• Author / Uploaded
• Jhoan Agama

Citation preview

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN ”ESTRATEGIA DEL MARKETING MIX Y SU INFLUENCIA EN LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES EN LOS HOTELES DE LA CIUDAD DE TOCACHE”. PERIODO 2015

PRESENTADO POR CHUI SOLÓRZANO, Ingrith Lizbeth DOCENTE ASESOR: Lic. Raúl Felipe Gamarra Huertas TINGO MARÍA - PERÚ 2015

1

ÍNDICE

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1.Descripción del problema: ……………………………………………………………4 1.2.Formulación del problema…………………………………………………………….6 1.2.1 Problema General……………………………………………………………….6 1.2.2 Problema Específico…………………………………………………………….6 1.3.Objetivo General………………………………………………………………………6 1.4.Objetivo Especifico……………………………………………………………………6 1.5.Justificación de la investigación.…………….……………………………………......7 1.6.Limitaciones de la investigación………………….…………………….….………….7 1.7.Viabilidad de la investigación…………………………………………..…………......7 2. MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes de la investigación…………………………………………………......8 2.2. Bases teóricas…………………………………………….…………………………11 2.2.1.1 Definición del Marketing Mix………………………………………………11 2.2.1.2 Servicio……………………………………………………………………...12 2.2.1.3 Precio………………………………………………………………………..16 2.2.1.4 Promoción…………………………………………………………………...20 2.2.2.1 Fidelización del cliente……………………………………………………...24 2.2.2.2 Lealtad………………………………………………………………………25 2.2.2.3 Satisfacción del cliente……………………………………………………...29 2.3. Definición conceptuales…………………………………..……..……….…….…...30 2.4. Hipótesis…………………………….………………..……………………………..32 2.5. Variables………………………………….…………..……...………………..…….32 2.5.1. Variables dependientes………………………..………..………...……….…32 2

2.5.2. Variables independientes……………………..………….….……….…..…..32 2.6. Operacionalización de variables (Dimensiones e Indicadores)…………………….33

3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1. Tipo de investigación………………..………………………………….………..…34 3.1.1. Enfoque…………………………………………………………………..…34 3.1.2. Alcance o nivel……………………….………….……..……………..……34 3.1.3. Diseño…………………………………………….…………………...……35 3.2. Población y muestra ……………………………………………………………….35 3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos………………………………….35 3.4. Técnicas para el procesamiento y análisis de información……………..…....……36

4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 4.1. Cronograma de actividades………………………………………...…………...…37 4.2. Presupuesto………………………………………………...…………………....…38 4.2.1 Recursos Humanos………………………………………………...……......38 4.2.2 Recurso Materiales……………………………………………...…………..38 4.2.3 Recursos Financieros……………………………………………..…………38

5 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 6 ANEXOS

3

CAPITULO I PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1.Descripción del problema La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente. A nivel internacional debido a la crisis económica española del siglo XXI ha prolongado durante más de cinco años sus efectos hasta la actualidad. Somalo I. (2010) nos dice: si las empresas siguen utilizando el mismo programa de fidelización multisectorial donde la infraestructura ya está creada y donde otras compañías de diferentes sectores contribuyen con el mismo tipo de incentivo la relación con los clientes quedara en el pasado. En los últimos años mayormente las empresas han demostrado ser sumamente exigentes a la hora de efectuar una compra o contratación de productos y servicios. Ofrecer la mejor calidad, el precio más bajo o el mayor surtido de productos, es más una garantía para las empresas, de que el cliente preferirá su producto o servicio entre la variedad ofrecida en el mercado. Generalmente estas empresas han orientado sus esfuerzos en la captación de nuevos clientes, sin tomar en cuenta que al mismo tiempo pierden una parte de sus clientes actuales. Hacer que un cliente adquiera un producto por primera vez. Lograr que este realice una serie de compras futuras, depende en gran medida del grado de fidelidad que el cliente siente hacia la marca o producto. . (Sánchez y otros, 2009). A nivel nacional sólo las empresas que puedan fidelizar y retener a sus clientes van a lograr sobrevivir en el mundo actual, en el que los clientes cada día tienen un mayor poder sobre la empresa. Para entender cómo los cambios en las relaciones entre la empresa y los clientes han dado mayor poder a los clientes es importante conocer el perfil de este, por lo que se debe hacer una revisión de cómo ha evolucionado el perfil del consumidor en el tiempo. Las empresas pueden fidelizar a sus clientes, ofreciéndoles productos y servicios de calidad, desarrollando y manteniendo con ellos una relación cercana y de largo plazo, o integrándolos en la gestión de la empresa. 4

Flores (2011:40). Algunas organizaciones empresariales, sobre todo aquellas empresas de Puno dan poca importancia a las estrategias de post marketing detalle decisivo para posicionarse - por lo que afrontan las dificultades del ambiente competitivo. No obstante, de acuerdo con Rust y otros( p. 100) existen programas que pueden retener, como la correspondencia a las necesidades de cada cliente, que maximice la probabilidad de retornar para futuras compras, incrementar el tamaño de esas compras futuras y minimizar la probabilidad de compra del cliente del competidor. A nivel local las empresas comerciales de la ciudad Tocache, se puede decir que actualmente no aplican el Marketing mix como herramienta fundamental que permita la satisfacción de sus clientes y demuestren un alto grado de fidelización con los productos o servicios

que adquieren. Así mismo

desconocen las actividades del marketing, y como gestionar su cartera de productos o servicios, como asignar precios adecuados, como dar a conocer los productos o servicios que brindan a sus clientes a través de la publicidad; requiriendo de una correcta planificación y aplicación, la misma vez que constituyen formas de satisfacer a sus

consumidores y superar a sus

competidores.

En los Hoteles de la ciudad de Tocache el problema que se ha podido observar es que a pesar que cuentan con buenas infraestructuras existentes y sus ubicaciones estratégicas, aún no han logrado la fidelización de sus clientes, debido a que no se han aplicado estrategias del marketing mix, su servicio no es adecuado, sus precios son muy elevados, no realizan publicidad. Por lo tanto, la investigación, se centrara en identificar aquellas estrategias y diseñar su ejecución de manera eficiente y eficaz que permita conseguir la fidelización en sus clientes.

5

1.2.Formulación del problema 1.2.1 Problema general ¿De qué manera influyen las estrategias del marketing mix en la fidelización de los clientes de los

Hoteles de la ciudad de

Tocache? 1.2.2 Problema especifico 

¿De qué manera la estrategia del servicio influirá en la fidelización de los Hoteles de la ciudad de Tocache?



