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Modelo de Help Desk (Mesa de Ayuda) Objetivo Establecer un punto único de registración de requerimientos de las áreas usuarias, con el fin de atender los pedidos con un criterio uniforme, maximizando la calida del servicio. Alcance Con el fin de minimizar los tiempos de inactividad y asegurar la disponibilidad de los recursos informáticos el soporte abarcará toda la tecnología dentro de la compañía. Incluyendo Sistemas Telefónicos, tanto móvil como fijas, recursos informáticos, como ser, hardware y software. Procedimiento El personal del departamento de sistemas pondrá a disposición de las áreas usuarias una dirección de correo electrónico y un formulario estándar para el registro de las incidencias, en caso de no estar disponible el servicio de Internet el registro se podrá realizar en forma telefónica. El usuario deberá en primera instancia enviar un email de tipo “Solicitud de Tarea” con el formulario DTF0002 “Registro de Incidencia” completo, detallando el inconveniente ocurrido. En el mismo se deberá incluir los datos del usuario solicitante, los datos referentes a la incidencia y la importancia del mismo. En la solicitud de tarea solo se deberá completar el asunto con la frase “Registro de Incidencia ”, el nivel de importancia (Prioridad) y la descripción del requerimiento. El departamento de sistemas pondrá a disposición de los usuarios un instructivo que especifique la forma en que debe ser enviado el requerimiento.

Una vez recibido el requerimiento por parte los usuarios, el Departamento de Sistemas procederá a la resolución y seguimiento del mismo. A continuación se establecen los tiempos de resolución según el nivel de importancia establecido:

Clasificación

Alta

Calendario

Concepto

Se resolverá el inconveniente en las Se deberá entender como crítico próximas 2 horas de haberse cualquier incidencia que impida registrado la incidencia . poder continuar con las tareas diarias. Cabe destacar que en caso de ser necesario algún recurso de terceros, los tiempos de respuesta no dependerán solamente del departamento de sistemas.

Normal

Baja

Se resolverá el incidente en el Se deberá entender como importante transcurso de 1 día de haberse cualquier requerimiento que no sea registrado la incidencia. crítico para el desempeño de las tareas diarias. Se resolverá el incidente en el Se deberá entender como Moderada, transcurso de una semana de haberse cualquier requerimiento cuya registrado la incidencia. resolución reemplace una herramienta de trabajo actual, pero que mediante esta podamos seguir trabajando

Cabe destacar que la importancia establecida por el usuario será evaluada por el departamento de sistemas, en caso de no considerarse la adecuada, será modificada y notificado vía e-mail al usuario. Con el fin atender los pedidos con un criterio uniforme y maximizar la calidad del servicio prestado se establece un esquema de resolución en niveles, en primer nivel se realizará un Asesoramiento Telefónico y en segundo nivel se una Asesoría Especializada (On Site).

1er Nivel – Asesoría Telefónica • • • • • •

Recepción de Requerimiento. Identificación del usuario y registro. Revisión de severidad y prioridades de problemas. Resolver problemas sobre la funcionalidad y operatividad de los sistemas. Soporte vía remota. Seguimiento hasta la correcta solución y plena satisfacción del usuario.

2do Nivel – Asesoría Especializada (On Site) • • • •

Instalaciones de Hardware y Software. Capacitación a los usuarios sobre las aplicaciones. Mantenimiento preventivo y correctivo. Mantenimiento a periféricos (Impresoras, Fax, etc.)