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FACULTAD DE HUMANIDADES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE PSICOLOGÍA ESTUDIO DE CASO ORGANIZACIONAL “ESTRÉS LABORAL Y DESEMPEÑO EN COLABORADORES DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE CALL CENTER EN ATE 2018”

AUTORES: CASAVERDE QUINTEROS, FIORELLA CHUMBIAUCA ALVARADO, MAYRA ANGELICA HUAMAN TINEO, MARHOL SALAZAR ELGUERA GLADYS ASESORA: MG. SINCHITULLO ROSALES, YSABEL GREGORIA

ATE-PERÚ (2018-II)

1

ÍNDICE 1. PORTADA 2. ÍNDICE 3. RESUMEN

I.

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………

II.

DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA………………….

III.

CONTEXTO DONDE SE DESARROLLA………………………………….

IV.

PARTICIPANTES DEL PROGRAMA……………………………………….

V.

PROPUESTA METODOLOGICA DEL PROGRAMA DE INTERVENCIÓN V.1.

Justificación…………………………………………………………….

V.2.

Propósito……………………………………………………………….

V.3.

Objetivos………………………………………………………………...

V.4.

Referencia conceptual………………………………………………….

V.5.

Procedimiento metodológico……………………………………………

V.6.

Programación y actividades……………………………………………

V.7.

Sistemas de evaluación ………………………………………………...

V.8.

Presupuesto…………………………………………………………….

VI.

CONCLUSIONES………………………………………………………………

VII.

REFERENCIAS………………………………………………………………… Anexo 1: consentimiento Informado Anexo 2: Organigrama Anexo 3: Foda Anexo 4: Instrumento

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RESUMEN

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo diseñar un programa de intervención del estrés laboral en relación con el desempeño laboral en colaboradores de atención al cliente en una empresa de call center en ate 2018, ubicado en el distrito de Ate. Por medio del análisis situacional (FODA), identificando los principales indicadores de conflictos dentro de la organización. Como instrumento, se aplicó una encuesta a 30 colaboradores que se dedican al servicio de atención al cliente. Basándonos en las necesidades que manifestaron los colaboradores se identificó que el estrés laboral, es uno de los problemas más predominante en este sector. El programa, consta de 3 sesiones por mes. con una duración de 1 hora y 45 minutos. A grandes rasgos, se manejó el tema de enseñanza en qué consiste el estrés laboral y desempeño laboral. Palabra clave: Estrés laboral, desempeño laboral.

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INTRODUCCIÓN

En los últimos años, el estrés es sin duda, uno de los fenómenos que ha sido abordado desde diferentes campos, dando lugar en muchas ocasiones a definiciones imprecisas. Según Mc Ganath (1970) el término de estrés laboral se define como desequilibrio percibido como desequilibrio percibido entre la demanda y la capacidad de respuesta del individuo. El mundo laboral no es ajeno a ellos. A menudo, se reportan casos de estrés laboral afectando la productividad de los colaboradores, y provocando efectos negativos en la salud de la persona y por ende, de la propia organización. Así mismo, Batista (2010) señala que “el estrés laboral repercute en la salud, en el entorno familiar y en el entorno laboral”. Por tanto, cada empresa busca la mejora de la empresa desde la productividad y rendimiento laboral. Es por ello por lo que se aborda el estrés laboral como un problema emergente del siglo XXI y es considerado como uno de los daños laborales de carácter psicosocial más importantes de la sociedad actual De esta manera, el programa de intervención no solo pasará a dotar al trabajador estrategias de afrontamiento adecuadas sino también a la misma organización, y si mismo, aumentar la eficacia de sus diferentes recursos humanos para lograr una verdadera implicación de los colaboradores y con ello, una mayor productividad.

II. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA El estrés laboral es considerado un problema conocido dentro de la empresa, el cual se seguirá observando a lo largo de la historia debido a su incremento, se puede llamar también como un problema psicosocial puesto que no se queda reservado en la intimidad de la persona, si ni que afecta a todo el contexto. 4

III. CONTEXTO DONDE SE DESARROLLA El programa se desarrollará en una empresa Call Center, ubicado en el distrito de Ate, ubicado en Av. La Molina 190, Lima-Perú. MISIÓN: Nuestra particular cultura corporativa refleja nuestra misión, valores y principios rectores. Estos, determinan nuestro comportamiento como compañía, enfatizan el trabajo en equipo, la innovación e inspiran a nuestros colaboradores a trabajar con total dedicación a favor de nuestros clientes. Contribuir al éxito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus clientes. VISIÓN: Ser el proveedor líder de solución de experiencia del cliente en nuestro mercado. IV. PARTICIPANTES DEL PROGRAMA En el presente trabajo de intervención se realizará las sesiones con 30 colaboradores del área atención al cliente en una empresa de call center la cual está conformada por 15 mujeres y 15 varones. V. PROPUESTA METODOLOGICA DEL PROGRAMA DE INTERVENCIÓN 5.1 Justificación La importancia de realizar un estudio acerca del estrés laboral en relación con el desempeño de los colaboradores es justificable puesto que el crecimiento sobre este fenómeno se ha dado a notar en el mundo laboral a lo largo de los últimos tiempos. Gracias a diversas investigaciones y aportes teóricos que se han desarrollado hasta la actualidad.; nos han permitido tomar conciencia de lo importante que es evitar el desarrollo del estrés laboral en los trabajadores, por sus serias consecuencias tanto en el colaborador como en la organización. Este análisis será, una fuente de información para la institución ya que le permitirá conocer el estado actual en el que se encuentran sus trabajadores en cuanto al estrés laboral y

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desempeño. Toda la información obtenida servirá de base para profundizar los puntos que se consideren críticos, puesto que actualmente no posee ninguna medición en este campo; esperando que los resultados obtenidos permiten, en algún momento, realizar planes de acción y/o políticas antiestrés dentro de la empresa. Planteamiento de problema 1. Problema general ¿Cuál es la relación que existe entre estrés laboral y el desempeño en colaboradores de atención al cliente en una empresa de call center en ate, 2018? Problema específico 1 ¿Cuál es la relación que existe entre situación familiar y el desempeño en colaboradores de atención al cliente en una empresa de call center en ate, 2018? Problema específico 2 ¿Cuál es la relación que existe entre situación laboral con el desempeño en colaboradores de atención al cliente en una empresa de call center en ate, 2018?

2.Objetivos General Identificar la relación que existe entre estrés laboral y el desempeño en colaboradores de atención al cliente en una empresa de call center en ate, 2018 Problema específico1. identificar el nivel de relación que existe entre situación familiar y el desempeño en colaboradores de atención al cliente en una empresa de call center en ate, 2018 Objetivo específico 2. identificar el nivel de relación que existe entre situación laboral y el desempeño en colaboradores de atención al cliente en una empresa de call center en ate, 2018

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3. Hipótesis General El estrés laboral se relaciona de manera directa con el desempeño en colaboradores de atención al cliente en una empresa de call center en ate, 2018 Hipótesis específica 1. la situación familiar se relaciona con el desempeño en colaboradores de atención al cliente en una empresa de call center en ate, 2018 Hipótesis específica 2. la situación laboral se relaciona con el desempeño en colaboradores de atención al cliente en una empresa de call center en ate, 2018 5.4 Referencia conceptual Definición de estrés

Por su parte, Mikhail (2011) define al estrés como un estado psicológico y fisiológico que se presenta cuando ciertas características del entorno a una persona y producen un desequilibrio, real o percibido, entre lo que se le pide y la capacidad para ajustarse a ello, situación que deriva de una respuesta indefinida.

