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Vigencia: 15/09/2017

INFORME DE VISITA

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INFORME DE VISITA Tipo de Documento: Informe de visita levantamiento línea base Fecha de Miércoles 12 de septiembre de 201806/12/2017 presentación del informe Presentado a: SEGUROS SURA Objetivo de la visita: Realizar un diagnóstico empresarial a la organización Hotel La Casa DoradaxxxxxDHI DESARROLLO HUMANO INTEGRAL S.A.S identificando debilidades, fortalezas, y oportunidades en sus diferentes procesos con el objetivo fin de diseñar un plan de acción que optimizemejore su eficiencia en el desarrollo de actividades. Objetivo del informe Brindar claridad acerca de los resultados obtenidos en la ejecución de la visita realizada y el levantamiento de la línea base.

A. Desarrollo del informe 1. Caracterización de la empresa

Empresa: Horas Asignadas Descripción de la empresa

Área(s) de intervención

Hotel La Casa Dorada DHI DESARROLLO HUMANO INTEGRAL S.A.S 24 Horas 24 ejecutadas Prestación de servicios de consultoría en la evaluación y medición de factores psicosociales en gestión del talento humano. Es una empresa prestadora de servicios de hotelería y turismo la cual se encuentra situada en la ciudad de Montería. Mercadeo, Administrativa, Contable, Comercial.

2. Línea Base

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A continuacióncontinuación, se presentan los resultados obtenidos en el levantamiento de la línea base de la empresa realizada en la primera sesión de trabajo. GESTIÓN DE MERCADEO

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La empresa empresa cuenta con tiene unun Plan de mercadeo anual en el que se establecen metas comerciales, proyección de ventas y estrategias para comercializar sus productos y/o servicios

Los precios de la empresa están determinados por los costos de producción

Respuesta de la empresa

Estamos empezando a estructurarlo.Lo revisamos y ajustamos periódicamente

Si, tenemos determinados los precios por los costos de producción No, pero estamos empezando a determinarlos.

Observaciones

No se ha visto la necesidad de estructurar un plan de mercadeo anual, dado que la consecución de los clientes ha estado basado en el sistema voz a voz (recomendación) lo que ha garantizado el normal desarrollo de la empresa. Pese a no contarSe cuenta con un plan de mercadeo estructurado (escrito y formalizado), y además se realizan algunas acciones informales sobre los resultados obtenidos por la empresa., las cuales pueden servir base para la elaboración de un plan de mercadeo formal. Utilizan los costos de producción como mecanismo para establecer los precios No está definida una lista de costos para establecer los precios de cada uno de los servicios ofertados no obstante se tiene de sus servicios identificando algunos gastos identificados algunos costos generales que deben suplirse en la

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prestación global de los servicios: arriendo, servicios públicos, pago del profesional que ejecuta. Cada determinado tiempo Los precios de la empresa No, los precios no hacen un análisis de la están determinados conforme los determinamos competencia. Los resultados a los precios que manejan los de esa forma.Si, son tabulados y Existe una competidores periódicamente tabla de precios definida por hacemos un la empresa para la prestación análisis. de cada uno de los servicios. lLos valores definidos en esta tabla no se basan en comparaciones de la competencia, ya que se considera que por la calidad del servicio es un precio competitivo a nivel local y regional. La empresa dispone de No Si cuentan aun con un catálogos o material escrito Los revisamos y catálogo virtual donde se en donde se explique con ajustamos ofertan suslos servicios., y se detalle el producto y/o periódicamente.Est actualiza periódicamente con servicios a ofrecer amos empezando la información de la empresa. a estructurarlo. En la empresa es Para la Productos y servicios se Si, analizamos empresa es importante encuentran alineadas con las constante y fundamental comprender las necesidades identificadas en ejecutamos necesidades específicaslo el mercado o clientes acciones de que el cliente necesita esto mejora. con el objetivo de los clientes con el fin de determinar el servicio idóneo idóneo y especifico que la empresa requiera. Al comenzar el negocio fue necesario No se ha presentado la necesidad de

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La empresa conoce y ha analizado su competencia local, regional.

No, pero hemos empezado a ejecutar acciones para mejorarla.Si, se hizo al iniciar el negocio, pero no hemos vuelvo a realizar a l respecto.

evaluar exhaustivamente a su competencia dado que a los clientes le causa mucho impacto la calidad de los servicios.el sistema de recomendaciones que los clientes antiguos hacen a clientes nuevos sobre la calidad de los servicios de la empresa es efectivo. No obstante, es inminente el aumento de la competencia que ofrece servicios afines, razón por la cual se considera necesario iniciar un análisis más profundo de competitividad en la región.

GESTION DE SERVICIO Y CONSERVACION DE CLIENTES Los procesos de servicio son 7 suficientemente flexibles para permitir cambios y ajustes necesarios para satisfacer a los clientes

Si, analizamos constante y ejecutamos acciones de mejora.

La flexibilidad es una Ser flexible es parte fundamental en el desarrollo de los servicios que presta la empresa, en cuanto a ejecutar cambios y ajustes que puedan satisfacer sus necesidades. dado el cambio constante de la normatividad vigente (decretos, resoluciones en el área de salud ocupacional), teniendo que ofertar nuevos servicios para su cumplimiento. En tal sentido, los diferentes procesos de la empresa se adaptación al cliente, para el

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Se utilizan medios tecnológicos para el contacto y conservación del cliente

Si, contamos con al menos correo electrónico y alguna red social.

Su empresa cumple con la normativa referente a la Ley de protección de datos (Ley 1581 de 2012)

No, no tenemos conocimiento de ellosestamos trabajando en ello.

