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CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES(1807158) ACTIVIDAD 1

Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:  ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?  Comunicación es la transferencia de diferentes significados y la comprensión del mismo por parte del receptor.  Para tener una buena comunicación es indispensable tener en cuenta la o las otras personas o quienes van a recibir el mensaje, se debe tener en cuenta el estudio que tienen, la cultura y demás.  ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?      

Expresión de ideas o mensajes Informar o dar conocer un mensaje Dar a conocer una orden Controlar Relación social Aclaración

 ¿Qué es el CRM?  Hace referencia a la gestión de las relaciones con los clientes de una compañía, dentro de este se encuentran las estrategias y las diferentes tecnologías que permiten una cercanía y un acompañamiento al cliente donde la interacción es mayor, en tiempo real y el cual permite anticiparse a posibles inconvenientes. Ésta estrategia es aplicable a todo tipo de empresa sin importar su tamaño.  ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?  Principalmente para tener un mejor seguimiento y contacto con los clientes, la empresa puede anticipar las necesidades de los clientes, solicitudes igualmente puede aumentar las ventas, igualmente ayuda a optimizar el tiempo de las personas encargadas de dicho contacto con los clientes.

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?  Por medio de la innovación, adicionalmente que se pueden conocer de alguna forma los intereses particulares de cada cliente y así se podría brindar un producto según sus preferencias.

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:  Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca. La principal característica que debe existir es el conocimiento pleno del tipo de cliente, sus preferencias, exigencias y demás, igualmente al dar a conocer un nuevo producto se debe asegurar la calidad del mismo ya que siempre el cliente busca un producto que se ajuste a sus necesidades y que éste cumpla la función para el cual es adquirido, así mismo la compañía debe tener en cuenta la publicidad del producto ya que ésta debe ser atractiva pero sobretodo sincera, dicha publicidad se puede hacer hoy en día por medio tecnológicos novedosos dando a conocer de que trata el producto, su función, forma de adquirirlo y demás y finalmente teniendo en cuenta el producto y su calidad así mismo ofrecer un precio que se ajuste al mismo.  Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.  Como dificultad principal encuentro la comunicación, para mí la comunicación es fundamental ya que así desde la empatía en adelante es como una compañía se gana la confianza y fidelización de sus clientes, y la encuentro como dificultad toda vez que lastimosamente la comunicación (verbal y no verbal) que brindan la mayoría de los trabajadores en una compañía no es la adecuada, se podría decir que en ocasiones las compañías cuentan con trabajadores que no se encuentran comprometidos con la misma.  Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM.  Entendiendo la comunicación asertiva como la capacidad de ser franco y directo en la expresión de requerimientos o exigencias, opiniones, sentimientos y actitudes, se puede decir que es totalmente importante en una estrategia CRM la comunicación asertiva, para mí en esto debe basarse todo tipo de relación de cualquier compañía con el cliente.

c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal. Teniendo en cuenta que no encontré una empresa regional donde me encuentro viviendo (Florencia Caquetá) que desarrolle este tipo de estrategia, consulté ésta compañía reconocida a nivel nacional e internacional donde me ilustrara un poco mejor la estrategia. EMPRESA: TOTTO Es una empresa multinacional colombiana dedicada a la confección de ropa, morrales, mochilas, bolsos, maletines y accesorios. Es una marca dinámica y con estilo, con unos diseños adaptables y que buscan satisfacer las necesidades de los clientes, con una alta calidad. Se han preocupado por proyectar una imagen casual y dinámica a los clientes buscando un balance entre lo funcional, lo estético y lo práctico. Hace algunos años, haciendo un auto diagnóstico llegaron a la conclusión que no había un programa de fidelización de clientes, ni los datos de las personas que eran sus compradores, tampoco tenían un modelo de segmentación que permitiera enfocar sus acciones de mercadeo, estaban enfocados en un mercadeo transaccional y el mercado cada vez era más agresivo y los competidores se fortalecían y marcaban una clara tendencia a lo relacional donde se enfocaban en identificar el perfil del cliente, conocer lo que compraba y las características de su compra. Al ver esto deciden contratar a la firma Arkix para iniciar la implementación de una estrategia CRM. Lo que estaban buscando con esto era identificar los clientes más importantes para procurar aumentar su fidelidad, buscando con ello incrementar la rentabilidad del negocio. Así que diseñaron y lanzaron el programa de CRM en Totto, y con esto pudieron: obtener un nuevo modelo de segmentación basado en la lealtad, conocer a fondo los hábitos de compra del cliente, inscripción de clientes al programa que se convertirían en el 4,4% de las ventas totales, una efectividad del 100% en el envío de mails con una lectura del 61%. En cuanto a la gestión del conocimiento y a la orientación del cliente, Totto decidió enfocarse en conocer más a su cliente, conocer en profundidad lo que este compra y con este conocimiento pudo segmentarlo que influiría significativamente para que se obtuvieran los mejores resultados. En cuanto a lo organizacional se decidió capacitar a las personas para que fueran más efectivos y causar una grata impresión a los clientes.