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ASPECTOS CENTRALES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS SECRETARÍA DE GESTION PÚBLICA Arequipa 15 de Octubre de 2015

Dra. Bianca Martínez Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS “La gente no se resiste al Cambio….., se resiste a Cambiar” Peter Senge

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS ¿Qué hacemos aquí?

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS  

Los entornos son dinámicos Requieren un proceso continuo de “Alineamiento”

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS  

Optimista VS Pesimista Iniciadores Idealistas VS Opositores Egoístas

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS PLAN DE ACCIÓN

AFECTA A MI MISMO

A OTROS

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

3ER PILAR DE LA PNMGP: GESTIÓN POR PROCESOS, SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL Las entidades públicas deben adoptar, de manera paulatina, la gestión por procesos, continuar con los esfuerzos relacionados a la simplificación administrativa y organizarse de manera adecuada para llevar adelante los procesos y alcanzar los resultados esperados.

SGP – PCM Gobierno Nacional Gobiernos Regionales

Gobiernos Locales

GESTIÓN POR PROCESOS

SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA

ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL

• Permitirá mejorar los procesos de producción con el fin que las entidades brinden servicios de manera más eficiente y eficaz y logren resultados que beneficien a los ciudadanos.

• El fin es eliminar los obstáculos innecesarios que generen un funcionamiento deficiente de las entidades públicas y sobrecostos para la ciudadanía.

• Una vez definidos los objetivos y priorizados los procesos, la entidad debe organizarse de manera adecuada para llevar adelante estos procesos y alcanzar los resultados esperados en la entrega de bienes y servicios de su responsabilidad. Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

VIDEO

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

¿QUÉ ES UN PROCESO? Bienes / Servicios (resultados)

Insumos (entradas)

Necesidad del Cliente

Conjunto de actividades que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Usted requiere duplicado del DNI

Clientes

Procesos

Procesos

RENIEC

Requerimiento, información, plataforma web, materiales para el DNI, procedimientos, personal calificado, etc.

Usted feliz con su DNI

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¿QUÉ ES LO QUE EXISTE ACTUALMENTE? Gerente

¿Y DÓNDE ESTA EL CLIENTE?

Asistente

Jefe Compras

Jefe Finanzas

Jefe de RHH

Analista 1

Analista

Coordinador

Analista 2

Cajero

Analista

ENFOQUE FUNCIONAL

¿QUE ES LA GESTIÓN POR PROCESOS? Enfoque metodológico que permite gestionar integralmente las procesos, actividades, tareas y formas de trabajo contenidas en la “cadena de valor”. Esta gestión debe asegurar que los bienes y servicios generen impactos positivos para el ciudadano, en función de los recursos disponibles.

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

DEL ENFOQUE FUNCIONAL AL ENFOQUE DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

F U N C I Ó N

F U N C I Ó N

F U N C I Ó N

F U N C I Ó N

1

2

3

1

2

3

ENFOQUE FUNCIONAL

ENFOQUE FUNCIONAL: La s funciones / Áreas

Ges tionan la entidad

LAS FUNCIONES/AREAS

ÁREAS / PROCESOS Se reconocen los procesos pero AREAS/ PROCESOS: predominan las funciones

SE RECONOCEN LOS PROCESOS PERO GESTIONAN LA ENTIDAD Fuente: Opti miso - Centro de Desarrollo Industrial (2013). Elaboración: SGP/PCM - 2014 PREDOMINAN LAS

PROCESO 1 GESTION LICENCIAS

PROCESORRHH 2 GESTION

CLIENTE

F U N C I Ó N

CLIENTE

F U N C I Ó N

PROCESO 3 GESTION COMPRAS

ENFOQUE DE PROCESOS ORIENTADO A RESULTADOS ENFOQUE DE Los procesos ges tionan la entidad

PROCESOS:

LOS PROCESOS GESTIONAN LA ENTIDAD Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE EL ENFOQUE FUNCIONAL Y EL ENFOQUE DE PROCESOS Énfasis en el bien y servicio del área (producto/trabajo)

Gestión por Procesos orientada a Resultados (Horizontal) Énfasis en la satisfacción del Ciudadano o destinatario de los bienes y servicios

¿Quién cometió el error?

¿Por qué ocurrió el error?

¿Cómo lo sancionamos?

¿Cómo lo resolvemos o mejoramos?

