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• Andres Mauricio Lozano G.

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UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA FACULTAD DE INGENIERÍAS ESCUELA DE INGENIERÍA INFORMÁTICA

“TRABAJO FINAL PARA OPTAR POR EL GRADO DE LICENCIATURA EN INGENIERÍA INFORMÁTICA CON ÉNFASIS EN GESTIÓN DE RECURSOS TECNOLÓGICOS” TEMA: LA GESTIÓN DE UN SERVICIO DE HELP DESK

ESTUDIANTE: CARLOS RODRÍGUEZ BADILLA CÉDULA: 1-1055-0766 PROFESOR: LIC. MIGUEL PÉREZ MONTERO

I CUATRIMESTRE 2008

Índice Página Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Abstract . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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I. Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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II. Definición del servicio de Help Desk Soporte Técnico en forma remota . . . . . . . . . . . . . . . . . Estructura de un servicio de Help Desk . . . . . . . . . . . . . . Áreas de soporte adicionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ventajas del servicio de Help Desk . . . . . . . . . . . . . . . . .

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III. El rol del Help Desk dentro del departamento de TI La importancia del Help Desk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Alivianar cargas de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Explotando la información del Help Desk . . . . . . . . . . . . . 7 IV. Cómo mejorar la atención de incidencias Aplicación de la Ley de Pareto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Medición de la calidad del servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . El manejo de las prioridades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . El papel que le corresponde al usuario . . . . . . . . . . . . . .

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V. El valor de la información que procesa el Help Desk El registro de las incidencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Evaluación del personal técnico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . Monitoreo de la infraestructura de TI . . . . . . . . . . . . . . . Mantenimiento de inventarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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VI. El conocimiento como herramienta de trabajo Una base de conocimientos como factor clave de éxito . . . Mejores prácticas para una base de conocimientos. . . . . . Compartiendo el conocimiento con los usuarios . . . . . . . .

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VII. Conclusiones y recomendaciones . . . . . . . . . . . . . . . . 15 VIII. Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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La gestión de un servicio de Help Desk

Ing. Carlos Rodríguez Badilla1

Resumen El auge de la tecnología no se limita únicamente a las últimas novedades del mercado, sino que también ha creado nuevos roles que hace poco no existían. El Help Desk es un ejemplo típico de una labor cuya aparición fue a causa del éxito que tuvieron las computadoras de escritorio al incursionar como herramientas de trabajo. Un Help Desk no solo consiste en atender en forma remota el requerimiento de un usuario, y en caso de que no se pueda resolver se escala para que vaya un técnico al sitio. Se trata de un trabajo profesional que al aplicar las mejores prácticas tanto para la gestión de las incidencias como para la administración del conocimiento, pretende garantizar la continuidad del servicio. Palabras claves: Help Desk, soporte técnico, soporte a usuarios, base de datos de conocimientos, gestión de incidencias. Abstract The boom of the technology is not limited only to the latest innovations of the market, but also it has recently created new roles that did not exist before. The Help Desk is a typical example of an occupation whose appearance was due to the success desktop computers had when entering as work tools. The Help Desk not only consists of attending the request of the user in a remote way, and in case it cannot be solved, it is leveled, so that a technician goes to the place. This is about a professional work that, applying the best practices for managing incidences as well as knowledge management is intended to guarantee the continuity of the service. Ingeniero en Sistemas, candidato a Licenciatura en Informática con énfasis en Gestión de Recursos Tecnológicos. Correo electrónico: [email protected] 1

