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GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Cómo conseguir clientes fieles Gabriela González Sergio Monedero

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GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE AUTORES

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AUTORES GABRIELA GONZÁLEZ Licenciada en Comunicación Social, Mención Publicidad. Apasionada por la publicidad, el marketing digital y el poder de las ideas. Hay dos aspectos que me encantan de las ideas creativas: su proceso de creación y el impacto que generan en las personas. Creyente de que siempre hay que hacer lo que nos guste y nos llene, en mi caso: innovar, escribir y comer. ¿Quieres saber más de mí?

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SERGIO MONEDERO LACABA Sevillano nacido a finales de los ochenta, soy graduado en Historia por la Universidad de Sevilla. Apasionado de la relación con el cliente a través del ecommerce, las redes sociales y el marketing digital. Investigador en mis ratos libres, estudiante incansable de nuevas materias y un poco autodidacta en mi trabajo. Mis comienzos en el mundo de las ventas y la atención al cliente se vinculan al marketing digital y arrancan en 2015. Recién acabados mis estudios universitarios, empecé a trabajar en un negocio familiar, una joyería que iniciaba su aventura en el mundo online. Desde el principio estuve implicado en el desarrollo del comercio electrónico de la empresa, así como de sus canales sociales. Entre finales de 2017 y principios de 2018 tuve la oportunidad de realizar un curso de experto en marketing digital con el que amplié mis estudios sobre el tema. Pude ampliar mi experiencia en la relación con el cliente, así como del uso de herramientas de Google y otras páginas de Internet para su empleo en el marketing digital y nuevos temarios sobre redes sociales. Tras acabar mi curso, empecé mi trabajo actual como técnico de marketing digital en Grupo Femxa, en el cual sigo desarrollando mis conocimientos sobre el apasionante mundo de los negocios online y también desde donde, entre otras cosas, nació este ebook que estás a punto de leer.

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GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ÍNDICE

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ÍNDICE INTRODUCCIÓN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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¿QUÉ ES? ¿CÓMO SÉ SI MI SERVICIO AL CLIENTE ES “BUENO” O “MALO”?

TIPOS DE CLIENTES TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE TIPS PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE USO DE NUEVAS TECNOLOGÍAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE IMPLICACIONES CON EL NUEVO REGLAMENTO GENERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS

¿Quiénes somos?

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GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE INTRODUCCIÓN

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INTRODUCCIÓN Cuando decidí escribir sobre la atención al cliente, me hacía dos preguntas: “¿qué es realmente la atención al cliente y por qué es tan importante?”, las dos interrogantes fueron resueltas con una misma respuesta: La atención al cliente es “eso” que puede hacer que un cliente sea fiel a tu marca o, por el contrario, no vuelva nunca más. Ahora bien, no todo es blanco o negro, hay un punto intermedio donde tu cliente puede no ser totalmente fiel a tu marca, pero volver a comprarla en cualquier momento sin problema. Sin embargo, un negocio debe estar en constante búsqueda de clientes fieles, porque la cantidad que tenga de ellos será directamente proporcional al éxito de la empresa. ¿Quieres saber cómo fidelizar a tus clientes? ¡Empecemos!

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EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Siempre he pensado que la mejor manera de explicar el Servicio de Atención al Cliente (SAC) es haciendo una valoración de los factores claves que demuestran a un cliente que a nosotros, como empresarios, nos importa su satisfacción. Entonces… ¿qué es la atención al cliente?

La manera a través de la cual le demostramos al cliente lo importante que es para nosotros.

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Cómo sé si mi SAC es “bueno” o “malo”

El hecho de que un Servicio de Atención al Cliente sea “bueno” o “malo” dependerá de las experiencias de cada persona; sin embargo, hay un indicativo que no falla:

La manera en la que tu cliente habla de ti, es decir, tu reputación.

