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FACULTAD DE: DERECHO ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE: DERECHO ADMINISTRACION DEL TALENTO HUMANO ATENCION AL CLIENTE AUTORES: BECERRAV ELA, GERALD MICHAEL ASESOR: CASTILLO SALAZAR, REGNER NICOLAS FECHA: 16/10 CACATACHI - PERU 2014

INDICE INTRODUCCION ............................................................................................... 3 ATENCIÓN AL CLIENTE ..................................................................................... 4 DEFINICION ........................................................................................................ 4 FINALIDAD ........................................................................................................... 5 PRINCIPIOS .......................................................................................................... 5 CARACTERÍSTICAS ............................................................................................... 5 VALOR DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE .................................................................. 7 TECNICAS DE ATENCION ..................................................................................... 7 ¿QUÉ ES UN CLIENTE?....................................................................................... 18 TIPOS DE CLIENTES............................................................................................ 18 PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE ........................................... 22 TIPOLOGIA Y ATENCION DIFERENCIAL .............................................................. 23 REGLAS PARA UNA BUENA ATENCION ............................................................. 23 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ............................... 26

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INTRODUCCION En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no toman importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio de mejoran las posibilidades de éxito. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza). La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta. En la atención al cliente es importante considerar algunos aspectos básicos sobre este servicio, para ello estaremos estudiando algunos conceptos básicos tales como; atención al cliente, público, vendedores, compradores, proveedores y visitantes. La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención.

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ATENCION AL CLIENTE  DEFINICIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE: El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes. En este sentido, existen recursos humanos especializados en dicha actividad, entrenados por ejemplo en dicción, oratoria, comunicación, escritura, protocolo... La atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos que se destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes y a tienen un vínculo con la empresas, servicios de atención ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que éstos deseen realizar. De esta manera, la atención puede realizarse vía múltiples canales de comunicación, como “cara a cara” en oficinas, mediante teléfono, por correo electrónico e incluso muchas empresas en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes interactúen con la organización mediante mensajes privados o publicaciones en redes sociales, generalmente (y de acuerdo a las más usadas): Facebook, Twitter, Google+. Pero, no sólo comprende la capacitación de una persona para el desempeño en dicha área y la atención en sí al momento de comunicarse con un cliente, sino que también se desprende de la “atención al cliente”, la evaluación de comunicaciones entre empresa y cliente, que permitan reforzar, mejorar, cambiar o pulir acciones en cuanto comunicación. Generalmente, esto se realiza grabando las conversaciones si son telefónicas o presenciales (“cara a cara”) o leyendo publicaciones y mensajes en redes sociales. En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, llamar por teléfono o solicitar al cliente el llenado de formularios de encuestas, que permitan conocer qué tan satisfecho está el cliente con la atención que recibe por parte de la empresa. Esto sin dudas contribuye al perfeccionamiento de tal servicio. Por ejemplo, es muy común que las

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empresas de telefonía móvil, luego de haber establecido el cliente una llamada a los centros de atención al cliente por teléfono, estos reciban una llamada computarizada de la misma empresa, por el cual deben responder si la atención ha sido (o no) satisfactoria, y en todo caso, si obtuvo la respuesta que esperaba de la empresa.  FINALIDAD DE LA ATENCIÓN DEL CLIENTE: Como finalidad, la atención al cliente busca principalmente lo siguiente: Dar respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implícito, es la fidelización del cliente con la empresa: un cliente contento seguramente estará mucho más dispuesto a adquirir nuevos productos/servicios de la empresa que un cliente que no ha obtenido respuestas o soluciones.  PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE: Desde el punto de vista psicológico la atención se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la actividad mental sobre él con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta donde sea posible habrá que evitar que en el momento de la entrevista haya algo más que pueda atraer la atención del prospecto. Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar ésta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia. Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.  CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente: 

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente: Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer

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a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. 

Flexibilidad y mejora continua: Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.