Control a los servidores públicos

Desarrollo de competencias de los servidores

Sólo importa “cumplir” con el trabajo (horario)

Busca hacer un trabajo eficaz, eficiente y con valor público

No se adapta a los cambios del entorno

Se adapta a los cambios del entorno

Departamentalización (feudos)

Trabajo en Equipo

Funciones

Colaboración

Falta de Coordinación

Coordinación estrecha

Enfoque Funcional (Vertical)

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS  Liderazgo visionario.  Orientación al servicio del ciudadano.

 Transparencia, participación ciudadana y ética pública.  Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.  Evaluación

permanente, mejora continua, orientación a resultados y rendición de cuentas.  Innovación y aprovechamiento de las tecnologías.  Valoración al servidor público.  Agilidad y flexibilidad.

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS Para los ciudadanos:

 Bienes y servicios públicos oportunos, a menor costo y que responden a sus necesidades.  Garantizar los derechos ciudadanos, a través de procesos estándar de regulación y fiscalización.  Asegurar la identificación de las necesidades de la ciudadanía para el desarrollo de políticas públicas efectivas. Incrementa la confianza de la ciudadanía

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS Para las entidades:  Orienten sus esfuerzos a satisfacer a los

ciudadanos o destinatarios de los bienes y servicios.  Se adapten rápidamente al cambio.  Gestionen eficaz y eficientemente sus recursos.  Fomenten el trabajo en equipo.  Promuevan el desarrollo de competencias de los servidores.  Que los servidores sean reconocidos en la aplicación de políticas de meritocracia. Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

¿COMO IMPLEMENTAR LA GESTION POR PROCESOS EN LA ENTIDAD?

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

TOMAR LA DECISIÓN DE IMPLEMENTAR UNA GESTIÓN POR PROCESOS, BAJO EL ENFOQUE DE RESULTADOS EN LA ENTIDAD RESULTADOS

¿Para qué existimos? ¿Qué hacemos? ¿Cómo lo hacemos? ¿Con quienes? ¿Cómo nos aseguramos?

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

IDENTIFICAR LOS PROCESOS A) ANALIZAR EL PROPÓSITO DE LA ENTIDAD

B) IDENTIFICAR LOS CLIENTES DE LOS BIENES Y SERVICIOS; Y QUE BIENES Y SERVICIOS BRINDA LA ENTIDAD

C) DETERMINAR LOS PROCESOS DE LA ENTIDAD

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

EL PROCESO DEBE AGREGAR VALOR Cada tarea, actividad, proceso que desarrollamos debe incrementar el valor del bien y servicio que estamos elaborando o desarrollando. Todos los procesos tienen que agregar valor para ser considerados como tales. -Valor U S CIUDADANO O U DESTINATARIO R DE LOS BIENES Y SERVICIOS A R I O

+ Valor

P1

P2

P3

P4

P5

U S CIUDADANO O U DESTINATARIO ADE LOS BIENES Y R SERVICIOS I O

Elaboración: SGP/PCM –2014

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TRIPLE ROL DEL PROCESO

Elaboración: SGP/PCM –2014 Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

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PROCESOS ESTRATÉGICOS Procesos que definen y verifican las políticas, estrategias, objetivos y metas de la organización

PROCESOS OPERATIVOS O MISIONALES Son los procesos de producción de bienes y servicios que se entrega al ciudadano, entidad, empresa, etc. Son los que agregan valor para el destinatario de los productos.

PROCESOS DE APOYO O SOPORTE Procesos que realizan actividades de apoyo necesarias para el buen funcionamiento de los procesos operativos o misionales Flujo de Información Generan Valor

REQUISITOS Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO (DESTINATARIOS DE LOS BIENES Y SERVICIOS) SATISFECHAS.

REQUISITOS Y NECESIDADES DEL CIUDADANO (DESTINATARIOS DE LOS BIENES Y SERVICIOS).