¿Cómo la estrategia del precio influirá en la fidelización de los Hoteles de la ciudad de Tocache?



¿Cómo la estrategia de promoción influirá en la fidelización de los Hoteles de la ciudad de Tocache?

1.3.Objetivo general Determinar la influencia de las estrategias del marketing mix en la fidelización de los clientes de los Hoteles de la ciudad de Tocache.

1.4.Objetivo especifico  Identificar las estrategias de servicio que influirán en la fidelización de los clientes de los Hoteles de la ciudad de Tocache.  Determinar la influencia de las estrategias de precio en la fidelización de los clientes de los Hoteles de la ciudad de Tocache.  Determinar la influencia de las estrategias de promoción en la fidelización de los clientes de los Hoteles de la ciudad de tocache

1.5.Justificación de la investigación 

Teórica: La presente investigación aportará un conjunto de informaciones

sistematizadas,

que

permitirán

orientar

la

recolección de datos y servirán en los procesos de análisis de resultados para el desarrollo de futuras investigaciones de carácter similar.

6



Práctica: La ejecución de la investigación permitirá aportar recomendaciones y sugerencias finales para la fidelización de los clientes de los Hoteles de la ciudad de Tocache.



Relevancia: La investigación adquiere importancia, porque permitirá fortalecer la sensibilidad de los dueños para mejorar la calidad de servicio, precio adecuado, realizar buenas promociones.

1.6.Limitaciones de la investigación Restricción de acceso a la información virtual. Acceso limitado en la información virtual. Escasa información en la biblioteca de la UDH.

1.7. Viabilidad de la investigación Disponibilidad de tiempo Acceso de información Apoyo de los docentes

7

CAPITULO II MARCO TEÓRICO 2.1 Antecedentes de la investigación En el ámbito internacional Pamíe (2003), en la investigación sobre “La fidelidad del cliente en el ámbito de los servicios: Un análisis de la escala: Intenciones de comportamiento”, el tipo de investigación fue descriptiva su población fue 500 clientes y su muestra el 125 de su población, los instrumentos que se utilizó fueron los cuestionarios estructurados y entrevistas. Se concluye que: “Para hablar de la fidelidad del cliente hacia el proveedor del servicio es necesario que exista una actitud favorable por parte del cliente, la cual creemos que se manifiesta mucho mejor a través de indicadores como la recomendación de la empresa y la intención de recompra, que simplemente con índices de retención. De acuerdo a las conceptualizaciones de fidelidad propuestas, los clientes deben tener una actitud relativa positiva para ser considerados fieles. Si a un consumidor no le gusta realmente lo que el proveedor le ofrece, pero está sujeto a barreras de cambio altas, no debería considerarse fiel”.

Botello A. (2010) en la investigación de campo en el colegio universitario Hotel Escuela de los andes titulado “Proponer estrategias de promoción el departamento de ventas y banquetes del Hotel Venetur Maracaibo” .El tipo de investigación realizada fue la aplicada- de corte transversal cuya población fueron los trabajadores del departamento de ventas y la muestra también fueron los trabajadores del departamento de ventas, utilizaron como instrumentos las encuestas, entrevistas.

Se logró concluir que la implementación de estrategias de promoción realizadas de manera adecuada logró incentivos de los clientes para visitar el Hotel y de esa manera obtener beneficios económicos.

8

Benavidez D. (2013) en la tesis “El mix de marketing y su incidencia en la participación de mercado de las Marisquerías de la ciudad de Tulcán” Tesis para la obtención del título de Ingeniero en Administración de Empresas y Marketing. Ecuador. El tipo de investigación fue la explorativa y la modalidad de la investigación a aplicar será cualitativa. La población fue de 545 personas que consumen platos típicos de la Costa Ecuatoriana en las marisquerías de la ciudad de Tulcán diariamente, su muestra estará constituido por 361 clientes. Los instrumentos que utilizaron fueron las encuestas a los clientes, como resultado se obtuvo: La Cevichería Delicias del Mar no gestiona correctamente los elementos del mix de marketing, esto se debe a la falta de conocimiento en la aplicación y planificación de estas herramientas importantes para una empresa por esta razón mantiene un porcentaje bajo de participación de mercado en relación a la Cevichería 4 Ases.

En el ámbito nacional. Chunga (2006), en la tesis de maestría sobre: “Aplicación de procesos de marketing en las MYPES del sector comercio de la ciudad de Huaraz y su incidencia en la fidelización de los clientes”. Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo, el tipo de investigación fue descriptivo, aplicada- correlacional cuya población estuvo conformada por las MYPES del sector comercio en la ciudad de Huaraz, y cuya muestra fue de 385 clientes concluye que: “Los enfoques de marketing utilizados no permiten que las MYPES del Sector Comercio de la Ciudad de Huaraz puedan lograr a cabalidad la fidelización de los clientes, ya que la mayoría de estas no tienen conocimiento claro de los procesos de marketing para obtener buenos resultados. Las estrategias del marketing – mix, que las MYPES del Sector Comercio de la Ciudad de Huaraz vienen utilizando a la fecha son 9

empíricas y poco técnicas, lo que afecta la efectividad de las variables del marketing es decir la calidad de los productos y servicios, la fijación de sus precios, los procesos de distribución y los programas de promoción; así como las relaciones con sus clientes, las relaciones permanentes, la satisfacción, el servicio al cliente, base de datos, el merchandising, el benchmarking y otros elementos relevantes de la función mercadológica; y que de continuar con esta orientación pueden deteriorar la situación económica y financiera y hacer peligrar la existencia de éstas empresas”. Pereyra E. (2011) en la investigación sobre “estrategias de marketing más aplicadas por las tiendas de salud natural de Lima Metropolitana” con la finalidad de posicionarse en este mercado y con el tiempo convertirse en cadenas de salud natural” el tipo de investigación fue, descriptiva cuya población fueron tres tiendas de salud natural y su muestra fueron 254 clientes, los instrumentos que se utilizó fueron los cuestionarios estructurados y entrevistas. Como resultado, se obtuvo que: 1). Las tiendas de salud natural en su mayoría tienen mal orientada su estrategia de producto pues no cubre la necesidad primaria y vital para el consumidor limeño de productos naturales. 2). Las tiendas de salud natural en Lima Metropolitana determinan sus precios en base a la competencia, la ubicación del negocio y según características internas del negocio, más no toman en cuenta al consumidor quien es el que paga finalmente por el producto o servicio. 3). Las tiendas de salud natural en Lima Metropolitana, aplican diversas estrategias de promoción, como: Realizar ofertas, ofrecer consultas médicas gratuitas, realizar sorteos, crear afiches publicitarios, entre otros. Las cuales nacen de la experiencia o intuición del dueño. 4). Las tiendas de salud natural en Lima Metropolitana, tiene como principal canal de venta, a la tienda física y se ubican principalmente en avenidas comerciales; alrededor de centros de salud o farmacias, alrededor de restaurantes vegetarianos y/o fuentes de soda. Con lo cual, abarca al 42% de población encuestada, los cuales refieren comprar productos naturales en las tiendas naturistas, pero deja de lado la oportunidad de captar nuevos segmentos del mercado. 10

