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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR GUÍA DE APRENDIZAJE ATENCION AL CLIENTE GUIA C210601010-101-R01-R05-R06

RODRIGO ALBERTO PEÑA RODRIGUEZ YAMILE VIVIANA CHAPID QUENGUAN ANGIE PAOLA GUACA DIOCELI NA YISELA MARTINEZ PANTOJA Ficha: 1835932

INSTRUTORA DIANA MILEY MONTENEGRO

TECNICO EN ASISTENCIA EN ORGANIZACIÓN DE ARCHIVO COMPETENCIA SERVICIO AL CLIENTE SENA VALLE DEL GUAMUEZ 2019

GFPI-F-019 V3

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DESARROLLO DE LA GUIA 2 3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1 Actividades de Reflexión inicial. ¿Cuáles son los cambios más representativos en la atención al cliente? En el entorno en que vivimos hemos obtenido cambios que han mejorado para unos y para otro han complicado las cosas, los servicios han invadido los rincones de la actividad económica y actualmente tiene un impacto impresionantes. Como por ejemplo: 

Las nuevas tecnologías que producen cambios en la atención al cliente por lo cual las empresas están cambiando la manera de comunicarse con ellos por estos medios de comunicación los empresarios reciben las quejas, los reclamos y las sugerencias, el internet es una muy buena estrategia para el cliente porque no tiene que estar cara a cara con ellos, hacer unas tremendas filas para hacer sus pagos hacer transferencias o para sacar algunas citas.



Antes los empresarios necesitaban trabajadores para hacer las tareas de la oficina y ahora más de una persona está desempleada porque todo eso lo puede hacer las máquinas y así ellos pueden controlar si sus ingresos.



La exigencia de cada persona y de cada empresa.

3.1.1 Para este siglo ¿que buscan los clientes? Tanto como los clientes y los empresarios buscan renovar cada día, que todo sea más fácil y más ligero, ahora cada persona está más informada de todo lo que pasa alrededor, por otra parte la globalización también supone una mayor accesibilidad a distintos puntos de venta gracias a las nuevas tecnologías como por ejemplo:  El ciudadano del mundo a través de su teléfono móvil puede acceder a información fresca proveniente de cualquier rincón del mundo.  Esperar más de una compra conocen perfectamente la gama de precios de un producto y pueden comparar en el mercado con tan solo sacar su teléfono

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móvil, las ofertas y las promociones son fundamentales para concretar una buena compra, el cliente de hoy quiere llevarse algo más que solo comprar, una experiencia.

 Los poderosos toda persona tiene el alcance de informarse o de averiguar con tan solo un click. 3.1.2 ¿Cuáles son los retos para las personas que atienden clientes? La atención es la calidad de cada empresa que dan a los clientes por que indican nuevos paradigmas de comunicación de intervención social.  Atención no es lo mismo que servicio atención atender no es igual a atender bien.  La atención la forma en que quedar el servicio al trabajo  La atención es el componente humano del servicio.  Contacto cara a cara  Relación con el cliente  Correspondencia  Reclamos y cumplidos

3.1.3 Registre una experiencia (buena o mala) en la que usted haya atendido a una persona, resaltando lo que aprendió a través de esa experiencia.  MALA EXPERIENCIA (YISELA M). Estaba en la caja arreglando los accesorios de cadena, anillos, aretes y me dice el cajero que le pida el bolso a los clientes para guárdalos en el loquer, cuando les dije que si podía hacer el favor de prestarme los bolsos para guardárselos en el loquer, la señora a la que me dirigí a la clienta se ofendió por pedirles y se retiró del negocio. Yo no les hable de mala manera al contrario, ella estaba enojada por x o y razón.  BUENA EXPERIENCIA ( PAOLA GUACA) Yo atendí bien de manera adecuada a los clientes primero que todo saludándolos de una manera respetuosa luego ayudándoles a facilitarles lo que ellos necesitan

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para que ellos se sientan cómodos o satisfechos y con ganas de volver al negocio y así cada día poder obtener más clientela brindándoles un buen servicio.  MALA EXPERIENCIA (YAMILE CHAPID) Cuando trabajaba en un hotel, el cliente entro a adquirir una habitación y como el recepcionista es el encargado de indicarle las habitaciones y como en la siguiente habitación había otros clientes que estaban fumando marihuana deber esto el señor se enojó y salió molesto y muy disgustado.  Experiencia (RODRIGO PEÑA) Me encontraba trabajando en un restaurante de mesero ofrecí la carta o menú del día cuando dice el señor, joven donde estoy sentado es porque empecé así como usted de mesero y ahora soy dueño de dos restaurante en el cual me comento quiere ser mi administrador del queda por la plaza de mercado no lo pensé y al día siguiente me pusieron al mando de un restaurante y asadero en el cual con el tiempo me dieron de encargo por 2 años y pude ver que todo lo que hacemos en fe y ayuda de dios sale muy bien y ahora que voy a mi pueblo se pasar por ahí me llevo ese día que me dieron la oportunidad de ser un líder y administrador de un negocio. 3.1.4 ¿Qué programas o aplicaciones conoce para el manejo de PQR´s?        

Orfeogpl Hostinger Codweb Castor Sertisoft tms Controldoc itsm Pqrs saas Novasoft pqrsf

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje) 3.2.1 Consulte en la web, el material de apoyo y consultas adicionales, los siguientes conceptos y cree un concepto propio no menos de 5 renglones,

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de explicaciones claros e indique los procesos que se deben seguir de forma adecuada.

