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• Alexandro Hernandez Pena

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CURSO

:

Fundamentos de la Gerencia

PROFESOR

:

Patricia Urrea Rodríguez

SECCIÓN

:

Q14B

INTEGRANTES

:

 201317970 Esteban Gonzales, Yosselin  201318520 Flores Bonifacia, Ofelia  201318251 Ramos Rodríguez, Jimmy  201318220 Rodríguez Sandoval, Herson  201318383 Vélez Chafloque, Israel Bryan

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Índice Contenido

Pág.

Introducción……………………………………………………………………......3 1. Aspectos generales – Historia..……………………………………….. ………..4 2. Misión y Visión, y nuestros valores.…………………………………….........5-6 3. Calidad y productividad……………………………………………….............7-9 4. Roles, Habilidades y Niveles……………………………………………..…10-11 5. Existencia del intra emprendedor………………………………….…………..12 6. Aplicación en la empresa de una de las teorías de la Administración……………………………………………………………………13 7. Cultura Organizacional…………………………………………………............14 8. Relaciones con el entorno, utilizando la matriz de incertidumbre ambiental. Relación con el entorno global (puede ser directo o indirecto)…………………………………………...…15-16 9. Cumplimiento de la responsabilidad social………………………………. 17-18 10. La Toma de Decisiones de acuerdo a metodología y conceptos de la teoría ……………………………………………………………………….19 11. Elementos de la planificación (incluir tipos de planes)……………........ 20-21 12. Existencia y cumplimiento de estrategias, comparando con las que determine el grupo utilizando el FODA……………………...22-23 13. Para Organización: principios de diseño, departamentalización, tipo, identificar procesos con problemas…………………………………. 24-25 14. Evaluar la eficiencia de la comunicación en la empresa……………............26 15. Evaluar la eficiencia y eficacia del Cambio en la empresa…………............27 16. Evaluar estrategias de motivación……………………………………………..28 17. Presencia del liderazgo………………………………………………..........29-31 18. Fuentes de información…………………………………………………......32-37

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INTRODUCCIÓN

Para demostrar nuestras habilidades y aplicar los conceptos aprendidos en el curso de Fundamentos de Gerencia, a continuación, elaboramos el análisis de una empresa del sector financiero. La empresa seleccionada ha sido BANCO FALABELLA PERU S.A., joven empresa que viene incursionando en el sistema financiero con una amplia variedad de productos y sobretodo que cuenta con la tarjeta de consumo más usada en el Perú (CMR), y que en la actualidad tiene en su cartera de clientes a una gran parte de tarjeta habientes. Ello constituye a la empresa con una importante participación en el mercado a nivel nacional. Para efectos del trabajo de análisis, nos enfocaremos a la deficiencia que existe en la selección e inducción a los nuevos integrantes de los CCFF (cajeros, senior operativo, ejecutivo comercial, etc.)

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1. Aspectos Generales – Historia

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2. Misión y Visión

Nuestra Visión Ser el mejor banco de personas del sistema financiero peruano.

Nuestra Misión Hacer posibles las aspiraciones de nuestros clientes, a través de una oferta integrada de servicios financieros que supere sus expectativas, potenciada por los beneficios del "mundo Falabella".

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Nuestros Valores  Transparencia que se nota  Ser simples y transparentes con nuestros clientes.  Ser coherente entre lo que se dice y se hace.  Contagiar nuestra actitud a los demás.  Enseñar con el ejemplo.

 Pasión Siempre  Pasión por servir a nuestros clientes, ofreciéndole productos y servicios convenientes.  Vivir con pasión en cada cosa que hacemos, en todo momento, en cada acción.  Tomar la iniciativa y asumir con actitud ganadora los retos para llegar lo más lejos que podamos.

 Compromiso  Compromiso con nuestros clientes es ir más allá de sus expectativas, es anticiparnos, es sorprenderlos.  Compromiso con uno mismo es ponerse a prueba, es trazarse la meta más alta.  Compromiso con el banco es ponerle ganas, dedicación y sobre todo buena actitud para enfrentar con éxito el trabajo de cada día.

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 Respuestas que sirven  Darles a nuestros clientes respuestas que sirven, que aportan soluciones.  Adelantarse a los hechos para prevenir los problemas.  Tomar acción inmediata ante cualquier problema.  Asumir responsabilidad.

 Todo en su lugar  Hacer las cosas de la mejor manera preocupándonos por la calidad de lo que entregamos.  Mantener un orden, terminar lo que empezamos, asegurarnos de no dejar nada suelto, sin nadie a cargo.  Elegir el momento adecuado para decir las cosas, para reconocer, para corregir, para mejorar.