Así mismo, catalán (2010) manifiesta que el estrés es definido como demandas ambientales que recibe e individuo a las cuales debe dar una respuesta adecuada, y poner en marcha sus recursos de afrontamiento.es decir el afrontamiento que se da y donde se van a desarrollar una serie de reacciones adaptativas, que implican activación fisiológica; esta reacción de estrés incluye una serie de reacciones emocionales negativas, como ansiedad, entre otras.

Por otro lado, para Moran y Lacruz (2016), El estrés es especialmente grave y visible por la constante exposición pública de su trabajo y el factor añadido de su vocación de servicio. Por

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ello el estrés es una parte integral de la estructura natural de la vida, y enfrentarlo es una necesidad cotidiana para el desarrollo humano.

5.1. Variables 5.1.1. Variable Independiente: Estrés laboral. Para la OIT (2016), el estrés es la respuesta física y emocional a un daño causado por un desequilibrio entre las exigencias percibidas y los recursos y capacidades percibidos de un individuo para hacer frente a esas exigencias. Por tanto, está relacionado con el trabajo y por la organización del trabajo, el diseño del trabajo y las relaciones laborales, y las exigencias del trabajo. La percepción de falta de control sobre la situación y el sentimiento de sobreesfuerzo, originan desgaste por exceso de activación, manifestándose de diferentes formas como físicas, emocionales y conductuales.

Según Siegrist (2000) “menciona que el estrés laboral se inicia a partir de un excesivo esfuerzo, un salario inadecuado como un bajo control sobre el propio estatus ocupacional. Es por ello bajo estas condiciones, tanto la autoestima como la autosuficiencia del colaborador conlleva a un desequilibrio, bajo rendimiento y productividad en la organización¨ (p.33).

Así mismo, Como señala Huarcaya (2013), indica que la familia es una institución social fundamental en donde cada individuo ocupa un lugar central, al mismo tiempo una fuente de apoyo o soporte para el bienestar de sus integrantes, por otra parte, a veces es un obstáculo para el proceso de logros tanto individuales como colectivos, en algunas ocasiones puede ser fuente de tensión emocional por las diferentes responsabilidades que se dan en la familia.

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Recientemente diversos autores han propuesto que esta relación no tiene que ser necesariamente de tipo conflictiva, incluso plantean que puede tener efectos positivos (hipótesis de facilitación), de tal forma que el trabajo puede beneficiar a la familia y la familia al trabajo.

Por tanto, esta idea parte de la teoría del ajuste familia-trabajo, modelo teórico en el que se fundamenta este estudio. Esta teoría plantea que el ajuste entre los ámbitos laboral y familiar está compuesto por estas cuatro dimensiones Situación familiar, Situación laboral, Productividad, capacitación.

Dimensiones de Estrés Laboral Según, Breso (2008) y Doran (2005) “refieren que hay dos factores que intervienen directamente en el Estrés Laboral tal como son los Recursos familiares” entendidas por la relación y tiempo dentro su hogar y Recursos laborales: entendidas como las características del trabajo que requieren un esfuerzo físico y/o psicológico (mental y emocional) y por tanto tienen el desbalance de estos factores que influye en el estrés (p.33).

para nuestro autor, la familia y la situación laboral del colaborador son parte importa en el desempeño estos indicadores se ven reflejados en nuestra investigación ya que se realizó una previa entrevista para poder así tener un cuestionario con indicadores reales sujetos a los problemas detectados dentro de la empresa donde se realizó la investigación.

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Situación familiar Así mismo como señala Huarcaya (2013), indica que la familia es una parte fundamental para cada ser humano debido a que ocupa un lugar central en la vida el desarrollo de cada persona. Así mismo es un apoyo o soporte para el bienestar de cada integrante de la familia, así mismo como puede ser algo positivo también en muchas ocasiones se vuelve en algo negativo ya que suele convertirse en un obstáculo en el proceso de logros tanto individualmente como en general.

Situación laboral Según refiere nuestro autor indica que son las condiciones laborales que percibe el colaborador dentro de la empresa en donde labora. Como la inestabilidad de permanencia, salario, jornada laboral.es por ello que ahora todo este indicador son previamente las negociaciones directas que se da entra la empresa y el trabajador.