CLASIFICAR LOS PROCESOS

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

MAPA DE PROCESOS

PROCESOS MISIONALES

PROCESOS DE APOYO

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE CLIENTE SATISFECHAS

REQUJISITOS Y NECESIDADES DEL CLIENTE

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

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MAPA DE PROCESOS Ejemplo: Alcaldía de Cartagena de Indias- Colombia

www.dadiscartagena.gov.co

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

MAPA DE PROCESOS Ejemplo: Alcaldía de Melgar- Colombia

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

MAPA DE PROCESOS Ejemplo: Hospital Santa Ana - Colombia

www.hospitalansermanuevo.gov.co Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

NIVELES DE PROCESOS PROCESOS MISIONALES

PROCESOS DE APOYO

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE CLIENTE SATISFECHAS

REQUJISITOS Y NECESIDADES DEL CLIENTE

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESO DE NIVEL 0 PROCESO DE NIVEL 1

PROCESO DE NIVEL 1

PROCESO DE NIVEL 2

PROCESO DE NIVEL 2

PROCESO DE NIVEL 2

PROCESO DE NIVEL 3

PROCESO DE NIVEL 3

PROCESO DE NIVEL 3

PROCESO DE NIVEL 3

PROCESO DE NIVEL 2

PROCESO DE NIVEL 3

PROCESO DE NIVEL 3

PROCESO DE NIVEL 3

. . . PROCESO DE NIVEL n

PROCESO DE NIVEL n

PROCESO DE NIVEL n

PROCESO DE NIVEL n

PROCESO DE NIVEL n

PROCESO DE NIVEL n

PROCESO DE NIVEL n

PROCESO DE NIVEL n

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

NIVELAR LOS PROCESOS PROCESOS MISIONALES

PROCESOS DE APOYO

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE CLIENTE SATISFECHAS

REQUJISITOS Y NECESIDADES DEL CLIENTE

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Nivel 0

Gestión del Talento Humano Nivel 1

Planificación del Talento Humano

Organización del trabajo y Distribución

Gestión del Empleo

Gestión de la Incorporación

Nivel 2

Nivel 3

Selección

Vinculación

Gestión de compens aciones

Gestión del desarrollo y capacitación

Administración de personas

Inducción Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

DOCUMENTAR LOS PROCESOS

Ficha de procesos (nivel 0 al n-1)

PROCESOS MISIONALES

PROCESOS DE APOYO

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE CLIENTE SATISFECHAS

Mapa de Procesos (nivel 0)

REQUJISITOS Y NECESIDADES DEL CLIENTE

PROCESOS ESTRATÉGICOS

FICHA DEL PROCESO NIVEL 2 Indicar el nombre del Proceso de Nivel 2 Indicar el objetivo del Proceso de Nivel 2 Describir brevemente el Proceso de Nivel 2 Indicar qué órganos o unidades orgánicas intervienen en el Proceso de Nivel 1 Diagrama de Bloques del siguiente Proveedor Entrada Salida Cliente nivel Especificar Especificar Especificar Especificar proveedores cuáles son cuáles son clientes internos y las las salidas internos y externos del entradas (bien y/o externos del proceso de servicio) proceso de nivel 2. nivel 2.

Nombre Objetivo Descripción Alcance

Mapa de Procesos

FICHA DE INDICADOR

Ficha del Indicador

Nombre del Proceso Nombre Indicador Descripción del Indicador Objetivo del Indicador Forma de Cálculo Fuentes de Información Periodicidad de Medición Responsable de Medición Meta

Diagrama de flujo Nombre Objetivo Alcance Proveedor Especificar proveedore s internos y externos

Ficha de procedimiento

FICHA DEL PROCEDIMIENTO Indicar el nombre del procedimiento Indicar el objetivo del procedimiento Indicar en qué actividad inicia y qué actividad termina el procedimiento Entrada Descripción de actividades Salida Especificar Especificar cuáles son cuáles son Se describe de manera secuencial el los productos las desarrollo de las actividades que se realizan. entradas (bienes y/o servicios)

Cliente Especificar clientes internos y externos.

Manual de Gestión de Procesos y Procedimientos

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

MEDIR, ANALIZAR, EVALUAR Y MEJORAR PROCESOS “Medir para gestionar” Si no se miden los resultados no podrá distinguirse el éxito o el fracaso.

