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INTRODUCCIÓN

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MARCO TEÓRICO

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 ITIL y los Modelos de Gestión de TI  Gestión de Servicios TI

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 Los retos de la organización

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 ¿Qué quieren los clientes de los servicios TI?

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 Los Problemas del Soporte

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 ITIL es un éxito. ¿Por qué?

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 El ciclo de vida de los servicios basado en la arquitectura de ITIL

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 Los Procesos en el Ciclo de Vida de los Servicios

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 BSM e ITIL v3

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CASO DE APLICACIÓN

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RESUMEN Y CONCLUSIONES

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APÉNDICE/ANEXOS

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INTRODUCCIÓN

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Desarrollada a finales de 1980, la Librería de Infraestructura de TI (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial en la Gestión de ServiciosInformáticos. La estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno Británico), pero es de libre utilización.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

Recientemente, acaba de publicarse en inglés la tercera versión de ITIL. Ésta incorpora muchas mejoras y un importante cambio de enfoque desde la previa alineación de las TI y el negocio a la Gestión del ciclo de vida de los Servicios que las TI proveen a las organizaciones. ITIL v3 consta de cinco libros de referencia que se irán complementando tanto con publicaciones más específicas sobre mercados verticales e industrias como con una constante aportación de material en la Web. Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes: 

Estrategia del servicio (ServiceStrategy)



Diseño del servicio (ServiceDesing)



Transición del servicio (ServiceTransition)



Operación del servicio (ServiceOperation)



Mejora continua del servicio (ContinualService)

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Este documento explica de qué manera ITIL v3 puede ayudar a las organizaciones a poner en práctica una estrategia BSM (Business Service Management) que permita gestionar la TI desde la perspectiva del negocio, priorizando las actividades y los recursos tecnológicos en función del impacto que tienen sobre los servicios en los que se basa el negocio. Tales actividades incluyen asignar adecuadamente los recursos de la infraestructura a los procesos de negocio, y establecer una vinculación dinámica entre los servicios y la infraestructura. Según se indica en el libro ServiceDesign(Diseño del Servicio), ITIL v3 proporciona una definición de alto nivel del modelo BSM, al que considera “la práctica continuada de actividades de gobierno, monitorización y elaboración de informes sobre la TI y el servicio de negocio al que afectan”. Básicamente, este enfoque aprovecha los procesos y la tecnología de forma que los objetivos de TI sean los mismos que los objetivos de negocio. Las soluciones BSM y las prácticas de ITIL son altamente complementarias a la hora de ayudar a las organizaciones a gestionar la TI desde la perspectiva del negocio. De hecho, los desarrolladores de soluciones BSM trabajan en estrecha colaboración con los arquitectos del modelo ITIL para garantizar la continua convergencia de los procesos de ITIL y las soluciones de gestión del servicio.