Hay varios puntos que se toman en cuenta al momento de evaluar el SAC de una empresa: La atención Un punto clave para que una relación con tu cliente funcione es el estar pendiente de él. De este modo, conociendo su nivel de satisfacción, sus necesidades o sus inconformidades, sabrás si repetiría su compra, si la relación calidadprecio fue la que esperaba o si simplemente encontró el producto que buscaba.

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Saber escuchar No hay nada más importante que la opinión que tu cliente tiene de ti y, cuando las empresas no escuchan a sus clientes, estos lo notan. Por lo tanto, un buen SAC se centra en prestar atención a sus clientes, saber cuáles son sus quejas o reclamaciones, qué piden y cuál es su feedback sobre los productos y servicios en general, solo así serás capaz de determinar qué haces bien y qué debes mejorar.

Solventar los problemas Cuando el cliente tiene una molestia con un producto o servicio, el deber de todo buen SAC es indagar la razón, ya que no hay nada más contraproducente que un cliente insatisfecho. Asimismo, el hecho de no prestar atención a sus quejas o reclamos hará que este no quiera volver.

Valorar a tu cliente Por último, un buen SAC demuestra a tus clientes cuánto te importan siempre, y no solo cuando siente que lo puede perder, porque seguramente, si llega a este punto, será muy tarde.

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El aumento de la variedad de marcas por un mismo producto ha hecho que el Servicio de Atención al Cliente se convierta en un factor determinante en la decisión de compra. Por ello, las empresas no solo han tenido que preocuparse por la calidad de sus productos, sino que también han tenido que dedicarle tiempo y dinero a este componente tan importante.

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GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE TIPOS DE CLIENTES

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TIPOS DE CLIENTES Es un gravísimo error pensar que todos los clientes que se suman a nuestro negocio se comportarán del mismo modo. La personalidad, esa impronta que define en buena medida quiénes somos, es una cosa que nos acompaña aun cuando aceptamos el papel de consumidores y escogemos un producto sobre el resto. Poco a poco más empresas son conscientes de ello y trabajan cada día para mejorar su oferta. Por eso existen, por ejemplo, las oficinas de atención al cliente o bien los distintos canales de comunicación con ellos (internet, redes sociales, entre otros muchos). En el fondo, se trata de personalizar el servicio lo máximo posible.

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¿Y por qué razón es tan importante que la atención sea cada vez más personalizada? Fácil: porque en el actual mercado, con tanta información circulando y una multiplicidad de ofertas disputándose los nichos de negocio, el usuario siempre se va a inclinar por aquellas soluciones que le parezcan más cercanas y que le presten la atención que se merece. Normalmente, los tipos de clientes se determinan por factores como la personalidad, el carácter, las expectativas respecto al producto y la forma en que toman decisiones tanto en las fases de venta como de postventa. Es obligación de las empresas conocerlos.

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No hay una única clasificación. De hecho, es posible que cada área de negocio tenga la propia, puesto que en ocasiones — no en todas, claro— son los espectros comerciales los que terminan forjando el carácter de los clientes. No obstante, una lista con los perfiles más habituales de clientes podría resumirse así: Los apóstoles: Son los incondicionales de la empresa, los que llevan el lovemark en las venas. Estos clientes compran, hablan, recomiendan, e incluso tienen un sentimiento de “amor” y pertenencia hacia tu marca. Hasta serían capaces de no escoger otro producto sustituto en caso de faltar el tuyo. Los leales: Tus productos o servicios tienen algo que hacen que siempre te compre a ti, puede ser por tu precio, por tu calidad, pero eso no quiere decir que tengan un sentimiento más allá. Los indiferentes: Mantienen una actitud neutra hacia tu producto. Su compromiso por la marca es bajo, es decir, si la tuya no está, pueden comprar otra sin problema.