5.2 variable 5.2.1 Desempeño laboral Según Fernández (2007), define el desempeño docente como un conjunto de actividades que ejecutan para facilitar el aprendizaje, en dicho marco se encuentra también el factor motivacional y la autosuficiencia. De igual forma refiere que a nivel operacional el desempeño docente es la manera en que lleva a cabo su actividad docente, dominio de los contenidos teóricos y de los procesos didácticos, así como de sus manifestaciones conductuales en el trato con los estudiantes (p.35).

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Según Chavenato (2000) refiere que es el comportamiento del trabajador en la búsqueda de los objetivos fijados, esto constituye la estrategia. para los objetivos. Según nuestro autor hace mención una serie de características del colaborador frente a las jornadas de trabajo para nuestro autor el desempeño cuenta con 2 indicadores importantes que es la capacitación de3l personal y la productividad.

Capacitación Es importante considerar la capacitación del trabajador, debido a que es un proceso de formación que es implementado por recursos humanos con el objetivo de que el personal desempeñe sus funciones eficazmente. Podemos definir que es un proceso educativo a corto plazo, que es aplicado de manera organizado, que se da a los colaboradores o personal de la empresa en donde aprenden y fortalecen conocimientos, habilidades en función y beneficio de la empresa.

Productividad En Adam Smith podemos encontrar el concepto de productividad cuando analiza las causas y repercusiones de la división del trabajo, las características de los trabajadores y el desarrollo tecnológico y la innovación. Al respecto, en el libro primero de “La Riqueza de las Naciones”, señala que la división del trabajo es la causa más importante del progreso en las facultades productivas del trabajo, de manera que la aptitud, la destreza y la sensatez con que este se realiza, es una consecuencia de la división del trabajo.

Territorio organizacional.

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Se refiere al espacio en donde es designado para que el individuo desarrolle sus funciones diarias. El autor refiere que este territorio muchas veces se convierte en estresor para el individuo generando discordancia y molestia. Tecnología. Tiene que ver con los recursos tecnológicos que debería contar un individuo en su ámbito laboral permitiendo un adecuado desarrollo de sus responsabilidades y actividades encomendadas y por ende ser competitivo en el mercado en el que se encuentra inmerso.

Influencia del líder Representa a la capacidad de los seres humanos para dirigir creando un ambiente armonioso y equilibrado, sin tensiones ni sobrecargas entre los trabajadores de la organización. Falta de cohesión Se refiere que los individuos en una organización necesitan el soporte del grupo para el cumplimiento de las metas de igual forma para consolidar los valores de compromiso y responsabilidad, por el contrario la ausencia de este grupo genera la presencia de estrés en el individuo. Respaldo del grupo Se refiere a que el soporte del grupo es básico ya que permite el cumplimiento de los objetivos de la organización y por consiguiente el equipo de trabajo se desarrolle y se fortalezca. Según Hernández (1997), refiere que el clima laboral es la armonía entre el ambiente de trabajo con la organización, involucrando los ítems de relaciones interpersonales, capacitación, asignación adecuada de responsabilidades dentro de la organización.

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Según Chiavenato (2002), refiere que la estructura de una empresa es la armazón que debe ser fuerte para poder lograr los objetivos y metas establecidas lo cual conlleva al éxito institucional. De igual forma según Robbins (2005), acota que la estructura viene a ser la repartición de las funciones de los empleados teniendo en cuenta la experiencia, los niveles, la toma de decisiones y especializaciones dentro de la organización. Coincidiendo ambos que la estructura es lo más importante dentro de la organización para el crecimiento del mismo.

Según Mentón (2002), refiere que una estructura adecuadamente organizada implica transparencia en la asignación de funciones, niveles y todo lo que involucra el logro de la finalidad de la organización.

