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• Lily Verónica Quito Alvarado

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Los Reportes de un Help Desk ADRIÁN CAPRARULO

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Los Reportes de un Help Desk. Uno de los problemas que recurrentemente se nos presenta en los servicios de soporte está relacionado con el set de reportes que midan la actividad. Lo presento como un problema porque muchas veces esta discusión está planteada en torno a cuáles deben ser esos reportes o cómo deben estar presentados pasando por alto algunos conceptos previos. Desde mi punto de vista lo primero que debemos tener claro es la diferencia entre medir y mostrar, lo primero en función de evaluar la actividad, lo segundo en función de rendir cuentas de la actividad, o sea, reportes hacia adentro o hacia arriba. Y esta diferencia no está planteada en el “dibujo” de la información, sino en lo que cada uno necesita ver de la actividad en función de su posición y responsabilidad sobre la misma. Sabemos que no tendrán los mismos objetivos el Supervisor del Help Desk, el Jefe de Atención a Usuarios y el IT Manager (por pensar en una estructura standard con tres niveles) y entonces, si aquellos objetivos están puestos en el volumen de llamadas ó incidencias, los tiempos de resolución, los costos o la infraestructura (para mencionar diferentes planos de trabajo para los tres niveles de ejecución mencionados) entonces los reportes necesarios deberán estar enfocados para medir lo que nos hemos propuesto lograr con el servicio. Complementariamente con los objetivos, siempre deberemos medir cómo estamos dando respuesta a otras necesidades y prioridades de los sectores que estarán en línea con el negocio mismo (la producción, las ventas, la facturación o el márketing). Con esto no quiero decir que los objetivos propuestos no estén orientados con el negocio, sino que generalmente los objetivos estarán relacionados con cuestiones organizacionales y técnicas aplicadas a necesidades del negocio. Resuelto esto, el segundo punto está vinculado con los períodos de tiempo en los que tomaremos las mediciones en donde podemos identificar tres franjas: ·

Períodos cortos, día/semana, sólo podremos medir operatividad y volumen de trabajo

·

Períodos medios, mes, agregaremos comportamientos estandarizables y promedios

·

Períodos largos, meses/año, donde agregaremos evoluciones y tendencias.

Por supuesto que la forma de obtener la información y la solidez de la misma dependerán de las herramientas con que cada uno cuente, pero es indiscutible que, ya sea cargada manualmente en una planilla de cálculo o automatizada desde un sw de tracking y administración del servicio, la confiabilidad está basada en la consistencia de los datos. No puede decir en una página del reporte una cantidad de incidencias y en la siguiente otra; y esto se ve mucho. Recién aquí aparecerá la posibilidad de introducir las dos líneas de trabajo que se desprenden del análisis de los reportes: ·

Propuestas de mejora para la infraestructura

·

Retroalimentación de la capacidad/operatividad y rendimiento para el personal

Y es a este punto al que quería llegar, un reporte no es algo estático como para colgar como un cuadro, un reporte, lo es, sólo si contiene opinión y análisis que permita operar en función de los resultados obtenidos. Los datos deben ocupar en el reporte el lugar correcto, no son más que las letras que debemos leer para saber qué es lo que está pasando y qué debemos hacer para mejorar. Hasta aquí tendríamos resuelto todo el contenido, falta definir la forma pero esto merece un capítulo completo de presentaciones eficaces, solamente me tomaré el atrevimiento de hacer un par de recomendaciones.

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He observado una abrumadora tendencia a cargar de gráficos los reportes insistiendo sobre una información incluida en una tabla a la que sigue un texto explicativo, seguro que dos de las tres cosas sobran (gráfico/tabla/texto) y si realmente fueran necesarias las tres cosas para explicar esa información, lo que sobra es ésta última. Únicamente será eficiente un reporte breve y consistente, dejemos de lado la novela y la poesía para el momento y lugar oportuno y en los reportes juguemos nuestra opinión apoyada en datos reales, no se necesita más.

Algunos modelos standard Los modelos que veremos ahora, resueltos a partir de los criterios descriptos, contienen la información básica que puede ser aplicable casi a cualquier servicio de Help Desk, sin perder de vista nunca que éstos son siempre trajes a medida, por lo que también debe ser customizada de la misma manera la información que necesitemos analizar del mismo.

