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• JoseMiguelArrobaCastro

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Utilizar la comunicación verbal positiva y demostrar habilidades sociales e interpersonales para ofrecer un servicio de calidad a los clientes.

CONTENIDOS Aspectos generales. Criterios de calidad en relación a las diferentes etapas del servicio. La prestación del servicio. El pago por el servicio y despedida del cliente. Seguimiento a la calidad del servicio. Gestión de emociones. Criterios de sostenibilidad.

EJE TRANSVERSAL Interculturalidad Conocer, valorar y respetar las diferentes manifestaciones culturales de los clientes, para ofrecer un valor agregado con naturalidad y espontaneidad en el servicio prestado.

CONOCIMIENTOS PREVIOS ¿Qué valores fundamentales debe poseer toda persona? ¿Cuál es la diferencia entre comunicación verbal y comunicación no verbal? ¿Cuál es la diferencia entre vender un bien y vender un servicio? ¿Cuáles son los rasgos o manifestaciones culturales de un pueblo? ¿A qué se refiere el Sumak Kawsay?

Nuestra intención como ecuatorianos y en especial como formadores de conductores profesionales es mejorar la calidad de la atención en los diferentes servicios que integran la cadena del turismo, entre los que juega un papel importante el servicio de taxi, sea éste brindado por empresas o en forma individual por los mismos propietarios de los vehículos en sus diferentes modalidades: convencional o ejecutivo. El éxito de un destino turístico, está representado por la satisfacción de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la sostenibilidad de las empresas que brindan sus servicios, sino también a la imagen que damos del Ecuador como destino turístico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región, provincia, cantón, etc. No debemos olvidar que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. En ese entender queremos contribuir con recomendaciones para que el servicio de taxi que se brinda sea óptimo, y asi el turista tenga una experiencia agradable. Es pues nuestro deseo que este Módulo cumpla con los fines para los que ha sido concebido, contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular del servicio de taxis, que contribuyen en la imagen del destino turístico del Ecuador.

Lección 1

Aspectos generales ¿Qué es calidad?

Capacidad de respuesta

De acuerdo a las normas ISO, "la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas".

Alude a la disposición de ayudar a los clientes para proveerlos de un servicio rápido, así como la capacidad de resolver problemas.

La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor estratégico para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado, así como coadyuvarán a su supervivencia.

Conocimientos, destreza y prudencia mostrados en la atención al cliente, inspirando en éste confianza y credibilidad.

¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALi-

ty). Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad:

Seguridad

Empatia Cordialidad y respeto mostrados al cliente desde el primer momento del servicio. En el presente módulo usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servicio un esquema lógico operativo, donde se identifican etapas y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados a detalle. Para la aplicación de esos criterios, partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tienen variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de empresas o personas que brindan el servicio. Gestión de la calidad

» Tangibilidad. » Fiabilidad. » Capacidad de respuesta.

Seguimiento a la calidad det servicio.

» Seguridad. » Empatia.

I u

Elementos tangibles o visibles Se refiere a la presentación o apariencia física del vehículo, del conductor y de los equipos que dispone el taxi. Fiabilidad u honestidad Capacidad de la empresa o persona natural dedicada al transporte de taxi para ejecutar el servicio de forma confiable, cuidadosa y al precio justo.

CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO

La prestación del servicio.

La gestión de la calidad es la función que realiza el conductor del taxi o la empresa (la gerencia o dirección) para determinar y aplicar la política de calidad dentro de su organización. Para tal fin se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa, obviamente, recayendo la responsabilidad de la gestión, en la gerencia o dirección de la misma. En el caso del taxista que conduce su propio vehículo, también deberá tener trazada una política de calidad y será él mismo el que gestione su aplicación en la rutina diaria de su trabajo. Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores. POLÍTICA DE CALIDAD Es la planificación que debemos hacer para satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, siendo el punto principal la mejora continua en el servicio a través de una buena organización administrativa, mantenimiento de los vehículos e infraestructura y capacitación de los conductores; todo ello con el propósito de brindar servicios oportunos, predecibles y confiables dentro del marco legal establecido, a fin de contribuir a generar bienestar para todos. Motivo por el cual debemos:

Modelo de política de calidad POLÍTICA DE CALIDAD DE IA EMPRESA DE SERVICIO DE TAXI "XX" Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas; para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en ios principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos: Capacitarnos permanentemente. Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes. Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.

a. Crear un clima favorable de trabajo. / b. Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo. c. Mejorar la comunicación y coordinación de las áreas que componen nuestra estructura empresarial. d. Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros clientes con referencia al servicio prestado.