A nivel local: no se encontraron tesis similares 2.2 Bases Teóricas 2.2.1. Marketing mix 2.2.1.1. Definición del Marketing Mix La mezcla o mix de marketing se define como: “los elementos que controla una organización que puede usarse para satisfacer o comunicarse con los clientes” Zeithaml, y otros, (2009, p. 23). “El marketing mix constituye el juego de herramientas de una empresa para el establecimiento de posiciones fuertes en los mercados objetivos”. Kotler, y otros, (2006, p. 63). Es decir, que una adecuada gestión de estos elementos es importante para el éxito del marketing en una empresa de servicios. Definimos a los cuatro elementos del mix tradicional, en base a lo mencionado por Kotler, et al., 2006.

Kotler

y

Armstrong,

definen

la

mezcla

de

mercadotecnia como "el conjunto de herramientas tácticas controlables de mercadotecnia que la empresa combina para producir una respuesta deseada en el mercado meta. La mezcla de mercadotecnia incluye todo lo que la empresa puede hacer para influir en la demanda de su producto".

11

2.2.1.2 Servicio (producto) Stanton, Etzel & Walker. (2000), definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades". (p.6) Ángelo & Vladimir (1998) definen al servicio como “la ejecución de un acto que satisface las necesidades de los clientes”. Por su parte Fitzsimmons & Fitzsimmons (2004) lo expresan como “una experiencia perecedera e intangible, ejecutada para un cliente que toma el rol de co-productor”.

Gronroos (1990) lo define de una manera más flexible al decir que “es una actividad o serie de actividades de una naturaleza más o menos intangible que normalmente, pero no necesariamente, se llevan a cabo en las interacciones entre el cliente y el empleado (servidor) y/o recursos físicos (bienes) y/o sistemas del proveedor, que se ofrecen como solución a los problemas del consumidor”.

Para Richard L. Sandhusen (2002), "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo". De otro lado, para Hayes (1999), "un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico”.

12

2.2.2.2.1 Calidad de servicio El

servicio

no

puede

estandarizar

las

expectativas del cliente, pues cada cliente es diferente y sus necesidades también, es por esta razón que no se puede dictar procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes. La calidad de servicio se percibirá de forma diferente según el cliente, ya usuario del mismo. (Horovitz, 1991). La actitud del cliente respecto a la calidad de servicio cambia a medida que se va conociendo mejor el producto y mejore su nivel de vida. En un principio, el cliente suele contentarse con el producto base, sin servicios, y por lo tanto, el más económico. Poco a poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para terminar esperando y deseando lo mejor. (Horovitz, 1991). El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor porque asocia su acto de compra con lo que recibe en su casa o descubre en sus viajes, es decir, el cliente suele comprar la calidad de servicio con lo que puede conseguir por sí mismo (horovitz, 1991). 2.2.2.2.2 Dimensiones del servicio 

La accesibilidad: El servicio es fácil de obtener, en lugares accesibles, y en el momento adecuado. Es importante tener en cuenta en un momento determinado, que los canales de apoyo (fuerza de ventas, punto de venta, etc.) seleccionados estén al

13

alcance de los consumidores y haya una capacidad

de

respuesta

oportuna

y

eficiente. 

La comunicación: El servicio y las condiciones comerciales son descritas de manera precisa y en términos fáciles de comprender

por

el

consumidor.

Específicamente se refiere a informar detalles en cuanto a las emisiones de facturas

y/o

remisiones, entrega de

mercancía, periodos y/o fechas de pagos, etc. que soportarían la compra. 

La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y conocimientos necesarios de los servicios y productos que ofrece

la

compañía

para

servir

adecuadamente a los clientes. 

La cortesía y la amabilidad: El personal es cortés, amable, respetuoso y atento.



La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y quieren ayudar realmente a los clientes.

2.2.2.2.3 Características del servicio 

Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en la vitrina de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos).

14

Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores; ya que no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, según Philip Kotler (2002), a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. 

Inseparabilidad:

Esta

característica

fue

proclamada por los autores Lamb y otros (2002) quienes mencionan que los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice. 

Heterogeneidad: Para Stanton y otros (2004), la heterogeneidad o variabilidad, significa que los

servicios

tienden

a

estar

menos

estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega.

15

Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día. 

Carácter Perecedero: Dada por autores Lamb Charles y otros (2002) .Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre.

2.2.1.3 Precio El precio constituye el valor monetario que se lo utiliza generalmente para realizar un intercambio de un producto o servicio, cabe señalar que el precio para el consumidor constituye un gasto por adquirir determinado producto, en cambio para el vendedor constituye un ingreso por la venta de ese producto, señalando que el precio es el principal factor que influye en la decisión de compra de los consumidores de los productos o servicios, “precio es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio, o la suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio”. Kotler y Armstrong, (2008, p. 263).

16

Lo que busca la mayoría de los consumidores es un precio razonable al adquirir los productos o servicios y que éstos cumplan con sus necesidades, se puede fijar los precios de los productos o servicios tomando en cuenta los costos de producción necesarios para la elaboración del mismo, y el precio que es fijado por la competencia, esta manera de determinar el precio para los productos o servicios depende de cada una de las empresas. Muchos empresarios utilizan un enfoque muy simple para determinar los precios, sin comprender que éstos son una variable estratégica del marketing, es necesario considerar varios factores antes de establecer los precios.

2.2.1.3.1 Costos Los precios deben cubrir los costos y permitir un margen de utilidad aceptable, esto es aplicable tanto a empresas industriales, de servicios o que comercializan productos fabricados por terceros, se deben tomar en cuenta la suma de los costos fijos y variables más un margen de ganancia.

