ESTUDIO DE CASO PIZZA CONNECTION 1 ESTUDIO DE CASO DE PIZZA CONNECTION Nathalia Perea – 11121016 Alejandra Santana –
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ESTUDIO DE CASO PIZZA CONNECTION
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ESTUDIO DE CASO DE PIZZA CONNECTION
Nathalia Perea – 11121016 Alejandra Santana – 11121068
Universidad de la Salle Administración de Empresas Logistica
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Tabla de contenido Lista de Tablas .............................................................................................................................................. 3 Lista de Figuras ............................................................................................................................................. 4 1.
Distribución Pizza Connection.............................................................................................................. 5 1.1
Problematica e impacto ................................................................................................................. 5
1.2
Matriz Comparativa y descripción ................................................................................................ 7
Papa John's ............................................................................................................................................ 9 Pizza Hut ............................................................................................................................................... 9 Jeno’s Pizza ........................................................................................................................................ 10 2.
Nueva Distribución Propuesta ............................................................................................................ 12
3.
Eficacia ............................................................................................................................................... 14
Bibliografia ................................................................................................................................................. 15
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Lista de Tablas Tabla 1: Problemática de pizza connection e impacto generado Tabla 2: Matriz Benchmarking Tabla 3: Solucion a Problematicas
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Lista de Figuras Figura 1. Distibucion actual Figura 2. Distibucion nueva
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1. Distribución Pizza Connection
A continuación explicaremos las problemáticas y el impacto que genera en la operación, se construirá una matriz de benchmarking donde se comparara con tres empresas del mismo sector (papa john’s, pizza hut, jeno’s pizza) y se realizara la modificación de la distribución de la empresa. 1.1 Problematica e impacto Tabla 1: Problemática de pizza connection e impacto generado PROBLEMÁTICA
IMPACTO GENERADO
Espera por parte de los comensales al momento
Los comensales que quieren tener una experiencia
de ser ubicados en una mesa.
dentro del restaurante tienen que esperar tiempo innecesarios a ser ubicados en una mesa que ellos es probable que no quieran por lo que generara molestias desde el inicio del servicio.
Los pedidos para llevar tienen que haber sido
Un proceso enredado que genera inconformidad al
requeridos por medio de una llamada telefónica
cliente ya que no se le cumple como tal su deseo de
realizada antes de llegar a la pizzería, para que
comer pizza en casa, sino que tiene que generar una
sea solo llegar a la caja a cancelar para que a un
salida no deseada y al llegar a recogerla tendrá que
costado sea entregada su orden. Aunque estos
afrontar tal vez una esperar mayor para obtener su
tiempos son más largos de lo contemplado ya
producto. Además de los problemas de congestión en
que los clientes llegan un aún no está su pedido.
caja.
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Los clientes al momento de terminar sus
Congestión en el área de la caja, por que provocara
productos reciben por parte de los meseros la
atención lenta y tiempos de espera largos. Lo que
nota de cobro, para que ellos se dirijan a la caja
generara una experiencia nada grata para el cliente.
a cancelar su consumo, lo cual se torna demorado y dispendioso por los tiempos de espera tan largos. La caja siempre tiene gran congestión de
Se genera una mala experiencia para el cliente por lo
personas, ya que allí se encuentran las personas
que es probable que la próxima vez que quiera comer
que van a cancelar lo consumido dentro del
pizza busque nuevas opciones, que puedan brindarle
restaurante y los que esperan “para llevar”.
menores tiempos de espera.
Falta de un espacio adecuado para fiestas, lo
No se puede brindar el servicio que el mercado está
cual lo hace poco competitivo con respecto a su
solicitando por lo que se deja de tener un margen de
competencia.
utilidad adicional al de la actividad principal de la pizzería.
Inexistencia del servicio en su automóvil.
No se puede abarcar en la totalidad el nicho de mercado existente por lo que se limita el margen de ganancias y se le da la oportunidad a que la competencia atienda las nuevas necesidades del consumidor.
Alta rotación en el personal calificado.
Alto costo en la mano de obra, además de deficiencias en el servicio que se les brinda a los clientes dentro del establecimiento.