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I. Introducción Con el pasar del tiempo, la Informática ha llegado a ser la plataforma en la cual se automatizan muchos de los procesos vitales de una compañía, tanto que es difícil concebir cómo sería el mundo actual sin computadoras, debido al volumen de procesos que ejecutan. Herramientas tecnológicas como redes de computadoras, servidores, bases de datos, el correo electrónico e Internet, ahora obligan a las empresas a invertir muchos de sus recursos para tratar de mantener en forma óptima la infraestructura de TI y así desarrollar una ventaja competitiva dentro del mercado. La tecnología tiene un costo muy alto para las organizaciones, por lo que toda esta inversión tiene que ser lo más rentable posible. Es por esto que el soporte técnico que se les brinde a los equipos de cómputo, debe ser de calidad, garantizando la continuidad del servicio en el menor tiempo posible ante el surgimiento de un problema técnico. II. Definición del servicio de Help Desk Soporte Técnico en forma remota Los departamentos de TI han implementado un servicio de asistencia remota para los usuarios, denominado Help Desk. También conocido como Mesa de Ayuda, Medio Empresarial (2005) indica que este servicio consiste en un único punto de contacto mediante el cual los usuarios, se comunican vía telefónica o vía correo electrónico para reportar cualquier problema de software o hardware. Este tipo de requerimientos se les denomina como incidencias, y según Addlink (2007a) “es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupción, o una reducción de la calidad del mismo”. Muchas veces se considera el Help Desk como un Call Center. Sin embargo, según Osiatis (2007), la diferencia consiste en que un Call Center no soluciona, sino que transfiere un alto número de llamadas a otras áreas de TI. Asimismo, también se tiende a confundir el término ITIL de Service Desk con el de Help Desk. En este caso, un Service Desk tiene un mayor rango de acción pues aquí se centralizan ante el usuario todos los servicios de TI, con un enfoque dirigido a los procesos de negocio.

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Abarca el licenciamiento de software, la supervisión de contratos de mantenimiento y la gestión de los procesos de TI. Adicional a una llamada telefónica, según Addlink (2007b) también se brinda soporte en línea a través de chats, en donde se establece una conversación por teclado entre el usuario y el técnico de Help Desk; y si se cuenta con los recursos necesarios, se pueden hacer sesiones de videoconferencias con transmisiones en tiempo real o con la difusión de videos pregrabados. Por otra parte, después de que el usuario se pone en contacto con el servicio de Help Desk, el técnico se conectará al equipo reportado por medio de un software de control remoto, el cual desplegará una ventana emergente con el escritorio del sistema operativo, tal y como si estuviera físicamente en esa computadora. Como validación, el usuario debe habilitar el permiso que incluye dicha aplicación para poder ingresar al equipo. Microsoft (2004) señala que un servicio de Help Desk se caracteriza por ser reactivo y proactivo. El soporte reactivo consiste en resolver los problemas técnicos que son reportados por los usuarios día tras día. En cambio, el soporte proactivo va más allá, pues en coordinación con el usuario, trata de evitar que se presenten esos problemas. Estructura de un servicio de Help Desk Estos son los actores que intervienen en el servicio: 1. Usuario final Es el cliente que hace uso del servicio de Help Desk. 2. Agente del Help Desk Se trata del técnico u operador que atiende las solicitudes de los usuarios. 3. Supervisor del Help Desk Este rol recae en un técnico experto, el cual se va a encargar del monitoreo del trabajo que realizan los agentes del Help Desk. En forma general, ésta es la secuencia que sigue una solicitud de asistencia remota (ver Figura #01):

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 Reporte de la incidencia Todo comienza cuando un usuario tiene un problema con su equipo, por lo que procede a contactar al servicio de Help Desk, en donde uno de los agentes atenderá su solicitud.  Primer nivel A continuación el agente del Help Desk tomará los datos del caso y se conectará al equipo mediante algún software de acceso remoto y durante un tiempo prudencial procederá con la solución del problema.  Segundo Nivel Si no es posible resolver la incidencia en el primer nivel, el agente del Help Desk procede a escalar el caso fuera del Help Desk, para que se desplace un técnico al lugar. Figura #01 El flujo típico de una solicitud por boleta

Fuente: http://download.microsoft.com/download/e/c/2/ec2e7fc6-e69f41d3-be58-701f880f4519/HelpDesk_CH01-esp.pdf