Modelo 1

REPORTE DE OPERACIÓN DIARIA DEL HELP DESK (presentación diaria a primera hora del día)

Fecha xx/xx/xx De:Supervisor Help Desk A: Jefe de Atención a Usuarios PRINCIPALES EVENTOS DEL DIA (ayer) (Reseña sintética de los principales acontecimientos/incidencias del día anterior y su estado, si continúan pendientes sintetizar las acciones realizadas y expectativa de resolución, incluir recomendaciones, no más de una carilla). VOLUMEN DE TRABAJO LLAMADAS INGRESADAS

LLAMADAS ABANDONADAS

PORCENTAJE

xxxx

xxxx

Xx %

INCIDENCIAS REGISTRADAS (se computan solo las del día reportado) INCIDENCIAS SECTOR DE RESOLUCION Help Desk Infocentro Soporte Mainframe Soporte Servidores Adm. Base de Datos Seguridad informática Telecomunicaciones Otros... TOTALES

CERRADAS

PENDIENTES

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TOTAL

% TOTAL

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Modelo 2

REPORTE DE OPERACIÓN SEMANAL DEL HELP DESK (presentación viernes a ultima hora del día o lunes a primera hora)

Fecha xx/xx/xx De:Supervisor Help Desk A: IT Manager / Jefe de Atención a Usuarios PRINCIPALES EVENTOS DE LA SEMANA DEL (XX) AL (XX) (Reseña sintética de los principales acontecimientos/incidencias del día anterior y su estado, si continúan pendientes sintetizar las acciones realizadas y expectativa de resolución, incluir recomendaciones, no más de una carilla). VOLUMEN DE TRABAJO LLAMADAS INGRESADAS

LLAMADAS ABANDONADAS

PORCENTAJE

xxxx

xxxx

Xx %

INCIDENCIAS REGISTRADAS (se computa solo el movimiento de la semana al cierre del día viernes) INCIDENCIAS SECTOR DE RESOLUCION CERRADAS PENDIENTES TOTAL Help Desk Infocentro Soporte Mainframe Soporte Servidores Adm. Base de Datos Seguridad informática Telecomunicaciones Otros... TOTALES RELACION DE INCIDENCIAS PENDIENTES SEGÚN SEMANA DE INGRESO INCIDENCIAS SECTOR DE RESOLUCION PENDIENTES INGRESADAS CERRADAS CERRADAS PENDIENTES INICIO SEMANA

EN LA SEMANA

DE SEMANAS ANTERIORES

DE LA SEMANA

Help Desk Infocentro Soporte Mainframe Soporte Servidores Adm. Base de Datos Seguridad informática Telecomunicaciones Otros... TOTALES

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DE SEMANAS ANTERIORES

% TOTAL

PENDIENTES DE LA SEMANA

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Modelo 3

REPORTE DE OPERACIÓN MENSUAL DEL HELP DESK (presentación antes del día 5 del mes siguiente)

Fecha xx/xx/xx De: Supervisor Help Desk A: CIO IT Manager Otros Manager's involucrados RESUMEN EJECUTIVO PRINCIPALES EVENTOS (Reseña sintética de los principales acontecimientos/incidencias del mes y su estado, si continúan pendientes sintetizar las acciones realizadas y expectativa de resolución, incluir recomendaciones). TAREAS ESPECIALES (Detalle de trabajos realizados que exceden la operatoria habitual, migraciones masivas, instalaciones de equipos nuevos, puesta en marcha de proyectos/sistemas, etc.). PROPUESTAS (Basadas en el análisis y evolución de las estadísticas, tipo de problemas, tiempos de resolución, recambios de equipos, insumos, etc.). INFORMES ESPECIALES (Información específica sobre algún tema que justifique una elaboración particular, análisis de costos, licitaciones, etc.).En total, no más de 2/3 carillas. ESTADÍSTICAS / VOLUMEN DE TRABAJO D

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...

