• Author / Uploaded
• jorgecer12

• Categories
• Itil
• Proceso de desarrollo de software
• Calidad (comercial)
• Business
• Liderazgo

Citation preview

Mejores Prácticas en Gestión de Servicios TI ITIL Fundamentos Versión 3 Outsourcing Métodos, Procesos & Herramientas [email protected] - mes 2.009

Agenda

01 Introducción 02 Gestión del Servicio como una Práctica 03 Ciclo de Vida del Servicio 04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS) 05 Diseño del Servicio - Service Design (SD) 06 Transición del Servicio - Service Transition (ST) 07 Operación del Servicio - Service Operation (SO) 08 Mejora Continua del Servicio - Continual Service Improvement (CSI)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

2

INTRODUCCIÓN Ô

¿Por qué necesitamos cambiar?

El foco de la Gestión de Servicios TI está creciendo

ƒ Vínculo cada vez mayor entre Servicios de Negocio y Servicios TI

ƒ Alineado con otras mejores prácticas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Creciente uso de proveedores de servicios fuera y dentro de la organización TI (outsourcing, in sourcing, multi-sourcing)

3

INTRODUCCIÓN Ô

¿Por qué necesitamos cambiar?

ƒ Negocio y TI alineadas

ƒ Atención constante a las necesidades del negocio

ƒ La TI debe comprender los rápidos cambios en el negocio ƒ Estrategia y escucha constante

ƒ Los proveedores internos se enfrentan al posible outsourcing y deben dirigir su TI como un negocio ƒ Demostrar que la TI es rentable

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Los clientes de la TI (el negocio) requiere de los Servicios de TI que soporten continuamente sus necesidades de negocio

4

Ô

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

INTRODUCCIÓN Contexto

5

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

INTRODUCCIÓN Ô

6

INTRODUCCIÓN Ô

Introducción a ITIL

ITIL: Information Technology Infrastructure Library

Ofrece una descripción detallada de los procesos más importantes en una organización de TI, incluyendo: ƒ Lista de verificación para tareas ƒ Procedimientos ƒ Responsabilidades

Pueden servir como base para adaptarse a las necesidades concretas de cada organización

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ITIL especifica un conjunto de buenas prácticas que ayuda a conseguir una mayor calidad en los servicios

7

INTRODUCCIÓN Historia

ƒ Nace en la década de los 80 ƒ ITIL v2 nace 2.001

ƒ 2.005 la OGC inicia el proyecto de actualización ƒ ITIL v3 culmina en 2.007

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

8

INTRODUCCIÓN Riesgos de los marcos de trabajo de ITSM • Si la inversión realizada en formación y herramientas de soporte es insuficiente, no se sacará partido a los procesos y el servicio no mejorará

• El éxito de la implementación requiere la participación y el compromiso del personal a todos los niveles de la organización

• Sin datos de referencia ni objetivos concretos, no hay mejoras en la provisión del servicio y reducción de costes

• El exceso de ambición puede dar lugar a frustración al ver que nunca se alcanzan los objetivos

• La calidad del servicio se puede resentir si las estructuras de procesos se convierten en un objetivo en sí mismas

• Los servicios de TI, no mejorarían si no se tiene una idea clara de qué tienen que hacer los procesos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

9

INTRODUCCIÓN Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

MEJORAR LA RELACIÓN CON EL NEGOCIO

La provisión del servicio de TI está más centrada en el cliente y los acuerdos sobre calidad del servicio contribuyen a mejorar la relación

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

10

INTRODUCCIÓN Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

TODOS HABLAMOS EL MISMO IDIOMA

Los servicios están mejor descritos, en el idioma del cliente y con más detalle

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

11

INTRODUCCIÓN Ô

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

Mejor gestión de la calidad, la disponibilidad, la fiabilidad y coste de los servicios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

MEJORA DE LA CALIDAD

12

INTRODUCCIÓN Ô

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

La organización de TI desarrolla una estructura más clara, es más eficaz y está mas orientada hacia los objetivos de la empresa

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

GESTIÓN DE SERVICIOS ORIENTADA A NEGOCIO

13

INTRODUCCIÓN Ô

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

La organización de TI, tiene más control sobre la infraestructura y los servicios de los que es responsable y los cambios son más fáciles de gestionar

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

MAYOR CONTROL SOBRE LA TI

14

INTRODUCCIÓN Ô

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

El seguimiento de las Mejores Prácticas impulsa un cambio de cultura hacia la provisión de servicios y facilita la introducción de gestión de calidad basados en la serie ISO 9000 o en ISO/IEC 20000

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

GARANTÍA DE CALIDAD

15

INTRODUCCIÓN Ô

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

Los marcos de trabajo proporcionan referencias coherentes para la comunicación interna y la comunicación con los suministradores, así como para la normalización e identificación de procesos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

MEJOR COMUNICACIÓN

16

INTRODUCCIÓN Ô

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

Una buena estructura de procesos proporciona un buen marco de trabajo para la externalización de elementos de servicio de TI

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

CAPACIDAD DE EXTERNALIZACIÓN

17

Índice

01 Introducción 02 Gestión del Servicio como una Práctica 03 Ciclo de Vida del Servicio 04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS) 05 Diseño del Servicio - Service Design (SD) 06 Transición del Servicio - Service Transition (ST) 07 Operación del Servicio - Service Operation (SO) 08 Mejora Continua del Servicio - Continual Service Improvement (CSI)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

18

Gestión del Servicio como una Práctica Ô

Conceptos Básicos

ITIL se presenta como una Buena Practica, es decir, enfoque o método que ha demostrado validez en la práctica, lo que supone un respaldo sólido para las organizaciones que desean mejorar sus servicios de TI

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Buena Práctica: (literalmente: un método correcto)

19

Gestión del Servicio como una Práctica Ô

Conceptos Básicos

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que estos quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos

UTILIDAD:

GARANTÍA:

“LO QUE EL CLIENTE OBTIENE”

“COMO SE LE ENTREGA EL SERVICIO”

La utilidad es medida sobre la base de las principales entregas realizadas y restricciones eliminadas

La garantía es medida en términos de niveles de Disponibilidad, Capacidad, Continuidad y Seguridad

CREACION DE VALOR: La base para diferenciarse dentro del mercado

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Servicio

20

Gestión del Servicio como una Práctica Ô

Conceptos Básicos

Desde el punto de vista del cliente, el valor consta de dos componentes, funcionalidad y garantía

ƒ Funcionalidad: lo que recibe el cliente

ƒ Garantía: como se proporciona

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Valor (aspecto esencial del concepto servicio)

21

Gestión del Servicio como una Práctica Ô

Conceptos Básicos

La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios Principios útiles para diseñar un sistema de gestión de servicios: ƒ Especialización y Coordinación ƒ Principio de Agencia ƒ Encapsulación

Ofrecer capacidades y recursos a través de servicios que sean útiles y aceptables para el cliente desde el punto de vista de calidad, coste y riesgo Interfaz entre los proveedores de servicios y los clientes y usuarios El cliente centra su interés en el valor de uso, y prefiere mantenerse al margen de los detalles técnicos y de estructura

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestión de Servicios

22

Gestión del Servicio como una Práctica Ô

Conceptos Básicos

Grupo de componentes interrelacionados o independientes que forman un conjunto unificado y que funcionan juntos para conseguir un objetivo común Aspectos clave para el funcionamientos de los sistemas son: ƒ El aprendizaje ƒ La retroalimentación Esto tiene un meta común

LOS OBJETIVOS DEL CLIENTE

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Sistemas

23

Gestión del Servicio como una Práctica Ô

Conceptos Básicos

Subdivisión de una organización, que está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos OPERACIÓN

TTSS

BBDD

COMS

SEGURIDAD

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Función

24

Gestión del Servicio como una Práctica Ô

Conceptos Básicos

Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir objetivo concreto. Los procesos dan como resultado un cambio orientado hacia un objetivo y utilizan la retroalimentación para efectuar acciones de automejora y autocorrección

P1

P2

P3

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Proceso

25

Gestión del Servicio como una Práctica Ô

Conceptos Básicos

Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo. Un Rol se define en un Proceso. Una persona o equipo puede tener múltiples Roles, es decir, pueden ser llevados a cabo por una misma persona y de manera individual OPERACIÓN

P1

P2

P3

TTSS

BBDD

COMS

SEGURIDAD

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Rol

26

Gestión del Servicio como una Práctica Ô

Conceptos Básicos - Roles

Actúa como punto central de contacto para un servicio concreto independientemente de donde residan las funciones, procesos o componentes tecnológicos subyacentes • Titularidad y representación del servicio, actuando como principal punto de contacto para el cliente sobre todos los asuntos relacionados • Entendimiento de los componentes que forman el servicio • Medición y rendimiento de la disponibilidad • Asegurar que el servicio cumple los requerimientos del cliente • Identificar oportunidades de mejora del servicio, tratarlo con el cliente y realizar evaluación de los RFCs • Actuar de enlace con los propietarios de los procesos a través del ciclo del vida de la gestión del servicio • Mantenimiento de datos de los servicios en la Catálogo de Servicios • Participación en la negociación de ANS y OLAs

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Propietario del Servicio

27

Gestión del Servicio como una Práctica Ô

Conceptos Básicos - Roles

ƒ Gestor del Servicio

• • • • • • •

Efectuar las estrategias y alcanzar los objetivos de la empresa Realizar comparaciones evaluativas Gestión económica Gestión de clientes Gestión de distribuidores Gestión de todo el Ciclo de Vida Gestión del inventario

ƒ Propietario del Proceso Se encarga de garantizar que la organización siga un proceso. Desempeña el rol esencial del proceso como representante, líder de su diseño, interlocutor, formador y principal defensor

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Coordina el desarrollo, producción y evaluación de uno o más productos o servicios. Es responsable de:

28

Gestión del Servicio como una Práctica Conceptos Básicos - Roles

Informes

Opción de mejora

Opción de mejora

Opción de mejora Opción de mejora

Opción de mejora

Propietario del Servicio

Gestor del CSI

Gestor de Nivel de Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestor del Servicio

Cliente

Ô

29

Gestión del Servicio como una Práctica Ô

Conceptos Básicos

ƒ Grupo

ƒ Equipo Agrupación más formal de personas que colaboran en la consecución de un objetivo común, como son los equipos de proyectos o los equipos de desarrollo de aplicaciones. No es necesario que esto ocurra en la misma estructura organizativa

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Número de personas que tienen algo en común, que realizan actividades similares

30

Gestión del Servicio como una Práctica Ô

Conceptos Básicos

ƒ Departamento

ƒ División Agrupación de varios departamentos, con frecuencia en función de su ubicación geográfica o de la línea de productos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Estructura organizativa que realiza una serie concreta de actividades bien definidas

31

Índice

01 Introducción 02 Gestión del Servicio como una Práctica 03 Ciclo de Vida del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

32

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ô

Componentes de ITIL v3

ITIL: Information Technology Infrastructure Library

ƒ Libros centrales: uno por cada fase del ciclo de vida ƒ Material complementario ƒ Libros de soporte, folletos, documentos, otras informaciones ƒ Documentación dirigida a audiencias determinadas (ej. CIO’s) ƒ Guías genéricas de: mercados, tecnologías, etc…

ƒ Guías dinámicas a través del material en el sitio Web ƒ El estudio ayuda para el Fundamentos y otros materiales de exámenes

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Libro Oficial de Introducción al Ciclo de Vida del Servicio TI

33

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL Versión 3 - Ciclo de Vida del Servicio ITIL v3 Service Lifecycle

Núcleo ITIL

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

34

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ô

Ciclo de Vida del Servicio

ƒ Forma en que está estructurada la Gestión el Servicio ƒ Forma en que los distintos componentes del Ciclo de vida están relacionados entre sí ƒ El efecto que los cambios en un componente tendrán sobre otros componentes y sobre todo el Sistema de Ciclo de Vida

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

La versión 3 de ITIL enfoca a la gestión de servicios, a partir del Ciclo de Vida de un Servicio, modelo de organización que ofrece información sobre:

35

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ciclo de Vida del Servicio

ƒ La versión 3 de ITIL, pretende facilitar la compresión del nuevo papel de la Tl, para ello se ha elegido un nuevo método de Gestión de Servicios, que no se centra en los procesos, se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio

La estructura del Ciclo de Vida del Servicio es un marco para la organización

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

36

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ô

El Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio Diseño, desarrollo e implementación de la Gestión del Servicio como un recurso estratégico

Diseño del Servicio Diseño para el desarrollo de servicios de TI apropiados, incluyendo arquitectura, procesos, política y documentos; el objetivo del diseño es cumplir los requisitos presentes y futuros

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

El Ciclo de Vida del Servicio, consta de 5 fases:

37

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ô

El Ciclo de Vida del Servicio

Transición del Servicio Desarrollo y mejora de capacidades para el paso a producción de servicios nuevos y modificados

Operaciones del Servicio Fase que garantiza la efectividad y eficacia en la provisión y el soporte de servicios con el fin de general valor para el cliente y el proveedor del servicio

Mejora Continua del Servicio Genera y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y Operación del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

El Ciclo de Vida del Servicio, consta de 5 fases:

38

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ô

El Ciclo de Vida del Servicio

La Estrategia del Servicio, es el eje en torno al que “giran” todas las demás fases del Ciclo de Vida del Servicio

Define las políticas y objetivos Diseño, Transición y Operación del Servicio Ponen en práctica esta estrategia, a través de ajustes y cambios

Mejora Continua del Servicio Fase de aprendizaje y mejora, que abarca todas las fases del servicio. Esta fase inicia los proyectos y programas de mejora, asignándoles prioridades en función de los objetivos estratégicos de la organización

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Estrategia del Servicio

39

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ô

Esquema de Procesos y Funciones por Fases FUNCIONES Centro Servicio Usuario FUNCIÓN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión de Suministradores

Gestión del Conocimiento

Gestión Aplicaciones

Evaluación

Gestión Técnica FUNCIÓN

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de Incidencias

Servicios TI

Planificación y Soporte De la Transición

Gestión de Peticiones

Gestión Demanda

Gestión Capacidad

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión GestióndePortafolio la Cartera deServicios Servicios

Gestión Disponibilidad

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM)

Gestión Financiera

Gestión Nivel Servicio

Gestión Cambios

Servicios Gestión Seguridad de la Informática Información Gestión Continuidad

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

DISEÑO DEL SERVICIO

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Eventos

PROCESOS Gestión de Problemas Gestión de Accesos

OPERACIÓN DEL SERVICIO

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI Informesdel del Servicio Informes Servicio

Mediciones del del Servicio Mediciones Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

FUNCIÓN Gestión Catálogo

40

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS)

ƒ ƒ ƒ ƒ

Agenda

Objetivo Conceptos Básicos Actividades Procesos de Estrategia del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

41

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ô

El Ciclo de Vida del Servicio

El patrón dominante es: Diseño

Transición

Operación

Mejora Continua ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Estrategia

42

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ô

Preguntas de Ciclo de Vida del Servicio – 1/1

De los siguientes títulos, ¿cual NO es uno libro del “core” de publicaciones de ITIL?

2. Transición del Servicio 3. Diseño del Servicio 4. Estrategia del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Servicio de Optimización

43

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ô

Respuestas - Ciclo de Vida del Servicio – 1/1

Los títulos del “core” de publicaciones de ITIL se pueden encontrar en varios lugares, y ninguno incluye Servicio de Optimización (debería ser Mejora Continua del Servicio (CSI – Continual Improvement Service))

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

La respuesta correcta es la opción 1

44

Índice

01 Introducción 02 Gestión del Servicio como una Práctica 03 Ciclo de Vida del Servicio 04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

45

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS)

ƒ ƒ ƒ ƒ

Agenda

Objetivo Conceptos Básicos Actividades Procesos de Estrategia del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

46

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Objetivo

9 La Estrategia es la mejor forma de distribuir y aplicar los recursos para cumplir los objetivos del plan el

diseño,

desarrollo

e

ƒ Objetivo Identificar a la competencia y competir con ella diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento

ƒ ITIL menciona los elementos proveedores de servicios: • Enfoque de mercado • Capacidades distintivas • Estructura basada en el rendimiento

básicos

para

los

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

9 Marca las directrices para implementación de los servicios

47

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos

“lo preparo” Diseño del Servicio

“lo pienso” Estrategia del Servicio

Cartera de del Servicio Catálogo del Servicio

Requisitos

“lo pruebo”

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Medida y Evaluación

“lo mejoro” Mejora Continua

Medida y Evaluación

“lo hago” Sistema de planificación y monitorización de bucle cerrado

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Fase de Estrategia y Circulo de Deming

48

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Las 4Ps de la Estrategia

ƒ Perspectiva •

Describe la visión y la dirección a tomar

• Determina las características propias del proveedor de servicios a los ojos del cliente >> postura bien definida en el mercado • ¿se deberá competir en valor o en coste? • ¿basado en la diversidad?¿la necesidad?...¿la accesibilidad?

ƒ Plan •

Trazar un camino para conseguir el “como debe ser”

ƒ Patrón • Mantiene la coherencia de las decisiones y acciones, a lo largo del tiempo • Se representa en los procedimientos de una organización, que permiten replicar acciones que lleven a éxitos recurrentes

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Posición

49

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Conceptos Básicos – Creación de Valor “… lo que el Cliente recibe” FUNCIONALIDAD (UTILIDAD):

“… como se proporciona”

GARANTÍA: Adecuación a un uso

Elimina dudas sobre las salidas de un servicio

Asegura que la “utilidad del servicio esté disponible con suficiente capacidad, continuidad y seguridad”

Permite el aumento de un posible beneficio

Permite la reducción de posibles pérdidas

Adecuación a un propósito

COMUNICACÓN DE LA FUNCIONALIDAD Y LA GARANTÍA “RESULTADOS, ELIMINACIÓN DE RIESGOS, COSTES Y FALTA DE CAPACIDAD”

CREACIÓN DE VALOR = FUNCIONALIDAD + GARANTÍA El VALOR de un Servicio, para el cliente, debe estar descrito en términos de UTILIDAD y GARANTIA, aspectos ambos, necesarios para DIFERENCIARSE dentro del mercado

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

50

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Creación de Valor

Garantía alta

Funcionalidad alta

Zona de Equilibrio

Mínima influencia sobre resultados del negocio pero con mucha seguridad

Mínima influencia el sobre los resultados del negocio pero con poca seguridad

Valor Bajo Funcionalidad baja

Garantía baja

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Valor Alto

51

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Recursos y capacidades Proveedor de Servicios

ƒ Los recursos son entradas directas para crear valor ƒ Gestión, organización, personas y conocimiento son utilizados para transformar los recursos ƒ Las Capacidades representan la habilidad de una Organización para coordinar, controlar y desplegar recursos para producir valor

Capacidades

Recursos Infraestructura

Gestión Organización

Personas

Procesos Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

Activos Del Servicio

Servicios Valor

Activos del Cliente

Resultados del Cliente Cliente

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Los recursos y las capacidades son una clase de activos utilizados en las Organizaciones para crear valor

52

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Activos del Servicio Proveedor de Servicios

Recursos

Capacidades Gestión Organización

Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

Gestión: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Organización: Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir los objetivos colectivos Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión Conocimiento: Actividades y contextos específicos Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidad creativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía, confianza

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1.- Liderazgo, administración, política, rendimiento, normativas e incentivos

53

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Activos del Servicio Proveedor de Servicios

Recursos

Capacidades Gestión Organización

Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

Gestión: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Organización: Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir los objetivos colectivos Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión Conocimiento: Actividades y contextos específicos Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidad creativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía, confianza

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

2.- Jerarquías funcionales, grupos, equipos e individuos, sistemas.

54

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Activos del Servicio Proveedor de Servicios

Recursos

Capacidades 3.- Algoritmos, procedimientos, rutinas

Organización

Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

Gestión: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Organización: Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir los objetivos colectivos Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión Conocimiento: Actividades y contextos específicos Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidad creativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía, confianza

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión

55

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Activos del Servicio Proveedor de Servicios

Recursos

Capacidades Gestión Organización

Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

Gestión: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Organización: Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir los objetivos colectivos Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión Conocimiento: Actividades y contextos específicos Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidad creativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía, confianza

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

4.- Experiencias, información percepciones y propiedad intelectual

56

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Activos del Servicio Proveedor de Servicios

Recursos

Capacidades Gestión Organización

Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

Gestión: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Organización: Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir los objetivos colectivos Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión Conocimiento: Actividades y contextos específicos Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidad creativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía, confianza

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

5.- Capacidad creativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía y confianza

57

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Conceptos Básicos – Activos del Servicio Capacidades

Proveedor de Servicios

Gestión Organización

Recursos Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

1.- Se aplican en el contexto de clientes, contratos, servicios, eventos, proyectos y producción

Información: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar la propiedad o el uso de todos los tipos de activos Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tipos diferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

58

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Conceptos Básicos – Activos del Servicio Capacidades

Proveedor de Servicios

Gestión Organización

Recursos Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

2.- Incluyen artefactos, amortizaciones y herramientas para apoyar el rendimiento de otros tipos de activos

Información: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar la propiedad o el uso de todos los tipos de activos Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tipos diferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

59

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Conceptos Básicos – Activos del Servicio Capacidades

Proveedor de Servicios

Gestión Organización

Recursos Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

3. Personas y aplicaciones en particular

Información: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar la propiedad o el uso de todos los tipos de activos Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tipos diferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

60

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Conceptos Básicos – Activos del Servicio Capacidades

Proveedor de Servicios

Gestión Organización

Recursos Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

4.- Instrumentos de deuda, depósitos bancarios, valores mobiliarios, participaciones en fondos de inversión, contrato a futuro, opciones, etc.

Información: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar la propiedad o el uso de todos los tipos de activos Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tipos diferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

61

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Tipos de Proveedores de Servicios

ƒ Tipo I – Proveedor interno de servicios: son aquellos que prestan sus servicios dentro de sus propias unidades de negocio ƒ Tipo II – Unidad de servicios compartidos: prestan servicios a múltiples unidades de negocio, siguiendo la misma estrategia colectiva ƒ Tipo III – Proveedor externo de servicios: presta servicios a múltiples clientes externos con entornos competitivos que necesitan estructuras flexibles

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Los Clientes pueden tener Servicios de tres tipos de Proveedores

62

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Modelo de Servicio

Espacio de Mercado

Portafolio de Servicios

Determinación Influencia

Portafolio de Clientes

Portafolio de Contratos

Bienes de Clientes

Bienes de Servicios

Modelo de Servicios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Los Modelos de Servicio sirven para que los procesos y las funciones de Gestión del Servicio se comuniquen y colaboren en la creación de valor

63

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Caso de Negocio

ƒ Es la justificación de una decisión para llevar a cabo un plan de acción para lograr los objetivos organizacionales establecidos ƒ El Business case debería articular la razón para comprender un servicio o la iniciativa de una mejora continua ƒ Un Análisis financiero, por ejemplo, es normalmente la parte central de un buen caso

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Un Business Case es un modelo de lo que se espera que logre un servicio

64

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Conceptos Básicos – Riesgos La tarea de Gestión del Riesgo consiste en asegurar que la organización utiliza de forma rentable un marco de trabajo formado por una serie de pasos bien definidos Definir un marco de trabajo

Integrar y revisar

Identificar los riesgos

Comprobar la eficacia

Identificar problemas responsables de los riesgos

Implementar respuestas

Evaluar los riesgos

Definir niveles aceptables de riesgo

Identificar respuestas adecuadas a los riesgos

Gestión del riesgo

Análisis del riesgo

Análisis de riesgos Recopilar información sobre riesgos potenciales para que la organización tome decisiones correctas y vigile los riesgos de forma adecuada Gestión de Riesgos Garantiza que los riesgos se monitorizan, se dispone de información fiable y actualizada sobre ellos, se ejerce un control adecuado y que se toman decisiones fundadas en el análisis y la evaluación de riesgos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

65

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Actividades

Para ofrecer un valor superior (a través de un grupo de habilidades distintivas) a los clientes a través de los servicios

Para entender a los clientes y las oportunidades en términos de servicios

Definir el mercado

Desarrollar las ofertas

Para definir que servicios pueden ser ofrecidos por la organización de TI

Desarrollar los activos estratégicos

Prepararse para la realización

Para especificar la Cartera de Servicios (y el Catálogo de Servicios) y los requerimientos necesarios para las fases de Diseño, Transición y Operación del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

66

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Actividades

Definir el mercado

Desarrollar Las ofertas

Desarrollar los activos estratégicos

Prepararse para la realización

ƒ Entender al cliente: Entender el rendimiento de los activos del cliente, para poder determinar el valor de los servicios

ƒ Entender las oportunidades: Los activos que no tienen respaldo para el cliente, pueden ser una oportunidad para desarrollar servicios que ofrezcan una solución para el problema del cliente

ƒ Clasificación y visualización de los servicios: El cliente posee distintos tipos de activos, en función de diversos factores y el arquetipo de servicio, representa un elemento en el Catálogo de Servicios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

67

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Actividades

Definir el mercado

Desarrollar las ofertas

Desarrollar los activos estratégicos

Prepararse para la realización

ƒ Espacio en el Mercado Conjunto de oportunidades del proveedor para entregar valor a los clientes del negocio, a través de sus servicios

ƒ Clara definición del Servicio Permite al cliente, apreciar y entender el Servicio que le es entregado, valorando cualquier mejora o elemento diferenciador

ƒ Cartera de servicios, Servicios en desarrollo y Catálogo de servicios Representa las oportunidades y disposición de un proveedor de servicios para prestar servicio a los clientes y al mercado

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

68

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Actividades

Definir el mercado

Desarrollar las ofertas

Desarrollar los activos estratégicos

Prepararse para la realización

Los proveedores de servicios deben considerar la Gestión del Servicio como un activo estratégico, que se inicia con las capacidades que coordinan y gestionan recursos para sustentar el Catálogo de Servicios

ƒ Gestión del servicio como un sistema de control de bucle cerrado Los servicios pueden aumentar el rendimiento de los activos del clientes. Las mejoras en el Diseño, Transición y Operación del servicio aumentan el potencial de rendimiento y reducen los riesgos para el cliente