MARCO TEÓRICO

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ITIL y los Modelos de Gestión de TI No cabe duda de la importancia que tiene la Gestión de Servicios TI hoy en día. Mientras que hasta los años 70 la mayor preocupación estaba en la mejora y desarrollo de nuevo hardware, y hasta bien entrados los 80, este interés era por el desarrollo del software, la última década del pasado siglo se ha centrado en la Gestión de los Servicios. Durante décadas la Gestión de Servicios se ha visto como una continuación o extensión al desarrollo, pero en los últimos años se está cambiando esta situación, ya que, como corroboran estudios de consultoría, entre 70% y 80% de los gastos en el Ciclo de Vida de los sistemas de información son en la fase de explotación. Esto se puede ver reforzado con situaciones en las que el 60% del tiempo de los Desarrolladores es dedicado a tareas de mantenimiento, o que las actividades diarias de la plantilla de TI parecen centrase en tareas de gestión. A la vista de esta situación, nos debemos preguntar lo que entendemos por Gestión de Servicios de TI. Algunas definiciones que podemos dar a este concepto serían: “El arte de gestionar el sector TIC1 completo de una organización, su infraestructura y sus actividades así como un conjunto coherente de procesos dirigidos a la provisión de servicios a la organización”, del WorldClass TI Service Management Guide 2000“ITSM es un conjunto de procesos que cooperan para asegurar la calidad de servicios conectados y vivos, de acuerdo a los niveles de servicios acordados con el cliente, sobrepuestos a los dominios de gestión como la gestión de sistemas, la gestión de redes y el desarrollo de sistemas y a otros mucho dominios de procesos como la Gestión de los Cambios, la Gestión de Activos y la Gestión de Problemas”. De otra manera, la “Gestión de Servicios TI (ITSM) es la alineación sistemática a la planificación, desarrollo, entrega, y soporte de los servicios TI para la empresa. Une el espacio entre la comunidad dedicada al negocio y el departamento de TI a través de la facilitación de la comunicación y la creación de una asociación de y para el negocio”. Esta nueva actividad está cada día más madura, y prueba de esta madurez es la cantidad de marcos de trabajo teóricos que surgen cada día. En la relativa corta

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historia de la actividad de la Gestión de Servicio TI, una guía se ha convertido en el estándar de facto de vario países: ITIL v2 y en adelante ITIL v3. Para comprobar la dimensión que está tomando la gestión de servicios en las empresas basta con ver la cantidad de conferencias, estudios y publicaciones que alrededor de este tema están surgiendo en los últimos años. Las grandes organizaciones y los principales proveedores están invirtiendo mucho dinero en desarrollar sus propios marcos de referencia para la Gestión de Servicios TI. Muchas de estas aproximaciones que están surgiendo están muy relacionadas con las mejores prácticas definidas por ITIL y profundizan en este tema. Cada marco de trabajo tiene sus propias ventajas dependiendo de la situación en la que se aplique, pero todo ellos están diseñados para adoptar una alineación orientada a procesos, dejando atrás los tiempos de la orientación a funciones y organizaciones.

Normalmente todos estos modelos de Gestión de Servicios toman ITIL como base para realizar un desarrollo que agrande el modelo, acaparando procesos que no llegan a estar descritos en ITIL. Esto nos hace ver que es necesaria la ampliación de las mejores prácticas de ITIL para alcanzar un modelo de gestión razonable. Esto está reconocido dentro del propio mundo de ITIL, que ha acogido el PD0005, el Código de Prácticas para la Gestión de Servicio TI del Instituto de Estándares Británico (BSI), y que está completamente basado en ITIL.

Principales modelos de gestión de TI que han sido desarrollados en los últimos tiempos; pero no únicos: 

ASL (ApplicationService Library): Ofrece un modelo de referencia para la gestión de aplicaciones.



HP TI Service Management Reference Model: Es la visión de Hewlett Packard para organizar la gestión TI basado en ITIL.

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ITIL (TI Infrastructure Library): Es el modelo reconocido como estándar de facto para la organización de los procesos de gestión de los sistemas TI a nivel mundial.

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

RPM (RecursiveProcess Management): Modelo especialmente útil para las fusiones, grandes reorganizaciones o como vehículo para un cambio de cultura.

Gestión de Servicios TI Uno de los asuntos más grandes en una organización es que los roles y responsabilidades no están claramente definidas. Muchos empleados asumen muchos roles distintos, tal vez demasiados. El personal de TI tiene que tratar muchos temas distintos como Incidencias, Problemas, Cambios y no pueden gestionar esto de la manera correcta. Los directores de cuentas tienen mucho que hacer para sus clientes, que quieren esto y aquello, y sus exigencias cambian cada día. Los directores de TI tienen que llevar una enorme variedad de tareas. Es, por lo tanto, necesario que organizaciones de TI ayuden a clarificar en todo esto. La metodología de Gestión de Servicios nos da la información para hacer precisamente esto.

