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SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN 8. PR01 Procedimiento de Help Desk ..........................................................................................................................

8. PR01 Procedimiento de Help desk

Este documento contiene información de uso interno de propiedad de APM Terminals. Antes de utilizar alguna copia, verifique que la versión sea igual a la publicada en el módulo drive del SGSI.

Abril 2016 USO INTERNO

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Índice Información del Documento Objetivos. Alcance del documento. Responsabilidades Definiciones Procedimiento. Diagrama de Flujo.

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1.

Información del Documento

HISTORIA DEL DOCUMENTO

Nombre del Documento:

8.PR01 Procedimiento de Help Desk

Creado por:

Soluciones Orión

Responsable del Documento:

Soluciones Orión

Fecha de la Creación Aprobado por: Fecha de la Aprobación:

CONTROL DE VERSIONES

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Aprobación

001

Detalle Creación del documento. Primera versión

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2.

Objetivos.

Gestionar de manera óptima los servicios que brinda IT Help Desk a usuarios de APM Terminals.

3.

Alcance del documento.

Tiene como alcance la gestión de incidentes, gestión de requerimientos, gestión de problemas y gestión de niveles de servicios que brinda IT Help Desk a los usuarios de APM Terminals.

4.

Personal del proceso 4.1. 4.2. 4.3. 4.4.

5.

Jefe de Proyecto (Coordinador COSAPI DATA). Analistas de 1er Nivel Técnicos de soporte de 2do Nivel Gestor Logístico

Procedimiento. 5.1.

Detalle de Procedimiento por tipo de activo de información.

a) SOF: Software considerado como activo de información: Software N4 Commtrac IFS Sistema de Nombrada Sigap Onguard Cliente Sap HR Sygnus Siscont PDT Sunat Cisco IP Comunicator Office 2013 McAfee Lync 2010 Visitors Management VPN DameWare USO INTERNO

Tipo

Aplicativo del Negocio

Aplicativos de Administrativo

Aplicativos de Soporte

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Aranda

Autocad 2015 Project 2010 Adobe illustrator Adobe Photoshop Corel Draw Visual Studio SQL Management

Aplicativo Comercial

Procedimiento de Gestión de Incidentes Responsable

Descripción Solicitar atención:

Usuario

El usuario se pone en contacto con IT Help Desk al anexo: 8877 o enviando su solicitud de atención al correo: [email protected]. En ambos casos, el usuario brinda información referente al inconveniente que se ha presentado. ¿Es un incidente?

Agente de IT Help Desk

Si: Actividad 3 No: Ejecutar PROCGREQ00100 Procedimiento de Gestión de Requerimientos

Agente de IT Help Desk

¿Incidente masivo? Si: Actividad 13 No: Actividad 4

Agente de IT Help Desk

Registrar y categorizar El registro debe contener lo siguiente: 

Persona que lo reporta.



Ubicación y teléfono de contacto de la persona que reporta.



Descripción de la incidencia registrada

Se selecciona la categoría correspondiente Estado del ticket “Registrado” Agente de IT Help Desk

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Priorizar

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Responsable

Descripción Todo incidente será priorizado basado en el impacto y urgencia. El impacto viene determinado por el servicio. La urgencia la asigna el analista.

Agente de IT Help Desk

Realizar un diagnóstico Inicial Analiza el síntoma y en base a su experiencia y conocimiento decide o no escalarlo. Estado del ticket “En Proceso”

Agente de IT Help Desk

¿Requiere escalamiento funcional? Si: Actividad 16. Estado del ticket “Atención Programada” No: Actividad 8

Agente de IT Help Desk

Resolver y recuperar Aplicar la solución identificada y probarla para asegurar que el incidente ha sido efectivamente resuelto y que el servicio al usuario ha sido restaurado.

Agente de IT Help Desk

Documentar las actividades ejecutadas en el Service Desk Aranda Se actualiza el registro del incidente con la solución aplicada. En caso necesario se re-categoriza. Cambiar el estado del ticket a “Solucionado”.

Agente de IT Help Desk

Usuario

Solicitar al usuario conformidad El agente de IT Help Desk verifica la solución, se comunica con el usuario que reporto la incidencia para que realice las pruebas necesarias y proceder con su cierre. ¿Es conforme? Si: Actividad 12 No: Actividad 6

Agente de IT Help Desk

Cerrar ticket Se documenta la conformidad del usuario y cambia el estado de ticket a “Cerrado”

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Responsable

Descripción En caso el usuario no responda en el tiempo estipulado (2 días hábiles), se cierra el ticket automáticamente.

