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• Diana Ramirez

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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR GUÍA DE APRENDIZAJE 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE   

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Denominación del Programa de Formación: GESTION EMPRESARIAL Código del Programa de Formación: 621201 Nombre del Proyecto: ESTRATEGIAS DE GESTION ORGANIZACIONAL PARA LAS EMPRESAS DIDACTICAS DEL SECTOR MANUFACTURERO LOCALIZADAS EN EL DISTRITO DE SANTA MARTA (MAGDALENA) Fase del Proyecto Planear Actividad de Proyecto Creación de la empresa didáctica Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN. Resultados de Aprendizaje Alcanzar: RAP1: PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA EN INGLÉS Y EN ESPAÑOL, APLICANDO ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS. RAP 2: PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, EN INGLÉS Y EN ESPAÑOL, DE MANERA EFECTIVA, A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, APLICANDO LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN Duración de la Guía:

2. PRESENTACION

Aprendiz, reciba un afectuoso saludo de bienvenida a la guía correspondiente al Resultados de Aprendizaje “OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS DISPONIBLES PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.”. El Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA – ha diseñado el proyecto de formación: Estrategias de gestión organizacional para las Empresas Didácticas del sector manufacturero localizadas en el distrito de Santa Marta (MAGDALENA), basado en las necesidades que presenta dicho sector en cuanto a que no cuenta con herramientas estratégicas de gestión suficientes que les permitan consolidar planes de acción efectivos y enfrentar por un lado a la competencia que cada día es más agresiva, y por otro al mercado que cada vez se vuelve más exigente. El objetivo de esta guía de aprendizaje se centra en el reconocimiento de temas orientados al servicio y estrategias de atención a los clientes internos y externos en las empresas.

GFPI-F-019 V3

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE En la presente guía se realizaran actividades que conlleven al entendimiento de temas relacionados por medio de diversas actividades de aprendizaje que proporcionaran conocimientos necesarios para el cumplimiento del objetivo. 3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial Actividad 1 Ver el video que a continuación se relaciona: conferencia virtual: “servicio al cliente una estrategia de crecimiento”. https://www.youtube.com/watch?v=HKnFTqFeBdo Después de visto el video defina 10 preguntas que estén relacionadas con el tema servicio y atención al cliente y posterior a este intercambian entre aprendices las preguntas y se responden. Entregue la evidencia en físico al instructor del área técnica y realice la socialización del ejercicio en el proceso de formación. Tenga en cuenta todos los conocimientos adquiridos en su proceso de formación.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje Actividad No.2: Lea los artículos que a continuación de se relacionan:    

El diseño del servicio como estrategia del éxito empresarial. https://degerencia.com/articulo/eldiseno-del-servicio-como-estrategia-del-exito-empresarial/ Coherencia en la comunicación para brindar un excelente servicio. https://degerencia.com/articulo/coherencia-en-la-comunicacion-para-brindar-un-servicioexcelente/ Influir en los clientes: propósito esencial de la atención. https://www.puromarketing.com/27/13526/influir-clientes-proposito-esencial-atencion.html Como motivar a los empleados y comprometerlos con una estrategia de servicio. http://comoservirconexcelencia.com/blog/como-motivar-a-los-empleados-y-comprometerloscon-una-estrategia-de-servicio/.html

Relacione dos artículos más que usted se encargará de buscar, léalos y relaciónelos en la bibliografía los cuales serán tenidos en cuenta en la elaboración del ejercicio y nota del mismo. (Tenga en cuenta: los artículos deben estar relacionados con el tema “servicio y atención al cliente”, deben ser de interés y actualidad). A partir de la lectura de todos los artículos (los relacionados por el instructor del área técnica y los que usted encontró y relaciono) realice un ensayo que cumpla con las normas técnicas para su elaboración

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE (Titulo, resumen, introducción, cuerpo del ensayo “en tercera persona”, conclusión, bibliografía).como mínimo 3 páginas. Subir a la plataforma Blackboard en el link de envió de actividades que se publicará próximamente.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización) Actividad No.3: Investigar sobre los temas que se relaciona a continuación, elabore un informe teniendo en cuenta las normas APA y suba la evidencia correspondiente a la plataforma lms blackboard .         

Triángulos del Servicio. Momentos de Verdad. Ciclo del Servicio. Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara. Clasificación de los Clientes. Estrategias de Atención a través de diferentes medios físicos y tecnológicos: cuales son los medios más utilizados para la atención de servicio al cliente. Imagen personal Etiqueta y protocolo enfocado al servicio al cliente Libro de calificaciones del cliente

El instructor realizara un acompañamiento permanente en la actividad, orientando y aclarando dudas y preguntas frente a los temas del proceso de investigación. Por equipos de trabajo realizar una presentación del tema asignado.