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Los terroristas: Se identifican por sus bajísimos niveles de compromiso futuro. A menudo han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad. Los rehenes: Son aquellos que, pese a no estar contentos con la empresa, continúan con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o bien en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras opciones. Los mercenarios: Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con bajísimas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del usuario. Los potencialmente desertores: Manifiestan un patrón de conducta parecido a los terroristas, aunque con una menor intensidad.

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TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE No en todas las situaciones con un cliente se da la comunicación de la misma forma, la cual va a depender mucho del tipo de canal a través del cual fluya el diálogo; también va a influir en la conversación el rol del cliente y el objetivo del contacto de éste. En cada una de las distintas situaciones, se deben emplear unas formas distintas de atención al cliente para resolver de la mejor manera la comunicación entre el cliente la empresa y que el primero salga satisfecho y con la necesidad de adquirir nuestro producto o servicio. Por todo ello, la atención al cliente puede clasificarse en función de diferentes criterios como por ejemplo según el medio que se emplea, según la intención del contacto o según el papel que juega la persona en la acción de compra. A continuación vamos a desarrollar de qué forma se componen cada una de estas clasificaciones.

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Atención al cliente según el medio Atención presencial En este caso, el encuentro con el cliente se produce de forma física, con lo que se suprimen las barreras o interferencias que acostumbra a haber en la atención telefónica o bien por email. En esta clase de atención al cliente cobra relevancia el contacto visual y el lenguaje no verbal. Atención telefónica Esta clase de comunicación representa en muchas ocasiones un auténtico reto para la empresa puesto que no se puede observar las reacciones del interlocutor. A fin de que la atención telefónica sea exitosa se deben seguir ciertas normas básicas de cortesía. Atención virtual Esta vía de comunicación surge con auge de las nuevas tecnologías y el comercio electrónico. La atención al cliente se desarrolla a través del email, el chat online o a través del sitio web donde se ofrecen los productos. Para lograr una atención satisfactoria es esencial que el sitio funcione correctamente, la respuesta sea rápida y que el sistema de pago y de entrega también.

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Atención al cliente según la intención del contacto Atención proactiva Este tipo de atención al cliente pretende crear necesidades en el público y motivar la compra del producto o servicio. Esta clase de atención requiere tanto de ingenio como de constancia. Atención reactiva Cuando la atención al cliente es reactiva, el contacto entre las partes se da desde el cliente de cara a la empresa. En consecuencia, este tipo de atención busca dar respuesta a la demanda del cliente.

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Atención al cliente según el papel que juega la persona en la acción de compra

Atención directa Esta clase de atención tiene lugar cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y asimismo la que decide la acción de compra, no hay intermediarios. Atención indirecta Cuando la atención al cliente es indirecta, la persona que expresa la demanda no es exactamente la misma que toma la decisión final de compra, puede haber uno o más intermediarios. Por tanto es importante identificar cada uno de los roles de las personas que intervienen en la transacción a fin de dirigir el esfuerzo y la energía de forma correcta.

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GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE TIPS PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

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TIPS PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE Un cliente debe sentirse cómodo y satisfecho cuando contacta contigo para que la atención al cliente haya sido exitosa. Cuando éste se siente a gusto es garantía de venta, por eso saber llevar a cabo un diálogo con él es esencial para mejorar la tasa de conversión y la imagen de tu marca. Si confían en tu marca, habrás convencido a los clientes y conseguirás su fidelización. No todo el mundo tiene la habilidad de llevar a cabo una buena atención al cliente, y no tener la destreza a la hora de conversar con la clientela puede traer malas consecuencias para la empresa. Es recomendable aprender unos consejos útiles a la hora de llevar a cabo esta parte del negocio tan necesaria para el aumento de las ventas. A continuación te dejamos una guía de tips sobre la atención al cliente para que tú también puedas manejarte en cualquier situación con tus clientes. ¡Veámoslos!