ƒ Gestión del servicio como un activo estratégico Identificar la red de valor en la que opera el proveedor de servicios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

69

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Actividades

Definir el mercado

Desarrollar las ofertas

Desarrollar los activos estratégicos

Prepararse para la realización

ƒ Auditoría Estratégica Los proveedores de servicios deben analizar las capacidades que le diferencia de los demás. Este método permite examinar los puntos fuertes y débiles, determinar los Factores Críticos de Éxito e identificar los riesgos y las oportunidades

ƒ Definición de Objetivos Determinar los objetivos del cliente, conociendo que es lo que quiere conseguir, mediante tres tipos de información: • Tareas • Resultados • Limitaciones

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

70

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Procesos

Centro Servicio Usuario FUNCIÖN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión de Suministradores Gestión Catálogo Servicios

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión Aplicaciones

Gestión Cambios

Gestión Técnica FUNCIÓN

FUNCIÓN

Gestión Seguridad

Gestión de la Configuración y

de la Información

Activos del Servicio

Gestión Continuidad Servicios TI

Gestión de Incidencias

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de Peticiones

Gestión Demanda

Gestión Capacidad

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de Eventos

Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Disponibilidad

Evaluación

Gestión de Problemas

Gestión Financiera

Gestión Nivel Servicio

Gestión del Conocimiento

Gestión de Accesos

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI Informes del Servicio

Mediciones del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

71

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Demanda Gestión Demanda

Objetivos

Gestión de la Cartera de Servicios

ƒ Adaptar el suministro del Servicio a la demanda actual ƒ Predecir, con la mayor exactitud, la demanda futura, para el ajuste de la provisión del Servicio. Y si es posible, tratar de regularla ƒ Reducir el riesgo de la no disponibilidad por demanda mal manejada ƒ Gestionar y crear valor reduciendo el exceso de capacidad ƒ Equilibrar la oferta y demanda de recursos ƒ Asegurar que la calidad del servicio se mantiene con la capacidad suficiente Modelo actual El consumo produce demanda

Activos del Servicio

Activos del Cliente

Responder con Capacidad

El ciclo de producción consume demanda

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Financiera

72

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Demanda Gestión Demanda

• • • • •

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

SLAs Pronósticos Planificación Balanceo de la oferta y la demanda Asegurando la calidad del servicio manteniendo una capacidad suficiente • Gestionando costes y creando valor reduciendo excesos de capacidad

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ La Gestión de la Demanda optimiza y racionaliza el uso de los recursos Tl. Reduce el riesgo de no disponibilidad a través de:

73

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Demanda Gestión Demanda Gestión de la Cartera de Servicios

ƒ Los SLA, la previsión de la demanda, una buena planificación y una buena coordinación con el cliente puede reducir la incertidumbre sobre la demanda, pero nunca la eliminarán por completo

ƒ La Gestión del Servicio debe estar sincronizada entre la producción y el consumo. La Operación del Servicio, no será posible si no existe demanda por el producto a consumir

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Financiera

74

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Demanda – basada en Actividades de Negocio

Los procesos de Negocio son la principal fuente de Demanda de Servicios, que se ve afectada por los patrones de actividades del Negocio Patrón de la Actividad del Negocio

Incentivos y sanciones para influenciar el consumo

Proceso del Negocio

Banda de Servicio

Proceso de Servicio

Plan de Gestión de Capacidad

Programación de Entrega Gestión de Demanda

Es fundamental estudiar el Negocio del cliente para identificar, analizar y registrar sus patrones que servirán de base para crear una estrategia de Gestión de la Capacidad

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Patrón de Demanda

75

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Demanda – Conceptos Básicos Gestión Demanda

ƒ Paquete de servicios

Gestión de la Cartera de Servicios

Descripción detallada de un servicio de TI que está disponible para entregarse a los clientes. Incluye un Paquete del Nivel de Servicio y uno o más servicios esenciales y de soporte. Representan el valor que el cliente quiere y por el que esta dispuesto a pagar

ƒ Servicios esenciales (SE) Representan el valor que el cliente quiere y por el que está dispuesto a pagar

ƒ Servicios de soporte (SS) Hacen posible la propuesta de valor (habilitación de servicios o Factores Básicos) o la mejoran (mejora de servicios o Factores de Entusiasmo)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Financiera

76

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Demanda – Conceptos Básicos Gestión Demanda

ƒ Paquete de Nivel de Servicio (SLP)

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

ƒ Paquete del Servicio Principal (CSP) Descripción detallada de un servicio esencial que puede estar incluido en dos o más paquetes del Nivel de Servicio

ƒ Línea de Servicio (LOS) Servicio esencial o de soporte con múltiples Paquetes del Nivel de Servicio. Está controlada por un gestor de producto y cada paquete del nivel de servicio está diseñado para un segmento en concreto del mercado

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Paquete de Servicios para el que se ha definido funcionalidad y garantía. Diseñado para cumplir las necesidades de Negocio, diseñado para un segmento concreto de mercado

77

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Demanda – Roles Gestión Demanda

ƒ Crea y administra incentivos y penalizaciones en el esquema

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

ƒ Participa en la creación de acuerdos de nivel de servicio (SLA) ƒ Monitoriza las medias y variables de la oferta y la demanda ƒ Gestionar la capacidad potencial de los recursos individuales ƒ Responder a los patrones de cambio de la actividad del negocio (PBA)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestor de la Demanda

78

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Demanda

ƒ Objetivo

Gestión de la Cartera de Servicios

ƒ Valor para el Negocio Demuestra valor a través de la capacidad de anticipar cambios y de mantener la estrategia y la planificación

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Financiera

Método dinámico y proactivo para gobernar las inversiones durante el ciclo de vida del Servicio y gestionarlas para obtener valor. Incluye tanto los servicios que se encuentran “diseño y transición”, como los “vigentes” del catálogo y los “retirados”

79

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios – Conceptos Básicos Gestión Demanda

ƒ Cartera de Servicios (Portfolio)

Gestión de la Cartera de Servicios

Representa todos los recursos comprometidos o próximos a liberarse dentro de las diferentes fases del ciclo de vida del servicio

ƒ Catálogo de Servicios Servicios que se encuentran activos dentro de la fase de operación del servicio. Son visibles para el cliente

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Financiera

80

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios – Conceptos Básicos Gestión Demanda

ƒ Servicios en proyecto

Gestión de la Cartera de Servicios

Subconjunto de la Cartera de Servicios. Los servicios en proyecto consisten en los servicios que se encuentran en desarrollo para el mercado o para un cliente en particular

ƒ Servicios Retirados Servicios que dejan de estar disponibles y quedan almacenados en una Base de Datos del Conocimiento, que pueden ser reactivados bajo condiciones especiales

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Financiera

81

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios – Conceptos Básicos Gestión Demanda Gestión de la Cartera de Servicios

CARTERA DE SERVICIOS (Portfolio)

Gestión Financiera

Espacios de Mercados

Conceptos de Servicios Clientes

CSI

Servicios Retirados

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Recursos empleados

Retorno sobre activos ganados de operación del Servicio

Pool de recursos comunes

Recursos liberados

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

CATALOGO SERVICIOS

SERVICIOS EN PROYECTO (Pipeline)

82

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios – Actividades Gestión Demanda Gestión de la Cartera de Servicios

Inventario de Caso de Negocio

Definir

Gestión Financiera

(Business Case)

Analizar

Institucionalizar

Priorización de la propuesta de valor

Comunicación Asignación de Recursos Autorización del

Aprobar

Portafolio De Servicios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Estrategia del Servicio

Servicios

83

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios – Actividades Gestión Demanda

1. Definir

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

ƒ ƒ

Recopilar información sobre servicios existentes y sus costes Auditoria continua de que los datos del inventario son correctos

2. Analizar Ajustar, priorizar y equilibrar el suministro y la demanda, así como, dar forma a los objetivos estratégicos ƒ ƒ ƒ

Trazar los objetivos a largo plazo de la organización Definición de servicios para cumplir objetivos Definición de capacidades y recursos necesarios para cumplir objetivos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Hacer un inventario de Servicios y preparar casos de Negocio para validar los datos de la Cartera

84

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios – Actividades Gestión Demanda

3. Aprobar

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

ƒ ƒ

Finalizar la Cartera de los Servicios definidos Adoptar decisiones de cara al futuro (retener, sustituir, racionalizar, refactorizar, renovar o retirar)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Autorizar los servicios y recursos propuestos

85

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios – Actividades Gestión Demanda

4. Institucionalizar

Gestión de la Cartera de Servicios

Puesta en marcha de acciones para el lanzamiento de los Servicios autorizados ƒ Comunicar decisiones a la organización ƒ Asignar recursos ƒ Documentar servicios ƒ Estimar el valor esperado de cada servicio mediante previsiones financieras y la planificación de recursos ƒ Los nuevos Servicios serán entradas de la fase “Diseño del Servicio” ƒ Los servicios retirados serán entradas de “Transición del Servicio” para ser desmantelados

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Financiera

86

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios – Roles Gestión Demanda

ƒ Gestor de la Cartera de Servicios

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

• Coordina la implantación y el seguimiento del Catálogo de Servicios, es el responsable de tenerlo en su poder • Evalúa nuevas oportunidades de mercado, modelos de operación, tecnologías y las necesidades del Negocio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

• Gestiona el servicio como un producto durante el Ciclo de Vida

87

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión Financiera Gestión Demanda

ƒ Objetivo

Gestión de la Cartera de Servicios

Cuantificar y contabilizar el valor de los Servicios de TI, de los activos respecto a la Provisión de esos Servicios, y la previsión operacional en términos financieros. Provee al Negocio y: ƒ Cuantifica a la TI en términos financieros ƒ Determina el valor de los servicios de TI ƒ Estima el valor de los activos subyacentes que proporcionan los servicios Trabaja junto con el Negocio y para la TI en: ƒ Identificar y documentar ƒ Acordar el valor de los Servicios ƒ Permitir modelar la Demanda y la Gestión

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Financiera

88

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión Financiera – Terminología Gestión Demanda

ƒ Proporciona información necesaria para:

Gestión de la Cartera de Servicios

• • • • • • •

Valoración del Servicio Gestión de la Cartera de Servicios Optimización de la Provisión del Servicio Planificación contable Análisis de la inversión en el Servicio Contabilidad Cargos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Financiera

89

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión Financiera – Roles Gestión Demanda

ƒ Gestor Financiero

Gestión de la Cartera de Servicios

• Ayudar a identificar, documentar y acordar el valor de los Servicios de TI para el Negocio • Participar en las actividades de Modelado de la Demanda (incentivos o penalidades) • Provisión de la Información de costes para la Gestión de la Cartera de Servicios • Mantener cumplimiento regulatorio relacionado con los aspectos Financieros

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Financiera

90

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Preguntas de Estrategia del Servicio – 1/5

1. Son impulsadas por las pautas de las actividades de los negocios 2. Es imposible predecir como se comportan 3. Es imposible influenciar en las pautas de la demanda 4. Son impulsadas por el calendario de entregas generado por Gestión de la Capacidad

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

¿Cual de las afirmaciones es CORRECTA acerca de las diferentes modalidades de demanda, generadas por los negocios de los clientes?

91

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Preguntas de Estrategia del Servicio – 2/5

1. Es medible 2. Es puntual 3. Entrega un resultado 4. Responde a un evento especifico 5. Ofrece su principal resultado a un cliente o a las partes interesadas A. 1, 2, 3 y 4 solamente B. 1, 2, 4 y 5 solamente C. 1, 3, 4 y 5 solamente D. Todas ellas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

¿Cuales de las siguientes afirmaciones, son características para cada proceso?

92

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Preguntas de Estrategia del Servicio – 3/5

1. Marcos de trabajo públicos 2. Estándares 3. Propiedad del conocimiento de los individuos y organizaciones A. 1 y 2 solamente B. 2 y 3 solamente C. Todas ellas D. 1 y 3 solamente

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

¿Los orígenes de “una buena práctica” incluye, …?

93

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Preguntas de Estrategia del Servicio – 4/5

Establecer políticas y objetivos es la principal preocupación de …

1. Estrategia del Servicio 2. Estrategia y Mejora Continua del Servicio 3. Estrategia, Diseño y Transición del Servicio 4. Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

¿Cuál de los elementos del Ciclo de Vida del Servicio?

94

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Preguntas de Estrategia del Servicio – 5/5

¿Cual de la siguientes afirmaciones es CORRECTA para

1. Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas 2. Crean valor para las partes interesadas (stakeholders) 3. Se entrega por un Proveedor de Servicios como soporte a un Cliente 4. Son unidades de las Organizaciones, responsables de resultados específicos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

TODOS los procesos?

95

ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Respuestas - Estrategia del Servicio – 5

ƒ 2/5.- La respuesta correcta es la opción C: “ Según se indica en el apartado 2.6.2, del libro de Estrategia del Servicio: “Los procesos, tienen las siguientes características: ” ƒ 3/5 La respuesta correcta es la opción C: “Hay varios orígenes para las buenas prácticas, incluyendo marcos de trabajo públicos, estándares y la propiedad del conocimiento de los ƒindividuos y organizaciones” ƒ 4/5 La respuesta correcta es la opción 1: “Provee de guía sobre… políticas de desarrollo de la gestión del servicio” y “Las organizaciones lo usan de orientación para conseguir objetivos” ƒ 5/5 respuesta correcta es la opción 2: “Un proceso … crea valor para un cliente externo o partes interesadas (stakeholders)”

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ 1/5.- La respuesta correcta es la opción 1: Las relaciones descritas en el libro de Estrategia del Servicio, en su apartado 5.5.3, dice: “Las actividades del negocio impulsan la demanda de los servicios”

96

Índice

01 Introducción 02 Gestión del Servicio como una Práctica 03 Ciclo de Vida del Servicio 04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS) 05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

97

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD)

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Agenda

Objetivo Conceptos Básicos Aspectos del Diseño de Servicios Actividades Proceso del Diseño del Servicio Interfaces con otras fases del Ciclo de Vida

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

98

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Objetivo

• Diseñar un nuevo servicio, o modificar uno ya existente, para introducirlo en el entorno operacional • Asegurarse que existe una aproximación holística a todos los aspectos del diseño • Considerar todos los aspectos cuando se cambian o enmiendan algunos de los elementos individuales del diseño • Contribuir a los objetivos del negocio • Contribuir (en la medida de lo posible), a ahorrar tiempo y dinero • Minimizar o prevenir riesgos • Contribuir a satisfacer las necesidades presentes y futuras del mercado • Evaluar y mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios de TI • Apoyar el desarrollo de políticas y estándares para servicios TI

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

99

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Alcance

• Transformar los objetivos estratégicos en Cartera de Servicios y en Activos de los Servicios • Desarrollar políticas, la arquitectura y la Cartera de Servicios • Guiar el desarrollo de servicios, modelos de servicios, modelos de sourcing, procesos y métodos de gestión del servicio • Como decidir qué se hará y como hacerlo

Alcance del Diseño del Servicio Fuente: OGC ITILv3

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Alcance

100

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Objetivo

ƒ ƒ ƒ ƒ

Gente (People) Procesos, Productos (servicios, tecnología y herramientas) Socios (Partners-surtidors, fabricantes y vendedores)

People Processes

Produtcs/tecnology

Parteners/Suppliers

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Para que la implementación de la Gestión del Servicio ITIL eficaz y eficiente debe ser preparada y planeada con las 4Ps:

101

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Conceptos Básicos

El Diseño del Servicios TI eficaces y eficientes es un proceso que busca: • Equilibrio • Funcionalidad • Recursos disponibles (humanos, técnicos y financieros) • Tiempo disponible con el fin de

satisfacer los requerimientos acordados, actuales y futuros, de Negocio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

102

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Conceptos Básicos

Documento o documentos que definen todos los aspectos de un Servicio de TI y sus Requerimientos en cada una de las fases de su Ciclo de Vida. Se realiza un Paquete de Diseño del Servicio por cada Servicio de TI nuevo, cambio relevante o retirada de Servicio de TI

ƒ El Diseño del Servicio del Ciclo de Vida, se inicia con la demanda de requisitos nuevos o modificados por parte del cliente, y debe terminar con una solución que satisfaga los requisitos (antes incluir el servicio en el proceso de transición) ƒ A la hora de diseñar servicios, hay que tener en cuenta que están limitados por los recursos internos (recursos financieros disponibles) y circunstancias externas (SOX; ISO; COBIT)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Paquete de Diseño de un Servicio (SDP)

103

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Conceptos Básicos

Gestor del Servicio

Gestor de Nivel de Servicio

Gestor de Seguridad

Actividad 1

I

C

C

Actividad 2

R

I

C

Actividad 3

I

I

Gestor de la Demanda

Gestor de la Gestión del servicio A/R

I

A A/R

ƒ Responsible – Ejecutor: Quien debe realizar la tarea. Puede haber varios ƒ Accountable – Responsable (Aprobador): Solo puede haber 1 por cada tarea. Es responsable de su definición y de lo que se haga. Último recurso, a quién consultarle por la correcta ejecución de la tarea ƒ Consulted – Consultado: A quien se consulta y se pide opinión sobre las tareas. La comunicación es bidireccional ƒ Informed – Informado: Quién debe de ser informado sobre el progreso de las tareas. Comunicación unidireccional

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Matriz RACI

104

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Conceptos Básicos

Enfoques o estrategias de suministro del Servicio ƒ ƒ ƒ ƒ

Insourcing Outsourcing Co-sourcing (combinación de Insourcing y Outsourcing) Socios o multisourcing (sociedad formada entre varios proveedores de servicios) ƒ BPO (Bussiness Process Outsourcing) ƒ Proveedor de servicios de aplicación ƒ KPO (knowledge Process Outsourcing.-expertos en procesos y en el negocio)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Modelos del Diseño del Servicio Dependen principalmente del modelo escogido para suministro del Servicio

105

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Aspectos del Diseño del Servicio

1. Diseñar Soluciones para el Servicio (incluyendo requisitos funcionales,

2. Diseñar los sistemas de soporte, fundamentalmente la Cartera de Servicios (herramientas y sistemas de apoyo) 3. Diseñar la Arquitectura (tecnología y sistemas de apoyo) 4. Diseñar los Procesos 5. Diseñar los Sistemas de Medida y Métricas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

recursos y habilidades)

106

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Aspectos del Diseño del Servicio

1. Diseñar SOLUCIONES PARA EL SERVICIO

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Análisis de los requisitos acordados con el Negocio Revisión de la situación actual (Servicios de Infraestructuras de TI existentes) y desarrollo de servicios alternativos Garantía de satisfacción de controles de Seguridad corporativa y Gobierno de TI Acuerdos de Soporte (UCs y OLAs) necesarios para la Provisión del Servicio Elaboración del Paquete de Diseño del Servicios (SDP), incluyendo todos los aspectos del Servicio y los requisitos para todas las sucesivas etapas en el Ciclo de Vida

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Se debe obtener una aproximación integral que permita producir un nuevo servicio con los niveles acordados de coste, funcionalidad y calidad. Proceso iterativo e incremental

107

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Aspectos del Diseño del Servicio

2. Diseñar la CARTERA DE SERVICIOS

Visible para cliente/equipo de soporte Porfolio de Servicios (Catálogo de Servicios)

Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio Cartera de Servicios

Servicio Estado: Requisitos Definido Analizado Aprobado Planificado Diseñado Desarrollado Construido Probado Entregado Operativo Retirado

Ciclo de Vida del Servicio Flujo de creación de servicios

Catálogo de Servicios

Servicios Retirados

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Describe la Provisión del Servicio en términos que lo entienda el Cliente, e incluye toda la información del Servicio y su estado

108

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Aspectos del Diseño del Servicio

Desarrollo y mantenimiento de políticas, estrategias, arquitecturas, diseños, documentos, planes y procesos de TI para el despliegue, implementación y mejora de servicios y soluciones de TI apropiados en toda la organización Las actividades de diseño de la arquitectura incluyen la elaboración de proyectos para el desarrollo y despliegue de la infraestructura de TI, aplicaciones y datos Existen diversos marcos de trabajo para el desarrollo de la arquitectura de la Empresa, que deben incluir: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Arquitectura de Servicios Arquitectura de las Aplicaciones Arquitectura de la Información Arquitectura de la Infraestructura de TI Arquitectura del Entorno

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

3. Diseñar la ARQUITECTURA

109

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Aspectos del Diseño del Servicio

Un Proceso…

Incluye

•

•

Objetivos

•

Entradas, Salidas y

• •

Es un conjunto estructurado de actividades Está diseñado para cumplir un objetivo específico Convierte una o mas entradas en salidas definidas

Actividades •

Roles y Responsabilidades

•

Métricas

Control del proceso Planificación y regulación de un proceso con el fin de ejecutarlo de una manera eficiente y eficaz y coherente

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

4. Diseñar los PROCESOS

110

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Aspectos del Diseño del Servicio

5. Diseñar los Sistemas de Medida y Métricas

Los métodos de medida y métricas deben reflejar los requisitos del diseño Se pueden utilizar cuatro tipos de métricas para medir la capacidad y rendimiento de: ƒ ƒ ƒ ƒ

Progreso Cumplimiento Eficacia Eficiencia del Proceso

Realizar evaluaciones periódicas El método más efectivo de medidas es establecer un “Arbol de Metricas” o “Arbol de KPIs” Fuente: OGC ITILv3

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

“Si no lo puedes medir, no lo puedes gestionar” (Deming)

111

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Actividades

Además de los siete procesos mencionados, en el Diseño se pueden distinguir las siguientes actividades 1. Desarrollo de requisitos 2. Gestión de la Información y los Datos 3. Gestión de Aplicaciones

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

112

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Actividades

El análisis de los procesos de negocio existentes y los requeridos, da como resultado requisitos funcionales que forman parte de los servicios de TI Tareas: •Desarrollo •Investigación •Documentación Modelo SMART (Specific; Measurable; Achievable; Realistic and Timely)

Tipos de Requisitos: •Funcionales: expresan tareas o funciones que serán posteriormente componentes •Gestión y Operación: sirven como base a los primeros sistemas y a las estimaciones de costes, aumentando la visibilidad del servicio propuesto •Usabilidad: garantizan que los servicios cumplen las expectativas del cliente

El análisis de requisitos es un procesos iterativo, ya que los requisitos cambian en el transcurso del proceso de desarrollo del servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Desarrollo de requisitos

113

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Actividades

Los datos son uno de los aspectos mas importantes que hay que controlar para garantizar el desarrollo, la provisión y el soporte de Servicios de TI eficaces Ámbito de gestión: •G. de Fuentes de datos – Admón. de datos •G.de Tecnología de información y datos – Diseño y Gestión de BDs •G. de Procesos de información - para el control del C.V. de los datos •G.de Estándares y política de datos – estrategia de TI Clasificación de Datos: •Operativos •Tácticos •Estratégicos

Integridad de Datos: • Recuperación • Acceso controlado • Políticas de archivado • Monitorización periódica

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

2. Gestión de la información y los datos

114

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Actividades

Una Aplicación es un programa(s) de software con funciones específicas que ofrecen soporte directo para la ejecución de procesos y/o procedimientos de Negocio Enfoques para su implementación: o

Ciclo de Vida de Desarrollo el Servicio (SDLC-Service Development Lifecycle): Método sistemático para facilitar el desarrollo de un Servicio de TI. Sus pasos son: Estudio viabilidad, Análisis, Diseño, Pruebas, Implementación, Evaluación, Mantenimiento

o

Mantenimiento de Aplicaciones: Método que examina todos los Servicios, para garantizar la continuidad del proceso y el mantenimiento de las Aplicaciones

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

3. Gestión de aplicaciones

115

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Valor para el negocio

ƒ Menor Coste Total de Propiedad (TCO)

ƒ Mayor coherencia en el Servicio ƒ Implementación más sencilla de servicios nuevos o modificados ƒ Mejor sincronización entre los Servicios y las necesidades del Negocio ƒ Resultados más eficaces ƒ Mejoras en la administración de TI ƒ Más eficacia en la Gestión del Servicio y los procesos de TI ƒ Simplificación de la toma de decisiones

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Más Calidad en la provisión del Servicio

116

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Procesos

Centro Servicio Usuario FUNCIÖN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión de Suministradores Gestión Catálogo Servicios

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión Aplicaciones

Gestión Cambios

Gestión Técnica FUNCIÓN

FUNCIÓN

Gestión Seguridad

Gestión de la Configuración y

de la Información

Activos del Servicio

Gestión Continuidad Servicios TI

Gestión de Incidencias

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de Peticiones

Gestión Demanda

Gestión Capacidad

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de Eventos

Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Disponibilidad

Evaluación

Gestión de Problemas

Gestión Financiera

Gestión Nivel Servicio

Gestión del Conocimiento

Gestión de Accesos

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI Informes del Servicio

Mediciones del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

117

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de Suministradores Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

Garantizar que los proveedores y los servicios que ofrecen se gestionan de forma efectiva para lograr los objetivos del negocio y de la TI Obtener rentabilidad de los proveedores y garantizar que se cumplen los UCs

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo

118

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de Suministradores – Actividades Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad

Estrategia y política de suministradores

Gestión Nivel Servicio

Evaluar nuevos suministradores y contratos Clasificación suministradores y manto. de la SCD ƒ Información detallada de los contratos ƒ Tipo de servicio o producto y… ƒ Relación con los diferentes CIs

Gestión Disponibilidad

Establecer nuevos suministradores y contratos

Gestionar Suministradores y contratos

SCDB BD Suministradores y Contratos

Renovar y/ o finalizar contratos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Todas las actividades de este proceso se basan en la política y estrategia de suministradores, que tienen su origen en la Estrategia del Servicio

119

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de Suministradores – Actividades Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad

1. Definir e implantar la estrategia y política respecto a los suministradores, según las necesidades de la empresa y del Negocio

Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad

Elaborar requisitos y pliego

Gestión Nivel Servicio

2. Evaluar los nuevos suministradores y contratos ƒ ƒ ƒ ƒ

Establecer criterios de revisión Seleccionar suministradores Negociar y adjudicar contrato Dar de alta los nuevos suministradores o contratos

