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María Idalia González Ramírez

INSTITUTO TECNOLOGICO DE NUEVO LEÓN INGENIERIA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

Unidad 1 Filosofía de la Calidad “ENSAYO”

MATERIA: CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL

Estudiante: María Idalia González Ramírez 15480428

Profesor: Octavio Dalí Castillo Colunga

Guadalupe, N.L

31 de agosto del 2018 1

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Contenido

Introducción ............................................................................. 3

Desarrollo ................................................................................ 4

Conclusión............................................................................... 9

Referencias ........................................................................... 10

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Introducción El siguiente trabajo es un ensayo que habla sobre la “calidad”. Este trabajo se realiza para saber lo que implica esta palabra y tener conocimientos de lo que abarca esta asignatura, así como también conocer. Puesto que, no solo existe la calidad en el servicio, si no que este concepto va más allá de lo que siempre escuchamos con regularidad mencionar, ya que también existe la calidad en el producto y que se tiene que cumplir con ciertos estándares. No obstante, existe varios autores de libros que se estipularan haciendo una cita bibliográfica de los conceptos que ellos tienen, como antes mencionado, cada uno tiene una definición diferente pero que, al fin de cuentas, todos van encaminado hacia donde mismo. Por consiguiente, se puede variar la calidad, un ejemplo sería, la discrepancia de la calidad de una empresa a otra, ya sea en su producto o en su servicio, por esta razón, eso puede lograr que nos diferenciamos de lo bueno y lo malo. Por dichas razones, siempre tratamos de ser competitivos en el mundo globalizado, pero, sin olvidar la calidad con la que debemos contar. Ciertamente, recordemos que la calidad no simplemente es, como ya lo eh mencionado, en el servicio o en el producto, también abarca la buena atención y la buena imagen de una empresa. En síntesis, lo que busca este ensayo es conocer más sobre calidad de diferentes documentos recabados que hablan de este tema.

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Desarrollo Por lo regular conocemos el término de calidad, aunque no estemos familiarizados en el tema, porque talvez, hemos elaborado en una empresa o tenemos a un conocido que nos haya hablado de las normas ISO-9000 o porque sabemos que existe un departamento de calidad o simplemente hemos usado la terminología de “me gusta la calidad de este nuevo producto que compre”, sin embargo, se explicara más a fondo o en donde proviene esto. Ciertamente, la mayoría piensa que todo se derivó en Japón, que ellos dieron hincapié a la calidad, pero, indagando en las páginas web, me encontré con documento donde el Ing. Takeshi Noda afirma que “Se inició hace 6000 años, durante la creación de las antiguas pirámides de Egipto”. (Noda, 2015)

Por otra parte, sabiendo que Japón fue próspero en la calidad, hubo un tiempo en donde, como bien se sabe, nadie quería consumir las cosas que decían “Made in Japan”, puesto que, se decía que era de mala calidad. No obstante, en la derrota de Japón, en la segunda guerra mundial, obtuvo un cambio de 180° al convertirse en uno que contaba con los mejores niveles de vida e industrializado. Y si bien sabemos, sus productos de hoy en día, son unos de los de mejor calidad, un claro ejemplo son los de rango automotriz, dado que, tuvieron un problema con las comunicaciones telefónicas, los japoneses fueron a un seminario, por consiguiente, en este seminario hablaron sobre la importancia de la calidad. De acuerdo con unos autores "EI objetivo primario de la compañía es poner la calidad al frente de toda otra consideración. Haya ganancias o haya pérdidas, el énfasis siempre se debe poner en la calidad”. (Maldonado, 2016). En dicho curso de control de calidad, lo impartió William Edward Deming, por consecuencia, las empresas de Norteamérica no prestaron

atención a algunas advertencias de Deming, por lo que, él le brindo a las sociedades del japonés las suficientes herramientas para volver a tener un renacimiento en su sociedad que había sido destruida. William Deming, nunca describió ni definió la calidad en su naturaleza, no obstante, en el libro de Administración y control de la calidad, nos habla que Deming afirmó “Un producto o servicio tiene calidad si ayuda a alguien y goza de un mercado sustentable”. (Evans & William, 2013). 4