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Áreas de soporte adicionales Tomando como referencia lo indicado por Microsoft (2004), el nivel de alcance del servicio de Help Desk también se extiende a las siguientes áreas:  Soporte al hardware Mantener un inventario de los equipos de cómputo, identificar componentes defectuosos para proceder con su sustitución y definir cronogramas de mantenimientos preventivos.  Soporte al sistema operativo Por lo general, comprende tareas de mantenimiento al sistema operativo instalado en las computadoras. Se incluyen tareas tales como la instalación de actualizaciones y la defragmentación del disco duro.  Soporte a redes Determinar la fuente de un problema de red, debido a configuración de cuentas de usuario, el acceso a recursos compartidos o fallas físicas en la conexión.  Seguridad Informática Para una mayor protección ataques de virus y software malicioso, esta área se asegura que tanto el sistema operativo como el antivirus de los equipos se encuentren actualizados.  Asistencia al usuario Consiste en brindar ayuda a los usuarios cuando estén realizando sus labores de oficina con algún software de aplicación. Ventajas del servicio de Help Desk Medio Empresarial (2005) menciona los principales beneficios que se obtienen al contar con un servicio de Help Desk:  Establecer un único punto de contacto Muchas veces sucede que un usuario necesita contactar a un determinado funcionario de TI, pero esta tarea se vuelve infructuosa cuando su llamada pasa por varias extensiones. Con el Help Desk se define un único punto de contacto en donde el usuario recibirá asistencia inmediata por parte de personal debidamente capacitado.

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 Optimizar la gestión de problemas El registro de las incidencias permite una mejor administración y solución de las mismas.  Aumento de la productividad Con el Help Desk se pretende aumentar la productividad de los usuarios finales, al solucionar las incidencias reportadas en el menor tiempo posible, con tal de no afectar la continuidad del servicio.  Mejora en el desempeño de los equipos El monitoreo del servicio de Help Desk detectará fallas recurrentes en los equipos, para lo cual se procederá con la identificación del origen del problema para así tomar las medidas correctivas.  Inventario de equipo de cómputo Como un valor agregado, la información que procesa el servicio del Help Desk permite mantener un registro del inventario de hardware y software de los equipos de cómputo de la organización. Muchas empresas optan por la tercearización del servicio de Help Desk para así reducir costos al simplificar su estructura (Itautec, 2006). De esta forma, el personal técnico se concentrará en proyectos de mayor relevancia para así aumentar la productividad del departamento de TI. III. El rol del Help Desk dentro del departamento de TI La importancia del Help Desk A pesar de los múltiples beneficios que se pueden obtener con un Help Desk, es contradictorio saber que muchos administradores de TI no lo han explotado al máximo, debido a que no lo consideran con la misma relevancia que tienen otros proyectos que ellos sí consideran como de mayor importancia. El servicio de Help Desk es el primer contacto que tienen los usuarios con el departamento de TI cuando tienen algún requerimiento, por lo que la función de esta área es muy delicada. Esta primera impresión que sienten los usuarios, repercutirá en su opinión general sobre el personal de Informática, pues ellos visualizan al departamento de TI como un todo, aunque en realidad solo se trate de la atención que brinda el Help Desk.

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Por otra parte, debido a la competitividad actual que enfrentan las compañías, se requiere de un servicio de Help Desk moderno, emprendedor y con iniciativa propia para el mejoramiento continuo (ver Tabla #01). Tabla #01 Help Desk Tradicional vs. Help Desk Moderno Help Desk Tradicional

Help Desk Moderno

Reactivo.

Proactivo.

Soluciona los resultados de los problemas, no las causas.

Soluciona la problemas.

fuente

de

los

Staff con orientación técnica.

Staff con orientación al servicio al cliente.

Aislado.

Integrado.

Sin influencias en cuestiones externas al Help Desk.

Un motivador clave y gran ayuda a las decisiones de la gerencia.

Lucha para conseguir recursos. Pasivo – Espera a los clientes. Conducido por la demanda de soporte.

Justifica necesita.

los

recursos

que

Agresivo – Hace marketing de sus servicios.

Conducción estratégica: la cara de IT ante los usuarios.