Estrategia y política de suministradores

Evaluar nuevos suministradores y contratos

Clasificación suministradores y manto. de la SCD

Establecer nuevos suministradores y contratos

Gestionar Suministradores y contratos

SCDB Renovar y/ o finalizar contratos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ

De Informática la Información Gestión Continuidad

120

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de Suministradores – Actividades Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad

3. Clasificación de suministradores y mantenimiento de la SCD

ƒ ƒ

Servicios TI Gestión Capacidad

Evaluar el progreso de los cambios durante la fase de transición Categorizar suministradores Actualizar y mantener la SCD

4. Establecer nuevos suministradores y contratos

Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

Estrategia y política de suministradores

Evaluar nuevos suministradores y contratos

Clasificación suministradores y manto. de la SCD

Establecer nuevos suministradores y contratos

Gestionar Suministradores y contratos

SCDB Renovar y/ o finalizar contratos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ

De Informática la Información Gestión Continuidad

121

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de Suministradores – Actividades Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad

4. Gestionar Suministradores y contratos. Rendimiento

Servicios TI Gestión Capacidad

Gestionar la operación y entrega del Servicio Monitorizar, revisar y mejorar Revisar al menos anualmente el contrato

Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

5. Renovación y/o finalización de contratos ƒ ƒ

Revisar Renegociar o finalizar

Estrategia y política de suministradores

Evaluar nuevos suministradores y contratos

Clasificación suministradores y manto. de la SCD

Establecer nuevos suministradores y contratos

Gestionar Suministradores y contratos

SCDB Renovar y/ o finalizar contratos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ ƒ ƒ

De Informática la Información Gestión Continuidad

122

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de Suministradores – Roles Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ

SLAs, contratos, acuerdos, etc. ƒ ƒ ƒ

ƒ ƒ

Gestión y Control de la Base de Datos de Contratos Actualizaciones (Proceso de Gestión de Cambios) ƒ

ƒ ƒ

Alineación con el Negocio Servicios de soporte y dependencias Coordinación y Soporte

Evaluación del impacto de los cambios - CAB

Revisión y evaluación del Riesgo Discusiones ƒ ƒ

Finalización / Transferencia Reportes y mejoras

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestor de Suministradores

123

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de Suministradores – Métricas Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ

El aumento del número de suministradores que cumplen los acuerdos contractuales

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad

ƒ

El aumento del número de objetivos contractuales que están alineados con SLA y SLR

Gestión Nivel Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Disponibilidad

124

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Catálogo de Servicios (SCM) Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

Desarrollo y mantenimiento de un Catálogo de Servicios (única fuente de información), que incluya todos los datos precisos, el estado, interfaces y dependencias de todos los servicios existentes y de los procesos de negocio a los que apoyan, así como aquellos listos para entrar en producción

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

El Catálogo es un componente importante de la Cartera de Servicios, ya que ambos forma la columna vertebral del Ciclo de Vida del Servicio y proporcionan información a todas las demás fases

Además, el Catálogo de servicios tiene otras dos “vistas” importantes a considerar…

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo

125

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Catálogo de Servicios – Conceptos Básicos Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

Visión del Catálogo proporcionada al cliente, donde se recogen detalles de todos los servicios que se le están suministrando, junto con las relaciones de las unidades y procesos de negocio que dependen de los Servicios TI

ƒ Catálogo Técnico de Servicios

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

Fuente: OGC ITILv3

Es la visión de la TI, donde se recogen detalles de todos los servicios de TI suministrados al cliente, junto con las relaciones de los servicios soportados y compartidos, componentes y CIs

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Catálogo de Servicios de Negocio

126

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Catálogo de Servicios – Conceptos Básicos Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Ficha de Servicio

127

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Catálogo de Servicios – Actividades Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

1. Acordar y documentar la definición de Servicio

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

3. Producir y mantener el Catálogo de Servicios 4. Interacción con la Gestión de la Continuidad 5. Interacción con los equipos de soporte, los proveedores 6. Interacción de la Gestión de las Relaciones con el Negocio y la Gestión de Niveles de Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

2. Interacción con la Gestión de la Cartera de Servicios

128

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Catálogo de Servicios – Roles Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad

• Responsable de la preparación y mantenimiento del Catálogo de Servicios • Asegurar que los servicios actuales y los preparados para entrar en producción sean registrados dentro del Catálogo de Servicios • Asegurar que la información del Catálogo de Servicios sea precisa y actualizada • Asegurar que la información contenida dentro del Catálogo de Servicios sea consistente con la Cartera de Servicios • Asegurar que la información del Catálogo de Servicios se encuentre protegida y respaldada Servicios TI

Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestor del Catálogo del Servicio

129

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Catálogo de Servicios – Métricas Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ % servicios entregados registrados y mantenidos en el Catálogo de Servicios

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ƒ % mejora del Catálogo de Servicios Técnico completo, comparado con los componentes de TI que soportan los Servicios ƒ % incidencias en el CAU sin la información adecuada relativa al servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ % servicios llevados al entorno de producción registrados y mantenidos en el Catálogo de Servicios

130

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Seguridad de la Información Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

Garantizar que la política de seguridad de la información satisface los requisitos generales de la organización y que cumpla los objetivos de Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad (CIA), autentificación y “no repudio”

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

CIA (Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad) La Seguridad, NO es una etapa o paso del Ciclo de Vida, es un proceso continuo que forma parte integral de todos los servicios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo

131

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Seguridad de la Información – Conceptos Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

La meta del proceso de ISM es alinear la seguridad de la TI con la seguridad del Negocio garantizando que la información se maneja con eficacia en todos servicio y por las actividades de la gestión de Servicios

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ƒ Disponibilidad Garantizar que la información se pueda usar cuando se necesite

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Sistemas de Gestión de Seguridad de la información (ISM)

132

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Seguridad de la Información – Conceptos Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ƒ Integridad Garantizar que la Información sea completa, precisa y esté protegida contra cambios no autorizados

ƒ Autenticidad Garantizar la confiabilidad de las transacciones y el intercambio de información entre empresas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Confidencialidad Garantizar que la información esté disponible únicamente a las personas autorizadas

133

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Seguridad de la Información – Actividades Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad

PLANIFICAR

Aprender Mejorar Planificar Implementar

ANS, UC, OLA Declaraciones de políticas

De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

CONTROL Organizar Establecer marco de trabajo Asignar responsabilidades

EVALUAR Auditorías internas Auditorías externas Autoevaluaciones Incidencias de Seguridad

IMPLEMENTAR

Concienciar Clasificación y registro Seguridad del personal Seguridad física Redes, aplicaciones, ordenadores Gestión de derechos de acceso Procedimientos para incidencias de seguridad

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

MANTENER

134

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Seguridad de la Información Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ Medidas a tomar Medidas Preventivas Medidas Reductivas Medidas Indagadoras Medidas Represivas Medidas Correctivas

De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

AMENAZA Prevención / Reducción

Evaluación / Informes

INCIDENCIA Dirección / Represión

Evaluación / Informes

DAÑO Corrección / Recuperación

Evaluación / Informes

CONTROL

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Servicios Gestión Seguridad

135

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Seguridad de la Información – Roles Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad

ƒ Diseñar y mantener la política de seguridad de la Servicios TI Gestión Capacidad información Gestión Disponibilidad ƒ Comunicarse con las partes implicadas en todos los Gestión Nivel Servicio temas que afecten a la política de seguridad ƒ Colaborar en el análisis de impacto sobre el negocio ƒ Realizar análisis y gestión del riesgo junto con ITSCM y la Gestión de la Disponibilidad ƒ Diseñar y documentar controles de seguridad, así como procedimientos para su monitorización, operación, mantenimiento y auditoría ƒ Reportar, analizar y reducir el impacto y volumen de los incidentes de seguridad, junto con Gestión de Problemas ƒ Asegurar que los cambios son evaluados en función del impacto sobre la seguridad asistiendo al CAB cuando sea necesario ƒ Asegurar el cumplimiento de los requerimientos legales

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestor de Seguridad

136

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Seguridad de la Información – Métricas Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ % disminución de incumplimientos de seguridad

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI

Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ƒ Aumento de la concienciación sobre los procedimientos de seguridad en la organización

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ % disminución del impacto de las incidencias e incumplimientos de seguridad

Gestión Capacidad

137

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Continuidad Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

Facilitar la Continuidad del Negocio, garantizando la recuperación de las instalaciones de TI necesarias, en el tiempo acordado

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ƒ Ámbito Se centra en situaciones que se pueden considerar desastrosas (catástrofes), especialmente en asuntos que afectan a los Procesos de Negocio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo

138

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Continuidad – Actividades

¾

Definición y comunicación de la política de Gestión de la Continuidad

¾

Definición del alcance, responsabilidades, normativas y estándares

¾

Asignación de recursos

¾

Definición del proyectos: organización, planificación y nivel de calidad

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Fase 1 - Inicio

139

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Continuidad – Actividades

¾

BIA: Análisis de impacto al Negocio

¾

Evaluación del riesgo

¾

Definición de estrategia

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Fase 2 - Análisis de requisitos y definición de estrategia

140

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Continuidad – Actividades

¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

Planificación de la organización Planificación de la implementación Implementar medidas de reducción de riesgos Implementar medidas de reserva Desarrollo del plan ITSCM Desarrollo de procedimientos Pruebas iniciales

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Fase 3 - Implementación

141

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Continuidad – Actividades

¾

Concienciación

¾

Formación

¾

Revisión del plan

¾

Control de cambios: reflejo de cambios en los planes de contingencia

¾

Verificación / aceptación

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Fase 4 – Gestión Operativa

142

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Gestión de la Continuidad Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

Invocación El “Gabinete de Crisis” está compuesto por gerentes del Negocio y de los departamentos de servicios y debe tener un documento que contenga:

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ƒ Lugar donde se conserva el Plan de Contingencia ƒ Acciones o puntos de decisión claves ƒ Información de contacto con todos los miembros del gabinete

Diversos sucesos pueden actuar como disparadores de la ITSCM: ƒ ƒ ƒ ƒ

Amplitud del daño y alcance de la invocación Duración previsible de la interrupción Fecha en que se produce y potencial impacto en el Negocio Requisitos específicos del Negocio para la situación

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

143

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Gestión de la Continuidad Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

Invocación El Plan ITSC (IT Service Continuity) debe incluir detalles de las actividades: ƒ ƒ ƒ ƒ

Recuperación de backup y volcado de datos Documentación, procedimientos y copias almacenadas Movilización de técnicos al centro de recuperación Contacto y alerta a terceros implicados

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

Después de realizar la invocación es importante: ƒ Registro de la actividad durante la invocación para identificar mejoras posibles ƒ Planificación de turnos y de la vuelta a la normalidad ƒ Mantener activos los controles de seguridad y de protección de datos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

144

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Continuidad – Roles Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad

ƒ Desarrollar los planes de continuidad asegurando que las necesidades de recuperación del Negocio se pueden cumplir ƒ Asegurar que los Servicios de TI pueden responder ante la necesidad de aplicar el Plan de Continuidad ƒ Mantener un programa de pruebas ƒ Asegurar la calidad de los procedimientos y que estos son incluidos en el plan de pruebas ƒ Comunicar y concienciar de los objetivos de la continuidad a las servicios y áreas de soporte ƒ Negociar y mantener los contratos con terceros para los servicios de recuperación ƒ Gestionar la ejecución de los planes de continuidad en los momentos de crisis Servicios TI

Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestor de la Continuidad

145

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Continuidad – Métricas Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ El resultado de las auditorías periódicas de los planes de ITSCM

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad

ƒ El nivel de acuerdo y documentación de los objetivos de recuperación del servicio en el SLA

Gestión Nivel Servicio

ƒ Los resultados de las pruebas de los planes de ITSCM ƒ La revisión periódica de los planes de ITSCM

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Disponibilidad

146

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Capacidad Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

Garantizar que en todas las áreas de TI existe una capacidad de TI justificable en términos de coste, y que ésta, es suficiente para las necesidades presentes y futuras del cliente

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

“Una buena gestión de capacidad asegura que no se producirán sorpresas”

ƒ Ámbito ƒ Tiene una estrecha relación con la Estrategia del Servicio, que a su vez se basa en planes reales ƒ Debe ser el foco central de todos los aspectos relacionados con el rendimiento y la capacidad de TI ƒ Debe cubrir tanto el entorno de producción como de desarrollo

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo

147

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Capacidad – Conceptos Básicos Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ Plan de Capacidad ƒ Se usa para gestionar los Recursos requeridos para proveer servicios de TI

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad

Gestión Nivel Servicio

ƒ Contiene diversos escenarios para distintas predicciones de demanda de negocio, así como las distintas opciones valoradas y que son necesarias para proveer los objetivos de Nivel de Servicio acordados ƒ Los distintos escenarios corresponden a: ƒ Situación actual, con los niveles actuales de utilización de recursos y el rendimiento de los servicios documentados ƒ Previsiones de requisitos futuros, y recomendaciones cuantificadas.

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Disponibilidad

148

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Capacidad – Conceptos Básicos Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ Plan de Capacidad ƒ Ejemplo del contenido del documento

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI

ƒ Introducción: alcance, métodos utilizados, Gestión Disponibilidad suposiciones realizadas, resumen ejecutivo Gestión Nivel Servicio y contexto de negocio ƒ Resumen del servicio: actual, reciente y previsto ƒ Resumen de recursos. ƒ Opciones de mejora: valoradas en coste ƒ Recomendaciones cuantificadas (beneficios, impacto, riesgos, recursos y coste)

ƒ El Plan de inversiones que debe completarse antes de negociar los presupuestos ƒ Debe hacerse anualmente, con revisiones trimestrales para tener en cuenta posibles cambios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Capacidad

149

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Capacidad – Actividades

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO (SCM) GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DE LOS RECURSOS (RCM)

ACTIVIDADES ACTIVIDADES ITERATIVAS

DE GESTIÓN TÉCNICAS

CONTINUADA

DE

DIMENSIONA-

MODELADO

MIENTO DE APLICACIONES

ELABORACIÓN DEL PLAN DE LA CAPACIDAD

BBDD DE LA CAPACIDAD (CDB)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO (BCM)

150

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Capacidad – Actividades Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ Gestión de la Capacidad del Negocio

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad

ƒ Garantiza que los futuros requisitos de Negocio sobre los Servicios de TI se tienen en cuenta, planifican e implementan de forma adecuada ƒ Utilización de los datos existentes sobre el uso actual de los recursos por parte de los diferentes servicios para establecer tendencias, previsiones y modelos de los requisitos futuros ƒ Los requisitos futuros se obtienen de los Planes de Negocio (nuevos servicios, mejoras y crecimiento de los existentes, …) Servicios TI

Gestión Capacidad

Gestión Nivel Servicio

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DE RECURSOS

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Disponibilidad

151

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Capacidad – Actividades Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ Gestión de la Capacidad del Servicio

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad

ƒ Gestión del Rendimiento de los servicios TI utilizados por los Clientes ƒ Garantiza el Rendimiento de los servicios según estipulan los SLAs y SLRs ƒ Medición y control de los Servicios, y análisis de los datos obtenidos ƒ Asesoramiento de los especialistas de Gestión de la Capacidad de los Recursos Servicios TI

Gestión Capacidad

Gestión Nivel Servicio

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DE RECURSOS

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Disponibilidad

152

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Capacidad – Actividades Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ Gestión de la Capacidad de los Recursos

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad

ƒ Gestión de los componentes individuales de la Infraestructura de TI ƒ Garantiza que se miden y monitorizan todos los componentes que disponen de recursos limitados ƒ Los datos obtenidos se almacenan, analizan y distribuyen (informes) ƒ Colaboración con las Áreas de Técnicas relevantes

Servicios TI

Gestión Capacidad

Gestión Nivel Servicio

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DE RECURSOS

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Disponibilidad

153

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Gestión de la Capacidad – Actividades Iterativas

Mostrar áreas de la configuración que podrían ajustarse para realizar un mejor uso de los recursos o mejorar el rendimiento

Identificar tendencias a partir de las cuales establecer la utilización y nivel de servicio, o línea de referencia, normales

Ajuste (Tuning)

Implementación

Análisis

Monitorización Introducir en los servicios del entorno de producción los cambios identificados en las actividades anteriores

Umbrales de utilización de recursos

Umbrales de SLAs

Monitorización de servicios y recursos para asegurar un uso óptimo de los mismos y de los tiempos de respuesta para asegurar el cumplimiento de los SLAs

Informes de excepción de SLAs Base de datos de Gestión de la Capacidad (CDB)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

Informes de excepción de utilización de recursos

154

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Capacidad – Actividades continuadas Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

Base de los informes de rendimiento, la gestión de capacidad y generación de estimaciones y planificación de futuros requisitos

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Almacenamiento de datos en la CMDB (Capacity Database)

155

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Capacidad – Actividades especificas Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

Predicción del comportamiento de los Servicios de TI para un trabajo y volúmenes predeterminados • Análisis de tendencias Información a futuro de la utilización de recursos pero menos efectiva para tiempos de respuesta

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

• Modelización analítica Representación del comportamiento de los sistemas de procesamiento con modelos matemáticos • Simulación Modelización de eventos concretos: dimensionamiento de aplicaciones o efectos de cambios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Modelización (Modeling)

156

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Capacidad – Actividades especificas Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ Estimación de los requerimientos de recursos para soportar un cambio en una aplicación o una nueva aplicación

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ƒ Iniciado en la fase de diseño y refinado durante el desarrollo ƒ Considerarlo en el conjunto de los sistemas y no de manera aislada

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Dimensionamiento de Aplicaciones (Sizing)

157

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Capacidad – Revisión del proceso Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ Asegurar que: ƒ Se generan las salidas requeridas en el momento deseado para el foro adecuado

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad

ƒ Las actividades son efectivas en coste

Gestión Nivel Servicio

ƒ Definición de métricas, factores críticos de éxito e indicadores de rendimiento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Disponibilidad

158

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Capacidad – Métricas Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ % de precisión de las predicciones de Tendencias de Negocio

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ƒ Justificación a tiempo e implementación de nuevas tecnologías ƒ Reducción del uso de tecnologías obsoletas ƒ Reducción de incidencias y problemas relativos a capacidad inadecuada

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Elaboración a tiempo de las previsiones de carga de trabajo

159

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Disponibilidad Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

Garantizar que los niveles de disponibilidad de los servicios nuevos y modificados corresponden a los niveles acordados con el cliente

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ƒ Ámbito La Gestión de la Disponibilidad incluye el diseño, la implementación, la medición, la gestión y la mejora de la disponibilidad de los servicios de TI y de los componentes

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo

160

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Disponibilidad – Conceptos Básicos

ƒ Fiabilidad (Reliability)

ƒ Capacidad de Mantenimiento (Maintainability) ƒ Capacidad de Servicio (Serviciability)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Disponibilidad (Availability)

161

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Disponibilidad – Actividades Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

1) Monitorizar los elementos claves de la disponibilidad

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

3) Diseñar y pronosticar los niveles de disponibilidad y seguridad necesarios 4) Producir el Plan de Disponibilidad 5) Recopilar información y medidas sobre la disponibilidad 6) Asegurar que se cumplen los SLAs en términos de disponibilidad 7) Revisión y mejora continua de la disponibilidad

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

2) Determinar los requisitos de disponibilidad en términos de Negocio

162

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Disponibilidad Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

Análisis de Riesgo Como mínimo se deben realizar las siguientes actividades de evaluación del riesgo:

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad

ƒ

Identificar riesgos de componentes específicos del Servicio de TI que soportan el proceso de Negocio y que podrían causar una interrupción del Servicio

ƒ

Evaluar niveles de amenaza (probabilidad de que ocurra un trastorno en el servicio) y vulnerabilidad (en qué medida se verá afectada la organización por la materialización de la amenaza)

ƒ

Evaluar los niveles de riesgo, para medir el riesgo total

Gestión Nivel Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ

163

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Disponibilidad Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ

Servicios Gestión Seguridad

Técnicas de Análisis de Riesgo ƒ CFIA: Component Failure Impact Analysis (Análisis de Impacto del fallo de un componente) ƒ FTA: Fault Tree Analysis (Análisis árbol de fallos) ƒ SOA: System Outage Analysis (Análisis del caídas del servicio) ƒ TOP: Technical Observation Post (Puesto de observación técnica) ƒ CRAMM: CCTA Risk Analysis & Managemet Method) CRAMM ƒ …..

De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI

Gestión Capacidad

Gestión Nivel Servicio

FTA CFIA

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Disponibilidad

164

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD)

ƒ

Gestión de la Disponibilidad

Ciclo de Vida de la incidencia Detectada

Diagnosticada Recuperada

Recuperada

Reparada

Restaurada

INCIDENCIA

INCIDENCIA

t detección t diagnostico t recuperación t registro t reparación t restauración Uptime, TIEMPO ENTRE FALLOS TIEMPO DE CAIDA, TIEMPO DE RESTAURACIÓN DEL SERVICIO

MTRS FACTOR DE CAPACIDAD DE MANTENIMIENTO

TIEMPO ENTRE INCIDENCIAS DEL SISTEMA

MTBF FACTOR DE FIABILIDAD

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

165

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Disponibilidad – Métricas Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ

% reducción de la falta de disponibilidad de servicios y componentes

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad

% aumento de la fiabilidad de servicios y componentes

ƒ

% mejora de la disponibilidad del servicio, medida de extremo a extremo

ƒ

% mejora de la satisfacción de los clientes

Gestión Nivel Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Disponibilidad

ƒ

166

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Nivel de Servicio Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

Garantizar que se cumplen los niveles de provisión de los Servicios de TI (existentes y futuros), de acuerdo con los objetivos acordados

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ƒ Ámbito SLM representa al proveedor de Servicios de TI ante el Cliente del Negocio y al Negocio ante el Proveedor de Servicios de TI

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo

167

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Nivel de Servicio – Conceptos Básicos Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) Acuerdo entre el cliente y la organización de TI en el que se detallan los servicios a proporcionar

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad

Gestión Nivel Servicio

ƒ Acuerdos a Nivel Operativo (OLAs) Acuerdos simples de la Organización con grupos de asistencia interna

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Disponibilidad

168

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Nivel de Servicio – Conceptos Básicos Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ Acuerdos con Terceros (UCs) Acuerdos de la Organización con proveedores externos

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad

Gestión Nivel Servicio

ƒ Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) Lista detallada de las necesidades del cliente, se usa para crear, ajustar o renovar servicios

ƒ Plan de Calidad del Servicio Documento que contiene información necesaria para dirigir la organización de TI

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Disponibilidad

169

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Nivel de Servicio – Activicades Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Diseños de marcos de trabajo de SLA 2. Determinación, documentación y acuerdo sobre los requisitos para nuevos servicios y definición de Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) 3. Monitorización del rendimiento con respecto al SLA y comunicación de los resultados 4. Aumento de la satisfacción del cliente 5. Revisión y ajuste de acuerdos de apoyo 6. Elaboración de informes del servicio 7. Revisión y mejora de servicios 8. Revisión y ajustes de SLAs 9. Desarrollo de contactos y relaciones

170

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Nivel de Servicio – Métricas Gestión Gestión de Suministrador Suministradores Gestión Catálogo

ƒ Descenso en el porcentaje de objetivos de SLA incumplidos

Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad

Gestión Nivel Servicio

ƒ Descenso en el porcentaje de incumplimientos de SLA

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Aumento en el porcentaje de satisfacción del cliente

Gestión Disponibilidad

171

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Interfaces con otras fases del Ciclo de Vida REQUISITOS NEGOCIO / CLIENTES

Estrategia del Servicio

SERVICIOS OPERATIVOS

Cartera de Servicios Catálogo de Servicios

Diseño del Servicio Diseños de soluciones Arquitecturas Estándares Paquetes para el Diseño del Servicio (SDP)

Transición del Servicio Planes de Transición Soluciones probadas Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)

Operación del Servicio Planes operativos

Mejora Continua del Servicio Planes y acciones de mejora

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Estrategias Políticas Recursos y limitaciones Objetivos a partir de los requisitos

172

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Preguntas de Diseño del Servicio – 1/8

¿El principal objetivo de Gestión de la Disponibilidad es … ?

2. Asegurar que los objetivos de los SLA’s se consiguen 3. Garantizar las disponibilidad de los niveles para servicios y componente 4. Asegurarse que la disponibilidad de los servicios, se consigue o excede según las necesidades acordadas con el negocio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de los servicios y componentes

173

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Preguntas de Diseño del Servicio – 2/8

La definición de requerimientos funcionales para un nuevo servicio es parte de:

2. Estrategia del Servicio: Gestión de la Cartera de Servicios 3. Diseño del Servicio: Diseño de la Arquitectura Tecnológica 4. Diseño del Servicio: Diseño de Soluciones del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Operación del Servicio: Gestión de Aplicaciones

174

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Preguntas de Diseño del Servicio – 3/8

¿Hay 7 diferentes estrategias de externalización que un compañía pueden emplear, cual es la más cercana al outsourcing?

2. Asociación o multi-sourcing 3. Outsourcing de Procesos de Negocio (Business Process Outsourcing–BPO) 4. Solicitud de Prestación de Servicios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Outsourcing del Proceso de Conocimiento

175

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Preguntas de Diseño del Servicio – 4/8

¿Cuál de las respuestas identifica dos componentes del Servicios del Portfolio dentro del Ciclo de vida del Servicio?

2. Gestión del Conocimiento del Servicio y Catálogo de Servicios 3. Gestión del Conocimiento del Servicio y Servicios en Proceso (Pipeline) 4. Servicios en Proceso (Pipeline) y Sistema de Gestión de la Configuación

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Servicios en Proceso (Pipeline) y Catálogo de Servicios

176

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Preguntas de Diseño del Servicio – 5/8

¿Cuál el la secuencia de eventos CORRECTA para elegir una herramienta tecnológica?

2. Criterios de Selección; Requerimientos; Evaluación; Seleccionar 3. Requerimientos; Selección de Criterios, Seleccionar, Evaluar 4. Requerimientos; Selección de Criterios; Evaluar; Seleccionar

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Seleccionar; Requerimientos; Criterios de Selección, Evaluación

177

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Preguntas de Diseño del Servicio – 6/8

¿Cuál de las siguientes áreas de tecnología debe ayudar durante la fase de Diseño del Servicio en el ciclo de Vida del Servicio?

