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MODULO ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA Y PERSPECTIVA GLOBAL DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO EN UNA EMPRESA

PRESENTADO POR: ANGELA PATRICIA ARCOS PRIETO JOSE LUIS ANGULO HUACA

PRESENTADO A: YOLLY SAMARA SANDOVAL JAIMES

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA FACULTAD DE POSGRADOS ESPECIALIZACION EN GERENCIA EN SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO

BOGOTA

2018

DROGUERIA SURUNIVERSAL PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA La droguería Sur Universal es una empresa dedicada a la comercialización de medicamentos y de productos de cuidado personal, ubicada en la ciudad de Mocoa en la calle 12 No. 12-45. Creada hace 8 años por el señor FRANCISCO PORTILLA. Actualmente la droguería es reconocida en la cuidad y preferida por clientes por sus excelentes productos, servicios y precios en el mercado. MISIÓN Somos una empresa regida por principios éticos y morales dedicada a la distribución de productos farmacéuticos, cosméticos y Preparaciones Magistrales; así como a la transformación en presentaciones al detal de materias primas químicas y naturales, ofreciéndole a nuestros clientes productos con altos estándares de calidad, confiabilidad y cumplimiento con el apoyo de un equipo humano capacitado y comprometido a satisfacer los requerimientos y necesidades del cliente con el fin de contribuir a la salud y bienestar de los mismos. DETERMINACION DE LOS FACOTERS CRITICOS DE ÉXITO (FCE) Para determinar los FCE en la empresa se procedió aplicar el procedimiento para la priorización de Factores Críticos de Éxito introducido por John F. Rockart en 1979 como un método de soporte para definir necesidades de información en la dirección de las organizaciones. Paso1. Elaborar una lista de los objetivos de la organización OBJETIVOS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Satisfacción de los clientes internos y externos del servicio de farmacia Seguridad en el uso de los medicamentos. Uso eficiente de los recursos asignados Satisfacción del personal del servicio de farmacia Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes. Visibilidad de servicios de farmacia. Generar ventas anuales por $450.00.000 y una rentabilidad a los accionistas del 18%.

Paso 2: Depurar la lista de objetivos 1. 2. 3. 4. 5.

Satisfacción de los clientes internos y externos del servicio de farmacia Seguridad en el uso de los medicamentos. Uso eficiente de los recursos asignados Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes. Visibilidad de servicios de farmacia.

6. Generar ventas anuales por $450.00.000 y una rentabilidad a los accionistas del 18%. Paso 3: Identificar los Factores de Éxito

Objetivos

Factor de éxito

1. Satisfacción de los clientes internos y externos del servicio de farmacia

2. Seguridad en medicamentos.

el

uso

de

los

3. Uso eficiente asignados

de

los

recursos

4. Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes

5. Visibilidad de servicios de farmacia.

6. Generar ventas anuales por $450.000.000 para generar una rentabilidad de $80.000.000

 Medir el nivel de satisfacción del cliente mediante aplicación de encuestas.  Implementar indicadores KPI’s como Tiempo de Vida del Cliente, Tasas de salida, ratios de entrega exitosas o tiempos de salidas de entregas.  Aplicación de escalas de satisfacción de cliente.  Proveer información suficiente al cliente interno y externo sobre el uso, control y riesgos asociados a los medicamentos dispensados.  Riesgos de la automedicación y falta de seguimiento terapéutico.  Responsabilizar al cliente en el uso y manejo del medicamento.  Conservación de medicamentos.  Administración de inventarios.  KPI indicadores de recursos  Administrar los recursos con modelos de optimización  Garantizar productos de buena calidad  Evaluar proveedores, oferta de productos y medicamentos de marca.  Identificar productos nuevos en el mercado farmacéutico.  Diseño de una estrategia de comunicación interna y externa para obtener un mayor reconocimiento de los servicios y productos ofertados en la empresa.  Aumentar el posicionamiento de la empresa la vigencia 2018 en un 18%.  Incrementar las ventas.  Crear una nueva sucursal de la empresa en la ciudad.

Paso 4: Eliminar los Factores de Éxito No Críticos

Objetivos 1. Satisfacción de los clientes internos y externos del servicio de farmacia

Factor de éxito  Medir el nivel de satisfacción del cliente mediante aplicación de encuestas.  Aplicación de escalas de satisfacción de cliente.

Objetivos

Factor de éxito

2. Seguridad en medicamentos.

el

uso

de

los

3. Uso eficiente asignados

de

los

recursos

4. Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes

5. Visibilidad de servicios de farmacia.

6. Generar ventas anuales por $450.000.000 para generar una rentabilidad de $80.000.000

 Proveer información suficiente al cliente interno y externo sobre el uso, control y riesgos asociados a los medicamentos dispensados.  Responsabilizar al cliente en el uso y manejo del medicamento.  Conservación de medicamentos.  Administración de inventarios.  KPI indicadores de recursos  Selección y Evaluación de proveedores.  Oferta de productos y medicamentos de marca.  Identificar productos nuevos en el mercado farmacéutico.  Diseño de una estrategia de comunicación interna y externa para obtener un mayor reconocimiento de los servicios y productos ofertados en la empresa.  Aumentar el posicionamiento de la empresa la vigencia 2018 en un 18%.  Incrementar las ventas.  Crear una nueva sucursal de la empresa en la ciudad.

