• Author / Uploaded
• Aby ʚïɞ Love

• Categories
• Cliente
• Marketing
• Negocios económicos
• Business
• Economias

Citation preview

creacion de relaciones con los clientes

los 3 pasos iniciales del proceso de marketing es: entender el mercado y las necesidades del cliente; diseñar una estrategia de marketing impulsada por el cliente; y elaborar un programa de marketing conducen al cuarto paso, que es el más importante: crear relaciones redituables con el cliente.

La naturaleza cambiante de las relaciones con el cliente

Administracion de las relaciones con el cliente

El proceso general de establecer y los clientes al entregarles más valor

La clave para diseñar relaciones perdurables con el cliente es crear un valor y una satisfacción

Las compañías construyen relaciones con el cliente en varios niveles, dependiendo de la naturaleza

y mayor satisfacción.

superiores para él.

del mercado meta. En un extremo, una compañía con muchos clientes de un producto o

mantener relaciones rentables con

Valor percibido por el cliente: Evaluación que hace el cliente de la diferencia entre todos los beneficios

servicio con márgenes reducidos podría buscar establecer relaciones básicas con ellos. En el otro extremo, en los mercados con pocos clientes y amplios márgenes, los vendedores buscan crear sociedades completas con sus clientes más importantes.

Relación con clientes seleccionados de forma más cuidadosa: Ahora muchas compañías utilizan el análisis de rentabilidad para ignorar o perder ciertos clientes, y dirigirse a los ganadores para mimarlos. Un método consiste en descartar de forma

Administracion de relaciones con los socios

Trabajo cercano con los socios de otros departamentos de la compañía y fuera de ésta para, en conjunto, ofrecer un mayor valor a los consumidores.

preventiva a los clientes que podrían ser muy poco redituables.

Socios dentro de la compañía : En la actualidad, en vez de permitir que cada departamento trabaje por su cuenta, las empresas

Relaciones más estrechas e interactivas: Relaciones administradas

vinculan a todos los departamentos en la causa de crear valor para el cliente. En vez de asignar

por el cliente:

sólo a personal de ventas y de marketing para trabajar con los clientes, están formando equipos

oferta de marketing, con respecto

Relaciones de marketing en las que

multifuncionales para atenderlos.

a las ofertas de los competidores. Satisfacción del cliente:

los clientes, con la ayuda de las

y todos los costos de una

Grado en el que el desempeño percibido de un producto coincide con las expectativas del consumidor.

nuevas tecnologías digitales de la los mercadólogos pueden utilizar herramientas específicas de marketing para desarrollar vínculos más fuertes con

actualidad, interactúan con compañías y entre sí para conformar

Socios de marketing fuera de la empresa: Mediante el manejo de la cadena de proveedores, en la actualidad muchas compañías fortalecen sus

sus relaciones con las marcas. Marketing generado por el

conexiones con sus socios a través de la cadena de proveedores. Saben que su éxito no sólo reside en

consumidor:

un buen desempeño, sino que el éxito en la creación de relaciones con el cliente también depende

los clientes. Por ejemplo, muchas compañías ofrecen programas de marketing de frecuencia que recompensan

Intercambios de marca creados

a las personas que compran a menudo o en grandes cantidades.

tanto invitados como no invitados,

por los propios consumidores, mediante los cuales participan cada vez más en la creación de sus propias experiencias de marca y las de los demás.

del desempeño de toda su cadena de proveedores, en comparación con las cadenas de los competidores. Estas compañías no tratan a los proveedores sólo como vendedores, y a los distribuidores como clientes. Tratan a ambos como socios al proporcionar valor para el cliente.

Captar el valor de los clientes

En los primeros cuatro pasos del proceso de marketing, la compañía crea valor para los clientes meta, y establece relaciones firmes con ellos. Si lo hace bien, puede obtener a cambio valor, lo que se expresa como clientes leales que compran y continúan comprando las marcas de la compañía.

Cómo fomentar la lealtad del cliente y conservarlo:

construccion del capital basado en los clientes

incremento de la participacion deel cliente Capital basado en los clientes

el objetivo de la administración de la relación con el cliente no es sólo crear su satisfacción, sino su deleite ya que los clientes deleitados permanecen leales y hablan a otros de manera favorable acerca de la compañía y de sus productos. Perder un cliente significa perder algo más que una venta. Significa perder el flujo de compras total que éste realizaría durante una vida de preferencia ya que el valor de por vida del cliente es Valor neto agregado (todas las

el porcentaje que reciben de las compras del cliente en sus

La combinación total de los valores

diferentes categorías de productos.

de vida de todos los clientes de la compañía. Por lo tanto, se trata de una

Para aumentar la participación del cliente, las empresas pueden

medida del valor futuro de la base de clientes de la compañía. Evidentemente, cuanto más leales

ofrecer mayor variedad a los clientes actuales; o bien pueden crear programas

sean los clientes redituables de la compañía, mayor será su valor para la empresa. El capital basado

para lograr compras cruzadas y ventas de mayor valor, para comercializar más productos y servicios con los clientes existentes.

en los clientes podría ser una mejor medida del desempeño de una empresa que las ventas

compras menos los costos de captación y de mantenimiento) que obtiene la empresa en el tiempo que dura la relación con un cliente.

Establecimiento de las relaciones correctas con los clientes correctos

actuales o la participación en el mercado. Mientras que las ventas y la participación en el mercado reflejan algo pasado, el capital de clientes sugiere el futuro.

La compañía podría clasificarlos de acuerdo con su rentabilidad potencial y administrar sus relaciones con ellos en consecuencia. Un esquema de clasificación define cuatro grupos de relación, basados en su rentabilidad potencial y su lealtad proyectada: extraños, mariposas, amigos verdaderos y lapas los “extraños” muestran una baja rentabilidad y una escasa lealtad proyectada; Las “mariposas” son rentables pero no leales; hay una buena coincidencia entre las ofertas de la compañía y sus necesidades Los “amigos verdaderos” son rentables y leales. Existe una buena coincidencia entre sus necesidades y las ofertas de la compañía Las “lapas” son bastante leales pero no muy rentables; existe una coincidencia limitada entre sus necesidades y las ofertas de la compañía.

(Kotler & Armstrong, 2012, págs. 12-21)

Bibliografía Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Marketing (Décimocuarta ed.). México: Pearson Educación.