Indicadores de la calidad del servicio Los indicadores aplicables a la actividad del servicio de taxi, son aquellos que miden la satisfacción de los clientes (ejemplo: número de reclamaciones, número de clientes que utilizan nuevamente el servicio, etc.). Estos indicadores son los reales evaluadores de la empresa o vehículo porque están basados en la satisfacción de los clientes.

e. Recordar que nuestra organización depende de nuestros clientes y por lo tanto debemos de comprender sus necesidades y satisfacerlas.

Estos indicadores se obtienen preguntando a los consumidores habituales sobre lo que opinan del servicio recibido, mediante la utilización de cuestionarios. Su aplicación correcta es una fuente de información, que es considerada útil para tomar decisiones tanto para el conductor como para la organización.

f. Ser confiables y oportunos.

La aplicación del cuestionario sirve para:

g. Garantizar la seguridad de nuestros clientes mientras éstos se encuentren bajo nuestro cargo. La política de calidad, son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad, y son expresados formalmente por la gerencia, a través de una declaración (documento).

» Observar la evolución que sufre la calidad del servicio a lo largo del tiempo. » Comparar la situación de la empresa con sus principales competidores. " Segmentar a los clientes en función de cómo valoran la calidad recibida. » Evaluar las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio.

En el caso de servicios que se realizan a clientes turistas, naturalmente no se justifica que se realice la encuesta, pero si tiene la posibilidad pregúntele sobre el servicio recibido.

El proveedor del servicio de taxi tiene 100%, de responsabilidad puesto que es el directo ejecutor del servicio.

Factores que influyen en la satisfacción del cliente Son los siguientes: a. Comunicación "boca a boca ": Es la opinión que recibió el cliente del servicio prestado a un cliente potencial. b. Necesidades personales: Son las necesidades y circunstancias personales del cliente. c. Experiencias anteriores: La satisfacción o insatisfacción que un cliente haya experimentado anteriormente usando el servicio, lo predispondrá sobre lo que espera del nuevo servicio. Características del servicio

El taxi El taxi es el automóvil de alquiler con conductor (taxista) que se utiliza en el servicio público de transporte de pasajeros, cuya finalidad es trasladar una o más personas, que en forma personal o conjunta contratan el servicio y que en general realizan trayectos cortos o medios dentro de la ciudad. A diferencia de los otros tipos de transporte público ciudadano, el servicio ofrecido por el taxi se caracteriza por ser de puerta a puerta.

Una empresa o persona natural dedicada al servicio de taxi, que pretenda alcanzar altos niveles de calidad, debe prestar una especial atención a los atributos en los que se fijan los clientes para juzgarla. La literatura se refiere a estos atributos con el término de "dimensiones" y con su conocimiento, la empresa o la persona dispondrá de información relevante que le indique en qué aspectos debe centrar los esfuerzos para que sean apreciados.

Competencia específica: Identificar y aplicar las dimensiones del modelo de calidad SERVQUAL de Parasuraman.

FASE CONCRETA

FASE DE REFLEXIÓN

Actividad en parejas

Actividad en parejas

a. Formen grupos de tres o cuatro personas. b. Seleccionen algún producto, tangible o intangible, que hayan comprado. c. Recuerden el momento en el que hicieron la compra, el lugar, el vendedor, el precio, la estrategia de convencimiento del vendedor, etc. d. Elaboren un guión de estas escenas y dramaticen frente a sus compañeros y compañeras.

a. Llene el siguiente cuadro de actitudes positivas y negativas de las personas que intervinieron en la transacción del producto.

Personaje

Vendedor

' Comprador

Actitud

Actitud

positiva

negativa

b. Conteste las siguientes preguntas: ¿Qué actitudes predominan tanto en los vendedores como en los compradores?

FASE DE CONCEPTUALIZAC1ÓN

Actividad grupal Realice un cuadro sinóptico que resuma el contenido de esta lección.

¿Qué opinan del slogan "El cliente es lo primero"?

Cuando un cliente es atendido como un rey o reina, ¿qué comentario hará a sus familiares, amigos o compañeros de trabajo?