Agente de IT Help Desk

¿Reportado anteriormente? Si: Actividad 14 No: Ejecutar Procedimiento de Incidentes Masivos

Agente de IT Help Desk

Informar el estado del ticket al usuario El analista verifica el estado del incidente y se lo comunica al usuario

Agente de IT Help Desk

¿Incidente crítico? Si: Actividad 7 No: Actividad 6

Agente de IT Help Desk

¿Requiere escalamiento jerárquico? Si: Actividad 32 No: Actividad 17 Investigar y diagnosticar Incluye acciones tales como:

Soporte de Segundo Nivel



Entender el orden cronológico de los eventos



Confirmar el impacto del incidente



Identificar cualquier evento que podría haber disparado el incidente

¿Requiere intervención del proveedor? Soporte de Segundo Nivel

Si: Actividad 19 No: Actividad 22 Gestionar atención con el proveedor

Soporte de Segundo Nivel

Se realizan las coordinaciones necesarias para gestionar la atención por parte del proveedor. Cambiar el estado del ticket a “Pendiente por el Proveedor”

Soporte de Segundo Nivel

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¿Incidente solucionado? Si: Actividad 21

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Responsable

Descripción No: Actividad 17 Documentar las actividades ejecutadas en el Service Desk Aranda

Soporte de Segundo Nivel

Se actualiza el registro de incidentes con la solución aplicada. En caso necesario se re-categoriza. Cambiar el estado del ticket a “Solucionado” y automáticamente la herramienta envía un correo al usuario, donde se indica que tiene 2 días hábiles para responder si está conforme o no con la solución. ¿Es un problema?

Soporte de Segundo Nivel

Si: Actividad 23 No: Actividad 24 Comunicar al usuario

Soporte de Segundo Nivel

Se le informa al usuario que el Incidente no fue resuelto y que está procediendo a una investigación más detallada. Se procede a registrar un ticket mediante el Proceso de Gestión de Problemas asociándolo el ticket de incidente correspondiente Cambiar el estado del ticket a “Suspendido” ¿Requiere escalar a 3er nivel?

Soporte de Segundo Nivel

Si: Actividad 26 No: Actividad 25 Resolver y recuperar

Soporte de Segundo Nivel

Aplicar la solución identificada y probarla para asegurar que el incidente ha sido efectivamente resuelto y que el Servicio al usuario ha sido restaurado. Informar y solicitar escalar incidente a 3re nivel

Soporte de Segundo Nivel

Técnico de soporte de segundo nivel solicita a primer nivel escalar el ticket a los especialistas de tercer nivel. Estado del ticket “Escalado”

Especialistas de Tercer Investigar y diagnosticar Nivel Incluye acciones tales como:

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Responsable

Descripción 

Entender el orden cronológico de los eventos



Confirmar el impacto del incidente

Identificar cualquier evento que podría haber disparado el incidente Estado del ticket “En Proceso” ¿Es un problema? Especialistas de Tercer Si: Actividad 29 Nivel No: Actividad 30 Comunicar al usuario Se le informa al usuario que el Incidente no fue resuelto y que está procediendo a una investigación más detallada.

Especialistas de Tercer Nivel Se procede a registrar un ticket mediante el Proceso de Gestión de Problemas asociándolo el ticket de incidente correspondiente Cambiar el estado del ticket a “Suspendido” Resolver y recuperar Especialistas de Tercer Aplicar la solución identificada y probarla para asegurar que Nivel el incidente ha sido efectivamente resuelto y que el Servicio al usuario ha sido restaurado. Enviar informe técnico de la solución  Especialistas de Tercer Nivel

El Tercer nivel debe enviar mediante correo electrónico el detalle de la solución para que analista de primer nivel lo documente en la herramienta.

Estado del ticket “Solucionado” Escalar jerárquicamente El escalamiento jerárquico debe seguir la cadena ascendente gerencial para: Gestor de Incidentes



Asegurar que la gerencia senior esté al tanto de la situación y pueda estar preparada para tomar cualquier acción necesaria.

Asignar recursos que permitan llegar a la solución lo antes posible.

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Responsable

Descripción Estado del ticket “Suspendido”

Procedimiento de Gestión de Incidentes Masivos Responsable

Descripción Registrar y vincular incidentes El Agente de IT Help Desk reconocerá que un incidente masivo se ha producido debido a lo siguiente:  

Por haber sido declarado explícitamente y verificado al recibir la incidencia. Por haber sido informado por Especialista de tercer nivel.