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GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE TIPS PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

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TIPS ACERCA DE LA EMPRESA

Conoce tu empresa mejor que a ti mismo. Esta máxima es fundamental a la hora de poder atender las demandas de tu clientela. Si tienen dudas acerca del funcionamiento de tu empresa, precios de productos, características de éstos o servicio de mensajería, debes conocer cada detalle a fin de que queden satisfechos con el servicio que les brindes. 1

Conocer bien el producto que requiere tu cliente: esta es una buena manera de aconsejarlo cuando surjan problemas. Conocer bien el producto es conocer las respuestas que se deben dar atendiendo a un cliente.

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Mantén informado a tus clientes: resulta muy importante convertirse en un servicio de investigación sobre lo que sucede en lo industrial, comercial o de servicios al que pertenecen tus clientes.

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GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE TIPS PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

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Mantén informado a los clientes sobre ti: los clientes tienen derecho a conocer lo que sucede en tu empresa; no los sorprendas cambiando cosas de un día para otro y modificando sus precios, informa siempre de lo que vayas a hacer previamente.

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Contacto permanente: no te quedes sólo esperando que le compren todo y no tengas para ellos una mínima atención. Contacta con ellos cada cierto tiempo con alguna oferta importante, o por decir que se le echa en falta o para felicitarlos por fechas o por aniversarios.

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Lecturas indispensables: es de suma importancia que hagas lecturas relacionadas con el negocio que manejas. Lee la prensa, artículos que te demuestren como hacer mejor las cosas, es decir, hacer que tu conocimiento del campo te permita una mejor interacción con tus clientes.

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Mantén precios cómodos: será difícil dialogar con un cliente cuando de antemano sus precios son de los más altos del mercado. Ten siempre un precio razonable de tus productos o tendrás casi siempre una negociación ya perdida con el cliente.

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Informa sobre tu paradero: asegúrate de que tus clientes sepan de antemano cuándo vas estar fuera de tu oficina o negocio. Recuerda que tu negocio son los servicios que tú y tu empresa prestáis a los demás, y no es buen servicio cuando el cliente no sabe dónde puede localizarte.

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Mantente informado sobre tu competencia: poder advertir sobre otras empresas es un truco favorable a tu negocio. Es importante saber qué decir acerca de en qué te diferencias de la competencia, para de esta manera ver las ventajas que ofrece tu empresa respecto de las demás.

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TIPS SOBRE ACTITUD Tu comportamiento ante los clientes será fundamental para determinar si éstos se sienten contentos con la atención al cliente que reciben. Cuida mucho tus maneras ante ellos, porque cualquier fallo puede ser considerado un agravio al cliente y que éste no vuelva a acudir a tu tienda. 1

Secreto profesional: cuando el cliente te cuenta aspectos de la forma sobre cómo elabora sus productos, sus finanzas, su mercadotecnia, la publicidad que ejecuta, las compras que hace, las investigaciones que adelanta, la distribución, el diseño y la planeación de sus productos, etc., debes saber guardar este secreto y evitar que la información se difunda.

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Sé educado/a: si demuestras ante tus clientes que eres una persona educada y tu apariencia es siempre de buen gusto y pulcritud, lo más seguro es que causes una grata impresión en todas las personas con las cuales tengas trato.

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Diligencia: si un cliente te llama y en ese momento no estás disponible, que nunca se te olvide devolverle la llamada en cuanto te sea posible.

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Reconoce tus errores: si cometiste una falta, ten las agallas de reconocer tu culpa. Nadie es perfecto y tu cliente no puede esperar que lo seas.

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Nuevas ideas: necesitamos de ideas que no estén preestablecidas. Sé astuto y adelántate a las peticiones del cliente.

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Hábitos de escuchar: a nadie le gusta ir a una reunión donde solo una persona habla todo el tiempo (a menos que se trate de un cliente). Aprende a escuchar.

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Agilidad: calidad no es otra cosa que la rapidez y oportunidad de respuesta que le das a los clientes para satisfacer sus diferentes necesidades.