Fuente: 1

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3. Calidad y productividad – Producto tarjeta CMR VISA Tarjeta CMR Falabella es el medio de pago que te permite comprar en todo los comercios donde se acepte Visa en Perú y el Mundo. Además, te permite comprar en tiendas de Saga Falabella, Homecenter Sodimac, Hipermercados Tottus, Viajes Falabella y en los diferentes convenios que cuenta la tarjeta CMR. Además, puedes usarla también para realizar tus Avances en Efectivo, solicitar tu Crédito CMR, contratar PAT y Seguros, realizar pagos por internet y mucho más.

En el siguiente gráfico, se observa que el Banco Falabella al cierre de Diciembre 2012 obtuvo alrededor de S/.2, 271 millones de soles en colocaciones. Respaldado en su mayoría por el uso de la tarjeta CMR ya que muchas tarjetas habientes hacen común su uso para diferentes ocasiones.

En el siguiente estadístico, se puede disgregar el consumo (colocaciones) correspondiente al período de Diciembre del 2012. Entre los acápites que cuenta el Banco Falabella tenemos: (1) créditos revolventes; (2) crédito no revolventes; (3) créditos hipotecarios; (4) otros.

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Producto de la gran cantidad de tarjetahabientes CMR se debe a las infinidades beneficios que brinda la tarjeta CMR, la cual es percibida por los clientes de forma positiva. 

Oportunidades únicas en Falabella, Homecenter Sodimac y Tottus.



Todas tus compras acumulan CMR Puntos.



6% de descuento en Tottus todos los lunes.

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Hasta 25% de descuento en restaurantes asociados.

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Desde 20% de descuento en Centros de belleza asociados.

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Desde 20% de descuento en Cursos online.

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Fuente: 2

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Eficacia y eficiencia

Banco Falabella se encuentra en una ardua laboral para enfocar a todos los colaboradores, que, el complacer a los clientes es el mejor servicio que podemos brindar, ello nos permitirá afianzar aún más nuestra participación en el mercado financiero. Sin embargo, la eficiencia no es un factor que pueda relucir de manera positiva en los indicadores del Banco Falabella, por ende el área de atención al cliente (UAC) recibe constantes quejas (Anexo 1). En consecuencia, se debe a que el personal de los CCFF no recibe una oportuna y acorde capacitación al ingresar a ser parte del BF. Se ha identificado un riesgo el cual debe ser tratado con urgencia para mejorar este aspecto, el cual es de cara a los clientes.

Se sugiere, que,  Se amplíe el tiempo de capacitación a todos los integrantes de los centros financieros (CCFF).  Brindarles una asesoría personal, en el cual abarque y contenga información sobre todos los servicios y productos con que cuenta el Banco Falabella.  Evaluar periódicamente a los integrantes de los centros financieros; dichas evaluaciones de ser aprobadas se puede gestionar un sistema de bonos o premios.  Identificar un perfil acorde a la realidad, buscar a personal que tengan como principal valor la vocación al servicio.

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4. Roles, Habilidades y Niveles Banco Falabella, es aún un Banco joven, en donde podemos encontrar, en su mayoría, a administradores de CCFF, que los determinamos en los siguientes niveles dentro de un puesto de oficina:

En estos niveles jerárquicos se encuentran las habilidades que deben tener los administradores de CCFF, donde dichas habilidades se encuentran presentes en todos los niveles; sin embargo, cada una tiene mayor prioridad dependiendo el nivel. Las habilidades conceptuales predominan en la gerencia, ayudándolos a tener una amplia visión en toda la organización, para el alcance de las diferentes metas o campañas de la oficina y así entender las distintas gestiones de todo el equipo en su cargo para el logro de los objetivos. Las habilidades humanas se encuentra con mayor peso en los sub gerentes, debido a su capacidad en el trabajo con cada colaborador de la oficina desde el jefe operativos, plataforma, hasta los cajeros; ayudando a tener un mayor ambiente en confianza. Las habilidades técnicas están en los jefes operativos, quienes poseen mayor

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conocimiento en las funciones de los cajeros para las autorizaciones, vigilancia y mejoramiento de los procesos de todas las operaciones de la oficina, también para los extornos como solución en los errores que se comenten. De acuerdo a distintas acciones establecidas que se esperan de un gerente, nacen los roles de Mintzberg que se agrupan en torno a tres categorías como las relaciones interpersonales, los traspasos de información y a la toma de decisiones. Y al enfocarnos en las oficinas del Banco Falabella, nos indica los roles interpersonales que demuestra la imagen de autoridad en el Banco Falabella, haciendo actuar a sus gerentes como representantes en todas las funciones de sus oficinas de forma legal y social, como enlace que es en forma simbólica ante la conducción de los vínculos externos que son los clientes, aunque encontramos muchas deficiencias que pueden repercutir en la atención a los clientes por el perfil de selección inadecuado de los cajeros; quiere decir, que no se está contratando personal acorde a la realidad del Banco y por ende no se puede dar un buen enlace. Por último, como líder que lleva la conducción del grupo, motivándolos de forma constante hacia la obtención de los objetivos.

