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• Segundo Roman Oliva Saavedra

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Miguel A. Robles-Recavarren Benites Director Académico Escuela Nacional de Administración Pública - SERVIR [email protected]

Mapeo e Identificación de Procesos Módulo I – Sesión 1

Logro de aprendizaje

 Entender la importancia de orientar su organización hacia la gestión por procesos para el logro de los objetivos, así como conocer la metodología de implementación.

Contenido temático

Sesión 1: Procesos

Mapeo e Identificación de

 La modernización de la Gestión Pública como política de Estado.  Marco Legal de la Gestión por Procesos en el sector público.  Diferencia entre Gestión por Procesos y Gestión Funcional por Áreas.  Conceptos de la Gestión por Procesos

 El “dueño” del proceso.

¿Por qué es necesaria la Modernización de la Gestión Pública? Inadecuado diseño de la estructura de organización de funciones

Ajeno a la obtención de resultados para el ciudadano. Dificultades para realizar buenos planes que se articulen con su presupuesto.

Débil articulación intergubernamental e intersectorial

PROBLEMÁTICA Bajo desempeño del Estado,

Ineficiencias en los procesos de producción

Carencias en infraestructura, equipamiento y logística de las entidades.

lo que genera desconfianza e insatisfacción ciudadana. Falta de seguimiento y evaluación de los resultados e impactos esperados.

A partir de ello, la SGP-PCM se ha propuesto emprender un PROCESO DE REFORMA INTEGRAL DE GESTIÓN A NIVEL GERENCIAL U OPERACIONAL:

Inadecuada política y gestión de recursos humanos .

Carencia de sistemas y métodos de gestión de la información y el conocimiento..

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA QUE SE MIRA A SÍ MISMA

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA GUIADA POR LA OBTENCIÓN DE RESULTADOS PARA EL CIUDADANO

La modernización de la gestión pública como política de Estado

Decreto Supremo Nº 004-2013-PCM Aprueba la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública

Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021.

Marco Legal de la Gestión por Procesos en el Sector Público

Marco Legal de la Gestión por Procesos en el Sector Público

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Marco Legal de la Gestión por Procesos en el Sector Público

Diferencia entre Gestión por Procesos y Gestión funcional por áreas (1)

Diferencia entre Gestión por Procesos y Gestión funcional por áreas (2)

Enfoque funcional vs enfoque por procesos

Enfoque Funcional

Gestión por Procesos

Observemos el siguiente video

Fórmula 1 Pit Stops 1950 & Today

Preguntas de reflexión



¿Consideran que lo mostrado en el video es un proceso?



¿Qué entienden por proceso?



¿Qué elementos lo conforman?



¿Cómo mejoran los procesos en el

tiempo?

Creación de Valor Público (1)

Creación de Valor Público (2) La idea de Valor Público es:

Creación de Valor Público (3)

Creación de Valor Público (4)

Creación de Valor Público (5)

Creación de Valor Público (6)

Creación de Valor Público (7)

Observemos este otro video

San Borja en Bici https://www.youtube.com/watch?v=xGPJKJfwsbo

Definición de Proceso

Conceptos generales de la Gestión por Procesos (1)

Elementos del Proceso

Conceptos generales de la Gestión por Procesos (2)

Sistemas de gestión por procesos

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Definición de Cliente

“Ciudadano, persona, grupo o entidad que recibe un bien y/o servicio de un proveedor, con el fin de satisfacer una o más necesidades. La terminología que se utiliza en cada entidad deberá adaptarse de acuerdo a la naturaleza del bien y/o servicio que proporciona”1

Perú. Presidencia del Consejo de Ministros. Secretaría de Gestión Pública (2013). Metodología para la implementación de la gestión por procesos en las entidades de la administración pública. Lima: SGP, PCM. 1

Tipos de procesos que existen en las organizaciones

Gestión por Procesos

Es un enfoque metodológico que sistematiza

actividades y procedimientos, tareas y formas de trabajo contenidas en una “cadena de valor”, para convertirlas en una secuencia, que asegure que los bienes y/o servicios públicos

generen resultados e impactos positivos para el ciudadano, en función de los recursos disponibles.

Metodología para la implementación de la gestión por Procesos

Metodología para la identificación de Procesos Pasos Paso 1

Etapas

Paso 3



Analizar la misión, visión,  objetivos, políticas, planes, estrategias, y fines institucionales para comprender la razón de ser de la entidad.

Verificar que los objetivos  estratégicos estén alineados con el propósito de la entidad.

Identificar claramente la manera cómo la entidad genera y agrega valor público y contribuye al cumplimiento de sus fines institucionales.



Identificar y listar a todos los  clientes internos y externos en la matriz “Cliente – Bienes y/o Servicios”.

Recopilar, analizar y  determinar los requisitos, necesidades y expectativas de los clientes, a través de encuestas o consultas.

Completar la matriz “Cliente – Bienes y/o Servicios”, determinando la relación entre los clientes internos y externos; y los bienes y/o servicios que la entidad ofrece a cada uno de ellos.



Inventariar los procesos en  una relación simple.

Enlistar primero los procesos  del nivel 0 que son los más generales.

Definir siguientes niveles de acuerdo a la necesidad y tamaño de la entidad.

1. Analizar el propósito de la entidad

2. Identificar clientes, bienes y servicios de la entidad

3. Determinar los procesos de la entidad

Paso 2

El responsable del proceso

Trabajo Grupal 1 

Formar grupos, de 5 o 6 integrantes.



Elegir una entidad o institución pública.



Identificar

la

visión,

misión,

objetivos y fines institucionales (propósito de la entidad).



Identificar los posibles procesos con los que cuenta.



Tiempo máximo: 30 minutos.

Mapeo e Identificación de Procesos Módulo I – Sesión 2

Contenido temático

Sesión 2: Mapeo e Identificación del Proceso  Metodología para la Identificación y

documentación de procesos.  El Mapa de Procesos.

Metodología para la identificación de procesos (1)

Metodología para la identificación de procesos (2) Etapa 1: Analizar el propósito de la entidad

Metodología para la identificación de procesos (3) Etapa 2: Identificar: clientes, bienes y servicios de la entidad

Ejemplo: El caso IPD

Metodología para la identificación de procesos (4) Niveles de procesos

Metodología para la identificación de procesos (5) Ejemplo: Niveles de procesos (1)

Metodología para la identificación de procesos (6) Ejemplo: Niveles de procesos (2)

Metodología para la identificación de procesos (7) Identificación y Secuencia de los Procesos

Metodología para la identificación de procesos (8)

Metodología para la identificación de procesos (9) Tipos de procesos

ESTRATÉGICOS: Soportan y despliegan las políticas y estrategias de la organización. Proporcionan directrices y límites de actuación para el resto de los procesos. OPERATIVOS: Constituyen la secuencia de valor agregado desde la comprensión de las necesidades del mercado o de los clientes hasta la utilización por los clientes del producto o servicio llegando hasta el final de la vida útil. APOYO: Soportan o apoyan a los procesos operativos. Aunque no añadan valor directamente, son necesarios para el funcionamiento de la organización.

Metodología para la identificación de procesos (10) Etapa 3: Determinar los procesos de la entidad

Metodología para la identificación de procesos (11)

Metodología para la identificación de procesos (12)

Metodología para la identificación de procesos (13)

Metodología para la identificación de procesos (14) Pasos para Diseñar un Mapa de Procesos

Trabajo Grupal 2 

Elabore la representación gráfica

del

mapa

de

procesos.



Considerar

la

identificación y secuencia de los procesos y los

pasos para diseñar un mapa de procesos. 