2.2.1.3.2 Precios de los competidores El precio en relación a la competencia puede ser más alto o más bajo aun cuando se venda el mismo producto debido a una serie de factores, puede ser que los costos sean mayores o menores que la competencia, porque los beneficios que se ofrecen al cliente (servicio, garantía, etc.) son distintos.

17

2.2.1.3.3 Percepción de los clientes Existen productos que a mayor precio genera mayores ventas, puesto que los clientes piensan que la calidad y los precios van de la mano, muchas veces ocurre que para algunos productos o servicios el precio alto está asociado con la calidad y se pueden aumentar los precios, mejorando la rentabilidad del negocio, pero sin defraudar al cliente, esto ocurre generalmente con la ropa de vestir de marcas reconocidas.

2.2.1.3.4 Valor percibido En la situación más común del mercado, la decisión de comprar los productos se procesa en virtud del compromiso entre las cualidades adjudicadas al producto (su imagen) y el precio, en una comparación entre la oferta significativa o no significativa para el consumidor (Oliva, 2006). Esto lleva a que el precio de venta de los productos juegue un rol más importante, porque aumenta la decisión de compra por precio, y además, el precio no sólo representa el costo del producto para el consumidor, sino que también se erige en un indicador más de la imagen del producto. De ahí la necesidad de las empresas de cuidar permanentemente la política de precios y la relación calidad – precio.

18

2.2.1.3.5 Determinación de precios Para determinar los precios influirá en su determinación en ellos tanto factores internos como externos, en los factores internos que influyen tenemos a los objetivos de marketing, estrategias para la mezcla de Marketing, costos, consideraciones organizacionales. Los factores

externos

que

afectan

a

la

determinación de precios tenemos la naturaleza del mercado y la demanda, competencia, otros factores del entorno como la economía, revendedores, gobierno, inquietudes sociales, etc.

2.2.1.3.6 Política de fijación de precios La política de fijación de precios es una guía que influirá y determinará las decisiones de fijación de precios. Las políticas de fijación de precios facilitan los enfoques para lograr los objetivos de fijación de precios, siendo un elemento importante en el desarrollo de la estrategia de marketing global. La fijación de precios se determina en base a los precios del mercado y a los precios de compra al que adquirimos

los

productos

de

nuestros

proveedores, debido a la alta competitividad que posee la actividad de comercialización de suministros de oficina, rollos de facturación y cintas de impresión. En lo que respecta al crédito que otorgamos a nuestros clientes, se consideraría

no

cambiar

los

montos

establecidos, ya que para ellos nuestra política de precios en los créditos es eficiente.

19

2.2.1.3.7 Oferta Según Fisher. L y Espejo. J, autores del libro "Mercadotecnia", la ofertase refiere a "las cantidades de un producto que los productores están dispuestos a producir a los posibles precios del mercado." Complementando ésta definición, ambos autores indican que la ley de la oferta "son las cantidades de una mercancía que los productores están dispuestos a poner en el mercado, las cuales, tienden a variar en relación directa con el movimiento del precio, esto es, si el precio baja, la oferta baja, y ésta aumenta si el precio aumenta".

2.2.1.4 Promoción “La promoción sirve para lograr los objetivos de una organización. En ella, se usan diversas herramientas para tres funciones promocionales indispensables: informar, persuadir y comunicar un recordatorio al auditorio meta.” Stanton y otros, (2007, p. 505) La promoción compone un conjunto de actividades que se desarrollan con el fin de informar y persuadir a los clientes en la adquisición de productos o servicios, una buena promoción permitirá que se conozca el producto o servicio que ofrece la empresa así como sus beneficios o usos. De acuerdo Stanton y otros (1999: 149) que en administración con un enfoque interdisciplinario se define como las “actividades que persiguen informar y persuadir al cliente potencial para que este adquiera el producto ofrecido por la empresa. Las variables promocionales son: publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas, mercadotecnia directa y venta 20

personal. Los objetivos que persiguen son muy diferentes, por lo que la selección de la importancia de cada una en la mezcla promocional dependerá de cuestiones como la naturaleza del mercado y del producto, los objetivos de la empresa, que a su vez dependen de la etapa del ciclo de vida del producto y de la situación de la competencia, así como del presupuesto disponible”

2.2.1.4.1 La publicidad Constituye el medio por el cual se permite difundir los mensajes comerciales a un determinado público, además es una forma de comunicación entre empresa y cliente, en la cual se brinda información a los consumidores de las cualidades o beneficios de los productos, con la finalidad de convencer a que adquieran el

producto,

constituye

además

una

herramienta de comunicación para que la empresa promocione sus productos o servicios a través de los medios publicitarios hablados y escritos. Muchas empresas utilizan estos medios porque consideran que son esenciales para fomentar e incrementar las ventas, es por eso que se designa cierto porcentaje de sus presupuestos a realizar la publicidad por medio de la televisión, radio, vallas publicitarias, periódicos, revistas, internet, entre otros, con la finalidad de conseguir atraer al consumidor a la compra del producto.

21

 Facebook En Facebook existen grandes grupos con muchos fans

amantes de nuestro país.

Todos ellos son tus clientes potenciales. Ponte en contacto con el administrador de la página y ofrece a sus fans una promoción irresistible.  Mejorar la página web La página web les nuestra carta de presentación. Por ello, no podemos descuidarla ni contentarnos con cualquier cosa para “salir del paso”. Al contrario de lo que se puede pensar, existen multitud de opciones económicas, como páginas creadas en WordPress o en otro gestor de contenidos, satisfactorios.

con

resultados

muy

Además, la web debe

incorporar un motor de reservas funcional, usable y con un alto ratio de conversión para no perder ninguna venta.  Patrocinar eventos Explotar nuestra situación privilegiada con promoción de eventos, de formas que participe

nuestra

clientela

potencial.

Eventos del tipo deportivos, conciertos, ferias…, tratemos de dejar una imagen positiva y de implicación que repercuta en beneficios para la comunidad.  Asociación con empresas de la zona. Una acción interesante sería poder realizar acciones con empresas de la zona que no 22

sean

competencia

sino

que

sean

complementarias al dirigirse a un cliente común. Una acción interesante podría ser relacionar Hoteles con restaurantes o con recintos feriales, de forma que se puedan articular productos conjuntos.