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Puntualidad: nunca jamás llegues tarde a una cita con tu cliente. Está estrictamente prohibido. Si descuidas este aspecto el cliente terminará por ver que es desacertada la forma en que gasta su dinero en tu producto.

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Contestando llamadas: trata siempre de obtener la información prometida, es una manera de evitar nuevas llamadas o visitas de clientes disgustados. Incluso si se tiene que telefonear a un cliente y decir que todavía está buscando la información, a la persona le agradaría saber que no la has olvidado y que continúas esforzándote por servirla.

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Otras indicaciones: tiempo fuera. Si descubres que la situación con el cliente te supera, sé inteligente y no te dejes llevar por tus impulsos. Gana tiempo posponiendo la reunión, o cancélala, esto te dará oportunidad de calmarte y ordenar tus ideas y propuestas para poder manejar este tipo de relaciones con clientes conflictivos.

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Cómo calmar a un cliente por teléfono: la primera impresión de una persona se compone del 55%, de indicios visuales. el 38% de aspectos auditivos, como el tono de la voz, y solo el 7% de aspectos verbales. Un especialista dice que cuando nos comunicamos por teléfono, esos porcentajes cambian a 82% de indicios auditivos y 18% verbales. Es importante no usar un tono agresivo y ser agradable en la conversación, escuchar cuando nos hablen y contestar cuando nos corresponda.

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TIPS SOBRE EL CLIENTE Tan esencial como conocer tu empresa es saber tratar a aquella persona que nos pregunta sobre ella. Un cliente es la única fuente de ingresos de un negocio, y hay que tener en cuenta que éste debe recibir la atención necesaria para que entienda que te preocupas por él y que para ti es lo más importante. 1

Házlo sentir único: que se sienta tan especial como si fuera la única persona importante para tu empresa. A los clientes les gusta sentirse agasajados y pensar que disfrutan de un trato preferente.

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Invítalo a que regrese: cuando acabes una conversación con un cliente, sea cual sea el resultado del diálogo, despídete con una invitación a volver cuando guste, ya que para el cliente tu casa es su casa.

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Hazle saber de tus nuevos productos: para muchas personas las novedades son siempre uno de los mayores atractivos de un producto. Cuando mantengas un diálogo con un cliente, nunca está de más que metas en la conversación, aunque de manera sutil, información sobre alguna de tus novedades que creas que pueda ser de su interés.

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GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE TIPS PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

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No avasalles a tus clientes: cuando un cliente entra en tu local, es importante identificar si está buscando ayuda o simplemente ha entrado a “mirar”. Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el efecto es contraproducente. Después de un tiempo prudencial, puedes acercarte y decirle: “¿Puedo ayudarle en algo?” o “Ante cualquier consulta estoy a su disposición”.

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Cada promesa es un contrato: las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse. Toda vez que se asuma un compromiso es indispensable poder cumplirlo: el encargo de un pedido, un plazo de entrega, un precio convenido… Si sabes que no podrás cumplir, sé honesto; es preferible la sinceridad antes que prometer algo para convencer o salir de apuros.

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GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE USO DE NUEVAS TECNOLOGÍAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE

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USO DE NUEVAS TECNOLOGÍAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE La atención al cliente es una parte fundamental en el ciclo de venta; un ingrediente que está presente a lo largo de todo el proceso y sobre el que recae la responsabilidad de garantizar una experiencia satisfactoria y favorecer su fidelización. Contar con un buen servicio de atención al cliente es pasar al siguiente nivel, permite estrechar el vínculo y generar confianza. De ahí la necesidad de innovar en este área, de aplicar nuevas herramientas y canales que faciliten esta comunicación. Afortunadamente hay muchas soluciones en el mercado, que resulta conveniente conocer y que siempre vamos a poder integrar para aprovechar su potencial. El chat online Sirve para dialogar en tiempo real desde la propia web. Es muy habitual que, durante el proceso de compra, al cliente le surjan dudas. Este puede decantarse por buscar información en la página web, o bien procurar encontrarla por cualquier otra vía.