Agente de IT Help Desk

Agente de IT Help Desk

Agente de IT Help Desk

Agente de IT Help Desk

USO INTERNO

El Agente de IT Help Desk puede ya haber registrado incidentes aislados con menor prioridad antes de que se detecte que un incidente mayor está en curso. En este caso, se crea un registro padre del incidente que sirva como el incidente de coordinación, vinculando los otros incidentes como hijos. Estado del ticket “Registrado” Escalar incidencia a nivel correspondiente: Al tratarse de un incidente masivo el agente de IT Help Desk revisara el Catálogo de Servicios para determinar el especialista correspondiente para derivarle la incidencia. Estado del ticket “Escalado” Informar al Supervisor IT Help Desk y a todos los involucrados: Una vez derivada la incidencia al tercer nivel se debe informar al Supervisor de IT Help Desk y a todo el personal de IT Help Desk para que estén informados y puedan orientar al usuario cuando reporte la incidencia, también evitar la duplicidad de tickets. Realizar el seguimiento, control y mantiene informado al usuario Realiza el seguimiento y control a la solución del ticket que ha sido derivado. De manera paralela, una vez que se deriva el ticket de atención se mantiene informado al usuario de la situación durante el proceso de atención.

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Responsable

Especialista de Tercer Nivel

Especialista de Tercer Nivel

Agente de IT Help Desk

Usuario

Agente de IT Help Desk

Descripción Investigar y ejecutar solución: Revisa la información del ticket registrada en la herramienta identificando así las pruebas o diagnóstico del incidente que se han realizado y analiza dicha información en base a su experiencia. Posteriormente, se registra en el sistema el diagnóstico del incidente e información relevante pertinente. Estado del ticket “En Proceso” Resolver incidencia y enviar informe técnico de la solución Resuelve el incidente ejecutando las soluciones temporales o definitivas recuperando el servicio y minimizando el impacto en el negocio. Enviar informe técnico de la solución e informar a Agente de IT Help Desk la solución para que procedan con el cierre de la incidencia. Estado del ticket “Solucionado” Solicitar conformidad de los usuarios afectado El agente de IT Help Desk verifica la solución, se comunica con los usuarios que reportaron la incidencia para que realice las pruebas necesarias y proceder con su cierre. ¿Es conforme? Si: Actividad 9 No: Actividad 2 Documentar las actividades ejecutadas en el Service Desk Aranda y cerrar Ticket de Incidente masivo y relacionados Se cierra el incidente masivo y los incidentes relacionados se cierran automáticamente. Estado cambia a “Cerrado”

Procedimiento de Gestión de Requerimientos Responsable

Descripción

Usuario

Solicitar atención El usuario se pone en contacto con IT Help Desk al anexo: 8877 o enviando su solicitud de atención al correo: [email protected]. En ambos casos, el usuario brinda información referente a su requerimiento. Toda solicitud de requerimiento debe ingresar adjuntando sus respectivo IT Form Reques firmado o autorizado por el

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Descripción

Responsable

Agente de IT Help Desk Agente de IT Help Desk Agente de IT Help Desk Agente de IT Help Desk Agente de IT Help Desk Agente de IT Help Desk Agente de IT Help Desk Agente de IT Help Desk Agente de IT Help Desk Agente de IT Help Desk

Agente de IT Help Desk Agente de IT Help Desk Agente de IT Help Desk Agente de IT Help

USO INTERNO

manager del área, a excepción de los activos mencionado en el punto 3.2. Excepciones de requerimientos donde no es necesario utilizar IT Form Request ¿Es un Requerimiento? Si: Actividad 3 No: PROCGREQ00100 Procedimiento de Gestión de Incidentes Registrar Se documenta el usuario y tipo de solicitud, se crea ticket en estado “Registrado”. ¿Requerimiento con Información Completa? Si: Actividad 6 No: Actividad 5 Devolver al Usuario Solicitar mayor información, cambiar el estado del ticket a “Pendiente por Usuario” Clasificar y Priorizar Considerar guías del Catálogo de Servicios (Requerimientos) y casos de usuarios VIP ¿Requiere aprobación? Si: Actividad 15 No: Actividad 8 Analizar Requerimiento Se selecciona el modelo de requerimiento a ejecutar ¿Requiere escalar a otro nivel? Si: Actividad 19 No: Actividad 10 Atender requerimiento Se realizan las actividades necesarias para cumplir con el requerimiento Documentar las actividades ejecutadas Se actualiza el ticket con las acciones ejecutadas para la atención del requerimiento y cambiar el estado del ticket a “Solucionado” Solicitar al usuario conformidad El agente de IT Help Desk verifica la solución, se comunica con el usuario que solicito el requerimiento para que realice las pruebas necesarias y proceder con su cierre. ¿Usuario Conforme? Si: Actividad 14 No: Actividad 8 Cerrar Ticket Se documenta la conformidad del cliente y cambiar el estado del ticket a “Cerrado” Solicitar aprobación por correo