Se sugiere,  Actualizar el perfil que se solicita para el personal de los centros financieros acorde a las necesidades del Banco Falabella.  Los gerentes deben brindar capacitaciones constantes a sus cajeros, de manera que pueda influir de forma positiva para el flujo del negocio, minimizando de esta forma los reclamos y errores.  El gerente debe de apoyar y respaldar a su equipo en todos los ámbitos para la mejora progresiva hacia las metas.

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5. Existencia del intra emprendedor Como emprendedor interno de las oficinas del Banco Falabella tenemos como claro ejemplo a los jefes operativos que día a día están buscando la forma más práctica y fácil de apoyar a los trabajadores de caja en sus funciones, y de dar una mejor atención de calidad al cliente; creando el nuevo puesto de caja 1 que ayuda a sus compañeros en la autorización de algunas operaciones de bajo rango, haciendo las cosas más agiles y productivas, siendo el tiempo la causa primordial que impedía al cumplimiento del correcto procedimiento. Este nuevo puesto ayudó a los jefes operativos a evaluar todas las operaciones con mayor eficiencia y eficacia, para unir de una mejor forma al equipo hacia óptimos resultados en la calidad al cliente, y promover a las aspiraciones de los demás puestos sin hacer pesada dichas gestiones.

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6. Aplicación en la empresa de una de las teorías de la administración En los centros financieros del Banco Falabella, la teoría de la administración que se adapta es la del Comportamiento, la cual “señala que el individuo se comporta dentro de las organizaciones en función del impulso que recibe de ellas. Se enfoca en la motivación, las necesidades y las metas de las personas, desarrollando modelos de liderazgo, comunicación y toma de decisiones para enlazar las metas individuales con las organizacionales. A través de la motivación, la actitud de las personas se orienta hacia el requerimiento de la empresa. Fuente 3 Las áreas de Comercial y de RRHH, constantemente motiva a los trabajadores de centros financieros brindándoles días y horas libres por cumplimiento de meta; almuerzos en grupos o after office por mejor CCFF; paseos anuales; bonos y estudios por mejor colaborador, entre otros. Este sistema, incentiva a los trabajadores del CCFF a comprometerse aún más con el progreso, tanto personal como organizacional. Además, desarrolla habilidades que son tomadas en cuenta para futuros ascensos. Por lo cual, este sistema está siendo bien empleado.

Fuente 4

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7. Cultura Organizacional El Gobierno Corporativo está encabezado por el Directorio del Banco Falabella, con miembros altamente calificados, involucrados con las políticas corporativas establecidas para cumplir la misión y capaces de decidir con la suficiente independencia, idoneidad, capacidad, competencia y disposición; con el fin de asegurar la aplicación de un buen juicio en la toma de decisiones. Como apoyo a la gestión que realiza el Directorio, posee Comités que contribuyen con su análisis, discusión y acuerdos en temas atingentes al propio accionar del Banco como también a los cambios del mercado o nuevas normativas. Estos Comités están compuestos por la alta administración del Banco y algunos de ellos con Directores que contribuyen con su experiencia y visión del negocio. El Directorio está compuesto por cinco miembros que duran tres años en sus funciones quienes podrán ser reelegidos. El miembro del Directorio que, sin permiso de éste, dejare de concurrir a sesiones durante un lapso de tres meses, cesará en su cargo por esa sola circunstancia. Los Comités permanentes donde participan Directores y Gerentes son: I.

Comité de Auditoría

II.

Comité de Activos y Pasivos

III.

Comité de Riesgo

IV.

Comité de Prevención de Lavado de Activos

V.

Comité de Ética

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8. Relaciones con el entorno, utilizando la matriz de incertidumbre ambiental. Relación con el entorno global (puede ser directo o indirecto).