La empresa cuenta con el personal suficiente para responder a las necesidades del mercado que atiende

Si, hemos identificado las necesidades y contamos con el personal para

cumplimiento de esta normatividad. Aunque la empresa no cuenta con servicios de software especializado, considera que es necesarios mantenerse en contacto con sus clientes por medio de correos electrónicos y el uso de las diferentes redes sociales.La empresa no cuenta con software especializado para el seguimiento de los clientes. A pesar de que disponen del uso de correo electrónico y Facebook, se privilegia el contacto personal como el medio principal de contacto y conservación del cliente. Así mismo, se cuenta con una página web que no ha sido actualizada en los últimos años. No parece tener interés en el cumplimiento de dicha normativa, herramienta primordial En la actualidad se encuentpara ra en el diseño de los diferentes formatos de autorización en el manejo de los datos de los clientes de la empresa., con el fin de dar cumplimiento a la normatividad. Dada la naturaleza y el tamaño de la empresa se cuenta con el personal suficiente para responder a

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El esquema de trabajo y las estrategias de servicios están siempre enfocadas hacia la satisfacción del cliente

suplirlasContratam os personal según se vaya requiriendo. Si, y los evaluamos periódicamente buscando mejorar día a día.nuestro objetivo principal es la satisfacción del cliente.

las necesidades del cliente mercado.

Se establece como política implícita satisfacer las necesidades del cliente, y se hacen estudios constantes para identificar lo que hace feliz a sus clientes., la empresa no cuenta formalmente con indicadores de servicio dada la naturaleza y tamaño de la empresa. Se cuenta con la infraestructura suficiente para brindar los servicios, a pesar La infraestructura e Planeamos de que la mayoría de los instalaciones de la empresa mejorar en el corto servicios se prestan en las son adecuadas para atender plazo. mismas instituciones que sus necesidades en la relación capacitan. Aspiran a mejorar CLIENTE / EMPRESA de en cuanto a lo anterior en el funcionamiento y operación menor tiempo posible. Adicional a esto la empresa en sus instalaciones cuenta con áreas para la elaboración de pruebas psicotécnicas y atención de clientes. LOGISTICA DE SERVICIO No se cuenta exactamente ¿La logística de servicios Sí, es un aspecto con un miembro que Se (recepción de solicitudes, clave para nuestra cuenta con el apoyo de un atención al cliente entre otros) organización. asistente administrativo se encuentra como uno de los encargado de hagacer la ejes principales dentro de la recepción de solicitudes y empresa? atención del cliente, pero los recepcionistas y el administrador si están capacitados para recibir

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¿El personal de la empresa conoce e implementa todos los procesos logísticos de servicio necesarios dentro de la organización para la atención de las solicitudes del cliente?

¿La empresa cuenta con un responsable para recepción de las solicitudes de servicio por parte del cliente y la asignación de soluciones a dichos requerimientos?

¿La empresa cuenta con una infraestructura idónea para ser eficientes en el proceso logístico?

El personal conoce e implementa todos los procesos logísticos del servicio.

Cualquier persona en la organización ejecuta esta labor.Solo el gerente se pone en contacto con el cliente.

Si, y nos preocupamos por mejorar constantemente..

solicitudes y atender a los clientes., dado que la mayoría de los servicios se prestan en las propias instalaciones de los clientes. Debido a la naturaleza y considerando que es una empresa pequeña, tamaño de la empresa se tiene plena claridad sobre los servicios que se prestan. No obstante no sePero no cuenta con un instructivo de operación y de responsabilidades definidas. Puesto que no hay un responsable específico para la recepción, cualquier persona dentro de la organización, desde el gerente hasta quien ejecuta las labores del aseo puede recibir las solicitudes de servicio por parte del cliente.Si bien, la gerente es la que se pone en contacto con los clientes, la empresa cuenta con un asistente administrativo responsable de la recepción de solicitudes y tramite a las mismas, cuando sea necesario. La infraestructura es acordetotalmente acorde para la prestación de los servicios, el espacio está bien distribuido, organizado y muy bien decorada, es decir que y cumple con los

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requerimientos de custodia de la información. PLANEACIÓN DEL SERVICIO ¿La empresa posee mano de obra calificada para responder 17 eficientemente ante los requerimientos del cliente frente a los servicios ofertados por la organización?

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Tiene sistemas de control de calidad y de evaluación sobre el servicio final prestado al cliente.

Si, contamos con personal suficiente y calificado. Contratamos personal según se vaya requiriendo.

Hemos desarrollado algunas acciones.

La empresa cuentaempresa cuenta con empleados profesionales suficientes en la parte técnica para la prestación de los servicios ofrecidos. Cuando se da el caso de que En caso dehay haber una mayor demanda de los servicios, esta cuenta con personalun personal de apoyo para atenderlos de manera eficiente. En la empresa no se cuenta con un sistema de gestión de calidad. En un futuro cercano no se le apuesta a implementar un sistema de este tiposistema de gestión de calidad dado el tamaño de la empresa ya que consideran que la calidad debe ser algo visto objetivamente.. Es así como No obstante se hace seguimiento a cada uno de los clientes mediante un mecanismo de evaluación del servicio. Si se presentan problemas con algún servicio se intenta corregir en su momento dependiendo de cual sea el inconveniente y por ende se toman mediante acciones correctivas pertinentes. No tienen un plan establecido en cuando a un

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¿Se cuentan con planes alternativos en caso de presentarse inconvenientes con la prestación del servicio y la atención?

Si, se encuentran escritos y socializados con nuestros colaboradores. No, pero consideramos necesario realizarlo.

¿Prevé la demanda de los servicios que deberá prestar en periodos de tiempo determinados?