FASE DE APLICACIÓN

Actividad práctica Apliquen las etapas de la secuencia del servicio, para mejorar la atención dramatizada en la fase concreta. ¿Creen que existan estrategias para mejorar la atención al cliente? Escobillón: Cepillo unido al extremo de un astil, que se usa para barrer el suelo. ISO: Siglas en inglés de Organización Internacional de Estandarización. Se encarga de establecer estándares internacionales y mundiales, con el propósito de facilitar el comercio, el intercambio de información y contribuir a la transferencia de tecnologías.

Lección 2

Criterios de calidad en relación a las diferentes etapas del servicio Primera etapa: la recepción al cliente a. La primera impresión

Para lograr una buena impresión y buena relación con el cliente se debe actuar con amabilidad y deseo de servir.

Salude amablemente y pronuncie con claridad las palabras; evite el salud > entre dientes, apagado y sin entusiasmo (saludo, despedida y agradecimiento).

» Salude mirando al interlocutor y siempre con una sonrisa. » No olvidar que el conductor debe saludar primero antes que el cliente, el que deberá ser en términos correctos (ej. "buenos días señor, señora o señorita"), nunca con la expresión: "hola". » Ayude a acomodar las pertenencias del cliente al abordar el vehículo y ayude a descenderlas cuando haya concluido el servicio de taxi. » Abra las puertas del vehículo para que aborde el cliente. » Pregunte al cliente si está cómodo. » Pida permiso al cliente para realizar cualquier acción en el vehículo durante el trayecto: calefacción, aire acondicionado, música. » El conductor de taxi destinado al servicio turístico debe tener el conocimiento básico de algún idioma extranjero, como mínimo el inglés. Identificación del vehículo a. Color Taxis convencionales.De color amarillo, íntegro en todo el vehículo con las siguientes excepciones y aclaraciones: elementos como manijas, espejos retrovisores exteriores, marcos de ventanas y parabrisas, y otros de tamaño menor. Taxis ejecutivos.- Se diferencia del convencional por la colocación de una franja de color negro con un texto en color blanco con la leyenda "EJECUTIVO". b. Rotulación Todos los rótulos, sean internos o externos de cualquier índole, deben estar escritos de forma clara, concisa, en letras mayúsculas y en idioma español. c. Adhesivos Los adhesivos que contienen el número de habilitación del organismo cooperante correspondiente se colocarán centrados y visibles en las puertas laterales delanteras.

-

d. Logotipo El logotipo de la compañía, empresa y/o cooperativa deberá ser ubicado en la parte central de cada una de

m

las puertas posteriores.

e.

No está permitida la colocación de sellos y adhesivos adicionales sobre la carrocería, parabrisas, ventanas y pantallas protectoras de las luces del vehículo.

f.

Se permite un rótulo referido al puesto de estacionamiento, trabajo o servicio especial únicamente en los extremos laterales posteriores de la carrocería, siempre y cuando el espacio lo permita.

g. Colocar en el techo del vehículo un casquete (letrero) de forma transversal que tenga la inscripción visible de "TAXI", en letras negras y fondo blanco. h. En la parte posterior central del asiento delantero se colocará la identificación y fotografía del conductor, matrícula del vehículo, número de taxímetro, nombre de la operadora de transporte.

El rótulo de la identificación de la placa deberá ir colocado en el techo del vehículo.

j.

El vehículo no podrá tener ninguna de las ventanas laterales o posteriores ni los parabrisas polarizados.

k. Cuando se trate del servicio de taxi a través de una empresa, los vehículos deberán colocar en el exterior de las puertas laterales el nombre o razón social de la empresa a la cual pertenecen. I.

Las empresas que realicen el servicio de taxi deberán contar obligatoriamente en cada unidad vehicular con equipos de comunicación que V ^ permitan su interconexión con los conductores de otras unidades vehiculares y con las oficinas del transportista.

m. Se sugiere colocar un letrero en el lado derecho del parabrisas delantero con la anotación "Libre" u "Ocupado", con la finalidad de facilitar a los usuarios el acceso al servicio.

Competencia específica: Seleccionar y aplicar técnicas de comunicación positiva para lograr una buena impresión y una buena relación con el cliente en la etapa de recepción.

FASE CONCRETA

e. ¿Por qué razón transformaría las actitudes negativas en positivas?