Paso 5: Agrupar los Factores de Éxito de acuerdo con los objetivos

Objetivos

Factor de éxito

1. Satisfacción de los clientes internos y externos del servicio de farmacia

 Medir el nivel de satisfacción del cliente mediante aplicación de encuestas.  Aplicación de escalas de satisfacción de cliente.

2. Seguridad en medicamentos.

 Proveer información suficiente al cliente interno y externo sobre el uso, control y riesgos asociados a los medicamentos dispensados.

3. Uso eficiente asignados

el

de

uso

los

de

los

recursos

4. Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes

 Responsabilizar al cliente en el uso y manejo del medicamento.  Conservación de medicamentos.  Administración de inventarios.  KPI indicadores de recursos  Selección y Evaluación de proveedores.  Oferta de productos y medicamentos de marca.  Identificar productos nuevos en el mercado farmacéutico.

Objetivos

Factor de éxito

5. Visibilidad de servicios de farmacia.

6. Generar ventas anuales por $450.000.000 para generar una rentabilidad de $80.000.000

 Diseño de una estrategia de comunicación interna y externa para obtener un mayor reconocimiento de los servicios y productos ofertados en la empresa.  Aumentar el posicionamiento de la empresa la vigencia 2018 en un 18%.  Incrementar las ventas.  Crear una nueva sucursal de la empresa en la ciudad.

Paso 6: Identificar los componentes de estos Factores de Éxito

Objetivos

Factor de éxito

Componentes FE

1. Satisfacción de los clientes internos y externos del servicio de farmacia

 Medir el nivel de satisfacción del cliente.  Aplicación de escalas de satisfacción de cliente.

 Aplicación de encuestas por correo electrónico.  Aplicación encuestas llamadas

2. Seguridad en el uso de los medicamentos.

 Proveer información suficiente al cliente interno y externo sobre el uso, control y riesgos asociados a los medicamentos dispensados.

 Instruir al cliente en el manejo de prescripción médica y medicamentos suministrados.  Informar al cliente de las medidas preventivas en el uso del medicamento.  Instruir en el manejo de la Ficha técnicas del medicamento  Capacitar al RHH en administración de inventarios, mantenimiento de quipos, indicadores de gestión financiera, administración de materiales e insumos

 Responsabilizar al cliente en el uso y manejo del medicamento.  Conservación de medicamentos. 3. Uso eficiente de los recursos asignados

 Administración de inventarios.  KPI indicadores de recursos

4. Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes

 Selección y Evaluación de proveedores.  Identificar productos nuevos en el mercado farmacéutico.  Oferta de productos y medicamentos de marca.

5. Visibilidad de servicios de farmacia.

 Diseño de una estrategia de comunicación interna y externa

 Establecer los criterios de selección y evaluación de proveedores.  Realizar un seguimiento periódico a los proveedores.  Revisar la oferta mensual de productos farmacéuticos nuevos de distribuidores mayoristas.  Estrategias de mercado.

Objetivos

Factor de éxito para obtener un mayor reconocimiento de los servicios y productos ofertados en la empresa.

6. Generar ventas anuales por $450.000.000 para generar una rentabilidad de $80.000.000

 Aumentar el posicionamiento de la empresa la vigencia 2018 en un 18%.  Incrementar las ventas.  Crear una nueva sucursal de la empresa en la ciudad.

Componentes FE  Capacitación de personal en servicio al cliente.  Publicidad en medios de comunicación local.  Estrategias de mercado.  Capacitación de personal  Precios competitivos.  Fidelización del cliente

Paso 7: Seleccionar los Factores Críticos de Éxito

Objetivos

Factor de éxito

Componentes FE

7. Satisfacción de los clientes internos y externos del servicio de farmacia

 Medir el nivel de satisfacción del cliente.

 Aplicación de encuestas por correo electrónico.  Aplicación encuestas llamadas

8. Seguridad en el uso de los medicamentos.

 Proveer información suficiente al cliente interno y externo sobre el uso, control y riesgos asociados a los medicamentos dispensados.

 Instruir al cliente en el manejo de prescripción médica y medicamentos suministrados.  Informar al cliente de las medidas preventivas en el uso del medicamento.  Instruir en el manejo de la Ficha técnicas del medicamento  Capacitar al RHH en administración de inventarios, mantenimiento de quipos, indicadores de gestión financiera, administración de materiales e insumos

 Responsabilizar al cliente en el uso y manejo del medicamento.  Conservación de medicamentos. 9. Uso eficiente de los recursos asignados

 Administración de inventarios.  KPI indicadores de recursos

10.Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes

 Selección y Evaluación de proveedores.  Identificar productos nuevos en el mercado farmacéutico.

