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• GESTIÓN POR PROCESOS • MAPA DE PROCESOS • CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

GESTIÓN POR PROCESOS

BASC Colombia

Business Alliance for Secure Commerce

PROCESO Relación insumo ENTRADAS Recursos, Insumos información

BASC Colombia

Cambio

Producto

TRANSFORMACION

PROCESO DE CAMBIO

SALIDAS Resultados, Producto o servicio

Business Alliance for Secure Commerce

EJEMPLO DE PROCESO

ENTRADAS

PROCESO

SALIDAS

PROCEDIMIENTO UBICAR: •VASO •AGUA •LIMON •AZUCAR •CUCHILLO

•AGREGAR AGUA AL RECIPIENTE •AGREGAR LIMÓN AL RECIPIENTE •AGREGAR AZUCAR AL RECIPIENTE •MEZCLAR LOS INGREDIENTES •VERIFICAR SU SABOR •SERVIR EN EL VASO

LIMONADA

CLIENTE BASC Colombia

Business CALIDAD Alliance for Secure Commerce Y PROCESOS

ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados PROVEEDOR CLIENTE

CLIENTE ORGANIZACION Requisitos del cliente

A V

P H

BASC Colombia

Políticas de la organización

A V

P H

PROVEEDOR

A V

P H

Business Alliance for Secure Commerce

QUE NO ES? PROCEDIMIENTO DESCRIBE LA FORMA ESPECIFICA DE LLEVAR A CABO UNA ACTIVIDAD

ACTIVIDAD CADA UNO DE LOS ELEMENTOS QUE SE PUEDE DEGLOSAR UN PROCESO Y/O PROCEDIMIENTO AGREGAN O NO VALOR BASC Colombia

Business CALIDAD Alliance for Secure Commerce Y PROCESOS

CICLO DEMING P.H.V.A. A IMPLEMENTACIÓN DEL MEJORAMIENTO

V MONITOREO, MEDICIÓN Y ANALISIS

BASC Colombia

P IDENTIFICACION DE LA SECUENCIA, INTERACCION CRITERIOS Y METODOS

H

IMPLEMENTACION DE LA PLANIFICACION

Business Alliance for Secure Commerce

P H A

V

P H A

V

P H A

BASC Colombia

V

Business Alliance for Secure Commerce

EL ENFOQUE EN EL PHVA Acciones correctivas y preventivas

Procesos relacionados con seguridad

Análisis de datos Revisión Gerencial

Planificación procesos de realización

Planificación Gerencial Política de Seguridad

Actuar

Planear

Orientación a la seguridad Compromiso Gerencial

Auditorías internas

Verificar Diagnóstico

Hacer Sensibilización Recursos

Medición y monitoreo

Verificación y control BASC Colombia

Control de no conformidades

Operaciones de producción y servicio

Business Alliance for Secure Commerce

COMPROMISO COMPROMISO DIRECTIVO DIRECTIVO

CICLO CICLO DE DE IMPLEMENTACION IMPLEMENTACION

DIAGNOSTICO DIAGNOSTICOLAS LAS NECESIDADES NECESIDADESYY EXPECTATIVAS EXPECTATIVASDE DELOS LOS CLIENTES CLIENTES MEJORAMIENTO CONTINUO SOLICITAR CERTIFICACION

POLITICA POLITICADE DE SEGURIDAD SEGURIDAD

DEFINIR DEFINIR RESPONSABILIDADES RESPONSABILIDADES RECOPILAR INFORMACION, LEGISLACION, NORMATIVIDAD

DEFINIR OBJETIVOS

REVISION POR LA GERENCIA

PROGRAMA DE DESPLIEGUE IDENTIFICAR PROCESOS DOCUMENTAR CUANDO SEA NECESARIO ACTIVIDEDES O PROCESOS Y MANUAL

REALIZAR AUDITORIAS VERIFICAR ARCHIVO Y DOCUMENTACION

CONTROL OPERACIONAL GENERAR DATOS

MAPA DE PROCESOS

BASC Colombia

Business Alliance for Secure Commerce

N E C E S I D A D E S

PROCESOS GERENCIALES O DIRECTIVOS

PROCESOS OPERATIVOS O DE REALIZACIÓN

C L I E N T E

BASC Colombia

PROCESOS DE APOYO

S A T I S F A C C I Ó N C L I E N T E

Business AllianceCONTINUAR for Secure Commerce

PROCESOS DE DIRECCIÓN

•

Planificación estratégica del negocio Revisión de la gestión del negocio

•

• •

Asignación de recursos Análisis de datos y mejoramiento (acción correctiva o preventiva)