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LL/I LL/A %

D día, LL/I llamadas ingresadas, LL/A llamadas abandonadas, T total (De ser muy exhaustivo el detalle diario se puede hacer semanal) INCIDENCIAS REGISTRADAS (se computa solo el movimiento del mes al cierre)

SECTOR DE RESOLUCION Help Desk Infocentro Soporte Mainframe Soporte Servidores Adm. Base de Datos Seguridad informática Telecomunicaciones Otros... TOTALES

INCIDENCIAS CERRADAS PENDIENTES

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TOTAL

% TOTAL

T

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RELACION DE INCIDENCIAS PENDIENTES SEGÚN SEMANA DE INGRESO INCIDENCIAS PENDIENTES INGRESADAS CERRADAS CERRADAS PENDIENTES SECTOR DE RESOLUCION INICIO MES

EN EL MES

DE MESES PREVIOS

DEL MES

DE MESES PREVIOS

PENDIENTES DEL MES

Help Desk Infocentro Soporte Mainframe Soporte Servidores Adm. Base de Datos Seguridad informática Telecomunicaciones Otros... TOTALES EVOLUCION DE INCIDENCIAS REGISTRADAS (valores al cierre de cada mes, no computa pendientes anteriores) MESES

INCIDENCIAS

INCIDENCIAS

TOTAL

Enero Febrero PROMEDIO EVOLUCION DE INCIDENCIAS POR TIPO DE PROBLEMA MESES

TIPOS PRIMARIOS (HW, SW, RED, COMUNICACIONES, ETC)

TOTAL

Enero Febrero PROMEDIO INCIDENCIAS POR TIPO ORDENADAS POR CANTIDAD DE REPETICIONES TIPO

GRUPO

FAMILIA

CANTIDAD

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%ACUM.

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SECTOR DE RESOLUCION Help Desk

1hs

2hs

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4hs

8hs

24hs

48hs

8hs

24hs

48hs

Infocentro Soporte Mainframe Soporte Servidores Adm. Base de Datos Seguridad informática Telecomunicaciones Otros... ACUMULADO EVOLUCION DE LOS TIEMPOS DE RESOLUCIÓN GLOBALES MESES

1hs

2hs

4hs

Enero Febrero PROMEDIO DISTRIBUCIÓN HORARIA DEL INGRESO DE INCIDENCIAS HORARIO

INCIDENCIAS INGRESADAS

% INCIDENCIAS INGRESADAS

08 a 10 horas 10 a 12 horas 12 a 14 horas 14 a 16 horas 16 a 18 horas 18 a 20 horas TOTAL EVOLUCION DE LA DISTRIBUCIÓN HORARIA DEL INGRESO DE INCIDENCIAS EN MESES

De 8 a 10

De 10 a 12 De 12 a 14 De 14 a 16 De 16 a 18 De 18 a 20

Enero Febrero PROMEDIO

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RANKING DE USUARIOS POR CANTIDAD DE INCIDENCIAS REPORTADAS USUARIO

SECTOR/GERENCIA

CANTIDAD DE INCIDENCIAS

Comentarios: (identificar los motivos de las repeticiones de incidencias en estos usuarios y su estado actual)

Modelo 4

REPORTE DEL DESEMPEÑO DEL EQUIPO DE TRABAJO DEL HELP DESK Fechaxx/xx/xx De: Supervisor Help Desk A: IT Manager Jefe de Atención a Usuarios OPERADOR 1

OPERADOR 2

OPERADOR 3

Días trabajados Llamadas atendidas Promedio diario Incidencias registradas % sobre llamadas atendidas Incidencias resueltas % sobre incidencias registradas Tiempo logon Tiempo rap Tiempo llamadas externas Promedio duración llamadas Observaciones

Modelos similares podrán hacer los supervisores de cada sector de derivación considerando las incidencias atendidas/resueltas, tipo y tiempos de resolución por cada uno de los especialistas.

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Modelos similares podrán hacer los supervisores de cada sector de derivación considerando las incidencias atendidas/resueltas, tipo y tiempos de resolución por cada uno de los especialistas. La correcta evaluación de los equipos de trabajo es tal vez el principal factor para el incremento de la eficiencia y eficacia del servicio ya que la retroalimentación del know how es el recurso más económico y real del que dispone cualquier organización así como una correcta dinámica del funcionamiento del equipo. Cualquier solución tecnológica aplicada en ese sentido es más cara y lleva más tiempo de implementación. Para reportes de costos ó de infraestructura las variables siempre son demasiado específicas de cada organización por lo que es imposible armar un modelo estandarizado y siempre es necesario armarlos a medida. Por último, para el correcto análisis y evaluación siempre necesitaremos dos parámetros: ·

Nuestra propia historia

·

Los valores promedio de mercado

Todo análisis debe poder comparar nuestra evolución y las circunstancias en que se dio pero no podemos aislarlos de los promedios de la actividad que nos permitirán saber dónde estamos parados y hacia dónde vamos.

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