2. Diseño del entorno 3. Diseño de procesos 4. Diseño de datos A. 1, 3 y 4 solamente B. 1, 2 y 3 solamente C. Todas ellas D. 2, 3 y 4 solamente

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Diseño de hardware y software

178

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Preguntas de Diseño del Servicio – 7/8

El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse que los objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio sean

1. Negociar y cerrar los Acuerdos de Nivel Operacionales (OLA Operation Level Agreement) 2. Asegurar que todos los servicios no operacionales sean registrados dentro del Catálogo de Servicios 3. Negociar y acordar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - Servicie Level Agreement) 4. Ayudar a la creación del Catálogo de Servicios y y mantenerlo actualizado

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

cumplidos. El Gestor de Niveles de Servicios NO es responsable de …

179

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Preguntas de Diseño del Servicio – 8/8

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del proceso de Gestión Suministradores es INCORRECTA?

2. Gestión de Suministradores asegura que los proveedores satisfacen las expectativas del negocio 3. Gestión de Suministradores mantiene la información de la Base de Datos de Proveedores y Contratos 4. Gestión de Suministradores debe involucrarse en todas las etapas del Ciclo de Vida del Servicio, desde la Estrategia, pasando por Diseño, Transición, Operación y Mejora

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Gestión de Suministradores negocia los acuerdos internos y externos para dar soporte en la entrega de los servicios

180

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Respuestas - Diseño del Servicio – 8 (I)

ƒ 2/8 La respuesta correcta es la opción 4: La primera entrada de la lista, en el apartado “3.6. Aspectos del Diseño” dice: “Soluciones del servicio, incluyen todos los requerimientos funcionales” ƒ 3/8 La respuesta correcta es la opción 1: Tabla 3-1 del libro de Diseño del Servicio, en la última fila indica: “Outsourcing del Conocimiento (KPO Knowledge Process Outsourcing)” ƒ 4/8 La respuesta correcta es la opción 1: La Figura 3-7 del libro, muestra el Servicio del Portfolio y sus contenidos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ 1/8 La respuesta correcta es la opción 4: El objetivo principal de proceso de Gestión de la Disponibilidad es “asegurar que los niveles de la disponibilidad del servicio entregado, para todos los servicios se consiguen o exceden, en la actualidad y en el futuro, con las necesidades acordadas del negocio”

181

DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Respuestas - Diseño del Servicio – 8 (II)

ƒ

5/8 La respuesta correcta es la opción 4: El orden correcto es el mostrado en la figura “7.1 Gestión del Servicio. Proceso de evaluación de herramientas”

ƒ

6/8 La respuesta correcta es la opción C: Se describe en el punto 7.1. Herramienta de Diseño del Servicio

ƒ

7/8 La respuesta correcta es la opción 2 : Los respuestas 1, 2 y 4, se mencionan en el punto “6.4.6 - Gestor de Niveles de Servicio”. El Gestor del Catalogo de Servicios es responsable de asegurar que “todos los servicios operacionales …. son registrados dentro del Catalogo de Servicios”. Esto no requiere el registro de los servicios no operacionales en el Catálogo de Servicios.

ƒ

8/8 La respuesta correcta es la opción 1: Definición de Suministradores es “Un Tercero, responsable que vende mercancías o Servicios”. Una organización interna, no es un Tercero

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

182

Índice

01 Introducción 02 Gestión del Servicio como una Práctica 03 Ciclo de Vida del Servicio 04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS) 05 Diseño del Servicio - Service Design (SD) 06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

183

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST)

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Agenda

Objetivo Ámbito Valor para el Negocio Conceptos Básicos Procesos de Transición del Servicio Organización Interfaces con otras fases del Ciclo de Vida Riesgos, Desafíos y Factores Críticos de Éxito

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

184

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Objetivo

• Producir los medios necesarios para realizar, planificar y gestionar el nuevo servicio • Minimizar el impacto sobre los servicios que ya están en producción • Aumentar la satisfacción del cliente y fomentar el uso correcto del servicio y la tecnología

ƒ Metas • Dar soporte al proceso de cambio del negocio (cliente) • Reducir las variaciones en el rendimiento y los errores conocidos del servicio nuevo o modificado • Garantizar que el servicio satisface los requisitos y especificaciones

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivos

185

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Ámbito

La gestión y coordinación de procesos, sistemas y funciones necesarios para la construcción, prueba e implementación de una nueva “versión” en producción, así como para la definición del servicio según las especificaciones del cliente y las partes interesadas

PASOS GENERALES EN LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO Planificación y Preparación

Construcción y Pruebas

Pilotos (si los hay)

Planificación y Preparación del despliegue

Despliegue y Transición

Revisión y cierre de la Transición del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ ITIL Define el ámbito de la Transición del Servicio como:

186

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ámbito

La Transición del Servicio no tendría sentido sin la información que se recibe del Diseño del Servicio y la que proporciona a la Operación del Servicio

Flujo de experiencia y soporte

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

187

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Valor para el Negocio

• Capacidad del negocio para reaccionar de forma rápida y adecuada a los cambios • Mejor gestión de los cambios y versiones • Menor diferencia entre los presupuestos previstos y los costes reales • Más información sobre posibles riesgos • Mayor productividad de la plantilla del cliente

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Una Transición del Servicio eficaz garantiza que los servicios nuevos o modificados están mejor alineados con las operaciones del negocio del cliente

188

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Conceptos Básicos

Almacén seguro en el que se conservan y se protegen versiones definitivas y autorizadas (aprobadas) de Software. También puede contener todos los CIs asociados, tales como licencias y documentación

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Biblioteca de Medios Definitivos (DML)

189

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Conceptos Básicos

Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de configuración de un Proveedor de Servicios de TI. Consta de 4 capas: • Capa de presentación: con vistas para los distintos grupos • Capa de procesamiento de datos: para generar informes y consultas • Capa de integración de la información: que ordena y estructura los datos • Capa de datos: con información procedentes de distintas fuentes

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

190

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Conceptos Básicos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ CMS

191

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Conceptos Básicos

ƒ Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)

CAPA DE PRESENTACIÓN CAPA DE PROCESAMIENTO DEL CONOCIMIENTO CMS CAPA DE INTEGRACIÓN

Base de Gestión de Conocimiento del Servicio

DE LA INFORMACIÓN Información de Configuración y Activos Integrados

CMDB 1

DATOS

Datos Entregas

E INFORMACIÓN

DML 1

Datos Personales

CMDB 2

KEDB

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Concepto más amplio que la CMDB y la CMS, cubre una base mucho más amplia de conocimiento, como la experiencia del equipo y requisitos de los proveedores

192

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Conceptos Básicos

• Establecer “Controles” eficaces • Definir e implementar directrices y procedimientos de Transición del Servicio • Reutilizar los procesos y sistemas existentes • Utilizar estándares y marcos de trabajo • Prever y gestionar cambios de dirección • Producir sistemas para transferir conocimientos y apoyar a la toma de decisiones • Implementar siempre los cambios a través de la Transición del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Para que la Transición del Servicio sea eficaz y eficiente es importante aplicar políticas que sean validas a todas las organizaciones

193

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Procesos

Centro Servicio Usuario FUNCIÖN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión de Suministradores Gestión Catálogo Servicios

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión Aplicaciones

Gestión Cambios

Gestión Técnica FUNCIÓN

FUNCIÓN

Gestión Seguridad

Gestión de la Configuración y

de la Información

Activos del Servicio

Gestión Continuidad Servicios TI

Gestión de Incidencias

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de Peticiones

Gestión Demanda

Gestión Capacidad

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de Eventos

Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Disponibilidad

Evaluación

Gestión de Problemas

Gestión Financiera

Gestión Nivel Servicio

Gestión del Conocimiento

Gestión de Accesos

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI Informes del Servicio

Mediciones del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

194

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Planificación y Soporte de la Transición Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

Objetivo Garantizar que los recursos se planifican y coordinan adecuadamente para cumplir las especificaciones del Diseño del Servicio

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ƒ

Ámbito • •

• •

Incluir especificaciones de diseño y requisitos del producto en los planes de transición Gestión de los planes, actividades de soporte, progreso de la transición, cambios, problemas, riesgos, desviaciones, sistemas y herramientas de soporte Monitorizar los logros de la transición del servicio Comunicarse con los clientes, usuarios e interesados

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ

195

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Planificación y Soporte de la Transición Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

Mejora el alineamiento de los planes de transición con los planes de proyectos de cambio del cliente, proveedor de servicios y negocio

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ƒ Actividades 1. 2. 3. 4.

Definición de la estrategia de transición Preparación de la Transición del Servicio Planificación y coordinación de la Transición del Servicio Soporte

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Valor para el Negocio

196

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Cambios Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

Garantizar que los cambios se aplican de una manera controlada y después de haber sido evaluados, priorizados, planificados, probados, implementados y documentados

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ƒ Ámbito Se refiere a cambios en la Línea Base de los servicios activos y CIs a lo largo de todo el Ciclo de Vida

ƒ Cambio de Servicio Inclusión, eliminación o modificación de un servicio o componente de un servicio soportado, planificado o autorizado, y su documentación asociada

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo

197

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Gestión de Cambios – Tipos de Cambio

Cartera Cambios

Actividad

Cambios

a

Operativa

a

proyectos

de

proyectos

Estrategia del

Todas las Fases

Servicio

SD; ST; SO

Operación Operación del Servicio

del Servicio

Petición de Cambio

Preautorizado

Cambio Normal

Cambio Estándar

Cambio Emergencia

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Servicio

Servicios

Flexibilidad

Ô

198

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Cambios – Actividades Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Creación y registro de la solicitud de cambio (RFC) 2. Revisión del RFC 3. Valoración y evaluación del Cambio 4. Autorización del Cambio 5. Planificación de actualizaciones 6. Coordinación de la implementación del cambio 7. Revisión y cierre del cambio

199

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Cambios – Modelo de las 7 Rs Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición Gestión Evaluación de Cambios

Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ASPECTOS QUE SE DEBEN CUMPLIR EN LA EVALUACIÓN

Requiere

Razón

Retorno

Riesgos

Recursos

Relación

Responsable

Raised

Reason

Return

Risks

Resources

Relationship

Responsible

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Diseñar una evaluación de impacto con base en el modelo de las 7 R’s

Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM)

200

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Cambios – KPIs Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

ƒ

Número de cambios implementados a servicios que cumplen los requerimientos acordados con el cliente (calidad/coste/tiempo), expresado como porcentaje de todos los cambios Beneficios del cambio como “valor de las mejoras realizadas” + “impactos negativos eliminados o evitados”, en comparación con los costes del cambio Reducción del número de interrupciones, defectos y re-trabajo causados por una especificación inadecuada, pobre o una valoración del impacto incorrecta Número de cambios no autorizados Reducción en el retraso de las peticiones de cambio

Gestión Evaluación de Cambios

Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM)

Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición

ƒ

Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ƒ

ƒ ƒ

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Validación y Pruebas del Servicio

201

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Cambios – KPIs Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Porcentaje de cambios con éxito Reducción de cambios donde se ha realizado el proceso de marcha atrás Reducción del número de cambios fallidos Tiempo medio de implantación según urgencia, prioridad y tipo de cambio Número de incidencias provocadas por cambios Porcentaje de precisión en el tiempo estimado para un cambio Reducción del número y porcentaje de cambios no planificados y de emergencia Gestión Evaluación de Cambios

Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM)

Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ ƒ

202

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Cambios – Roles Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM)

• Recibir, registrar y asignar una prioridad a todas las RFCs, en colaboración con el autor de la misma • Presidir todas las reuniones del CAB o ECAB • Autorizar los cambios, tras considerar el consejo dado por el CAB • Distribuir todas las RFCs a los miembros del CAB antes de las reuniones para permitir una valoración previa • Convocar al ECAB en el caso de RFCs urgentes • Actualizar el registro de cambios con los procesos realizados • Publicar la planificación de los cambios, a través del Service Desk

Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestor de Cambios

203

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Cambios – Roles Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM)

• Cerrar RFCs • Revisar los cambios implementados, para comprobar que cumplen sus objetivos • Analizar los registros de cambios para determinar tendencias o posibles problemas • Actuar de enlace con todos grupos necesarios para coordinar la construcción de los cambios, sus pruebas e implementación, de acuerdo con la planificación

Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestor de Cambios

204

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Cambios – Roles Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

ƒ Autoridad del Cambio

Gestión Evaluación de Cambios

Comité Ejecutivo de Negocio

Cambio de coste/riesgo Elevado. Requiere Decisiones ejecutivas

NIVEL 2

Comité Ejecutivo de TI

Cambio afecta a múltiples servicios o divisiones organizativas

NIVEL 3

CAB o CAB/EC

Cambio que afecta sólo a un grupo local o de servicios

NIVEL 4

Autorización Local

Cambiar estándar

Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

Comunicaciones,, escalados de RFCs, riesgos, valoraciones

Ejemplo de Nivel de configuración Implicado

Comunicaciones, decisiones y acciones

NIVEL 1

Autoridad del Cambio

Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición

ƒ La cultura de la organización dicta el modo en que los cambios son autorizados

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Proporciona una autorización formal para un cambio ƒ Puede ser un rol, persona o grupo

Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM)

205

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Cambios – Roles Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

Organismo que asesora al Gestor de Cambios en la valoración, priorización y planificación de los Cambios. Este comité está formado por representantes de todas las áreas del Proveedor de Servicios de TI, del Negocio, y Proveedores Externos

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ƒ ECAB Subconjunto del Consejo Asesor de Cambios que toman decisiones sobre el impacto de Cambios de Emergencia. Miembros del ECAB pueden estar decidiendo en el momento en que son llamados a reunirse, dependiendo de la naturaleza del Cambio de Emergencia

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ CAB

206

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Configuración y Activos del Servicio Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

• Identificación, control, registro, reporte, auditoría y verificación de los servicios activos y CIS, incluyendo versiones, líneas base, componentes que lo forman, sus atributos y sus relaciones

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

• Dar cuenta, gestionar y proteger la integridad de los servicios activos y sus CIs a través del Ciclo de Vida, asegurando que sólo los componentes usados y autorizados sean objeto de cambio • Asegurar la integridad de la CMS

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivos

207

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Configuración y Activos del Servicio – Conceptos Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

ƒ Elemento de Configuración (CI)

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM)

Cualquier componente que necesite ser gestionado para proveer el servicio de TI. La información sobre cada CI se almacena en un registro de Configuración dentro del Sistema de Gestión de la Configuración y es mantenido durante todo su Ciclo de Vida. Puede ser un Servicio de TI, Hardware, Software, personal, documentación formal (SLAs, OLAs…), etc.

Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición

Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ƒ Instantánea Estado más reciente de un entorno o CI. Se almacena en el CMS y se conserva como registro histórico de sólo lectura. Ayuda a Gestión de Problemas a analizar cual era la situación en el momento en el que ocurrieron incidencias, y facilita la restauración de sistemas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Validación y Pruebas del Servicio

208

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Configuración y Activos del Servicio – Conceptos Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

Permite almacenar la información relevante para cada CI: ƒ Etiqueta/Número, tipo de CI, nombre/descripción, versión, datos históricos, estado

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ƒ Nivel Grado de detalle seleccionado para describir los CIs. Debe guardarse un balance entre el nivel del CI y el esfuerzo para mantenerlo

ƒ Relación Enlace entre dos Elementos de Configuración que identifica una dependencia o conexión entre ellos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Atributo

209

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Configuración y Activos del Servicio – Actividades Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

Dirección y planificación Identificación de la configuración Control de la configuración Seguimiento y reporte del estado de la configuración 5. Verificación y auditoría

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. 2. 3. 4.

210

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Roles Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

Responsable del sistema de Gestión de Activos, incluyendo las políticas, planes, procesos, personas, herramientas e informes

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ƒ Gestor de la Configuración Responsable del sistema de Gestión de la Configuración incluyendo sus políticas, planes, procesos, herramientas e informes

ƒ Administrador de CMS Responsable de la gestión y soporte del Sistema de Gestión de la Configuración. Responsable de la integridad y operatividad de la CMDB

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestor de los Activos del Servicio

211

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Roles Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

ƒ Define la línea base del servicio ƒ Revisa los cambios y su relación con los CIs

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ƒ Bibliotecario de la Gestión de la Configuración Custodia y control de la CMDB, es el responsable de que se encuentre actualizada

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Comité de Control de la Configuración

212

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Roles Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

• Formación a especialistas y personal • Planificación e implementación de la Gestión de Configuración y Activos del Servicio • Gestionar activos y CIs, bibliotecas, códigos comunes y datos • Interface con Gestión de Cambios • Identificar CIs afectados • Definición de líneas base • Registros y reportes de estado • Monitorización de problemas

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Analista de la Configuración

213

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Versiones y Despliegues Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

Construir, probar y entregar los servicios específicos en el diseño del servicio, y que estarán de acuerdo a los requerimientos de todos los interesados y entregados conforme a los objetivos previstos • • • • •

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

Planes claros Viables Capaz de cumplir con los requerimientos Transferencia de conocimiento (cliente, usuario, equipo de soporte) Mínimo impacto

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo

214

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Versiones y Despliegues - Conceptos Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

ƒ Entrega

Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ƒ Unidad de Implementación Componentes de un Servicio de TI que normalmente son Implementados juntos. Habitualmente incluye suficientes Componentes para realizar una Función útil

ƒ Paquete de entrega Es una sola unidad de entrega o una colección de unidades de entrega

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Conjunto de elementos de configuración, nuevos o modificados, que son aprobados e implantados conjuntamente, en el entorno de producción

Gestión Evaluación de Cambios

215

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Versiones y Despliegues - Conceptos Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

La opción seleccionada tendrá un impacto significativo en el despliegue e implementación, así como los resultados de negocio. Es importante comprender los patrones de la actividad empresarial y los perfiles de usuario en la planificación y diseño de la entrega ƒ ‘Big bang’ vs phased ƒ Push and pull ƒ Automation vs manual

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Opciones comunes para la implementación y despliegue

216

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Versiones y Despliegues - Actividades Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Planificación 2. Preparación de construcción, pruebas y despliegue 3. Construcción y pruebas 4. Pruebas y pilotos de servicio 5. Planificación y preparación para el despliegue 6. Transferencia, despliegue y retiro 7. Verificación del despliegue 8. Soporte Post-implantación 9. Revisión y cierre

217

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Versiones y Despliegues - Modelo Service V

Nivel 1

Validar

Criterios de Revisión del Servicio / Plan

Definir Cliente/

Paquetes

Requerimientos

del servicio,

del negocio

Ofertas y

Nivel 2

Criterios de Aceptación / Plan

Definir

de

Requerimientos

Aceptación

del

Del

Servicio

Servicio

Nivel 3 Criterios Operativos / Plan

Diseñar

2a

Pruebas

Soluciones

Operativas

del Servicio

del Servicio

Nivel 4 3a

Diseñar

Criterio para las pruebas

Entrega del

de entrega / Plan

Pruebas del paquete de entrega

Servicio Pruebas

Desarrollar

de los

la solución

componentes

del Servicio

y del

Componentes

4b

ensamblaje

del Servicio

Nivel de Configuración y pruebas 5a BL

3b

del servicio

Nivel 5 4a

2b

Construcción y Pruebas 5b

Punto de la Línea Base

Proveedores Internos y externos

Entregables de los proveedores internos y externos

1b

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1a

Pruebas

Contratos

218

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión de Versiones y Despliegues - Roles Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM)

• Establecer la configuración final del servicio • Opinar sobre la eficacia de una entrega • Establecer y reportar errores conocidos y soluciones temporales • Planificar el despliegue junto con Gestión de Cambios, Gestión del Conocimiento y Activos del Servicio y Gestión de la Configuración • Registrar métricas de despliegue para garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestor de Implementación y Versión

219

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Validación y Pruebas del Servicio Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

ƒ Objetivo Entregar un servicio que aporte valor añadido al negocio del cliente

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición

ƒ Las consecuencias de unas pruebas mal realizadas son un mayor número de incidentes y problemas, y costes más elevados

Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ƒ El proceso debe garantizar: • La versión satisface las expectativas del cliente • Los servicios están ajustados al propósito y al uso • Se definen las especificaciones (requisitos) del cliente y otras partes interesadas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Validación y Pruebas del Servicio

220

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Validación y Pruebas del Servicio - Tipos de pruebas Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

ƒ

Pruebas de Requisitos del Servicio

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM)

Pruebas del Nivel de Servicio

Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio

ƒ

Pruebas de Aseguramiento del Servicio

ƒ

Pruebas de Usabilidad

ƒ

Pruebas de Contratos y Normativas

ƒ

Pruebas de Gestión del Servicio

ƒ

Pruebas Operativas

Gestión del Conocimiento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ

Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición

221

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Validación y Pruebas del Servicio - Actividades Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

Dirección de validación y pruebas Planificación y diseño Verificación del diseño y plan de pruebas Preparación del entorno de pruebas Realización de pruebas Evaluación de criterios de salida e informes Limpieza y cierre

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

222

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Evaluación Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

ƒ Verificar si el rendimiento de algo es aceptable ƒ Definir el rendimiento de un cambio en el servicio

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ƒ Incluye las actividades: • • • •

Planificación de la evaluación Evaluación del rendimiento previsto Evaluación del rendimiento real Gestión de riesgos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo

223

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión del Conocimiento Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

Mejorar la calidad de la toma de decisiones, garantizando el acceso a información segura y fiable durante el Ciclo de Vida del Servicio

ƒ Valor para el Negocio

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

Es especialmente importante durante la Transición del Servicio, ya que el conocimiento adecuado y relevante es uno de los elementos clave del servicio en transición. Ejemplos de sus aplicaciones son: • Formación y transferencia del conocimiento • Propiedad intelectual • Información sobre conformidad y estándares • Documentación de errores, soluciones provisionales e información de pruebas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo

224

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión del Conocimiento Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

ƒ Modelo DIKW Date, Information, Knowledge, Wisdom

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición

Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio

SABIDURÍA

Gestión del Conocimiento

Contexto

¿Por qué?

CONOCIMIENTO ¿Cómo?

No amparado por Gestión del Conocimiento

INFORMACIÓN ¿Quién, qué, cuando, dónde?

DATO

Comprensión

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Validación y Pruebas del Servicio

225

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Gestión del Conocimiento Planificación Generación y Soporte Conocimiento de la Transición

• • • • •

Gestión Evaluación de Cambios Gestión de la Configuración Validación y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM)

Estrategia de Gestión del Conocimiento Transferencia de conocimiento Gestión de la información y los datos Uso del sistema SKMS Comunicación: aspecto fundamental la Transición del Servicio, cuanto más importante sea el cambio, mayor será la necesidad de comunicar los motivos del cambio, las posibles ventajas, los planes de implementación y los efectos

Planificación y Soporte Gestión de Versiones y Despliegues De la Transición Validación y Pruebas del Servicio Gestión de la Configuración y Evaluación Activo del Servicio Gestión del Conocimiento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Actividades, métodos y técnicas

226

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Organización

Un cambio significativo en un servicio implica también un cambio en la organización • Ciclo emocional del cambio • El papel desempeñado por la Transición del Servicio en los cambios organizativos. • Planificación e implementación de cambios organizativos • Productos • Evaluación de la preparación para un cambio organizativo • Monitorización del progreso • Gestión del cambio organizativo en “sourcing” • Métodos y técnicas organizativos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestión del Cambio Organizativo

227

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Organización

ƒ Gestión de los Grupos de Interés (Stakeholders)

Asociado de Negocio Equipos de Proyecto Clientes Prensa y medios de comunicación Sindicatos Personal Organismos reguladores

Finanzas

Cambios Operativos

Interfaz con Clientes

Seguridad Pública

Posición Competitiva

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Dirección Estratégica

228

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Desafíos y Factores Críticos de Éxito

ƒ Encontrar un equilibrio entre un entorno de operación estable y la capacidad para responder de forma flexible a cambios en los requisitos del negocio ƒ Encontrar un equilibro entre pragmatismo y burocracia ƒ Crear un entorno que estimule la estandarización y el intercambio del negocio ƒ Crear una cultura que fomente la cooperación y los cambios culturales

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Tener en cuenta a todas las partes interesadas

229

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Desafíos y Factores Críticos de Éxito

ƒ Encontrar un equilibrio entre “asumir riesgos” y “evitar riesgos”, adaptado al negocio ƒ La integración en otras fases del Ciclo de Vida, procesos y disciplinas ƒ Una definición clara de los roles y responsabilidades ƒ Disponer de las herramientas adecuadas para gestionar la infraestructura de TI ƒ Desarrollar buenos sistemas de calidad, herramientas, procesos y procedimientos para la Transición del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Garantizar que la calidad de los servicios responde a la calidad del negocio

230

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Riesgos

ƒ Gastos imprevistos ƒ Oposición al cambio ƒ Integración defectuosa entre procesos ƒ Ausencia de intercambios de conocimiento ƒ Falta de madurez e integración de sistemas y herramientas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Falta de motivación del personal como consecuencia de cambios en sus roles y responsabilidades

231

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Preguntas de Transición del Servicio – 1/5

¿Qué representa el Modelo de Servicio en V?

2. La ruta de acceso para la Entrega y Soporte del Servicio para una eficiente y eficaz utilización de los recursos 3. Los niveles de pruebas requeridos para la entrega del Servicio de Capacidad 4. La perspectiva empresarial que tienen los Clientes y Usuarios de los servicios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Una estrategia de éxito para la realización de todos los proyectos de gestión de servicios

232

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Preguntas de Transición del Servicio – 2/5

1. Asesora al Gestor de Cambios, para asegurar que los Cambios no urgentes, son realizados durante periodos particularmente volátiles 2. Asesora al Gestor de Cambios en la implementación de Cambios de Emergencia 3. Asesora al Gestor de Cambios a evaluar los Cambios de Emergencia y decidir si los Cambios deberían ser aprobados 4. Asesora al Gestor de Cambios en agilizar los Cambios de Emergencia de modo que no se produzcan retrasos inaceptables

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

¿Cuál es el rol del Comité de Cambios de Emergencia (Emergency Change Advisory Board - ECAB)?