Nunca lo hemos considerado.Hemo s desarrollado algunas acciones.

reglamento dado pero si tienen un plan propio escrito el cual, en caso de presentarse inconvenientes con este se pueden resolver.No se tienen planes alternativos definidos, pero se tienen algunos criterios sobre la prestación de los servicios que sirven de base para la evaluación de los mismos. No se haceSe elabora un análisis de demanda del servicio por meses. Establecen cuales son las épocas en las que tendrán una mayor demanda del servicio y en respecto a esto desarrollan algunas acciones., sin embargo aunque no se cuenta con un sistema de análisis de demanda del servicio empíricamente si se realiza una evaluación sobre los servicios contratados así como su rentabilidad para el beneficio de la empresa con el fin de tomar futuras decisiones.

GESTIÓN GERENCIAL

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El Gerente interpreta la información de los resultados del negocio para tomar decisiones estratégicas

Lo hace de manera periódica solo si es necesario.

El gerente aAnaliza la información financiera de manera objetiva , haciendo a través del programa Excel con una interpretación básica de los datos obtenidos, cuando se considera necesario para la toma de decisiones en cuanto

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El Gerente usa herramientas de medición del desempeño laboral de sus colaboradores

El Gerente se relaciona estratégicamente bien para aprovechar las oportunidades del entorno para la consecución de nuevos negocios

El trabajo en equipo es una característica en la empresa y es fomentado por el empresario o gerente

Lo hace, pero no periódicamenteLo hace pero no periódicamente.

No lo considera necesario.Constant emente, es fundamental para él.

Es cultura en nuestra organización.

a las ventas, costos, y gastos generales. El gerente no usa un mecanismo especifico por el cual pueda elaborar a sus colaboradores pues manifiesta confianza en ellos así que lo hace de manera objetiva.La empresa cuenta con mecanismos de retroalimentación para sus colaboradores, en cuanto a la evaluación y desempeño de su trabajo. Aunque se cuenta con estas herramientas, esta no se aplica periódicamente. No es considerado como un aspectoEs un aspecto necesario para el gerente; puesto que el objetivo de esta empresa es llegar a ser una de las mejores a nivel nacional, el hecho de aprovechar todas las oportunidades del entorno es algo que las hará crecer.debido que los clientes llegan a la empresa no la empresa a los clientes. El trabajo en equipo es sumamente necesario para Dadoellos. Dado el poco número de empleados el trabajo en equipo es clave para el desarrollo de las actividades diarias, en cuanto a la coordinación y la

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prestación del servicio. Se evidencia y resaltan mucho el trabajo en equipo.

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El Gerente puede ausentarse de la empresa durante un corto tiempo y esta sigue funcionando sin mayores contratiempos.

Si, todos en la empresa están comprometidos con el buen funcionamiento de la misma. Solo de vez en cuando, aún falta empoderamiento en nuestros colaboradores.

Hay acciones que se concentran en el gerente, las cuales este trabaja en la medida que visita la empresa. No se hace presente inconvenientes si el gerente se ausenta puesto que los trabajadores están lo suficientemente empoderados como para lograr un buen funcionamiento de la misma.Funciona bien en la parte administrativa, pero se presentan debilidades en la parte operativa ya que algunas acciones se concentran en el gerente, dado el conocimiento técnico que estás requieren.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

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Ha realizado un proceso de planeación en el último año y lo tiene escrito.

Hemos desarrollado algunas accionesNunca lo hemos considerado.

Si se No se realizan ningún tipo de planeaciónplaneaciones anual para el desarrollo de las actividades para prever la oferta que supla la demanda en la prestación de servicios., todo es manejado por el día a día y según como se vaya presentando la demanda de los servicios.

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Ha identificado con claridad y precisión en que negocio está, cuál es su visión, misión, valores, rasgos culturales, ventajas competitivas, valor agregado a los clientes, objetivos empresariales y las estrategias de corto, mediano y largo plazo para alcanzarlos. Lo tiene socializado.

Se tienen indicadores de gestión que permiten conocer permanentemente el estado de la empresa y se toman como base para tomar decisiones El proceso de planeación permite la retroalimentación de los resultados del negocio y la redefinición y/o cumplimiento de las metas

GESTIÓN ORGANIZACIONAL La empresa tiene un diagrama 30 o formato donde se muestre la forma como está organizada.

Solo el gerente tiene claridad en estos asuntos.Si tiene claridad y precisión al respecto.

Solo si los considera necesariosNo lo consideramos necesario. Sí, pero se evalúa de vez en cuando.

Se ha hablado al respecto pero no se tiene escrito.

Se cuenta con lineamientos administrativos básicos definidos con la misión, visión, y valores corporativos los cuales hacen parte de la plataforma estratégica y de los cuales todos los trabajadores, por ser un grupo pequeño, tienen conocimiento.. Sin embargo, estos lineamientos sólo son conocidos por el gerente, no están socializados a los demás miembros de la empresa. No se tiene ningún indicador de gestión implementado implementado en ninguna de las áreassobre todo en el área administrativa y operativa. A pesar de que no existe unaPor lo generar hacen planeaciones anuales planeación establecidas formalmente y de manera escrita. Al final del, al final del año se hace una evaluación sobre los resultados del negocio. No se cuenta con un organigrama de la institución dado que no se considera necesario por el tamaño de la misma.

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Están definidas las responsabilidades/funciones de los puestos de trabajo o cargos que desempeña cada empleado - asociado.

Se ha hablado al respecto pero no se tienen por escrito.

Están definidos y documentado los procesos principales de la empresa (servicios, administrativo, comercial, etc.)

Solo tenemos identificadas algunas cosas.

La empresa cuenta con manuales de procedimientos o procesos para estandarizar las actividades

Solo tenemos identificadas algunas cosas.