BANCO FALABELLA.- En los últimos anos está siendo consolidándose como uno de los bancos con mayor crecimiento en el mercado local, situando en el cuadrante de DINAMICO-COMPLEJO representado en un fase importante en el crecimiento del país, impulsado principalmente por un gran dinamismo de la demanda interna, alcanzando un 6% de participación de mercado. Las políticas de riesgo hicieron un manejo eficiente, permaneciendo alerta ante una eventual crisis financiera internacional. Destacando la aceptación de la tarjeta CMR VISA, la cual ha permitido capturar exitosamente el consumo de los clientes, sin afectar la venta en los negocio del grupo

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Relación con el entorno global: La práctica con los altos estándares de calidad, bajo la norma legal existente en cada país donde se opera. En el entorno global es llevado acabo de manera más indirecta por lo que promovido por la fuerza de venta más intensivo ya que se considera estratégicamente el crecimiento como empresa, con rubros similares en el grupo, la tecnología juega un papel importante, el innovar y mejorar continuamente en el servicio brindado al cliente.

9. Cumplimiento de la responsabilidad social Los clientes: la actitud y atención está marcada por la transparencia, simpleza y conveniencia de la oferta y servicio. La Evaluación periódica de los servicios, es la que permite llevar de manera eficaz los planes de mejoras y detectar con claridad los factores relevantes y de mayor impacto en la satisfacción de los clientes implementación del plan para optimizar los tiempos de entrega de respuestas rápidas. Implementación de la Política de Transparencia, de velar y cuidar que el contenido de la publicidad e información al público, tanto en afiches instalados sucursales, sea completa, clara y que no se preste para confusiones. En el Banco Falabella

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no existe letra chica. Llevar acabo la asesorar de los clientes sobre lo que deben revisar antes de tomar un producto bancario. Al recurso humano: La capacitación es la base de un trabajo de excelencia, lo que se resalta un mejor servicio a los clientes. Internamente, potenciamos el perfeccionamiento de los trabajadores para que puedan desarrollar tanto en el plano personal como profesional.  Durante el año 2009, más de 900 trabajadores potenciaron sus habilidades para atender mejor a nuestros clientes. A través de distintos programas y modalidades como talleres presenciales, e-learning y video learning, desarrollamos nuestra política de capacitación para trabajadores de sucursales y Casa matriz. Con la comunidad: Hace

cuarenta

desarrollando

el

años,

el Grupo

programa

Falabella

Haciendo

viene

Escuela,

apoyando en sus necesidades a Colegios de escasos recursos. Banco Falabella, forma parte activa de esta iniciativa, apadrinando, desde el año 2008, al Colegio “Yangtsé”, una institución educativa de dependencia de la municipalidad de la Reina, que imparte enseñanza básica desde Kinder a 8º básico a 668 alumnos.  Enfocado principalmente en aporte en el desarrollo y mejora de su infraestructura, tales como la ampliación de la biblioteca, mejoramiento de baños escolares, implementación de laboratorio de computación, entre otros.

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Con el medio ambiente: a Través de un modelo de negocio sostenible (sustentable).con un plan de ahorro de energía, entendiendo que, la forma de accionar, crear conciencia y extender el cuidado del medioambiente a los trabajadores, sus hogares y también a los clientes. En este sentido, se ha reducido el consumo de papel en oficinas, automatizando procesos, utilizando plataformas digitales para nuestros procedimientos. Generando el uso más eficiente de la energía, a través del recambio de lámparas o focos por unidades de alta eficiencia, disminuyendo el consumo en un 15%. Durante 2010 se inició una campaña de reciclaje de residuos electrónicos, papeles, bolsas de plásticos y latas de bebidas en convenio con empresas de reciclaje, con miras a un desarrollo

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sustentable. A si proyectarlo con recomendaciones, noticias, procedimientos, instrucciones y datos de interés, con la finalidad de ir creando una cultura de protección al medio ambiente. BANCO FALABELLA al fortalecer sus valores corporativos en la gestión del negocio, por el cumplimiento de la meta de “ser una empresa líder en el sector financiero” permite ser sostenible en el tiempo.