Orientación al trabajo y al cliente: Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.



Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.



Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:



Es subjetiva: Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.



Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.



No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.



El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio.



La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mis mos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.



La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal está integrada en un contexto

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comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.  EL VALOR DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE: Elaborar un buen producto o servicio y asignarle un precio competitivo es solo una parte del camino hacia el éxito. Hay un trecho más, y es el que corresponde al servicio que debes brindar para lograr la plena satisfacción de tus clientes. Piensa en alguien que vende las mejores computadoras del mercado, y a un precio asequible. De nada le valdrán estas cualidades si no fuera capaz de atender y resolver a tiempo los problemas que se les pudieran presentar en su uso a los clientes. Del mismo modo, de poco le serviría a un bodeguero tener un surtido stock de mercaderías si atendiera a sus clientes renegando. Las dos situaciones tienen relación con la atención al cliente. El secreto está en hacer que cada cliente se sienta único. Así no solo el cliente se mantendrá fiel a tu negocio, sino que, además, se lo recomendará a sus parientes y amigos. La atención al cliente varía según se ofrezca un servicio o un producto. Si lo que vendes es un servicio, debes darle más prioridad a detectar los gustos y necesidades del cliente y responder con la verdad sus dudas y preguntas. Nunca prometas lo que no puedas cumplir, y atiéndelo siempre con amabilidad. Si lo que vendes son productos, la atención al cliente comprende desde la presencia del local y el anaquel donde se muestran (que esté bien equipado y sea práctico), y a eso súmale un trato amable y abierto para resolver todas sus dudas.  TECNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE: En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente. Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta homogeneidad dificulta

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enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, es ofrecer un servicio de “atención al cliente”. La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc... se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal. Esta atención no sólo se limita a las dimensiones del local, sino que se adentra en el mundo de las nuevas tecnologías (INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO...) y telefonía (atención telefónica), así como en el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera del salón por nuestra parte y la del personal que trabaja con él. Las distintas formas o técnicas de atender al cliente según sea el caso son: A. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL LOCAL: El local de atención es un lugar donde los clientes pasan bastante tiempo. Por ello es especialmente importante que encuentren en él un ambiente cálido y apacible, por lo que hay que establecer un clima de confianza. Esto es muy importante, puesto que el cliente pone en manos del profesional (de su “saber ser” sobre todo de “su saber hacer”). En este sentido, el profesional está en una situación de “superioridad” o de “dominio”, respecto al cliente que debe saber aprovechar. Son muchos los clientes que acuden tan sólo porque sienten bien atendidos. A todos los clientes hay que dedicarles ciertas atenciones, tanto si son asiduos, como si son esporádicos. En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un

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receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido. En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.  Comunicación verbal: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral” y debe cuidar los siguientes aspectos: 

La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad.



El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en voz demasiado alta.



El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.



El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono

en

la

conversación,

cada

momento

requiere

cierta

entonación predominante. 

La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues,mmm...).



Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y evita falsas interpretaciones.



Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades.

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

El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.



Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecerá.



Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la música, evitar hablar con el secador encendido, etc...



Comunicación no verbal: Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicación van inseparables

y

se

utilizan

simultáneamente

e

influyen

notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: o Reemplazar las palabras. o Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano). o Enfatizar el mensaje verbal. o Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras). 

Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las emociones.



Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.



Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos.



Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación. Establecer contacto ocular con otra persona,

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es una señal de comunicación, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente. 

Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro. o Dirigir el dedo índice al interlocutor, indica amenaza o riña, por lo que no es conveniente este gesto con un cliente. o Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o nerviosismo. o Los

brazos

cruzados,

pueden

indicar

superioridad,

indiferencia o actividad de defensa. o Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo. 

Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás. 

Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición.



Estar de perfil o de espaldas, rechazo.



Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica seguridad y profesionalidad.



Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4 zonas en el denominado “espacio personal” (área en la que no pueden entrar intrusos): 

Intima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.



