• Author / Uploaded
• Rocio Infante Antunez

Citation preview

GESTION DE TALENTO HUMANO

MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS - MBA INFORME “CASO CADENA DE HOTELES HYATT” AUTORES: AYALA GAVILAN, MARISOL CABREJOS QUISPE, CRISTINA SOCORRO INFANTE ANTUNEZ, ROCIO SOCORRO INGA INGA, GLORIA NUÑEZ SOVERO, KELY SANCHEZ YARASCA, INES NANCY DOCENTE: AGREDA DUFFAUT, ROMINA CECILIA

LIMA – PERU 2020

INFORME CASO HOTELES HYATT

CASO CADENA DE HOTELES HYATT INTRODUCCION Esta exitosa cadena hotelera fue fundada en el año de 1957 en Los Ángeles. Su primer hotel vería la luz un 27 de setiembre de este año, su nombre fue Hyatt House. Sin embargo, empezarían a saborear la fama una década después, al mismo tiempo que comenzaba su expansión por otros continentes, iniciando por Asia. Su filosofía enfocada a la creación de experiencias excepcionales en sus clientes, asienta sus bases en sus colaboradores, quienes son constantemente motivados para despertar en ellos la pasión por la atención al cliente, el trabajo en equipo, la dedicación y la innovación. Darryl Hartley Leonard, presidente del grupo hotelero Hyatt sabe que debe mantener capacitado a todos los empleados en todos los niveles y deben tener claro cómo se manejan cada uno de los detalles en esta industria de servicios tan exigente como son los hoteles y para desarrollar la capacidad de sus empleados el presidente aplico un programa “UN DIA DE CONTACTO CON LA REALIDAD” que consiste en que los administradores comprendan mejor las funciones diarias de cada área dentro de la organización para así entender mejor y de cerca las necesidades de los empleados, clientes y del mismo hotel. La eficacia del grupo Hyatt radica en el servicio de calidad que se brinda en los hoteles Hyatt, se detectó las deficiencias que se presentaban en el programa “Un día de contacto con la realidad”, en ella se descubrían donde se encontraban los puntos más débiles, así como las deficiencias para subsanarlas alcanzando ser competentes y eficaces. En la práctica de la empresa se observa una importante determinación como lo es “Un día de contacto con la realidad”, comprender las actividades desde otro punto de vista ayuda a mejorar su desarrollo, la experiencia, el contacto y esto es una clave para su éxito.

INFORME CASO HOTELES HYATT

CONTENIDOS 1. Utilice el proceso de inventario de necesidades de entretenimiento para descubrir como llego Leonard a la conclusión de que debía desarrollar su programa “Día de Ensayo” en los hoteles Hyatt. De acuerdo al inventario de necesidades de capacitación Leonard llego a la conclusión de que debía utilizar el programa de “Un día de contacto con la realidad” donde exigía a sus empleados un entrenamiento 360 para que visualicen la industria hotelera de una forma global viviéndolo de una forma práctica realizándolo ellos mismo con un entretenimiento cruzado de posición y departamentos. Todo esto para fortalecer los principios, misión y visión que venden hoteles Hyatt. Según Chiavenato. (2009) Todos los elementos que tienen alguna interacción con el evaluado califican su desempeño. El Gerente, los compañeros y los pares, los subordinados, los clientes internos y externos, los proveedores y, en resumen, todas las personas a su alrededor, que abarca 360, participación en la evaluación. Esta evaluación es más rica porque produce información distinta, procedente de todas partes, y sirve para asegurar la adaptación y el acoplamiento del trabajador a las diversas demandas que recibe de su entorno de trabajo o de sus asociados. Sin embargo, para el evaluado no es nada fácil permanecer suspendido entre dos varas o sobre una pasarela recibiendo un verdadero tiroteo que llega de todas partes. Si no tiene una mentalidad abierta, que conoce y acepta el sistema, que en una posición muy vulnerable. (p. 250) Evaluó el proceso productivo de la organización localizando factores como productos rechazados, barreras, debilidades relacionadas con el desempeño de personas, costos laborales, etc…