PROCESOS DE REALIZACIÓN • • • •

Mercadeo • Ventas • Reservas • (COMERCIALIZACIÒN) • •

Diseño de producción prestación de servicio Producción Prestación del servicio Procesos a,b,c,d,e (en el ejemplo)

PROCESOS DE SOPORTE ADMINISTRATIVO • • • BASC Colombia

Gestión humana Gestión de la información Control conformidad del producto/servicio

• Auditoria interna • Mantenimiento • Recursos físicos • Compras y suministros Business Alliance for Secure Commerce

Mapa de procesos Procesos de la Alta Gerencia

Los procesos de la alta gerencia incluyen, por ejemplo: planificación, asignación de recursos, revisión gerencial, etc

Salidas

Clientes/ Partes Interesadas

Entradas

Procesos de Realizaci ón Realización

Proveedor/ Partes Interesadas

Los procesos de realización incluyen, por ejemplo, procesos relacionados con los clientes, diseño y desarrollo, realización del producto, etc

Procesos de Soporte BASC Colombia

Los procesos de soporte incluyen, por ejemplo, entrenamiento, mantenimiento, etc Business Alliance for Secure Commerce

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

BASC Colombia

Business Alliance for Secure Commerce

Caracterización de los Procesos Proceso. __________________________ Objetivo: __________________________ proveedores

Elementos de Proceso entrada Que hace DONDE EMPIEZA

Identificación de procedimientos de soporte

Elementos de Clientes salida

DONDE TERMINA

Responsables:

Documentos / Registros

Responsabilidad / autoridad

Legislación aplicable

Requisitos a cumplir

Recursos:

Medición / seguimiento

Cliente Legislación

Físicos / software, Hardware

Indicadores

Organización

BASC Colombia

Humanos / competencia Business Alliance for Secure Commerce

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS TITULO

TITULO

RELACIONAR EL NOMBRE DEL PROCESO O SUBPROCESO SI LO TIENEN. DETALLAR EL LOGRO MEDIBLE Y ALCANZABLE QUE DEBE OBTENER EL PROCESO Y/O SUBPROCESO. DEBE SER REDACTADO EN VERBO INFINITIVO QUE EXPRESE EL PROPÓSITO DEL MISMO, COMO POR EJ.: LOGRAR, ALCANZAR, OBTENER, EJECUTAR, REALIZAR, ETC. LA UNIDAD DE MEDIDA ES CON LA CUAL SE ALCANZA DICHO OBJETIVO, Y PUEDE SER DE CANTIDAD, PORCENTAJE, VOLUMEN, TIEMPO, ETC.

OBJETIVO PROVEEDORES RELACIONAR EL (LOS) NOMBRES DE LOS PROCESOS O SUBPROCESOS QUE SUMINISTRAN INSUMOS O INFORMACIÓN REQUERIDA PARA LA EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

ENTRADAS DOCUMENTOS, DESCRIBIR LOS INFORMES, REGISTROS, PLANES, ETC, QUE PROVIENEN DEL PROCESO ANTERIOR Y QUE SON REQUERIDOS PARA EJECUTAR LAS ACTIVIDADES SIGUIENTES

ACTIVIDADES EXPRESAR EN FORMA GENERAL (BLOQUE ACTIVIDADES) LAS ACTIVIDADES CON LAS QUE INICIA, SE DESARROLLA Y FINALIZA EL PROCESO

SALIDAS DETALLAR EL PRODUCTO O RESULTADO QUE GENERA ESTE PROCESO Y QUE ES REQUERIDO PARA LAS ACTIVIDADES SIGUIENTES O PROCESO CLIENTE, COMO INFORMES, DOCUMENTOS, ORDENES, CHEQUES, CONTRATOS, ETC.