Personal (45-120 cm.): Personas más allegadas.



Social (120-365 cm.): Compañeros.



Pública (más de 365 cm.): Público desconocido.

Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al peinar, sin duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensión en él: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una entonación de la voz

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adecuada, contribuirán a ello; sin embargo eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversación con el cliente. Otros aspectos a tener en cuenta: 

Evitar tensión en el cliente, mediante la actitud del profesional. Éste vigilará sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través de ellos.



Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan contrariarles, así como

temas polémicos en la

conversación. 

No entablaremos conversaciones con los compañeros ni atenderemos al teléfono mientras estemos con el cliente.



No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo.



Proteger

convenientemente

al

cliente,

para

que

caigan

cosméticos, laca, etc... durante el trabajo. B. LA ATENCIÓN TELEFONICA: El

teléfono

se

ha

convertido

en

el

canal

de

comunicación

imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en él. Ej: Teletienda, etc... Independientemente del papel que juegue en el negocio, a través del teléfono y más concretamente, de un adecuado uso y gestión, se transmitiere multitud de valores de la empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc...). Su uso generalizado está determinado por los múltiples beneficios que reportan: 

Versatilidad: Venta, promociones, atención al cliente...



Cobertura geográfica



Flexibilidad



Rapidez



Eficacia



Comodidad



Inmediatez



Personal

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Como canal de comunicación interno, la atención comienza por asegurarse en que todas las personas que trabajan en la empresa sepan cómo utilizarlo, tanto para llamadas internas, como externas. En toda atención telefónica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos: La imagen: El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto, debe tener en cuenta los siguientes aspectos: o Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de voz. o Utilizar un tono amable. Sonrisa telefónica. o Controlar la entonación de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo, mientras que un tono bajo (sin exceso), refleja control. o Debemos controlar el volumen de la voz: Muy alto, brusca; muy bajo, tímida e insegura. o Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular. o Evitar distracciones. o No tener objeto alguno en la boca. o No abandonar nunca el teléfono, al menos sin advertir a la persona a la espera. o No mantener simultáneamente distintas conversaciones. o La velocidad debe ser controlada. No debe hablarse demasiado deprisa. Es adecuado mantener una velocidad media, ligeramente inferior a la comunicación hablada cara a cara, y si es preciso, adoptar la velocidad del interlocutor. o Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas. El uso del teléfono: Con el fin de atender las llamadas lo más eficazmente posible, y evitar problemas y malentendidos, es necesario habituarse a seguir las siguientes pautas: 

Las llamadas deber ser respondidas rápidamente.



Es importante no hablar con otra persona mientras se descuelga el teléfono.

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

Si se está atendiendo a una persona en el momento en el que suena el teléfono, se deben pedir disculpas y contestarlo “dejándolo en espera” si es necesario, para seguir atendiendo a esa persona.



Es importante el saludo al descolgar el teléfono, cada empresa tiene su propia fórmula, pero casi siempre se utiliza las mismas pautas:





Buenos días-tardes



Nombre de la empresa



Nombre de la persona que la atiende; opcional



¿En qué puedo atenderle?, ¿qué desea?

Si se conoce al cliente, es apropiado personalizar la llamada: Sr. Pérez...



Hay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de forma agradable y satisfactoria.



En caso de dejar la llamada en espera, debemos retomarla cada 50 ó 60 segundos.



Para pasar una llamada, debemos tener en cuenta las siguientes normas:  Pedir permiso, explicando por qué se va a pasar la llamada y comprobar que se ha hecho bien.  Pedir a la persona que llama que se identifique.  Personalizar la llamada.  Para tomar los mensajes es necesarios tomar nota de los datos más importante en los mismos momentos.