 Imagen personal: La imagen personal es nuestra carta de presentación. Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás. “La primera impresión es la que cuenta”. Según los psicólogos sociales, cuando se produce el encuentro con una persona, el período crítico son los primeros 5 minutos y las impresiones que se forman durante ese tiempo persisten y se refuerzan. La imagen personal es como una foto, lo que los demás ven de nosotros en una mirada rápida.  Interna: está dada por actitudes, lenguaje verbal y escrito, lenguaje corporal y postura; esta imagen puede estar conformada por: factores emocionales. En esta miramos los sentimientos positivos y negativos, emociones, satisfacciones, motivaciones y la propia conducta. En los factores intelectuales están. La cultura, preparación, inquietud por saber más, ser profesional en el área de desarrollo y la próxima. Es como todo aquel proceso de cambio físico psicológico, que aplicamos en nosotros de manera individual con el objetivo de mostrar a los demás lo que somos en fondo y forma, misma que nos ayudará a generar opiniones.  Externa: está conformada por lo que llevamos puesto (ropa), accesorios, el cabello, el maquillaje y comportamiento. La comunicación exterior de una empresa es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener, o mejorar la relación con los diferentes públicos objetivo del negocio, así como proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades productos o servicio  Relaciones interpersonales: una relación interpersonal es una interacción recíproca entre dos o más personas. Se trata de relaciones sociales que, como tales, se encuentran reguladas por las leyes e instituciones de la interacción social. El proceso comunicativo está formado por la emisión de señales (sonidos, gestos, señas) con el objetivo de dar a conocer un mensaje.  Concepto: se refiere generalmente vínculos que tienen un carácter estable y duradero y se utiliza para referirlo a relaciones esporádicas. El ámbito

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prioritario donde se desarrolla las relaciones interpersonales en el trabajo. Una persona tiene una rutina diaria dentro de su actividad profesional estable plazos con sus compañeros, ya sean del mismo rango, subordinados o sus superiores.  Elementos: son los que se consideran constitutivos de las relaciones interpersonales son las necesidades, motivaciones, actitudes, comunicación, valores, convivencias y autoestima. La necesidad: es un estado de características o desequilibrio de una persona que lo motiva a buscar satisfacer en su totalidad. Las insatisfacciones de las necesidades: conduce irremediablemente hacia la frustración. Por ello cada persona debe comprometerse consigo mismo en un plan de superación que le permita satisfacer tantas necesidades como le sea posible “ sin atropellar a otros”  Desarrollo: las relaciones interpersonales son una parte vital de una vida feliz y realizada. Esta nos brinda fuentes de apoyo cuando necesitamos orientación y también nos inspiran mediante la colaboración. Lo mejor de todos es que estas satisfacen la necesidad humana básica de encajar y pertenecer a un grupo que respetemos y admiremos. Para desarrollar relaciones interpersonales saludables, requeridas tiempo, practica y atención a tu persona y las necesidades de los demás.  Comportamiento social: está mal ampararse en disculpa como: “todo el mundo es así”, “si me trata mal yo también”, “nadie se fija en eso”, o “a mí que más me da, esta empresa no es mía”, porque definitivamente no funcionara en términos comerciales. La formación del comportamiento social humano es el lenguaje humano, significa actividad similar a la animal, desprovista de significado social o contexto social.  Apariencia física: La apariencia se refiere a aquello que se puede ver o percibir de una persona o de un objeto desde afuera, aquello que se ve a simple vista, lo que muestra externamente una persona de sí misma hacia los demás, no hay una mayor profundización, ni un conocimiento de cómo es esta persona, simplemente es lo que se puede percibir desde afuera. Muchas de las veces las personas tienden a criticar o poner apelativos a una persona solo con lo que pueden percibir de ella por como se ve, su forma de vestir, su peinado, y

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cualquier cosa que se pueda observar a simple vista, pero sin detenerse por un momento a conocer realmente a la persona en cuestión.  Higiene y salud: el cuerpo esta diseño para eliminar la transpiración como una manera de mantener nuestra temperatura estable.es por lo tanto, una señal del buen funcionamiento del organismo frente al repetido esfuerzo físico. Y en señal de atención al cliente, sin embargo, debe estar atento, en la medida de lo posible, a los malos olores provocados por la transpiración excesiva. Mantener el vínculo “kit” con algunos productos de aseo básico.  Vestuario y accesorios: el vestuario discreto pero alegré combinado con los accesorios adecuados confieren a la mujer buen gusto y distinción, los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analogía o por contraste, los colores armonizan por analogía cuando se combinan tonalidades de un mismo color. Por ejemplo: azul oscuro con azul muy claro; verde oscuro con verde esperanza; entre otros.