La empresa cuenta con un sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo (Decreto 1072 de 2015)

Nos encontramos en proceso de implementación.

Dado la dimensión de la empresa las responsabilidades y funciones se desempeñan de manera informal y no están designadas por escrito (no existe manual organizacional) Se tienen definidos solamente los procesos técnicos en la prestación del servicio como lo son los instrumentos de evaluación a aplicar, sin embargo no se tiene definido la organización por mapa de procesos. No se cuenta con un manual de funcionamiento en el área administrativa, solo se cuenta con los instrumentos que por su naturaleza hacen parte de la prestación del servicio.

La empresa cuenta con autoevaluación y diseño básico para la implementación del SG SST. Se cuenta con algunos protocolos de seguridad pero no están formalizados.

TALENTO HUMANO

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La empresa tiene un programa de formación humana y desarrollo personal para el mejoramiento integral de sus colaboradores

Nos encontramos en proceso de estructuración del programa.

No cuenta con un programa de formación formal, pero si se tienen un cronograma de capacitaciones para la actualización de los conocimientos en la

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La empresa tiene un programa de entrenamiento para sus colaboradores en habilidades prácticas y técnicas para el mejor desarrollo de cada puesto de trabajo La empresa logra que los colaboradores desarrollen un sentido de pertenencia y compromiso activo La empresa tiene establecido un programa de incentivos y recompensas para mejorar el ambiente laboral

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN 39 La empresa está actualizada en materia de programas (software), equipos de cómputo (hardware) y sistemas de comunicación electrónica (Internet) Las personas de la empresa 40 tienen capacitación en el uso de las herramientas informáticas y de las tecnologías de comunicación La empresa almacena eficientemente la información 41 para poder extractarla con prontitud y resguarda correctamente los datos de sus clientes?

No contamos con un programa pero nos parece importante estructurarlo.

La motivación es un factor determinante en nuestra organización. No contamos con presupuesto pero nos parece importante.

utilización en los servicios prestados. La empresa no cuenta con un programa de entrenamiento formal para sus colaboradores, sin embargo, se realizan al menos una capacitación de actualización al año. Dada la naturaleza de la empresa la motivación es un factor fundamental en la prestación de los servicios. No hay un programa de incentivos y recompensas definido pero si se quiere implementar en el mediano plazo.

Nos encontramos trabajando en ello.

Para el desarrollo básico de las actividades de la empresa se cuenta con la estructura básica y necesaria para la prestación de los servicios.

No, pero nos parece importante contar con un programa de capacitaciones. Contamos con un sistema de archivo y copia de seguridad.

No se cuenta con un plan de capacitación formal en él uso de herramientas informáticas.

El sistema de almacenamiento es eficiente por medio de un servidor y se dispone de toda la información en el backup de seguridad, el cual se realiza al menos cada tres meses.

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La empresa utiliza nuevas tecnologías (intranets, webs, extranets, internet, reuniones en línea, plataformas de trabajo colaborativa) para potenciar su funcionamiento y optimizar el manejo de la información y la comunicación interna y externa (conectividad)

No lo consideramos necesario.

GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE Lleva registros contables Si, y utilizamos 43 (libros inventario, balances, Excel para facilitar diario y mayor) el registro de la contabilidad.

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Utiliza los estados financieros (presupuesto, flujos de efectivo, G & P)

No, pero hemos empezado a trabajar en ello.

Posee una estructura de costos definida por cada uno de los servicios o productos que oferta

Se tiene una estructura de costos general no por servicio o producto.

La empresa no contempla el uso de nuevas tecnologías como (intranets, webs, extranets, internet, reuniones en línea, plataformas de trabajo colaborativa) para potenciar su funcionamiento, dado que no se considera necesario por el tipo de servicio prestado. La empresa cuenta con un contador, para el manejo de la información contable de la empresa A pesar que se lleva la contabilidad de la empresa esta no se utiliza para la toma de decisiones. Ni se establecen con base en ello presupuestos anuales de funcionamiento. En tal sentido, sea venido trabajando, en la separación entre los gastos personales y los de la empresa, con el fin de tener una mayor claridad sobre los ingresos y egresos de la misma. No se maneja una estructura de costos definida por servicios, sin embargo, se cuenta con la identificación de algunos costos fijos

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Se conoce la rentabilidad de cada servicio o producto

No, pero nos parece importante para el negocio.

El nivel de liquidez predominante es apropiado para el normal funcionamiento de la empresa

No, algunas veces al año tenemos problemas de flujo de efectivo.

La empresa posee un buen historial crediticio y genera confianza en el mercado financiero SOLUCIONES FINANCIERAS 48

No hemos necesitado de créditos hasta el momento.

(oficina, sueldos, servicios públicos) necesarios para la prestación de sus servicios. No se tiene identificado por servicios los costos variables de los mismos, ni tampoco se cuenta con la adopción de ningún sistema de costeo para la gestión empresarial. No se conoce con precisión la rentabilidad de cada uno de los servicios ofertado. En este aspecto, no se conoce el margen de contribución de cada uno de los servicios ofertados, al cubrimiento de los costos generales de la empresa. Si bien, se tiene establecidos los precios, estos no se establecen con relación a sus costos. No se realiza ningún análisis de indicadores financieros, respecto a su nivel de liquidez no se conoce su nivel promedio de liquidez ni tampoco se analizan las causas de los cambios en el flujo de efectivo en la empresa. Pese a ello, hasta el momento se ha cumplido con las obligaciones adquiridas por la empresa en el corto plazo. Hasta el momento no se han solicitado préstamos a nombre de la empresa.