10. La Toma de Decisiones de acuerdo a metodología y conceptos de la teoría La toma de decisiones está conformada según el siguiente cuadro: PRESIDENTE (Sr. Juan Benavides Feliú)

DIRECTORIO

VICE – PRESIDENTE (Sr. Carlo Solari Donaggio)

DIRECTOR (Sr. Juan Xavier Roca Mendenhall)

 Comité de Auditoría (Alonso José Rey Bustamante Director – Presidente)  Comité de Riesgos (Rafael Rizo Patrón Basurco Director – Presidente)  Comité de Activos y Pasivos (Rafael Rizo Patrón Basurco DirectorPresidente)  Comité de Prevención de Lavado de Activos (Oficial de Cumplimiento Presidente)  Comité de Directores (Gonzalo Somoza García Director- Presidente)

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11. Elementos de la planificación (incluir tipos de planes)

Planes estratégicos

* Aperturar oficinas en todos los departamentos del Perú. * La apertura de nuevos centros financieros en lugares donde no ha llegado el Retail Falabella beneficiará a más peruanos. Esto generará más acogida por los clientes. Así se podrá estar en camino de la misión "Ser el mejor banco de personas del sistema financiero peruano" * Fortalecer la cultura organizacional, formar profesionales comprometidos con el desarrollo del negocio y el desarrollo social.

Planes permanentes

Planes operativos o económico

* Implementación de nuevos sistemas (base de datos, servidores, routers, etc). Esto permitirá brindar un mejor servicio a los clientes.

*Mejorar las definiciones de los procesos y procedimiento que en ciertas ocasiones retrasan la atención al cliente.

* Aumentar la captación de clientes, intensificando las campañas de TC.

* Mantener o superar el nivel de colocaciones teniendo en cuenta el riesgo de liquidez. *Actualizar los procedimientos y normas que sean necesarios para el correcto funcionamiento.

* Aumentar las auditorias y intensificar el manejo de riesgo operativo que puede generar pérdidas económicas para el BF.

A través de la apertura de nuevos centros financieros y sumando a la intensificación de la captación de clientes permitirá crecer ampliamente el porcentaje de tarjeta habientes CMR. Sin embargo, se debe tener en cuenta todos los procedimientos de los servicios y productos brinda el BF, como ya lo hemos mencionado, existen muchas

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debilidades en cuanto a atención al cliente y lo cual puede convertirse en una amenaza. En este punto se debe mejorar:  El factor personal: colaboradores comprometidos con solucionar percances de clientes.  El factor tecnológico: mejora de procesos.  El factor procedimental: mejorar los procedimientos con que cuenta el BF

La Visión: “Ser el mejor banco de personas del sistema financiero peruano”  Se debe tener en cuenta el gran auge que tiene la tarjeta CMR y sobretodo el compromiso que tiene el BF ya que desea llegar a todos los peruanos. Esto permitirá ofrecerles una mejor calidad de vida. Si bien, hoy en día aún falta mucho por recorrer, estamos seguros que cumpliremos nuestra misión.

Misión: Hacer posibles las aspiraciones de nuestros clientes, a través de una oferta integrada de servicios financieros que supere sus expectativas, potenciada por los beneficios del "mundo Falabella".  Nuestra misión de brindar una mejor calidad de vida, con altas expectativa de progresos y beneficios por doquier, con una gama de convenios inigualable, sustentado por el crecimiento del gran Retail Falabella, nos pone en la cima en cuanto a cumplimiento. Sin embargo, aún es necesario abarcar más segmentos y seguir trabajando para poder brindar mejores alternativas de vida.

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12. Existencia y cumplimiento de estrategias, comparando con las que determine el grupo utilizando el FODA FORTALEZA

DEBILIDADES

F1. Cuenta con una gran penetración de la D1. Su nicho de mercado se enfoca en los tarjeta CMR (a través de la marca Saga clientes de su matriz Falabella)

F2.

Cuentan

con

personales

jóvenes, D2. opera en el mercado de personas, que

calificados, motivados y conocimientos en es particularmente sensible a factores banca.

macroeconómicos D3. Su estructura de pasivos es intensiva

F3. Beneficios a los trabajadores.

en recursos provenientes de inversionistas institucionales D4. atención de clientes espontáneos que

F4. Cultura organizacional fortalecida.

no

necesariamente

poseen

comportamiento de pago conocido F5. La institución se beneficia del respaldo D5. Baja Capacitación constante patrimonial de S.A.C.I. Falabella AMENAZAS

OPORTUNIDADES O1. Mercado objetivo con potencial de

A1. Competencia consolidada especialmente crecimiento. de parte de los demás bancos tipo Nicho O2. Repunte de la situación económica y A2. Las escalas salariales de la competencia disminución están encima del mercado

en

tasa

de

desempleo

nacional.

A.3 Falta de confianza de potenciales clientes, considerando que éste Banco es O3. Estabilidad y prestigio de la industria relativamente nuevo dentro del Mercado

bancaria en Perú

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ANÁLISIS INTERNO

FORTALEZAS "F"

DEBILIDADES "D"

ESTRATEGIAS FO

ESTREGIAS DO

F1-O1: Colocación de diversos productos del banco para los clientes de la matriz con gran crecimiento económico como por ejemplo (Prestamos: vehicular, hipotecarios), captar depósitos, CTS, plazo y mantener al cliente.