Actividad individual a. Dibuje una caricatura sobre las actitudes expresadas por el conductor al momento que usted ha tomado un taxi. No se olvide de dibujar el taxi. b. Expongan sus trabajos en una pared del aula. FASE DE REFLEXIÓN

Actividad en grupo

Vuelvan a mirar los trabajos que se exponen, pero esta vez fíjense en el taxi que dibujaron. Hagan un listado de los elementos que le añadieron al auto para que se identifique como taxi.

Observen los trabajos que se exponen en la pared de! aula y llenen la siguiente tabla: Actitudes del conductor

Frecuencia

Porcentaje

Positivas FASE DE CONCEPTUALIZACIÓN Negativas

Actividad en grupo TOTAL

Respondan las siguientes preguntas: a. ¿Qué tipo de actitudes se encontraron en mayor porcentaje?

b. ¿Cuál cree que es la razón para estos resultados?

a. Elaboren fichas nemotécnicas con las técnicas de comunicación positiva para lograr una buena impresión y relación con el cliente en la etapa de recepción. b. En un papelote grafique un taxi con todos los elementos de identificación que se indican en el contenido de esta lección. c. Consulte si estos elementos de identificación constan en la normativa legal vigente. FASE DE APLICACIÓN

Actividad práctica

c ;Cua ha sido su reacción frente a estas actitudes? 6

a. Elaboren un guión para dramatizar el buen servicio al cliente por parte del conductor, en la etapa de recepción. _ b. Dramaticen frente a sus companeros.

I d. ¿Volvería a contratar el servicio de la misma persona? ¿Porqué?

Logotipo: Distintivo mediante el cual se reconoce a una empresa o institución. Tangible: Que se puede locar. Que se puede percibir de manera precisa.

La prestación del servicio Segunda etapa: La prestación del servicio

En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio, por lo que el cumplimiento de la promesa determinará que el cliente vuelva a solicitar el servicio.

Ingreso en el vehículo

La confianza que inspira el conductor, se refleja en los modales y expresiones hacia el usuario. Evitemos hacer gestos innecesarios, que demuestren falta de educación. Cuidado personal del conductor » La limpieza y aseo personal son de mucha importancia y debe mantenerse desde el inicio hasta el fin de la jornada de trabajo.

» Salude amablemente al cliente y pregunte a dónde se dirige. » Las ventanillas deben permanecer siempre cerradas cuando suba el cliente a la unidad vehicular y solicitar el consentimiento del pasajero para abrirlas. » Mantenga el radio, CD o MP3 apagado. En caso de utilizarlo, disponer de música suave, con un volumen moderado y prioritariamente que sea música cuyo efecto provoque una sensación de tranquilidad, relajación y neutra en el pasajero. » Nunca se debe tener sintonizadas las transmisiones deportivas o programas cuyos contenidos puedan predisponer negativamente el ánimo del cliente. » Pida siempre la opinión del cliente para poner música, radio o un tipo determinado de programación.

» El conductor debe asearse diariamente, tomar un baño diario, afeitarse y tener el cabello bien arreglado (de preferencia corto), las uñas recortadas y limpias. » La vestimenta deberá ser cómoda y funcional, procurando una imagen cuidada. » No olvide que debe mostrarse lo más arreglado posible no sólo por los clientes sino para el bienestar propio. » Utilice ropa adecuada de acuerdo al temporal, por ejemplo camisa (planchada) y chompa, camisa y chaleco, pantalones limpios y planchados y calzado bien lustrado. » Evite utilizar durante el servicio gorros, sombreros, entre otros. Limpieza y cuidado del vehículo

» Si se tiene como clientes a dos o más personas, y entre ellos establecen una conversación, usted no debe intervenir en ella a menos que se lo pidan. El trato del conductor

I

Se refiere a la percepción de confianza y cumplimiento de promesa que experimenta el cliente con respecto al conductor. Esto es con referencia a la hora, calidad del servicio y precio pactado.

» La decoración interior del vehículo debe ser simple y elegante. Evite la utilización de fundas de muchos colores así como stickers, figuras o adornos de artesanía en exceso. » Mantenga el interior y el exterior del vehículo limpio y en perfectas condiciones.