 Maquillaje y peinados: El maquillaje es la práctica decorar la piel y otras partes visibles del cuerpo para obtener un aspecto más sensual o atractivo también para ocultar heridas u otras problemas de la piel que se pueda afectar en la persona. Peinado las mujeres de tez morena tiene una piel preciosa y pelo rizado que es complemento perfecto un peinado en la forma de llevar el cabello, esta tarea lo realiza un peinador o estilista en un salón, el peinado puede cambiar a partir de un corte de cabello o través de la forma que se peina.  Protocolo empresarial: El protocolo empresarial es una herramienta que se implementando cada vez en la empresas por que un buen uso, de este se refleja en la cuenta de resultado, este incluye desde la normas de la etiqueta y cortesía hasta la manera que como se regula la presencia de los miembros del empresa en los actos públicos y es una poderosa herramienta para las empresas especialmente en tiempos de crisis.  Concepto: Protocolo es un conceptos de acepciones, a nivel general, puede decirse que se trata del conjunto instrucciones normativas o reglas que permiten guiar o regular una determinada acción para comprender el concepto

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debemos saber que empresarial es adjetivo que refiere a lo vinculado por la empresas y los empresarias, dueños de las empresas.  Etiqueta: Es un código que gobierna la expectativas del comportamiento social. De acuerdo a las normas convencionales dentro de una sociedad, clases social o grupo social. Aunque usualmente está escrita puede estar codificada en forma escrita la etiqueta usualmente refleja fórmulas de conducta en la sociales o tradición edificado la etiqueta puede reflejarse como culturales, una palabra que poco a poco plural.  Concepto: Conjuntos de reglas que se debe usar en la vida diaria (social, profesional) es la herramienta fundamental del protocolo que define las reglas que gobierna y guía el comportamiento humano. Con buenas aptitud y comunicación la etiqueta es la clave para salir airosos de cualquier contacto con otros seres humanos sin perder el sentido del humor ni la autoestima, y con la reputación en alto.  Etiqueta social: son todas aquellas reglas del decoro que gobiernan y guían el comportamiento humano. Sugerencias que contribuyen a desarrollar en nuestros sentidos de los buenos modales, principalmente la consideración y el respeto que deben ser practicados por todos los seres humanos para poder vivir armoniosamente.  Etiqueta empresarial: una de las cosas que hacemos a diario y que no podemos evitar, es relacionarnos con las demás personas, desde nuestra familia, nuestros amigos hasta nuestros compañeros de trabajo o estudio, jefes y maestros, desconocidos. Estas relaciones deben ser amistosas, cordiales y basadas en ciertas reglas que la misma sociedad en la que vivimos nos imponen.  Normas técnicas de gestión de la calidad vigentes para el servicio al cliente: Está dirigida a todas las entidades y tiene propósito desempeño y capacidad productos o servicios que respondas a sus necesidades y expectativas de sus clientes.  Concepto: Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación

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producida y recibida por las entidades, desde su origen, hasta su destino o final, con el objetivo de facilitar su utilización y comercialización.

 Fundamentos: Mejorar el desempeño de la calidad del productos o servicios que suplan la necesidades expectativas del cliente. La compresión y cumplimiento de los requisitos. La mejora en los procesos de la compañía, la obtención de resultados del proceso y la eficacia de la compañía.  Trazabilidad del servicio al cliente: Aquellos procedimientos prestablecidos y autosuficientes que permite conocer el histórico, la ubicación y trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministro de un momento dado, través de herramientas terminadas. Mejorar continuamente la eficiencia y eficacia del sistema de gestión de calidad.  Mejora continua en los procesos de servicio al cliente: Es conjunto de acciones dirigidas a obtener la mayor calidad posible de los productos, servicios y proceso de una empresa, la mayoría de las grandes empresas disponen de un departamento dedicado exclusivamente a mejorar continuamente sus procesos de fabricación, esto se traduce en reducción de costes y tiempo.  Servicio al cliente: Se refiere a toda gestión que realice una empresa o organización de necesidades de las personas que utilizan o compran sus productos o servicios para ofrecer un buen servicio al cliente las empresas primero deben identificar y conocer las características y la necesidades delos clientes, para posteriormente, tomarlas en cuenta durante todo el proceso transaccional, incluyendo la pos-compra.  Tipo de clientes: debemos personalizar la atención al cliente para conseguir que se sienta satisfecho y con qué tipo de clientes tenemos que tratar. Cliente indeciso: se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra. Cliente grosero: permanece de mal humor, discute con facilidad. Cliente amistoso: tiende amostrar receptivo y pacífico. Cliente tímido: evita mira a los ojos. Cliente desconfiado: duda de todo y todos rechaza hasta los argumentos más lógicos. Cliente entendido o cliente orgulloso: es una persona con alta autoestima personal y profesional, busca confrontar las situaciones y conversaciones. Cliente reflexivo: persona que muestra necesidad y calma.

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 Servicio: un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento para publicidad de la venta de la empresa también busca satisfacer las necesidades de un cliente, las actividades de un cliente, las actividades se pueden ampliar por un gran número de personas (funcionarias, empleadas, empresarios…).  Estándares del servicio: es una ocupación principal de quienes desea, asegurar la calidad de servicio que se les asigna a una persona. Aquella es la responsable de la calidad, o alguien que compra su función. Esta persona se encarga de definir métodos de trabajos, establecer cómo deben hacer las cosas en cada puesto de trabajo para poder llevar un control de todos, también sirven para conservar la imagen frente a la organización de los clientes, este es el servicio que nos brinda la organización dentro de los estándares.  Triangulo del servicio: interno y externo: El triángulo del servicio está siempre presenta la relación así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requiera. Triangulo interno: Este triángulo se apoyó en tres aspectos estructurales para la organización que le proporciona su imagen e identidad los aspectos que rodean al cliente interno cultura, liderazgo y organización. Triangulo externo: Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas dificultades al trabajo. Estos genera un conflicto permanente mide consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.  Momentos de verdad: es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad determinada precisamente el contacto humano cuando el cliente llegue al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa “infraestructura, señalamiento, oficinas, entre otros”, es también un momento de la verdad se requiere controlar cada momento de la verdad.  Ciclo del servicio: ayuda la gente a colaborar con el cliente, haciéndoles reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo en el ciclo del servicio es una idea poderosa para ayudar a la gente encargada del servicio a cambiar su