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El gerente y los socios conocen el índice de liquidez , el nivel de endeudamiento, la estructura patrimonial del negocio

Nunca lo hemos considerado, pero es necesario para el negocio

Se poseen reportes periódicos sobre el desempeño de las ventas, la gestión financiera, operativa y administrativa de la empresa

No, pero estamos en proceso de definición de estos aspectos.

La empresa identifica los servicios que le pueden prestar bancos, corporaciones financieras, fondos financieros de fomento, compañías de financiamiento comercial y la banca de inversión

Nunca lo hemos considerado, pero es necesario por el negocio.

El gerente o los socios saben los requisitos para obtener 52 créditos de fomento, leasing y factoring, para la presentación de un proyecto de capitalización empresarial o con el fin de acceder a programas de cofinanciación. GESTION DE LA INNOVACION

No, pero estamos en proceso de identificación de estos aspectos.

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No se dispone información sobre análisis de indicadores financieros, para la toma de decisiones de la empresa. Sin embargo, se considera necesario, empezar a establecer ciertos indicadores que permitan al gerente tomar mejores decisiones empresariales. Se realiza de forma informal un balance de cierre al final del año donde el gerente tiene la oportunidad de analizar cómo le fue según su comportamiento económico en el año, respecto a los demás, respecto a sus ingresos y gastos basicos. Debido al tamaño de la empresa, no se ha considerado como una necesidad expandir su plataforma de servicio a otros mercados, razón por la cual no han considerado el endeudamiento para hacer crecer el negocio. Se considera en el largo plazo la posibilidad de identificar aspectos, para buscar posibles fuentes de financiación.

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La empresa tiene dentro de su estrategia de negocio, a la innovación como uno de sus pilares

No, pero nos parece importante incluirlo.

Anualmente se realizan actualizaciones en la plataforma de servicios, garantizando la innovación en cada uno de ellos de acuerdo a las tendencias o nueva normatividad. Debido a que el equipo de trabajo es pequeño, las ideas de innovación y actualización siempre están a cargo del gerente.

Tiene algún sistema de No, solo las ideas generación (fomento de la del gerente son las creatividad) y evaluación de que se ponen en las ideas generadas al interior marcha. de la organización por los trabajadores Ha realizado desarrollo de Si, en el último año De acuerdo a las nuevos productos o servicios desarrollamos uno actualizaciones en riesgos en el último año. o más servicios. psicosociales y decretos siempre estamos a la vanguardia en la inclusión de estos en nuestra plataforma de servicios. Su empresa realiza Si, Para mejorar los servicios y la innovaciones en los procesos esporádicamente satisfacción del cliente de producción, realizamos siempre hacemos comercialización o innovaciones en actualizaciones y tratamos de distribución procesos. incluir servicios de manera anual. Cuenta con registro de marca No lo hemos Dados los servicios de la o se encuentra adelantando considerado pero empresa, cuenta con los procesos para su registro. nos parece instrumentos de aplicación importante iniciar de pruebas. Pero hasta el el proceso. momento no ha iniciado el proceso de registro de marca.

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3. Resultado obtenido

¿Cómo está tu empresa?

GESTIÓN DE MERCADEO GESTION DE SERVICIO Y GESTION DE LA 100.0% CONSERVACION DE 90.0% INNOVACION 80.0% CLIENTES 70.0% 60.0% SOLUCIONES FINANCIERAS LOGISTICA DE SERVICIO 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% GESTIÓN FINANCIERA Y PLANEACIÓN DEL SERVICIO 0.0% CONTABLE GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

GESTIÓN GERENCIAL DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO GESTIÓN ORGANIZACIONAL

TALENTO HUMANO

¿Cómo está tu empresa?

GESTIÓN DE MERCADEO GESTION DE SERVICIO Y GESTION DE LA 100.0% CONSERVACION DE 90.0% INNOVACION 80.0% CLIENTES 70.0% 60.0% SOLUCIONES FINANCIERAS LOGISTICA DE SERVICIO 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% GESTIÓN FINANCIERA Y PLANEACIÓN DEL SERVICIO 0.0% CONTABLE GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

GESTIÓN GERENCIAL DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO GESTIÓN ORGANIZACIONAL

TALENTO HUMANO

La empresa presenta una deficiencia marcada en cuanto a su gestión organizacional obteniendo un resultado global de 44%, en principio se debe a que esta no tiene documentado ninguno de sus procesos organizacionales. No obstante, se evidencia que la buena calidad de los servicios prestados, no está soportada no por la estandarización de los

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procesos sino por las habilidades técnicas y académicas con que cuenta el personal de la empresa. Ahora bien, en la parte operativa, se cuenta con instrumentos estandarizados para para la prestación de los servicios ofertados, pero a nivel administrativo no se cuenta con ningún mapa de procesos u actividades misionales que denote los procesos relacionados con la prestación de cada uno de los servicios. Por tanto, es necesario documentar, aspectos como: Procesos operativos, administrativos y de apoyo, con el fin de definir en el corto plazo una mejor estructura organizacional, para atender futuras demandas o crecimiento organizacional. Como resultado, a esta deficiente gestión organizacional, se evidencia igualmente una aceptable gestión financiera, la cual obtuvo un puntaje del 50% de eficiencia, donde a pesar de llevar los elementos básicos contables (estados financieros), estos no están siendo utilizados para la gestión financiera de la empresa, así como para su planeación y proyección de la compañía a corto, mediano y largo plazo, lo que condiciona en parte el crecimiento organizacional, al no tener en cuenta elementos esenciales como: la rentabilidad y los costos, disminuye con ello, la capacidad de gestión de la empresa en su toma de decisiones estratégicas. Del mismo modo, se observa que la gestión gerencial alcanzó un nivel de eficiencia del 56%, si bien, se realizan algunos análisis del comportamiento de los ingresos de manera informal, estos no son documentados ni sistematizados, lo que limita con ello la capacidad en la toma de decisiones en la adopción de acciones correctivas pertinentes, según los resultados obtenidos. Uno de los principales aspectos que influyen en este bajo rendimiento organizacional, tiene que ver con el bajo direccionamiento estratégico de la empresa el cual obtuvo como resultado tan solo un 35% de eficiencia, dado a que no se definen por escrito indicadores, metas en el corto, mediano y largo plazo, lo que dificulta la apropiación de recursos y un adecuado proceso de retroalimentación a nivel gerencial. Lo anterior, se evidencia en aspectos como el talento humano y planeación del servicio obtuvieron resultados relativamente bajos de 55% y 45% respectivamente, en origen más a la falta de una sistemática planificación y documentación de los procesos, que por la falta de personal o idoneidad de los mismos para realizar las diferentes actividades desarrolladas por la empresa, lo que demuestra la importancia de documentar los procesos en miras de poder empoderar a nuevos trabajadores y garantizar con ello, el funcionamiento futuro de la empresa.