D1-O2: Captación de clientes externos fuera de la matriz y de esta manera tener una amplia base y filtrar clientes potenciales que en los últimos años crecieron económicamente.

OPORTUNIDADES F2-O2: Colaboradores con "O" disposición al compromiso de ser parte del crecimiento y formalización de la IIFF que nos permita aprovechar la fortaleza y apostar por la fortaleza de este nuevo grupo de jóvenes proactivos.

D5O2: Promover las capacitaciones contantes y aprovechar la disponibilidad de personal joven retroalimentado e identificando los factores débiles y motivando actitudes que generen un buen desarrollo para empresa.

ANÁLISIS EXTERNO

F3-O1: Mejorar los incentivos y mantener un ambiente laborar elevado para garantizar el continuo desarrollo de la empresa. F4-O3: Mantener identificados a nuestros colaboradores con la visión de la empresa y generar un aumento del prestigio entre la industria bancaria del Perú. F5- O3: Fortalecer la emisión de bonos para mejorar y diversificar el financiamiento.

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AMENAZAS "A"

ESTRATEGIAS FA

ESTRATEGIAS DA

F3- A2: Incentivar el cumplimiento de metas y premiar al la calidad de servicio constantemente parta generar alta motivación al colaborador y mejorar la alta rotación de empleados.

D1-A1: Mejorar la publicidad por diferentes medios y realizar campañas para captar cliente y ampliara la cartera, logrando llegar al publico objetivo y potencial.

F1-A3: Fidelizar al cliente y mantener una comunicación contante retroalimentando individual mente la información de las políticas y beneficios para generar un estrecha relación y tener mejores resultados de una buena reputación y seguridad para el cliente.

D5-A4 Diversificar el mercado, pues nos permitirá tener varios tipos de ingresos y poder buscar la mejor alternativa para poder desarrollarnos en el Perú.

13. Para Organización: principios de diseño, departamentalización, tipo, identificar procesos con problemas

 División del trabajo - especialización y diferenciación: Banco Falabella cumple la división de trabajo, reagrupando por especialistas y personas que realiza un trabajo diferenciado de las labores operativas.  Funciones y responsabilidades: Aplicado proveniente desde la Gerencia General

de

manera

correcta,

 Autoridad o mando: Cada subordinado, se reporta bajo una autoridad (coordinador, supervisor, jefe, subgerente o gerente de área)  Jerarquía: cadena y unidad de mando: BF está empleando una reestructuración en cuanto a perfiles y puestos tanto para las áreas administrativas como para los centros financieros.

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 Centralización/ descentralización de la toma de decisiones, el empowerment: BF tiene implementado un mecanismo de tomas de decisiones que actúa de forma descentralizada, salvo ciertos temas que son de la cartera de Riesgo Operacional son decididos en un comité de R.O. Ello debido a la gravedad que acontece el hecho.  Coordinación e integración: RRHH tiene implementado un sistema de coordinación masiva el cual es muy efectiva para temas netamente laborales. Asimismo, también tiene varios canales de atención en los cuales se pueden resaltar temas de coordinación personal-laboral e integración. Identificación de problema:  Como mencionamos anteriormente, el proceso de selección de personal de CCFF no ha sufrido actualización hace aproximadamente cuatro años. Lo cual, pone en riesgo la atención al cliente, desenvolvimiento y desarrollo del nuevo colaborar ya que no va acorde a las necesidades del BF. (ver Anexo II)  Además, el proceso de reclutamiento, selección e inducción al nuevo personal es bastante ligero. Sólo el proceso de inducción dura 7 días, y en el cual se a identificado que varios puntos son omitidos. (ver Anexo III)  Como consecuencia de un ligero proceso de reclutamiento, selección e inducción se ha incrementado los casos de reclamos por parte de los clientes. (ver Anexo I)  A esto, también se debe sumar las constantes llamadas y correos electrónicos que reciben las áreas de Caja Central y Pasivos BOC para apoyar en solucionar diversos temas que debería ser de conocimiento del personal del CCFF (ver Anexo IV)  Estos incidentes, causados por personal del CCFF pueden ser denunciados tanto en la SBS (Superintendencia de Banca y Seguros) o en Indecopi. Esto puede generar una pérdida económica. (ver Anexo V)

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Impacto del problema:  La deficiencia que muestra el proceso de reclutamiento, selección e inducción y que repercute en la atención al cliente genera una inadecuada imagen frente al consumidor.

