grupo de reparaciones y no existe espacio ello conlleva a ubicarlos en diferentes zonas del taller para ser reparado ocasionando una pérdida de tiempo 1 hora por cada auto aproximadamente tendremos en total de 10 horas perdidas al mes (sueldo por hora de personas= 2000 soles mes – 8 horas de trabajo) haciendo un total de 83,3 soles de perdida al mes por trabajador. B. Descuido del stock por compras nuevas (de recurrencia), no existe un sistema del cual se encargue de nuevos requerimientos de parte del cliente, ello ocasiona pérdidas potenciales aproximadamente un precio medio de (máximo 7000 soles – mínimo 40 soles) de 3250 soles en aproximadamente 1 semana haciendo un total de 13000 soles.

C. El sistema de almacenamiento no refleja la realidad y se pierde tiempo (1 hora por día) del cual 83.3 soles al día con una recurrencia diaria, un total de 250 soles. D. No se descarga material para aprovisionamiento del taller de repuestos perdiendo tiempo de 1 hora por trabajador a una frecuencia de 3 veces por semana haciendo un total de 100 soles al mes

E. Espacio consumido (como desperdicio) de almacenamiento en el almacén del taller de 3 pisos haciendo un total de 39000 soles de perdida en potencial venta al mes. F. Rotación no reportada de nuevo material pedidos del cliente, se pondrá el precio medio para su cálculo al mes con una frecuencia de 10 clientes al día nos da un total de 65000 soles teniendo en cuenta que solo el 50% de los clientes potenciales compraran (3250 a la semana en 5 días de semana laborable)

G. Bajas ventas al mes últimos 6 meses menos de 8 al mes haciendo un total aproximado de 900000 soles suponiendo un máximo normal de 8 al mes y una venta del 50% se tendría de no venta de 4 vehículos al mes.

Tabla resumen de los problemas clasificados según lo anterior con los valores por mes

26

PROBLEMA A B C D E F G

VALOR POR MES 83.3 13000 250 100 39000 65000 900000 1017433.3

Procedemos a realizar el diagrama de Pareto y realizar el análisis de los problemas relevantes según ello procederemos a analizarlos en la herramienta de visualización causa- efecto para proponer las soluciones respectivas.

PROBLEMA G F E B C D A

VALOR POR MES 900000 65000 39000 13000 250 100 83.3 1017433.3

EN PORCENTAJE 88.458% 6.389% 3.833% 1.278% 0.025% 0.010% 0.008%

27

ACUMULADO 88.458% 94.847% 98.680% 99.957% 99.982% 99.992% 100.000%

Diagrama de Pareto

Del diagrama dividiremos en zonas De acuerdo a lo estipulado en clase hasta 85% hasta 95% y hasta el 100%

VALOR POR EN PROBLEMA MES PORCENTAJE ACUMULADO G 900000 88.458% 88.458% F 65000 6.389% 94.847% E 39000 3.833% 98.680% B 13000 1.278% 99.957% C 250 0.025% 99.982% D 100 0.010% 99.992% A 83.3 0.008% 100.000%

28

ZONAS A B C C C C C

CAUDA- EFECTO Ahora se observa de la última tabla los problemas analizar son G y F procedemos a realizar el diagrama causa efecto:

Falta de iniciativa y motivación de parte del personal

No se cuenta con un medio de almacenamiento virtual donde registrar los nuevos repuestos

No se cuenta con un ambiente amplio de exhibición

F PERDIDA DE VENTAS REPUESTOS NUEVOS

No se cuenta con procedimientos Para estos casos

Falta de iniciativa y motivación de parte del personal

No existe pedidos de No son controladas las nuevos materiales unidades de recurrencia por los clientes

No se cuenta con el acceso al publico en fisico

No aplica

G BAJAS VENTAS

No se cuenta con medios publicitarios como TV o medios escritos

No se cuenta con variedad de marcas

Se toman medidas máximas no referentes a la competencia

Prosiguiendo a ello se procede a colocar en una tabla resumen los problemas con las herramientas y sus implicancias.

CUADRO RESUMEN APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD

29

30

ProblemaHerramienta APLICA SI KANBAN POKA YOKE SI F NO ANDON SI 5S NO KANBAN POKA YOKE NO G NO ANDON NO 5S SI KANBAN POKA YOKE NO E NO ANDON SI 5S SI KANBAN POKA YOKE SI A NO ANDON SI 5S

tener un stock controlado y ordenado por categorias

tener un control de proveedores del stock minimo y maximo

perdida de secuencia del stock

posible perdida de informacion

reduccion de espacio para reparacion

reducir movimientos innesesarios en la reparacion

llegar a tener un control de la mercancia y ponerla en venta perdida de secuencia del stock saber que problema y que repuestos necesita posible perdida de informacion y retraso del trabajo ubicación inmediata del vehiculo Demora en la ubicación del vehiculo

Impacto agilisacion de los tiempos de ubicación disminucion del error humano

Consecuencia posible perdida de informacion errores humanos

CONCLUSIONES  Se comprueban cada punto en la empresa en su mayoría  No presenta isos alguno en la empresa (iniciativa interna) pero si cuenta con auditorías internas para evaluar su desempeño  No se tiene cultura de 5s en la empresa  Se presentan problemas de antigüedad sin aplicación de la solución  Inclusive de usar algunas herramientas de lean no se tiene el compromiso de seguirlas al pie de la letra

Recomendaciones Se sugiere sesiones donde se capacite al personal interrelacionado en sus funciones para obtener una mejor relación y compromiso dentro de la empresa.

31