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A nivel de mercadeo, la empresa obtiene un aceptable nivel de eficiencia alrededor del 63,3 %, lo que indica que cuenta con un nivel de reconocimiento en el mercado, en cuanto a la calidad y seriedad en la prestación de sus servicios. Se considera que esta gestión, podría mejorar si se diseñara un plan de mercadeo, que permitiera realizar una mayor penetración en el mercado en la búsqueda de nuevos clientes y seguimiento a los actuales. Lo anterior, en origen a que se observa que una de las fortalezas de la empresa está en la gestión de servicios y conservación de clientes con un 80% de eficiencia, lo que indica que gran parte de estos nuevos clientes, permanecería en el mediano plazo y largo plazo con la organización, dado la calidad del servicio ofrecido lo que debe ser aprovechado cómo estrategia de promoción y desarrollo dada la tradición y experiencia de la empresa en el mercado regional. Respecto a la eficiencia en la gestión de la información la empresa obtuvo un nivel de eficiencia del 65%, el cual puede ser considerado como aceptable puesto que cuenta con una infraestructura óptima para la prestación de sus servicios y su almacenamiento según la normatividad legal vigente. No obstante, se evidencia la no utilización de nuevas tecnologías de información disponibles, ni redes sociales como parte de la estrategia de mejorar la productividad de la empresa por medio de un mayor uso de estas herramientas para el manejo de la información dentro y fuera de la organización.

Índice del estado actual de la organización – Línea Base

58.02%

4. Conclusiones y recomendaciones del diagnóstico realizado Conclusiones 



La empresa cuenta con una tradición y reconocimiento en el mercado regional, que le ha permitido mantenerse en el mercado durante más de 10 años, lo que da fe de la seriedad y calidad de los servicios ofertados. Que si bien los precios de los servicios ofrecidos por la empresa están plenamente establecidos, estos no son calculados ni por los costos ni por los precios de la competencia, sino según la experiencia obtenida a través de los años por parte de la empresa, lo que podría originar inconvenientes futuros en caso de una contracción

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



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del mercado o búsqueda de nuevos clientes, dada a que se merma la capacidad de negociación por parte de la empresa. Se cuenta con personal calificado para el desarrollo de las actividades de la empresa, sin embargo, se debe propender por realizar esfuerzos en la parte administrativa con el fin de poder estructurar una mejor gestión administrativa y organizacional que permita ir planificando y consolidando el futuro de la empresa en corto y mediano plazo. La empresa cuenta con un adecuada infraestructura en manejo de la información de sus clientes según la normatividad vigente que garantiza adecuadamente su recuperación y análisis lo cual puede servir de insumo para la prestación de nuevos servicios.

Recomendaciones 









Es indispensable diseñar y establecer un modelo básico de planificación estratégica que permita orientar de manera eficiente el futuro de la organización, mediante el establecimiento de políticas e indicadores de gestión, que sirvan de base el direccionamiento de la empresa. Se debe fortalecer y desarrollar la estructura organizacional de la empresa, mediante la documentación de todas las actividades operativas y administrativas necesarias para el normal funcionamiento de la misma, mediante el diseño de un manual organizacional. Es Preciso fortalecer la estructura comercial de la empresa, mediante la elaboración de un plan de mercadeo que permita identificar clientes, competidores y precios de cada uno de los servicios con el fin de poder planificar y apropiar mejor recursos para el desarrollo futuro de la organización. Se debe analizar la información contable disponible, con el fin de conocer y sistematizar ciertos indicadores financieros básicos como liquidez, rentabilidad y endeudamiento, que permitan soportar la toma de decisiones estratégicas de la empresa. Se debe establecer un sistema de costeo que permita establecer los precios de los servicios suministrados con el fin de potenciar el poder de negociación de la compañía.