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12

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Responsable

Descripción

Desk

Comunicarse con el usuario y cambiar el estado del ticket a “Pendiente por Aprobación” Conseguir Aprobación Conseguir aprobación del requerimiento: jerárquica, funcional y/o seguridad. ¿Requerimiento Aprobado? Si: Actividad 8 No: Actividad 18 Actualizar Ticket a Estado Rechazado Cambiar el estado del ticket a “Rechazado” y se informa al usuario los motivos por los cuales su requerimiento fue rechazado. Escalar al grupo resoluto correspondiente Si el Analista del 1er Nivel no identifico una solución lo escala al siguiente nivel y cambiar el estado del ticket a “Escalado” Analizar requerimiento Se analizan los detalles del requerimiento en mayor profundidad que en el primer nivel ¿Requiere atención de proveedor? Si: Actividad 23 No: Actividad 26 Atender requerimiento Se realizan las actividades necesarias para cumplir con el requerimiento. Estado del ticket “En Proceso” ¿Requerimiento resuelto? Si: Actividad 24 No: Actividad 20 Documentar las actividades ejecutadas Se actualiza el ticket con las acciones ejecutadas para la atención del requerimiento y cambiar el estado del ticket a “Solucionado” Actualizar ticket a pendiente por proveedor Cambiar el estado del ticket a “Pendiente por proveedor”

Agente de IT Help Desk Agente de IT Help Desk Agente de IT Help Desk

Agente de IT Help Desk Soporte de Segundo Nivel/Especialistas de Tercer Nivel Soporte de Segundo Nivel/Especialistas de Tercer Nivel Soporte de Segundo Nivel/Especialistas de Tercer Nivel Soporte de Segundo Nivel/Especialistas de Tercer Nivel Soporte de Segundo Nivel/Especialistas de Tercer Nivel Soporte de Segundo Nivel/Especialistas de Tercer Nivel Soporte de Segundo Nivel/Especialistas de Tercer Nivel

USO INTERNO

Gestionar atención con el proveedor Se realizan las coordinaciones necesarias para gestionar la atención por parte del proveedor

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Procedimiento de Gestión de Problemas Descripción

Responsable

Gestor de Problemas – Cosapi Data

Gestor de Problemas – Cosapi Data Gestor de Problemas – Cosapi Data Gestor de Problemas – Cosapi Data

Gestor de Problemas – Cosapi Data Gestor de Problemas – Cosapi Data

Gestor de Problemas – Cosapi Data Gestor de Problemas – Cosapi Data Soporte de Problemas (IT Help Desk, Infraestructura, Aplicaciones, Proveedores) Soporte de Problemas (IT Help Desk, Infraestructura,

USO INTERNO

¿Incidente asociado a problema? Identifica la causa de un grupo de incidentes y se valida si el problema ya se encuentra registrado en la FOR-008 Bitácora de Problemas o es un nuevo problema. Si es un incidente que está relacionado con un problema continuo con actividad 3, de lo contario continuo con la actividad 4. Relacionar incidente con problema: Se relaciona un incidente con un problema ya registrado anteriormente. Registrar y categorizar el problema: Se registra el problema en la FOR-008 Bitácora de Problemas con estado Abierto y se le informa a los grupos resolutores para que realicen el análisis inicial. Investigar y diagnosticar Se investiga y diagnostica el problema, se actualiza la FOR008 Bitácora de Problemas con el estado: Análisis del Problema. Se plantea una solución que será revisada en el comité de problemas. Elaborar y comunicar informe de problemas detectados: Elaboración y envío del informe de problemas detectados. Convocar Reunión con Comité de Problemas: Se convoca a reunión con el Comité de Problemas. El Comité de Problemas evalúa el informe de problemas reportados a fin de priorizar, brindar una solución temporal o una solución definitiva al problema. Priorización de problemas: Priorizar y determinar la urgencia de solución del problema. Se evalúa el plan de respuesta al problema reportado. ¿Se soluciona el problema? Si: Actividad 11 No: Actividad 9 Elaborar solución temporal 
(workaround) o sin solución : El Comité de Problemas determina si se brindará una solución temporal o no se brinda solución al problema. Se elabora una solución temporal para los incidentes relacionados con el problema. Estado del problema: Solución Temporal. Registrar y comunicar solución temporal o sin solución a IT Help Desk: Registrar plan de respuesta al problema evaluado y comunicar a los gestores involucrados para su seguimiento y monitoreo.

