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• Luis Emanuel Saavedra Salazar

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

INFORME DE INVESTIGACIÓN: Mejora de la gestión de calidad en el programa de higiene y saneamiento de la empresa procesadora INDURLAC. EIRL-2017

Autores: Bustamante Peralta Medali Milagros Huamán Cotrina Betza Mareli Lluen Carrasco Cesar Anthony Lora de la Cruz Deyvid Alonso Mego Hurtado Elida Janneth Mundaca Leyva Jeniffer Fiorella Niño Flores Diana Magnolia Ordinola Cumpa Sergio Sebastian Peralta Jara Jhina Mabel Torres Calderon Yam Mario Vásquez Fernández James Marcial Villena Pairazamán Jose Luis Moisés Rojas Retete Denilson

Asesor: M.G. García Clavo Nila

Pimentel, octubre de 2017 pág. 1

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 3 I: IDENTIFICACIÓN DE LA MYPE Y DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA 4 1.1.

IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA ....................................................... 5

1.1.1.

Registro Tributario ............................................................................. 5

1.1.2.

Registro Nacional de Proveedores .................................................... 5

1.2.

DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA ................................................ 5

II: IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS Y EFECTOS................................................ 7 2.1.

PROBLEMA CENTRAL ............................................................................ 8

2.1.1.

Problema secundario 1: ..................................................................... 8

2.1.2.

Problema secundario 2: ..................................................................... 8

2.1.3.

Problema secundario 3: ..................................................................... 8

2.2.

CAUSAS DE LA EMPRESA ..................................................................... 9

2.2.1.

CAUSA 1:........................................................................................... 9

2.2.2.

CAUSA 2:........................................................................................... 9

2.2.3.

CAUSA 3:......................................................................................... 10

III: IDENTIFICACIÓN DE PROPUESTAS O ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN 12 3.1.

PROPUESTA ......................................................................................... 13

3.2.

Alternativas ............................................................................................. 13

IV: FUENTES DE INFORMACIÓN Y TÉCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS .................................................................................................... 14 4.1.

Fuentes de información .......................................................................... 15

4.2.

Técnicas e instrumentos utilizados ......................................................... 15

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INTRODUCCIÓN Por todos es conocido que desde hace muchas épocas y si se quiere hasta remota, el hombre ha tendido a preservar su bienestar físico y mental, en este proceso el hombre pudo haber probado y observado algunas técnicas de higiene y seguridad con la finalidad de sentirse más seguro, al verse asediado por condiciones inseguras a las que pudieron estar sujetos cual fuera el trabajo que desempeñara. Se tuvieron que ir creando técnicas avanzadas que hicieran los trabajos mucho más seguros y así se fue creando un tipo de conciencia sobre la higiene y seguridad, que se hizo más firme en la colonia y se consolido con la aparición

de

leyes

que

regulaban

los

procedimientos

de

trabajo.

El objetivo de esta investigación es estudiar y dar a conocer todo relacionado con el desarrollo de la seguridad industrial y la prevención de accidentes. Para iniciar tenemos que la empresa INDURLAC EIRL no cuenta con los mínimos estándares de higiene y saneamiento dentro de la empresa, lo cual eso genera mucha incertidumbre en el mercado, debido a que es una procesadora de alimentos, en este caso lácteos; por ende, siendo una empresa que procesa alimentos, debe cumplir los mínimos requisitos de higiene y saneamiento; cabe resaltar que este problema también afecta en la parte productiva, dado que al tener una mejor higiene y saneamiento se podrá obtener mejores resultados. Según Beatriz Kayser, quien define la higiene como la "parte de la medicina que tiene por objeto la conservación de la salud y los medios de precaver las enfermedades"; en consecuencia, para aplicar la higiene en el trabajo se deberá observar, establecer y, además, vigilar las condiciones que conlleven y ayuden a conservar y mantener un medio de trabajo lo suficientemente sano, y de esta manera evitar al máximo enfermedades. No cabe duda que, si la higiene y saneamiento mejora dentro de la empresa INDURLAC EIRL, el capital humano se vería beneficiado y esto conllevaría a una mejora de la producción y calidad del producto.