Recomendaciones al problema:  Se sugiere actualizar el perfil para todos los colaboradores del CCFF.  Se recomienda incrementar los exámenes y pruebas en el proceso de reclutamiento y selección así como extender el procedo de inducción.  Se debe elevar la problemática a la Gerencia de Comercial y RRHH para implementar mejoras en estos procesos.  Se recomienda implementar un sistema de evaluación, que mantenga actualizados a los colaboradores de centros financieros.

14. Evaluar la eficiencia de la comunicación en la empresa. La comunicación es una de las principales herramientas que establece la organización, para establecer la una estrecha relación con los trabajadores, clientes y proveedores, así mismo también de la competencia para los posibles problemas en la IIFF. La retroalimentación del equipo permite enseñar a otros, dirigir, negociar, trabajar, atender a los clientes, entrevistar, escuchar, encabezar juntas de trabajo, resolver conflictos, etc., esto permitirá facilitar los objetivos a que se cumplan, además de

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promover actitudes favorables de los colaboradores las cuales son indispensables para el desarrollo del mismo y de la organización. Tomando en cuenta el perfil de la organización es esencial una evaluación y selección en los mensajes y medios por el cual se vayan hacia sus clientes ya que cada cliente cuenta con necesidades diferentes La escucha activa constante nos ayuda a formular estrategias de gestión las cuales estén de la mano con el objetivo de la empresa y con el bienestar de cada colaborador. También la buena comunicación se transmite en una buena información al cliente, establecido por políticas de ley transparencia N° 27927, que genera una confianza con los clientes al comunicar información necesaria para establecer una estrecha relación que beneficien a la organización en su crecimiento, consolidación y buena reputación. Fuente 7

15. Evaluar la eficiencia y eficacia del Cambio en la empresa Hoy en día la economía peruana va en crecimiento en comparación de años anteriores y crese la necesidad de tener más poder adquisitivo en el mercado peruano. El mercado peruano no es ajeno a las últimas tendencias, tecnología transporte e incluso adquirir viviendas a pesar que las tasas de intereses del mercado peruano son altas. El Banco Falabella está empezando a experimentar con eficiencia y eficacia soluciones para mayores beneficios para sus clientes.

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Desarrollando aplicaciones que contribuyan un mejor filtro en la base de datos y un mejor control en la evaluaciones. El BF está trabajando para que tenga una mayor conocimientos de los productos que ofrece y seguimientos de las mismas implementando tecnología (portal web, banca telefónica, redes sociales) un amplio sistema de información y transparencia permitiendo Con respecto a su eficacia, el Banco Falabella le ha ido muy bien con respecto a colocaciones en los diferentes productos de la IIFF. El crecimiento del Banco Falabella ha permitido realizar inversiones para que sus clientes queden contentos, que fortalezca la relación y tener buenas referencias con ellos y lograr captar mayores clientes. Con proyectos alcanzados en implementación de oficinas, servicio de Call Center, cajeros automáticos y capacitación al personal para una mejor atención y buena comunicación con el cliente logrando una notable participación en el mercado tipo nicho. Actualmente el Banco Falabella es un banco Innovador de calidad y con diversos productos para cada necesidad.

16. Estrategias de motivación Banco Falabella cumple la función de dirigir, que se refleja en la motivación a sus empleados para que lleguen a ser personas decididas y confiables. Lo que ayudara a mejorar su desempeño en el día a día, comprometiéndose para alcanzar los objetivos propuestos de la organización. Un colaborador entusiasmado y comprometido con la organización se convierte en una persona satisfecha laboralmente. Consideramos algunas estrategias globales que utiliza Banco Falabella:

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 Brinda oportunidades de desarrollo profesional para sus colaboradores (línea de carrera).  Promueve la capacitación constante al personal para que puedan obtener resultados satisfactorios para la organización.  Incentiva la competencia interna entre los colaboradores, lo cual los ayuda a dar siempre lo mejor en sus tareas asignadas.  De acuerdo a su cultura organizacional, el Banco Falabella logra que sus empleados se identifiquen con la misión, visión y los valores corporativos de la organización.  Brinda beneficios adicionales (salud, estudios, alimentos, entretenimiento, etc.) lo cual generan un valor agregado en el ámbito laboral de los colaboradores de BF.

Banco Falabella, cuenta con talleres motivacionales cada cierto periodo y dirigido a todo su personal.  Charlas motivacionales, modelos escénicos del impacto motivacional como resultado.  Talleres de integración.