Tiempo

minutos.

máximo:

30

Documentación de los Procesos Módulo II – Sesión 3

Contenido temático

Sesión 3: Procesos

Documentación

de

 Técnicas para la documentación de

procesos  Herramientas SIPOC  Fichas de caracterización de un proceso

Despliegue de procesos Estratégicos Planificación y Gestión Estratégica

Optimización

Relaciones Externas

Gestión de Recursos Soporte

Proyectos

Mantenimiento e Inspección

Aprovisionamiento

Realización del Producto Planificación y Programación Medición, Análisis y Mejora Seguimiento de la Producción

Logística

Sistemas de Información

Protección Ambiental

Administración

Expedición

Mejora Continua

CLIENTES

CLIENTES

Recursos Humanos

Diagrama de Árbol • Ayuda a identificar las actividades que debe contener un proceso o sub proceso. • Ayuda a identificar el orden en que deben efectuarse estas actividades. • El diagrama de árbol traslada el proceso desde su nivel más amplio y general hasta los niveles de detalle que sean necesarios en el análisis. Empresa

Detección de las necesidades

Planificación de la Colección

Investigación de las tendencias

Elaboración de muestras

Documentación de necesidades

Selección de prendas

Importación de Prendas

Gestión de la importación

Producción de prendas

Recepción de mercadería

Control de calidad

Venta de Colección

Envío de prendas al taller

Venta contado

Producción de la prenda

Venta crédito

Recepción de la prenda

Venta en consignación

Diagrama de Árbol - Ejemplo

Técnicas y herramientas para la documentación de los procesos (1) Estratégicos Planificación y Gestión Estratégica

Optimización

Relaciones Externas

Gestión de Recursos Soporte Proyectos

Mantenimiento e Inspección

Aprovisionamiento

Protección Ambiental

Sistemas de Información

Administración Importaciones

Realización del Producto Planificación y Programación

Logística

Almacenes

Expedición Compras

Distribución

Medición, Análisis y Mejora Caracterización del Seguimiento de la Proceso Compras Producción

Mejora Contínua

CLIENTES

CLIENTES

Recursos Humanos

Técnicas y herramientas para la documentación de los procesos (2)

SIPOC es un acrónimo de las palabras en inglés:  Supplier (Proveedor)  Input (Entrada)  Process (Proceso)  Output (Salida)  Customer (Cliente)

Técnicas y herramientas para la documentación de los procesos (3) Conceptos generales de procesos

Técnicas y herramientas para la documentación de los procesos (4)

Técnicas y herramientas para la documentación de los procesos (5) Ficha o caracterización de proceso de nivel 1

Técnicas y herramientas para la documentación de los procesos (6) Modelo de caracterización de procesos

Medición y mejora de los procesos Módulo III – Sesión 4

Contenido temático

Sesión 4: Medición y Mejora del Proceso  Indicadores de Procesos.  La ficha del Indicador.

Lo primero: El objetivo del proceso

Concepto de indicadores Un indicador es una medida cualitativa o cuantitativa observable, que permite describir características, comportamientos o fenómenos, a través de su comparación con periodos anteriores o con metas o compromisos*.

* Guía metodológica para la definición, seguimiento y uso de los indicadores de desempeño de los Programas Presupuestales. Ministerio de Economía y Finanzas- Dirección General de Presupuesto Público (MEF)

Tipos de Indicadores • De desempeño según el ámbito de control : Son medidas que describen cuan bien se están desarrollando los objetivos de un programa, un proyecto y/o la gestión de una institución.

   

Eficiencia Eficacia Economía Calidad

Tipos de Indicadores Eficiencia • Alcanzar un nivel determinado de servicios o productos utilizando la menor cantidad de recursos posible.

Eficacia • Se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos y metas planteados. • Las medidas clásicas de eficacia corresponden a las áreas que cubren las metas u objetivos de una organización.

Economía • Capacidad de una organización para generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros en pos del cumplimiento de sus objetivos.