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No fue hasta finales de los años 70, donde la palabra de “Made in Japan” empezó a causar alarma con las competencias de sus productos, por consiguiente los japonés ya habían logrado conquistar los mercados laborales, de acuerdo al autor del libro Recordando a William Edwards Deming Propulsor de la Calidad Total nos menciona que esto lograron los japoneses con el lema “mejor calidad y menor precio”. (Murillo, 2014).

Ciertamente, cuando mencionamos que algo tiene calidad, damos hincapié a la expresión que tenemos una reflexión positiva con respecto a este producto. Por consecuencia a esto, es para a ser un semejante a términos utilizados como excelencia. Así mismo, la palabra calidad descrita en el libro de Administrar para la calidad, nos dice “La calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él”. (Gutiérrez, 2013). En efecto, es lo

que se mencionada con anterioridad, que es un juicio que se le da a un objeto si este nulo, poco, bueno o de una excelente calidad. Como bien se está al tanto, la calidad se ha presentado como uno de los factores más importantes que se lleva a cabo al momento de elegir un producto o un servicio entre los competidores. Por consiguiente, saber comprender y tener un mejoramiento en la calidad es la clave del éxito en las empresas y tener una ventaja competitiva en ellas. Gracias a que los japoneses que iniciaron con la definición de la calidad, estoy propicio un avance notorio en el campo de la administración, el desarrollo organizacional y el desarrollo personal. Cabe recordar que el movimiento de la calidad se debió de varios autores que propiciaron cambios en la calidad debido a la investigación a lo largo de la historia. Tal como una cita del libro Calidad total, hace referencia a lo Ishikawa decía que la calidad es “El concepto que nosotros queremos desarrollar no tiene por qué guardar relación con lo «magnífico», y se consigue diseñando, fabricando y vendiendo productos con una calidad determinada que satisfagan realmente al cliente que los use”. (Guilló, 2013).

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Por otra parte, el autor del libro Administración de la calidad total, hablo de lo que definía American Society for Quality Control “La totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas”. (Gómez & Paz, 2014).

Hoy en día, sigue siendo de total importancia un buen manejo de la calidad; así como también, se le ha implementado nuevas ideas y se le ha rechazo algunas que se han quedado obsoletas; Desde el punto de vista de los clientes y organizaciones, ellos existen para llevar a cabo o adquirir un producto que pueda cumplir con sus necesidades y con sus expectativas. Una de las exigencias muy fundamentales, como ya se ha mencionado con anterioridad, es que los clientes exigen un producto de calidad, justamente en el libro del Control estadístico y de la calidad y seis sigma, hacen hincapié a lo que Juran en 1990 sostiene “Calidad es que un producto sea adecuado para su uso, Así, la calidad consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente”. (Pulido & Salazar, 2015).

De otra manera, también explica que las Normas ISO-9000:2005 definen la calidad como “El grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. (Pulido & Salazar, 2015). Por consiguiente, en las organizaciones se

obtiene coalición, de tal modo la calidad con la satisfacción del cliente al adquirir un producto o servicio, como se logra explicar los autores Pulido y Salazar en el siguiente mapa conceptual: Satisfacción del cliente: competitividad de una empresa, indicadores críticos

Calidad del producto

Calidad del producto

Calidad del producto

Atributos Tecnología Funcionalidad Durabilidad Prestigio Confiabilidad

Tiempo de entrega Flexibilidad en competencia Disponibilidad Actitudes y conductas Respuesta a la falla Asistencia técnica

Precio directo Descuento/ventas Términos de pago Valor promedio Costo servicio posventa Margen de operación Costos totales