» La limpieza debe realizarse de forma diaria, de preferencia utilice una aspiradora o un escobillón, franelas, detergentes o algún otro artículo de limpieza para vehículos. » También es recomendable la utilización de fundas para los cabezales de los asientos, las que deben ser de color claro y lavarse diariamente, para lo que se contará por lo menos con dos juegos. » Se puede utilizar un ambientador discreto para el interior, evite los olores fuertes. » La maletera debe estar limpia y desocupada para poder colocar el equipaje y/o pertenencias de los usuarios. Funcionamiento del vehículo » El vehículo debe estar en perfectas condiciones de funcionamiento. » Verifique el nivel del aceite, agua del radiador, agua para el parabrisas, niveles de aire en las llantas, herramientas y llanta de repuesto así como los accesorios de primeros auxilios que incluyen botiquín, extintor, triángulos de seguridad, linterna, etc. » Confirme también el buen estado de las luces tanto delanteras como posteriores, el funcionamiento de las plumillas limpia parabrisas, los espejos retrovisores tanto exteriores como interiores, y revisar el estado de mantenimiento de los cinturones de seguridad. » El vehículo debe contar con la autorización correspondiente. Trámite que debe efectuarse en la Unidad Administrativa Provincial de su jurisdicción. Conversación del conductor » Si la conversación la inicia el cliente, usted debe de continuar con el diálogo. » Mantenga el diálogo evitando contradecir al pasajero o dar lugar a discusión, en lo posible hágale ver que tiene la razón. » Muéstrese lo más neutral posible, hay que ser complaciente y tolerante con el cliente. » Evite temas polémicos como: política, religión y deportes porque puede resultar agresivo para uno de los interlocutores. » No abrume con su opinión y conversación al pasajero. » No monopolice la conversación, deje hablar y dar su opinión al cliente, que sea él quien lleve el peso de la conversación. » Si es el taxista quien inicia la conversación, haga referencia a lugares comunes (plazas, mercados, parques, sitios turísticos), o al clima en un sentido

positivo: "El día está despejado, esperemos que no llueva más tarde, etc.". » Si el cliente es reservado, usted debe hablar sólo lo necesario y de vez en cuando. » Si el cliente es hablador, siga la conversación. » Su conversación debe ser clara y pausada, ya que la rapidez es un signo de impaciencia, agitación e incluso de mal humor. Pronuncie bien las palabras. » Preste atención a las interferencias, y no hable cuando haya ruidos externos. » Ante todo sonría. » Sea expresivo. Es recomendable y conveniente hacer ejercicios gestuales ante el espejo para practicar. » Controle la respiración. La aceleración de la misma es signo de angustia y nerviosismo. » No emplee expresiones dudosas ni jergas. » Para crear una atmósfera de sinceridad hay que manifestarse con espontaneidad, poniendo énfasis especial en lo que se dice y evitando cualquier pedantería o exageración. Seguridad » Es el conjunto de conocimientos, destreza y prudencia mostrados en la atención al cliente, inspirando en éste confianza y credibilidad. •> El cliente califica qué tan competente y seguro es el conductor para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce los servicios que brinda, si domina las condiciones de su trabajo, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que le soliciten algún informe o una orientación. » No recomiende un lugar para comprar o para consumir alimentos o bebidas sólo por la "comisión" que pueda percibir, sino que sea por la calidad de servicio que preste el establecimiento. a Un cliente que sea mal atendido o engañado en la compra que hizo, manifestará su malestar en su entorno y se llevará una pésima imagen de nuestra ciudad, generando comentarios adversos. .. Por normas de seguridad nunca se debe abastecer de combustible cuando se está brindando el servicio. ». No hable por el celular mientras conduce. Respete las normas de tránsito. » Un buen conductor no es aquél que con maniobras bruscas y temerarias adelanta a los demás vehículos, sino el que hace sentir al cliente seguro y confortable, sin riesgo de su integridad.

Competencia específica: Seleccionar y aplicar técnicas de comunicación positiva para lograr una buena impresión y una buena relación con el cliente en la etapa de prestación del servicio.

FASE CONCRETA

» ¡Licencia comprada ha de tener! » ¡Qué carro viejo!