Fuente: http://www.foro-helpdesk.com/index.php?publicaciones_tips=1&publicacion_id=146

Alivianar cargas de trabajo El contar como estrategia con un buen equipo de técnicos solucionando incidencias desde el primer nivel, como si se tratara de un frente de batalla, contribuiría en gran manera en levantar la imagen de Soporte Técnico dentro de la organización. El Help Desk no debe representar una carga, al requerir la participación del resto del personal técnico ante atrasos en la atención de llamadas, lo cual también entorpecería el desarrollo de otras tareas del área. Asimismo, los técnicos en sitio deben compartir su conocimiento con el personal de Help Desk en cuanto a la solución de los problemas escalados, de tal forma que exista una retroalimentación entre ambos grupos. Cabe recalcar que el campo de acción del técnico del primer nivel es muy limitado en comparación con el técnico de segundo nivel. 6

Explotando la información del Help Desk El apostar por la información que procesa el Help Desk como un instrumento de trabajo para el mantenimiento de la plataforma de TI, sería de gran importancia pues se estaría partiendo de hechos reales a la hora de manejar inventarios, hacer monitoreos de los equipos de cómputo más problemáticos para su sustitución, o en la toma de decisiones durante el desarrollo de nuevos proyectos. IV. Cómo mejorar la atención de incidencias Aplicación de la Ley de Pareto FORO HelpDesk (2007a) comenta que las incidencias se pueden clasificar según la frecuencia con que aparecen, de tal forma que muchos de los casos se repiten en forma sistemática. Este tipo de fallas repetitivas generan las siguientes consecuencias:  Ser causa de incidencias adicionales.  Desacreditar la capacidad del personal técnico.  Afectar el rendimiento de los usuarios. La Ley de Pareto indica que el 80% de los problemas tienen un 20% de las causas en común. Por lo que, con tal de mantener una situación estable, es necesario analizar los casos típicos de fallas que abarcan a la mayor parte de las incidencias, para así priorizar su solución definitiva y reducir el impacto negativo que ha afectado a la calidad del servicio. Medición de la calidad del servicio Entre las tareas que debe ejecutar el administrador del Help Desk, está la de medir el nivel de rendimiento del servicio, para así detectar situaciones irregulares que afecten la satisfacción del usuario y proceder a hacer las correcciones respectivas (ver Tabla #02).

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Tabla #02 Métricas: Cuáles son y que pueden decir Métrica Tiempo Promedio de Respuesta Tiempo Promedio de Conversación Average Talk Time (AHT)

Utilización del Staff

Descripción

A más rápida meta de atención de las llamadas, mayor serán los requerimientos de recursos.

La cantidad de tiempo en que el staff está activamente dando soporte telefónico, o bien está disponible para brindar soporte a los usuarios versus la cantidad de tiempo en que no está disponible o activo (ejecutando otro tipo de tareas).

Una mayor disponibilidad del staff para responder llamados genera un tiempo de espera menor para sus usuarios y mejora la eficiencia de los recursos.

La cantidad de tiempo que el usuario pasa comunicado (telefónicamente) con el staff de soporte.

Tiempo Promedio de Abandono

El tiempo promedio que los usuarios esperan antes de decidir cortar la comunicación

Resolución en el primer llamado

El número de requerimientos de usuarios que son resueltos durante el primer contacto con el staff de soporte versus el número total de llamados administrados.

Llamadas no resueltas

Comentarios

El tiempo que un usuario espera en la cola antes de hablar (telefónicamente) con el staff de soporte.

El número de requerimientos de los usuarios que permanecen sin resolver o abiertas por períodos predefinidos (ej. > 8 horas, > 16 horas, etc.) El número de requerimientos de los usuarios clasificado por la naturaleza del requerimiento.

Un AHT bajo significa un bajo costo por llamado y un menor requerimiento de recursos.

Un indicador clave es determinar cuanto tiempo están dispuestos los usuarios a esperar por soporte telefónico. Un alto porcentaje de resolución en el primer llamado dará lugar a una reducción de llamados repetidos y relacionados a un mismo tema.

Un valor alto puede generar una negativa experiencia para los usuarios, incrementar el número de llamadas, incrementar el escalamiento. Entender cuales son las principales razones de los llamados de los usuarios le permitirá al área de soporte identificar llamadas candidatas a reducir, eliminar o automatizar su tratamiento : 

Llamadas por tipo

  

Rotación del Staff de Soporte

Bajo volumen – bajo AHT: automatizar / self service Alto volumen – bajo AHT: automatizar / self-service

Bajo volumen – alto AHT: direccionar a especialistas

Alto volumen – Alto AHT: hacer un análisis de la causa raíz; incrementar el entrenamiento del staff de soporte, como así también de los usuarios.