Los retos de la organización Debemos asumir que las organizaciones son cada día más dependientes de TI para satisfacer sus objetivos corporativos y para poder cumplir sus necesidades de negocios. A menudo, los departamentos de TI no consideran los objetivos de la empresa como los suyos propios, sino que se considera así mismo como tan solo un proveedor. Creemos que TI deber ser visto como una parte integral de la empresa, estrechamente integrado con los objetivos de la empresa. TI debe contribuir al Negocio primario, debe ser un socio de empresa y crear esa relación de negocios tan importante. Lejos quedan los días en los que TI se podía librar con tan sólo la entrega de productos. Como en cualquier otra industria, los clientes quieren mucho más: ellos quieren servicio; quieren entrega de servicio no de productos. Los clientes compran SATISFACCIÓN, no solo productos y servicios. Esto es un reto para la organización de TI porque hasta ahora sólo tenían que entregar productos, nada más.

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Además de esto, TI tiene que entregar un servicio constante, fiable y estable, que agregue valor al negocio. Tiene que estar disponible 24 x 7, máxime que en estos tiempos el eNegocioes el servicio más importante que requerimos. Esto y la dependencia creciente llevan a necesidades crecientes para servicios de TI de calidad, calidad que esté en consonancia con las necesidades del negocio y requisitos del usuario a medida que estos surgen. Es cierto, al margen del tipo o tamaño de la organización, sea Administración Central, Comunidad Autónoma, Administración Local, organización multinacional, una oficina descentralizada con o sin una provisión de TI local o centralizada, un proveedor de servicio externo, o un entorno de una sola persona que proporciona soporte de TI.

¿Cuáles son las Necesidades de los clientes? Antes de entrar cualquier negocio en la producción de un nuevo producto o servicio, se debe llevar a cabo una investigación de mercado para averiguar qué quieren en realidad los clientes y qué comprarán.

¿Qué quieren los clientes de los servicios TI? 

Quieren Especificación: Quieren saber, por adelantado, qué van a recibir. El problema con la entrega de servicio de TI es que los clientes a menudo saben qué quieren, los expertos de TI deberían traducir sus necesidades de empresa en soluciones. Los clientes no compran productos; compran servicios o mejores soluciones de Negocio.



Quieren Conformidad a la especificación: Una vez hallada la solución TI apropiada entonces deben definirse las especificaciones técnicas.



Los clientes quieren saber cuándo lo podrán recibir y deberán estar satisfechos con que se cumplirá su requisito de Negocio.



Quieren Consistencia: Ellos quieren que sea igual cada vez que demanden más servicios.



Quieren Valor por su dinero: El precio que pagan debe ser justo por el producto o servicio que reciben.

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Quieren Comunicación: Quieren que se les diga lo que reciben, cuándo, cómo y qué hacer con ello

Los Problemas del Soporte Hay muy pocos SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) que consiguen su supuesto objetivo de mejorar la calidad de servicio. Eso si de verdad existen SLA. Una gran causa de esta no mejora de la calidad es porque no tenemos una información de gestión disponible, las decisiones se toman basadas en lo que “creo” en vez de en lo que “sé”. Medir la gestión de servicio que conlleva a una mejora es muy difícil si no se puede identificar la línea base (baseline). Esto puede hacer muy difícil justificar un Programa de Mejora de Servicios (SIP). Si realmente algo vale lo que cuesta no se puede juzgar sin un buen entendimiento de los costes (incluidos los costes de los cambios). Un entendimiento de costes de servicio también proporciona una base sólida para el desarrollo de TI. En muchas organizaciones de TI no existe un mecanismo de Soporte al Cliente estructurado. Puede que exista ServiceDesky algún tipo de apoyo de líneas de segundo o tercer nivel, pero todas aquellas organizaciones están intentando resolver las mismas incidencias solas. No hay comunicación ni cooperación que resulta en el hecho de que las incidencias no se resuelvan con la suficiente rapidez y que nos enfrentemos a una calidad inconsistente de respuesta a las llamadas y de tiempo de respuesta inapropiados. Esta es una de las razones por las que aquellas organizaciones tienen un bajo nivel de percepción/ confianza por parte de su cliente y esos clientes empiezan a resolver sus propios asuntos que resulta en un nivel de “peer support” (soporte de su propio grupo). Los costes son difíciles de calcular, especialmente los de oportunidades, pero pueden ser altos, afectando al negocio. La mayoría de organizaciones son dirigidas por acciones reactivas e interrupciones. Los recursos de soporte están infra gestionados y están continuamente en conflicto, resolviendo incidencias y problemas repetidamente en lugar de eliminarlos definitivamente.