2.2.1.4.2 La promoción de ventas Atraen la atención del cliente o consumidor, y éstas ofrecen incentivos con la finalidad de que los

clientes

realicen

producto/servicio.

la

compra

Otra

del

herramienta

importante constituye las relaciones públicas la misma que se encarga de establecer y construir buenas relaciones con los clientes a partir de una publicidad favorable y la creación de una buena imagen empresarial ante el mercado.

2.2.1.4.3 Las ventas personales Consisten en la interacción personal por parte de la fuerza de ventas (vendedores) de la empresa para concretar el proceso o cierre de una venta.

2.2.1.4.4 Relaciones públicas Relaciones

Públicas

comunicación

es

el

estratégica

proceso

que

de

construye

relaciones mutuamente beneficiosas entre organizaciones

y

profesionales

son

sus

públicos.

Sus

especialistas

en

comunicación y trabajan como enlaces e intermediarios entre los diversos públicos y las organizaciones. El relacionista profesional 23

trabaja a nivel gerencial facilitando todos los procesos de comunicación internos y externos de una empresa u organización. 2.2.2 Fidelización del cliente 2.2 2.1 Definición La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica, se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres C: captar, convencer y conservar. Ferrando, A (2008, pág. 53). Además se puede acotar que fidelizaciones un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente. Ferré y otros, (2006). Según Kume (2014), en un artículo sobre: “Marketing y servicio al cliente”, señala que “la fidelización de clientes consisten lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente. La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores. La fidelidad es el resultado de numerosos factores como la experiencia de uso, el reconocimiento, las asociaciones de marca y la calidad percibida, siendo el más importante la experiencia de uso, ya que no puede existir fidelidad hasta que el producto no ha sido comprado y probado, por el contrario, si puede existir sin que necesariamente derive de los otros factores. La gran proximidad existente entre la experiencia de uso y la fidelidad, hace que esta última sea diferente a las otras dimensiones de la 24

marca en modo cualitativo. En este sentido hay autores que van más allá al decir que además de ser necesario la existencia de una experiencia de compra y uso, también tiene que existir un hábito de consumo.

2.2.2.2 Lealtad El concepto de lealtad no es nuevo en el marketing, por el contrario ha sido unos de los temas más tratados. Sin embargo por ser un fenómeno complejo, no se ha llegado a un consenso que unifique todos los criterios sobre su definición y su medición (Odin, et. al. 2001). En la literatura de marketing, se resaltan dos formas básicas de enfocar la lealtad del consumidor: como una actitud y como un comportamiento efectivo. Jacoby y Kyner, (1973). La literatura del marketing sugiere que la fidelidad puede ser definida a través de tres caminos diferentes; o bien lo que es lo mismo, que el constructo fidelidad se basa en tres dimensiones diferentes: la lealtad como comportamiento, la lealtad como actitud y la lealtad cognitiva.

2.2.2.2.1 La lealtad como comportamiento: Las primeras definiciones de

fidelidad

se

centran

exclusivamente en esta dimensión (Jacobyy y otros 1978). En particular, la fidelidad fue interpretada como una forma de comportamiento del cliente dirigida hacia una marca particular durante el tiempo. El comportamiento de lealtad incluiría, por ejemplo, las compras repetidas de servicios al mismo suministrador o el incremento de la fuerza de la relación con el mismo. En algunas investigaciones referentes a la fidelidad a la marca (Jacoby y otros 1978) se analiza el comportamiento de fidelidad teniendo en cuenta la secuencia en que las marcas son compradas, proponiendo diferentes niveles o segmentos de clientes fieles a una determinada marca. Así, la 'fidelidad no compartida" correspondería a la secuencia de compras "AAAAAA", la 'fidelidad compartida" correspondería a la secuencia de compras "ABABAB", la 'fidelidad inestable" a la 25

secuencia "AAABBB", y la "no fidelidad" se representaría como "ABCDEF".

Aunque el pensamiento actual considera que la fidelidad incluye

más

que

simplemente

una

dimensión

de

comportamiento, algunos investigadores continúan midiendo la fidelidad exclusivamente a través de esta dimensión.

2.2.2.2.2 Lealtad como actitud Los investigadores han cuestionado la adecuación de usar el comportamiento como único indicador de la lealtad. Day (1969), en particular, criticó la dimensión de la fidelidad como comportamiento, argumentando que la fidelidad a la marca se desarrolla como resultado de un esfuerzo consciente por parte del cliente para evaluar las marcas que compiten en el mercado. Por tanto, la disposición individual a las compras repetidas se considera inseparable de la noción de lealtad. Después de la crítica de Day (1969), la actitud consiguió una mayor atención como dimensión importante de la fidelidad. El considerar la lealtad como una actitud, implica que diferentes sensaciones crean un apego individual a un producto, servicio u organización. Los investigadores empezaron entonces a considerar la fidelidad del cliente teniendo en cuenta dos dimensiones: comportamiento y actitudes (Day, 1969; Dick Basu, 1994). Como sugiere la literatura, para hablar de fidelidad se requiere tanto una actitud favorable superior en relación a otras alternativas potenciales, como un comportamiento de compra repetido. Por tanto la clave para entender el concepto de fidelidad es la relación entre una actitud relativa hacia una entidad (marca/servicio/vendedor) y un comportamiento de compra repetido. De lo anterior podría deducirse que la lealtad se expresa por los comportamientos de consumo y se explica por las actitudes 26

favorables del consumidor. Para muchos autores la fidelidad efectiva estará en función de dos componentes: de una actitud más o menos intensa, siempre positiva, hacia los servicios y de un comportamiento repetitivo de compra. 2.2.2.2.3 Lealtad cognitiva En adición a las dimensiones de comportamiento y actitud, unos pocos investigadores incluyen lo que ha sido llamado la forma "cognitiva" de la fidelidad (Berné, Múgica y Yagüe, 1996). Algunos estudios sugieren que la lealtad a una marca/servicio significa que ésta se convierten la primera en la mente del consumidor cuando necesita tomar una decisión, como qué comprar o dónde ir, mientras otros operan la lealtad como "la primera elección" entre alternativas. Similarmente, Dwyer, S. (1987) argumentan que al haber un compromiso, en el intercambio relacional, es como si se excluyera el considerar otros intercambios - por ejemplo es como si los clientes "no dejaran de prestar atención a otras alternativas, pero lo hacen sin un examen constante y frenético". Ello sugiere que las alternativas no son seriamente consideradas por los clientes fieles realmente cuando se realizan compras de repetición - punto de vista soportado por otros investigadores Basu (1994). Así pues, un cliente que es considerado extremadamente fiel no busca activamente o no considera otras empresas a las que comprar. En este sentido, algunos autores (Newman y Werbel, 1973) definen a los clientes fieles como aquellos que recompraron una marca, considerando solamente esa marca, y no buscaron información relacionada a la misma. Según Zapata (2,006) artículo publicado sobre: “Un nuevo enfoque de la fidelización del cliente”, señala: ….”.En un mundo cada día más competitivo, son las ideas las que marcaran la diferencia. Ideas que nos abrirán las puertas empresariales, con una mirada basada en el constante mejoramiento y equilibrio entre los objetivos de la empresa y los del cliente. Es 27

en éste sentido que la incorporación de nuevas estrategias, requerirán nuevas responsabilidades, que serán basadas en brindar soluciones con resultados positivos y significativos.