Actividad en grupo Comente sus impresiones cuando en un taxi ha observado las siguientes situaciones: a. El conductor no saluda. b. El volumen de la radio es demasiado alto. c. No se respeta la tarifa pactada. d. El conductor es descuidado en su aseo personal y vestimenta. e. La tapicería del auto está deteriorada. f. El vehículo se detiene por fallas mecánicas. g. El conductor irrumpe en su conversación con otra persona. h. El conductor habla demasiado por celular. i. El conductor se desvia para abastecerse de combustible, durante el servicio. j. El conductor hace maniobras bruscas.

a. Comente sobre estas expresiones y elabore un mini ensayo que recoja los aspectos negativos tratados anteriormente, para transformarlos en positivos, con el fin de mejorar el servicio al cliente.

Escriba otras situaciones no deseadas que ha vivido en el taxi.

FASE DE CONCEPTUALIZACIÓN

Actividad en parejas Dibujen un taxi y un conductor en un papelote. Luego elaboren tarjetas con las cualidades del conductor y del vehículo, para colocarlas alrededor de las imágenes en el papelote.

FASE DE APLICACIÓN

Actividad práctica en parejas Realice prácticas de expresiones gestuales de actitudes positivas y negativas del conductor y del cliente para la etapa de prestación del servicio. FASE DE REFLEXIÓN

Actividad grupal

~ ,.

Cuando se presentan situaciones como las anteriores, es común escuchar por parte de los usuarios: » » » » »

¡Tiene que cambiar sus modales! ¡Qué mal educado! ¡Dueño de las calles! ¡Y chofer profesional ha de ser! ¡SÍ no fuera por nosotros, de qué vivieran!

Adverso: Que es contrario o negativo. Expresividad: Capacidad para expresar con viveza pensamientos o sentimientos; los gestos que permiten conocer nuestro grado de expresividad son el más claro exponente de la comunicación no verbal. Gestual: Relativo al gesto (movimiento de la cara o el cuerpo). Maniobra: Conjunto de operaciones para dirigir un vehículo: maniobra de adelantamiento.

El pago por el servicio y despedida

Tercera etapa: el pago por el servicio

Atención de quejas y reclamos

» Es recomendable que el precio sea establecido antes de efectuar el servicio. » En el momento del pago cuente con sencillo (sueltos) para efectuar el cambio o vuelto. » Se recomienda consultar al cliente si cuenta con sueltos o billete para realizar el pago. » El precio debe de estar establecido de acuerdo al mercado de servicio de taxi en la ciudad. No cobre en función al transeúnte ni mucho menos incremente su precio si el cliente es extranjero.

» Ante las quejas y reclamos, usted debe hablar lo justo y necesario. » Dejemos que el cliente exprese su malestar. Escúchelo, así sabrá lo que quiere decir y tendrá tiempo para reflexionar sobre la respuesta. » No se enoje por ningún motivo; por el contrario, adopte una actitud tranquila, paciente y relajada. » Conteste brevemente, asi evita dar importancia a la objeción de su cliente. » Conserve la calma, no debe imponer su punto de vista con terquedad. » No adopte un aire de superioridad. » Si el cliente se encuentra molesto por el servicio y usted desconoce el motivo, pregunte el por qué de su molestia. » Trate de ponerse en el lugar del cliente. Piense siempre que lo que él manifiesta es su propia sensación o percepción. » Ofrezcamos al cliente soluciones prácticas.

Cuarta etapa: la despedida al cliente » Debe ser clara y rotunda, mirando siempre a la cara del cliente. " Usted no debe sugerir al cliente extranjero que se le asigne una propina por su servicio.

Competencia específica: Seleccionar y aplicar técnicas de comunicación positiva para lograr una buena impresión y una buena relación con el cliente en las etapas de pago por el servicio y despedida del cliente.

FASE CONCRETA

Actividad en parejas Imagínese que usted es un taxista que realizó tres carreras en una hora. En la primera llevó a un banquero con cara de ogro, desde su casa hasta su lugar de trabajo. En la segunda llevó a un estudiante desde su escuela hasta su casa; y en la tercera llevó a una turista extranjera, desde el terminal terrestre hasta el hotel donde se alojaría. Comenten acerca de lo que sucedió al momento de pactar el valor del servicio, el cobro de dicho valor y la

despedida del cliente. FASE DE REFLEXIÓN

Actividad en grupo Compartan los comentarios de la fase concreta. Luego, contesten las siguientes preguntas: ¿Cómo actuaría usted al momento de realizar el cobro por su servicio en cada caso?

¿Cuál sería su reacción ante un cliente molesto por su servicio?