CLIENTES RELACIONAR EL NOMBRE DEL PROCESO QUE RECIBE EL PRODUCTO O RESULTADOS DESCRITOS EN LAS SALIDAS

RESPONSABLES

DOCUMENTOS ASOCIADOS NORMAS DESCRIBIR LAS INTERNAS, PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS Y REGISTROS

INDICADORES ANOTAR EL NOMBRE DEL INDICADOR QUE EXPRESE EN QUE MEDIDA SE CUMPLE EL OBJETIVO OBTENIDO PARA ESTE PROCESO (NO FORMULAS)

PROCESOS DE APOYO

MECANISMOS DE CONTROL

DETALLAR LOS PROCESOS QUE DAN SOPORTE, MANTENIMIENTO O ASISTENCIA REQUERIDA PARA EL DESEMPEÑO OPORTUNO DEL PROCESO

RELACIONAR LAS ACTIVIDADES DE INSPECCIÓN, VERIFICACIÓN, SEGUIMIENTO QUE PERMITEN ESTABLECER SI LO EJECUTADO ESTA DE ACUERDO A LO PLANIFICADO

REQUISITOS DESCRIBIR LOS REQUISITOS LEGALES O NORMATIVOS(ISO) QUE APLICAN PARA ESTE PROCEDIMIENTO Y QUE SON OBLIGATORIOS

RELACIONAR EL NOMBRE DEL CARGO DEL FUNCIONARIO DUEÑO DEL PROCESO (TIENE EL CONTROL GENERAL DEL MISMO Y ESTA FACULTADO PARA LA TOMA DE DECISIONES EN EL BUEN DESEMPEÑO DEL MISMO). SEGUIDAMENTE DESCRIBIR LOS CARGOS QUE PARTICIPAN EN EL PROCESO

RECURSOS RELACIONAR EQUIPOS, HARDWARE, SOFTWARE, COMUNICACIONES, PERSONAS, RECURSOS ECONÓMICOS, ETC, QUE SON REQUERIDOS PARA LA EJECUCIÓN DEL PROCESO

BASC Colombia

Business Alliance for Secure Commerce

Taller. Identificación y caracterización de Procesos Objetivo: Identificar los procesos de una organización necesarios para entregar un producto. Caracterizar uno de los procesos identificados Metodología: 1.

Identifique los diferentes procesos que componen la organización seleccionada en el grupo de trabajo.

2.

Seleccione un proceso identificado en el punto anterior y caracterícelo de la siguiente manera: Nombre del proceso, Objetivo, inicio del proceso, fin del proceso, entradas, salidas, indicadores, responsable del proceso, proveedores y clientes del proceso

Concluir según BASC Colombia

instrucciones dadas por el docente. Business Alliance for Secure Commerce

RED DE PROCESOS PROCESOS DIRECCIONALES

PLANIFICACION ESTRATÉGICA

REVISION DEL DESEMPEÑO

MEJORAMIENTO

PROCESOS OPERATIVOS

R E Q U I S I T O S C L I E N T E

PRESTACION DEL SERVICIO GESTIÓN COMERCIAL

PLANEACION DEL SERVICIO

PRESTACION Y CONTRO DEL SERVICIO

LIQUIDACIÓN DEL SERVICIO

GENERACIÓN DE PRODUCTOS ATENCIÓN AL CLIENTE

PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO

GESTIÓN HUMANA

COMPRAS Y SUMINISTROS

ADMINISTRACIÓN FINANCIERA

MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION

MEJORA CONTINUA A/C A/P AUDITORIAS

CONTRATACIÓN DE SERVICIOS

BASC Colombia

S A T I S F A C C I Ó N C L I E N T E

Business Alliance for Secure Commerce

RED DE PROCESOS PROCESOS GERENCIALES

Mejoramiento Continuo

Revisión del Desempeño

Planificación Estratégica

SERVICIO

Gestión Gestión Comercial Comercial

Diseño del Diseño del Servicio Servicio

Instalación Instalación del Servicio del Servicio

Prestación Prestación del Servicio del Servicio Control del Servicio Control del Servicio