La retroalimentación

: En toda comunicación bidireccional, el

emisor recibe constantemente retroalimentación del receptor: Las respuestas verbales (lenguaje), y no verbales (gestos) del receptor permiten al emisor determinar si aquél está atendiendo un mensaje. En la conversación telefónica al no existir comunicación no verbal se debe sustituir esta comunicación por expresiones verbales tales como: Entiendo, comprendo, sí, en efecto, etc, así se permite que el cliente

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compruebe que el empleado está comprendiendo su mensaje y le está prestando atención. Escucha activa: A diferencia del verbo oír que denota una acción pasiva, el verbo escuchar conlleva una acción, la búsqueda activa del significado, por lo que requiere un mayor esfuerzo intelectual. La escucha activa mejora cuando el receptor adquiere empatía con el cliente. Se debe: o Mantener una mentalidad abierta. o Concentrarse en lo que está diciendo el cliente. o Escuchar abiertamente. o Repasar lo que ha comentado anteriormente (reformular). El lenguaje: El lenguaje debe caracterizarse por un vocabulario rico para poder expresarse y reforzar los argumentos, además de original, inteligible y claro. Tipos de expresiones: o Simples: Se debe utilizar un lenguaje sencillo y adaptado al interlocutor. Si es entre empleados de la misma empresa, utilizar el argot propio del sector al que pertenecen. Sin embargo, si es un cliente externo, el empleado tendrá que adaptarse al contexto y nivel de conocimientos del interlocutor. o Positivas: Son aquellas palabras o expresiones que influyen positivamente en la mente del interlocutor (cómodamente, seguridad, garantía, fiabilidad, etc...). o Negativas:

Son

palabras

o

expresiones

que

influyen

negativamente en el interlocutor. Es básico en una reclamación telefónica no mencionar la palabra “problema”. o Agresivas:

Son

aquellas

palabras

que

pueden

herir

la

susceptibilidad del cliente, creando una barrera defensiva hacia el empleado que le atiende o provocando en el cliente una actitud de rechazo hacia la organización y servicio en general (está equivocado, no tiene razón...). o Dubitativas: La utilización de estas expresiones ocasiona dudas en el cliente, y le hace pensar que el empleado no tiene muchos conocimientos de lo que hace (creo que..., tal vez..., no sé...).

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Objetivos: La instauración de un servicio de estas características responde principalmente, a las necesidades de marketing de la empresa por ofrecer

un

valor

añadido

a

su

servicio,

ofreciendo

mayores

comodidades al cliente (evitar la espera de colas, rapidez, garantía y compromiso de respuesta al cliente...). Contratación de la línea telefónica Se puede optar por contratar una línea telefónica convencional, o bien, una línea 900, 901 ó 902, cuyo coste es menor para el usuario que realiza la llamada. La

elección

de

una

y

otra

modalidad

vendrá

determinada,

principalmente por los objetivos marcados para el servicio de atención telefónica y las costas que esté dispuesto a soportar la empresa. El número de teléfono seleccionado debe ponerse en conocimiento de los clientes, bien por campañas publicitarias en caso de productos, etc... Los números 900, pertenecen a los servicios de inteligencia de la red de la compañía Telefónica S.A. y se diferencian en: o 900: Para el cliente la llamada es gratuita, la empresa costea todos los gastos. o 901: El coste es compartido entre la empresa y la persona que llama. o 902: El coste de la llamada la paga el cliente que llama aunque a un precio inferior al de la llamada normal del Servicio Telefónico Básico. C. INTERNET. HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN Internet es el símbolo de la convergencia entre las industrias de las telecomunicaciones y la informática, en lo que se ha denominado “TELEMÁTICA”. Internet está considerándose como uno de los principales elementos de la infraestructura mundial de la información, y tiene un índice de crecimiento sin precedentes en la historia de las tecnologías de la comunicación. En todo tipo de campo, cada vez es más importante estar en la red.

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Las pequeñas empresas son con un 38% el grupo que con más fuerza apuesta por Internet. Tanto las grandes, mediana como las pequeñas empresas, consideran a Internet como un medio que ofrece 4 grandes oportunidades en el ámbito comercial: o Hacer publicidad de sus productos o servicios. o Oportunidad de venta directa. o Ampliar mercados. o Medios para mejorar su servicio de atención al cliente. Las

características

que

definen

a

Internet,

como

medio

de

comunicación son: o Globalidad: Millones de personas acceden a la red. o Intimidad. o Interactividad: La información fluye en ambos sentidos. o Bajo coste. o Crecimiento continuo. Los servicios que ofrece son: o E-mail: Correo electrónico. o Newsgroup: Son grandes foros de debate. o Mailing list: Es una lista de correo, un grupo reducido y cerrado de personas que intercambian mensajes. o Chat: Tertulia electrónica. Se conecta en tiempo real. o Audio

conferencia:

Permite

realizar

llamadas

telefónicas

transmitiendo la voz. o Los dos deben compartir el mismo software. o video conferencia: Conexión entre dos empresas transmitiendo voz e imagen. También necesitan tener el mismo software. Por todas estas características, Internet está considerado como una herramienta de gran ayuda para la fidelización de los clientes: o Como herramienta estratégica de marketing. o Como herramienta de comunicación. o Como herramienta de conocimiento de mercado. o Como herramienta de ventas.

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 ¿QUÉ ES UN CLIENTE?  Es la persona más importante en cualquier negocio.  No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.  No interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del mismo.  Es aquel que viene a nosotros con necesidades y deseos, es nuestro trabajo llenar sus necesidades.  TIPOS DE CLIENTES: A) TIPOS

DE

CLIENTES

SEGÚN

SU

PERSONALIDAD.

CARACTERÍSTICAS: o El cliente polémico: -

Rasgos característicos: •

Provoca discusión.

•

Pretende llevar siempre la razón.

•

Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.

•

Necesite que le preste una atención preferente.

-

Situaciones que facilitan su aparición: •

Cuando

no

tenemos

hacia

ellos

una

actitud

atenta

o

comprensiva •

Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos.

•

Si discutimos con ellos.

•

Si sienten que estamos inseguros.

o El cliente hablador: -

Rasgos característicos: •

Amistoso, hablador, sonriente.

•

Seguridad aparente sobre los demás.

•

Necesita que esté pendiente de él.

•

Puede llegar a ser pesado.

-

Situaciones que facilitan su aparición: •

Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar retrasos en la atención de otros clientes.

o El cliente indeciso: -

Rasgos característicos:

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•

Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse.

•

Teme plantear claramente su petición o problema.

•

Responde por evasivas

•

Quiere reflexionar y/o pide opinión.

-

Situaciones que facilitan su aparición: •

Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciativa se pone nervioso.

•

Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos provocarle indecisión y frustración.

o El cliente “sabelotodo”: -

Rasgos característicos •

Cree que lo sabe todo.

•

Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad.

•

A veces se muestra agresivo.

•

Exige mucha atención.

•

Es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones.

-

Situaciones que faciliten su aparición •

Ante situaciones críticas (retrasos o pequeños errores) se agudiza su agresividad.

•

Cuando hay discusiones siempre quiere llevar la razón.

o El cliente minucioso: -

Rasgos característicos: •

Sabe lo que busca.

•

Es concreto, conciso y a veces tajante.

•

Utiliza pocas palabras.

•

Exige respuestas concretas e información exacta.

-

Situaciones que facilitan su aparición: •

En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control (esperas, confusiones...).

•

Cuando la información que recibe es escasa o incompleta.

•

Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios se vuelve muy exigente.

o

El cliente impulsivo:

19

-

Rasgos característico: •

Cambia continuamente de opinión.

•

Es impaciente, superficial y emotivo.

•

No se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a realizar un servicio determinado.

-

Situaciones que facilitan su aparición. •

Ante situaciones que le hacen pensar.

•

Cuando tiene varias opciones donde elegir.

o El cliente desconfiado: -

Rasgos característicos: •

Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos.

•

Es intransigente, trata de dominar al interlocutor.

•

No reflexiona.

•

Es susceptible y le pone falta a todo.

-

o

Situaciones que facilitan su aparición: •

Cuando cree que se le ha dado información incompleta.

•

Cuando piensa que no se confía en él.

•

Ante el incumplimiento de los acuerdos.

•

Cuando se muestra debilidad.

•

Cuando se siente que no se le trata correctamente o justamente.

El cliente grosero:

-

Rasgos característicos: •

Permanente mal humor.

•

Discute con facilidad.

•

Dominante y agresivo.

•

Ofensivo.

-

Situaciones que facilitan su aparición: •

Ante cualquier pequeña discusión.

•

Siempre que considere que ha sido mal atendido.

B) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU ASIDUIDAD: 1. Semanal: Es el cliente que viene una vez por semana, generalmente el mismo día.

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2. Quincenal: En este bloque englobamos a las personas que asisten con frecuencia, pero no tienen la costumbre del mismo día de la semana. 3. Mensual: Es el cliente que acude demandando un servicio específico, que requiere un intervalo de tiempo de una aplicación a otra. 4. Estacional: Es la clientela que visita el salón de 2 a 4 veces al año, coincidiendo con el verano, festividad importante o acto social en el que se vea introducido. 5. Esporádica: Esta clientela suele repartirse entre varios salones y según su ánimo aparecerá en nuestro salón. C) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU EDAD: 1. Niños: Suelen venir ocasionalmente en compañía de sus padres. 2. Jóvenes y adolescentes: suelen ser clientes esporádicos o estacionales, o que acompañan a algún evento. 3. Adultos entre 25 y 40 años: Frecuentan semanal o mensualmente. 4. Maduros entre 40 y 65 años: Son los más asiduos (semanal o quincenalmente). 5. Tercera edad, más de 65 años: No lo frecuentan mucho por su estado de salud (servicio a domicilio). D) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PROFESIÓN: Tantas personas con profesión como sin ella, pasan alguna vez a lo largo de su vida, pero hay que comentar, que según qué profesión, serán más asiduas sus visitas. Así gente relacionada con la imagen, televisión, espectáculo, medios de comunicación, relaciones públicas y profesiones que desde antaño marcan un prestigio como abogados, médicos, etc... E) CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES: En toda organización se debe dejar las puertas abiertas a todo tipo de clientes, sean clientes habladores, groseros, impacientes etc... Solo tenemos que saber tratar a cada uno de ellos para que nos sean un problema para nosotros.

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Pero además de estos clientes existen otros que por sus características ya sean físicas o psíquicas necesitan un trato y unas necesidades especiales. Estos posibles clientes son los disminuidos psíquicos, físicos y los ancianos. A cada una de estos grupos debemos analizarlos por separado, individualmente para darles un trato cordial y un servicio acorde con sus necesidades.  PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE Pasos: 1. El cliente puede solicitar información por diferentes medios de comunicación, internet, telefónico, por correo y personalmente. Lo primero es saludarlo cortésmente y presentarnos. 2. Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud es en persona indíquele, clara y cortésmente, la unidad donde le darán respuesta a su solicitud. Si la consulta es telefónica, transfiéralo a la unidad respectiva. Sino está seguro(a) ¡No lo deje esperando en línea! Si es posible, pídale un número para devolverle la llamada. Investigue rápidamente y llámelo. 3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar trámites en las oficinas públicas. En este caso, controle sus emociones, y haga uso de su vocación de servicio. Recuerde, somos servidores públicos. Ayúdelo a sentirse cómodo, atendiendo su solicitud en forma diligente. 4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco más de lo que se espera de nosotros. La atención no debe ser un mero trámite, sino una atención personalizada, deferente, respetuosa y agradable para él(la). 5. Si debe atender una solicitud de servicios explíquele claramente los requisitos que debe cumplir y los tiempos mínimo y máximo que puede tomar el trámite solicitado. No debe excederse del tiempo establecido. 6. Si hubo algún inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el proceso, asuma la responsabilidad, no invente excusas para "engañarlo". Subsane lo más rápido posible la dificultad y cumpla con la solicitud. 7. No acepte regalos ni obsequios por su atención. Ya somos remunerados para cumplir con nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.

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8. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Dirección, para la at ención de trámites. No intente beneficiar a alguno en particular, en perjuicio de otros. Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato. 9. Al recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender su enojo. 10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos del Cliente.  TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Y ATENCIÓN DIFERENCIAL: La segmentación de mercados es una herramienta estratégica que permite a una empresa identificar los grupos homogéneos de clientes potenciales que existen en un mercado, para adaptar los productos de la empresa a sus necesidades y características. Segmentar un mercado no es sólo diseñar y producir un producto para cada tipo de cliente, sino que es un proceso de etapas secuenciales: 1. Identificación de los segmentos de consumidores existentes en nuestro mercado clasificándolos en grupos homogéneos de características demográficas y psicológicas. 2. Selección de aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos. Podemos optar por tres estrategias diferentes: a. Estrategia concentrada. Consistirá en seleccionar solamente un segmento del mercado y dirigir todas nuestras acciones comerciales hacia él. b. Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los segmentos de clientes potenciales. c. Estrategia

selectiva.

Seleccionar

un

número

determinado

de

segmentos que resulten rentables a la empresa y dirigiendo todas las acciones comerciales a la captación y satisfacción de los mismos. 3. Adaptación para cada segmento de las siguientes variables: el diseño y características del producto, el precio, la distribución y la comunicación.  REGLAS PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE: Cada persona es un mundo pero en los negocios hay ciertos patrones que se repiten una y otra vez. Es por eso que hay algunas normas de comportamiento que funcionan en la mayoría de los casos. A continuación expongo 10 reglas que te ayudarán a llevar mejor la relación con el cliente.

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1. Llámalos: Es el punto más importante. Si un cliente se pone en contacto contigo debes contestar en el menor tiempo posible. No permitas que tengan que volver a llamarte. Dejar pasar más de 30 minutos es perder parte de la relación con ese cliente. La comunicación es fundamental y se puede dar bajo diferentes medios y plataformas: SMS, Email, chat, adáptate a su medio y mantén un canal abierto efectivo y rápido. ¡Un cliente nunca se cansa de recibir tus llamadas! Además pueden servir de colchón ante futuros cambios o problemas en el proyecto. 2. Mentira!: Podrías ser el mejor jugador de Póker del mundo y aun así un cliente sería capaz de saber que estás mintiéndole. Debes tener tolerancia cero a las mentiras en tu empresa. Los clientes aprecian la sinceridad y en muchas ocasiones decir "No he tenido tiempo" o "He pasado tu proyecto hasta el día de hoy" abre una nueva vía de complicidad y amistad. El trabajo no está hecho, qué más dará la razón? Al cliente sólo le importa una cosa – Mi trabajo no está hecho – Al menos se honesto. 3. Haz lo que dices: No te comprometas con el cliente, nunca, a hacer algo que no estás seguro que puedes cumplir. Si cierras una fecha para un trabajo, cúmplela, si no estás 100% seguro dobla el tiempo de entrega o directamente deja un margen abierto de entrega. Al cliente le importa lo mismo esperar una semana que dos, pero si le dices una semana y no lo cumples estará enormemente disgustado. Un cliente tiene su agenda, su planing y tú estás dentro de ese plan, si fallas estarás comprometiendo la imagen de tu empresa. 4. Dar ejemplo: Tus empleados o socios, poco a poco, asimilan tu forma de tratar al cliente. Si tú tratas mal al cliente o pasas de ellos, ellos les darán el mismo trato. Dar ejemplo es importante. Tu comportamiento debe ser ejemplar. 5. Ponte al frente: Planta cara al cliente y no permitas que otras personas hablen en tu nombre o te cubran las espaldas (y menos con mentiras). Hay ciertos asuntos que sólo tú puedes encarar, ya sea por su nivel técnico o por un elevado grado de importancia. Te ayudará a entender realmente el problema que tiene tu cliente.

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6. Se cuidadoso: No siempre podrás solucionar los problemas que se crucen en tu camino, es por eso que debes ser creativo y plantear alternativas ¿Darle otro servicio o producto a cambio? ¿Hacerle un descuento en el siguiente trabajo? En cualquier caso debes admitir tu culpa, eso cambiará su estado receptivo 360º 7. Un cliente es como una casa: Da una vuelta por tu casa, tienes toallas del baño en la cocina? La basura delante de la tele? Polvo y humedades en el techo? Un cliente requiere de las mismas atenciones que tu propia casa. Un trabajo necesita organización, orden. Para ayudarte en esta labor puedes servirte de algunas herramientas online que brinden al cliente la posibilidad de enviar reportes de error, llevar un seguimiento de las tareas de su proyecto, etc. Cuando un cliente analiza el proyecto, lo estudia al milímetro, como si lo hiciera a través de un microscopio, es por eso que, como tu casa, ¡tiene que estar limpio! 8. Aprende a mantener las distancias: Es bueno ser social, extrovertido pero, en ciertas ocasiones, los clientes no querrán que invadas su espacio vital. Es importante que aprendas a mantener el espacio y esperes su reacción. Intenta que se sienta cómodo y no intimidado. No olvides sonreir! Mostrar felicidad es mostrar que tu negocio va bien, que tu vida va bien y que por lo tanto él, tu cliente, sentirá que está en buenas manos. Mira a los ojos de tu cliente cuando saludas, no al teléfono, al reloj, al suelo o a la silla. Para lo que estés haciendo. Si te llaman o te visitan, para cualquier cosa que estés haciendo, por muy importante que esta sea. Toma unos minutos para recibirlo o estar concentrado en la conversación. 9. Un cliente no es un amigo: Puedes dar un trato de amistad a tu cliente, considerar que es tú amigo, pero en numerosas ocasiones hay ciertos comportamientos que no puedes compartir con ellos. Cuántas veces te has encontrado con un viejo amigo y te has despedido con un – Ya te llamaré! – y luego nunca lo hiciste? Cuando tratas con un cliente es muy importante que cumplas lo que dices. Es importante que lleve un seguimiento de su proyecto y si te comprometes diciendo – Esta semana te enviaré un resumen del

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estado de tu proyecto – o – Durante esta semana te llamaré para pedirte algunos detalles – HAZLO. Los clientes estarán sumamente agradecidos de que seas tú el que tiene la iniciativa de ponerse en contacto con él y no a la inversa. Deben sentir que tú estás interesado en su proyecto y no sólo en cobrarlo. 10. Toma notas: Tomar notas en un cuaderno, iPad o portátil es importantísimo mientras habla el cliente. Demuestra que realmente estás prestando atención a lo que dice. Se sentirá más seguro y tomará la explicación con más seriedad. No todo es impresionar al cliente, también tenemos que tener en cuenta que no somos ordenadores, nuestra cabeza pierde información y olvida. Por mucha atención que prestemos siempre habrá algunos detalles que desearíamos haber apuntado. No confíes tanto en tu memoria y toma apuntes de todos los detalles.  LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple. 1.- El cliente por encima de todo: Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea. 3. - Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera: Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperados ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5.- Para el cliente tu marca la diferencia: Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

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6.- Fallar en un punto significa fallar en todo: Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan: 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua". 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

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CONCLUSIÓN  En cualquier empresa la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio. La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio.  En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la comunicación, en la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal. La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, y la Comunicación no verbal es el tipo de comunicación llamado "lenguaje corporal", nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos.  Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y

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capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

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