¿Qué estrategia aplicaría para no perder un cliente que manifestó su inconformidad por el costo del servicio?

sobre cómo mejorar el trato al momento de efectuar el cobro y la despedida del cliente. b. Elabore un eslogan de servicio de calidad de su cooperativa.

FASE DE APLICACIÓN

Actividad práctica en grupo Mediante una dramatización apliquen las diferentes etapas del servicio al cliente. FASE DE CONCEPTUALIZACIÓN

Actividad en grupos a. Elabore una carta en la que usted, como usuario del servicio de taxis que ofrece una cooperativa, hace sugerencias al gerente de dicha institución,

Ideología: Conjunto de ideas y opiniones de una persona o grupo, especialmente en lo relacionado con la organización política o social. Renovar: Cambiar o sustituir una cosa por otra nueva o más moderna.

Aspectos generales

Quinta etapa: seguimiento a la calidad del servicio

» No dar a nuestros turistas información que perjudique la imagen del país, de la ciudad y/o del tour operador a cargo de los servicios.

I

» Dé a los turistas información verídica, confirmada y actualizada de los datos geográficos, históricos, económicos, sociales u otros que se le consulte. » Tenga en todo momento la buena presentación y el buen comportamiento personal ante sus clientes. » Cumpla con conservar y cuidar los lugares de visita, y denuncie ante las autoridades a los visitantes o lugareños que atenten contra ellos. » Cumpla con las normas de seguridad establecidas en los lugares de visita. » No proporcione información de los turistas a perso-

nas que no conozca. » No fije ante sus clientes posición alguna por una determinada ideología política, o creencia religiosa. » Si es contratado por una agencia de viajes, cumpla las normas y políticas del tour operador en la preparación, programación y realización del servicio. » No ofrezca o venda servicios turísticos sino está autorizado para ello. Tampoco ofrezca servicios de guiado si no tiene el carné de guía correspondiente. » Tenga presente que la relación que tiene con sus clientes (incluyendo los pasajeros turistas), es sólo profesional. » Evite fumar en presencia de los clientes (turistas) o en el interior del vehículo. » Está prohibido el consumo de bebidas alcohólicas y/o drogas que afecten el normal desempeño ante

los clientes. » No labore si está en estado etílico (bebido) o con signos de haber ingerido bebidas alcohólicas (tufo). » Renueve su vehículo con unidades modernas de acuerdo a sus posibilidades económicas.

Recuerde: Sin clientes no hay negocio ni empresa, y si no hay negocio ni empresa no hay ni sueldos ni beneficios, simplemente no hay nada. El cliente es la razón de ser de todo negocio o empresa y si no se le atiende bien, si no se le valora, entonces ese negocio está condenado al fracaso.

Competencia específica: Interpretar, analizar e integrar las normas de atención al cliente durante toda la secuencia del servicio.

FASE CONCRETA

Debilidad

Actividad individual a. Anote en su cuaderno, al menos tres debilidades (comportamientos negativos) y tres fortalezas (comportamientos positivos} de un conductor de taxi al momento de prestar su servicio. Etapas

2. Prestación del servicio. 3. Pago por el servicio.

Debilidades

Fortalezas

1

1. 2

2 3 1 2 3

Fumar durante la prestación del servicio.

Problema Fumar durante la prestación del servicio provoca fastidio y reclamo por parte del cliente. CAUSA: Fumar durante la prestación de servicio. EFECTO: Fastidio y reclamo por parte del cliente

3 1

2

d. Socialicen sus trabajos, en una plenaria.

3

1 2

1

3

3

Actividad grupal

1

1

2 3

2 3

a. En el siguiente cuadro escriban la norma de atención al cliente que se debe tomar en cuenta para cada problema establecido.

2

FASE DE CONCEPTUAL1ZAC1ÓN

Problema

FASE DE REFLEXIÓN Actividad grupal a. Compartan y comenten sus trabajos. b. Seleccionen una debilidad de cada etapa, que a criterio del grupo provoca más rechazo de los usuarios. c. Problematicen las debilidades estableciendo la relación causa-efecto. Guíese en el ejemplo.

Fumar durante la prestación del servicio provoca fastidio y reclamo por parte del cliente.

Norma a tomar en cuenta

Evite fumar en presencia de los clientes (turistas) o en el interior del vehículo, (página 10 del Módulo de Atención ai Cliente).

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