(Pulido & Salazar, 2015)

Por lo tanto, entender y mejorar la calidad, se ha convertido en un factor clave que nos lleva al éxito. No obstante, la terminología de la calidad es muy amplia, como existe también una rama que se nombra la ingeniería de la calidad. Así mismo, 6

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nos habla esta rama que existen unas características de la calidad que es de vital importancia en las organizaciones que se derivan en tres, según lo platea el autor del libro Control estadístico de la calidad “1- Físicas (longitud, peso, voltaje, viscosidad) 2- Sensoriales (sabor, apariencia, color) 3- Orientadas al tiempo (confiabilidad, durabilidad, facilidad de servicio)”. (Montgomery, 2013).

Regularmente, a las organizaciones les son difícil y algo costoso, poderle ofrecer al cliente productos que cumplan con los estándares de calidad, una de las principales razones es la variabilidad. Cabe mencionar que la ingeniería de calidad “Es el conjunto de actividades operativas, administrativas y de ingeniería que emplea una compañía a fin de asegurar que las características de la calidad de un producto se encuentran en los niveles nominales o requeridos”. (Montgomery, 2013). Los que nos da

a entender, es que, por lo regular, dos productos nunca son completamente idénticos. Por consecuencia, se debe realizar análisis de las operaciones del proceso y la posible causa y poder tener un mejoramiento del proceso y así poder corregirlo y tener una prevención para que no vuelva a ocurrir, te recomendaría que utilizaras un diagrama de pescado para dar con la causa raíz del problema. En otra parte, indagando en la web me encontré con una investigación del Control de Calidad en la Producción Industrial, donde nos menciona “La aparición de un solo punto fuera de los límites de control, ya es suficiente para iniciar un análisis del proceso. La rapidez de actuación es un factor muy importante en el análisis del problema, ya sea para minimizar la producción de productos no conformes, como en términos de obtención de una evidencia actual al realizar un diagnóstico”. (Gutiérrez S. C., 2014).

Ciertamente, buscar la solución de un problema es complicado, para elaborar medidas correctivas que mitiguen los defectos requiere meticulosidad, comprensión y paciencia. Y como ya había mencionado, uno de los gurús de la calidad Ishikawa, utilizaba algunas herramientas que el creo, para que fuera más fácil y eficaz esta tarea, tal como lo son: Pareto, diagrama Causa-efecto. Por esta razón, en el “Ciclo de la calidad existen 8 pasos para la solución de un problema: 1. Seleccionar y caracterizar el problema, 2. Buscar todas las posibles causas, 3. Investigar las causas más importantes, 4. Considerar las medidas remedio, 5. Implementar las medidas remedio, 6. Revisar los resultados obtenidos, 7. Prevenir 7

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recurrencia del mismo problema, 8. Conclusión”. (Pulido & Salazar, 2015). Si estos pasos,

se aplican a los problemas que se tienen en la calidad, se podrá sustituir cantidad de acciones fugitivas porque nunca se solucionará a fondo. Otro aspecto, ya como vimos un poco de lo que conlleva la calidad, tener una buena administración de la calidad, es el arte de administrar para poder lograr la excelencia. O como bien, ahora tocamos un poco lo de la administración, es relevante decir que en el libro nos habla que debe de existir un consejo de calidad en cada empresa y para que tenga un buen funcionamiento se deberá contar con las siguientes obligaciones: “1. Desarrollar, con participación de todo el personal, los valores centrales, el enunciado de visión, el enunciado de misión y el enunciado de la política de la calidad, 2. Desarrollar el plan estratégico a largo plazo, con metas, y el programa anual de mejoramiento de la calidad, con objetivos, 3. Crear el plan total de educación y capacitación, 4. Determinar y vigilar continuamente el costo de la mala calidad, 5. Determinar las medidas de desempeño para la organización, aprobar las de las áreas funcionales, y vigilarlas, 6. Determinar continuamente qué proyectos mejoran los procesos, 7. Establecer grupos multifuncionales de trabajo para proyecto y departamentos, y vigilar su avance. 8. Establecer y revisar el sistema de reconocimiento y recompensa para que tenga en cuenta la nueva forma de hacer negocios”. (Besterfield, 2013).

