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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD ECBTI - INGENIERÍA INDUSTRIAL INFORME ESTUDIO DE CASO (PARTE I) - 2016 I

SERVICIO AL CLIENTE CURSO 102609_152

ESUDIO DE CASO (PARTE I)

JHOSMAR SANCHEZ DÍAZ COD: 1129533107

TUTORA: ELISABETH CAMACHO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD BARRANQUILLA - ATLANTICO 21 MARZO DE 2016

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD ECBTI - INGENIERÍA INDUSTRIAL INFORME ESTUDIO DE CASO (PARTE I) - 2016 I

ESTUDIO CASO 1

Los recién casados, Linda y Saúl, planean su luna de miel a Islas Margaritas en el mes de Marzo e inician su consulta en diferentes agencias de viaje para hacer la respectiva cotización de los gastos. Linda tiene claro que quiere viajar con la que ella considera, es la mejor aerolínea pero busca obtener un buen precio buscando temporada baja, por su parte, Saúl, su esposo, está a la expectativa de la elección de Linda ya que su esposa es la encargada de esos preparativos del viaje. En la Agencia X recibe la llamada de Oscar, funcionario conocido como una persona paciente que le gusta escuchar y ofrecer varias propuestas a los clientes. En la Agencia Z la atiende vía teléfono la empleada María, reconocida por su alta capacidad en ventas y su buena actitud en el momento de brindarle al cliente la mejor opción. Linda es una mujer profesional, es exigente y conocedora de planes o tours vacacionales porque su primera experiencia laboral fue en el sector turístico. Inicia las cotizaciones en las respectivas agencias donde informa a los funcionarios las características del viaje. En la agencia X, el funcionario Oscar escucha activamente las características del viaje y con firmeza – seguridad le informa a Linda las opciones que le brinda la agencia de acuerdo a su necesidad y a las características del viaje. Se compromete en enviar al correo el catálogo de los viajes con sus respectivos precios y un portafolio de viajes en pareja (luna de miel) donde incluye alimentación, hospedaje y transporte. En la agencia Z, la empleada María, sin escuchar a Linda, resalta que conoce muy bien lo que necesita y le hace descripción de tres planes de viajes que la agencia le brindaría. Resalta que teniendo en cuenta que tiene pocos recursos económicos y que Marzo no es temporada baja, solo puede brindarle esos tres planes que los ubicarían en una residencia y el transporte sería vía terrestre.

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DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD ¿Cómo se presenta el servicio al cliente? En el caso presentado podemos observar dos tipos de atención hacia el cliente, debido a las características de cada uno de los asesores, se obtiene la atención de las necesidades buscadas en esa agencia. En el caso de Oscar como se describe anteriormente, paciente, que le gusta escuchar las necesidades de sus clientes, realiza un buen trabajo de atención, como primera medida Oscar es una persona receptiva, por lo tanto, el producto ofrecido se ajustará a las necesidades de los clientes y la opción de seleccionar las propuestas enviadas al correo electrónico. Luego, en el caso de María lo ofrecido sin haber escuchado las necesidades de su cliente, es una de las principales razones para calificar a un mal servicio o tal vez se debe a que los planes ofrecidos se ajustan a las políticas de la empresa.

¿Cuál considera que es la situación crítica en el servicio brindado? Para mi consideración la situación crítica en el servicio brindado, es observar los perfiles de los funcionarios, en el caso de Oscar, se caracteriza por escuchar a su cliente y determinar cuáles son las necesidades, además, ofrecerle o asesorarle algunas opciones con un trato agradable. El caso de María teniendo en cuenta que es una excelente vendedora siempre va a tratar de ofrecer lo que ella considera es la mejor opción, sin tener en cuenta las necesidades de sus clientes.

¿Cuáles son las características y tipos de clientes que se presentan? Cliente amigable: son aquellos clientes simpáticos, amables que saben escuchar y expresar sus opiniones, realizan sus sugerencias de manera constructivas y de manera clara. Cliente tímido: son aquellos clientes introvertidos, callados, algo inseguros o indecisos. Clientes exigentes: son aquellos que siempre se quejan de todo, encuentran defectos en lo mínimo que se les ofrezca, aquellos que creen tener siempre la razón y que conocen del tema.

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Clientes impacientes: son aquellos que siempre están contrarreloj, siempre tienen prisa, es aquel que exige atención rápida sin importar que estén otras personas primeras que ellos.

¿Cuáles son los factores que inciden en el buen servicio? Dentro de los factores para un buen servicio encontramos: La Comunicación: lo importante no solo es dar un buen servicio, sino comunicarlo, es importante que los clientes valoren las ventajas del servicio prestado. Accesibilidad: es agradable como cliente obtener un servicio sin muchas complicaciones y con la asesoría correspondiente. Credibilidad: ofrecer un buen servicio de manera segura y confiable hace que aumente la credibilidad de los clientes y recomienden a futuros clientes.

¿Cuáles son los factores que inciden en el mal servicio? Personal capacitado: cuando no se cuenta con el personal apto para atención al público y ofrecer servicios es uno de los detonantes de un mal servicio. Conflictos laborales: generalmente cuando dentro de una empresa existen malas relaciones entre empleados y jefes, se tiende a reflejar en una mala atención al cliente. Falta de comunicación: como se mencionaba anteriormente no solo ofrecer un buen servicio es garantía de satisfacción de los clientes, además de eso se debe tener en cuenta la opinión o sugerencias de los clientes con fin de mejorar el servicio.

¿Qué recomendaría para mejorar el servicio al cliente? Inicialmente contratar personal competente, capacitado y motivado para realizar la delicada tarea de atraer clientes y mantenerlos satisfechos. Mantener al personal capacitado para atender oportunamente a los clientes, ofertas especiales, tratos preferenciales, realizar programas de incentivos y ofrecerle confianza a los clientes.

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