Estructura organizacional se refiere a cómo la organización establece la jerarquía tomando en cuenta las habilidades, especialización y las normas de las organizaciones, lo cual se vislumbra en los organigramas de la empresa.

Territorio organizacional indica que es la independencia en cuanto a su espacio físico y profesional permitiéndole la toma de decisión asimismo a la relación que este tiene con sus compañeros y/o área laboral. Tecnología, se refiere a todos los recursos con alta tecnología que permite aprovechar al mínimo lo disponible, así como presentar un óptimo desempeño laboral en cuanto al tema de información, comunicación y demás temas laborales.

Influencia del líder

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se refiere al grado de mando que presenta una persona respecto al grupo humano con que labora dentro de una organización, permitiendo establecer límites y logros deseados. Cohesión grupal, se refiere al trabajo en equipo en el sentido que se apoyan y cooperan por fin común teniendo en cuenta la misión y visión de la organización. Variable dependiente: Desempeño laboral Según Fernández (2007), define el desempeño docente como un conjunto de actividades que ejecutan para facilitar el aprendizaje, en dicho marco se encuentra también el factor motivacional y la autosuficiencia. De igual forma refiere que a nivel operacional el desempeño docente es la manera en que lleva a cabo su actividad docente, dominio de los contenidos teóricos y de los procesos didácticos, así como de sus manifestaciones conductuales en el trato con los estudiantes (p.35). 5.5 Objetivo General 

Diseñar un programa de intervención en la prevención del estrés laboral y la mejora del desempeño laboral, en los trabajadores.

Objetivos específicos 

Realizar psicoeducación en la problemática del estrés laboral relacionado al desempeño laboral en los colaboradores.



Entrenar a los participantes en el manejo de herramienta para la prevención del estrés laboral y mejora del desempeño laboral en los colaboradores.

5.5 Procedimiento metodológico Para desarrollar el presente programa de intervención se constituyó por dos fases: Fase 1: Diagnostico

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Se evaluó las variables que tienen mayor impacto sobre los colaboradores y que pueden desencadenar estrés laboral, para trabajar en ellas. 

Se aplicó una encuesta a los colaboradores.



Se escogió el tema de intervención.



Búsqueda de información, revisión de archivos (libros, artículos, tesis e internet).



Solicitar autorización a la empresa.



Seleccionar muestra aleatoria.



Aplicación de ficha de cuestionario.



Formulación del diagnóstico.



Elaboración del marco lógico (Identificación de la jerarquía de objetivos, Describir indicadores y medios de verificación)

Fase 2: Intervención Consta de cuatro sesiones, que se desarrollan en el periodo de un mes, cada sesión una vez por semana con un tiempo de 90 minutos. 

Programación de actividades y diseño de las sesiones.



Aplicación de las sesiones programadas



Evaluación de los resultados



Análisis e interpretación de los resultados obtenidos.



Formulación de conclusiones y elaboración del informe.



Sustentación del programa mediante una exposición.

5.6 Programación y actividades

15

El programa de intervención constará de cuatro sesiones en las cuales desarrollaremos temas relacionadas al estrés y desempeño laboral. ELEMENTOS PARA SESION

FECHA DESARROLLAR

Sesión 1

15-Dic

“¿Cómo estoy?”

Sesión 2

22-Dic

¡Estar bien para trabajar bien!

Sesión 3

29-Dic

“¡Soy proactivo!”

Sesión 4

5-En

“¡Mi desempeño, mis logros!”

Fuente: Elaboración propia.

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PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES SESION N° 1 OBJETIVO ESPECIFICO

:

Conocer y reflexionar acerca del proceso del estrés en nuestro cuerpo.

ACTIVIDAD

RESULTADOS

MATERIALES

TIEMPO

FUENTE DE VERIFICACIÓN

DINAMICA DE PRESENTACION

Romper el hielo, crear un ambiente cálido. Conocer a los colaboradores.

Pelota Música

20 minutos

Fotos

Lluvia de ideas

Los colaboradores exponen momentos donde el estrés Cartillas haya perjudicado su trabajo o Lapicero una relación interpersonal con sus compañeros.