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento Actividad No.4: Realizar el siguiente trabajo de aplicación “servicio y estrategias a los clientes de nuestra empresa”. 1. Diseñe y realice la encuesta de satisfacción al cliente de la empresa donde actualmente se llevan a cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación. 2. Diseñe y realice el portafolio de servicios de la empresa donde actualmente se llevan a cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación. 3. Elabore el manual de procedimientos de servicio al cliente de la empresa donde actualmente se llevan a cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE 4. Diseñe y realice buzón de sugerencias y formato para las PQR de la empresa donde actualmente se llevan a cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación 5. Presente un informe con las conclusiones y resultados del trabajo realizado, tenga en cuenta la normatividad técnica colombiana para su elaboración. 6. Sustentación: En el aula se realizará una simulación de diferentes situaciones a las cuales se enfrentan las compañías en cuanto a la atención y servicio al cliente entre las empresas donde actualmente se llevan a cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación.

AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS Ambiente requerido •

Learning Management System (LMS) Blackboard.

•

Microsof Excel

Materiales •

Material de formación: Plegos bond, marcadores y post-it

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluación

Evidencias de Conocimiento Preguntas relacionadas con los temas desarrollados en formación.

Atiende el publico y facilita el servicio al cliente con objetividad, observando el protocolo y los estándares establecidos Aplica de manera honesta sus cualidades y facultades y la importancia en el desarrollo personal, laboral y profesional. Aplica de manera comprometida hábitos sanos en procura de su salud, aspecto corporal y espiritual, para el eficiente desempeño laboral. Proyecta de manera estricta elegancia y distinción, a través de su pulcritud en el vestir, combinación de colores, accesorios, maquillaje y peinado. Aplica diligentemente actitudes, valores y normas de cortesía en las relaciones

Técnicas e Instrumentos de Evaluación Técnica Formulación de preguntas Instrumento Cuestionario.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE interpersonales. Aplica responsablemente las normas de la organización durante la emisión de los mensajes tanto al cliente interno como al externo, dentro de un proceso de comunicación efectiva. Opera los equipos en la elaboración de tarjetas de presentación, invitación y de agradecimiento, en español y en inglés. Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo con la ocasión, el lugar y las personalidades que intervienen en ella. Aplica respetuosamente las normas de cortesía y de etiqueta en todos los eventos de comunicación, atención y servicio al cliente interno y externo. Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una organización, de acuerdo con el portafolio de servicios, en español y en inglés. Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una organización, de acuerdo con el portafolio de servicios, en español y en inglés. Elabora responsablemente correspondencia relacionada con la atención y el servicio a los Clientes internos y externos, aplicando las normas técnicas vigentes, en español y en inglés. Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la organización. Aplica en la atención y servicio con objetividad los momentos de verdad durante el ciclo del servicio al cliente interno y externo. Utiliza la planeación de los recursos de la empresa relacionada con el servicio, con objetividad y responsabilidad. Aplica los planes de contingencia en la cadena de suministro con objetividad, para mejorar las expectativas del cliente, con diligencia y responsabilidad.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE Establece la medición del servicio en la lealtad de los clientes con parámetros de calidad con objetividad la utiliza responsablemente diferentes portafolios de servicios en la atención y servicio del Cliente Aplica de manera diligente estrategias de atención y servicio, cara a cara, teniendo en cuenta los estándares de calidad, los tipos de clientes y sus requerimientos; las reglamentaciones institucionales, el protocolo y la etiqueta respectivos, durante la concertación de citas y el manejo de la agenda manual o electrónica, en español y en inglés Aplica rigurosamente los estándares de calidad en los procesos de atención y servicio al cliente, cara a cara, en español y en inglés. Aplica rigurosamente los estándares de calidad en los procesos de atención y servicio al cliente, cara a cara, en español y en inglés. Elabora de manera responsable una propuesta de portafolio de servicios de la organización, en español y en inglés, aplicando el vocabulario técnico. Elabora rigurosamente cronogramas de actividades y establece prioridades y planes de trabajo para facilitar el manejo y el control del tiempo. Participa de manera proactiva en la realización del trabajo en equipo, demostrando actitud y liderazgo positivos durante el desarrollo de las actividades.

Evidencias de Desempeño

Técnica Valoración de producto

Instrumento Lista de Chequeo

Evidencias de Producto:

Técnica Valoración de producto

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5. GLOSARIO DE TERMINOS BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento. CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca. CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente. CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad. COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores. CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno. DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio. EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente. ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades. ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente. ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la organización de va creando. GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta. GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia. INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad. MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a cabo la función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad. MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes. MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó. MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos. ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada. QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta. SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros. SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente satisfecho. SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS Servicio al cliente , curso práctico de mercadotecnia, Leroy M. Buckner , Eugene L. Dorr McGraw-Hill Plataformas digitales Sena: Gale informe, océano administración, e-libro, knovel, océano universitas . http://biblioteca.sena.edu.co/ http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente2.shtml http://www.gestiopolis.com/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre

Cargo

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8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Autor (es)

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Fecha Razón del Cambio

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