Resumiendo, en las empresas, por lo regular la primera etapa es la inspección, lo que se encargaba en dicho departamento era que una persona estuviera al final de la línea donde se estaba produciendo el producto y ver si era el producto apto o no, por eso se derivó el departamento de control de calidad, para que estuviera a cargo de esta tarea. Por efecto, la inspección no solo se debe hacerse visual, si no, también implementando equipos de medición, si es el caso. Tal como es el caso de Radford que propone métodos de muestreo como ayuda para llevar el control de calidad, según lo estipula (Gutiérrez M. , 2013). Después de esto es importante llevar un control estadístico donde las ciencias de probabilidad y estadística discierne su función para tener una mejor calidad. Lo que se deriva tener un aseguramiento en la calidad, donde Crosby nos habla de un movimiento llamado 0 defectos. Y finalizo diciendo que la calidad es un trabajo de todos y de cada uno que intermedia en el proceso. 8

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Conclusión Lo que se vio en el ensayo, concluyendo es que la calidad nos da un motivo de tener un legítimo orgullo y es propicia de una clave para la productividad y para que sea rentable una organización. Uno de sus principales objetivos es que nos proporciona a nosotros en cuestión de servicio o productos, que nos satisfagan y que los califiquemos como excelentes, a nosotros como los principales consumidores. El documento constó desde donde se propició o nació la calidad, así como también lo que opinaba algunos autores de libros sobre la calidad, se habló seguidamente de unos gurús de calidad y lo que ellos hablaban al respecto. De igual modo, se mencionó la importancia de tener una buena administración y un control de la calidad dentro de las organizaciones, ya que eso propicia tener una mejor ventaja competitiva en el mercado de sus competidores. Tener un buen mejoramiento de la calidad no simplemente se le tiene que ver como una estrategia, se debe de tomar como una responsabilidad personal, para entonces propiciar un cambio radical. Se debe de tener un totalmente compromiso con la calidad en todos los ámbitos de nuestra vida, ya que esto favorece en un mejoramiento continuo. Tenemos que tener una necesidad de adquirir la calidad como estilo de vida, por esta razón, tendríamos considerables mejorías en corto y largo plazo, puesto que, se contaría con una mejor adaptación en los procesos tecnológicos, de ahí todo lo importante que es la calidad.

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Referencias Besterfield, D. H. (2013). Control de calidad. México: Pearson Educación. Evans, J. R., & William. (2013). Administración y control de la calidad. México: CENGAGE Learning. Gómez, D. G., & Paz, R. C. (2014). Administración de la Calidad Total. Buenos Aires: Administracióndelasoperaciones. Guilló, J. J. (2013). Calidad total: fuente de ventaja competititva. España : Publicaciones Universidad Alicante. Gutiérrez, M. (2013). Administrar para la calidad. México: Limusa. Gutiérrez, S. C. (2014). Control de Calidad en la producción industrial. Valladolid: Publicaciones de escuela de ingenierias industriales. Maldonado, J. A. (2016). Fundamentos de Calidad Total. Málaga: Enciclopedia Virtual. Montgomery, D. C. (2013). Control estadístico de la calidad. México: Limusa Wiley. Murillo, M. (2014). Recordando a William Edwards Deming Propulsor de la Calidad Total. S.C: Publicaciones Strategia. Noda, I. T. (2015). El control de calidad en Japón y su historia. Urugay: Publicaciones inacal. Pulido, H. G., & Salazar, R. d. (2015). Control estadístico de la calidad y seis sigma. México: MC Graw Hill.

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