233

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Preguntas de Transición del Servicio – 3/5

1. Cambio estándar 2. Cambio normal 3. Cambio urgente 4. Cambio de emergencia

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

¿Cuál de estos NO es un tipo de cambio?

234

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Preguntas de Transición del Servicio – 4/5

El objetivo del proceso de Gestión de Configuración y Activos del Servicio es...

2. Proveer de un modelo lógico de infraestructura de TI, en correlación con los Servicios TI y diferentes componentes necesarios para la entrega de los servicios. 3. Construir un modelo de servicios para justificar la implementación de ITIL 4. Implementación ITIL a través de la organización

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Contabilizar todos los activos financieros de la organización

235

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Preguntas de Transición del Servicio – 5/5

1. Big Band vs Phased 2. Push and Pull 3. Automatizado vs Manual Se consideran dentro del proceso de … A. Gestión de Incidencias B. Gestión de Versiones y Despliegues C. Gestión de Configuración y Activos del Servicio D. Gestión del Catálogo de Servicios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Las siguientes opciones:

236

TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST) Ô

Respuestas - Transición del Servicio – 5

ƒ 1/5 La respuesta correcta es la opción 3: “Figura 4.21 - Modelo de Servicio en V, representa los niveles de Configuración y Pruebas”

ƒ

3/5 La respuesta correcta es la opción 3: ƒ “4.2.4.5 Cambios estándar (pre-autorizados)” ƒ “4.2.6.1 Procedimiento de Cambios normales”, y otras referencias a “Cambios normales” ƒ “4.2.6.9 Cambios de Emergencia”. El término urgente no aparece en el libro

ƒ 4/5 La respuesta correcta es la opción 2: “Gestión de la Configuración entrega modelos de servicios, activos y la infraestructura para registrar las relaciones entre los items de configuración (CIs) como muestra la Figura 4-7” ƒ 5/5 La respuesta correcta es la opción B: Epígrafes del punto 4.4.4.2 Versiones diseño, opciones y consideraciones del diseño de Versiones

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ 2/5 La respuesta correcta es la opción 3: “Autorización de Cambios de Emergencia … donde es necesaria la aprobación por el Comité de Cambios (CAB - Change Advisory Board), la cual es facilitada siempre por el CAB de Emergencia (ECAB)

237

Índice

01 Introducción 02 Gestión del Servicio como una Práctica 03 Ciclo de Vida del Servicio 04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS) 05 Diseño del Servicio - Service Design (SD) 06 Transición del Servicio - Service Transition (ST) 07 Operación del Servicio - Service Operation (SO)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

238

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO)

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Agenda

Objetivo Valor para el Negocio Conceptos Básicos Balances conflictivos en la Operación del Servicio Funciones de la Operación del Servicio Procesos de la Operación del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

239

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Objetivo

ƒ Coordinación y ejecución de actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios para usuarios y clientes con el nivel especificado

ƒ La operación del Servicio también tiene la responsabilidad de gestionar la tecnología necesaria para la prestación y soporte de los servicios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

240

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Valor para el Negocio

ƒ Contribuye a que el cliente (negocio) logre sus objetivos ƒ Garantiza el funcionamiento eficaz de los componentes que dan soporte al servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ La Operación del Servicio es responsable de que se ejecuten los procesos que optimizan los costes y la calidad del servicio en el Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio

241

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Valor para el Negocio - “Lado Oscuro”

ƒ Dificultad para obtener más fondos adicionales para herramientas y/o acciones adicionales (incluida la formación) destinado a mejorar la eficiencia del Servicio de Operaciones ƒ Optimizar el servicio, gestionarlo más eficazmente se considera éxito si la problemática anterior se resuelve

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Es difícil obtener financiación durante la fase operativa, para solucionar defectos o necesidades imprevistas

242

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Valor para el Negocio

Algunos servicios se dan por sentados y cualquier acción para optimizar se interpreta como: ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

“Solución para unos servicios que no están rotos”

243

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Valor para el Negocio

Algunos servicios se dan por sentados y cualquier acción para optimizar se interpreta como:

El libro de Operación del Servicio, propone una serie de procesos, funciones y medidas que están destinadas a hacer frente a estas áreas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

“Solución para unos servicios que no están rotos”

244

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Valor para el Negocio

• Mejora incremental a largo plazo, basada en la revisión del rendimiento y los resultados en el tiempo, de todos los procesos, funciones y salidas de la Operación del servicio

• Mejora continua y a corto plazo, de situaciones existentes en los procesos, funciones y tecnológicas de la Operación del Servicio. Pequeños cambios que se implementan para modificar la importancia fundamental de un proceso o tecnología

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Se puede mejorar de dos formas:

245

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Conceptos Básicos

Todas las comunicaciones tienen que estar encaminadas a conseguir un determinado objetivo o resultado

Cada equipo y cada departamento debe seguir una política de comunicaciones bien definidas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ El Rol de la Comunicación

246

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Balances conflictivos en la Operación del Servicio

Visión Externa vs Visión Interna de TI

ƒ Visión Interna (Componentes tecnológicos) Analiza la forma en que la organización de TI gestiona los componentes y sistemas para proporcionar servicios Una organización en esta posición corren el riesgo de no cumplir con los requisitos del negocio

Una organización en esta posición tiende a no cumplir todo lo que promete

Objetivo: encontrar un equilibrio entre ambos Punto de vista interno

Punto de vista externo

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Visión Externa (Servicios TI) La forma en la que los usuarios y clientes experimentan los servicios

247

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Balances conflictivos en la Operación del Servicio

Estabilidad vs Respuesta ( I )

ƒ Al mismo tiempo, el Servicio de Operación debe reconocer que las necesidades del negocio y de TI cambian. Organización desequilibrada y en peligro permanente por los requerimientos de los cambios en el negocio

Enfoque extremo en la estabilidad

organización ,en este punto, puede estar equilibrada pero puede tender a excederse en los cambios

Enfoque extremo en la capacidad de respuesta

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ La explotación del servicio debe garantizar que la infraestructura de TI es estable y disponible tal y como se diseñó.

248

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Balances conflictivos en la Operación del Servicio

ƒ Construir una organización de TI que se consiga el equilibrio requiere de acciones como: • Garantizar la inversión en tecnologías y procesos que sean adaptables • Construir un fuerte nivel de SLM, iniciada en fase de Diseño del Servicio hasta la fase Mejora Continua del Servicio • Fomentar la integración entre el SLM y el otros procesos de Diseño del Servicio para garantizar la correcta asignación de los requisitos empresariales de TI a las actividades operacionales y los componentes de la infraestructura de TI

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Estabilidad vs Respuesta ( II )

249

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Balances conflictivos en la Operación del Servicio

Estabilidad vs Respuesta (y III )

• Asegurar la participación de TI en los cambios empresariales tan pronto como sea posible • El Servicio de Operación debe involucrarse en el Diseño del Servicio y perfeccionamiento de las arquitecturas y servicios de TI • Implementar el uso de SLM para que los staff de la organización y la TI negocien y lleguen a acuerdos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

• Iniciar rápidamente los cambios apropiados en la etapa del Ciclo de Vida del Servicio

250

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Balances conflictivos en la Operación del Servicio

ƒ Si la organización se centra excesivamente en la reducción de costes, esta en claro desequilibrio, y pone en peligro la calidad del servicio

Coste del Servicio

ƒ Si la organización se centra excesivamente calidad del servicio, puede tener tendencia a sobrepasar los niveles de servicio, más alla de los estrictamente necesario

Servicio

Rango optimo de balance entre Coste y Calidad Calidad del Servicio (rendimientos, disponibilidad, recuperaciones, ..)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Calidad del Servicio vs Coste del Servicio ( I )

251

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Balances conflictivos en la Operación del Servicio

Calidad del Servicio vs Coste del Servicio (y II )

ƒ Un proceso de gestión financiera y herramientas que puede representar el coste de proporcionar servicios de TI, y un modelo de métodos alternativos de prestación de servicios en distintos niveles de costes ƒ Garantizar que las decisiones en torno a los costes versus calidad son realizados por los Gestores correspondientes durante y las fases de Estrategia y Diseño del Servicio, consultado con los gestores de Operaciones en asuntos financieros relacionadas con la eficiencia operativa

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Objetivo: encontrar un equilibrio entre ambos

252

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Balances conflictivos en la Operación del Servicio

ƒ Madurez y una cultura de organización ƒ El papel que juega la TI con respecto al negocio y como puede influir en las estrategias y tácticas de la empresa ƒ El nivel de integración de los procesos de gestión y herramientas ƒ La madurez y el alcance de la Gestión del Conocimiento en la organización Organización desequilibrada y no capaz de apoyar eficazmente la estrategia de negocios

Extremadamente reactiva

organización ,en este punto, puede estar equilibrada, pero tiende a fijar servicios que no se están incumpliendo, con niveles más altos de cambios

Extremadamente proactiva

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Reactivo vs Proactivo ( I )

253

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Balances conflictivos en la Operación del Servicio

Organizaciones menos maduras:

Organizaciones de mayor madurez:

ƒ O bien organizaciones con nuevos servicios de TI o de tecnología por lo general son más reactivos

ƒ Tienden a ser más proactivas, simplemente porque tienen más datos e información disponible

ƒ Personal de TI, tienden a ser generalistas porque puede no está claro qué se necesita para entregar servicios de TI estables a la empresa.

ƒ Por tanto conocen los patrones típicos de los incidentes y los flujos de trabajo

ƒ Los incidentes y problemas son bastante impredecibles, porque la tecnología es relativamente nueva y con continuos cambios

ƒ El personal que trabaja en general, tienden a tener más relaciones establecidas entre el personal de TI y el negocio, por lo que puede ser más activos a la hora de satisfacer nuevas necesidades empresariales – especialmente importante cuando se considera la TI como un componente estratégico de la empresa

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Reactivo vs Proactivo ( II )

254

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Esquema de Procesos y Funciones Centro Servicio Usuario FUNCIÓN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión de Suministradores

Generación Gestión del Conocimiento

Gestión Aplicaciones

Servicios Gestión Seguridad de la Informática Información Gestión Continuidad Servicios TI

Evaluación

Gestión Técnica FUNCIÓN

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de Incidencias

Planificación y Soporte De la Transición

Gestión de Peticiones

Gestión Demanda

Gestión Capacidad

Gestión de Implementación Gestión de Versiones y Versión

Gestión de Eventos

Gestión GestióndePortafolio la Cartera deServicios Servicios

Gestión Disponibilidad

Gestión de la Configuración y Gestión de la Configuración Activo del Servicio

Gestión de Problemas

Gestión Financiera

Gestión Nivel Servicio

Gestión Cambios

Gestión de Accesos

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

DISEÑO DEL SERVICIO

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

OPERACIÓN DEL SERVICIO

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI Informesdel del Servicio Informes Servicio

Mediciones del del Servicio Mediciones Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

FUNCIÓN Gestión Catálogo

255

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Esquema de Procesos y Funciones

Operaciones TI FUNCIÓN

Monitorización y Control de TI

PROCESOS

ACTIVIDAD

FUNCIONES Centro Servicio Usuario FUNCIÓN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN

Gestión de Incidencias

OTRAS ACTIVIDADES OPERATIVAS

Gestión Aplicaciones

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas

FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

Gestión de Accesos

Operación del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

256

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Esquema de Procesos y Funciones

Operaciones TI FUNCIÓN

Monitorización y Control de TI ACTIVIDAD

FUNCIONES Centro Servicio Usuario FUNCIÓN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN

OTRAS ACTIVIDADES OPERATIVAS

Gestión Aplicaciones FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

Operación del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

257

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Funciones de la Operación del Servicio

Centro de Servicio al Usuario

Gestión Técnica

Control de operaciones de TI Gestión de consolas Planificación de Trabajos Backup y restauración Impresión y salida

Mainframe

Gestión de Aplicaciones

Aplicaciones Financieras

Servidor

Red

Almacenamiento

Gestión de Instalaciones Centros de Procesos de Datos Centros de recuperación Consolidación Contratos

BBDD

Servicio Directorio

Puesto Trabajo

Middleware

Internet / Web

GESTION DE LA OPERACIÓN DE TI

Aplicaciones de Recursos Humanos

Aplicaciones Negocio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

258

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Centro de Servicio al Usuario Centro Servicio Usuario FUNCIÓN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

259

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario Centro Servicio Usuario FUNCIÓN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo Restablecer el servicio normal a los usuarios tan pronto como sea posible

260

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario - Responsabilidades Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ Registro de todos las incidencias y detalles de Peticiones de Servicio

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN

ƒ Asignación de códigos de categorización y establecimiento de prioridades ƒ Proveer de primera línea de investigación y diagnóstico ƒ Resolver las incidencias o solicitudes de servicio que sean capaces ƒ Escalado de incidencias o peticiones de servicio que no pueden resolver dentro de los plazos acordados

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Técnica FUNCIÓN

261

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario - Responsabilidades Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ Cierre todas las incidencias resueltas, peticiones y otras llamadas

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN

ƒ Realización de encuestas de satisfacción a los usuarios, según lo acordado ƒ Comunicación con los usuarios, mantenerlos informados de los progresos hechos ƒ Actualización de la CMS, bajo la dirección y aprobación de Gestión de Configuración, si así se acuerda

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Técnica FUNCIÓN

262

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Centro de Servicio al Usuario - Organización

Local

Centralizado

Virtual

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

263

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario - Organización Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ CSU LOCAL

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN

FUNCIÓN Se trata de un CSU situado físicamente cerca de Gestión Técnica FUNCIÓN la comunidad de usuarios a los que atiende ƒ El lenguaje y las diferencias culturales o políticas ƒ Diferentes zonas horarias ƒ Grupos de usuarios especializados ƒ La existencia de servicios personalizados o especializados ƒ VIP / estado de criticidad de los usuarios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Aplicaciones

264

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario - Organización Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ CSU CENTRALIZADO

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Más eficiente y rentable, lo que permite un menor número total de personal para hacer frente a un mayor volumen de llamadas, y también puede conducir a mayores niveles de cualificación

265

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario - Organización Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ CSU VIRTUAL

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN

FUNCIÓN Mediante el uso de la tecnología, en particular Gestión Técnica FUNCIÓN Internet, y el uso de herramientas de apoyo a las empresas, es posible dar la impresión de un único y centralizado CSU cuando, en realidad, el personal podrá ser ubicado en cualquier número o tipo de lugar geográfico o estructura

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Aplicaciones

266

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario - Organización Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ CSU FOLLOW THE SUN

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN

FUNCIÓN Permite dar la cobertura de 24 horas a un coste Gestión Técnica FUNCIÓN relativamente bajo, ya que no tiene nada más que un turno en todos los casos para el CSU. Sin embargo, son necesarias para todas las ubicaciones, las mismas garantías de procesos comunes, herramientas y base de datos compartida

Hay que tener en cuenta el punto de vista cultural e idiomático

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Aplicaciones

267

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario - Organización Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ CSU Grupos Especializados

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN

FUNCIÓN Para algunas organizaciones puede ser Gestión Técnica FUNCIÓN beneficioso crear “grupos especializados” en la estructura general del CSU. Esto puede permitir una resolución más rápida de estas incidencias, a través de un mayor conocimiento y formación especializada

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Aplicaciones

268

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

(Single Point of Contact) Independientemente de la combinación de opciones elegidas en la estructura de CSU, los usuarios no deben tener ninguna duda sobre quien contactar en caso de que necesiten asistencia

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Único Punto de Contacto

269

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario Centro Servicio Usuario FUNCIÓN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN Gestión Técnica

FUNCIÓN ƒ Las expectativas del Cliente para con el Servicio ƒ Requerimientos del negocio ƒ Tamaño del CSU, diseños, complejidad de la Infraestructura TI, … ƒ Número de clientes y usuarios a los que dar soporte, idioma diferente

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Factores a tener en cuenta para decidir los perfiles del Staff

270

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario Centro Servicio Usuario FUNCIÓN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN Gestión Técnica

FUNCIÓN ƒ Duración del tiempo necesario para las llamadas según su tipología ƒ El volumen y tipos de incidencias y peticiones de servicio ƒ El período de cobertura y soporte necesario, tiempo de desplazamientos al lugar ƒ Patrón de trabajo (todos los días, finales de mes, etc) ƒ Los objetivos de nivel de servicio ƒ El tipo de respuesta requerido (teléfono, E-mail, online, física, ...) ƒ Actuales niveles de cualificación del personal y formación exigida ƒ El soporte tecnológico disponible, procesos y procedimientos en uso

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Factores a tener en cuenta para decidir los perfiles del Staff

271

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ No es un sustituto de, o medio para eludir el CSU

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

ƒ Debe registrar todas las llamadas, y no sólo las que se les pase sobre la TI ƒ Actúan como puntos de enlace con la TI en general y el CSU en particular ƒ Es necesario que tengan un fuerte compromiso, que tendrán tiempo e interés para realizar este rol

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Superusuario

272

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ Tienen conocimiento de cómo ejecutar los procesos clave de negocio y cómo los servicios trabajan en la práctica ƒ También puede ser posible que participen en capacitación del personal para los usuarios de su ámbito; proporcionar apoyo a los incidentes o petición de servicio; participación con nuevas versiones y despliegues…

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Superusuario

273

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario - Métricas Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ Porcentaje de llamadas resueltas en primer contacto por el CSU

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN

ƒ Tiempo medio para resolver una incidencia en primera línea ƒ Promedio para escalar una incidencia ƒ Promedio de coste en gestión de una incidencia ƒ Promedio de tiempo para revisar y cerrar una llamada resuelta ƒ Número de llamadas desglosadas por hora y día de la semana

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Técnica FUNCIÓN

274

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ Encuestas de Satisfacción

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones

Una forma eficaz de lograr este último es a través de un encuesta telefónica, realizada por un operador independiente o Supervisor del CSU Se debe tener cuidado de mantener un número de preguntas mínimo (de cinco a seis como máximo) para que los usuarios puedan y deseen cooperar Las preguntas de la encuesta deben ser diseñadas de tal manera que el usuario o cliente sepa cual es el tema, incidentes o servicio al que se hace referencia

FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

También es importante evaluar la forma de cómo los clientes y usuarios sienten que están siendo atendidos

275

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario - Externalización Centro Servicio Usuario FUNCIÓN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

ƒ No olvidemos que la a organización es responsable en última instancia de los resultados de la decisión

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ La decisión de externalizar es una cuestión estratégica y debe ser tratado con detalle en la fase de Estrategia del Servicio

276

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario - Externalización Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ Herramientas y procesos comunes

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones

Las herramientas del CSU deben ayudar a la organización del cliente a cumplir sus requisitos y por tanto los procesos de negocio

FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Si el CSU es externalizado, se debe tener presente de que las herramientas están en consonancia con los que se emplean en la organización del cliente

277

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario - Externalización Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ Buenas Comunicaciones

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN

FUNCIÓN Las líneas de comunicación entre el proveedor de Gestión Técnica FUNCIÓN servicios y el resto de grupos de soporte debe ser eficaces, y deben contemplar puntos como: ƒ Ubicación física, caso de estar en lugares diferentes ƒ Periodicidad de las reuniones y revisiones ƒ Formación de los equipos y departamentos ƒ Planes de Comunicación y objetivos a conseguir ƒ Documentarlos de manera coherente en OLAs y UCs ƒ Posibles diferencias culturales, si es que existen

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Aplicaciones

278

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Centro de Servicio al Usuario - Externalización Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ Propiedad de los datos

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN

ƒ Los datos relacionados específicamente con el desempeño de los empleados de la empresa externa seguirán siendo propiedad de dicha sociedad. Esto también puede ser aplicado a los datos que se utilizan exclusivamente para la gestión interna del servicio al cliente, tales como optimización de actividades, información sobre el coste del CSU, etc. ƒ Todos los requisitos de presentación de informes y las cuestiones relacionadas con la propiedad de los datos se debe especificar en el UC con la empresa proveedora del servicio de externalizado

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Aplicaciones

ƒ La propiedad de los datos recopilados por el CSU (usuarios, FUNCIÓN Gestión Técnica clientes, otras entidades afectadas, servicios, incidencias, FUNCIÓN peticiones de servicio, cambios, etc.), debe establecerse claramente y permanecer con el proveedor de servicios, pero ambas organizaciones necesitan tener acceso a dicha información

279

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Operaciones de TI Centro Servicio Usuario FUNCIÓN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

Gestión de Operaciones de TI es visto como una función en sí, y en muchos casos, el personal técnico y de gestión de aplicaciones forman parte de esta función Esto significa que algunos técnicos y departamentos o grupos de Gestión de Aplicaciones ejecutan sus actividades operacionales. Otros delegar estas actividades a un departamento de operaciones de TI

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

280

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Operaciones de TI Centro Servicio Usuario FUNCIÓN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

ƒ La atención se centra en actividades diarias y a corto plazo, aunque se realizarán en general durante un período relativamente largo ƒ Estas actividades son ejecutadas por personal técnico especializado ƒ Se centra en construir acciones repetibles, consistentes y coherentes que si se repite con la suficiente frecuencia y como en el nivel adecuado de calidad garantizará el éxito de la operación ƒ Aquí es donde el valor real de la organización se entrega y es medido ƒ Existe una dependencia de la inversión en equipos o recursos humanos o de ambos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Función responsable de realizar las actividades operativas diarias y garantizar la provisión de servicios de TI con nivel acordado

281

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Operaciones de TI Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ Objetivo

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

Investigar métodos de mejora para conseguir un mejor servicio a menor coste y mantenimiento de la estabilidad Utilizar conocimientos técnicos para analizar y resolver rápidamente fallos operativos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Mantener la situación existente para conseguir la estabilidad de los procesos y actividades de la organización

282

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Operaciones de TI - Roles Centro Servicio Usuario FUNCIÓN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

ƒ Además de la ejecución de las tareas rutinarias de todos los ámbitos técnicos, de control de operaciones también realiza las siguientes tareas específicas: ƒ Control de Operaciones: Gestión de Consola, Planificación de trabajos, Backups, Salida de impresión y gestión de la recopilación y distribución de medios electrónicos … ƒ Gestión de Facilidades: Se refiere a la gestión del entorno físico, un Centro de Datos, salas de Servidores, junto con las instalaciones de energía y equipos de refrigeración. También incluye la coordinación y consolidación a gran escala de proyectos. En casos donde la gestión de un centro de datos es externa, se refiere a la gestión del contrato de externalización

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Operaciones de Control, que supervisa la ejecución y el seguimiento de las actividades operacionales y eventos de la infraestructura de TI

283

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Operaciones de TI - Roles Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ Responsable de la ejecución de las actividades y normas de desempeño definidas en la fase de Diseño del Servicio, y probadas durante la de Transición del Servicio:

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

ƒ En este sentido, el papel principal de la función de Operaciones de TI es la de mantener el statu quo ƒ La estabilidad de la infraestructura de TI y la coherencia de los servicios de TI es una preocupación primordial de las Operaciones de T ƒ Incluso las mejoras operativas están orientadas a la búsqueda de simples y mejores formas de hacer la misma cosa

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ El Gestor de Operaciones de TI desempeña un doble papel:

284

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Operaciones de TI - Roles Centro Servicio Usuario FUNCIÓN

ƒ El Gestor de Operaciones de TI desempeña un doble papel:

Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN

ƒ La capacidad de la empresa, para cumplir sus objetivos y para mantener la competitividad, depende de la fiabilidad de la producción y el día a día del funcionamiento de las TI ƒ Como tal, la Gestión de Operaciones de TI debe ser capaz de adaptarse constantemente a los requerimientos del negocio y la demanda. ƒ Con la demanda del negocio y los requisitos de cambio, Gestión de Operaciones de TI debe ser capaz de seguir el ritmo de los procesos de negocio, a menudo desafiando el status quo

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Técnica

FUNCIÓN ƒ Al mismo tiempo, las operaciones de TI son parte del proceso de añadir valor a las diferentes líneas de negocio y de soporte a la red de valor

285

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Aplicaciones Centro Servicio Usuario FUNCIÓN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión Aplicaciones FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

286

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Esquema de Procesos y Funciones

Operaciones TI FUNCIÓN

Monitorización y Control de TI

PROCESOS

ACTIVIDAD

FUNCIONES Centro Servicio Usuario FUNCIÓN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN

Gestión de Incidencias

OTRAS ACTIVIDADES OPERATIVAS

Gestión Aplicaciones

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas

FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

Gestión de Accesos

Operación del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

296

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Esquema de Procesos y Funciones

PROCESOS Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

Operación del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

297

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

298

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias

Restaurar el normal funcionamiento del servicio lo antes posible, y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio (procesos de negocio, cliente), garantizando así que los mejores niveles de calidad y disponibilidad del servicio son mantenidos El proceso de Gestión de Incidencias tiene que hacer frente a todas las incidencias, lo que puede incluir los fallos, preguntas o consultas comunicadas por los usuarios, por personal técnico, o automáticamente detectado y reportado por herramientas de monitorización

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo

299

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias

Incluye cualquier acontecimiento que interrumpe, o que pueda perturbar un servicio. Esto incluye los eventos que se comunican directamente por los usuarios, ya sea a través del Centro de Atención al Usuario o de una interfaz de gestión de eventos

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

ƒ Esto no significa que todos los eventos sean incidencias. Muchas clases de eventos no están relacionados con interrupciones, pues son indicadores de funcionamiento normal, o simplemente información

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Ámbito

300

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

ƒ Incidencia Interrupción no planificada, o reducción en la calidad de un servicio

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas

También puede ser fallo en la configuración de un item, pero que todavía no ha afectado el servicio, también es un incidente, por ejemplo, el fallo en la replica de un disco

ƒ Funcionamiento del servicio Se define como la explotación del servicio dentro de los límites del SLA

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Accesos

301

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

Deben ser acordados por todas las etapas de Gestión de Incidencias en base a la respuesta a las incidencias y su resolución, teniendo presentes los objetivos dentro de los SLA, OLAS y UCs

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

Todos los grupos de apoyo deben ser plenamente conscientes de estos plazos Las herramientas de gestión de servicio se deben automatizar para tener en cuenta los plazos de gestión y escalado de las incidencias basándose en los requerimientos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Tiempos de resolución de incidencias

302

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

ƒ Incidencia grave

Gestión de Peticiones

Si es necesario investigar al mismo tiempo la incidencia y su causa, se involucrarán el Gestor de Incidentes y el de Problemas, siendo sus objetivos, pero Nunca una incidencia "se convierte en un problema” Un problema es la causa de uno o más incidencias El CSU se asegurará de que todas las actividades son registradas y de que los usuarios estén plenamente informados de los progresos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Eventos

A veces, en algunas organizaciones, es necesario Gestión de Problemas definir las incidencias graves. En este caso, deben Gestión de Accesos ser tratadas por un procedimiento distinto, dentro del flujo de la Gestión de Incidencias. Debería incluir la creación dinámica de un equipo especializado, bajo la dirección del Gestor de Incidencias

303

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

Muchas incidencias no son nuevas, han sucedido antes y pueden volver a ocurrir. Por esta razón, es útil predefinir un modelo "estándar" de Incidencia y aplicarlo de forma adecuada cuando se reproduzcan

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

• Orden cronológico de pasos a realizar con sus dependencias • Responsabilidades, quién debe hacer qué • Plazos y límites para la finalización de las acciones • Procedimientos de escalados • Todas las actividades de preservación de pruebas (especialmente importante para la seguridad y las incidencias relacionadas con la capacidad)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Modelo de Incidencia

304

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Esquema de Procesos y Funciones

Operaciones TI FUNCIÓN

Monitorización y Control de TI

PROCESOS

ACTIVIDAD

FUNCIONES Centro Servicio Usuario FUNCIÓN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN

Gestión de Incidencias

OTRAS ACTIVIDADES OPERATIVAS

Gestión Aplicaciones

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas

FUNCIÓN Gestión Técnica FUNCIÓN

Gestión de Accesos

Operación del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

296

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Esquema de Procesos y Funciones

PROCESOS Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

Operación del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

297

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

298

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias

Restaurar el normal funcionamiento del servicio lo antes posible, y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio (procesos de negocio, cliente), garantizando así que los mejores niveles de calidad y disponibilidad del servicio son mantenidos El proceso de Gestión de Incidencias tiene que hacer frente a todas las incidencias, lo que puede incluir los fallos, preguntas o consultas comunicadas por los usuarios, por personal técnico, o automáticamente detectado y reportado por herramientas de monitorización

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo

299

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias

Incluye cualquier acontecimiento que interrumpe, o que pueda perturbar un servicio. Esto incluye los eventos que se comunican directamente por los usuarios, ya sea a través del Centro de Atención al Usuario o de una interfaz de gestión de eventos

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

ƒ Esto no significa que todos los eventos sean incidencias. Muchas clases de eventos no están relacionados con interrupciones, pues son indicadores de funcionamiento normal, o simplemente información

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Ámbito

300

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

ƒ Incidencia Interrupción no planificada, o reducción en la calidad de un servicio

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas

También puede ser fallo en la configuración de un item, pero que todavía no ha afectado el servicio, también es un incidente, por ejemplo, el fallo en la replica de un disco

ƒ Funcionamiento del servicio Se define como la explotación del servicio dentro de los límites del SLA

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Accesos

301

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

Deben ser acordados por todas las etapas de Gestión de Incidencias en base a la respuesta a las incidencias y su resolución, teniendo presentes los objetivos dentro de los SLA, OLAS y UCs

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

Todos los grupos de apoyo deben ser plenamente conscientes de estos plazos Las herramientas de gestión de servicio se deben automatizar para tener en cuenta los plazos de gestión y escalado de las incidencias basándose en los requerimientos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Tiempos de resolución de incidencias

302

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

ƒ Incidencia grave

Gestión de Peticiones

Si es necesario investigar al mismo tiempo la incidencia y su causa, se involucrarán el Gestor de Incidentes y el de Problemas, siendo sus objetivos, pero Nunca una incidencia "se convierte en un problema” Un problema es la causa de uno o más incidencias El CSU se asegurará de que todas las actividades son registradas y de que los usuarios estén plenamente informados de los progresos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Eventos

A veces, en algunas organizaciones, es necesario Gestión de Problemas definir las incidencias graves. En este caso, deben Gestión de Accesos ser tratadas por un procedimiento distinto, dentro del flujo de la Gestión de Incidencias. Debería incluir la creación dinámica de un equipo especializado, bajo la dirección del Gestor de Incidencias

303

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

Muchas incidencias no son nuevas, han sucedido antes y pueden volver a ocurrir. Por esta razón, es útil predefinir un modelo "estándar" de Incidencia y aplicarlo de forma adecuada cuando se reproduzcan

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

• Orden cronológico de pasos a realizar con sus dependencias • Responsabilidades, quién debe hacer qué • Plazos y límites para la finalización de las acciones • Procedimientos de escalados • Todas las actividades de preservación de pruebas (especialmente importante para la seguridad y las incidencias relacionadas con la capacidad)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Modelo de Incidencia

304

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias – Valor para la organización Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

DISEÑO = FUNCIONALIDAD ƒ Capacidad de alinear la TI en tiempo real con las prioridades de los procesos de negocio ƒ Capacidad de identificar posibles mejoras a los servicios ƒ El CSU puede, durante la tramitación de las incidencias, identificar servicios adicionales o necesidades de formación requerida en TI o procesos de negocio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Capacidad para detectar y resolver las incidencias, que se traduce en menor tiempo de inactividad de la empresa, que a su vez significa una mayor disponibilidad del servicio

305

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Incidencias - Actividades

ƒ Identificación ƒ Registro ƒ Categorización ƒ Priorización ƒ Incidencias Graves (Major Incidents) ƒ Diagnóstico inicial ƒ Escalado ƒ Investigación y Diagnóstico ƒ Resolución y Recuperación ƒ Cierre ƒ Reglas para la reapertura de Incidencias

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

306

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Actividades

La propiedad de las incidencias será siempre del CSU, independientemente del estado en el cual se encuentren. El Service Desk es responsable de su seguimiento, progresos, mantener informado al usuario y, en última instancia, de su cierre

Puede haber muchas incidencias encoladas con el mismo nivel de prioridad, por lo que inicialmente será el trabajo del CSU y / o staff de Gestión de Incidencias, junto con los gestores de los diversos grupos de soporte, decidir el orden de prioridad en función de los procesos de negocio

Habrá ocasiones en las cuales las incidencias se repitan a pesar de que han sido oficialmente cerradas. Para estos casos, es conveniente tener predefinidas reglas sobre la reapertura de incidencias

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Puntos a tener en cuenta

307

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Actividades

En la medida de lo posible, todos los elementos clave deben ser controlados de manera que los posibles fallos o deficiencias se detecten a tiempo para que el proceso de Gestión de Incidencias se pueda iniciar rápidamente. Idealmente, las incidencias deben ser resueltas antes de que tengan un impacto en los usuarios

Registro Deben ser registradas TODAS, independientemente del canal de comunicación empleado. La información necesaria puede incluir: Nº ticket (único); categorización; prioridad; problema o error relacionado; actividades llevadas a cabo; fecha/hora de resolución; categoría de cierre; fecha/hora de cierre …

Categorización Parte del registro inicial debe ser la adecuada asignación de la categoría de la incidencia, así como la información suministrada. Existen varios niveles de clasificación, disponible en la mayoría de las herramientas Puede ser un Petición de Servicio, siendo tratada por el Proceso de Gestión de Peticiones

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Identificación

308

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Actividades

En la medida de lo posible, todos los elementos clave deben ser controlados de manera que los posibles fallos o deficiencias se detecten a tiempo para que el proceso de Gestión de Incidencias se pueda iniciar rápidamente. Idealmente, las incidencias deben ser resueltas antes de que tengan un impacto en los usuarios

Registro Deben ser registradas TODAS, independientemente del canal de comunicación empleado. La información necesaria puede incluir: Nº ticket (único); categorización; prioridad; problema o error relacionado; actividades llevadas a cabo; fecha/hora de resolución; categoría de cierre; fecha/hora de cierre …

Categorización Parte del registro inicial debe ser la adecuada asignación de la categoría de la incidencia, así como la información suministrada. Existen varios niveles de clasificación, disponible en la mayoría de las herramientas Puede ser un Petición de Servicio, siendo tratada por el Proceso de Gestión de Peticiones

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Identificación

309

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Actividades

En la medida de lo posible, todos los elementos clave deben ser controlados de manera que los posibles fallos o deficiencias se detecten a tiempo para que el proceso de Gestión de Incidencias se pueda iniciar rápidamente. Idealmente, las incidencias deben ser resueltas antes de que tengan un impacto en los usuarios

Registro Deben ser registradas TODAS, independientemente del canal de comunicación empleado. La información necesaria puede incluir: Nº ticket (único); categorización; prioridad; problema o error relacionado; actividades llevadas a cabo; fecha/hora de resolución; categoría de cierre; fecha/hora de cierre …

Categorización Parte del registro inicial debe ser la adecuada asignación de la categoría de la incidencia, así como la información suministrada. Existen varios niveles de clasificación, disponible en la mayoría de las herramientas Puede ser un Petición de Servicio, siendo tratada por el Proceso de Gestión de Peticiones

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Identificación

310

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Actividades

En la medida de lo posible, todos los elementos clave deben ser controlados de manera que los posibles fallos o deficiencias se detecten a tiempo para que el proceso de Gestión de Incidencias se pueda iniciar rápidamente. Idealmente, las incidencias deben ser resueltas antes de que tengan un impacto en los usuarios

Registro Deben ser registradas TODAS, independientemente del canal de comunicación empleado. La información necesaria puede incluir: Nº ticket (único); categorización; prioridad; problema o error relacionado; actividades llevadas a cabo; fecha/hora de resolución; categoría de cierre; fecha/hora de cierre …

Categorización Parte del registro inicial debe ser la adecuada asignación de la categoría de la incidencia, así como la información suministrada. Existen varios niveles de clasificación, disponible en la mayoría de las herramientas Puede ser un Petición de Servicio, siendo tratada por el Proceso de Gestión de Peticiones

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Identificación

311

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Actividades

Priorización

PRIORIDAD = Urgencia + Impacto

Otros factores que también pueden contribuir a niveles de impacto: riesgo para la vida o integridad física, número de servicios afectados, nivel de pérdidas financieras, efecto en la imagen empresarial, regulación de las infracciones …

PRIORIDAD = Urgencia + Impacto ƒ Urgencia de los hechos, es decir la rapidez con la que la organización necesita una resolución, puede afecta a los procesos de negocio ƒ Impacto que está causando. Una posible indicación del impacto es a menudo (pero no siempre) el número de usuarios se vean afectados

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Asignar un código de prioridades. Esto determinará la forma en que la incidencia es manejada por el personal de soporte o las herramientas. Las prioridades pueden ser determinadas teniendo en cuenta:

312

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Actividades IMPACTO

Priorización

Alto

Medio

Bajo

Asignar un código de1 prioridades. Esto determinará3 la forma Alto 2 en que la incidencia es manejada por el personal de soporte o Medio 2 3 4 las herramientas. Las prioridades pueden ser determinadas 4 5 teniendo enBajo cuenta: 3 CODIGO DE PRIORIDAD 1

Descripción

Tiempo Objetivo Resolución

PRIORIDAD = Urgencia + Impacto Critica

1 Hora

2 Alto contribuir a niveles 8 Horas Otros factores que también pueden de impacto: riesgo para la vida o integridad física, número de 3 Medio 24 Horas servicios afectados, nivel de pérdidas financieras, efecto en la 4 Bajo 48 Horas imagen empresarial, regulación de las infracciones … 5

Planificación

Planificado

PRIORIDAD = Urgencia + Impacto ƒ Urgencia de los hechos, es decir la rapidez con la que la organización necesita una resolución, puede afecta a los procesos de negocio ƒ Impacto que está causando. Una posible indicación del impacto es a menudo (pero no siempre) el número de usuarios se vean afectados

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

URGENCIA

313

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Actividades

Deben ser tratadas por un procedimiento distinto, pero dentro del flujo de las Incidencias Si es necesario investigar la causa al mismo tiempo que la incidencia, será necesario que se involucren el Gestor de Incidencias y el de Problemas Nunca un incidente "se convierte en un problema” Un problema es la causa de uno o más incidentes

Diagnóstico inicial El analista debe realizar el diagnóstico inicial, para tratar de descubrir los síntomas de la incidencia y determinar exactamente qué funcional mal y cómo corregirlo. Si es posible, realizará la resolución, y cerrará la incidencia en caso de que la solución tenga éxito

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Incidencias Graves

314

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Actividades

Deben ser tratadas por un procedimiento distinto, pero dentro del flujo de las Incidencias Si es necesario investigar la causa al mismo tiempo que la incidencia, será necesario que se involucren el Gestor de Incidencias y el de Problemas Nunca un incidente "se convierte en un problema” Un problema es la causa de uno o más incidentes

Diagnóstico inicial El analista debe realizar el diagnóstico inicial, para tratar de descubrir los síntomas de la incidencia y determinar exactamente qué funcional mal y cómo corregirlo. Si es posible, realizará la resolución, y cerrará la incidencia en caso de que la solución tenga éxito

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Incidencias Graves

315

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Actividades

Escalado

Jerárquico: Incidencias graves, que se alargan en el tiempo o se prevén de máxima dificultad, hay controversia sobre a quien debe asignarse la incidencia… Puede ser iniciado por los usuarios afectados o por Gestión de Clientes En ambos casos, niveles y tiempo para escalados serán acordados, teniendo en cuenta el SLA, herramientas de soporte, política y control y el flujo del proceso dentro de los plazos acordados

Investigación y Diagnóstico Cada uno de los grupos de soporte relacionados con la Gestión de Incidencias deberá investigar y diagnosticar lo que ha ido mal. Todas las actividades, incluyendo detalles y medidas adoptadas para tratar de resolver el fallo, deben estar plenamente documentados en el registro de incidencias a fin de que mantener el registro histórico de todas las actividades mantenidas en todo momento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Funcional: el CSU es incapaz de resolver la incidencia en primera instancia, debe escalarlo inmediatamente a otro grupo de soporte (segundo nivel por ejemplo)

316

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Actividades

Escalado

Jerárquico: Incidencias graves, que se alargan en el tiempo o se prevén de máxima dificultad, hay controversia sobre a quien debe asignarse la incidencia… Puede ser iniciado por los usuarios afectados o por Gestión de Clientes En ambos casos, niveles y tiempo para escalados serán acordados, teniendo en cuenta el SLA, herramientas de soporte, política y control y el flujo del proceso dentro de los plazos acordados

Investigación y Diagnóstico Cada uno de los grupos de soporte relacionados con la Gestión de Incidencias deberá investigar y diagnosticar lo que ha ido mal. Todas las actividades, incluyendo detalles y medidas adoptadas para tratar de resolver el fallo, deben estar plenamente documentados en el registro de incidencias a fin de que mantener el registro histórico de todas las actividades mantenidas en todo momento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Funcional: el CSU es incapaz de resolver la incidencia en primera instancia, debe escalarlo inmediatamente a otro grupo de soporte (segundo nivel por ejemplo)

317

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Actividades

Cuando una potencial resolución ha sido identificada, debería ser probada y aplicada. Las acciones específicas que deben realizarse y las personas que participarán en la adopción de las medidas de recuperación pueden variar, dependiendo de la naturaleza del fallo. En algunos casos puede ser necesario que dos o más grupos por separado, aunque de forma coordinada, realicen las acciones de recuperación. Gestión de incidencias debe coordinar las actividades y enlaces con todas las partes implicadas

Cierre El CSU debe comprobar que la incidencia está totalmente resuelta y que los usuarios están satisfechos y dispuestos a aceptar el cierre la misma. El CSU debe comprobar además: categoría de cierre, que todos los detalles la incidencia están documentados…

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Resolución y Recuperación

318

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Actividades

Cuando una potencial resolución ha sido identificada, debería ser probada y aplicada. Las acciones específicas que deben realizarse y las personas que participarán en la adopción de las medidas de recuperación pueden variar, dependiendo de la naturaleza del fallo. En algunos casos puede ser necesario que dos o más grupos por separado, aunque de forma coordinada, realicen las acciones de recuperación. Gestión de incidencias debe coordinar las actividades y enlaces con todas las partes implicadas

Cierre El CSU debe comprobar que la incidencia está totalmente resuelta y que los usuarios están satisfechos y dispuestos a aceptar el cierre la misma. El CSU debe comprobar además: categoría de cierre, que todos los detalles la incidencia están documentados…

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Resolución y Recuperación

319

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias

Habrá ocasiones en que las incidencias se repitan a pesar de que han sido oficialmente cerradas. Para estos casos, es conveniente tener predefinidas reglas acerca de cuando puede reabrirse

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

Las normas deben ser claras, consensuadas, documentadas, y difundidas a todos los CSU para una actuación uniforme a realizar por todo el personal

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Reglas de reapertura de incidencias

320

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias

La información utilizada en Gestión de Incidencias proviene de las siguientes fuentes: ƒ Herramientas de Gestión de Incidencias ƒ ƒ ƒ ƒ

Historia de incidencias y problemas Categoría de las incidencias Medidas adoptadas para resolver Diagnóstico de los scripts

ƒ CMS ƒ Base de datos de Errores Conocidos

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestión de la Información

321

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias

La información utilizada en Gestión de Incidencias proviene de las siguientes fuentes: ƒ Los registros de incidencias

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

• Número de referencia único • Fecha y hora de grabación y actividades posteriores • Nombre e identidad de la persona en el registro y en su actualización • Nombre / organización / datos de contacto de usuario afectado (s) • Descripción de los síntomas • Detalles de acciones emprendidas para tratar de diagnosticar y resolver • Impacto, la urgencia y la prioridad • Relación con otras incidencias, problemas, cambios o errores conocidos • Información de cierre

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestión de la Información

322

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones

Gestión de Problemas

Gestión de Eventos Gestión de Problemas

Gestión de la Configuración

Gestión de Niveles Servicio

Gestión de Accesos

Las incidencias se pueden Gestión de Incidencias

activar de varias maneras:

Gestión de Cambios

Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Capacidad

•

Usuario llama al CSU

•

Comunica la incidencia vía Web

•

Eventos que abren directamente una incidencia

•

El personal técnico puede notar los fallos

•

Suministradores

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

323

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones

Gestión de Problemas

Gestión de Eventos Gestión de Problemas

Gestión de la Configuración

Gestión de Niveles Servicio

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas: Gestión de Incidencias Gestión de Cambios

Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Capacidad

Gestión de incidencias forma parte del proceso global de solución de los problemas en la organización. Las incidencias son a menudo causadas por los problemas subyacentes, que deben ser resueltos para evitar que la incidencia vuelva a ocurrir. Proporciona un punto al cual reportar las incidencias

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

324

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones

Gestión de Problemas

Gestión de Eventos Gestión de Problemas

Gestión de la Configuración

Gestión de Niveles Servicio

Gestión de Incidencias Gestión de Cambios

Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Capacidad

Gestión de Accesos

Gestión de la configuración ƒ Proporciona los datos utilizados para identificar incidencias y su progreso ƒ Uno de los usos de la CMS es identificar equipos defectuosos y evaluar el impacto de una incidencia ƒ Identificar a usuarios afectados por los posibles problemas ƒ CMS contiene información acerca de las categorías con las que deberán ser asignados, y a qué grupos de apoyo ƒG. Incidencias puede mantener el estado de fallo en los Cis, y ayudar a Gestión de la Configuración en la auditoría de la infraestructura

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

325

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones

Gestión de Problemas

Gestión de Eventos Gestión de Problemas

Gestión de la Configuración

Gestión de Niveles Servicio

Gestión de Incidencias Gestión de Cambios

Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Capacidad

Gestión de Accesos

Gestión de Cambios: En caso de que un cambio sea necesario para aplicar una solución o resolución, ésta tendrá que estar registrado como un RFC y progresar a través de Gestión de Cambios A su vez, Gestión de Incidencias es capaz de detectar y resolver las incidencias que se derivan de los cambios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

326

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones

Gestión de Problemas

Gestión de Eventos Gestión de Problemas

Gestión de la Configuración

Gestión de Niveles Servicio

Gestión de Incidencias

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Capacidad: Puede desarrollar un workaround para las incidencias

Gestión de Cambios

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de Accesos

Gestión de Incidencias monitoriza la instalación, allí donde puedan aparecer problemas de rendimiento Pueden desarrollar la capacidad de gestión de soluciones para las incidencias

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

327

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones

Gestión de Problemas

Gestión de Eventos Gestión de Problemas

Gestión de la Configuración

Gestión de Niveles Servicio

Gestión de Incidencias Gestión de Cambios

Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Capacidad

Gestión de Accesos

Gestión de la Disponibilidad: Gestión de Incidencias hace uso de los datos, para determinar la disponibilidad de los servicios de TI y esperar que el ciclo de vida de la incidencia pueda optimizarse

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

328

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones

Gestión de Problemas

Gestión de Eventos Gestión de Problemas

Gestión de la Configuración

Gestión de Niveles Servicio

Gestión de Incidencias

Gestión de la Capacidad

Gestión de Niveles Servicio • G. Incidencias permite medir los SLM

Gestión de Cambios

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de Accesos

para definir las respuestas a interrupciones del servicio. Es capaz de ayudar a definir donde los servicios son más débiles, a fin de que el SLM puede definir acciones como parte del SIP (Programa Mejora Servicio) • Proporciona informes, que permitan a SLM examinar con objetividad y regularidad los SLAs • SLM define los niveles de servicios aceptables dentro de los cuales trabaja G. de Incidencias

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

329

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Métricas Gestión de Incidencias

ƒ Deben ser controladas y comunicadas para juzgar la eficiencia y eficacia del proceso de Gestión de Incidencias, y su funcionamiento

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas

• Número total de incidencias • Desglose de incidencias por fases (p.e. iniciar sesión de trabajo en curso, cerrado …) • Dimensión de la actual acumulación de incidencias • Número y porcentaje de incidencias graves • Tiempo medio transcurrido para lograr la resolución de incidencias, desglosadas por código de impacto • Porcentaje de casos gestionados dentro del tiempo de respuesta (especificado en el SLA) • Coste promedio por incidencia

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Accesos

330

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Incidencias - Métricas Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones • Porcentaje y número de incidencias reabiertas Gestión de Eventos • Número de incidencias y porcentaje de Gestión de Problemas asignadas incorrectamente Gestión de Accesos • Número y porcentaje de incidencias incorrectamente clasificadas • Porcentaje de incidencias cerradas por el CSU, resueltas por el “primer punto de contacto “ • Número y porcentaje de incidencias resueltas en remoto sin necesidad de una visita • Número de incidencias gestionadas según el Modelo de Incidencias • Desglose de las incidencias por hora del día, para ayudar a identificar picos y garantizar la adecuación de los recursos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

331

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Retos Gestión de Incidencias

•

Educación de los usuarios en la comunicación de incidencias

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

•

Uso de Súper Usuarios

•

La configuración de las herramientas de Gestión de Eventos

ƒ Convencer a todo el personal (técnicos y usuarios) de que todas las incidencias deben estar registradas, y fomentar la capacidad de uso de autoayuda con base web ƒ Disponibilidad de información acerca de los problemas y errores conocidos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Capacidad para detectar las incidencias tan pronto como sea posible, para ello será necesario:

332

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Retos Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

ƒ Integración en el proceso SLM. Esto ayudará a Gestión de Incidencias para evaluar correctamente el impacto y la prioridad, ayudando en la definición y ejecución de los procedimientos de escalado

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Integración en la CMS para determinar las relaciones entre los CIs y hacer referencia al histórico de los CIs en el desempeño de la primera línea de apoyo

333

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Factores críticos de éxito Gestión de Incidencias

ƒ Un buen CSU es un elemento clave para el éxito de gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas

ƒ Adecuar la capacitación del personal de soporte técnico, con un correcto nivel de cualificación, en todas las etapas del proceso y siempre orientados al cliente ƒ Manejo Integrado de las herramientas de soporte para conducir y controlar el proceso ƒ OLAS y UCS, que sean capaces de influir en la configuración y el comportamiento correcto de todo el personal de soporte

Gestión de Accesos ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivos claramente definidos

334

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Riesgos Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

ƒ Incidencias que no avancen según lo previsto, debido a insuficientes herramientas de apoyo para aumentar la alerta rápida y el progreso ƒ Falta de adecuadas fuentes de información, debido a la falta de herramientas o de integración ƒ Discrepancias en los objetivos o las acciones a causa de una mala alineación o la inexistencia de OLAS y/o UCS

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ El CSU se puede inundar con incidencias que no pueden ser manejadas dentro de los plazos aceptados, debido a la falta de recursos o la formación no adecuada

335

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Roles Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Gestión de Eventos

ƒ Conducción con eficiencia y eficacia del Gestión de Problemas Proceso de Gestión de Incidencias Gestión de Accesos ƒ Producir información sobre la gestión del proceso ƒ Gestión del trabajo del staff de soporte de incidencias (primera y segunda línea) ƒ Proponer recomendaciones de mejora ƒ Desarrollar y mantener los sistemas de Gestión de Incidencias ƒ Gestión de las incidencias grave (major incidents) ƒ Desarrollar y mantener el proceso y sus procedimientos ƒ En muchas organizaciones este rol es asignado al Supervisor del Service Desk ƒ En las grandes organizaciones puede ser necesario separar los roles por el volumen de trabajo

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestor de Incidencias

336

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Roles Gestión de Incidencias

ƒ Primera Línea de Soporte Se tratará con detalle en el apartado del SD

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

ƒ Formado por personal con mayor nivel de conocimientos, que los técnicos del SD y con más tiempo para dedicar al diagnostico y resolución incidencias, sin interrupciones telefónicas ƒ Este grupo puede maneja los casos menos complicados, dejando los más especializados a la tercera línea ƒ Es una ventaja este grupo de segunda línea, ya que a menudo mantiene buenas comunicaciones y ayudas con el Service Desk, lo que puede facilitar el movimiento de personal entre los grupos, ayudando a la formación y concienciación, y durante períodos o la escasez de personal ƒ Un Gestor de segunda línea de soporte (o supervisor, si es un grupo reducido) por lo general, lidera este grupo