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1.2 Matriz Comparativa y descripción La siguiente matriz comparativa de competencia tiene el fin de evaluar los lugares semejantes a Pizza Connection, con los que se enfrenta a diario en el mercado. Tabla 2: Matriz Benchmarking CALIFICACIÓN
1
2
3
4
5
ENTENDIÉNDOSE
Pésimo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
ASPECTOS DE
PAPA
PIZZA
JENO’S
EVALUACIÓN
JOHN’S
HUT
PIZZA
Espera para ubicación
5
5
5
ARGUMENTOS DE EVALUACIÓN
Dentro de los establecimientos los clientes al momento de llegar pueden escoger la mesa en
en mesa.
la cual desean recibir el servicio. Pedidos para llevar y domicilios.
4
3
4
Estos restaurantes cuentan con servicios de domicilio, el cual se genera al momento en el restaurante más cercano a la ubicación del cliente recibe una llamada solicitando una orden la cual después de ser recepcionada se manda al centro de producción donde en un tiempo no mayor a 20 min. sale para ser llevado por el domiciliario al lugar donde se encuentra el cliente.
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Formas de
8
5
5
Para no generar malas experiencias el cliente
cancelación del
paga su pedido al realizar la orden inicial en la
pedido.
caja. 5
Congestión en zonas
4
4
Los espacios con alto flujo de personas como
relevantes (caja y
es la caja se mantienen despejadas ya que estos
entrada).
lugares cuentan con timbres de llamada los cuales se activan al momento de que el pedido esté listo.
Espacio y servicio de
1
3
3
En su mayoría estos restaurantes no cuentan con un espacio establecido para eventos pero
eventos.
realizan modificaciones dentro del lugar para poder cubrir la necesidad del cliente. Servicio
en
el
3
2
4
No todos los lugares de estas franquicias cuentan con este servicio pero en
automóvil.
compensación de ello tienen servicio de domicilio que es muy bien recibido en el mercado. Rotación en el personal.
5
5
5
Los procesos y estándares de calidad de estas franquicias están tan bien diseñados que se necesita menor número de personal y los que se contratan pueden aprender con gran facilidad en un tiempo muy corto todo lo
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necesario, por lo que se disminuyen los costos de mano de obra y capacitación. A continuación se describirán de forma sencilla las franquicias escogidas para estar dentro de la matriz comparativa de competencia y se reflejara los motivos por lo que son semejantes con Pizza Connection. Papa John's Papa John's es la tercera cadena de restaurantes más grande de pizza en los Estados Unidos con su sede principal en Louisville, Kentucky. Actualmente tiene presencia en más de 30 países alrededor del mundo con más de 4000 puntos de venta. Papa John's llegó a Colombia inicialmente a Bogotá abriendo el primer punto de venta en la Avenida Pepe Sierra. En diciembre de 2012 ya contaba con un total de 16 puntos logrando una cobertura importante en la capital. Papa John's, Mejores ingredientes. Mejor Pizza. Misión En Papa John's trabajamos para ofrecer la mejor pizza con los mejores ingredientes, esto acompañado de una experiencia de compra inolvidable y un excelente servicio al cliente. Pizza Hut Pizza Hut es una cadena de restaurantes de comida rápida subsidiaria del grupo Yum! Brands. Es conocido por su menú italoamericano de cocina que incluye pizza y pasta, así como guarniciones y postres. La empresa fue creada por los hermanos Dan y Frank Carney, quienes abrieron su primer restaurante el 15 de junio de 1958.1 La empresa cuenta con más de 14.100 lugares en 100 países. Misión
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“Proveer experiencias que sobrepasan las expectativas de nuestros clientes, a través de a innovación y servicio diferenciado; apoyado por el trabajo en equipo, la constante capacitación y el uso responsable de los recursos”. Jeno’s Pizza Jeno's Pizza es fundada en 1973 por Alfredo Gracia y Hernando Soto, estableciendo el primer punto de venta en el barrio el Lago de Bogotá. En 1976 abre un segundo establecimiento y en 1978 ya cuenta con cinco puntos de venta. Entre los años 80 y 90 Jeno’s Pizza entra en un proceso de expansión que lo lleva a crecer hasta los 60 puntos de venta. A principios de los años 90, también se crea la planta de producción y se estructura la empresa con sus gerencias. En junio de 2010 la cadena es adquirida por la multinacional española Telepizza, integrándose en sus más de 1000 restaurantes por todo el mundo. En diciembre de 2010 la compañía completó la renovación de 15 de sus 80 sucursales, continuando el trabajo en 2011 para modernizar las infraestructuras existentes.3 En 2011 Jeno's Pizza planeaba implementar un plan de expansión inaugurando cerca de 30 nuevos puntos de ventas para alcanzar un total de 105. La apertura de estos nuevos restaurantes tuvo lugar durante 2011 en Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Cartagena, Bucaramanga, Pereira y Manizales. En Octubre a Diciembre de 2013 inaugurarán una nueva sucursal en la ciudad de Valledupar en el departamento del Cesar, estableciendo allí su primer restaurante Jeno's Pizza.
