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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 2: Fase 3. Diseñar estrategias organizacionales

Presentado por: ANA MILENA VILLAMIZAR CAPACHO CODIGO: 1094245375

PRESENTADO A: ADRIANA LUCIA SANCHEZ

GRUPO: 102609_71

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS CEAD, PAMPLONA 16 DE ABRIL DE 2017

INTRODUCCION

Este trabajo permite visualizar la importancia del marketing relacional, a través de un caso de estudio, donde busca que el estudiante Unadista se apropie de las diferentes estrategias plasmadas en el CRM, para aplicarlas de forma eficiente, evaluando el nivel de respuesta de satisfacción del cliente.

OBJETIVO GENERAL Identificar el marketing relacional como una herramienta que nos ayuda a construir relaciones eficientes y duraderas con nuestros clientes, satisfaciendo las necesidades a través del ofrecimiento de nuestros productos o servicios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Captar nuevos clientes.  Fidelizar a los clientes actuales.  Evaluar el nivel de compras de los clientes a fin de incentivar la repetición de la compra.  Diseñar estrategias para reconquistar a los clientes que optaron por la competencia.

DESARROLLO 1. ¿Cómo se aplicaría la estrategia del marketing relacional para crear un vínculo con el cliente? Partiendo desde la gerencia, se han tomado iniciativas propias para la recuperación y comunicación con los clientes, pero es necesario implementar estrategias como la restructuración de la empresa re planteando su misión y visón acorde con lo que se está buscando, metas a corto, mediano y largo plazo. Se lograría creando una cultura interna fortaleciendo a nuestros empleados en el servicio al cliente, con calidad prontitud y pertinencia, se ha evidenciado mediante la llamada de la señora Gloria que carecemos de compromiso hacia nuestro cliente, todo parte de nuestro mal servicio. Por lo anterior expuesto nuestro punto de partida es cumplir con las expectativas del cliente, como primera medida para la recuperación y fidelización de los mismos. 2. ¿Cómo se aplicaría la estrategia del CRM para maximizar el ciclo de vida del cliente (Actores del Escenario)? La estrategia inicial del gerente utilizando la base de datos para contactar a los clientes es uno de los pasos a utilizar del Marketing Relacional, con el propósito de la fidelización de los clientes actuales de la empresa, pero al solicitar la información se evidencia que esta desactualizada la base de datos hace dos años, por lo tanto se procederá a actualizarlos. La base de datos es para la empresa de vital importancia, ya que por medio de ella, se pueda realizar un sondeo a los clientes sobre su preferencia, su necesidad y sus gustos; información que es necesaria para analizarla minuciosamente para saber quiénes son los compradores frecuentes, cada cuanto compran, qué productos compran, para saber la rentabilidad de la empresa. Por ellos es necesario construir las relaciones con los clientes antiguos, iniciando un plan de comunicación, ofreciéndoles buenos precios y cumpliendo con los pedidos y domicilios con prontitud mediante:  La identificación de los clientes actuales y potenciales.  Adecuar los productos y servicios a las necesidades de los clientes.  Iniciar un dialogo efectivo con los clientes.

3. ¿Cómo se podrían plantear medios que mejoren la relación y el vínculo con el cliente? Se ha evidenciado que en la mayoría de los negocios se preocupa por atraer más clientes que retener a los antiguos por ello hay que forjar relaciones duraderas.

“La propuesta de valor al cliente define la empresa a los ojos del cliente. Las propuestas de valor dictan que actividades deben realizarse, siendo las mismas los ingredientes básicos para obtener ventajas competitivas creadoras de valor para los clientes.  Luego hay que encontrar cuales son los clientes a los que hay que servir, y mejorar el valor de los productos y servicios que ofrecemos  Alinear a los clientes con las propuestas de valor y con el poder de fuertes ventajas competitivas y procesos implicados.  Pensar como los clientes, para decidir en qué nicho de mercado atacar, asegurándose en entregar mas valor que la competencia” Tomado de: https://luismiguelmanene.wordpress.com/2011/09/01/el-cliente-suvalor-satisfaccion-fidelizacion-retencion-y-lealtad/ 4. Usted, en el rol de cliente: ¿Cómo encuentra la satisfacción, fidelización y el valor percibido, teniendo en cuenta el escenario planteado?  Con los buenos precios  La atención oportuna y prioridad que me brindan como cliente  El buen trato  La satisfacción de mi necesidad al adquirir un producto  La calidad del servicio  Las condiciones del lugar deben estar óptimas y adecuadas para nosotros los clientes.  La prontitud de los domicilios  El cambio oportuno de mis productos vencidos

5. LAS ESTRATEGIAS SE DISEÑAN EN LA SIGUIENTE TABLA

ESTRATEGIA

¿QUÉ SE HACE?

¿CUÁNDO SE HACE?

Generar un ambiente propicio de confianza.

Al momento de prestar nuestros servicios y productos al cliente.

Realizar canales negociación

Cuando el cliente solicita un producto y nosotros a la hora de ofrecerlos

1

2

de

3

Renovación de productos y/o publicidad

4

Ajuste nivel de compra/recompensa

5

Contratación de productos y/o servicios

Mediante un cronograma que permita promocionar cada producto que ofrecemos en un determinado tiempo. Cuando el cliente compra nuestro producto

A la hora de contratar personal este debe ser especializado

¿CÓMO SE HACE?

Prestar un servicio oportuno en cuanto a domicilios y tiempos de respuesta, evitando caer en experiencias pasadas. Creando promociones factibles, que motiven al cliente a volver (fidelización y confianza) y por otra parte generando ingresos para nuestro lado. Rotación de publicidad acorde con el producto ofrecido, en todos los canales de publicidad existentes Por cada 20 artículos comprados se lleva uno de los que están en promoción Todo personal que trabaje directa o indirectamente con nuestra empresa y productos debe tener las competencias para desempeñar su cargo o las herramientas para prestar sus servicios.

¿QUIÉN LO HACE?

El personal administrativo y operativo de la empresa

Cliente y empresa, ambas partes

Personal de mercadeo y publicidad, involucrando todos nuestros funcionarios. Cajero a la hora del cliente acercarse a cancelar o el personal que lo atendió. Gerente, departamento de talento Humano

¿DÓNDE SE HACE?

Al momento de prestar los servicios en cualquier canal de comunicación ya sea presencial el cliente o vía telefónica. Lugar de comercialización de los productos.

Medios electrónicos, físicos donde pautemos nuestros productos.

Solamente en las instalaciones de le empresa.(Lugar de Compra) Área de Humano

Talento

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Alfaro Faus, M. (2004). Temas clave en marketing relacional.  Lara, P. J. R., & Casado, J. M. P. (2004). Marketing relacional. Financial Times/Prentice Hall.  Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1994). Marketing relacional: integrando la calidad, el servicio al cliente y el marketing. Ediciones Díaz de Santos.