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punto de vista y ver las cosas como van los clientes mejorar los ciclos del servicio es una parte fundamental del proceso “ingeniera de la gerencia del servicio es una herramienta fundamental para el fundamental para el crecimiento de la empresa y lograr fidelizar a los clientes.  Estrategias de atención personalizadas: cara a cara: el contacto cara a cara representa la primera herramienta de servicio al cliente y su estrategia, en las que debemos considerar los siguientes atributos. Respeto a las personas, sonrisa al momento de conversas con el cliente, técnicas adecuadas de conversación, ofrecer información y ayuda, evitar actitudes emotivas en este contacto, nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismo por ellos.  Valor agregado: puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional. Técnica del ingreso- producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos, el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el estado, en un determinado periodo de tiempo.  Clasificación de los clientes: los clientes poden ser clasificados por estatus, por el volumen de compras en periodo de tiempo determinado por ejemplo. Anual por su antigüedad, por la frecuencia de compras, por su grado de influencia, la de decisión de utilizar unos u otros criterios que se consideren determinantes para la empresa que permite segmentar y seleccionar las estrategias a aplicar, las actividades a desarrollar en última instancia entre el cliente activo y el cliente inactivo.  Manejo de la agencia: dentro de los profesionales del área administrativa se destaca el manejo de las agendas, herramienta de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes esto significa que es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que acuden a la oficina en demanda de atención debe existir un juego de agenda para jefe y secretaria, cuando la secretaria para un grupo de profesionales es necesario tener una agenda para cada una.

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 Libreta de calificaciones: es un instrumento tangible que nos permite medir el grado de satisfacción, del cliente respeto a los bienes y el servicio brindado en la compañía, su objetivo es recolectar información y analizar para así aplicar correctivos o hacer mejorar en la calidad de sus servicios productos, procesos o estrategias en procura de buscar una mejor satisfacción para sus clientes.  Código de ética del archivista: El archivista debe proteger la integridad del material archivístico y así garantizar que este continúe siendo una evidencia confiable del pasado, el archivista debe valorar seleccionar y mantener los documentos archivados dentro de sus contentos históricos legal y administrativos, respectando así el principio de procedencia prevenido y haciendo evidente la relaciones original de los documentos.  Servicio archivístico: Los archivos son (los conjuntos orgánicos de los documentos, o la reunión de varios de ellos, reunidos por la personas jurídicas, públicas o privadas, en el ejercicio de sus actividades, al servicio de su utilización para la investigación, cultura, la información y gestión administrativa), la ordenación de los expedientes puede ser podológica, alfabética o numérica según el criterio más apropiado para cada tipo de expediente.  Concepto: es el listado de serie con sus correspondientes tipos documentales, a las cuales se les asigna tiempo de permanencia en cada etapa del ciclo vital de los documentos. El conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, forma y soporte material acumulados en un proceso natural por una persona o entidad pública o privada, en el trascurso de su gestión.  Clases: de acuerdo a sus elementos o su función están: El archivo de gestión Establece y aplica los criterios para la producción, recepción, distribución organización, conservación y custodia de los documentos en la primera etapa del ciclo documental por parte de las dependencias de la organización. El archivo de central Continuación de la segunda fase del ciclo archivístico donde se concentran los documentos transferidos por los distintos archivos de gestión de la entidad respectiva, una vez que han finalizado su trámite, pero que siguen siendo vigentes y objeto de consulta por las propias oficinas y los particulares en general.

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El archivo histórico. Disposición y organización final de la documentación del archivo central o del archivo de gestión que, por decisión del correspondiente comité de archivos, debe conservarse permanentemente, dado el valor que adquiere para la investigación, la ciencia y la cultura, en otras palabras, por valor cultural y patrimonio histórico.  Normas y procedimientos: Se definen que son planes en cuanto establecen un método habitual de manejar actividades futuras. Son verdaderos guías de acción más bien que de pensamiento, que detallan la forma exacta bajo la cual ciertas actividades deben cumplirse. Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia.  Uso de aplicaciones: El conjunto de elementos que constituyen la estructura de un procedimiento específico es el siguiente: Portada; Todo procedimiento tendrá una primera página, denominada portada, en la que aparecerán los siguientes ítems, esto cuenta con diferentes escalas dependiendo de las necesidades del usuario. Y aumentar las ventas y lo ingresos recolectar datos del mercado de clientes de manera más sencilla, llevar un control y monitoreo de los recursos importante de la empresas.  Control y préstamo de documentos al cliente interno o externo: se realizan el préstamo de documentos al cliente interno tales como, hoja de vida, investigaciones disciplinarias internas, y clientes externos para pago de impuestos, ingresos y retención, registros, control y vigilancia de la calidad y seguridad de los productos. Usuario interno: gestión documental maneja 3 áreas que son, área administrativa área productora y área de ventas para el control y préstamo de documentos Usuario externo: está disponible a supermercados, tiendas, personas naturales, Dian, invima, cama de comercio, entidades públicas y privadas