Fecha de Vigencia:

14

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Descripción

Responsable Aplicaciones, Proveedores) Comité de Problemas Soporte de Problemas (IT Help Desk, Infraestructura, Aplicaciones, Proveedores) Soporte de Problemas (IT Help Desk, Infraestructura, Aplicaciones, Proveedores) Soporte de Problemas (IT Help Desk, Infraestructura, Aplicaciones, Proveedores) Gestor de Problemas – Cosapi Data Gestor de Problemas – Cosapi Data Gestor de Problemas – Cosapi Data

USO INTERNO

Asignar al grupo resolutor correspondiente: Se arma el equipo de trabajo según la naturaleza del problema (puede intervenir más de un nivel), y se asigna el problema para su solución. Solucionar problema: Se asigna el personal y se dispone del tiempo necesario para resolver el problema, estado = Solución en Proceso

Registro y documentación de la solución: Se documenta la solución del problema, estado = Resuelto.

Informar al Gestor de Problemas: Se comunica la solución a los Gestores de Problemas para su verificación.

Verificar solución: Se verifica la solución implementado, estado = Verificación de Solución. Confirmar solución del problema: Verificar la solución del incidente como resultado de la solución del problema. Registrar solución y cerrar el problema: Se registra la documentación de la solución del problema y se cierra el problema en la FOR-008 Bitácora de Problemas, estado = Cerrado.

Fecha de Vigencia:

15

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Procedimiento de Gestión de Configuración y Activos Responsable Gestor Logístico

Gestor Logístico

Descripción Actualizar Inventario: Asegura de que se cumpla con la actualización del Inventario Elaborar y presentar informe: Se debe elaborar y presentar un informe mensualmente o a demanda con la siguiente información:  CI´s por ubicación.  CI´s por estado.  CI´s de baja.  A solicitud del cliente.

Procedimiento de Gestión de Niveles de Servicio Responsable Descripción Gestor de Niveles de Servicio Gestor de Niveles de Servicio Gestor de Niveles de Servicio Gestor de Niveles de Servicio Gestor de Niveles de Servicio Gestor de Niveles de Servicio

Seguimiento y control del cumplimientos de los SLA´s: Se debe controlar el cumplimiento de los SLA´s comprometidos en el servicio. Validar cumplimiento de los SLA´s: Se valida si se están cumpliendo con los SLA´s comprometidos. ¿Se cumplieron los SLA´s? Si: Actividad 4 No: Actividad 5 Elaborar informe de rendimiento: Se elabora el informe con el estado del servicio. ¿Se detecta oportunidad de mejora? Si: Actividad 6 No: Fin Elaborar y presentar propuesta de mejora Una vez se haya validado la oportunidad de mejora se procederá con la elaboración de la propuesta.

a) SER: Servicios (Internet Lan, Correo Office 365, Intranet, Internet WIFI, Electricidad e Iluminación, Iron Mountain, HP, Prosegur, Telefónica, Entel, Claro, Dolphin, NCR, DMS, DM Perú, Cosapi Data). Las tareas realizadas son i) Gestión de tickets ii) Escalamiento iii) Gestión de Contratos USO INTERNO

Fecha de Vigencia:

16

Versión 001

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b) INF: Información digital (Procedimientos de helpdesk, Manuales de instalación, Matriz de escalamiento, Catálogo de servicios, Reportes de tickets, Informes de incidencias Mensual, Actas de reuniones semanales, Documento de registro de backups, Inventario de equipos de cómputo asignado a usuario, Inventario de equipos a personal de APM, IT Form Request, Budget de operaciones y capital, Inventario de stock de almacen de mesa de ayuda, Directorio telefónico (anexos y celulares), Bolsa de minutos asignados en el mes, Documentos de salida de equipos informáticos, matriz de software autorizada, Restore de usuarios a demanda, Restore trimestral de aplicativos de negocios (N4 y Commptract),

i) ii) iii)