Todo proceso que involucre a las empresas a adaptarse a los cada vez más exigentes clientes, requiere de una constante búsqueda de estrategias que permita identificarlos, atraerlos y retenerlos. Es así que ha sido necesario replantearse los conceptos básicos del Marketing, para llevarlos a un Marketing Relacional, que consistirá en establecer, una relación de beneficio mutuo, satisfacción plena del cliente y rentabilidad para la empresa.

Hoy, todos aspiran a superar a la competencia, retener a los clientes y al mismo tiempo atraer a clientes nuevos. Para alcanzar ese objetivo y equipar a las empresas con ventajas competitivas de efecto prolongado, es necesario contar con información precisa acerca del nivel de calidad del servicio que estamos brindando. Para ello se debe establecer una brecha entre las expectativas de los clientes y el servicio que estos reciban y su diferencia será el servicio que ellos realmente están recibiendo.

Para ello es necesario identificar qué es lo que los clientes piensan de nosotros y que esperan alcanzar ya que esta será la mejor forma de saber el tipo de futuro que le espera a la empresa.

28

2.2.2.3 Satisfacciones del cliente Según Kotler (2003) define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. Dicho de otra forma, “una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previos. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado”. Cronin y Tailor (1992) plantean que las valoraciones acerca de la calidad percibida requieren únicamente de la evaluación de las percepciones de los atributos constituyentes del servicio, excluyendo del análisis las expectativas. Numerosos estudiosos han demostrado que aplicar sólo las percepciones incrementa la confianza en el instrumento y, además disminuye la confusión y el sesgo derivado de tener que valorar dos veces una misma lista de atributos. 2.2.2.3.1 Brindar un buen servicio al cliente Brindar un buen servicio al cliente significa ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, saludar, sonreír, decir gracias, hacer sentir importante y a gusto al cliente. El brindar un buen servicio o atención al cliente, permitirá ganar la confianza y preferencia de éste y, así lograr que vuelva a visitar el local y que lo recomiende entre su círculo social. 2.2.2.3.2 Brindar servicios de post venta Brindar servicios de post venta consiste en brindar servicios posteriores a la venta, tales como la instalación del producto, asesoría en su uso, mantenimiento y soporte, garantías, entre otros. El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buena atención al cliente, que es el de ganar la confianza y preferencia del cliente; pero además nos permite mantener contacto con él después de haberse realizado la venta. 29

2.2.2.3.3 Mantener contacto con el cliente El mantener contacto con el cliente, nos permite hacerle sentir que nos preocupamos por él, y además nos permite hacerle saber de nuestros nuevos productos, ofertas y promociones; por ejemplo, al enviarle folletos o boletines impresos o electrónicos sobre dichas ofertas y promociones (siempre procurando que ello no sea una molestia para él). 2.2.2.3.4 Buscar un sentimiento de pertenencia Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los clientes se sientan parte de la empresa, para ello debemos brindarle un buen servicio, es decir, brindarle un trato amable, personalizado, etc. Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia en el cliente, es haciéndolo participar en las mejoras de la empresa, o haciéndole sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias. Otra forma de crear un sentimiento de pertenencia radica en la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándoles carnet de socios, o tarjetas vip, con las cuales puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como preferencias o descuentos especiales.

2.3 Definición de conceptos básicos Estrategias: Halten: (1987). ” Es el proceso a través del cual una organización formula objetivos, y está dirigido a la obtención de los mismos. Estrategia es el medio, la vía, es el cómo para la obtención de los objetivos de la organización. Es el arte (maña) de entremezclar el análisis interno y la sabiduría utilizada por los dirigentes para crear valores de los recursos y habilidades que ellos controlan. Para diseñar una estrategia exitosa hay dos claves; hacer lo que hago bien y escoger los competidores que puedo derrotar. Análisis y acción están integrados en la dirección estratégica”.

30

Hotel Es un establecimiento que se dedica al alojamiento de huéspedes o viajeros. El término proviene del vocablo francés hôtel, que hace referencia a una “casa adosada”

Posicionarse Según Kotler (1996). El posicionamiento no es lo que se realiza con un producto, el posicionamiento es lo que se construye en la mente de las personas, es decir se posiciona el producto en la mente de las personas.

Mercado Kotler autor del libro "Dirección de Mercadotecnia", afirma que el concepto de intercambio conduce al concepto de mercado. En ese sentido, "un mercado está formado por todos los clientes potenciales que comparten una necesidad o deseo específico y que podrían estar dispuestos a participar en un intercambio que satisfaga esa necesidad o deseo". Así, el tamaño del mercado, a criterio de Kotler, depende de que el número de personas que manifiesten la necesidad, tengan los recursos que interesan a otros y estén dispuestos a ofrecerlos en intercambio por lo que ellos desean.

Demanda Kotler, autor del libro "Dirección de Marketing" (Año 2002 Pág. 54), la demanda es "El deseo que se tiene de un determinado producto que está respaldado por una capacidad de pago"

Necesidades Es un componente básico del ser humano que afecta su comportamiento, porque siente la falta de algo para poder sobrevivir o sencillamente para estar mejor. Por tanto, la necesidad humana es el blanco al que apunta la mercadotecnia actual para cumplir una de sus principales funciones, que es la de identificar y satisfacer las necesidades.

31

2.4 Hipótesis 2.4.1. Hipótesis General El marketing mix influye significativamente en la fidelización de los clientes en los hoteles de la ciudad de tocache.

2.4.2 Hipótesis Específicas 

La estrategia de servicio influye significativamente en la fidelización de los clientes de los hoteles de la ciudad de tocache.

 La estrategia de precio influye significativamente en la fidelización de los clientes de los hoteles de la ciudad de tocache.  La estrategia de promoción influye significativamente en la fidelización de los clientes de los hoteles de la ciudad de tocache.

