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CRM-LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

Evidencia AA2-Ev3: Informe estudio de caso

ACTIVIDAD: INFORME ESTUDIO DE CASO

NELLY OROZCORIOS APRENDIZ

PRESENTADO A: JOSE MAURICIO HERNANDEZ ARIAS INSTRUCTOR

SENA SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAGE FORMACION VIRTUAL IBAGUE TOLIMA 2019

Evidencia AA2-Ev3: Informe estudio de caso. Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el recurso educativo “Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se presentan y analizan casos exitosos de aplicación de CRM, realice lo siguiente: Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son: Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos, pero debido a que no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes. Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de respuesta a los siguientes interrogantes:  ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?  Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación actual?  ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El Químico? c. Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Químico, presentando su análisis y dando respuesta a cada uno de los interrogantes planteados.

EMPRESA - EL QUÍMICO ANÁLISIS.

Su principal interés es conocer las necesidades de sus clientes para así poder recuperar y obtener nuevos clientes, por este motivo la empresa el químico ha decidido utilizar la estrategia CRM. Por ende se dispone a hacer una correcta implementación de recopilación de la base de datos de los clientes, donde podamos encontrar toda la información de manera ordenada entre estas (nombres completos, número de cédula, calificación crediticia, sexo, fecha de nacimiento dirección de domicilio y del trabajo, medio de contacto celular, convencional además de sus correos electrónicos y redes sociales. Hacer uso de inventarios actualizado, donde se pueda reflejar el tiempo que la mercadería se ha encontrado en nuestras bodegas con la finalidad de priorizar su comercialización además de verificar los precios y los márgenes de ganancia de esta manera podemos hacer un cruce de esta información con las necesidades de los clientes y así poder crear promociones atractivas y generar empatía con nuestros clientes, En cuanto al área de la tecnología, la empresa debe primero que todo analizar las necesidades que está presentando y en base a estas adquirir un sistema acorde para que así ayude y facilite los procesos y cubra las necesidades de la empresa, que sea fácil de manejar para las áreas administrativas y operativa y sirva de puente con nuestros clientes esto ayudaría ya que no se tiene un conocimiento global del cliente porque se está implementando un uso inadecuado de la recopilación de la información de este. Esto ocasiona problemas como, el que no se pueda segmentar bien y dificulta aplicar esa atención personalizada que se desea a cada uno de los tipos de clientes. A nivel estratégico; no se cuenta con información de los clientes sus características, su potencial de crecimiento, su fidelidad, tampoco se conoce de forma precisa su rentabilidad por clientes, de los distintos productos/servicios. En el área de ventas y atención al cliente; se pierde mucho tiempo en tareas administrativas en otras, lo que genera un desenfoque en su labor generando unos costos muy importantes

¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico? Conocer a fondo nuestros clientes recopilar una información muy completa de estos todos los datos puedes ser muy valioso para implementar estrategias y así se podría implementar una base de datos de clientes. Entre los que estaría sus correos, sus teléfonos, dirección y cualquier información adicional que nos ayude a mantener contacto con ellos y desarrollar estrategias de fidelización. Capacitación para los vendedores para su formación de técnicas y estrategias de ventas que les permitan ser más efectivos. Es importante que tengan pleno conocimiento de los parámetros de negociación y descuentos, con el fin de que ellos puedan definir y concertar las ventas de los productos y servicios, dándole agilidad al proceso sin necesidad de depender de la gerencia de ventas.

Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación actual? Cultivar en los clientes muchas razones por las cuales quieran volver y para que nos recomienden con sus amigos. Complementado esto con ofrecer un producto de calidad acompañado de un buen servicio al cliente. Aplicar estrategias de merchandising para que nuestros productos sean más atractivos a la vista del cliente. Por último, es necesario expandir el negocio. Identificar nuevos mercados, nuevos canales de venta, Aprovechar las temporadas y fechas especiales y facilitar a nuestros clientes la obtención de nuestros productos, todo esto con el fin de consentir la parte más importante de la organización, que es los clientes.

¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El Químico? Es un papel importante en el mercadeo, al implementar un sitio Web puede utilizarse como medio de comunicación con los clientes, para dar a conocer los productos y servicios. Entre otros beneficios está el que Permite almacenar información esto facilita diversas tareas, como el intercambio de archivos, las reuniones virtuales, los servicios bancarios y el alojamiento de sitios Web y toda la base de datos de nuestros clientes