10 minutos

Cartilla

METODOLOGIA EXPOSITIVA

Los colaboradores conocen que es el estrés como actúa en nosotros y que puede generar a corto, mediano y largo plazo,

Fuente: Elaboración propia.

1

Fotoa 10 minutos

OBJETIVO ESPECIFICO

: Conocer la importancia de generar un buen trato al cliente.

ACTIVIDAD

RESULTADOS

METODOLOGIA EXPOSITIVA

Los colaboradores identifican la importancia de canalizar el estrés y no reaccionar de manera reactiva con el cliente.

METODOLLOGIA ACTIVA PRACTICA. DINAMICA YO TE ESCUCHO.

TECNICAS DE ESCUCHA ACTIVA.

MATERIALES

Los colaboradores personalizan un mal trato y un buen trato entre ellos. Reflexionan y practican empatía con el cliente.

Los colaboradores ponen en práctica dos técnicas para realizar la escucha activa durante las llamadas telefónicas en el call center.

Fuente: Elaboración propia.

2

Cartillas Lapicero

Lista de preguntas Sorpresa

TIEMPO

FUENTE DE VERIFICACIÓN

20 minutos

Foto

10 minutos

Cartilla

Foto 10 minutos

SESIÓN N° 3 TEMA OBJETIVO ESPECIFICO

: “¡Soy proactivo!” : Mi sueño personal: Estrategias de autocuidado. : Favorecer la relajación física y mental, adquiriendo herramientas que ayuden a mejorar los desafíos de salud.

ACTIVIDAD

RESULTADOS

MATERIALES

Cartillas Lapicero Retroalimentación

Lista de preguntas Sorpresa

Fuente: elaboración propia.

3

TIEMPO

FUENTE DE VERIFICACIÓN

20 minutos

Foto

10 minutos

Cartilla

10 minutos

Foto

SESIÓN N° 4 TEMA OBJETIVO ESPECIFICO

: “¡Mi desempeño, mis logros!” : Mi sueño personal: Estrategias de autocuidado. : Favorecer la relajación física y mental, adquiriendo herramientas que ayuden a mejorar los desafíos de salud.

ACTIVIDAD

RESULTADOS

MATERIALES

Identificar y reflexionar acerca del desempeño de los colaboradores. Facilitar técnicas para mejorar el desempeño y no ser solo personas eficaces sino también eficientes. Cartillas Lapicero

Feed back

Relatan casos reales donde la proactividad y el buen trato de un compañero influyo en ellos.

Fuente: elaboración propia.

4

TIEMPO

FUENTE DE VERIFICACIÓN

20 minutos

Foto

10 minutos

Cartilla

Lista de preguntas Sorpresa

Foto 10 minutos

5

5.7 Sistemas de evaluación 5.8 Presupuesto

1

ITEMS

CONCEPTO

MONTO

1

Impresión (informes, formatos de entrevista y observación)

S/. 15.00

2

hojas de colores (dinámicas y trabajos grupales)

S/. 10.00

3

Folder

S/. 2.00

4

copias de asistencias de participantes

S/. 5.00

5

Cartulina

S/. 2.00

6

Plumones

S/. 6.00

7

Hojas bond

S/. 3.00

8

Pasajes

S/. 72.00

9

Lápices

S/. 8.00

10

Grabar CD

S/. 5.00

11

Presentes de fin de taller

S/. 15.00

12

Refrigerios

S/. 50.00

13

Profesional en psicología

S/. 120.00

TOTAL DE GASTOS

S/.213.00

VI. CONCLUSIONES  Se determinó que las consecuencias del estrés laboral en el entorno, al no contar con instalaciones adecuadas ni servicios básicos afectan directamente su buen desempeño y su forma de responder ante las situaciones de estrés que se le presenten en el trabajo: con los clientes, proveedores, empleados y en el entorno familiar.