La motivación se ha convertido es una de las claves del éxito más importantes en las empresas del siglo XXI, ya que representa una inversión productiva. Fuente 5

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17. Presencia del liderazgo La comunicación y la habilidad de motivar, delegar son habilidades esenciales de este rol. El líder de la organización (Banco Falabella), se encarga de coordinar esfuerzos del resto del grupo. Además, se encarga también de velar por el progreso de las tareas para el avance de la organización. Calificamos al líder de Banco Falabella como un líder Democrático, ya que en promueve la participación de todos los miembros del equipo para la toma de decisiones, contando con la autorización y consentimiento de este mismo. Las cualidades del líder Democrático de BF son las siguientes:  Se interesa por el bienestar del grupo.  Promueve la participación activa de los colaboradores ante algún desarrollo de tareas laborales.  Delega poder, brindando confianza ante el personal capacitado.  Se enfrenta hacia las dificultades que ocurran, no huye, muestra la cara y encuentra solución sin perder la tranquilidad.  Escucha activamente a su personal.  Promueve la paz entre trabajadores y vela por el trabajo armonioso del grupo.  Busca equilibrio entre sus palabras y sus acciones.  Posee la habilidad para generar ambientes de trabajo donde predomine la cooperación y el buen clima laboral.  Inculca valores a los miembros del grupo de una cultura homogénea para toda la organización. Fuente 6

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 Impacto Tomando como base la cultura organizacional de la empresa, sus valores, el nivel de participación en la toma de decisiones, las buena implementación de estrategias de motivación. Logramos colaboradores identificados con la organización como su 2do hogar, pues también se les brinda beneficios para su desarrollo personal, lo cual obteniendo como resultado un agradable clima laboral, que ayuda a incrementar la productividad de los colaboradores al sentirse motivados por su organización. Banco Falabella encuentre la satisfacción de los clientes brindándole una atención personalizada por parte del personal altamente calificado y motivado. Encontrando de esta forma una comunicación transparente entre cliente y colaborador, obteniendo un resultado satisfactorio que se refleja en la participación, posicionamiento y rentabilidad generada por la organización.  Recomendaciones Banco Falabella debería en un mediano – largo plazo debería incursionar en el mundo de las Pymes buscando estrategias comerciales para así incrementar su participación en el sistema financiero, y a la vez podrá ampliar su cartera de clientes a nivel nacional. Deben implementar una modalidad de contratación de personal estable para el personal óptimamente capacitado, para fidelizar al empleado con la organización, ya que de no ser así esto podría ocasionar que el buen empleado opte por trabajar en la competencia. Es gratificante también para los empleados mejorar los beneficios salariales, de acuerdo al buen margen de rentabilidad que la organización alcance. Innovar e implementar mejores estrategias de marketing bancario para seguir consolidándose en el mercado nacional, y ofreciendo a la vez mejor calidad de servicio a su cartera de clientes y usuarios. Fijar productos más accesibles a captación de nuevos clientes para que a su vez estos puedan satisfacer sus necesidades. Crear productos y servicios de acuerdo a las necesidades generales e indispensables del mercado al cual se quiere dirigir.

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Enlaces (Fuente y Anexo) Fuentes: Fuente 1:

http://www.bancofalabella.pe/

Fuente 2:

http://www.equilibrium.com.pe/Falabella.pdf

Fuente 3:

U1_MLC1_AP23_2013_1A_modular

Fuente 4:

https://www.google.com.pe/?gws_rd=cr#sclient=psyab&q=Teor%C3%ADa+del+comportamiento&oq=Teor%C3%ADa+del+comportami ento&gs_l=serp.3..0l4.2111.2111.0.2425.1.1.0.0.0.0.151.151.0j1.1.0....0.0..1c.1.20. psyab.STGeDyci4Fs&pbx=1&bav=on.2,or.r_cp.r_qf.&fp=d32016169adaecaf&biw=160 0&bih=756&bvm=pv.xjs.s.en_US.9jgl75mduIg.O

Fuente 5:

http://www.soyentrepreneur.com/crea-estrategias-de-motivacionpara-tus-empleados.html

Fuente 6:

http://www.portalesmedicos.com/publicaciones/articles/4791/2/Elliderazgo,-caracteristicas-del-lider-y-las-principales-teorias-actuales

Fuente 7:

http://www.comunikandonos.com/sitio/medicie-lacomunicaciainmenu-13/416--eficiencia-eficacia-y-efectividad-encomunicacion-corporativa.html http://genesis.uag.mx/revistas/escholarum/articulos/negocios/organiz acional.cfm

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