Calidad • Capacidad de organización de responder en forma rápida y directa a necesidades de usuarios. *Guía metodológica para la definición, seguimiento y uso de los indicadores de desempeño de los Programas Presupuestales. Ministerio de Economía y Finanzas- Dirección General de Presupuesto Público (MEF)

Tipos de Indicadores • Según el ciclo de producción Entregan información de los resultados desde el punto de vista de la actuación pública en la generación de los productos:

    

Insumo Procesos Productos Resultados Impactos

Tipos de Indicadores Indicadores de Insumos •Cuantifica los recursos tanto físicos como humanos, y/o financieros utilizados en la producción de los bienes y servicios. Son útiles para dar cuenta de cuantos recursos para el logro final de un producto o servicio.

Indicadores de Procesos •Miden el desempeño de las actividades vinculadas con la ejecución o forma en que el trabajo es realizado para producir los bienes y servicios.

Indicadores de Productos •Muestra los bienes y servicios de manera cuantitativa producidos y provistos por un organismo público o una acción gubernamental.

Indicadores de Resultados •Miden los resultados a nivel del fin último esperado con la entrega de los bienes y servicios en el ciudadano.

Indicadores de impacto •Miden los impactos en la sociedad y/o en los ecosistemas

Indicadores de procesos (1) Un indicador debe ser un soporte de información que represente una magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permita la toma de decisiones sobre las variables de control asociados

Pasos Generales, para establecer los indicadores de un proceso : • Reflexionar sobre el objeto del proceso. • Determinar los tipos de resultados que serán obtenidos y las magnitudes a medir. • Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir. • Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador. • formalizar los indicadores (dotar de un soporte al indicador y resultado planificado).

Indicadores de procesos (2) Criterios para la definición de indicadores: El alineamiento y viabilidad

Indicadores de procesos – Ejemplo (1) Procesos de innovación : % de ventas de nuevos productos, ratio de introducción respecto a los competidores, diferenciación respecto de los competidores, tiempo de puesta en el mercado, periodo transcurrido hasta el punto de equilibrio, etc. Procesos operativos : % de entrega a tiempo, nivel de calidad percibida por los clientes, tiempo del ciclo de producción, productividad de personas y de máquinas, rendimiento y costes, índices de actuación medioambiental, etc. Procesos de servicio postventa : índice de disponibilidad de productos y servicios, tiempos de atención as los clientes (consultas, reparaciones), índice de eficiencia del servicio, coste por tipo de servicio, etc. Infraestructura tecnológica (sistemas de información) : disponibilidad actual de información, necesidades detectadas de información, % de procesos con realimentación disponible, % de empleados de primera línea con acceso on-line a la información, etc.

Indicadores de procesos – Ejemplo (2) Proceso Productivo: % de Merma del Producto Nro. De Unidades/hora Compras:

Distribución: Planificación de La Producción:

Mantenimiento: Logística:

% Compras Oportunas Tiempo de Compra % variación de Precio de Materiales Tipo A Tiempo de Entrega % Cumplimiento Plan de Producción % De Utilización de Línea

% Operatividad de Equipos Tiempo de Reparación Cobertura de Stock

“Un indicador es siempre el resultado de un proceso de medición. Esto significa que es necesario recoger datos y por lo tanto emplear tiempo en hacerlo”.

Indicadores de procesos en la Gestión Pública (1) Indicadores de Eficiencia

Indicadores de procesos en la Gestión Pública (2) Indicadores de Eficacia

Indicadores de procesos – Ejemplo (3) PROCESO : Mantenimiento de la Infraestructura OBJETIVO DEL PROCESO : “Asegurar que la infraestructura de producción se mantenga, para que los procesos tengan la capacidad necesaria que le permita la producción y la conformidad del producto realizado”. La infraestructura debe tener un futuro correcto, no deben producirse averías y no deben originarse productos defectuosos por mal funcionamiento de los equipos y desajustes de los mismos. RESULTADO Y MAGNITUD A MEDIR : Nos interesa conocer en que medida se producen averías o desajustes (cualquier incidencia en la infraestructura que disminuya la capacidad de algún o algunos procesos para producir productos conformes). Los tipos de resultados que orientan de que manera el proceso se dirige hacia su propósito podrían estar referidos a cantidad de averías, perdidas de capacidad productiva y/o unidades defectuosas por desajuste de equipos entre otros. INDICADORES : % Averías al mes en equipos productivos = (Averías producidas mes / Total de equipos productivos) x 100 Producción defectuosa por deficiencias en el Mtto. = (Nro. Productos defectuosos por deficiencias de Mtto. / Total de Productos producidos) x 100 Falta de disponibilidad de equipos para producción = (Tiempo no disponible de equipos por Mtto. / Total tiempo de producción) x 100 METAS : Resultado esperado % de Averías al mes en equipos productivos = 2% Producción defectuosa por deficiencias en el Mtto. = 0,5% Falta de disponibilidad de equipos para producción = 1%

