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• David Martin B

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El estudiante debe leer el caso y contestar las preguntas acerca del caso. Caso Buena Vista en el Trip Advisor. El hotel Buena Vista está ubicado en un destino de sol y playa, se encuentra enclavado en un área que presenta muchas ofertas, el mayor centro de eventos de la región, el mejor campo de golf del país, además, de muchos otros atractivos. Es un hotel 4 estrellas, con 270 habitaciones, simetría en planta (vista espejo) según eje central. Actualmente el hotel cuenta con los siguientes servicios: 1 restaurante buffet y 3 restaurantes a la carta, Grid Bar Bebidas nacionales e internacionales incluidas en 8 bares. De ellos dos brindan servicio las 24 horas. Gimnasio y sauna Masaje 2 canchas de tenis Animación excelente Oferta para luna de miel y paquetes de bodas con cargo adicional. Las habitaciones estándares están provistas de baño privado, camas sencillas, dobles y matrimoniales, radio, televisión, vía satélite con 18 canales, aire acondicionado; Las suites se distinguen por poseer recibidor, jacuzzi, secadora de pelo, minibar, que se surte diariamente sin cargo alguno. Ofertas no incluidas: servicios de masaje, lavandería, telecorreo, artesanía. Cuenta con un plan de fidelización de clientes que hace especial énfasis en la atención diferenciada a lunas de miel, bodas, repitentes y personas que cumplen años o aniversarios de bodas. Misión de la empresa “Somos el Hotel Buena Vista, Un todo incluido para las vacaciones en familia, distinguido por su seguridad y hospitalidad sin límites” Visión: “Ser líder de la marca Luna con un servicio personalizado, reconocidos por la hospitalidad” Para complementar la actividad fundamental del hotel, se brindan otros servicios en moneda libremente convertible como son: Alquiler de áreas, locales y servicios gastronómicos. Arrendamientos de locales y espacios para tiendas, almacenes y actividades complementarios (bodas, eventos). Cómo es nuestro cliente: Lo constituye la familia vacacionista que demanda una oferta de actividades desde niños hasta personas de la tercera edad Tiene muy delimitado sus mercados emisores y el perfil socio-psicológico de estas personas para dar un mejor servicio. En el hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el país se decide adelantar la cena en los restaurante tanto buffet como especializados, quedando establecido el horario de la cena de 6:30 a 9:30 pm. Días después de implementado este cambio arriban al hotel un grupo de 13 personas a las 8:30 pm, cuando se les esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les

informa que esperen 15 minutos que había un problema en las computadoras, luego de realizar el check-in y guardar su equipaje en las habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20 pm. Cuando llegan el capitán les informa que el buffet cierra a las 9:30, cuando se dirigen a las estaciones en varias estaban retirando la comida. El dependiente se les acerca a la mesa y les pregunta si desean beber algo en un tono poco cortés, los clientes les solicitan vino tinto, a lo que el dependiente les explica que se agotó, pero que esperaran unos minutos pues el capitán iba a solicitarlo al almacén. En el almacén no había en existencia y se le informa al Jefe de Bares quien regresa con media botella que había sobrado del uno de los restaurantes especiales. Los clientes un poco disgustados continuaron con su cena y cuando iban a degustar el postre, el Jefe de Bares se aparece con dos botellas más del preciado líquido, a lo que los clientes responden de forma contrariada. A la mañana siguiente la jefa de calidad de la instalación comienza el proceso de ventilación de la queja formulada por los clientes, a partir de la poca información que recibieron al llegar a la instalación, del trato no agradable en ocasiones y el problema del vino. Durante la investigación se detectó que los clientes no recibieron el brochure del hotel y que no se había hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la instalación. Por otra parte, había incumplimiento por parte del proveedor del contrato establecido. Luego la especialista les dio una disculpa y compensación a los clientes, no obstante salió por Tripadvisor una opinión muy negativa al respecto.

1. ¿QUE VIOLACIONES SE EVIDENCIAN EN EL CASO, EN MATERIA DE DESEMPEÑO Y EN LA GESTION O MANDO? RESPUESTA:

Uno de los más representativos fue la entrega del brochure por parte de la recepción. El dependiente se les acerca a la mesa y les pregunta si desean beber algo en un tono poco cortés. No se había hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la instalación Había incumplimiento por parte del proveedor del contrato establecido

2. ¿CÓMO SOLUCIONA LOS PROBLEMAS EXPUESTOS ANTERIORMENTE? RESPUESTA: Uno de los más representativos fue la entrega del brochure por parte de la recepción. Tener un protocolo al momento de llegada a los clientes al hotel ejemplo: 1. Saludo de forma cordial y una sonrisa: buenos días (tardes, noches). 2. Verificación de la receba, check in. 3. Dar el brochure, explicando las areas mas destacadas por el hotel y los horarios (de mayor interés por el cliente). 4. Llevarlos a las respectivas habitaciones.

El dependiente se les acerca a la mesa y les pregunta si desean beber algo en un tono poco cortés la solución es Capacitar a los empleados, de la importancia del buen servicio. Esto Incrementara a futuro la productividad del servicio y la lealtad de los clientes. No se había hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la instalación. Falta de manuales de procesos, para los administradores, un mejor manejo de inventario, verificar el estado del hotel, reservas, tener planes de contingencia en caso de falta de producto, implementación de avante les, como el la resección, restaurantes, bares, bodegas, todas las zonas del hotel, para tener una constante comunicación. Había incumplimiento por parte del proveedor del contrato establecido La solución es tener en el inventario o bodega, productos almacenados para no tener escases de lo dicho, en algunos casos manejan varios proveedores del mismo producto.

3 .¿QUÉ MOMENTOS DE VERDAD ESTÁN PRESENTES Y COMO MEJORARLOS? RESPUESTA: La llegada al hotel en la recepción: había una falla en el sistema tenían que esperar; para estos momentos un buen trato, una sonrisa , un vaso de agua, una café, los hago sentar en la sala mientras la espera. Preguntar si disponen a utilizar algún servicio del hotel, en este caso el restaurante; si es así por medio de avantel me comunico con el restaurante e informo que tengo 13 clientes que se disponen a comer, que no han llegado por problemas en el sistema; de este modo el administrador del restaurante tendrá conocimiento del grupo y ofrecerá un mejor servicio por el incidente del sistema. En el restaurante: el administrador es consciente de la situación del los clientes, prioriza, comunica a los asistentes de la situación, recomienda el servicio; mira que hace falta y lo solicita a la bodega. Con respecto al vino: ya al tener cada área su avantel, pregunto por una frecuencia general, si hay botellas de vino solicitado en alguno de los bares o restaurantes, si lo hay lo hago llegar lo mas pronto, si no lo hay, me acerco al grupo, me disculpo por la falta del producto y me dispongo a ofrecerle otro tipo de vino parecido al solicitado, demostrando interés por satisfacerlos y hacerlos sentir bien.