 Establecer los criterios de selección y evaluación de proveedores.  Realizar un seguimiento periódico a los proveedores.  Revisar la oferta mensual de productos farmacéuticos nuevos de distribuidores mayoristas.

Objetivos

Factor de éxito

Componentes FE

11.Visibilidad de servicios de farmacia.

 Diseño de una estrategia de comunicación interna y externa para obtener un mayor reconocimiento de los servicios y productos ofertados en la empresa.  Aumentar el posicionamiento de la empresa la vigencia 2018 en un 18%.  Incrementar las ventas.

 Estrategias de mercado.  Capacitación de personal en servicio al cliente.  Publicidad en medios de comunicación local.

12.Generar ventas anuales por $450.000.000 para generar una rentabilidad de $80.000.000

 Estrategias de mercado.  Capacitación de personal  Precios competitivos.  Fidelización del cliente

Paso 8: Asignación de recursos

Objetivos

Factor de éxito

Componentes FE

Área Responsable

13.Satisfacción de los clientes internos y externos del servicio de farmacia

 Medir el nivel de satisfacción del cliente.

 Aplicación de encuestas por correo electrónico.  Aplicación encuestas llamadas

 Mercadeo  Atención al cliente

14.Seguridad en el uso de los medicamentos.

 Proveer información suficiente al cliente interno y externo sobre el uso, control y riesgos asociados a los medicamentos dispensados.

 Instruir al cliente en el manejo de prescripción médica y medicamentos suministrados.  Informar al cliente de las medidas preventivas en el uso del medicamento.  Instruir en el manejo de la Ficha técnicas del medicamento

 Farmacia, inventario  Atención al cliente

 Capacitar al RHH en administración de inventarios,

 Gerencia  Recursos Humanos

15.Uso eficiente de los recursos asignados

 Responsabilizar al cliente en el uso y manejo del medicamento.  Conservación de medicamentos.  Administración de inventarios.

Recursos

$600.000

$500.000

$800.000

Objetivos

16.Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes

17.Visibilidad de servicios de farmacia.

18.Generar ventas anuales por $450.000.000 para generar una rentabilidad de $80.000.000

Factor de éxito

Componentes FE

Área Responsable

 KPI indicadores de recursos

mantenimiento de quipos, indicadores de gestión financiera, administración de materiales e insumos

 Selección y Evaluación de proveedores.  Identificar productos nuevos en el mercado farmacéutico.

 Establecer los criterios de selección y evaluación de proveedores.  Realizar un seguimiento periódico a los proveedores.  Revisar la oferta mensual de productos farmacéuticos nuevos de distribuidores mayoristas.  Estrategias de mercado.  Capacitación de personal en servicio al cliente.  Publicidad en medios de comunicación local.

 Farmacia  Gerencia  Contabilidad  Inventarios  Servicio al cliente

 Estrategias de mercado.  Capacitación de personal  Precios competitivos.  Fidelización del cliente

 Mercadeo  Gerencia  Servicio al cliente

 Diseño de una estrategia de comunicación interna y externa para obtener un mayor reconocimiento de los servicios y productos ofertados en la empresa.  Aumentar el posicionamiento de la empresa la vigencia 2018 en un 18%.  Incrementar las ventas.

Recursos

$300.000

 Mercadeo  Gerencia

$400.000

$500.000

CONCLUSIONES

El conocimiento de los Factores Críticos de Éxito (FCE) juega un papel primordial en el cumplimiento de la misión y la satisfacción de las necesidades de los clientes en una organización Mediante la aplicación del método FCE se logró identificar los objetivos y factores críticos de éxito para la empresa esto con el propósito que la misma se enfoque en el cumplimiento de su misión y logro de logro de sus objetivos trazados. El concepto de FCE es muy utilizado en la actualidad en diferentes ámbitos de las ciencias administrativas, tales como la gestión de proyectos, la identificación de necesidades de información de la administración y la priorización de estrategias, la gestión de procesos de negocios, los proyectos de desarrollo de software, la gestión de la calidad, la gestión de riesgos, entre otras.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Fundación universitaria del área Andina (s.f). Modulo Administración Estratégica y Perspectiva Global. Diagnóstico estratégico en una empresa Cartilla Unidad, recuperado de: https://fuaa.epicsam.net/Learn/Player.aspx?enrollmentid=11471743&itemid=E1U2 Universidad Nacional de Colombia, Procedure for prioritisation Critical Success Factors, Juan Antonio Plasencia-Soler a , Fernando Marrero-Delgado b , Miriam Nicado-García c & Yasmany Aguilera-Sánchez, recuperado de: http://www.scielo.org.co/pdf/dyna/v84n202/0012-7353-dyna84-202-00026.pdf Universidad de Las Palmas de Gran Canaria – Espana, Víctor Hugo Alonso Ferreras, Factores críticos de éxito y evaluación de la competitividad de destinos turísticos, recuperado de: http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1851-17322010000200003#_ftn1

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