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I: IDENTIFICACIÓN DE LA MYPE Y DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA

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1.1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA PROCESADORA INDURLAC EIRL con nombre comercial - se encuentra en la dirección Av. Leguía. Nro. 2293 Cpm Santa Maria Ii en Lambayeque / Chiclayo / Chiclayo, como se puede ver en el mapa en la parte superior. El teléfono principal de PROCESADORA INDURLAC EIRL es 265122. Esta empresa fue fundada el 26/01/2010, registrada dentro de las sociedades mercantiles y comerciales como una EMPRESA INDIVIDUAL DE RESP. LTDA. 1.1.1. Registro Tributario Registrada en la SUNAT con RUC (Registro Único de Contribuyente) número 20480786212. La última vez que revisamos esta información al 17 de junio del 2017 tenía como estado de contribuyente ACTIVO y condición HABIDO. 1.1.2. Registro Nacional de Proveedores PROCESADORA INDURLAC E.I.R.L. se encuentra empadronada en el Registro Nacional de Proveedores. Esta información ha sido revisada por última vez el 09 de agosto del 2017, en caso de duda se deberá recurrir a la fuente oficial de la información. 1.2. DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA En el ámbito nacional el marketing de la empresa es muy importante, la atención a los clientes es algo muy primordial, es decir en cierta parte del Perú como en la capital es donde encontramos un ambiente muy competitivo con respecto al servicio de esta empresa hacia los clientes, los mejores servicios de atención en el Perú se centran en las mejores empresas , en los más exclusivos los cuales se encuentran en la capital, y es muy contrario en el ámbito departamental, por lo tanto, podemos decir que el Perú tiene un servicio centrado ya que los mejores servicios se realizan en los lugares más exclusivos de cada departamento.

En nuestro departamento los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una serie de necesidades.

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El presente proyecto de investigación está enmarcado Estrategias para mejorar la calidad de servicio al cliente en la INDURLAC. EIRL e incrementar las ventas. Primero ofrece un estudio de la realidad problemática en que se encuentran atravesando la empresa del mencionado lugar, enfocando como factor primordial el marketing y la calidad de gestión, y su importancia y desarrollo dentro de dicha empresa, señalando además las razones por el cual el marketing y la calidad de gestión tiene mínimo interés por parte de la familia y por el cual la organización escasamente diferencia las cualidades de capacidad intelectual de sus colaboradores. Previamente al estudio se ha analizado los antecedentes más resaltantes el cual permite ver el problema de manera panorámica. Luego identificamos, determinamos y analizamos los factores principales que influyen en la deficiente calidad de gestión, así mismo sea planteando que este problema no tiene una causa única si no que es producto de la combinación de causas no atendidas he insatisfechas por la mínima capacidad de gestión y de ayuda de los propietarios. Así mismo se ha tomado como referencia las diferentes opiniones, puntos de vista e interpretaciones y los autores quienes plantean críticas y posibles soluciones que nos permitió tomar mejor orden y fiabilidad al momento de mencionar los del estudio realizado.

Por esto las fábricas como esta tienden a mejor su sistema de limpieza con el fin de

incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la

vez, con ese incremento de necesidades del consumidor local.

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II: IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS Y EFECTOS

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2.1. PROBLEMA CENTRAL La mala gestión de la Calidad en el PHS de la Empresa Procesadora INDURLAC. EIRL. 2.1.1. Problema secundario 1: Baja calidad de los productos de la empresa. Productos con mayor falta de salubridad. Consecuencia

1:

Posibilidad

de

enfermedades

en

los

consumidores. Consecuencia 2: Clientes prefieren adquirir los productos de otra procesadora de lácteos. Menores clientes fidelizados y baja rentabilidad por recortes de ventas.

2.1.2. Problema secundario 2: Incremento en el índice de accidentes de los trabajadores. Puede tratarse de un agente físico, químico, biológico y dentro de ellos tenemos agentes muy variados que producen diferentes daños al organismo. Consecuencia 1: Gastos inesperados en el caso que los mismos trabajadores sufran algún incidente en el horario laboral. Consecuencia 2: Problemas legales, ya que los colaboradores pueden realizar presentar denuncias ante el ministerio de trabajo.

