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Mercadotecnia de servicios 

U1. Actividad 1. Enfoque al servicio

NOMBRE DEL ESTUDIANTE: HIGINIO DANIEL ISLAS RODRIGUEZ

MATRICULA: ES1821004925

DIVISIÓN Y/O AULA: DIVISIÓN DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS (DCA)

04/02/2021

Según Philip Kotler (2002) la Mercadotecnia de servicios, se define de la siguiente manera: el marketing “es el proceso social y administrativo por el cual grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios”. El servicio “es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a la otra que sea esencialmente intangible y que no resulte en propiedad de cosa alguna. Su producción puede o no estar vinculada a un producto físico”. Por tanto, el marketing de servicios es el proceso de intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo de satisfacer las demandas y necesidades de los clientes/consumidores.[ CITATION UnA212 \l 2058 ] Investiga una empresa de servicios y otra de productos a nivel internacional Empresa de servicios Lufthansa Otra

de

las

compañías

aéreas

mejor

consideradas

a

nivel

mundial

es

la

alemana Lufthansa. Fundada en Colonia en 1953, la aerolínea fue galardonada en los últimos años con el premio e Mejor Aerolínea de Europa en los World Airline Award. La compañía ofrece un servicio a bordo adaptado a las necesidades del viajero. Su web permite preparar un viaje con todo lo necesario, incluido el alquiler de un vehículo o la reserva de un hotel.

Empresa de productos Apple Inc. es una empresa estadounidense que diseña y produce equipos electrónicos, software y servicios en línea. Tiene su sede central en el Apple Park, en Cupertino (California, Estados Unidos) y la sede europea en la ciudad de Cork (Irlanda). Sus productos de hardware incluyen el teléfono inteligente iPhone, la tableta iPad, el ordenador personal Mac, el reproductor de medios portátil iPod, el reloj inteligente Apple Watch y el reproductor de medios digitales Apple TV.[ CITATION App21 \l 2058 ]

Identifica las características de los servicios, y productos, en un cuadro CARACTERÍSTICAS SERVICIOS Intangible Caducan a corto plazo No se pueden inventariar No se almacenan Son heterogéneos El servicio se produce en el momento en el que se solicita, se realiza ahí mismo y eso le aporta una ventaja distintiva Las personas forman parte de la experiencia de servicio En el servicio, la producción y el consumo no se pueden separar, el cliente debe estar presente para que se produzca el servicio y está presente en la producción del mismo; por lo tanto, es inseparable de la producción, de la venta y del consumo La distribución puede ser por medios no físicos

PRODUCTOS Tangible Caducan a largo plazo Se pueden inventariar Se almacenan Son homogéneos En el producto hay líneas de producción y se manufacturara No necesariamente se requiere a las personas para adquirir el producto En el producto, la producción y el consumo están separados y el consumo es atemporal

Utiliza cadenas de distribución para hacer llegar el producto al cliente

El servicio no se puede revender Resulta complicado hacer una demostración efectiva del servicio En los servicios la producción, venta y consumo están parcialmente unidas

La propiedad se trasfiere en la compra Es posible hacer una demostración del producto antes de cerrar la compra Producción, venta y consumo están diferenciadas

Identifica las etapas del modelo de consumo en la empresa de servicios, utiliza el esquema que más prefieras. Para definir bien los consumidores B2C y B2B, esto es, de acuerdo a los cambios de sus hábitos de consumo, es fundamental entender el viaje del cliente. Por ello los proveedores e-commerce deben desarrollar un entendimiento detallado de puntos de contacto relevante para un determinado grupo de clientes, que es desde el origen de necesidades pasando por todo el camino hasta el after-sales. Sólo cuando se conoce y realmente se entiende el viaje del cliente se pueden tomar medidas apropiadas. Además, es también necesario dirigir de forma diferente durante las diferentes fases del viaje. Lo que últimamente se requiere es un concepto intengral que asista a los clientes a través de las diferentes fases del viaje y de este modo a través de varios canales de comunicación. Esta es la única manera de asegurar estímulo positivo a los pensamientos y sentimientos (ver figura 2) de los consumidores y sistemáticamente incrementar la probabilidad de una compra. La figura muestra un posible viaje de consumidor para una lavadora, demostrando su complejidad en relación al cambio de canales y pensamientos y sentimientos del cliente. [ CITATION fos21 \l 2058 ]

Bibliografía Apple. (s.f.). Recuperado el 04 de febrero de 2021, de https://es.wikipedia.org/wiki/Apple#:~:text=www.apple.com-,Apple%20Inc.,ciudad%20de %20Cork%20(Irlanda). fostec. (s.f.). Recuperado el 04 de febrero de 2021, de https://www.fostec.com/es/competencias/inteligencia-de-mercado/viaje-delconsumidor/ UnADM. (s.f.). Mercadotecnia de servicios. Recuperado el 04 de FEBRERO de 2021, de Unidad 1. Los servicios: https://campus.unadmexico.mx/contenidos/DCSA/BLOQUE1/MI/06/IMSE/U1/descargable s/IMSE_U1_Contenido.pdf