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

INDICADORES  Un indicador de gestión es una medida asociada a una característica del resultado, del bien y servicio, del proceso y del uso de los recursos.  Permite hacer mediciones en períodos sucesivos y por comparación con el estándar establecido, evaluar periódicamente dicha característica y verificar el cumplimiento de los objetivos planificados. ECONOMÍA

EFICIENCIA

EFICACIA

RECURSOS

PROCESOS

PRODUCTOS

NIVEL DE SERVICIO Fuente: Departamento Administrativo de la Función Pública, Colombia - Octubre 2012 Elaboración: SGP/PCM - 2014

RESULTADOS

EFECTIVIDAD

Tipos de Indicadores

UTILIZACIÓN Y SATISFACCIÓN

CALIDAD

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

INDICADORES (ejemplos) Indicadores de Eficacia    

Número de beneficiarios/ Universo de beneficiarios Porcentaje del área de cultivo incluida en el programa / área total del cultivo Reclusos que desarrollan actividades productivas / total de población de reclusos Cobertura de vacunación en niños menores de 5 años.

Indicadores de Eficiencia    

Costo total programa de becas / Total de beneficiarios Costo por tonelada de basura recogida Costo de la inspección por número de visitas efectuadas N° de inspecciones / número de inspectores

Indicadores de Efectividad  % Disminución en quejas y reclamos en un periodo determinado  % Disminución en accidentes laborales durante un periodo determinado  % Disminución en infecciones intrahospitalarias durante un periodo determinado.

Indicadores de Calidad    

% Contratos revisados y aprobados en los términos establecidos, respecto del total de contratos en trámite. % Satisfacción de los usuarios frente a la prestación del servicio Porcentaje de reportes económicos entregados en tiempo acordado Porcentaje de contratos con uno o más errores encontrados por revisiones externas

Indicadores de Economía    

Ahorros realizados en contratos y propuestas a partir del uso de técnicas de innovación de compras. Incremento de los montos de recaudación en un periodo establecido Porcentaje de recursos privados obtenidos a través de cooperación o alianzas estratégicas con otros sectores Gasto Efectivo del Programa AAA / Presupuesto total asignado

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

META Valor que se desea obtener para un indicador en un periodo de tiempo determinado. INDICADOR # 5 100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100% 90%

Brecha

80%

70%

Brecha

60%

Brecha 68%

74%

78%

84%

85%

58%

68%

82%

62%

65%

80%

62%

Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

50% 40% 30% 20% 10% 0%

RESULTADO

META

Elaboración: SGP/PCM - 2014 Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

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ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS ETAPA III Mejora de Procesos

ETAPA II Diagnóstico e Identificación de procesos

ETAPA I: Preparatoria

- Describir los procesos actuales

- Institucionalizar la Gestión por Procesos - Documentar los procesos mejorados - Mejorar los procesos - Medir, Analizar y Evaluar

- Elaborar el mapa de procesos actuales - Determinar los proceso de la entidad - Sensibilizar a toda la entidad. - Capacitar a los encargados de implementar. - Elaborar el plan de trabajo institucional.

- Identificar destinatario de bienes y servicios; y los bienes y servicios que brinda la entidad - Analizar propósito de la entidad

- Analizar la situación de la entidad

CONDICION PREVIA

4. Fortalecer el órgano responsable de la implementación de la Gestión por Procesos 3. Asegurar los recursos 2. Contar con objetivos estratégicos claramente establecidos 1. Asegurar el apoyo y compromiso de la Alta Dirección Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

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GRADO DE AVANCE DE LA ENTIDAD Grado de avance

Estrategias sugeridas

GRADO DE AVANCE 1 * No han realizado acciones * No han Identificado ni documentado procesos principales

• Fortalecimiento de capacidades • Pueden apoyarse de personal externo o asesoría • Aplicar experiencias piloto.

GRADO DE AVANCE 2 * Tienen acciones en Gestión por Procesos: Han identificado y documentado procesos

• Analizar integralmente la situación • Adoptar sistemas de gestión basados en la ISO 9000 para procesos principales • Énfasis en revisión, mejora y automatización de procesos

GRADO DE AVANCE 3 * Cuentan con un sistema de gestión de calidad

• Profundizar sistemas de revisión, mejora y automatización a fin de abarcar todos los procesos • Realizar benchmarking con referentes nacionales o internacionales • Usar Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional de Calidad Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

INSTITUCIONALIZACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS • Revisión de todos los pasos de la implementación de la Gestión por Procesos. • Identificación de las fortalezas y debilidades. • Tener en cuenta la percepción de los funcionarios y servidores. • Definir acciones clave para corregir las brechas. • Identificar evidencias de avances. • Formalizar a través de normas internas los avances logrados. Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

SESIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

¡GRACIAS!

[email protected] http://sgp.pcm.gob.pe/ #satisfaccionalciudadano Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública