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UNIDADES 1, 2 Y 3: FASE 5 - PLANTEAR MODELOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE COMO ACONTECIMIENTO DESENCADENANTE

SERVICIO AL CLEINTE

PRESENTADO POR: JENNYFER LIZETH LOPEZ MESA COD: 1022373370

GRUPO: 102609_198

PRESENTADO A: LIZETTE CELY TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS 12 DE DICIEMBRE DE 2018 TUNJA

INTRODUCCION

La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado, Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación, Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servio rápido, or todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o atención al cliente. Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en dar una buena atención, todosdeben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes. Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de compra, sino que también, debe estar presente después de la compra, por ejemplo, al llamar al cliente para conocer su impresión del producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

OBJETIVOS

  

Aplicar los contenidos aprendidos durante el curso en el caso propuesto Presentar las estrategias definitivas a desarrollar en el caso propuesto Comprender la importancia del servicio al cliente, las características, importancia, y modelos y métodos de evaluación.

ACTIVIDAD A DESARROLLAR STRATEGIA

¿QUÉ SE HACE? Identificar los factores a mejorar.

Triángulo del servicio

¿CUÁNDO SE HACE?

¿CÓMO SE HACE?

¿QUIÉN LO HACE?

¿DÓNDE SE HACE?

Cuando se Verificando en La gerencia o la En la compañía y pretende dar donde hay dirección general. directamente con mejora al servicio. falencias, para dar los agentes mejora. involucrados, la estrategia del servicio, los sistemas y la gente.

Buscar que el En el momento de cliente que ha prestar el servicio Marketing llegado, relacional y el permanezca CRM lograr fidelizar. Conocer la Por lo general, Modelo de percepción del después de prestar evaluación de cliente en cuanto el servicio al la calidad del al servicio cliente. servicio al prestado. cliente

Identificando los Los colaboradores En el área clientes para saber encargados del encargada de la realmente cuales área de compañía, con el son los marketing. conocimiento de requerimientos a la dirección. satisfacer. Aplicando métodos para evaluar los servicios.

LINK VIDEO:

https://www.youtube.com/watch?v=vkmMkmRvYkg

Dirigido por la En el sitio donde gerencia y se presta el aplicado por los servicio. encargados del área de servicio al cliente.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545# Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial. Recuperado de: https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429# García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#

https://infoautonomos.eleconomista.es/marketing-y-ventas/calidad-y-satisfaccion-delcliente/

https://www.grandespymes.com.ar/2011/11/20/la-importancia-de-medir-la-calidad-en-elservicio/