Gestión de Servicio

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Gestión de Servicio es un enfoque orientado a entregar servicios de TI al cliente en su negocio que alcanzan los objetivos de coste y realización que se marcan en asociación con clientes y englobados en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdos de Nivel Operacional (OLA). Gestión de Servicio trata de la entrega y apoyo de los servicios de TI que cumplen los requisitos de Negocio de la organización. Gestión de Servicio se basa en implementar procesos, preferiblemente con la orientación de una guía como ITIL que proporciona un conjunto comprensivo, consistente y coherente de prácticas idóneas para los procesos de Gestión de Servicio, promocionando un enfoque de calidad a alcanzar efectividad y eficiencia en el uso de los sistemas informáticos. Los procesos de ITIL tienen la intención de ser implementados para que apoyen; pero no pueden dictar los procesos de negocio de una organización. Eso corresponde a cada organización.

ITIL es un éxito. ¿Por qué? ITIL se ha convertido en el estándar de facto a nivel mundial para la gestión de Servicios TI, siendo utilizado como núcleo para el propio desarrollo de las grandes compañías de gestión de servicios. Las razones para este éxito se deben a las características de ITIL, que son: Dominio público Desde sus comienzos ITIL ha estado disponible a todo el universo público. Esto es que cualquier organización puede utilizar este marco descrito por la CCTA en sus publicaciones. Por este motivo ITIL ha sido utilizado por una gran variedad de organizaciones, tanto el gobierno central como autoridades locales, energía como finanzas, comercio o fabricación. Desde organizaciones muy grandes hasta organizaciones muy pequeñas, pasando por todos los tipos han implementado ITIL.

Mejores prácticas ITIL documenta las mejores prácticas de la industria. ITIL ha probado su valor desde sus inicios. En su día, CCTA recopiló información sobre cómo varias organizaciones llevaban la gestión de servicios, la analizó y filtró aquellos puntos

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que podrían ser útiles para la CCTA y para sus clientes en el gobierno central del Reino Unido. Otras organizaciones encontraron que estas guías eran aplicables de manera general y la industria del servicio creó con rapidez mercados fuera del gobierno. Siendo un marco de trabajo, ITIL describe el perfil de las organizaciones de Gestión de Servicios. Los modelos muestran los objetivos, las actividades generales, y las Entradas y/o inversiones y Salidas y/o resultados de los varios procesos que pueden incorporarse dentro de las organizaciones TI. ITIL no pretende obligar sobre cada una de las acciones que deben hacerse a diario, dado que difieren mucho de una organización a otra. En su lugar se centra en las mejores prácticas que pueden ser utilizas de distintos modos de acuerdo a la necesidad de cada organización. Gracias a este marco de mejores prácticas comprobadas, ITIL puede ser usado dentro de organizacionescon métodos y actividades de gestión de servicio ya existentes. El uso de ITIL no implica una maneracompletamente nueva de pensar y actuar, provee un marco de trabajo en el cual ubicar los métodosy actividades existentes en un contexto estructurado. Resaltando la importancia de las relacionesentre

los

procesos,

cualquier

deficiencia

de

comunicación

y

cooperación entre varias funciones TIpuede ser eliminada o minimizada.

