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• Alexis Perez Carrascal

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Atención al Cliente

Nombre: Alexis Pérez carrascal

Trabajo de Mecatrónica automotriz

Profesor Ing. Antonio Ramírez

Servicio nacional de aprendizaje (sena ) Valledupar cesar -2019

¿Qué es servicio al cliente? Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información En los talleres mecánicos, la correcta atención al cliente es tan importante como realizar un buen trabajo con los coches, porque por perfecto que sea el resultado final de una reparación, si la atención no ha sido la correcta, es muy probable que el cliente elija otra opción en el futuro. Y por el contrario, si la atención es adecuada a sus necesidades, es muy posible que se convierta en un cliente habitual. Puntos a tener en cuenta a la hora de a tender un cliente 1. El cliente por encima de todo Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios Amar a Dios sobre todas las cosas, en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. No hay nada imposible cuando se quiere A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea. 3. Cumple todo lo que prometas Este sí que se se incumple (más que el de «No desearás a la mujer del prójimo», creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5. Para el cliente, tu marcas la diferencia Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo «detrás de bambalinas» funcione a las mil maravillas pero si un

dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son «el primer cliente» de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. 9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, «la competencia no da tregua» 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Resolución de problemas: Los clientes desean una gran experiencia, y parte de esa experiencia significa no perder tiempo, dinero ni paciencia. De la misma manera las empresas valoran su tiempo y dinero, pero siempre deben tener la paciencia para proveer una gran experiencia a sus clientes. Incluso con los mejores esfuerzos, es seguro que van a surgir situaciones difíciles con los

clientes, y cómo las empresas manejan estas situaciones pueden significar la diferencia entre la pérdida de clientes y la lealtad a largo plazo. ¿Cómo pueden las marcas abordar eficazmente las situaciones difíciles de servicio al cliente?

Escuche al cliente y muestrale empatía genuina. El primer paso es simplemente escuchar al cliente. Sin importar el medio por cual el cliente se comunicó, un agente debe esperar pacientemente una explicación completa de la situación y luego mostrar empatía genuina por la frustración del cliente. Es fundamental mostrarle al cliente que una marca lo valora como persona, no sólo lo como comprador.

Evaluar la situación. Una vez que el cliente ha terminado de explicar el problema, el agente debe repetir los puntos principales, pidiendo aclaraciones cuando sea necesario y si hay alguna otra información importante que el cliente desea compartir.

Pregunta por las necesidades y preferencias del cliente. Un cliente no puede saber necesariamente la mejor solución para el problema, pero muchos clientes tienen una idea de lo que necesitan e incluso puede llevar su preocupación un paso más y solicitar algún tipo de compensación por su incomodidad. Por ejemplo, si se ha cometido un error de cobro, no sólo se debe arreglar el error, además se debe inmediatamente remover las multas que sufrió el cliente porque fueron sin culpa. Esta es también una oportunidad para que los agentes tomen la iniciativa: pueden esperar a tener noticias de que un cliente quiere cambiar de una suscripción a otro o que se sienten frustrados haber perdido tiempo con un problema, o los agentes pueden ofrecer rápidamente descuentos como gestos de buena voluntad antes de que el cliente ni siquiera pregunté. Ser proactivo en estas situaciones es extremadamente crítico para ganar la confianza del cliente.

Ofrecer una solución y ofrecer opciones siempre que sea posible. Una vez que la situación ha sido evaluada adecuadamente, los agentes deben ofrecer la solución más atractiva para el cliente y ofrecer opciones siempre que sea posible. Cuando

los clientes tienen problemas difíciles de resolver, pueden sentir que hicieron una mala decisión al confiar en una determinada marca. Dándoles opciones para un mejor servicio (mejores ofertas, servicio de entrega, etc.) hará que se sientan a cargo de nuevo, y más propensos a apoyar la marca.

Ofrecer la solución. Por supuesto, el siguiente paso es entregar la solución, pero esto debe hacerse exactamente como se había prometido. Cuando un cliente realmente toma el tiempo para ponerse en contacto con una marca sobre un tema, le están dando a la marca otra oportunidad. Por esa razón, las empresas siempre deben valorar estos temas como oportunidades para mejorar sus servicios al cliente y demostrar que son dignos de su confianza.

Haga un seguimiento con el cliente. Es muy importante hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo se sienten acerca de la resolución y para asegurarse de que el problema fue resuelto. Este paso le muestra a los clientes que su empresa los valorar y están trabajando duro para ofrecerle una mejor experiencia al cliente.

Dirige el dilema dentro de la empresa. Casos de atención al cliente nunca se deben considerar los problemas de solo una vez para arreglarlos y olvidar. Las empresas tienen que asegurarse de que estos casos estén bien analizados, compartidos entre los departamentos, y luego trabajarlos para evitar que se produzcan de nuevo. Varias formas en que se pueden arreglar los problemas son actualizar las preguntas frecuentes en el sitio web de la empresa, cambiar las estrategias de mercadeo, mejorar la comunicación en los diferentes medios y ajustar los guiones de los agentes.

El viejo dicho de que “el cliente siempre tiene la razón” es verídico para el día de hoy, ya que las marcas tienen que afrontar el reto de los clientes que tienen más opciones que nunca y pueden cambiar fácilmente cuando están insatisfechos.

Trabajo en equipo Un equipo de trabajo es un conjunto de personas que se organizan de una forma determinada para lograr un objetivo común. En esta definición están implícitos los tres elementos clave del trabajo en equipo:

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Conjunto de personas: los equipos de trabajo están formados por personas, que aportan a los mismos una serie de características diferenciales (experiencia, formación, personalidad, aptitudes, etc.), que van a influir decisivamente en los resultados que obtengan esos equipos.

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Organización: existen diversas formas en las que un equipo se puede organizar para el logro de una determinada meta u objetivo, pero, por lo general, en las empresas esta organización implica algún tipo de división de tareas. Esto supone que cada miembro del equipo realiza una serie de tareas de modo independiente, pero es responsable del total de los resultados del equipo.

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Objetivo común: no debemos olvidar, que las personas tienen un conjunto de necesidades y objetivos que buscan satisfacer en todos los ámbitos de su vida, incluido en trabajo. Una de las claves del buen funcionamiento de un equipo de trabajo es que las metas personales sean compatibles con los objetivos del equipo.

Gestion de talento humano La gestión del talento se refiere al proceso que desarrolla e incorpora nuevos integrantes a la fuerza laboral, y que además desarrolla y retiene a un recurso humano existente. La gestión del talento en este contexto, no refiere a la gestión del espectáculo.

Sentido escénico en la atención al cliente Las personas disponemos de unos sentidos a través de de los cuales filtramos nuestra percepción del mundo. En el desempeño de nuestros trabajos usamos estos sentidos además de un conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que desarrollamos especialmente en campos concretos. Cuando nos mostramos especialmente diestros en algo acostumbramos a decir que tenemos un “sentido especial para realizar algo “es decir, aparece la especialización, la tendencia, la vocación y si es muy apreciable el talento . Uno de estos sentidos es el escénico. A pesar de atribuirle su funcionalidad al mundo del teatro, lo cierto es que hay personas no necesariamente actores o actrices, que disponen de este sentido . Básicamente son personas que entienden su trabajo como una escenificación saben representar el papel que les toca en cada momento y disfrutan haciéndolo.