Una alta rotación puede indicar problemas de motivación del personal, además de incrementar los costos administrativos (publicación de la búsqueda laboral, entrevistas, entrenamiento, y demás).

Fuente: http://www.foro-helpdesk.com/index.php?publicaciones_tips=1&publicacion_id=88

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El manejo de las prioridades Si bien es cierto, toda solicitud que ingrese al Help Desk merece su debida atención, ¿cómo determina el operador el grado de prioridad de una incidencia cuando es escalada a segundo nivel? UDEM (2004) ha definido la siguiente clasificación según el número de usuarios afectados:  Prioridad 1: Problemas que afecten a varios grupos de usuarios Fallas en la comunicación o en la instalación eléctrica, sistemas o servidores fuera de servicio, circunstancias que ponen en riesgo la seguridad informática.  Prioridad 2: Problemas que afecten a un grupo de usuarios Casos que solo se presentan a una determinada área, tales como el acceso a un recurso compartido.  Prioridad 3: Problemas que afecten a un usuario Incidencias particulares a un solo usuario. Como complemento a esta clasificación, dado a que aquí se va a ubicar el grueso de los casos escalados, aparte de la hora en que se registró una incidencia, también se debe priorizar su ubicación dentro de la cola de espera cuando un problema de este tipo debe ser atendido antes que los demás, debido a que se tratan de: Equipos que brinden un servicio crítico para la organización. Áreas de atención al público. Dependencias que cuenten con un número de recursos limitados. Jefaturas y puestos de encargados. El papel que le corresponde al usuario El usuario del Help Desk también puede colaborar en agilizar la atención del servicio si realiza una serie de comprobaciones para así determinar la causa real del problema. Muchas veces se trata de casos que el usuario por sí mismo puede resolver. FORO HelpDesk (2007b) define las siguientes revisiones que el usuario debe ejecutar antes de llamar al servicio de asistencia remota:  Conexiones: revisar que tanto el cable de red como el cable de otros dispositivos tales como teclado, mouse, monitor, impresora u otros, estén bien conectados al CPU.

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 Energía: confirmar que la computadora está encendida; apagar el equipo y esperar 30 segundos antes de volverlo a encender.  Contraseñas: asegurarse de que sí se está utilizando el usuario y contraseña correctos para ingresar a un determinado sistema, tomando en cuenta letras mayúsculas y números, y haciendo la diferencia entre todos los usuarios asignados para cada aplicación.  Sistemas: si no es posible ingresar a una aplicación, probar la funcionalidad de los otros sistemas, para determinar si el problema es general.  Internet: si no es posible tener acceso a una página de Internet, probar con otras sitios Web, para así definir si el problema también es general.  Equipo de trabajo: verificar si los otros compañeros de trabajo tienen el mismo problema; en caso que así sea, solo una persona deberá llamar al Help Desk.  Mensajes de error: ante el despliegue en pantalla de un mensaje de error, escribir su detalle en papel para comunicárselo al técnico.  Ultima acción: recordar cual fue la última acción o cambio que se hizo en el equipo antes de que surgiera el problema. V. El valor de la información que procesa el Help Desk El registro de las incidencias Como todo servicio de atención de llamadas, el Help Desk debe contar con un sistema bien completo, de tal forma que éste llegue a ser una de sus fortalezas. El registro inicial que se realice a la hora de tomar los datos del usuario es un proceso muy delicado, del cual depende la integridad y confiabilidad de la información, pues si por ejemplo se indica un teléfono o un número de activo equivocado, se dificultará el seguimiento del caso si más adelante es atendido por otro técnico. Asimismo, todo técnico de primer o segundo nivel que haya intervenido en la solución de una determinada incidencia, deberá documentar con una actividad en el sistema cuál fue el trabajo realizado, esto servirá de referencia para el resto del personal técnico, cuando un caso sea

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escalado o reabierto, así como en la atención de reclamos por parte de los usuarios. Evaluación del personal técnico Para el administrador del Help Desk, es muy importante revisar el rendimiento de los técnicos para detectar necesidades de capacitación, así como el medir la carga de trabajo. El hecho de poder monitorear la labor que realiza cada operador por medio de los registros del sistema, es de gran ayuda para esta gestión. Monitoreo de la infraestructura de TI La posibilidad de generar reportes estadísticos con base en la información que procesa el sistema del Help Desk, permite identificar anomalías en cuanto al desempeño de los activos, las cuales han de ser evaluadas para su solución definitiva. Haciendo un análisis más profundo de la documentación de las incidencias, se pueden descubrir problemas técnicos en la funcionalidad de ciertos equipos, lo cual es un factor a considerar en la toma de decisiones para futuras adquisiciones. También es posible descubrir irregularidades que cometen los usuarios al manipular los equipos de cómputo, ya sea por falta de capacitación o por negligencia. En el caso de equipos como CPU’s e impresoras, que son los más reportados, si durante un tiempo prolongado no hay referencias en el sistema del Help Desk para un activo de este tipo, se podría pensar que ha estado funcionando en forma correcta, pero también se puede deber a que el equipo están siendo subutilizado, o que ha caído en desuso en la dependencia en la que está asignado. Mantenimiento de inventarios Ampliando la ventaja que ofrece el Help Desk, de mantener un registro de los activos de cómputo conforme vayan siendo atendidos por este servicio, el llevar un inventario es una labor tediosa para muchos y esta situación se complica más, cuando en cuestión de tiempo el activo es asignado a otros usuarios.

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El Help Desk es una fuente de información de primera mano que puede ser considerado para tener actualizado el inventario del equipo de cómputo que una vez fue recopilado en forma manual. Cuando una solicitud ingresa al Help Desk, datos como el nombre de la persona, dependencia, teléfono, número de activo, entre otros, son registrados en el momento por parte del operador, lo cual va a ir alimentando una base de datos de la que más adelante se podrán generar reportes sobre la ubicación de un equipo o los activos asignados a un determinado usuario o departamento. VI. El conocimiento como herramienta de trabajo Una base de conocimientos como factor clave de éxito La experiencia que ha alcanzado cada uno de los miembros de Soporte Técnico es un recurso intangible muy valioso, que si es debidamente documentado para ponerlo a disposición del resto del personal, se mejoraría en gran manera la atención a los usuarios. Esta iniciativa trata de fomentar el trabajo en equipo al compartir soluciones a problemas típicos, con tal de que otros no desperdicien su tiempo buscando como solventar una incidencia, cuando ya hay alguien que hizo el gasto de esfuerzo al resolver la misma situación. Por otra parte, se estaría dando una nivelación de conocimientos dentro del departamento, pues no se estaría recargando a los técnicos más experimentados cuando alguien se queda rezagado con su labor. Adicionalmente, con una base de conocimientos, también se reduce la curva de aprendizaje para el personal nuevo, pues al contar con manuales técnicos para la atención de los casos, éstos le serán de gran ayuda para que el individuo se adapte más rápido al puesto. El desarrollo de una base de conocimientos no es una tarea fácil, pues al principio se requiere mucho esfuerzo durante la recopilación inicial. Es una labor de mucho cuidado y que puede tornarse tediosa, pero que al final va a generar resultados positivos cuando comience a ser consultada por el personal técnico. El rol de administrador de la base de conocimientos debe recaer en un técnico experto que se comprometa a llevar a cabo una eficiente Gestión del Conocimiento, y que a la vez procure la existencia de una buena comunicación entre el personal de primer y segundo nivel (ver Tabla #03), de tal manera que este proyecto no se debilite con el tiempo.

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Tabla #03 Actualización de la base de conocimientos

REPORTE DE INCIDENCIA CON UN PROBLEMA NO CONOCIDO

EL HELP DESK PROCEDE A DIAGNOSTICAR LA SITUACIÓN

APLICACIÓN DE POSIBLES MEDIDAS CORRECTIVAS

sí

¿SE PUDO RESOLVER EL PROBLEMA ?

DOCUMENTAR LA SOLUCIÓN EN LA BASE DE CONOCIMIENTOS

no

ESCALAR LA INCIDENCIA AL 2DO NIVEL PARA SER ATENDIDO EN EL SITIO

BÚSQUEDA DE UNA POSIBLE SOLUCIÓN

APLICACIÓN DE UNA SOLUCIÓN SATISFACTORIA

DOCUMENTAR LA SOLUCIÓN EN LA BASE DE CONOCIMIENTOS

EL 2DO NIVEL COMUNICA AL HELP DESK LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA

EL HELP DESK TOMARÁ LAS PREVISIONES DEL CASO PARA SITUACIONES SIMILARES

Fuente: Elaboración propia.

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Mejores prácticas para una base de conocimientos FORO HelpDesk (2007c) recomienda una serie de pasos para que el desarrollo de una base de conocimientos sea exitoso y no fracasar en el intento:  Facilitar la creación de nuevo material La contribución que realice el personal técnico a la hora de agregar nuevos documentos es vital para el mantenimiento de la base de |conocimientos, por lo que con tal de no desestimular esta acción se deben usar formatos simples para mayor agilidad.  Documentación inicial de productos o servicios Ante la aparición de un nuevo producto o servicio en la infraestructura de TI, se debe crear un documento inicial con recomendaciones de uso o configuración, dadas ya sea por el proveedor o por el personal de Sistemas.  Agilizar la búsqueda de información Si la clasificación del material es compleja, se consume demasiado esfuerzo en la búsqueda, cuando lo ideal es que la información esté disponible en el menor tiempo posible.  El mantenimiento de la documentación La actualización de la base de conocimientos es un proceso continuo, por lo que se aconseja definir una fecha de revisión para cada material, con tal de evaluar la vigencia del contenido y hacer las correcciones respectivas.  La calidad del material técnico No caer en el error de amontonar documentos que pueden ser redundantes o con información poco relevante, sino que la documentación se destaque por su utilidad. Compartiendo el conocimiento con los usuarios FORO HelpDesk (2007d) comenta el hecho de que a los usuarios les interesaría contar con un lugar único en el cual puedan encontrar información referente al servicio de asistencia remota. Ante esto, se debe desarrollar un sitio en la Intranet con una serie de documentación para el usuario, sobre las situaciones más reportadas al Help Desk, la cual le servirá como material de apoyo, de tal forma que

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el individuo pueda llegar a atender las incidencias que puede resolver por sí mismo. Entre la información por incluir en la Intranet está: Qué hacer ante un determinado problema o mensaje de error. Pasos a seguir para la ejecución de tareas cotidianas con algún software de aplicación. Recomendaciones y consejos útiles para un buen uso de los equipos de cómputo. Otros puntos adicionales sería el tener una sección con las últimas noticias sobre sistemas fuera de servicio, ejecución de mantenimientos preventivos y cambios en la infraestructura de TI. Por otra parte, que a través de este sitio el usuario también pueda gestionar sus solicitudes y enterarse sobre el estado de una boleta de servicio. La navegación dentro del sitio del Help Desk no debe ser complicada, con tal de que el proyecto tenga éxito. También el material contenido debe ser de fácil comprensión para el usuario final, con tal de no desalentar su uso. Asimismo, la información ha de estar bien actualizada, de la misma forma con que se le da mantenimiento al diccionario de conocimientos. Por otra parte, el agregar un buzón de sugerencias fomentará un proceso de retroalimentación, que permitirá un mayor acercamiento al usuario. Como resultado, el integrar al usuario dentro del proceso de transmisión de conocimiento, posibilitará el descongestionar el Help Desk y mejorar así la calidad del servicio, aparte se que se reduciría la cola de espera, lo cual permitiría enfocarse a los casos de que sí requieren de asistencia. VII. Conclusiones y recomendaciones Al usuario le es molesto estar escuchando una grabación mientras espera a ser atendido. Él como cliente, exige un servicio oportuno que le resuelva su problema en forma definitiva. El técnico debe demostrar dominio del tema, eso sí, con un trato amigable. Y es que muchas veces también se descuida el lado humano de las cosas. En un ambiente bajo presión es fácil dejarse llevar por las emociones, hasta llegar a desencadenar una lucha en el teléfono entre el usuario y el agente del Help Desk. El técnico debe mostrarse como una persona dispuesta a auxiliar a los demás, y no como alguien que se disgusta con los usuarios por haberlo llamado. No todos tienen la vocación de atender en un Help Desk e irónicamente no es por no contar con los

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conocimientos necesarios, sino por el hecho de llegar a perder la paciencia ante usuarios difíciles. La satisfacción del usuario es el objetivo primordial que procura alcanzar el Help Desk para ganar su aceptación dentro de las organizaciones. Es por esto que se le debe hacer ver al usuario que en realidad sí es efectivo recurrir a este servicio, pues sus requerimientos serán resueltos en el menor tiempo posible. Como táctica para brindar un servicio de calidad, está el trabajar en equipo en torno al conocimiento que cada uno de los técnicos ha ido adquiriendo con el tiempo. Se trata de aprender de los errores del pasado, de compartir experiencias con los otros, de tal forma que todos vayan al mismo ritmo. El conocimiento en sí, como un recurso intangible, será la clave que marcará la diferencia. Y es que siempre se acostumbra a visualizar el Help Desk en una sola dirección, desde el agente hacia el usuario, cuando también se puede integrar al usuario a este servicio. El brindarle información al usuario sobre qué hacer en determinadas situaciones que él puede atender por sí mismo, descongestionaría en parte la cola de llamadas. Hay departamentos de TI en donde el Help Desk es una de sus debilidades, cuando más bien este servicio debería ser una de las principales fortalezas del área, pues una eficiente gestión aliviaría las cargas de trabajo entre el personal técnico, así como el reducir los reclamos de los usuarios, con tal de no dañar la imagen del departamento.

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VIII. Bibliografía Addlink (2007a). Control Total. Recuperado el 08 de febrero de 2008, de http://www.addlink.es/productos.asp?pid=339 Addlink (2007b). Service Desk (HelpDesk - Gestor de Incidencias). Recuperado el 08 de febrero de 2008, de http://www.addlink.es/productos.asp?pid=542 FORO HelpDesk (2007a). Administración de Problemas y la Gráfica de Pareto. Recuperado el 08 de febrero de 2008, de http://www.foro-helpdesk.com/index.php?publicaciones_ white_papers=1& publicacion_id=287 FORO HelpDesk (2007b). 10 Cosas para hacer antes de llamar al Help Desk. Recuperado el 08 de febrero de 2008, de http://www.foro-helpdesk.com/index.php?publicaciones_ tips=1&publicacion_id=114 FORO HelpDesk (2007c). Mejores Prácticas diseñando Bases de Conocimiento. Recuperado el 08 de febrero de 2008, de http://www.foro-helpdesk.com/index.php?publicaciones_ white_papers=1&publicacion_id=390 FORO HelpDesk (2007d). ¿Cómo evitar llamadas al Help Desk?. Recuperado el 08 de febrero de 2008, de http://www.foro-helpdesk.com/index.php?publicaciones_ white_papers=1&publicacion_id=310 Itautec (2006). Help Desk. Recuperado el 25 de enero de 2008, de http://www.itautec.com.br/iPortal/sp-SP/97aacba6-0e82-42959ee5 -bf859d6f5796.htm

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Medio Empresarial (2005). Help Desk o Mesa de Ayuda: una solución a problemas de soporte técnico. Recuperado el 25 de enero de 2008, de http://cdiserver.mbasil.edu.pe/mbapage/cdi/BoletinesElectronicos/ Medio%20Empresarial/6%20n63%20ene-feb.05/tecnologia_help.htm Microsoft (2004). Planificación del Help Desk de su escuela. Recuperado el 13 de marzo de 2008, de http://download.microsoft.com/download/e/c/2/ec2e7fc6-e69f41d3-be58-701f880f4519/HelpDesk_CH01-esp.pdf Osiatis (2007). Centro de servicios (Service Desk) Introducción y Objetivos. Recuperado el 19 de marzo de 2008, de http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk /introduccion_objetivos_service_desk/introduccion_objetivos_ service_desk.php UDEM (2004). Políticas y Niveles de Servicio. Recuperado el 08 de febrero de 2008, de http://www.udem.edu.mx/escritorio/politicas

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