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Segunda Línea de Soporte

337

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Incidencias - Roles Gestión de Incidencias

ƒ Tercera Línea de Soporte La lista puede variar de una organización a otra, pero es probable que se incluyan:

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas

• Red de Apoyo • Soporte de voz (si es independiente) • Soporte de Servidor • Soporte de escritorio • Gestión de Aplicaciones • Base de Datos de Soporte • Mantenimiento de hardware de Ingenieros • Equipo de Mantenimiento Ambiental / Proveedores Nota: Dependiendo de si una organización decide su fuente de los servicios de apoyo, ninguno de estos grupos podrían ser internos o externos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Accesos

338

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Peticiones Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

339

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Peticiones Gestión de Incidencias

ƒ Objetivo Hacer frente a los procesos de Peticiones de Servicio de los usuarios

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas

ƒ Petición de Servicio Solicitud de información, asesoramiento, cambio estándar o acceso a un servicio por parte del usuario

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Accesos

340

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Peticiones Gestión de Incidencias

ƒ Proporcionar un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estándar que previamente han sido predefinidos y para los cuales existe un proceso especifico y aprobado

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

ƒ Proporcionar información a usuarios y clientes acerca de la disponibilidad de los servicios y los procedimientos definidos para su entrega ƒ Proveer y entregar los componentes de los servicios estándar, requeridos o solicitados ƒ

Soporte: información general, quejas o comentarios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivos del cumplimiento de la petición

341

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Peticiones Gestión de Incidencias

ƒ Políticas, principios y conceptos básicos ƒ Las Peticiones de Servicio son propiedad del Service Desk

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas

ƒ Solicitudes de servicio se tratan, por lo general, como un cambio estándar pre-aprobado por el proceso de Gestión de Cambios, puesto que: ƒ Algunas peticiones de servicio requieren satisfacer niveles de servicio acordados ƒ Se repiten con frecuencia por lo que es necesario diseñar un modelo, que incluya: ƒ Etapas necesarias que deba cumplir la solicitud ƒ Personas o grupos de soporte involucrados ƒ Objetivo de los plazos y procedimientos de escalado

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Accesos

342

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Peticiones - Roles Gestión de Incidencias

Se harán cargo de la gestión inicial de las Peticiones, en casos excepcionales, y en función de un número elevado de Peticiones o de su criticidad para la organización, puede haber uno o más equipos de Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Service Desk y staff de Gestión de Incidencias

343

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Peticiones - Roles Gestión de Incidencias

ƒ Gestión de Instalaciones, Adquisiciones y otras áreas de negocio

Gestión de Peticiones

Ayudan al cumplimiento de la Petición de Servicio de forma habitual

Gestión de Problemas

Gestión de Eventos

ƒ Servicios de Operación, Departamentos y/o Proveedores Externos Se encargarán de la ejecución de la Petición

ƒ En la mayoría de los casos no habrá necesidad de nuevas funciones o roles

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Accesos

344

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Eventos Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

345

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Eventos – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

ƒ Evento

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

Los eventos son normalmente notificaciones creadas por un servicio de TI, Item de Configuración (CI) o una herramienta de monitorización

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Cualquier suceso detectable o discernible que tiene importancia para la gestión de la infraestructura de TI o para la entrega de un servicio de TI, así como para la evaluación del impacto que podría causar una desviación sobre los servicios

346

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Eventos – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

ƒ Alerta Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un fallo

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas

De forma regular, las Alertas se crean y gestionan con herramientas de gestión de Sistemas y son administradas por el Proceso de Gestión de Eventos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Accesos

347

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Eventos – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

Requieren normalmente que el personal de Operaciones de TI tome acciones, y a menudo conllevan el registro de Incidentes

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Alertas y Eventos

348

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Eventos Gestión de Incidencias

ƒ Que la Organización conozca el estado de su infraestructura, identificando desviaciones respecto al rendimiento habitual o esperado

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

ƒ Supervisa todos los eventos que se producen en la infraestructura de TI ƒ Este proceso puede estar automatizado para efectuar un equipamiento y escalado ante circunstancias imprevistas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo

349

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Eventos - Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

Hay diferentes tipos de eventos Eventos que significa el funcionamiento normal: • La notificación de que su horario de trabajo ha terminado • Un usuario ha accedido a utilizar una aplicación

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

Eventos que significa una excepción: ƒ Un usuario intenta iniciar sesión en una aplicación con la contraseña incorrecta ƒ Una situación inusual en un proceso de negocio, puede indicar excepción y necesitar una mayor investigación

Eventos que significa algo inusual, pero no excepcional, en operación ƒ Un servidor llega a la memoria de la utilización dentro del 5% de su mayor nivel de rendimiento aceptable ƒ El tiempo de realización de una operación es de 10% más de lo normal

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

350

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Eventos - Roles Gestión de Incidencias

ƒ No es habitual designar un Gestor de Eventos

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos

Gestión de Accesos

ƒ Los roles de la Operación de Servicio de Gestión de Eventos en funciones son las siguientes: ƒ ƒ ƒ

Service Desk (Centro Atención Usuario) Técnico y Gestión de Aplicaciones Gestión de Operaciones de TI

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Lo importante es que los procedimientos de gestión de los eventos sean coordinados adecuadamente

Gestión de Problemas

351

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Eventos - Roles Gestión de Incidencias

El Service Desk no suele participar en la gestión de algún evento de gestión como tal, a menos que el evento en cuestión requiera de algún tipo de respuesta que se encuentra dentro del ámbito de aplicación definida para este

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

ƒ Inicialmente identifica incidentes, que luego son escalados al equipo apropiado del Servicio de Operaciones ƒ También es responsable de la comunicación de la información acerca de los tipos de incidentes a las técnicos o de equipo de Gestión de Aplicaciones y, en su caso, al usuario

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)

352

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Eventos - Roles Gestión de Incidencias

ƒ Gestor de Aplicaciones y Gestor Técnico

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos

• Durante el Diseño del Servicio: participarán Gestión de Accesos en la constitución del servicio, clasificación de eventos, actualización de los motores de correlación y asegurándose de que se definen autorespuestas • Durante la Transición del Servicio: realizarán las pruebas oportunas para garantizar que los eventos se producen y que las respuestas definidas sean las apropiadas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Problemas

353

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Eventos - Roles Gestión de Incidencias

ƒ Gestor de Aplicaciones y Gestor Técnico

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos

• Durante la Operación del Servicio los Gestión de Accesos equipos suelen ejecutar estos eventos en los sistemas. Cada gerente o jefe de equipo se asegurará de que los procedimientos adecuados y definidos se ejecutan de forma adecuada • El Gestor de Aplicaciones y el Gestor Técnico también participarán en el tratamiento de incidentes y problemas relacionados con evento Si estas actividades se delegan al Service Desk, deben asegurar que el personal reciba la capacitación adecuada y que tenga acceso a las herramientas adecuadas que le permita realizar estas tareas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Problemas

354

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Eventos - Roles Gestión de Incidencias

Cuando las Operaciones de TI son separadas en Gestión Técnica o Gestión de Aplicaciones, es común que el evento de seguimiento y respuesta desde la primera línea se delegue en el Gestor de Operaciones de TI

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

ƒ Los operadores para cada área se encargará de vigilar los eventos y respuesta ƒ Instrucciones de cómo hacerlo deben incluirse en el SOP- Standard Operating Procedures (Procedimiento de Operaciones Estándar ) para esos equipos ƒ La monitorización de eventos, comúnmente se delega en el Puente de Operaciones si existe. El puente puede iniciar operaciones y coordinar, o incluso realizar, las respuestas exigidas por el servicio, o proporcionar soporte de primer nivel para los eventos que generan un incidente

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestor de Operaciones de TI

355

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Gestión de Problemas Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

356

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas Gestión de Incidencias

• Prevenir los problemas e incidentes resultantes de estos, a fin de eliminar aquellos que son recurrentes y reducir al mínimo, el impacto de aquellos que no puedan ser previsto

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

• Gestión de Problemas es el proceso responsable de la gestión del Ciclo de Vida de todos los problemas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo

357

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

ƒ Problema Causa de uno o mas incidentes

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

Reducción o eliminación del Impacto de un Incidente o Problema para el que una Resolución Completa no está todavía disponible ƒ Las Alternativas para Problemas se documentan en los Registros de Errores Conocidos ƒ Las Alternativas para Incidentes que no tienen asociados Registros de Problemas se documentan en el Registro de Incidencias

ƒ Error conocido (Known error) Problema que posee una Causa Raíz documentada y una Solución Temporal asociada. Son creados y gestionados a través de su Ciclo de Vida por Gestión de Problemas. Los Errores Conocidos pueden ser identificados también por desarrollo o los suministradores

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Solución Temporal (Workaround)

358

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

ƒ Sistema de Gestión de la Configuración (System Configuratión Management – CMS)

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos

ƒ Base de Datos de Errores Conocidos (Know Error Data Base) El propósito de la Base de Datos de Errores Conocidos, es permitir el almacenamiento previo de todos los incidentes y problemas, y de como han sido solucionados, para permitir un rápido diagnostico y resolución ante una posible repetición o recurrencia

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Problemas

- Recoge todos los detalles de los componentes Gestión de Accesos de la infraestructura de TI, así como las relaciones que existan entre ellos - Actúa como una fuente valiosa para el diagnóstico y evaluación de problemas y sus repercusiones - Es una parte esencial de la gestión proactiva de problemas

359

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas Gestión de Incidencias

Se divide en dos procesos importantes:

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos

Normalmente se ejecuta como parte del Servicio de Operación, pero generalmente es tratado como parte del Proceso de la Mejora Continua

Gestión de Problemas Gestión de Accesos ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestión reactiva de problemas

360

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas Gestión de Incidencias

ƒ Gestión proactiva de problemas ƒ Iniciada por la Operación del Servicio, pero normalmente realizada por el CSI

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas

ƒ Incluye el análisis de Incidencias y eventos con el fin de identificar tendencias o posibles puntos débiles

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Accesos

361

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO)

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

Identificación Registro Clasificación Priorización Investigación y diagnóstico Decisión sobre soluciones alternativas Identificación de errores conocidos Resolución Revisión de los principales problemas Cierre Errores detectados en el entorno de Desarrollo

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

362

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

Identificación

Registro Datos del usuario, detalles del servicio, equipos e incidencia, fecha/hora inicialmente registrada, prioridad y categorización, detalles de todos los intentos de recuperación de diagnóstico o las medidas adoptadas

Clasificación Todos los problemas deben clasificarse de la misma forma que los incidentes (aconsejable utilizar el mismo sistema de codificación), de modo que la verdadera naturaleza del problema pueda rastrearse fácilmente en el futuro

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Servicie Desk, evento, análisis de un incidente, comunicación de un proveedor…

363

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

Identificación

Registro Datos del usuario, detalles del servicio, equipos e incidencia, fecha/hora inicialmente registrada, prioridad y categorización, detalles de todos los intentos de recuperación de diagnóstico o las medidas adoptadas

Clasificación Todos los problemas deben clasificarse de la misma forma que los incidentes (aconsejable utilizar el mismo sistema de codificación), de modo que la verdadera naturaleza del problema pueda rastrearse fácilmente en el futuro

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Servicie Desk, evento, análisis de un incidente, comunicación de un proveedor…

364

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

Identificación

Registro Datos del usuario, detalles del servicio, equipos e incidencia, fecha/hora inicialmente registrada, prioridad y categorización, detalles de todos los intentos de recuperación de diagnóstico o las medidas adoptadas

Clasificación Todos los problemas deben clasificarse de la misma forma que los incidentes (aconsejable utilizar el mismo sistema de codificación), de modo que la verdadera naturaleza del problema pueda rastrearse fácilmente en el futuro

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Servicie Desk, evento, análisis de un incidente, comunicación de un proveedor…

365

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

Debe darse prioridad de la misma por las mismas razones que los incidentes, pero teniendo en cuenta que es un problema y por tanto esto puede hacer variar los objetivos y tipo de soporte, pues el objetivo final puede ser de distinto nivel

Investigación y Diagnostico La investigación debe llevarse a cabo para tratar de diagnosticar la causa raíz del problema - la velocidad y la naturaleza de esta investigación puede variar dependiendo de la incidencia, gravedad y urgencia del problema, pero el nivel adecuado de recursos y conocimientos especializados deben aplicarse relacionado con la prioridad del problema

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Priorización

366

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

Debe darse prioridad de la misma por las mismas razones que los incidentes, pero teniendo en cuenta que es un problema y por tanto esto puede hacer variar los objetivos y tipo de soporte, pues el objetivo final puede ser de distinto nivel

Investigación y Diagnostico La investigación debe llevarse a cabo para tratar de diagnosticar la causa raíz del problema - la velocidad y la naturaleza de esta investigación puede variar dependiendo de la incidencia, gravedad y urgencia del problema, pero el nivel adecuado de recursos y conocimientos especializados deben aplicarse relacionado con la prioridad del problema

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Priorización

367

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

En algunos casos puede ser posible encontrar una solución alternativa a las incidencias causadas por el problema, como una forma de superar las dificultades, pero es importante que el trabajo sobre una solución definitiva continúe cuando las circunstancias lo justifiquen y sea posible vuelva a ocurrir. En los casos en que se encuentra una solución alternativa, por lo tanto, es importante que el problema sigua estando abierto, y los detalles de la solución sean documentados dentro del registro del problema en curso

Identificación de errores conocidos Tan pronto como el diagnóstico esté completo y, en particular, cuando una solución se ha encontrado (aunque puede que no haya una permanente), un Registro de Errores Conocidos deben ser documentado y registrado en la BBDD de Errores Conocidos, de manera que si surgen incidentes o problemas, pueden ser identificados y tratados de forma más rápida

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Decisión sobre soluciones alternativas

368

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

En algunos casos puede ser posible encontrar una solución alternativa a las incidencias causadas por el problema, como una forma de superar las dificultades, pero es importante que el trabajo sobre una solución definitiva continúe cuando las circunstancias lo justifiquen y sea posible vuelva a ocurrir. En los casos en que se encuentra una solución alternativa, por lo tanto, es importante que el problema sigua estando abierto, y los detalles de la solución sean documentados dentro del registro del problema en curso

Identificación de errores conocidos Tan pronto como el diagnóstico esté completo y, en particular, cuando una solución se ha encontrado (aunque puede que no haya una permanente), un Registro de Errores Conocidos deben ser documentado y registrado en la BBDD de Errores Conocidos, de manera que si surgen incidentes o problemas, pueden ser identificados y tratados de forma más rápida

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Decisión sobre soluciones alternativas

369

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

Si es necesaria cualquier cambio de funcionalidad será necesario un RFC. Si el problema es muy grave y urgente, por razones de negocio será necesario crear un RFC de emergencia, que deberá ser tratado por el (ECAB). En caso contrario, debe seguir el proceso de Gestión de Cambios establecido. La resolución debe aplicarse sólo cuando el cambio haya sido aprobado y planificado para su ejecución

Resolución Idealmente debe aplicarse tan pronto como se ha encontrado, pero en realidad pueden ser necesario asegurarse y garantizar que esta solución no causa problemas adicionales. Puede haber algunos casos en los cuales por temas de económicos o razones de negocio, no este justificada y decida no aplicarse. En estos casos, podrá tomarse una decisión para salir del problema, pero será igualmente necesario documentar y detallar todos los hechos en la KEDB. En este ultimo caso, se debe tener cuidado en el Registro del Problema, para no contabilizar de forma negativa en el desempeño del equipo, y documentar los motivos de tal situación

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Necesidad de cambios

370

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

Si es necesaria cualquier cambio de funcionalidad será necesario un RFC. Si el problema es muy grave y urgente, por razones de negocio será necesario crear un RFC de emergencia, que deberá ser tratado por el (ECAB). En caso contrario, debe seguir el proceso de Gestión de Cambios establecido. La resolución debe aplicarse sólo cuando el cambio haya sido aprobado y planificado para su ejecución

Resolución Idealmente debe aplicarse tan pronto como se ha encontrado, pero en realidad pueden ser necesario asegurarse y garantizar que esta solución no causa problemas adicionales. Puede haber algunos casos en los cuales por temas de económicos o razones de negocio, no este justificada y decida no aplicarse. En estos casos, podrá tomarse una decisión para salir del problema, pero será igualmente necesario documentar y detallar todos los hechos en la KEDB. En este ultimo caso, se debe tener cuidado en el Registro del Problema, para no contabilizar de forma negativa en el desempeño del equipo, y documentar los motivos de tal situación

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Necesidad de cambios

371

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

Cuando cualquier cambio se ha completado y ha sido revisado con éxito, el problema debe ser formalmente cerrado - al igual que cualquier incidente relacionado con los registros que siguen abiertos. La comprobación debe llevarse a cabo en este momento para garantizar que el histórico contiene una completa descripción de todos los eventos, y si no, el registro debe ser actualizado. La situación de las posibles errores conocidos debe ser actualizado a fin de demostrarse que la resolución ha sido aplicada

Revisión del los Principales Problemas Debería realizarse un estudio de lo que ha sucedido, para tenerlo en cuenta en el futuro (lecciones aprendidas). Revisar en concreto: • Aquellas cosas que se hicieron correctamente • Las cosas que se han hecho mal • ¿Qué se podría hacer mejor en el futuro? • Cómo impedir que se repitan • Si ha habido alguna responsabilidad de terceros y si son necesarias medidas de seguimiento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Cierre

372

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

Cuando cualquier cambio se ha completado y ha sido revisado con éxito, el problema debe ser formalmente cerrado - al igual que cualquier incidente relacionado con los registros que siguen abiertos. La comprobación debe llevarse a cabo en este momento para garantizar que el histórico contiene una completa descripción de todos los eventos, y si no, el registro debe ser actualizado. La situación de las posibles errores conocidos debe ser actualizado a fin de demostrarse que la resolución ha sido aplicada

Revisión del los Principales Problemas Debería realizarse un estudio de lo que ha sucedido, para tenerlo en cuenta en el futuro (lecciones aprendidas). Revisar en concreto: • Aquellas cosas que se hicieron correctamente • Las cosas que se han hecho mal • ¿Qué se podría hacer mejor en el futuro? • Cómo impedir que se repitan • Si ha habido alguna responsabilidad de terceros y si son necesarias medidas de seguimiento

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Cierre

373

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva Gestión de Incidencias

Errores detectados en entornos de Desarrollo

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos

La experiencia ha demostrado, si esto no ocurre, se dará lugar a gastos mucho más elevados cuando se tenga que soporte a los usuarios, cuando estos comienzan a experimentar las fallos y mejorar los incidentes, ya que tienen que ser re-diagnosticado y resueltos nuevamente

Gestión de Problemas Gestión de Accesos ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Cuando se decide hacer una entrega en el entorno de producción que incluye deficiencias conocidas, estas deberían ser registradas como Errores conocidos en la KEDB, junto con detalles de soluciones temporales o alternativas (workaround) de resolución. Debería existir un paso formal durante la fase de pruebas de la entrega que asegure que este modo de actuar (es decir, registrar KE) siempre se lleva a cabo

374

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas - Roles Gestión de Incidencias

Debe designarse a una persona; en organizaciones más grandes, puede ser un equipo y en las más pequeñas pueden combinarse con otras funciones

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

ƒ Enlace con todos los grupos de resolución de problemas ƒ Garantizar la rápida resolución de problemas dentro de los objetivos del SLA ƒ Propiedad, protección de la KEDB ƒ Verificar la inclusión de todos los errores en BBDD ƒ Gestión de los algoritmos de búsqueda ƒ Cierre formal de todos los registros de problemas ƒ Enlace con proveedores para asegurarse que cumplan sus obligaciones contractuales ƒ Disponer, ejecutar, documentar y hacer seguimiento de todas las actividades relacionadas con los Major Problem Reveiw)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestor de Problemas

375

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Problemas - Roles Gestión de Incidencias

En el caso de que un único problema, sea lo suficientemente serio como para que un único equipo de Gestión de Problemas se dedique a él, todos los miembros del equipo deben de trabajar de forma conjunta para superar este problema

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

El Gestor de Problemas tiene desempeñar el papel de coordinador, asegurando, que el número de recursos sea el correcto y esté disponible para tratar el problema, su escalado si procede, así como la comunicación y gestión de las partes u organizaciones interesadas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Grupos de Resolución de Problemas

376

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Accesos* Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Accesos

* En algunas organizaciones, este proceso recibe también el nombre de gestión de derechos o identidades

377

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Accesos Gestión de Incidencias

ƒ Permite utilizar a los usuarios autorizados y limita el acceso a los usuarios sin autorización

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

Establece el derecho para que los usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de ellos. Por lo tanto, ejecuta las políticas y acciones definidas en la Seguridad y la Gestión de la Disponibilidad ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Requerimientos de acceso Verificación Asignación de derechos de acceso Monitorización del estado de identidad Registro y seguimiento de accesos Retirada o limitación de derechos de acceso

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Objetivo

378

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Accesos – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

Nivel y alcance de la funcionalidad de un servicio o información que un usuario está autorizado a utilizar

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

ƒ Identidad Información sobre ellos, que les distingue como una persona y que verifica su situación dentro de la organización. Por definición, la identidad de un usuario es única para ese usuario

ƒ Derechos (privilegios) Configuración real de un usuario, indica los servicios o grupos de servicios que está autorizado a usar. Los más habituales son: lectura, escritura, ejecución, edición y eliminación

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Acceso

379

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Accesos – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

La mayoría de los usuarios no utilizan sólo un servicio, realizan una serie de actividades similares para conjunto de servicios similares

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

En lugar de proporcionar acceso a cada servicio por separado para cada usuario, es más eficiente para poder conceder a cada usuario, o grupo de usuarios, el acceso a todo el conjunto de servicios que tengan derecho a utilizar al mismo tiempo

ƒ Servicios de directorio Se refiere a un tipo específico de instrumento que se utiliza para administrar el acceso y derechos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Servicios o grupos de servicios

380

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Accesos – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

ƒ Es inusual que una organización tenga un Gestor de Accesos, a pesar de que es importante que exista un único Proceso de Gestión de Accesos y unas políticas sobre la gestión de accesos y permisos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Puesto que gestión de Accesos es una ejecución de la Gestión de la Seguridad de la Información y la Disponibilidad, estas dos áreas serán responsables de definir los roles apropiados

381

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Accesos – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Gestión de Eventos

ƒ Se suele utilizar como un medio para solicitar Gestión de Problemas el acceso a un servicio, mediante una Petición Gestión de Accesos de Servicio ƒ Validará la solicitud, comprobando que la misma ha sido aprobada ƒ Legitimidad de los usuarios ( empleado, proveedor o cliente) ƒ Que tiene el acceso autorizado y por tanto se lo puede facilitar. Es frecuente delegar en el Service Desk la responsabilidad de proporcionar el acceso a los servicios más sencillos ƒ Comunicar al usuario que se le ha concedido el acceso y garantizar que reciban el apoyo necesario ƒ Detectar e informar sobre los incidentes relacionados con los accesos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ El Rol del Service Desk

382

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Accesos – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

ƒ El Rol de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones Durante el Servicio de Diseño:

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas

Durante la operación del servicio ƒ Suelen realizar la Gestión de Accesos en los sistemas que está bajo su control ƒ Es inusual que los equipos de dispongan de una persona dedicada a la Gestión de Acceso. Cada gestor o jefe de equipo se asegurará de que los procedimientos adecuados sean definidos y ejecutados de acuerdo con el proceso y la política

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Accesos

ƒ Asegurará de que se crean mecanismos para simplificar la gestión y el control de acceso en cada servicio que sea diseñado ƒ Se especifican métodos para detectar y detener los derechos de abuso

383

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Accesos – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

ƒ El Rol de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones Durante la transición de servicios:

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas

También participarán en el tratamiento de incidentes y problemas relacionados con la Gestión de Accesos Si las actividades de gestión de acceso se delegan al SD de la TI o Gestión de las Operaciones, el Gestor Técnico y el Gestor de Aplicaciones deberán asegurarse de que el personal reciba la capacitación adecuada y que tengan acceso a las herramientas adecuadas que les permitan realizar estas tareas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión de Accesos

ƒ Poner a prueba el servicio para garantizar que el acceso se puede conceder, controlar e impedir tal y como se diseñó

384

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Gestión de Accesos – Conceptos Básicos Gestión de Incidencias

ƒ Cuando se separa el rol de Gestor Operaciones de TI, del rol de Gestión Técnica y de Aplicaciones, es común que las tareas operativas de gestión de accesos sean delegadas en Gestión de Operaciones de TI

Gestión de Peticiones Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Accesos

ƒ Operadores de cada área se encargan de proporcionar o revocar el acceso a los recursos o a los sistemas de clave. Las circunstancias en las que pueden hacerlo, y las instrucciones de cómo hacerlo, deben incluirse en el Procedimientos de Operación Estándar [SOP - Standard Operating Procedures] para esos equipos ƒ El Puente de Operaciones, si existe, se puede utilizar para controlar eventos relacionados con la gestión y el acceso, pudiendo incluso facilitar información de primera línea de soporte y coordinación en la resolución de los acontecimientos en su caso

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ El Rol de Gestión de Operaciones de TI

385

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Preguntas de Operación del Servicio – 01/11

¿Gestión Técnica NO es responsable de …?

2. Documentar y mantener las habilidades técnicas requeridas para el soporte y gestión de la infraestructura de TI 3. Definir la Acuerdos de Nivel Operacional (OLA – Operations Level Agreement) para los equipos técnicos 4. Diagnostico y recuperación de un fallo técnico

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Mantener la infraestructura técnica

386

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Preguntas de Operación del Servicio – 02/11

La MEJOR descripción de la prioridad de una Incidencia es …

2. La velocidad con la que necesita ser resuelta la Incidencia 3. El número de personas que serán asignadas para trabajar en la Incidencia con el fin de que se resuelva dentro del plazo 4. El camino de escalado que debe seguir para asegurar la resolución de la Incidencia

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. La importancia relativa de una Incidencia basada en impacto y urgencia

387

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Preguntas de Operación del Servicio – 03/11

Control de Operaciones se refiere a …..