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B. Plan de acción Dado los hallazgos realizados según las valoraciones obtenidas en el diagnostico ejecutado se encuentra que la empresa posee mayores falencias en aspectos como direccionamiento estratégico, Planeación del servicio y Gestión contable y financiera. Descripción del plan de acción No. 1 Aspecto a intervenir Porcentaje de desempeño del aspecto evaluado Problema central identificado

Riesgos asociados al problema identificado

Acción(es) a tomar frente al problema central identificado

Direccionamiento Estratégico 35% La empresa presenta una debilidad marcada en cuanto a la falta de planeación y determinación objetivos, metas y presupuestos, relacionados con la gestión y su desarrollo organizacional. En la actualidad no cuenta con ningún modelo de planeación estratégica definida. Gestión orientada al día a día, no se tiene claridad sobre las metas y Clasificación objetivos a lograr en corto, mediano Alto del riesgo y largo plazo, lo que limita su capacidad de gestión y desarrollo. No se establecen indicadores de gestión congruentes con metas Clasificación establecidas, lo que dificulta Alto del riesgo reaccionar frente a variaciones del mercado o coyunturas económicas. No se cuenta con estrategias empresariales, definidas lo que dificulta la consecución de objetivos Clasificación Alto empresarial y dificulta el del riesgo crecimiento empresarial Suministrar al empresario las herramientas que le permitan realizar la planificación tanto en el corto como en el largo plazo identificando los factores que deben influir a la hora de definir lo

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Objetivo de la(s) acción(es) a tomar

Plazo de ejecución Sesiones de acompañamiento en consultoría

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que la empresa quiere hacer o lo que se quiera impactar en el mercado. Aprovechar las fortalezas que tiene la empresa en cuanto a reconocimiento de clientes y buen servicio ofertado, para así poder proyectar acciones que permitan construir una ventaja competitiva de la empresa para mejorar su posición estratégica actual. 2 meses de trabajo autónomo del empresario. 2

Cantidad de horas por sesión

4

Disponibilidad de tiempo por parte del empresario y del consultor.  Delegación de un responsable para desarrollar las herramientas de planificación que se requieren. Indicadores del plan de acción Adopción de un modelo de planificación estratégica que permita la creación de objetivos, metas e indicadores en el corto, mediano y largo plazo. De mejora, busca garantizar la ventaja competitiva de la empresa en el mercado local. Elaboración de un documento escrito que permita planear las estrategias y acciones a seguir por parte de la empresa en su desarrollo organizacional en el corto, mediano y largo plazo. De cumplimiento, ya que es una de las tareas a desarrollar dentro del plan de acción. 

Recursos necesarios

Indicador No. 1:

Tipo de indicador Indicador No. 2:

Tipo de indicador

Descripción del plan de acción No. 2 Aspecto a intervenir Porcentaje de desempeño del aspecto evaluado

Problema central identificado

Planeación del servicio. 45% La empresa presenta una debilidad en cuanto a la planeación del servicio en cuanto a su documentación y elaboración de planes alternativos para la prestación del mismo. Si bien a nivel operativo, se tiene estandarizadas las pruebas que se realizan en cada uno de los servicios prestados, no existe documentación acerca de servicio postventa, tales como: encuestas de satisfacción, análisis de tendencias de los servicios ofertados, entre otros aspectos. Igualmente, aún no se cuenta totalmente implementado el sistema

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Riesgos asociados al problema identificado

Acción(es) a tomar frente al problema central identificado

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de protección de información que garantice que tanto clientes como usuarios tengan absoluta confidencialidad en el resguardo de la información, según lo estipulado en la Ley 1581 de 2012. Implicaciones legales en cuanto al mal uso de información personal de clientes y usuarios, por no cumplir Clasificación Alto con la ley 1581 de 2012, la cual del riesgo propone un sistema de protección de datos. No se ha implementado ni documentado el uso de las TIC, como forma de masificación del Clasificación negocio, que les permita dar a Alto del riesgo conocer los servicios de la empresa tanto a nivel local, como a nivel regional. No se realiza seguimiento de conformidades e inconformidades del cliente, es decir no se tienen unas estadísticas claras de cuales Clasificación han sido las quejas recibidas Alto del riesgo durante los últimos años ya sea por las aplicaciones de pruebas o por otros factores. 





Realizar un plan de promoción a través del uso de TIC (Página web, Facebook, Twitter), como estrategia publicitaria para darse a conocer. Realizar seguimiento a clientes, y así mismo diseñar un documento de evaluación que permita al cliente calificar el servicio después de terminado. Inicialmente aclarar que la información que sea suministrada por los clientes se le debe garantizar la protección y confidencialidad, inicialmente se deben tomar acciones de: Recolectar y separar formatos. Recolectar y separar actas. Recolectar y separar contratos.

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Objetivo de la(s) acción(es) a tomar

Plazo de ejecución Sesiones de acompañamiento en consultoría

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Todos estos de los últimos 5 años con el fin de evaluar el tipo de protección que se le debe dar. 1. Explorar otros mercados gracias al uso de TICS 2. Evaluar satisfacción o inconformidades de los clientes. 3. Iniciar el proceso de protección de la información, Con la primera fase de revisión y separación de la información. 2 meses de trabajo autónomo del empresario. 2

Cantidad de horas por sesión

4

Disponibilidad de tiempo por parte del empresario y del consultor.  Delegación de un responsable o la gerente para iniciar el uso de TICS. Indicadores del plan de acción Mejoras en la Satisfacción del cliente, con la debida protección de información. De mejora 

Recursos necesarios

Indicador No. 1: Tipo de indicador Indicador No. 2:

Tipo de indicador Indicador No. 3:

Tipo de indicador

Elaboración de un documento que permita conocer inconformidades o evaluaciones que permitan al cliente dejar por escrito su punto de vista frente al servicio. De cumplimiento, ya que es una de las tareas a desarrollar dentro del plan de acción. Realizar el documento diagnóstico para la Implementación de la Ley de protección de datos, en su fase de revisión y separación de la información (Base de datos). De cumplimiento, ya que es una de las tareas a desarrollar dentro del plan de acción. Descripción del plan de acción No. 3

Aspecto a intervenir Porcentaje de desempeño del aspecto evaluado Problema central identificado

Gestión contable y financiera 50% La empresa presenta una debilidad en cuanto a la determinación de una estructura de costos que le permita conocer cuál es el margen real de cada servicio y su contribución a la utilidad que le está generando a la empresa. Como parte de mejorar la planeación