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 Paso a paso: 1. control y préstamo de documentos 2. consulta de documentos la consulta de los documentos en los archivos de gestión, por parte de otras UAA o de los ciudadanos, deberá efectuarse permitiendo el acceso a los documentos cualquiera que sea su soporte. 3. registro en el evento que se requiera trasladar un expediente a otra UAA en calidad de préstamo, la dependencia productora deberá llevar un registro 4. salida de documentos sólo por motivos legales las entidades del estado podrán autorizar la salida temporal de los documentos de archivo. 5. préstamo interno de documentos es la salida temporal de documentos originales del archivo general hacia unidades administrativas que lo soliciten para: 6. préstamo externo de documentos salida temporal de documentos originales del archivo general fuera del ámbito de la propia entidad con la finalidad de: 7. prestamos de documentos interno y externo 8. documentación semi-activa documentación inactiva documentación activa Recomendada 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). 3.3.1 Exposición. Se sortearan los temas del documento pdf denominado guía

atención cliente, que encontrara en el material de apoyo. Para el desarrollo de esta actividad, es importante que planee una pausa activa para el grupo y una actividad práctica que afiance el tema expuesto (rompecabezas, crucigrama, adivinanzas etc.) Se valorará de manera individual y grupal, el manejo del tema, creatividad, presentación y manejo del grupo. Las diapositivas deberán cargarlas a blackboard como evidencia de su trabajo. Tema 1. La acogida; Saludar, Recibir, Despedir (exposición 15/05/2019)

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

3.4.1. Identificar los momentos de verdad entre el cliente y la empresa

El cliente

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Es aquella “persona o entidad que suele utilizar los servicios de un profesional o empresa” y “persona o entidad que compra en un establecimiento”. De acuerdo al mercadeo y a la nueva orientación empresarial, el cliente es aquel ente, natural o jurídico, a quien va orientada la empresa con el fin de satisfacer de manera adecuada y con una excelente política de calidad las necesidades propias al mismo. El cliente es quien directa o indirectamente utiliza el producto o disfruta del servicio. 1. El comprador ingresa al establecimiento y percibe el ambiente de manera positiva, buena iluminación, música ambiental a volumen tolerable, instalación aseada y con los espacios diseñados de manera adecuada, la fila para hacer el pedido está fluyendo y ofrece variadas alternativas de pago. Podría suceder que se presenten fallas y esto influirá de manera variable y de acuerdo a la percepción del cliente; una fila un poco lenta, un volumen inadecuado de la música ambiental, una falla en el aseo del lugar, etc. 2. El cliente es atendido por el encargado de establecer cuál es su necesidad. Por lo general existen normas internas en los locales de comida rápida que establecen un comportamiento estándar en el saludo y en el ofrecimiento de los alimentos de acuerdo a lo ofrecido en el menú. Algunas veces esta robotización del servicio es molesta y carece de espontaneidad, pero si el empleado es natural y tiene capacidad para servir, la impresión es favorable. Se efectúa el pedido y se verifica para luego proceder al cobro del mismo de acuerdo al deseo del cliente que puede ser en efectivo, cheque o pago con tarjeta de crédito o débito. El cliente finaliza su contacto y procede a esperar su pedido. Este puede ser un Momento de la verdad positivo o negativo de acuerdo al comportamiento del empleado. 3. Se establece un nuevo contacto con el encargado de despachar el pedido, los mecanismos de apoyo en ese momento se están encargando de preparar el mismo. El tiempo de entrega es importante y de la capacidad de respuesta va a depender que este momento de la verdad sea positivo o negativo. Mientras espera, el cliente presta atención al proceso que se desarrolla tras el mostrador y puede observar detalles que influirán de una forma u otra en su próxima decisión de compra. Si el pedido tarda demasiado puede ser que se asuman dos conductas, se ignora por completo al cliente (MVN) o se ofrecen disculpas y se le invita a sentarse para proceder a entregarle su servicio en la mesa (MVP). 4. Sea que el cliente recibió su pedido o que este le sea llevado a su mesa puede suceder que el local este a rebosar de clientes y dicha mesa sea un lugar inalcanzable, este Momento de la verdad no requiere de interacción humana con los empleados, pero denota falta de espacio que significa poca previsión en el estudio de la demanda. En muchos locales de comida rápida esto influye para que

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el cliente sienta cierta molestia y genera una impresión negativa. Esta situación también se presenta, por ejemplo, en algunas entidades bancarias que ofrecen al cliente diez o doce cajas para el servicio pero solo tienen tres o cuatro cajeros laborando. 5. El cliente obtiene un lugar y, sea que ya tenga su pedido o que le sea entregado poco después, viene un delicado Momento de la verdad relacionado con el producto. El cliente determinara, de acuerdo al estándar del lugar, si cumple con sus expectativas o no. Dicen que una hamburguesa comprada en un Mc. Donald de Nueva York tendrá el mismo peso, sabor y características de la adquirida en Bogotá. 6. Por último, y por ser un auto servicio, el cliente procederá a desechar los desperdicios, a ubicar la bandeja en el lugar preestablecido y saldrá del lugar a continuar sus actividades habituales. Si su experiencia cumplió con las expectativas regresara nuevamente, en el caso contrario reconsiderara su posible retorno 3.4.2 Identificar los canales de comunicación entre el cliente y la empresa Canales: Si usted tiene una empresa tiene una oficina y un teléfono. Cada empresa tiene sus propios elementos como una computadora conectada a Internet. A través de Internet usted puede utilizar el e-mail o la web. Por otro lado, están los recursos como: correo postal, folletos, avisos publicitarios. Oficina: Cuando hablamos de las oficinas como canal de comunicación pensamos en aquellas áreas a las cuales tienen acceso sus clientes. Si usted ofrece atención personal, seguramente cuenta con un espacio físico disponible para que sus clientes y sus empleados se encuentren, conversen y cierren una operación. El teléfono: El teléfono es una herramienta muy útil por su potencialidad de contacto: todo el planeta usa el teléfono para comunicarse desde distintas partes de nuestro país El internet: Ventajas y Desventajas: Internet como “nueva” tecnología puede brindarnos ventajas y desventajas, según desde el punto de vista que lo miremos. Si usted quiere utilizar Internet para llegar masivamente y de manera indiscriminada como puede ser la televisión, Internet tiene todavía algunas desventajas. Hay gente que aún no está conectada por múltiples razones: que no puede pagar los costos de la nueva tecnología, que las conexiones no han llegado a todo el territorio en cada país, que algunas personas tiene aprensión a utilizar cosas nuevas, entre otros. La Web: En la Web podemos combinar textos, incluir sonidos, gráficos y animaciones. La Web es un modo de presentarse y dejar la iniciativa de contacto en el potencial cliente. Usted espera que él se acerque. Es como abrir un local a la calle, o tener su oficina de venta al público y esperar que entre algún cliente.