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Si dispone de la posibilidad de hablar directamente con la compañía, sin la necesidad de levantar el teléfono, de una forma rápida y efectiva, aumentará la probabilidad de que el cliente utilice este sistema, y que lo valore como un punto a favor de la empresa. De otra parte, a nivel interno supone un método rápido y eficiente de administrar las peticiones de los clientes, incluso de varios a la vez, ahorrando con esto tiempo y dinero, y ganando en efectividad. Escritorio remoto Funciona para solucionar el problema directamente en el PC del cliente. Realmente útil en el caso de problemas técnicos en cuestiones de tecnología o software, donde es bastante difícil explicar el problema concreto, y aún más el hecho de dar la solución adecuada. Por lo tanto, existe la posibilidad de que el cliente comparta la visualización de su ordenador e inclusive dé acceso al mismo, permitiendo con esto solucionar el problema.

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Redes sociales Canales como Twitter, Facebook o WhatsApp permiten a los usuarios dirigirse a la marca desde sus propios perfiles, sin la necesidad de acceder a la página web, mandar un correo electrónico o levantar un teléfono.

Una realidad que fuerza a las marcas a contar con un departamento listo para gestionar esta clase de solicitudes en tiempo y forma, logrando de esta manera transmitir imagen de efectividad y generar confianza en el cliente. Para esta clase de atención al cliente suele ser usual contratar los servicios de un Community Manager, para poder atender las dudas dirigidas a la marca que tienen lugar fuera sus fronteras, y actuar de forma eficaz y con diligencia.

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Correo electrónico No conviene olvidar a los clásicos como el email. Se trata de un medio que permite al cliente transmitir su problema de un modo directo, privado y sin limitaciones técnicas o de extensión. Además de esto supone una enorme ventaja para las marcas, puesto que proporciona un margen para valorar bien el problema y ofrecer la mejor solución, sin la presión de tener que contestar en tiempo real.

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GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Implicaciones con el nuevo Reglamento General de Protección de Datos

IMPLICACIONES CON EL NUEVO REGLAMENTO GENERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS El día 25 de mayo de 2018 entró en vigor el nuevo Reglamento General de Protección de Datos (GDPR en inglés). Esta nueva ley oficial fue creada para unir bajo un mismo marco legal todas las leyes homónimas de cada país de la Unión Europea, de modo que hoy en día solo hay una ley igual para todos los Estados miembro.

Peligros durante la navegación

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R

L

Información delicada

Consentimientos

Acciones de Marketing

Información personal

Accesos a plataformas online Canales de comunicación

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GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Implicaciones con el nuevo Reglamento General de Protección de Datos

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Cualquier fallo por la parte de la empresa en la aplicación de la nueva legislación puede traer acarrear consecuencias legales graves. Por ello, vamos a analizar las implicaciones que esta nueva ley tiene para cualquier empresa (ya sea física o virtual) en cuanto a la atención al cliente se refiere.

Confirmación expresa de consentimiento para uso de datos Uno de los cambios más significativos es la forma de conseguir el consentimiento para utilizar los datos personales de los internautas. Quedarán prohibidas prácticas poco éticas o explícitas, como las casillas anteriormente marcadas en los formularios o bien frases demasiado difíciles que tienen como único objetivo desorientarnos para que aceptemos cualquier condición. Ahora, la manera de pedir el consentimiento ha de ser clara e inequívoca, y debe haber una acción o declaración por la parte de los usuarios para confirmar que sí, que estamos dando nuestro consentimiento.

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Algunas fórmulas recomendables son las casillas de opt in que no están marcadas por defecto en los formularios de papel o electrónicos, solicitar a tus clientes que seleccionen entre opciones SÍ / NO del mismo modo señaladas o bien la firma de declaraciones de consentimiento en papel. Es esencial guardar una copia del consentimiento con fecha y firma del cliente, donde se nombra explícitamente tu empresa y donde se detalla el empleo que se hará de esos datos.