El ciclo de vida de los servicios basado en la arquitectura de ITIL Los procesos describen cómo las cosas cambian mientras que la estructura describe cómo están conectadas. La estructura determina comportamiento y debe ser un marco de organización diseñado para el funcionamiento sostenible. Un acercamiento comprensivo para que la gestión de servicios: � Entienda su estructura. � Las interconexiones entre todos sus componentes. � Cómo los cambios afectarán el sistema y sus componentes. � El problema de hoy es creado a menudo por la solución de ayer.

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ITIL® v3 Librería El ciclo de vida se explica en una librería de 5 volúmenes en los que con todo detalle se pormenoriza en los servicios y funciones. 1. Estrategia

de

Servicio

(ServiceStrategy):

Busca

conseguir

el

alineamiento entre el negocio y TI. Pretende entender y trasladar las necesidades del negocio a las estrategias de TI y proporciona las herramientas para el planeamiento de la Gestión de Servicios de TI. 2. Diseño del Servicio (ServiceDesign): Una guía en la producción y mantenimiento del diseño de arquitecturas y políticas de TI sobre el desarrollo de servicios incluyendo insourcing y outsourcing y asegurando los requerimientos actuales y futuros de la empresa. 3. Transición del Servicio (ServiceTransition): Después de definida la Estrategia de servicios y el Diseñado, se deben poner en producción y se centra en la gestión de cambios de nuevos y modificados servicios. 4. Operación del Servicio (ServiceOperation): Enfatiza en la mejora efectiva y eficiente para entregar y soportar los servicios en orden a asegurar valor a los Clientes y Proveedores de Servicios. 5. Mejora Continua del Servicio (ContinualServicesImprovement): Se enfoca en las entradas y salidas necesarias para el adecuado ciclo de mejora continúa sobre los servicios existentes para mantener o mejorar su valor.

ITIL ® v3 – Los Procesos en el Ciclo de Vida de los Servicios.

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Los Procesos en la versión 3 de ITIL se muestran en la figura de más abajo y su mapeo con la tradicional vista en la versión 2. Las columnas representan los las actividades que se realizan dentro de cada uno de las cinco etapas del Ciclo de Vida del Servicio y las filas representan los procesos. Algunos procesos son transversales y existen en diferentes etapas del Ciclo de Vida del Servicio y pueden ser múltiples y otros caben dentro de una sola etapa del Ciclo de Vida del Servicio. Como se puede apreciar es el camino para que una organización pueda ser certificada en la ISO/IEC 20000. Los colores que se muestran en cada proceso se hacen coincidir con el color del libro o volumen de ITIL, pero solo como referencia sin que exista otro propósito y para facilitar su ubicación.

BSM e ITIL v3 BSM se basa en el uso de la tecnología y de los procesos que ayudan a garantizar que todo aquello que haga la TI se considerará en el contexto del valor que genera para el negocio. Las prácticas de ITIL contribuyen a facilitar la gestión de la TI desde esta perspectiva de negocio. Muchas organizaciones de TI han adoptado ITIL porque sus disciplinas les permiten realizar mejor su trabajo, incrementar la calidad del servicio y reducir costes. El modelo ITIL v3 parte de los principios de la versión 2 y genera una evolución en el pensamiento de la industria de TI, que le proporciona un nuevo nivel de madurez en la gestión de servicios. BSM ayuda a la TI a dar el siguiente salto en la búsqueda de una gestión de servicios más madura e ITIL v3 incorpora la estrategia BSM como una mejor práctica. Las principales publicaciones sobre las prácticas de gestión de servicios de ITIL v3 se centran en demostrar el valor que representa para el negocio, entre ellas el libro ServiceStrategy(Estrategia del Servicio), que trata sobre el posicionamiento de la gestión de servicios de TI y BSM. Este posicionamiento es importante porque muchas organizaciones se esfuerzan por integrar las aplicaciones de negocio (internamente y en los sistemas de sus partners) para automatizar los procesos end-to-end y prestar servicios de negocio. El reto al que se enfrentan

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estas organizaciones es encontrar la forma de establecer objetivos operativos a partir de los servicios de negocio y gestionar esos servicios en consonancia con los objetivos. Un ejemplo de este tipo de objetivo es reducir los errores derivados de los procedimientos manuales mediante la automatización y procesar las transacciones con más rapidez. Uno de los propósitos de BSM es ayudar a las organizaciones a resolver este problema. Una característica clave de BSM es su capacidad de asignar dinámicamente los activos de TI a los servicios de negocio que facilitan. BSM cambia la visión de la infraestructura de TI convirtiendo el mapa de la topología en un modelo que identifica los vínculos entre activos y servicios, y permite a la TI establecer nexos entre los eventos de la infraestructura y sus repercusiones para el negocio. Por ejemplo, puede que necesite comprender cómo va a afectar un cambio de un servidor en los servicios de TI y de negocio relacionados. Los servicios se componen de procesos en los que se apoya el funcionamiento del negocio. Establecer correspondencias entre un activo y un servicio se considera fundamental para garantizar la continuidad del negocio. En el pasado, puede que se necesitase saber que un cambio en el Servidor A podía afectar al funcionamiento de SAP. Con BSM, su nivel de comprensión va más allá. Puede saber que el módulo de SAP para pedidos online puede resultar afectado y, como consecuencia, perjudicar las ventas por Internet, lo cual le permite ver el impacto que este problema podría tener en su facturación, algo fundamental para el negocio.

CASO DE APLICACIÓN Por ejemplo, un miembro del departamento de TI que utilice una solución BSM para ver todos los procesos de negocio puede detectar la existencia de un proceso disgregado en un silo que podría integrarse mejor utilizando un nuevo servicio de la cartera de servicios. Entonces, es posible que ese empleado se dé cuenta de que la integración de ese proceso tiene el potencial de revolucionar el negocio porque reduciría el tiempo de generación de valor y los costes, y

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mejoraría la eficiencia y efectividad del negocio. El empleado, en colaboración con el área de negocio, puede integrar el proceso dentro de los nuevos componentes de servicio requeridos para soportar el negocio. Por tanto, puede desarrollar e implantar el proceso integrado en el nuevo servicio utilizando el modelo del ciclo de vida de los servicios de ITIL v3 junto con la solución BSM. Con esta combinación, la organización de TI puede generar beneficios para el negocio con el menor riesgo posible.

Beneficios para el negocio Una de las principales ventajas de ITIL v3 es que permite a las organizaciones aprovechar por completo su inversión en TI. Ésto brinda la posibilidad de extraer todo el potencial de la TI y la experiencia de los profesionales para hacer el negocio más innovador y valioso. La TI se beneficia de esta poderosa combinación porque sus profesionales desempeñan un papel más enriquecedor y satisfactorio. A ésto se suma que su visibilidad y la percepción de su valor para la compañía crece, ya que los directivos empiezan a ver la TI como un factor de creación de valor para el negocio. Los responsables del negocio también se benefician de una relación mucho más estrecha con la TI y una mejor comprensión de la capacidad de este departamento para aprovechar la tecnología en proyectos de innovación. A través de la colaboración con la TI, los responsables del negocio pueden implantar nuevos procesos que incrementen su competitividad y, gracias a la innovación tecnológica, pueden abrir nuevas áreas de negocio previamente inalcanzables.

¿Qué espera el Cliente? El nuevo entorno de empresa de TI ahora es más complicado debido a: o La Adopción del paradigma del cliente - servidor- proporcionando flexibilidad de aplicación y facilidad de manejo para los clientes. o Aplicaciones adaptadas a Internet- entornos realmente integradores de Negocio y TI, pero aumentando la demanda de recursos de TI y requisitos de seguridad.

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o Intentos esporádicos de re-ingeniar TI para servir mejor las necesidades del servicio al cliente o Islas de herramientas de “lo mejor de su clase”, la mayoría de las cuales han sido soluciones “punta” pero en su día.

Mientras algunos o todos estos esfuerzos pueden haber sido intentados por varias organizaciones TI, las corporaciones de hoy se dan cuenta que es la combinación de “procesos + personas + productos + partners” (Las 4 p) lo necesario para poder entregar servicios de calidad de verdad a sus clientes.

¿Por qué implementar Gestión de Servicios? Habiendo reconocido que los departamentos de TI están ahora en el Negocio de proveer servicio, deben adoptar una manera completamente nueva de pensar y abrazar los mismos conceptos de Negocio que aquellos utilizados por todos los proveedores de servicios. Hay mucho camino por recorrer para alcanzar a los demás. Llevamos casi 20 años sin conocer ITIL. El enfoque de Gestión de Servicio para ITIL es esa nueva manera de pensar. Pero, no debe implementarse porque ahora mismo esté de moda. Si no se entiende por qué está implementando ITIL, no tendrá éxito. El factor motor debe ser el deseo de hacer entrega de valor añadido al Negocio y valor real al cliente. Valor con sus dos componentes: UTILIDAD y GARANTÍA. Mientras hay beneficios a corto plazo, muchas organizaciones necesitarán programar a largo plazo mejoras de proceso antes de poder considerarse el mejor de su clase. Es importante reconocer que esto es uno de los mayores beneficios de implementar la metodología de la Gestión de Servicio para la organización si bien ITIL no es un método. Mejor calidad de servicio - Soporte de empresa más fiable  Procedimientos de Continuidad de Servicio de TI más focalizados, más confianza en la habilidad de seguirlos cuando sea necesario.  Visión más clara de la capacidad actual y potencial de TI.  Mejor información de servicios actuales (y posiblemente de dónde los cambios traerían los mayores beneficios).

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 Mayor flexibilidad para el negocio mediante mejor entendimiento de soporte de TI.  Empleados más motivados; mayor satisfacción de trabajo mediante mejor entendimiento de capacidad y mejor gestión de expectativas.  Mayor satisfacción de cliente al saber y entregar los proveedores de servicio lo que se espera de ellos.

RESUMEN Y CONCLUSIONES

Qué esperar con ITIL v3 Las compañías que han implantado ITIL v2 están obteniendo considerables beneficios, entre ellos, mayor calidad en la prestación de servicios, menos costes y mejor adaptación a la normativa. Tales compañías están bien posicionadas para seguir aprovechando los éxitos cosechados con ITIL v2 mientras tratan de alcanzar un nuevo grado de madurez en la gestión del servicio mediante la adopción de ITIL v3.

BSM integra todos los principios de ITIL v2 e incluso incorporaalgunos de los nuevos elementos de ITIL v3. La combinaciónde BSM e ITIL v3 ayuda a la TI a alcanzar nuevos niveles demadurez en la gestión del servicio de TI a través de la integraciónde la TI con el negocio y la transición a la gestión del ciclo devida del servicio. Dado que ITIL v3 es una evolución de ITIL v2, las organizacionesque ya han iniciado su implantación pueden pasar fácilmente a laversión 3 sin perder ninguno de los beneficios conseguidos araíz de los esfuerzos realizados. Asimismo, pueden percibir losbeneficios adicionales que aporta ITIL v3 gracias a la integraciónde TI con el negocio y su nuevo posicionamiento comopartner de negocio. De esta forma, las organizacionespueden explotar todo el potencial de sus recursos de TI paramejorar su ventaja competitiva.

BIOBLIOGRAFÍA APÉNDICE/ANEXOS GESTION DE SERVICIOS ITIL V3

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