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El e-mail: Con el e-mail o correo electrónico podemos lograr que en cuestión de minutos alguien que está a miles de kilómetros de distancia reciba nuestra carta, nuestras ofertas o la presentación de nuestro nuevo producto 3.4.3 Realice un ensayo reflexivo sobre los 10 capítulos del documento pdf NTC_ISO_9001_2015. “La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograrlos resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad” La iso es la organización internacional de estandarización su función principal es buscar la estandarización de normas de producto y seguridad para las empresas u organizaciones públicas y privadas a nivel internacional, la sede principal se encuentra en ginebra suiza el comité técnico 176 es quien desarrolla el tema de iso 9000 norma que habla de los sistemas de gestión de la calidad, esta norma es revisada en un proceso que se divide en seis etapas, primera revisión sistemática, segunda especificación del diseño, tercera borrador del comité, cuarta proyecto de norma internacional, quinta proyecto final de norma internacional y sexto publicación final. esta norma tiene 25 años de historia ha pasado 5 versiones siendo la primera en 1987 y la ultima en septiembre del 2015 ha tenido revisiones de dos tipos revisión menor donde se aclaran interpretaciones de algunos literarios y revisión mayor donde si hay cambios o eliminación de requisitos a las normas de sistema de gestión. Junto a la iso trabaja el foro internacional de acreditación quien establece lineamientos para la certificación de las empresas, el foro internacional de acreditación da a las instituciones un plazo de 3 años para hacer la transacción a la versión vigente, en su versión 2015 establece una estructura de alto nivel alineando las diversas formas de sistema de gestión asegurando que todo los sistemas sean compatible creando una unidad en cuanto a vocabulario y requisitos. La norma iso contiene 10 capítulos los primeros 3 hablan de generalidades en donde se puede aplicar, que normas que normas se puede tomar como de referente, términos y definiciones importantes para interpretarla adecuadamente, a partir del capítulo 4 hasta el 10 encontramos los elementos que un sistema de gestión de calidad debe implementar, la norma iso 9001 ´parte desde la comprensión del contexto y la identificación de las necesidades y expectativas de los interesados fortaleciendo el liderazgo y compromiso de la alta dirección con el sistema de calidad planificando acciones para direccionar los riesgos y oportunidades al logro de los objetivos de la organización, asignando recursos como soporte de los procesos que permita transformar los requisitos a través de operaciones y controles en bienes y servicios de calidad, evaluando así el desempeño del sistema de gestión de la calidad que permita un aprendizaje y

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mejoramiento continuo de la organización, todo desde un enfoque basados en procesos, la versión 2015 del anórmo tiene 7 principios a diferencia de la versión 2008 se elimina el principio del enfoque sistema para la gestión y se globalizan aún más los principios de calidad de mejora, toma de decisiones y gestión de las relaciones. Como lo nombramos al inicio esta norma está construida basada en el riesgo ya que el enfoque de su búsqueda, es mejorar la confianza y satisfacción del cliente así como de las partes interesadas, establecer una cultura proactiva de prevención, mejora y protección ambiental, asegurar la consistencia de la calidad de productos y servicios así las empresas de éxito adoptan intuitivamente un enfoque basado en el riesgo. La estructura de la norma se trabaja bajo en el enfoque del “(phuva) que significa planear, hacer, verificar y actuar” que son los elementos que componen el siclo de la mejora al dividir la norma en capítulos encontramos que en el capítulo 4 está el contexto de la organización, en el capítulo 5 liderazgo y en el capítulo 6 planificación siendo estos 3 primeros el planear en el capítulo 7 el soporte en el capítulo 8 operaciones siendo estos dos el hacer el capítulo 9 evaluación de desempeño siendo el verificar y el capítulo 10 mejora que es el actuar. 4 contextos de la organización

Planear 5. liderazgo 6. planificación

Hacer 7. soporte 8. operaciones

Verificar Actuar 9. evaluación 10. mejora de desempeño

3.4.4 Realice un mapa conceptual sobre las 10 expectativas de los clientes.

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10 EXPECTIVAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. FIABILIDAD: Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en la calidad constante

2. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Los empleados están siempre, dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita.

3. PROFESIONALISMO: Los empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios parta prestar de forma correcta y precisa, los servicios solicitados por el cliente.

4. CORTESIA: El personal de la empresa trata a los clientes con atención y respecto.

5. COMUNICACIN INFORMALY FRECUENTE: La empresa mantiene un flujo de comunicación, abiertas y sinceras en ambos sentidos con al clientela.

