• Author / Uploaded
• Melina9393

Citation preview

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MÉXICO LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE PYMES SEXTO SEMESTRE NOMBRE DE LA MATERIA: CALIDAD EN PROCESOS Unidad 2. Administración de la calidad ESTUDIANTE: MELINA MONTSERRAT GONZÁLEZ MENDOZA MATRÍCULA: ES1511119605 DOCENTE: LUIS LEOPOLDO LEONAR LIRA DOCENTE EN LÍNEA DIRECTOR

FECHA DE ELABORACIÓN: 22 DE AGOSTO

U2. Evidencia de aprendizaje. Proyecto: Análisis de resultados del proceso de calidad

Instrucciones



De la PyME seleccionada ilustra brevemente sus datos generales, por ejemplo, el giro, tamaño, al sector que pertenece, etc.

La empresa seleccionada es: Innovaciones en Vidrios y Aluminios (TEHUACAN) la cual se dedica al suministro e instalación de ventanas, puertas, canceles, domos y todo lo relacionado en aluminio y cristales. Régimen fiscal: Persona física con actividad empresarial. Ubicada en Carretera 2 De Abril # 43 Col. Centro, Heroica Ciudad de Huajuapan de León Oaxaca. La entrevista fue realizada al Sr. Erik Lopez Salazar , propietario de la Pyme. Tel. (953) 5034552 E-mail [email protected]

 Identifica un proceso que elijas analizar, un indicador de calidad y menciónalo brevemente. En base a la prestación de servicios de la Pyme (TEHUACAN) que es la fabricación e instalación de puertas, ventanas, canceles y domos en aluminio, tenemos que al otorgar uno de los servicios que ofrece TEHUACAN, y partiendo de las necesidades de cliente requiere y que son: dimensiones, diseño, material ya sea en aluminio natural o color blanco, tiempo requerido de entrega y colocación en el lugar indicado, se puede incurrir el alguna inconformidad hacia el cliente. Por lo que es importante la satisfacción del cliente en el servicio otorgado a fin de logar su misión y política de calidad. Por lo que el proceso a analizar es que en algunos trabajos realizados el material solicitado (aluminio natural o color blanco), no corresponde al indicado por el cliente, lo que genera que o se realice nuevamente el trabajo o se otorgue un descuento para que el cliente se quede con el realizado, generando la insatisfacción del mismo, mayores costos y menor rentabilidad.

Indicador: De servicio (Satisfacción al cliente).

El cual se determinara el total de trabajos realizados entre el número de trabajos erróneos: Número de trabajos erróneos 𝑥 100 = % 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜𝑠 𝑚𝑎𝑙 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 Número total de trabajos realizados Elabora un reporte de investigación con los siguientes aspectos:  Identifica o construye un indicador de calidad que permita medir el resultado e indica la fórmula que lo representa, para ello averigua lo siguiente marcado en azul.

Misión: Otorgar atención y servicios a nuestros clientes en tiempo y forma, con insumos de calidad, a la vanguardia, y a costos accesibles. Política de Calidad: La satisfacción de la necesidad del cliente garantizando el servicio al 100%” Visión: Llegar a ser una empresa reconocida en la zona, a través de una atención de calidad, satisfaciendo las necesidades y expectativas del cliente, a través de un equipo de trabajo solido, honesto y confiable. Valores: Puntualidad, calidad, competitividad e integridad

honestidad,

responsabilidad,

DIAGNOSTICO Fortalezas: Debilidades:  Personal Capacitado en la  Comunicación F.O.D.A.  

operación principal. Propietario mantiene excelentes relaciones públicas con los clientes. Gama de servicios.