PRODUCTOS RECHAZADOS

DEBILIDAD EN EL DESEMPEÑO

BARRERAS O LIMITACIONES

COSTOS LABORALES

INFORME CASO HOTELES HYATT

2. ¿Usted cómo evaluaría la eficacia de ese programa de Hyatt? ¿Qué evaluaría? ¿Cómo lo evaluaría? El programa que los hoteles Hyatt instaló “Un día de contacto en la realidad” para sus administradores fue excelente; pues, con ella se enriquecería la visión que cada ejecutivo debería tener y asumir para mejoras la excelencia de estos hoteles. Esta experiencia favoreció el desarrollo de cada uno de los ejecutivos; especialmente en su desempeño para cubrir las necesidades que se dan al interior de las empresas en cada uno de sus servicios como lo demuestra el ejercicio del administrador que reemplazó al empleado de limpieza, para poder visualizar las necesidades que no habrían sido observados desde otro punto. Segú Juan Cruz Barressi 2016 (Madrid) Facundo Luis y Vidal Ugarteche en el “Caso: Hyatt” Sus valores principalmente están dirigido hacia la satisfacción del cliente,

dichos valores son compartidos por todo el personal de la organización donde se ven reflejado los valores de respeto, empatía, integridad y entre otros. Asimismo los propios empleados comparten valores de diversión y creatividad en el desarrollo de su trabajo. (p. 07) Cuando la empresa promueve el trabajo en armonía con todos sus trabajadores, se refleja satisfacción de su personal, logrando que los clientes observen la amabilidad y el buen trato, ellos evalúan al hotel Hyatt como excelente.

INFORME CASO HOTELES HYATT

3. ¿Usted de qué modo visualiza el programa como parte de un sistema mayor? ¿Cómo lo ligaría al proceso de capacitación? La empatía es una excelente estrategia empresarial tomada por el grupo hotelero HYATT, por lo que gracias a ello puede potenciar los valores de su negocio lo cual va generar una mejor atención del cliente y esto a su vez aporta al posicionamiento de su marca. Genera beneficios y ayuda a contemplar otros puntos de vista y es pieza clave. Morgade. (2000) plantea “La empatía es entonces, el motor explicativo del proceso de regulación de la acción eficaz, del negocio inteligente de las emociones, de la administración inteligente de la naturaleza emocional” (p. 370). En cuanto al proceso de capacitación, te permite conocer y desarrollar habilidades distintas como: 

Tener una actitud adecuada



Entender y colaborar con el compañero sin importar el nivel de cargo



Sentirse escuchado, entendido y respetado



Entorno de trabajo mucho más agradable y enriquecedor

Herramienta del mapa de empatía

Fuente: http://gorkagoiko.com/y-si-fueras-el-mapa-de-empatia/

INFORME CASO HOTELES HYATT

CONCLUSION La cadena de Hoteles HYATT aplica su programa “Un día de contacto con la realidad”, obteniendo un excelente análisis que contribuye a la mejora y el desempeño de la empresa, tan solo con reconocer que todos los empleados, desde el Presidente de la compañía hasta la más modesta área deben tener una perfecta completa conexión con la operación diaria del hotel. Es aquí donde el secreto del éxito de esta cadena de hoteles empieza a funcionar creando un feedback desde arriba hacia abajo y viceversa. Es necesario que todo el personal de una empresa se involucre en el trabajo en equipo, y compartan valores, porque todos siguen el mismo objetivo para hacer de la empresa más rentable y más eficaz, como lo es la cadena de hoteles HYATT. Mantener capacitado a los empleados de todos los niveles es una estrategia que te conducirá sin obstáculos al éxito. Así como emplear la estrategia de la empatía que se aplica a todos los niveles ayudara a reforzar la integridad y valor de cada empleado.

INFORME CASO HOTELES HYATT

BIBLIOGRAFIA Chiavenato, I. (2009). Gestión del Talento Humano. México: Inter Americana Editores S.A. Segunda Edición. Morgade Salgado, M. (2000). Del valor estético de la empatía al negocio inteligente de las emociones: la psicología estética de Theodor Lipps a las puertas del tercer milenio. Buenos aires Barressi.J. & Vidal L. (2016) casa: "Hyatt", Madrid (Trabajo de Licenciatura en administración) Universidad Nacional de Cuyo