2

 Los colaboradores de servicio al cliente indicaban, por medio de una entrevista personal que la falta de organización en los horarios y turnos por parte de los gerentes y supervisores afectan en el desenvolvimiento de las funciones laborales ya que provocaba tensión al tener que realizar con prisa la tareas. VII. REFERENCIAS Anexo 1: Consentimiento informado Anexo 2: Organigrama

3

4

El presente cuestionario escala tipo Likert está dirigido a los trabajadores administrativos del área de Mantenimiento de la Universidad Nacional del Altiplano Puno. Instrucciones: Marca con una X solo una de las alternativas. Todas las preguntas deben ser respondidas. Cuyas siglas, significado y valores son: A = SIEMPRE (4) B = CASI SIEMPRE (3) C = A VECES (2) D = CASI NUNCA (1) E = NUNCA (0)

VARIABLE 1: ESTRÉS LABORAL

0

A

ÍTEMS

DIMENSIÓN: SITUCION FAMILIAR

1

Estoy satisfecho con el tiempo que dedico a mi familia

2

Después del trabajo, llego a casa demasiado cansado para hacer lo que me gustaría

3

Mis obligaciones del trabajo y mis obligaciones en la familia son compartidas

4

Tengo problemas interpersonales con amigos, compañeros

5

Mi estado físico o de salud no es muy favorable actualmente

6

Si falto algún día de casa las tareas domésticas se quedan sin hacer

DIMENSIÓN: SITUACION LABORAL

7

Cuando trabajo horas extras, respeta los horarios que se le establecieron

8

Realiza trabajos fuera del área de trabajo 0

9

Está usted de acuerdo con las funciones que desempeña en cuanto a la carga laboral

10

Sobre paso las funciones que se me asignan

11

Considera que por el desempeño que realiza le causa estrés

12

Siente que las condiciones físicas del trabajo son adecuadas

13

Realiza su trabajo sin necesidad de supervisión constante

5

B

C

D

E

14

Corrige oportunamente los errores con la finalidad de que su servicio sea el requerido.

15

Presenta alguna dificultad en su desempeño laboral 0

16

No tengo los recursos necesarios para realizar mi trabajo

VARIABLE 2: DESEMPEÑO LABORAL DIMENSIÓN: CAPACITACION

17

Tengo capacitaciones sobre seguridad y salud en el trabajo

18

tienes reconocimientos por tu labor

19

Te sientes comprometido con tu trabajo

20

Tengo capacitaciones de mejoramiento

DIMENSIÓN: PRODUCTIVIDAD

21

Demuestra interés en alcanzar los objetivos que le son asignados

22

Prioriza de forma adecuada sus actividades para cumplir con sus metas asignadas

23

Se siente en la capacidad para obrar o para conseguir un resultado determinado

24

Entrega su trabajo según la calendarización establecida

25

Utiliza algún protocolo como medio para la realización de sus trabajos asignados

26

cumple con las tareas y obligaciones en los tiempos que se le asignan

6

MATRIZ DE CONSISTENCIA (CUANTITATIVA) Título: Estrés laboral y desempeño en colaboradores de atención al cliente en una empresa de call center en ate,2018 Autor: Salazar Elguera, Gladys,

Problema

Objetivos

Hipótesis

Variables

1

Dimensiones

Indicadores

Metodologí a

Problema General

Objetivo General

Hipótesis General

¿Cuál es la relación que Identificar la relación

El estrés laboral se relaciona de manera

laboral y el

directa con el

desempeño en

desempeño en

con

la

-Tareas hogar.

en

el

Enfoque Cuantitativo

Situación familiar

existe entre estrés laboral que existe entre estrés

-Tiempo familia. Variable independiente

y el desempeño en

Método Deductivo

Estrés laboral

colaboradores de atención al cliente en una colaboradores de

colaboradores de

atención al cliente en

atención al cliente en

una empresa de call

una empresa de call

center en ate, 2018

center en ate, 2018

Situación laboral

empresa de call center en

-Horarios. -Funciones realiza.