2.1.3. Problema secundario 3: Productos con defectos de higiene y con presencia de bacterias visibles. Consecuencia 1: Mal prestigio tanto de los productos como de la empresa. Consecuencia 2: Mayores gastos en recuperación de imagen y promoción, además de solventar inversiones no vendidas.

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2.2. CAUSAS DE LA EMPRESA 2.2.1. CAUSA 1: No se tiene en claro, los estándares de calidad mínima que se exige en la actualidad para este tipo de empresas. Falta de instrucciones con la adecuada evacuación de los residuos sólidos, distribución y fluidez de los desagües, manejo exhaustivo de la eliminación de vectores (moscas, bichos, cucarachas, roedores, etc.).

Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo LEY Nº 29783 Artículo 18. Principios del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo El Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo se rige por los siguientes principios: a) Asegurar un compromiso visible del empleador con la salud y seguridad de los trabajadores. b) Lograr coherencia entre lo que se planifica y lo que se realiza. c) Propender al mejoramiento continuo, a través de una metodología que lo garantice. 2.2.2. CAUSA 2: Los accidentes ocurren porque la gente comete actos incorrectos o porque los equipos, herramientas, maquinarias o lugares de trabajo no se encuentran en condiciones adecuadas. El incumplimiento de las condiciones de higiene que el trabajador debe tener cuando preste servicios en actividades con riesgo, por la exposición a sustancias peligrosas.

MANUAL DE SALUD OCUPACIONAL EVALUACIÓN DE LA SEGURIDAD: La magnitud de la seguridad se determina mediante índices estadísticos que indican la frecuencia de los accidentes y la gravedad de los mismos. Los más utilizados son:

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2.2.3. CAUSA 3: Falta de control en accesorios normativos para el proceso de los productos. Es un arma poderosa que tiene en sus manos los empresarios. Un Personal capacitado, es una garantía de que los alimentos serán procesados de una manera segura. Las empresas están obligadas a proporcionar al personal que ejecuta las actividades de saneamiento ambiental vestuario e indumentaria de protección. Reglamento Sanitario para las actividades de Saneamiento Ambiental en Viviendas y Establecimientos Comerciales, Industriales y de Servicios. Artículo 12º: Vestimenta e indumentaria de protección del personal La vestimenta constará de gorra, overol y botas de jebe y deberá mostrarse en buen estado de conservación y aseo. La espalda del overol llevará impreso el nombre de la empresa para la identificación de su personal. La indumentaria de protección personal constará de máscaras adecuadas para el trabajo a realizar, guantes de cuero y/o jebe y lentes

panorámicos.

Los

filtros

de

las

máscaras

serán

reemplazados cuando se saturen o en función del tiempo de expiración.

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III: IDENTIFICACIÓN DE PROPUESTAS O ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

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3.1. PROPUESTA Propuesta es diseñar un programa que ayude a la capacitación e incentivos de los empleados para que reciban la motivación respectiva en la cual ayude a realizar mejor el trabajo en el área que desempeñen. 3.2. Alternativas Trabajar en equipo Experiencia en atención al cliente. Tener buena presencia Generar Empatía Dirigir al cliente a la mesa. Invertir en publicidad Brindar un servicio Ofrecer descuentos Capacitar al personal

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IV: FUENTES DE INFORMACIÓN Y TÉCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS

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4.1. Fuentes de información En la presente investigación se está utilizando información de fuentes primarias tanto como fuentes secundarias siendo esta la base para las etapas subsiguientes 4.2. Técnicas e instrumentos utilizados Observación- Entrevista – Encuesta Una vista presencial a la empresa INDURLAC-EIRL Una entrevista persona con la gerente general de la empresa procesadora INDURLAC-EIRL, en la cual se formularon 13 preguntas relacionadas con la calidad de su servicio dentro de la empresa, así como la elaboración del producto y capacitación de su personal. Entre algunas preguntas formuladas tenemos: ¿Los servicios que brindan es de calidad? ¿Cómo maneja a su personal para asignarle sus tareas? ¿Capacita a su personal para llevar a cabo sus tareas? también se realizará una encuesta a su personal de la empresa, con un cuestionario de 13 preguntas presentadas al final del informe.

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