Atención al Cliente Atención al Cliente

PROCESOS DE APOYO Gestión Gestión Documental Documental

Auditorias Auditorias Internas Internas

Suministro de Suministro de Bienes y Servicios Bienes y Servicios

Gestión de Costos Gestión de Costos de Calidad de Calidad

Gestión de Gestión de Competencias Competencias

Gestión del Gestión del Mantenimiento Mantenimiento

Terminación Terminación del Servicio del Servicio

SATISFACCIÓN SATISFACCIÓNDEL DELCLIENTE CLIENTE

NECESIDADESDEL DELCLIENTE CLIENTE NECESIDADES

PROCESOS OPERACIONALES

R E Q U I S I T O S C L I E N T E S

A

P

V

H

Mapa de Procesos

Procesos Directivos PLANIFICACION ESTRATEGICA

REVISION ORGANIZACIONAL

MEJORA CONTINUA

Procesos Operativos PRODUCCION GESTIÓN COMERCIAL

PLANEACIÓN

CAPTACIÓN TRATAMIENTO DISTRIBUCIÓN

FACTURACIÓN Y CARTERA

ALCANTARILLADO RECOLECCIÓN Y TRANSPORTE

S A T I S F A C C I O N

CONTROL OPERAT IVO ATENC IÓ N AL CLIE NTE

Procesos de Apoyo GESTIÓN HUMANA

MTO. Y CALIBRACIÓN EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA

COMUNICACIONES

SISTEMAS

GESTIÓN FINANCIERA

GESTIÓN COMPRAS

MTO. EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA DE APOYO

JURÍDICO

AUDITORIA INTERNA

GESTIÓN DOCUMENTAL

C L I E N T E S

MAPA DE PROCESOS

CALIDAD Y PROCESOS

RED DE PROCESOS PROCESOS GERENCIALES

Mejoramiento Continuo

Revisión del Desempeño

Planificación Estratégica

SERVICIO

Gestión Gestión Comercial Comercial

Diseño del Diseño del Servicio Servicio

Instalación Instalación del Servicio del Servicio

Prestación Prestación del Servicio del Servicio Control del Servicio Control del Servicio

Atención al Cliente Atención al Cliente

PROCESOS DE APOYO Gestión Gestión Documental Documental

Auditorias Auditorias Internas Internas

Suministro de Suministro de Bienes y Servicios Bienes y Servicios

Gestión de Costos Gestión de Costos de Calidad de Calidad

Gestión de Gestión de Competencias Competencias

Gestión del Gestión del Mantenimiento Mantenimiento

Terminación Terminación del Servicio del Servicio

SATISFACCIÓN SATISFACCIÓNDEL DELCLIENTE CLIENTE

NECESIDADESDEL DELCLIENTE CLIENTE NECESIDADES

PROCESOS OPERACIONALES

RED DE PROCESOS GERENCIALES

R E Q U I S I T O S D E L C L I E N T E

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

MEJORAMIENTO CONTINUO

REVISIÓN GERENCIAL

SERVICIOS

OPERACIONALES

9ASEO 9ALUMBRADO PUBLICO

INTERVENTORIA PLANEACIÓN

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

CONTRATACIÓN

9CEMENTERIOS Y HORNOS CREMATORIOS

LIQUIDACIÓN

SUPERVISION Y CONTROL

D E L

ATENCIÓN AL CLIENTE

h

ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO

PROCESOS EXTERNOS

GESTIÓN DE COMPRAS

GESTIÓN DE COMPETENCIAS

GESTIÓN DOCUMENTAL

S A T I S F A C C I Ó N

GESTIÓN DE CONTROL

GESTIÓN DE MANTENIMIENTO

C L I E N T E

PROCESOS GERENCIALES

PLANIFICACION ESTRATEGICA

R E Q U I S I T O S

REVISION GERENCIAL

MEJORAMIENTO CONTINUO

PROCESOS OPERACIONALES GESTION COMERCIAL

PLANEACION DE OBRA

EJECUCION DE OBRA

INSPECCION DE OBRA

ENTREGA FINAL DE OBRA

CONTROL DE OBRA ATENCION AL CLIENTE

PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO GESTION DE COMPETENCIAS GESTION DEL MANTENIMIENTO

COMPRA DE RECURSOS FISICOS GESTION DOCUMENTAL

CONTRATACION DE SERVICIOS AUDITORIAS INTERNAS

S A T I S F A C C I O N C L I E N T E S

R E Q U I S I T O S C L I E N T E S

A

P

V

H

Mapa de Procesos

Procesos Directivos PLANIFICACION ESTRATEGICA

REVISION ORGANIZACIONAL

MEJORA CONTINUA

Procesos Operativos PRODUCCION GESTIÓN COMERCIAL

PLANEACIÓN

CAPTACIÓN TRATAMIENTO DISTRIBUCIÓN

FACTURACIÓN Y CARTERA

ALCANTARILLADO RECOLECCIÓN Y TRANSPORTE

S A T I S F A C C I O N

CONTROL OPERAT IVO ATENC IÓ N AL CLIE NTE

Procesos de Apoyo GESTIÓN HUMANA

MTO. Y CALIBRACIÓN EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA

COMUNICACIONES

SISTEMAS

GESTIÓN FINANCIERA

GESTIÓN COMPRAS

MTO. EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA DE APOYO

JURÍDICO

AUDITORIA INTERNA

GESTIÓN DOCUMENTAL

C L I E N T E S

Fecha de emisión:

2003-08-01

Aprobado por:

Dallyz Montenegro