2. Supervisa la ejecución y monitorización de los eventos y actividades operacionales de TI 3. Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la Infraestructura de TI y Aplicaciones 4. Situación en la cual el CSU es necesario para supervisar el estado de la infraestructura, cuando no dispone de Operadores

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Los Gestores de las Funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones

388

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Preguntas de Operación del Servicio – 04/11

Cuál es la descripción correcta de operación normal del servicio

2. El servicio es facilitado con todas las funcionalidades que el negocio desea 3. El servicio es operado dentro de los limites definidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (Servicie Level Agreement – SLA) 4. Todos los usuarios pueden registrarse en el servicio y utilizarlo

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. El servicio es operado de manera normal, sin que ocurran incidencias

389

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Preguntas de Operación del Servicio – 05/11

Cual de las afirmaciones describe MEJOR la Gestión de Eventos

2. La capacidad de implementar herramientas de monitorización 3. La capacidad de monitorizar y controlar las actividades del staff técnico 4. La capacidad para informar sobre el despliegue satisfactorio de los servicios comprobando el tiempo de actividad de los dispositivos de la infraestructura

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. La capacidad para detectar eventos, entender su significado y elegir las acciones de control apropiadas

390

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Preguntas de Operación del Servicio – 06/11

Cual describe MEJOR la estructura de un CSU Local

2. CSU donde los analistas hablan una sola lengua 3. CSU situado en la misma ubicación que los usuarios y servidores 4. CSU que podría estar en cualquier ubicación física, pero que usan telecomunicaciones y sistemas TI para simular que se encuentran en la misma localización

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. CSU que también proporciona soporte técnico “onsite” a los usuarios

391

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Preguntas de Operación del Servicio – 07/11

La MEJOR definición de Evento es …

2. Una ocurrencia que tiene significado para la gestión de la infraestructura de TI o el desarrollo de los servicios 3. Un defecto conocido en un sistema que genera múltiples informes de Incidencias 4. Una reunión planificada de clientes y staff de TI para anunciar un nuevo servicio o programa de mejora

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Una ocurrencia, donde los umbrales del rendimiento han sido excedidos y el acuerdo de Nivel de Servicio esta teniendo impacto

392

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Preguntas de Operación del Servicio – 08/11

Gestión de Incidencias tiene valor para el negocio por … 1. Ayuda al control de costes de la nueva infraestructura tecnológica incorporada 3. Ayuda a alinear personas y procesos para la entrega del servicio 4. Ayuda a la reducción del impacto en los cortes de servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

2. Permite a los usuarios resolver Problemas

393

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Preguntas de Operación del Servicio – 09/11

1. 2. 3. 4. 5.

Gestión de Incidencias Gestión de Problemas Gestión de Accesos ? ?

A. Gestión de Eventos y Gestión de Peticiones B. Gestión de Eventos y Service Desk (CSU) C. Gestión de Instalaciones y Gestión de Eventos D. Gestión de Cambios y Gestión de Niveles de Servicios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

¿Cuál es el proceso que falta en la Operación del Servicio?

394

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Preguntas de Operación del Servicio – 10/11

¿Cuál NO es un objetivo de la Operación del Servicio?

2. Entregar y dar soporte a los servicios TI 3. Gestionar el uso de la tecnología usadas en la entrega de los servicios 4. Monitorizar los rendimientos de procesos y tecnología

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Realizar pruebas a fondo para asegurarse que los servicios están diseñados para las necesidades del negocio

395

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Ô

Preguntas de Operación del Servicio – 11/11

¿Cuál NO es un ejemplo de una Petición de Servicio?

2. Los usuarios llaman del CSU porque desearían cambiar la funcionalidad de una aplicación 3. Un Gestor realiza una petición para solicitar acceso de un nuevo empleado a una aplicación 4. Un usuario se registra en una web interna para descargar la copia de una licencia de software de una lista de opciones aprobadas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Un usuario llama al CSU, para ordenar un cartucho de toner

396

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO)

ƒ

Respuestas - Operación del Servicio – 11 (I) 01/11 La respuesta correcta es la opción 3: ƒ ƒ ƒ

Las respuestas 1 y 4, aparecen en la lista del punto 6.3.2 Objetivos de la Gestión Técnica La respuesta 2 es el resumen del párrafo central del punto 6.3.1 Rol de la Gestión Técnica La respuesta 3, es una responsabilidad del Gestor de Niveles de Servicio

ƒ

02/11 La respuesta correcta es la opción 1 : “La prioridad normalmente viene determinada, teniendo en cuenta tanto la urgencia de la Incidencia (cuanta rapidez necesita el negocio para su resolución), como el nivel de impacto que este causando”

ƒ

03/11 La respuesta correcta es la opción 2: “Control de Operaciones, supervisa la ejecución y monitorización de las actividades operacionales”

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

397

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Respuestas - Operación del Servicio – 11 (II)

ƒ

04/11 La respuesta correcta es la opción 3: En el punto “4.2.1 Propósito / meta /objetivo” dice “servicio normal de operación” es definido aquí, como un servicio dentro de los límites de los SLAs”

ƒ

05/11 La respuesta correcta es la opción 1: En el punto “4.1.1 Propósito /meta /objetivo” de Gestión de Eventos, dice la capacidad para detectar eventos

…” ƒ

06/11 La respuesta correcta es la opción 3: CSU situado físicamente dentro o cerca de la comunidad de usuarios a los cuales da soporte

ƒ

07/11 La respuesta correcta es la opción 2: “Un evento puede ser definido como alguna … ocurrencia que tiene significado para la gestión …”

ƒ

08/11 La respuesta correcta es la opción 4: El primer objetivo del proceso de Gestión de Incidencias incluye “Minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio”

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

398

OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO) Respuestas - Operación del Servicio – 11 (III)

ƒ

09/11 La respuesta correcta es la opción 1: Cada uno de estos procesos esta claramente indicado en los apartados 4.1.1 y 4.2.1 del libro de Operación del Servicio

ƒ

10/11 La respuesta correcta es la opción 1: Las respuestas 2 y 3 son resumen de dos párrafos del punto 2.4.1. del libro de Operación del Servicio. La respuesta 1 es parte del Servicio de Transición

ƒ

11/11 La respuesta correcta es la opción 2: El cambio en una aplicación a pequeña escala y con bajo riesgo normalmente no es frecuente

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

399

Índice

01 Introducción 02 Gestión del Servicio como una Práctica 03 Ciclo de Vida del Servicio 04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS) 05 Diseño del Servicio - Service Design (SD) 06 Transición del Servicio - Service Transition (ST) 07 Operación del Servicio - Service Operation (SO) 08 Mejora Continua del Servicio - Continual Service Improvement (CSI)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

400

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Agenda

Objetivo Ámbito Conceptos Básicos Valor para el Negocio Modelo de CSI Procesos de CSI Roles del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

401

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Objetivo

ƒ Objetivo

Áreas importantes: • Calidad general de la gestión de TI • Ajuste continuo de los servicios de TI a las necesidades presentes y futuras del negocio • Ajuste continuo de la Cartera de Servicios de TI • Madurez de los procesos de TI que hacen posibles los servicios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Mejora continua de la eficacia y eficiencia de los servicios de TI, para facilitar el cumplimiento de los objetivos de negocio

402

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Objetivo

ƒ CSI mide y monitoriza fundamentalmente los siguientes aspectos: • Conformidad del proceso • Calidad • Rendimiento • Valor de un proceso para el negocio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Permite determinar que resultados son estructuralmente peores que otros, y por tanto, ofrecen las mejores posibilidades de mejora

403

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Ámbito

ƒ Ajuste continuo de la Cartera de servicios

ƒ La madurez de los procesos de TI que hacen posibles los servicios

ƒ Ajuste continuo de los servicios de TI a las necesidades presentes y futuras del negocio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Calidad general de la gestión de TI

404

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Conceptos Básicos

ƒ CSI y Cambio Organizativo

o o o o o o o o

Crear un clima de urgencia Formar una coalición Desarrollar una visión Comunicar la visión Capacitar a otros para que actúen sobre la visión Generar éxitos a corto plazo Consolidar las mejoras y generar más cambio Institucionalizar los cambios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

John P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios de Harvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambio de una organización requiere 8 pasos básicos:

405

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Conceptos Básicos

ƒ CSI y Cambio Organizativo

o o o o o o o o

Crear un clima de urgencia Formar una coalición Desarrollar una visión Comunicar la visión Capacitar a otros para que actúen sobre la visión Generar éxitos a corto plazo Consolidar las mejoras y generar más cambio Institucionalizar los cambios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

John P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios de Harvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambio de una organización requiere 8 pasos básicos:

406

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Conceptos Básicos

ƒ CSI y Cambio Organizativo

o o o o o o o o

Crear un clima de urgencia Formar una coalición Desarrollar una visión Comunicar la visión Capacitar a otros para que actúen sobre la visión Generar éxitos a corto plazo Consolidar las mejoras y generar más cambio Institucionalizar los cambios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

John P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios de Harvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambio de una organización requiere 8 pasos básicos:

407

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Conceptos Básicos

ƒ CSI y Cambio Organizativo

o o o o o o o o

Crear un clima de urgencia Formar una coalición Desarrollar una visión Comunicar la visión Capacitar a otros para que actúen sobre la visión Generar éxitos a corto plazo Consolidar las mejoras y generar más cambio Institucionalizar los cambios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

John P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios de Harvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambio de una organización requiere 8 pasos básicos:

408

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Conceptos Básicos

ƒ CSI y Cambio Organizativo

o o o o o o o o

Crear un clima de urgencia Formar una coalición Desarrollar una visión Comunicar la visión Capacitar a otros para que actúen sobre la visión Generar éxitos a corto plazo Consolidar las mejoras y generar más cambio Institucionalizar los cambios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

John P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios de Harvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambio de una organización requiere 8 pasos básicos:

409

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Conceptos Básicos

ƒ CSI y Cambio Organizativo

o o o o o o o o

Crear un clima de urgencia Formar una coalición Desarrollar una visión Comunicar la visión Capacitar a otros para que actúen sobre la visión Generar éxitos a corto plazo Consolidar las mejoras y generar más cambio Institucionalizar los cambios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

John P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios de Harvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambio de una organización requiere 8 pasos básicos:

410

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Conceptos Básicos

ƒ CSI y Cambio Organizativo

o o o o o o o o

Crear un clima de urgencia Formar una coalición Desarrollar una visión Comunicar la visión Capacitar a otros para que actúen sobre la visión Generar éxitos a corto plazo Consolidar las mejoras y generar más cambio Institucionalizar los cambios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

John P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios de Harvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambio de una organización requiere 8 pasos básicos:

411

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Conceptos Básicos

ƒ CSI y Cambio Organizativo

o o o o o o o o

Crear un clima de urgencia Formar una coalición Desarrollar una visión Comunicar la visión Capacitar a otros para que actúen sobre la visión Generar éxitos a corto plazo Consolidar las mejoras y generar más cambio Institucionalizar los cambios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

John P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios de Harvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambio de una organización requiere 8 pasos básicos:

412

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Conceptos Básicos

CALIDAD

MEJORA DE LA CALIDAD

Planificar (Plan): ¿Que tiene que ocurrir, quién lo hará y cómo? Hacer (Do): Ejecución de las actividades planificadas Verificar (Check): Comprobación de que las actividades dan el resultado deseado Actuar (Act): Ajuste del plan en función de las verificaciones TIEMPO

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Ciclo de Deming: Planificar – Hacer – Verificar – Actuar

413

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Conceptos Básicos

ƒ Gobierno de TI

(Board Briefing on IT Governance, 2nd Edition, 2003, IT Governance Institute – ITGI)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Dirección, estructuras de organización, procesos y mecanismos relacionales, que aseguren que las organizaciones TI sostengan y amplíen las estrategias y objetivos

414

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Conceptos Básicos

• Estructuras: Implican la existencia de funciones de responsabilidad (ejecutivos, responsables de cuentas de TI, así como diversos Comités de TI) • Procesos: Se refiere a la monitorización y a la toma de decisiones estratégicas de TI • Mecanismos relacionales: Incluyen las alianzas y la participación de la empresa/organización de TI, el diálogo en la estrategia y el aprendizaje compartido

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gobierno de TI

415

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Conceptos Básicos

ƒ Métricas de tecnología: Miden el rendimiento y disponibilidad de componentes y aplicaciones ƒ Métricas de proceso: Miden el rendimiento de procesos de gestión de servicios ƒ Métricas de Servicio: Los resultados de servicio final, medidos con métricas de componentes

ƒ El sistema de medida no se debe centrar en un único aspecto (dinero, tiempo, calidad...) ƒ La misión del negocio define Factores Críticos de Éxito (CSF), elementos básicos para el cumplimento de la misión ƒ Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI ) de estos CSF determinan la calidad, rendimiento, valor y conformidad del proceso ƒ Los KPI, pueden ser cualitativos (satisfacción del cliente, p.e.) o cuantitativos (costes de una incidencia determinada)

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ CSI tiene tres tipos de métricas:

416

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Conceptos Básicos

Punto inicial para establecer si un servicio o proceso necesita ser mejorado. Como resultado debe ser documentada, reconocida y aceptada por toda la organización. Debe establecer para cada nivel objetivos y metas estratégicos, madurez de los procesos clave, métricas y KPIs operacionales de la eficacia y eficiencia de los servicios de TI, para facilitar el cumplimiento de los objetivos de negocio

ƒ Riesgo Posible evento que podría causar daño o pérdidas, o afectar a la habilidad de alcanzar objetivos. Es medido por la probabilidad de amenaza, la vulnerabilidad del activo al que amenaza, y su impacto

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Línea Base

417

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Valor para el Negocio

ƒ Básicamente, hay cuatro razones para monitorizar y medir: ƒ Para orientar: en una dirección las actividades para lograr objetivos. Es la principal razón para monitorizar y medir ƒ Para justificar: con evidencias o pruebas, que una acción es requerida ƒ Para intervenir: identificar puntos de intervención que incluyen cambios subsecuentes y acciones correctivas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Para validar: decisiones previas

418

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Modelo de CSI

¿Cuál es la visión?

¿Cuál es la situación actual?

¿Cómo mantener el impulso?

¿Cuál es la situación deseada?

¿Cómo conseguirla?

¿Se ha conseguido?

Visión, misión, metas y objetivos de negocio

Evaluaciones de Referencias

Objetivos Medibles

Mejora de Servicios y Procesos

Medidas y métricas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

419

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Modelo de CSI

¿Cuál es la visión?

Visión, misión, metas y objetivos de negocio

¿Cómo mantener el impulso?

Definir la visión: La organización de TI, recibe sobre los objetivosEvaluaciones de su empresa y, ¿Cuál esinformación la situación de actual? Referencias junto con el negocio, define una visión que combine la estrategia de TI, con la estrategia de negocio para definir una misión, sus metas y objetivos ¿Cuál es la situación deseada?

¿Cómo conseguirla?

¿Se ha conseguido?

Objetivos Medibles

Mejora de Servicios y Procesos

Medidas y métricas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1.

420

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Modelo de CSI

¿Cuál es la visión?

¿Cuál es la situación actual?

¿Cómo mantener el impulso?

Visión, misión, metas y objetivos de negocio

Evaluaciones de Referencias

2.

Registrar la situación existente: Debe quedar registrado ¿Cuál es la situación el punto de partida (referencia) Objetivos Medibles del deseada? cliente, la organización, las personas, el proceso y la tecnología

¿Cómo conseguirla?

¿Se ha conseguido?

Mejora de Servicios y Procesos

Medidas y métricas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

421

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Modelo de CSI

¿Cuál es la visión?

¿Cuál es la situación actual?

¿Cómo mantener el impulso?

¿Cuál es la situación deseada?

Visión, misión, metas y objetivos de negocio

Evaluaciones de Referencias

Objetivos Medibles

3.

Determinar objetivos mensurables: Partiendo de la visión, se definen prioridades junto con el cliente. Mejora de Servicios ¿Cómo conseguirla? Procesos ¿Qué es lo primero que hay queymejorar, qué alcance debe tener la mejora y cuando debe estar terminada? ¿Se ha conseguido?

Medidas y métricas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

422

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Modelo de CSI

¿Cuál es la visión?

¿Cuál es la situación actual?

¿Cómo mantener el impulso?

¿Cuál es la situación deseada?

¿Cómo conseguirla?

4.

Visión, misión, metas y objetivos de negocio

Evaluaciones de Referencias

Objetivos Medibles

Mejora de Servicios y Procesos

Planificar: Se prepara con detalle un Plan de Mejora del Servicio (Service Improvement Plan ¿Se ha conseguido? Medidas y métricas SIP) que incluya acciones necesarias para llegar a la situación deseada

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

423

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Modelo de CSI

¿Cuál es la visión?

¿Cuál es la situación actual?

¿Cómo mantener el impulso?

¿Cuál es la situación deseada?

Visión, misión, metas y objetivos de negocio

Evaluaciones de Referencias

Objetivos Medibles

5.

Verificar: se realizan las medidas para verificar Mejora de Servicios ¿Cómo conseguirla? que se han cumplido los objetivos y comprobar que y Procesos se siguen los procesos ¿Se ha conseguido?

Medidas y métricas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

424

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Modelo de CSI

¿Cuál es la visión?

¿Cuál es la situación actual?

¿Cómo mantener el impulso?

Visión, misión, metas y objetivos de negocio

Evaluaciones de Referencias

6. Consolidar: Se integran los cambios con el fin de mantenerlos ¿Cuál es la situación deseada?

¿Cómo conseguirla?

¿Se ha conseguido?

Objetivos Medibles

Mejora de Servicios y Procesos

Medidas y métricas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

425

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Procesos

Mejora Continua del Servicio

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI Proceso de mejora en 7 pasos Informes del Servicio

Mediciones del Servicio

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô

426

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Informes de Servicio Informes del Servicio

ƒ Objetivo

Mediciones del Servicio Proceso de mejora en 7 pasos

ƒ Valor para el Negocio Convierte conocimiento en saber, que permite tomar decisiones estratégicas, tácticas y operativas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Generación y entrega de informes sobre los resultados conseguidos y los cambios en niveles de servicio

427

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Informes de Servicio Informes del Servicio

Actividades 1) 2) 3) 4)

ƒ

Recopilación de datos Procesamiento de datos y aplicación a la organización Publicación de la información Ajuste de los informes para el negocio

Factores Críticos de Éxito • •

• •

Tener en cuenta los objetivos del negocio a la hora de preparar los informes Dedicar el tiempo necesario a configurar un marco de informes de colaboración con el negocio y utilizando el borrador del servicio Tecnología de soporte para actividades de mejora Proceso eficaz y automatizado de generación de informes

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ

Mediciones del Servicio Proceso de mejora en 7 pasos

428

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Medición del Servicio Informes del Servicio

ƒ Es necesario que la organización conozca cuáles son los componentes, sistemas y aplicaciones responsables de cada parte del servicio ƒ También puede servir para detectar necesidades de formación para los clientes y aumentar sus conocimientos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ CSI tiene que medir a la organización para poder determinar cuál es su situación

Mediciones del Servicio Proceso de mejora en 7 pasos

429

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

El Proceso de Mejora en 7 Pasos Informes del Servicio Mediciones del Servicio Proceso de mejora en 7 pasos

ƒ Si la Gestión de Nivel de Servicio detecta que algo se puede mejorar: • Debe comunicárselo a CSI para que se definan las actividades que puedan hacer realidad la mejora • CSI genera un Plan de Mejora (SIP) que se convierte así en un proceso de TI • CSI mide y procesa estas medidas en un proceso de mejora continua que va desde la medida hacia la mejora en siete pasos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Para el CSI el concepto de medición es fundamental. Usa los 7 pasos como proceso de mejora

430

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

El Proceso de Mejora en 7 Pasos Informes del Servicio Mediciones del Servicio Proceso de mejora en 7 pasos

Implementar acciones correctivas

¿Qué se puede medir?

METAS Presentar y usar la información

Analizar la información

Recopilar datos

Procesar datos

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

¿Qué se debe medir?

431

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Roles

Gestiona la medición, análisis, investigación y comunicación de tendencias y es el encargado de iniciar actividades de mejora del servicio. También tiene que garantizar que existen recursos suficientes para dar soporte a CSI • Desarrollar el dominio de CSI • Concienciar y comunicar la importancia del CSI a lo largo de la organización • Identificar oportunidades de mejora, presentarlas a la alta dirección y priorizarlas en colaboración con el Propietario del Servicio • Garantizar la instalación de las herramientas de monitorización adecuadas • Elaborar SIPs en colaboración con el Gestor del Nivel de Servicio • Definir y reportar CSF, KPI y métricas de actividad • Evaluar los datos analizados

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ Gestor de CSI

432

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 1/10

¿El Propietario del Servicio, es responsable para …?

2. Diseño y documentación del servicio 3. Llevar a cabo las actividades necesarias del Servicio de Operaciones para soporte del servicio 4. Generar el Cuadro de Mando que muestra el estado general de todos los servicios

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Mejora continua del servicio

433

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 2/10

¿Cuál es la principal razón para establecer una Línea Base (Baseline)?

2. Conocer el coste de los servicios proporcionados 3. Para que los roles y responsabilidades sean claras 4. Para comparaciones posteriores

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Estandarizar la operación

434

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 3/10

1. Mejora Continua del Servicio (CSI), facilita orientación sobre como mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos 2. CSI facilita orientación sobre como mejorar los servicios 3. CSI facilita orientación sobre como mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4. CSI facilita orientación sobre como realizar la medición de procesos y servicios ¿Cuales de estas afirmaciones son correctas? A. 1 y 2 solamente B. 2 solamente C. 1, 2 y 3 solamente D. Todas ellas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Considere las siguientes afirmaciones:

435

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 4/10

1. 2. 3. 4. 5.

Métricas de Procesos Métricas de Suministradores Métricas de Servicios Métricas de Tecnología Métricas de Negocios A. 1, 2 y 3 B. 2, 4 y 5 C. 1, 3 y 4 D. 1, 2 y 4

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

¿Cuáles son los tres principales tipos de métricas tal y como define Mejora Continua del Servicio (CSI)?

436

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 5/10

¿Por qué la medición y la monitorización deben ser usadas cuando se trata de mejorar los servicios?

2. Para validar, medir, monitorizar y cambiar 3. Para validar, planificar, actuar y mejorar 4. Para validar, asignar recursos, adquirir tecnología y formar a las personas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Para validar, dirigir, justificar e intervenir

437

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 6/10

¿ Para que es usado el modelo RACI?

2. Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso 3. Analizar el impacto en el negocio de una incidencia 4. Crear un Cuadro de Mando que muestre es estado general de los servicios gestionados

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Documentar los roles y las relaciones de las partes interesadas (stakeholders) en un proceso o actividad

438

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 7/10

1. Definir que debería medirse, definir que puede medirse, reunir datos y procesar datos 2. Reunir datos, procesar datos, analizar datos y presentar datos 3. ¿Cual es la visión; donde estamos ahora; donde queremos estar; como llegamos? 4. Reunir datos, procesar datos, definir que debería medirse y definir que puede medirse

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

¿ Cual es el orden CORRECTO de la primera de las actividades de los 7 Pasos de Proceso de Mejora?

439

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 8/10

¿ Cual de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

2. Solo una persona puede ser responsable de una actividad A. Ambas afirmaciones B. 1 solamente C. 2 solamente D. Ninguna de ellas

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Solo una persona puede ser quien realiza o ejecuta, una actividad

440

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 9/10

Las cuatro etapas del Ciclo de Deming son:

2. Planificar, Chequear, Volver a Actuar, Implementar 3. Planificar, Hacer, Actuar, Auditar 4. Planificar, Hacer, Chequear, Actuar

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. Planificar, Medir, Monitorizar, Informar

441

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 10/10

¿Cuál de las siguientes pasos NO corresponde al modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)?

2. ¿Cómo llegamos? 3. ¿Hay presupuesto? 4. ¿Dónde estamos ahora?

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

1. ¿Cual es la visión?

442

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Respuestas - Mejora Continua del Servicio – 10 (I)

ƒ 02/10 La respuesta correcta es la opción 4: “Establecer un líneas base como marcadores o puntos de partida para una comparación posterior” ƒ 03/10 La respuesta correcta es la opción D: Este es el resumen del primer párrafo del CSI, 2.4.1 Propósito del CSI ƒ 04/10 La respuesta correcta es la opción C: “Los tres tipos de métricas son … Métricas de Tecnología – Métricas de Procesos - Métricas de Servicios” ƒ 05/10 La respuesta correcta es la opción 1: Esto es lo que se menciona bajo el epígrafe “3.7.1 Valor para Negocio”

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ 01/10 La respuesta correcta es la opción 1 “El Propietario del Servicio es el responsable de la mejora continua”

443

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI) Ô

Respuestas - Mejora Continua del Servicio – 10 (II)

ƒ 07/10 La respuesta correcta es la opción 1: La secuencia correcta es la mostrada en la “Figura 3.4 – 7 Pasos para la Mejora de los Procesos” ƒ 08/10 La respuesta correcta es la opción C: Solo hay una persona responsable para una actividad, aunque varias sean las encargadas de realizar o ejecutar partes de la actividad ƒ 09/10 La respuesta correcta es la opción 4: Estas son las cuatro etapas clave del círculo, Planificar, Hacer, Chequear, Actuar ƒ 10/10 La respuesta correcta es la opción 3: Los pasos correctos son mostrados en la “Figura 2.3 Modelo de Mejora Continua del Servicio”

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ƒ 06/10 La respuesta correcta es la opción 1: “A menudo usados dentro de las organizaciones, indican roles y responsabilidades relacionados con los procesos y actividades”

444

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Ô FIN

GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN

445

El valor de la Anticipación Dirección de Servicios de Outsourcing [email protected] mes 2.008