2.5 Variables

2.5.1 Variable independiente X: Estrategias del Marketing Mix

2.5.2 variable dependiente Y: Fidelización de los clientes.

32

OPERACIONALIZACIÒN DE VARIABLES

VARIABLES

DIMENSIONES

INSTRUMENTO

INDICADORES

Servicio

 Calidad de servicio

(Producto)

 Capacidad del personal.  Cortesía y amabilidad.

V.DEPENDIENE:

Cuestionario para los trabajadores de los hoteles.

 Precio de la

Marketing Mix Precio

competencia.  Percepción de los clientes.

Promoción

 Publicidad: Tipos de medios, Tipos de anuncios.  Patrocinar eventos  Comportamiento

Lealtad

de

lealtad  Actitud hacia el servicio  Nivel de confianza

V.

Cuestionario para  Intención de volver a los clientes.

INDEPENDIENTE:

comprar. Fidelización cliente

del Satisfacción del  Establecer y mejorar las cliente

relaciones

entre

los

cliente.  Conocer los requisitos de los clientes. Responder a todas las expectativas clientes. 33

de

los

CAPITULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1 Tipo de investigación 3.1.1. Enfoque Hernández, Fernández y Baptista (2010:4) en su obra Metodología de la Investigación, sostienen que todo trabajo de investigación se sustenta en dos enfoques principales: el enfoque cuantitativo y el enfoque cualitativo. En la presente investigación se emplearán los dos enfoques:

Cuantitativo. Usa la recolección de datos para probar una hipótesis con base en la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar teorías. La objetividad es la única forma de alcanzar el conocimiento, por lo que se utiliza la medición exhaustiva y controlada, intentando buscar la certeza del mismo.

Cualitativo. Tiene como objetivo la descripción de las cualidades de un fenómeno. En este tipo de investigaciones se debe hablar de entendimiento en profundidad en lugar de exactitud. Trata de conocer los hechos, procesos, estructuras y personas en su totalidad, y no a través de la medición de algunos de sus elementos. La misma estrategia indica ya el empleo de procedimientos que dan un carácter único a las observaciones y entrevistas.

3.1.2. Alcance o nivel El nivel de investigación será descriptivo – correlacional. Descriptivo porque se pretende comprender, describir, registrar, analizar e interpretar la naturaleza actual y la composición o procesos de los fenómenos del problema planteado.

34

Correlacional

porque relacionaremos entre la variable

independiente y la variable dependiente y mediremos el grado de relación que tienen entre las variables.

3.1.3. Diseño El diseño de la investigación es No experimental, descriptiva y transversal, ya que se hará un estudio sobre la posibilidad en aplicar marketing Mix para los hoteles de la ciudad de Tocache, para formar una estructura o contexto de lo explorado complementándolo con la investigación descriptiva.

3.2. Población y muestra Para efectos de la investigación se trabajara con dos poblaciones La primera estará constituida por 5 trabajadores de cada uno de los 28 hoteles de la ciudad de tocache. La segunda población estará constituida por el promedio de clientes que cuenta los 28 hoteles de la ciudad de tocache.

Muestra. Para efecto de la presente investigación se utilizara el muestreo no probabilístico intencional, considerándose para ello

6 hoteles que

equivalen al 20 % de los clientes. 3.3. Técnicas e instrumento de recolección de datos. a) Técnica: Se utilizará la técnica de la encuesta  Encuesta. El uso de esta técnica permitirá mediante el cuestionario, tener contacto directo con las unidades de análisis para la obtención de los datos de la muestra con respecto a las variables estudiadas.  Observación. Se realizará empleando la guía de observación utilizando los materiales e instrumentos adecuados para obtener datos que serán analizados de acuerdo a los objetivos formulados en la presente investigación. 35

b) Instrumentos: Son los medios que se utilizan para lograr un objetivo determinado. En la presente investigación se utilizará como instrumentos: el cuestionario de preguntas y una guía de observación.

3.4. Técnicas para el procesamiento y análisis de la información. Una vez recolectados los datos proporcionados por los instrumentos, se procederá al análisis estadístico respectivo. Los datos serán tabulados y presentados en tablas y gráficos de distribución de frecuencias. Se aplicará las técnicas estadísticas básicas para el procesamiento de la información utilizando el programa informático Excel 2010.

36

CAPÍTULO IV ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 4.1. Cronograma de actividades (Diagrama de Gantt).

AÑO 2015 –2016 ACTIVIDADES A Elección del tema

X

Búsqueda de información

X

Elaboración del Proyecto

S

D

E

F

X

X

M A

M J

J

X X

Presentación del Proyecto

O N

X X

Revisión del proyecto

X

Aprobación del proyecto

X

Búsqueda de información teórica

X

Obtención y análisis de información Redacción del Informe Final

X

Presentación del Informe Final

X X

Aprobación del Informe Final

X

Sustentación de Tesis

X

37

4.2. Presupuesto 4.2.1. Recursos humanos En el desarrollo de la investigación será necesaria la intervención del siguiente personal profesional. • Asesor de tesis: Lic. Raúl Felipe, Gamarra Huertas

4.2.2. Recursos materiales Se prevé durante el desarrollo de la investigación, utilizar los siguientes recursos: a. Equipos: • 01 computadora con impresora para el procesamiento del Proyecto e informe de investigación. b. Bienes materiales: La investigación demanda de los siguientes rubros: • Material de oficina. • Soporte informático. c) Servicios • Servicios de impresión • Servicios de anillado • Ser vicios de encuadernado

4.2.3. Recursos financieros Los gastos que demande la presente investigación serán asumidos por el tesista. En el presupuesto de gastos de especifica en detalle cada uno de los recursos que demanda la ejecución del proyecto.

38

PRESUPUESTO DEL PROYECTO

ESPECIFICACIONES

CANTIDAD

P. UNITARIO

1. REMUNERACIONES

200.00

•Estadístico 2. VIÁTICOS ASIGNACIONES

TOTAL

Global

200.00

200.00

Global

60.00

60.00

Y

• Movilidad local.

3. BIENES DE CONSUMO

52.00

• Material de escritorio. - Papel Din A4.

02cientos

3.50

7.00

- Cuadernos o carpetas.

01 unidad

3.00

3.00

- Lapiceros.

02unidades

3.00

6.00

- Fichas bibliográficas.

01 ciento

6.00

6.00

- Corrector líquido.

