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CASO PRÀCTICO Por: Gonzalo Rafael Rodríguez Escamilla.

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes medios. Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1). Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente: 1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la falla. Efectivamente El Proceso de producción. 2. Determine las posibles causas de la no conformidad. No hubo supervisión en el proceso de producción. No hubo ningún tipo de seguimiento ni supervisión en el proceso de embalaje y por tal motivo no se le pudo garantizar al usuario una entrega óptima . No hubo ningún tipo de control en Los materiales ni validación de las dimensiones como tal.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.

Inspección de control de calidad. A través de un departamento de control y calidad poder determinar la calidad de los materiales y el servicio para ser de la empresa más competitiva y optimizar el servicio y a su vez la calidad de los productos. Realizar encuesta a los usuarios de satisfacción al cliente. Con la realización de encuestas de satisfacción al cliente sea escrita o a través de llamadas telefónicas podemos medir la satisfacción de los usuarios. 4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados. Es de vital importancia medir cada proceso de la empresa dado a que por medio de indicares de gestión podamos identificar las no conformidades y así de esta manera realizar planes de mejora continua a cada proceso. 5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga una metodología para la mejora continua. Una empresa con muy mala reputación en el mercado. Pérdida de clientes Perdidas económicas Pérdida de credibilidad. Seleccionar a los colaboradores y a los proveedores que sean de las malta calidad y desempeño, realizar seguimiento continuo a los colaboradores, proveedores y a los productos para ser más eficientes y eficaces.

FALLA / NO CONFORMIDAD

PROCESO INVOLUCRADO

POSIBLES CAUSAS DE LA FALLA Falta de seguim iento en el

RECOMENDACIONES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

RECOMENDACIONES DE ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

RECOMENDACION ES PARA LA MEJORA

Validación de piezas que Seguim iento a la im plem entación garantice la entrega de las piezas realizada y correctas y la cantidad adecuada m antenerla

Realizar form ato de entrega que Falta piezas

lam inas de

Em balaje

Recibo de

m aderas

averiadas No presenta

de la recepción de la m ateria

Materia Prim a

m anual de

ensam blaje el ensable de

proceso correspondan Falta de seguim iento al control

Em balaje

diferentes

Seguim iento a la im plem entación realizada y m antenerla

óptim a y con garantía de cam bio. Realizar form ato que garantice la Seguim iento a la im plem entación realizada y m antenerla

Supervisión del em balaje

produccion

Optim ización de los em balajes

piezas de dim ensiones

Evaluación a proveedores recepción de m ateria prim a

prim a y al control de calidad.

Falla del personal

Realizar form ato que garantice la

Fallas de los colaboradores

Elaborar un m anual que indique que los colaboradores deben probar las piezas antes de ser entregado el producto

Validación y supervisión de las dim ensiones

Seguim iento a la im plem entación realizada y m antenerla