CONSENTIMIENTO • Nombre de la Empresa • Uso de los datos facilitados

Además, no es obligatorio, pero sí es recomendable, volver a solicitar el consentimiento si jamás has usado tu base de datos para comunicarte con tus clientes o si llevas bastante tiempo sin hacerlo.

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Para administrar el consentimiento obtenido en formularios de papel, debes guardar éstos para demostrar cómo has desarrollado tu base de datos. Si, desgraciadamente, en algún momento te deshiciste de esos formularios físicos, deberás volver a solicitar el consentimiento a tus usuarios. Además, pese a tratarse de un consentimiento en papel, te recomendamos mandar un email de confirmación a esos contactos para tener asimismo una prueba electrónica (mucho más potente y segura), que te servirá como opt in doble, una de las buenas prácticas más aconsejables para este proceso.

Grabación de llamadas Se puede seguir realizándose bajo GDPR, puesto que no está prohibida la grabación de conversaciones telefónicas, pero ahora existen requisitos adicionales para proteger los derechos y libertades de los sujetos de datos bajo GDPR. Del mismo modo que con el uso de cookies en sitios web y otras formas de recopilación de datos, solo puede realizarse si el interesado da su consentimiento (Artículo 7 de la GDPR).

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Anteriormente, para cumplir con las regulaciones existentes, las empresas aconsejaban a las personas que las llamadas podían grabarse para un propósito particular y se conseguía el consentimiento cuando el cliente continuaba con la llamada telefónica. El silencio del cliente o la falta de acción se interpretaron en el sentido de que se estaba dando el consentimiento. No obstante, las nuevas Reglas de GDPR para grabar llamadas telefónicas requieren el consentimiento de una acción afirmativa. El silencio o la inactividad ya no son suficientes. Ahora se requiere una acción inequívoca, como presionar una tecla concreta en el teléfono o bien dar consentimiento verbal. La empresa debe conservar una grabación del consentimiento.

Asistencia

Feedback

Información

Responsabilidad

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Las reglas de GDPR para grabar llamadas implican algo más que consentimiento. La grabación de conversaciones telefónicas solo es posible si hay un motivo válido y legal para recopilar esa información. Para todas las empresas, se debe cumplir por lo menos uno de los siguientes criterios aparte de obtener el consentimiento:

Se requiere grabación para cumplir con un contrato. La grabación es requerida para cumplir con los requisitos legales. La grabación es necesaria para proteger los intereses de uno o más participantes. La grabación de llamadas es necesaria para la seguridad o es de interés público. La grabación es en interés legítimo de la grabadora, siempre y cuando esos intereses no sean sobrescritos por los intereses de los participantes en las llamadas.

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¿QUIÉNES SOMOS?

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FEMXA Grupo Femxa es una consultora de formación, es decir, ofrecemos cursos subvencionados a empresas y particulares, así como trabajamos con asesorías en temas de formación para el empleo. Pero esta definición es un poco engorrosa y no nos define al 100%. Femxa es mucho más. La base de nuestro esfuerzo diario son nuestros alumnos, a través de los cuales vamos mejorando y por los que seguimos trabajando a diario. No solo ofrecemos cursos, nos gusta dar soluciones. Tenemos un blog sobre temas de interés para la #ComunidadFemxa, te enviamos emails personalizados con la formación que necesitas y te tenemos al día de todas las noticias de formación gracias a nuestras Redes Sociales. Estos casi 20 años de experiencia nos han servido para dar forma a un equipo de profesionales que trabaja por mejorar cada paso del proceso. Es decir, estamos actualizando nuestra web, ampliando nuestro catálogo de cursos y estableciendo canales para mejorar nuestra comunicación. Sí, la nuestra, entre tú y nosotros. ¿Te animas a conocernos?

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Contacta con nosotros en el 900 100 957 o en [email protected]

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