que

ate, 2018? Problema Específicos

Productividad

Hipótesis Específicos

1 ¿Cuál es la relación que Objetivos Específicos

1 la situación familiar se

existe entre situación 1. identificar el nivel

relaciona

de relación que existe

desempeño

en

colaboradores

de

familiar y el desempeño en colaboradores de entre situación

con

Variable dependiente

familiar y el

una empresa de call

desempeño en

center en ate, 2018

empresa de call center en

Desempeño laboral

se

una empresa de call

desempeño

en

colaboradores

de

center en ate, 2018

con

-Pertinencia de temas. -Capacitación. -Metodología. -Status logrado.

Técnica cuestionario

o

2. la situación laboral

atención al cliente en

relaciona

capacitación

Instrument

ate, 2018? colaboradores de

Diseño de estudio Descriptivocorrelacional

el

atención al cliente en

atención al cliente en una

-Metas logradas. -Asistencia laboral. -Sanciones o amonestaciones. -Reconocimiento.

Tipo de estudio Básico No experimental

el

Cuestionari o de

atención al cliente en

preguntas

una empresa de call center en ate, 2018

2

2¿Cuál es la relación que existe entre situación laboral con el desempeño en colaboradores de atención al cliente en una empresa de call center en ate, 2018?

2. identificar el nivel de relación que existe entre

situación

laboral

y

el

desempeño

en

colaboradores

de

atención al cliente en una empresa de call center en ate, 2018

3

Anexo 3: FODA - Área técnica de movistar Fortalezas

Debilidades

1. Soporte técnico inmediato

1. Escasa motivación de los colaboradores.

2. Relación directa con el

2. Disminución de la productividad de los

cliente. 3. Personal capacitado 4. Uso de herramientas y aplicativos técnicos. 5. Red de contacto con las contratas asignadas (servis).

colaboradores. 3. Comunicación deficiente entre la empresa y las contratas. 4. Escasos aplicativos y usuarios para brindar solución remota. 5. Accesorios de trabajo en mal estado (helfon, computadoras, auriculares, etc). 6. Escasa paciencia por parte de los colaboradores. 7. Presión de trabajo a cargo de los supervisores. 8. Sobrecarga cuantitativa de trabajo. 9. Rotación de trabajo por turnos. 10. Políticas ambientales sin la participación del personal. 11. Política salarial difusa y sin seguimiento.

Oportunidades

Amenazas 1. Cliente pierde interés en la empresa.

4

1. Posibilidad de ascender a otros puestos.

2. Quejas y denuncias por parte de los usuarios. 3. Cartas de amonestación por incumplir el formato de

2. Más conocimiento técnico sobre las redes e internet.

funciones del trabajador. 4. Suspensiones y despidos inmediatos.

3. Desarrollo en conocimiento. 4. Flexibilidad de horarios.

ANALISIS DE FLUJO DE JERRY PORRAS FACTOR

FACTOR SOCIAL

FACTOR TECNOLOGICO

ORGANIZACIONAL

FACTOR AMBIENTAL

Comunicación deficiente entre la empresa y las contratas.

Aumento de reclamo de clientes.

Escasos aplicativos y usuarios para brindar solución remota.

Cartas de amonestación por incumplir el formato de funciones del trabajador.

Alta rotación del personal.

Accesorios de trabajo en mal estado (helfon, computadoras, auriculares, etc).

5

Políticas ambientales sin la participación del personal.

Política salarial difusa y sin seguimiento.

Quejas y denuncias por parte de los usuarios. Baja participación en actividades en actividades extralaborales Escasa motivación de los colaboradores.

Disminución de la productividad de los colaboradores. Escasa paciencia por parte de los colaboradores. Presión de trabajo a cargo de los supervisores. Sobrecarga cuantitativa de trabajo Rotación de trabajo por turnos.

FUNDAMENTAL

BÁSICO

6

1