Reforzar

interna

deficiente  Planes de control y acción.  Rotación de personal.  No cuenta con base de datos de historial de clientes.  No cuenta con tecnología informática.  No tiene control de inventarios de material y herramientas Reducir

Oportunidades: Amenazas:  Ubicación física  Proveedores similares con la  Ampliar relaciones competencia comerciales  Competencia desleal  Crear Redes sociales  Régimen Fiscal diferente con  Venta postventa la competencia.  Mejorar imagen de oficina y  Inseguridad en el área empleados.  Crear publicidad a través de internet.  Brindar servicios que la competencia no otorga a los clientes potenciales.  Capacitación para el desarrollo integral de la empresa.  Incremento de ventas/ Minimizar Promociones a clientes Aprovechar

Objetivo estratégico:  Disminuir la tasa de trabajos erróneos. Objetivo

Indicador

Forma de medición

estratégico Disminuir la tasa de

trabajos

De servicio

erróneos

Número de trabajos erróneos 𝑥 100 Número total de trabajos realizados = % 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜𝑠 𝑚𝑎𝑙 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠

Resultados y acciones concretas: Fidelidad del cliente, incremento de satisfacción al cliente, consolidar el negocio, incrementar la rentabilidad y disminución de costos. 

Mide el indicador, analiza e indica los resultados. Las metas que obtuviste corresponden a las metas planeadas. Del diagrama es lo de color rojo.

En base a la información recabada con la empresa Innovaciones en Vidrios y Aluminios se tienen varias inconformidades, de la cuales se analizo el consecutivo C

Consecutivo

Inconformidad Recibida

No. Ocurrencia s

A D

No se entrego en la fecha indicada No se limpio el área una vez terminado el trabajo El material colocado no fue el indicado El trabajo no le gusto al cliente El diseño indicado no coincide con el final entregado Total Trabajos realizados

14 10

C B F

8 6 3 41

Meta del indicador Se establece como meta < 10% como trabajos erróneos.

Medición del indicador 𝟖 𝑿 𝟏𝟎𝟎 = 𝟏𝟗. 𝟓𝟏% 𝟒𝟏

En base al resultado obtenido tenemos que manejan un indicador > al 10%, ya que está manejando un 19.51% que está muy por arriba de lo esperado. Por lo que tendrá que establecer estrategias a fin de lograr la meta del indicador. 

En base al resultado haz una propuesta de uso de alguna de las herramientas estadísticas y menciona porque esa herramienta y en que parte la utilizarías.

Se propone hacer uso de la herramienta de Diagrama de Ishikawa (Causa y efecto), pues podrá determinar cuáles son las posibles causas que le generan el problema de trabajos erróneos, teniendo una visión concreta para la solución del problema, y el cual se debe aplicar en el proceso de la elaboración o fabricación del producto solicitado, ya sea una puerta, ventana, canceles o domos. 

Entrega a manera de conclusión los resultados a quien te permitió investigar en su PyME e indícale si en su empresa cabe la posibilidad de aplicar la norma ISO 9001:2008 y en qué proceso(s) recomiendas.

Informe: Sr. Erik Lopez Salazar Innovaciones en Vidrios y Aluminios (TEHUACAN) Propietario En base a la información proporcionada por usted, le brindo la siguiente conclusión: Se le determino un indicador de servicio para la satisfacción del cliente, determinado en su proceso de elaboración de puertas, ventanas, canceles y domos, en base a los trabajos erróneos realizados por material que no corresponde a lo solicitado por su cliente.

Teniendo como objetivo estratégico tener menos del 10% en relación a total de trabajos realizados, la aplicación del indicador arrojo un 19.51% parámetro que rebasa la meta esperada. Por lo que es viable en base a este resultado se pueda realizar una gestión de la calidad en su servicio prestado, a través de la norma ISO 9001, la cual le permitirá implementar un sistema de gestión de calidad para su mejora continua, para dar cumplimiento a los requerimientos del cliente en su caso el material solicitado. Cabe señalar que esta norma está enfocada a proceso por lo que no solo este proceso es factible de ser mejorado sino todos los demás que en su Pyme se realizan.

FUENTE BIBLIOGRÁFICA:

División de ciencias sociales y administrativas | Gestión y administración de PyMES. (Enero, 2017). Unidad 2. Administración de la calidad. Agosto 16, 2017, de División de ciencias sociales y administrativas | Gestión y administración de PyMES Sitio web: https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/ GAP/06/GCAP/U2/Unidad%202.%20Administracion%20calidad.pdf