Indicadores de procesos – Ejemplo (4) FICHA DEL INDICADOR

FICHA Nº : FI – 63.1

EMPRESA : INTENSA

PROCESO :

RESULTADO PLANIFICADO

No supera 2% de averías al mes

INDICADOR

Porcentaje de averías al mes

FORMA DE CÁLCULO

(Nro. De averías al mes / Total de equipos productivos) x 100

FUENTE

Registro de incidencias en equipos SEGUIMIENTO Y PRESENTACIÓN (mensual)

% averías al mes respecto al total de equipos % medio acumulado

La métrica Los indicadores deben ser

SMART . . .

Especifico: ¿Está siendo definido de forma específica? Deben ser definidos de forma precisa. Medibles: ¿Puedo medir el resultado? Deben ser susceptibles de medición. Alcanzable : ¿Es alcanzable por el área o servidor? Deben ser exigentes y retadores, pero al mismo tiempo deben lograrse en todos sus aspectos. Realista : ¿Son realistas de acuerdo al contexto actual? Debe guardar relación con el ámbito de acción y recursos disponibles del área o del servidor. Temporal: ¿Está acotado en el tiempo? Deben tener un inicio y fin para alcanzar las proyecciones definidas para el objetivo.

Versión MEF: Pertinencia: Selección de objetivos y productos estratégicos de mayor relevancia dentro de la organización pública, para no generar una saturación en la generación de indicadores. Relevancia: Determinar que la información que mide el indicador es efectivamente la información que se busca. Independencia: Deben estar asociados a actividades y quehacer propio de la organización o programa, dado que si depende de factores externos, su resultado no va a poder ser controlado. Economía: La información y la generación del indicador debe ser lo menos costosa posible o en relación a los resultados del mismo. Oportunidad: Debe poder ser generado en el momento oportuno, dependiendo de sus características y de la necesidad de información. Verificabilidad: Los procedimientos utilizados para calcular los indicadores deben ser verificables a partir de información disponible (sistematizada en bases de datos).

Tipo de Indicadores La métrica* Cadena de Valor Público Insumo

Proceso

Producto

Resultado

Impacto

Desempeño

Eficiencia Eficacia Economía

GP

PP

Calidad * Adaptado de: MEF (2010) “Instructivo para la Formulación de Indicadores de Desempeño”, OECD (2010) “Glosario de los principales términos sobre evaluación y gestión basada en resultados”, Fundación Kellogg (2001) “Guía de Desarrollo de Modelos Lógicos”, Bonnefoy y Armijo (2005), “Indicadores de Desempeño en el sector público”.

Trabajo Grupal 3



Del Mapa de Procesos elaborado en

el

Trabajo

seleccionar

un

Grupal

2

proceso

específico. 

Identifica y describa tres (3) indicadores de dicho proceso.



Tiempo máximo: 30 minutos.

CONCLUSIONES  La Gestión Pública Moderna se orienta al bienestar del ciudadano.  La planificación de una organización pública debe tener una visión holística del Estado.  La gestión por procesos es una estrategia que genera valor público a través de la eficiencia, simplificación administrativa y control interno.

GRACIAS Miguel A. Robles-Recavarren Benites Director Académico Escuela Nacional de Administración Pública - SERVIR [email protected]