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Figura 1. Distibucion actual
Figura 2. Distibucion nueva
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2. Nueva Distribución Propuesta
En este punto explicaremos como la nueva distribución propuesta por el grupo de trabajo da solución a los problemas que presenta la empresa.
Tabla 3: Solucion a Problematicas PROBLEMATICA Espera por parte de los
ASPECTO A SOLUCIÓN MEJORAR Espera para Después que los clientes hayan
HERRAMIENTA ADMINISTRATIVA Auditorias de gestión.
comensales al momento de ser
ubicación en
realizado su pedido, pueden
Satisfacción del
ubicados en una mesa.
mesa.
dirigirse a la zona de mesas
cliente.
donde se sentaran donde ellos deseen. Los pedidos para llevar tienen
Pedidos para
Los pedidos realizados
que haber sido requeridos por
llevar y
telefónicamente, serán
medio de una llamada
domicilios.
atendidos en un tiempo no
telefónica realizada antes de
superior a 30 min. y dentro ese
llegar a la pizzería, para que
tiempo se recepcionará, hará la
sea solo llegar a la caja a
pizza y saldrá con el
cancelar para que a un costado
domiciliario para ser entregado
sea entregada su orden. Aunque
en el lugar donde se encuentre
estos tiempos son más largos de
el cliente.
lo contemplado ya que los clientes llegan un aún no está su pedido.
Resizing
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Los clientes al momento de
Formas de
La cancelación del pedido se
terminar sus productos reciben
cancelación
hará al momento de ser
por parte de los meseros la nota
del pedido.
ordenado en la caja para evitar
de cobro, para que ellos se
cobros innecesarios y filas
dirijan a la caja a cancelar su
después de haber terminado sus
consumo, lo cual se torna
productos.
Justo a tiempo
demorado y dispendioso por los tiempos de espera tan largos. La caja siempre tiene gran
Congestión
Se instaurara un sistema de
Distribución en
congestión de personas, ya que
en zonas
llamado inalámbrico donde el
planta
allí se encuentran las personas
relevantes
cliente podrá dirigirse a su mesa
que van a cancelar lo
(caja y
durante la espera del pedido
consumido dentro del
entrada).
para evitar congestiones y
restaurante y los que esperan
experiencias desagradables para
“para llevar”.
el cliente.
Falta de un espacio adecuado
Espacio y
Reubicación de los espacios
Inteligencia de
para fiestas, lo cual lo hace
servicio de
para generar un lugar apropiado
mercados
poco competitivo con respecto a eventos.
para ofrecer el servicio de
su competencia.
eventos.
Inexistencia del servicio en su
Servicio en
Se planteara la viabilidad de
automóvil.
el automóvil.
modificar las instalaciones para abrir un espacio de autoservicio. Pero esto si se ve que la
Downsizing
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demanda no está siendo satisfecha con el servicio de restaurante y domicilios ya generados. Alta rotación en el personal
Rotación en
Se generaran mayores
Empoderamiento-
calificado.
el personal.
incentivos a los empleados lo
Salarios
cual permitirá mantener la
Emocionales.
motivación y bienestar entre los miembros.
3. Eficacia Se medirá la eficacia de la distribución mediante dos indicadores, los cuales se les realizara una ficha técnica (satisfacción al cliente, tiempos de entrega)
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Bibliografia quienes somos pizza hut. (n.d.). Retrieved abril 4, 2017, from pizza hut web site: https://pizzahut.com.co
(quienes somos pizza hut)