7. SEGURIDAD: La Empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan al margen de todo tipo de riesgos, daños y dudas.

6. CREABILIDAD: En sus actividades y conversaciones publicitarias.

8. CONOCIMIENTOS Y COMPRESION DEL CLIENTE: l EMPRESA MANTIENE MECANISMO QUE LE PERMITE CONOCER CON PRECAUCION LAS NECESIDADES DESEOS Y ESPECTATIVA DE LOS CLIENTES.

9. ELEMENTOS TANGIBLES: La empresa se preocupa de que las evidencias físicas proyecten siempre una imagen de calidad.

10. clientes ACCESIBILIDADES: Es obtener de manera 3.4.5 Realice un mapa mental sobre los tipos de según su personalidad (pdf técnicas de comunicación y de relaciones) rápido el producto que estamos buscando.

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Insatisfechos

Difíciles Hablador Desconfiado

Amigable

Simpático

TIPOS DE CLIENTES MAPA MENTAL

Investigado

Silencioso r

s

Sabelotodo

Tímidos Impacientes

Preguntón

s Tranquilo

Apresurado

Fastidioso

De atención rápida Insistente

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3.4.6 Revise en el material de apoyo el documento en pdf Bizagi, explique cuál es la importancia de contar con estas herramientas tecnológicas, y describa el proceso que seguiría una PQR’s (según esta herramienta) Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias Una petición es una solicitud generada por cualquier persona para obtener respetuosamente información de interés general o interés particular, una queja o reclamo son expresiones verbales escritas o por correo electrónico la cual expresa una insatisfacción sobre o más servicio prestado por las características de un producto y las sugerencias es amen una expresión verbal, escrita, email o un actico en la cual expresa una recomendación para mejorar un servicio prestado mejorar las características de un producto estas PQRS pueden ser diligenciada en nuestro formato establecido luego ese formato es analizado para saber a qué dependencia va dirigido cuando el formato es llevado a la área involucrada este se encargara de dar solución. Luego de esto el responsable diligenciara el formato de acciones correctas preventivas y de mejora describiendo la descripción de la no conformidad las causas de por qué ocurrieron y el plan de acción para darle solución seguido el responsable envía una copia de las acciones correctivas a la coordinadora de sistema de gestión de calidad (sgc) para verificar su eficacia y el cumplimiento de plan de acción y registrarlo en el consolidado de las acciones correctivas, preventivas y de mejora también el responsable debe enviar una copia de formato de las (p.q.r.s) a la coordinadora social para que este sea registrado en el consolidado de la (p.q.r.s) y verificar que se haya dado solución a la no conformidad general ahora para dar la solución el responsable debe presentar un soporte donde esté firmado por el usuario mostrando su conformidad con la solución que fue dada y se debe enviar a la coordinadora (sgc) y a la coordinadora de bienestar social en caso de que el usuario se niegue a firmar el soporte de conformidad este documentara y se informara a gerencia todo buzón de sugerencia de cada empresa debe ser revisado semanalmente Atraer a un cliente nuevo cuesta más que 8 veces que mantenerlo siendo servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos atraer más clientes y desarrollo una ventaja competitiva. La planilla del proceso PQR”S DE Bizagi le ayudara a gestionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias a través de la definición flujo de la información, de las responsabilidades de las distintas actividades que se deben realizadas para su atención, la fácil consulta de los datos y el control del proceso la que todo esto va relacionado con el mejoramiento de distintos procesos.

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El proceso inicia con una Solicitud, la cual es recibida por un Agente de Atención al Cliente quien la tipifica en Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia. Si la solicitud es una Sugerencia, es registrada y respondida inmediatamente. Si es una Petición, Queja o Reclamo se registra en el sistema y se brinda una respuesta inmediata si es posible, de lo contrario, se solicita información al solicitante en caso de ser insuficiente o se escala el caso al área o persona apropiada para su atención. Una vez se ha encontrado una solución, ésta será notificada por el medio adecuado, ya sea de forma escrita (si la solución es simple y sus efectos conocidos) o telefónica (si requiere de alguna atención especial o seguimiento a su efectividad) y se hará una revisión con el fin de evaluar su desarrollo. De esta manera se pueden identificar fallas o inconsistencias que deban ser mejoradas para así tomar acciones de mejora en el Departamento de Atención al Cliente o en cualquier otra área. Estas mejoras se podrán notificar a través de un correo electrónico a aquellas personas que puedan evaluarlas e implementarlas. Finalmente, si la solución aplica para ser documentada en la base de datos de conocimiento, se registran los detalles de dicha documentación. Posteriormente el caso se cierra. Este documento lo guiará a través de los principales pasos a seguir en la construcción del proceso de Gestión de PQRS. A continuación, encontrará una exposición de los factores más relevantes en la construcción de este proceso. Factores importantes en la construcción del proceso Modelo de Datos Para el proceso utilizamos: La entidad Solicitante, la cual contiene todos los atributos y relaciones necesarias para almacenar la información de los casos. La primera relación que encontramos es con la entidad del sistema WFUSER, ésta permite la identificación de todas las personas que participan en el proceso como son el solicitante y todas aquellas al interior de la compañía que intervienen en la solución del caso. También se establecen relaciones con distintas tablas paramétricas como son el Tipo de Solicitud, Prioridad, Causa, SubCausa entre otras, que permiten la selección de los distintos valores de estas para ser utilizados como información del caso. Para el seguimiento del caso se cuenta con la entidad maestra Historial. En esta entidad se almacena la información principal del desarrollo del caso en orden cronológico de manera que pueda consultar todo el desarrollo que ha tenido la

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Solicitud, en una tabla que se mostrará en las formas de las actividades, así como en la forma resumen. Una función similar la cumple la entidad maestra Llamadas, en donde se almacena todo el historial de contactos que se han intentado establecer con el Cliente, con el fin de solicitar información o notificar una respuesta a su solicitud. Entidades Paramétricas Tiempos de Respuesta a Solicitudes Según la normatividad que rija su negocio, ya sea de carácter interno o externo, los tiempos máximos de respuesta para las distintas Solicitudes pueden variar, por esta razón usted puede establecer estos tiempos (en días) en la tabla paramétrica. Tipo de Solicitud Por defecto, los valores que usted encontrará son de 15 días para cada uno de los Tipos de Solicitud. Para editar esta información, ingrese por el menú de Módulos, vaya a la opción Entidades, y busque la paramétrica Tipo de Solicitud. Tipificación de las Solicitudes Para facilitar el control del proceso y disminuir al máximo los errores, se establecen causas y sub-causas para cada tipo de solicitud, esto con el fin de tipificar en dos niveles cada una de ellas y lograr de esta manera que la atención la lleve a cabo personal especializado. Cada solicitud está relacionada a múltiples causas y a su vez, cada causa tiene relacionadas múltiples sub-causas. Usted puede establecer las causas y sub-causas de cada solicitud según las condiciones de su negocio. Para hacerlo ingrese por el menú de Módulos, vaya a la opción Entidades, y busque la paramétrica Causa o Sub-Causa. Tabla de Asignaciones Como se mencionó anteriormente, la tipificación lo ayudará a realizar las asignaciones de los casos de una manera más precisa. Para hacerlo, es necesario utilizar la entidad paramétrica ASIGNACIÓN. Esta tabla le permitirá ingresar los usuarios que atienden los distintos tipos de solicitud según sus causas y sub-causas. De esta manera en la primera actividad del proceso, solamente con ingresar estos tres parámetros, la asignación se hará de manera automática según lo establecido. Para hacerlo ingrese por el menú de Módulos, y vaya a la opción Entidades. En la paramétrica de Asignación usted debe ingresar el nombre del usuario que desea establecer, así como la causa y la sub-causa específica que dicho usuario atenderá. Adicionar valores a Tablas Paramétricas desde el portal de trabajo. Los procesos con Bizagi deben tener un administrador encargado de la parametrización, para asegurar que los datos manejados por el proceso con correctos. En ambiente de desarrollo estas tablas pueden administrarse desde

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Bizagi Studio, sin embargo, cuando los proyectos están en producción deben ser administrados desde el Portal de Trabajo. Para adicionar valores a las tablas paramétricas desde el Portal de Trabajo diríjase a la opción Administrador, Entidades. Allí usted verá un listado completo de todas las entidades involucradas en el proceso, seleccione la tabla a la cuál desea agregar valores Una vez seleccionada la tabla usted podrá ingresar o editar los valores que desee. Reglas Importantes Reglas de Asignación La principal actividad del proceso de Gestión de PQRS es la de Solucionar, a esta actividad se puede ingresar en múltiples instancias por distintas condiciones de negocio para lo cual las asignaciones son diferentes, por esta razón se utilizan precondiciones y expresiones que permiten evaluar dichas condiciones y realizar la correcta asignación de esta actividad. Encontramos cinco precondiciones para la asignación de esta actividad: 1. Asignación por Defecto : Esta regla asigna la actividad “Solucionar” según la tipificación que se dio a la solicitud en la actividad “Recibir Solicitud” basado en la tabla paramétrica Asignación. Se utiliza una expresión para recorrer esta tabla paramétrica en busca de las personas que están habilitadas para atender una tipificación específica y se realiza la asignación por carga a alguna de ellas. 2. Mantener Asignado: Cuando se hizo una solicitud de información al Solicitante y éste la envió o se dio una respuesta al caso y fue rechazada, la Solicitud debe ser retomada por la última persona que trabajo en ella, para lo cual se utiliza esta precondición. El atributo resume toma valor de verdadero cuando se solicita información o cuando el cliente rechaza la solución de manera que al volver a la actividad cumple con esta precondición. 3. Solucionador Seleccionado: Cuando se escala un caso, el usuario puede optar por seleccionar un área y persona específica de esa área para escalar el caso o simplemente un área. Esta precondición es utilizada para realizar la asignación de la actividad Solucionar cuando el caso ha sido escalado y se ha seleccionado a alguna persona específica para atenderlo. 4. Área Seleccionada; Existe Rol: Cuando se escala un caso y sólo se selecciona un área a la cual se desea escalar, lo más conveniente es que el caso sea asignado al encargado de dicha área para que él lo asigne internamente, por lo cual, la actividad se asignará a aquella

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persona que pertenezca al área seleccionada y que, además, tenga el rol de encargado de área. Se utiliza una expresión avanzada para recorrer los usuarios y buscar aquellos usuarios que tengan el rol Encargado de Área, de manera que, si existe alguno que pertenezca al área seleccionada, la precondición será verdadera y el caso se le asignará a dicho usuario, de lo contrario se evaluará la precondición NO EXISTE ROL. 5. Área Seleccionada; No Existe Rol: En caso de que al seleccionar un área para escalar la atención de la Solicitud no exista una persona con el rol de Encargado del área, la actividad Solucionar se asignará por carga a alguna de las personas de esa área.