Generación Ajuste de documentación Operativa Almacenamiento

c) DOC: Documentos Físicos (Procedimientos de helpdesk Impresos, Registros de mantenimiento de equipos, IT Form Request, Contratos de mantenimiento de computadoras, Contratos de centro de impresión, Contratos de data center, Contratos de ticketeras, Inventario de licencias para compras locales de software, Files de facturas por proveedor, file de informes mensuales, File de inventario, Registros de backup, Actas de reuniones semanales, Actas de reuniones gerenciales, Contrato de onsite CCTV – ACS, File de políticas, procedimiento e instructivos, Documentos de salida de equipos informáticos y matriz de software autorizada).

Las tareas realizadas son: i) ii) iii)

Generación Ajuste de documentación Operativa Almacenamiento

d) FIS: Activos de Hardware (Equipo de Telefonía IP, Teléfonos Celulares, Radio Tetra, Lector de pases, Discos duros externos, Cámaras Box, Cintas de backup, Cámara PTZ, Cámara fija, Proyector, USB Modem Internet móvil y Cámara fotográfica)

Las tareas realizadas son: i) ii) iii)

USO INTERNO

Almacenar Mantener Reparar

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17

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1.

Diagrama de Flujo.

Procedimiento de Help Desk Tipo de Activo de Información

Jefe de Proyecto (Coordinador)

SOF: Software: (N4, ONGUARD,SAP, SIGNUS, Sistcontsql, VDI, CORE TALK, Cisco IP Comunicator, PDT SUNAT, IFS, SIGAP, Sistema de Nombradas, Office 2010, McAfee, Lync 2010, 7Zip, Autocad 2010, Project 2019, Adobe Acrobat, Softphone, COMMTRAC, Visio 2010, Visitors Managment, Aranda, Adobe ilustrator, Corel, Visual Studio, SQL Managment y Dame Ware.

Ser: Servicios (Internet Lan, Correo Office 365, Intranet, Internet WIFI, Electricidad e Iluminación, Iron Mountain, HP, Prosegur, Telefónica, Entel, Claro, Dolphin, NCR, DMS, DM Perú, Cos api Data).

Técnico Nivel 1

Técnico Nivel 2

Soporte de Incidencias

Analista y Practicante de control de Activos

Instalación de Software

Altas y bajas de usuarios

Gestión de contrato COSAPI Data Gestión de Tickets relacionados con servicios

INF: Información Digital Procedimientos de helpdesk, Manuales de instalación, Matriz de escalamiento, Catálogo de servicios, Reportes de tickets, Informes de incidencias Mensual, Act as de reuniones semanales, Documento de registro de backups, Inventario de equipos de cómputo asignado a usuario, Inventario de equipos a personal de APM, IT Form Request, Budget de operaciones y capital, Inventario de stock de almacen de mesa de ayuda, Directorio telefónico (anexos y celulares), Bolsa de minutos asignados en el mes, Documentos de salida de equipos informáticos, matriz de software autorizada, Restore de usuarios a demanda, Restore trimestral de aplicativos de negocios (N4 y Commptract

Escalamiento

Gestión de Contratos

Generación

DOC: Documento Físicos:

Generación (informes, reportes y Actas)

Generación

Ajuste

Almacenamie nto

Ajuste

(Procedimientos de helpdesk Impresos, Registros de mantenimiento de equipos, IT Form Request, Contratos de mantenimiento de computadoras, Contratos de centro de impresión, Contratos de data center, Contratos de ticketeras, Inventario de licencias para compras locales de software, Files de facturas por proveedor, file de informes mensuales, File de inventario, Registros de backup, Actas de reuniones semanales, Actas de reuniones gerenciales, Contrato de onsite CCTV – ACS, File de políticas, procedimiento e instructivos, Documentos de salida de equipos informáticos y matriz de software autorizada)

Almacenamien to

Almacenar

Mantener

FIS: Activos de Hardware: (Equipo de Telefonía IP, Teléfonos Celulares, Radio Tetra, Lector de pases, Discos duros externos, Cámaras Box, Cintas de backup, Cámara PTZ, Cámara fija, Proyector, USB Modem Internet móvil y Cámara fotográfica)

Fase

Reparar

***** Fin del Documento *****

USO INTERNO

Fecha de Vigencia:

18

Versión 001