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Riesgos asociados al problema identificado

Acción(es) a tomar frente al problema central identificado

Objetivo de la(s) acción(es) a tomar Plazo de ejecución

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estratégica de la empresa se hace necesario realizar el proceso de presupuestar algunas actividades estratégicas de la empresa con el fin de apropiar recursos para su ejecución. Por tal razón la empresa la empresa en el mediano plazo debe realizar algunas proyecciones financieras para así evitar la disminución de flujos de efectivo, durante las temporadas que no se presentan los clientes históricamente registrados. En tal sentido, la falta de planeación financiera no ha permitido expandir el negocio, con el apalancamiento de entidades financieras, cuando se considere necesario. La falta de determinación de la estructura de costos, no les ha Clasificación Alto permitido tener un balance real de del riesgo ganancias y pérdidas al final del año. No se han analizado las posibilidades de acceder a una Clasificación Alto entidad financiera que oferte del riesgo opciones de expandir el negocio. A pesar de que se da el manejo de contabilidad, No se cuenta con estrategias empresariales, definidas Clasificación que permitan conocer cuales Alto del riesgo estrategias se pueden poner en marcha cuando hay problemas de liquidez.  Determinar un modelo básico de costeo de servicios con el fin de conocer el margen de cada uno de ellos y su contribución a las utilidades de la empresa.  Realizar presupuesto maestro de actividades con el fin de prever futuras contingencias presentadas en la prestación de los servicios.  Analizar posibles ofertas crediticias en el mercado local con miras de conocer la oferta de servicios financieros útiles para el desarrollo de la compañía. Fortalecer la gestión financiera del negocio con el fin que sirva de base para la toma de decisiones estratégicas de la organización 2 meses de trabajo autónomo del empresario.

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Sesiones de acompañamiento en consultoría

Cantidad de horas por sesión

2

4

Disponibilidad de tiempo por parte del empresario y del consultor.  Delegación de un responsable para desarrollar las herramientas de planificación que se requieren. Indicadores del plan de acción Mejoramiento de la planeación financiera que permita dar apoyo a las estrategias definidas en planeación estratégica diseñada por la empresa. De mejora 

Recursos necesarios

Indicador No. 1:

Tipo de indicador Indicador No. 2: Tipo de indicador

Elaboración de un presupuesto y una estructura de costos básica que permita una mejor toma de decisiones estratégicas. De cumplimiento, ya que es una de las tareas a desarrollar dentro del plan de acción.

C. Cronograma de actividades Tiempo de ejecución Entregable

Diagnóstico Inicial

Descripción del entregable

Mes 1

Mes i

Se realizara un diagnostico empresarial a la empresa DHI Desarrollo Humano Integral 4 SAS, donde se horas analizaran los factores que están afectando la productividad en las diferentes áreas de la empresa

S 1

S 2

S 3

S4

S 1

Mes 2

Mes 3

S 2

S 1

S 3

S4

Alcance

S 2

Diagnóstico inicial obtenido por parte de los empresarios, donde se pudo analizar una tabulación de datos para conocer la situación inicial de la empresa. (Anexo: Instrumento

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Tiempo de ejecución Entregable

Descripción del entregable

Mes 1

Mes i S 1

S 2

S 3

S4

S 1

Mes 2

Mes 3

S 2

S 1

S 3

S4

Alcance

S 2

diligenciado en Excel).

Entrega de resultados diagnóstico inicial realizado

En el informe se dio a conocer de una manera detallada la situación de la empresa, y así mismo las falencias que se estaban presentando en el área administrativa. Después de analizar esta información se realizan conclusiones y recomendaciones para iniciar acciones de intervención.

Transferencia

Socialización con los empresarios donde se les mostro una radiografía especifica de la empresa, de acuerdo a la información suministrada por ellos mismos.

Un documento en formato pdf (informe diagnostico), donde se especifican las diferentes áreas a intervenir. Instrumento de Excel, Informe de diagnóstico empresarial, donde se expone detalladamente cada una de las áreas de la empresa donde se encontraron falencias y donde se podía ejecutar un plan de mejora.

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Versión: 01

Tiempo de ejecución Entregable

Descripción del entregable

Ejecución plan de acción generado según diagnóstico realizado

El empresario pone en marcha los planes de acción que propone el consultor dentro del tiempo propuesto, con la documentación requerida y la socialización general con la organización.

Sesión de seguimiento

Visita de seguimiento al empresario para mirar como están ejecutando las acciones de mejora.

Entrega de informa final a Evaluación y Cierre

DHI Desarrollo Humano Integral SAS, evaluación del proceso por parte del empresario.

Mes 1

Mes i S 1

S 2

S 3

S4

4 h

S 1

Mes 2

Mes 3

S 2

S 1

S 3

S4

4 h

Alcance

S 2

El empresario debe hacerse responsable del diligenciamient o de formatos o instrumentos que le permitan mejorar las áreas de la empresa donde se estaban presentando inconvenientes, para esto puede contar con el apoyo del consultor. Se realizaran 2 visitas de 4 horas cada una donde el consultor va a poder hacer seguimiento de las tareas propuestas, y mejoras en las áreas de la empresa. Finalmente se realizara la entrega de (1) un informe final donde se detalla el acompañamien to, las tareas, y la ejecución de

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Versión: 01

Tiempo de ejecución Entregable

Descripción del entregable

Mes 1

Mes i S 1

S 2

S 3

S4

S 1

Mes 2

Mes 3

S 2

S 1

S 3

S4

Alcance

S 2

mejora. (2) un instrumento de evaluación, donde el empresario debe diligenciar y calificar el servicio por parte del consultor.

D. Anexos (Incluir herramienta de diagnóstico)

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