01 unidad

5.00

5.00

01 unidad

25.00

25.00

• Soporte informático. - Memoria USB.

4. SERVICIOS

110.00

• Internet.

60 horas

1.00

60.00

• Digitación e impresión.

80páginas

0.50

40.00

• Fotocopias.

01 ciento

10.00

10.00

5. IMPREVISTOS 10 % adicional.

36.00 01 adicional

15.00

TOTAL PRESUPUESTO DE GASTOS:

42.00 S/. 464.00

39

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1. Alarcón, (2009). Peñaloza. El mix de marketing: una herramienta para servir al cliente. . Venezuela: Red Actualidad Contable Faces. 2. Benavidez D. (2013) en la tesis “El mix de marketing y su incidencia en la participación de mercado de las Marisquerías de la ciudad de Tulcán” Tesis para la obtención del título de Ingeniero en Administración de Empresas y Marketing.(p. 196) leído el 28 de agosto del

2015,

disponible

en:

http://181.198.77.140:8080/bitstream/123456789/117/1/047%20EL%20MIX%20DE%2 0MARKETING%20Y%20SU%20INCIDE

3. Basu, K. (1994), "Custorner loyalty: toward an Integrated Conceptual Framework", Joumal of Academy of Marketíng Science, Vo1.22, n.2, pp.99-113.

4. Bemé, M Y agüe (1996), "La gestión estratégica y los conceptos de calidad percibida, satisfacción del cliente y lealtad", Economía Industrial, pp.63-74. 5. Botello a. (2010) en su tesis “proponer estrategias de promoción el departamento de ventas y banquetes del hotel venetur maracaibo”. tesis para optar título profesional en licenciado de Administración Internacional. Mérida. (p. 155).leído el 17 de octubre disponible en: http://cuhelav.no-ip.org/anexos/13/09/18/932.pdf. 6. Chunga, c. (2006). “Aplicación de procesos de marketing en las MYPES del sector comercio de la ciudad de Huaraz y su incidencia en la fidelización de los clientes”. Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo”. Tesis Para Optar el Grado de Maestro en Ciencias Económicas. Huaraz (p. 240). Leído el 30 de setiembre, disponible en: https://www.google.com.pe/search?q=7.+CHUNGA+ANT%C3%93N%2C+C.+(2006)

7. Cronin, J. y Taylor, S.A. (1992), "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", Joumal of Marketing, pp.55-68.

40

8. Day, George (1969), "A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty", Joumal of Advertising Research, p-29-36.

9. Dick, A. y Basu, K. (1994), "Custorner loyalty: toward an Integrated Conceptual Framework", Joumal of Academy of Marketíng Science, pp.99-113.

10. Dwyer, R, Schurr. .H. y Oh, S. (1987), "Developing Buyer-Seller Relationships", Joumal of Marketíng, pp.II-27. Feigenbaum, Bonnie (1995) 11. Flores, E. (2011) Investigación sobre: “Marketing de relaciones como una estrategia de diferenciación en la fidelización del cliente en las entidades financieras localizadas en Puno”. Tesis para optar el titulo Lic. en ciencias de la Administración.

12. Fitzsimmons, J. otros (2004) Service Management: Operaciones, estrategia, e información tecnología. USA

13. Fisher. L y Espejo. J, autores del libro "Mercadotecnia" la ofertase refiere a "las cantidades de un producto que los productores están dispuestos a producir a los posibles precios del mercado.

14. Ferrando (2008).plan de fidelización debe mostrar tres C: captar, convencer y conservar. (pág. 53). 15. Ferré y otros, (2006). Plata, S. Al cliente lo que pida. Madrid.

16. Gronroos C. Marketing y Gestión de servicios. Madrid: Díaz de Santos (1991).

17. Horovitz, 1991).Dirección de Marketing Conceptos Esenciales, Primera Edición,, Págs. 200 al 2002 18. Hayes, Bob. Cómo medir la satisfacción del cliente: desarrollo y utilización de cuestionarios. Barcelona: Gestión 2000 (1999). 19. Hernández, Sampieri Roberto, Fernández C. Baptista L. P. (2003): “Metodología de la Investigación”. Ed. Mc Graw Hill. Chile.

41

20. Jacoby, J. y Kynner, D. (1973) «Brand Loyalty versus Repeat Purchasing Behavior», Journal of Marketing Research, Vol. 10, pp. 1-9. 21. Kotler, P.; Armsrtong, Gary. (1998). “Fundamentos de Mercadotecnia”. Prentice Hall, 4ª Edición. México

22. Kotler, autor Del libro "Dirección de Marketing" (2002) Pág. 54 23. Kume (2014), artículo publicado sobre: “Marketing y servicio al cliente”

24. Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl, Marketing, Sexta Edición, International Thomson Editores, 2002.

25. Newman y Werbel (1973), "Multivariate Analysi of Brand Loyalty for major Household Appliances", Joumal of Marketing Research, pp.404-409. Oliver, R.L. (1999), "Whence Consumer Loyalty?"

26. Oliva (2006). Libro valor percibido .(p.8) 27. Odin, Y., Odin, N. and Valette-Florence, P. (2001), “Conceptual and operational aspects of brand loyalty: an empirical investigation”, Journal of Business Research, Vol. 53, pp. 75-84. 28. Pereyra E. (2011) en la investigación sobre “estrategias de marketing más aplicadas por las tiendas de salud natural de Lima Metropolitana”. Leído el 17 octubre, disponible en: http://docplayer.es/3394210-Estrategias-de-marketing-aplicadas-por-las-tiendas-desalud-natural-en-lima-metropolitana.htm.

29. Rust, Ronald T.; ZeithamL, V.; Lemon, (2003) en su libro valor d0 cliente. Edit. Bookman: São Paulo. ( p. 100) 30. Sánchez, M; Tutiven, I; Tulio, M. (2004). Investigación desarrollada sobre “Desarrollo de un programa de fidelización del Marketing Relacional para MasterCard del Ecuador S.A. en la ciudad de Guayaquil”. 42

31. Somalo I. (2010). En su libro fidelización de clientes. Editorial ESIC.(P. 416) 32. Pamies, D. (2003). Investigación sobre: “La fidelidad del cliente en el ámbito de los servicios: un análisis de la escala intenciones de comportamiento". Universidad Rovira Virgilio. España. Leído el 10 de agosto del 2015. Disponible en: http://www.aedemvirtual.com/articulos/iedee/v09/092189.pdf.

33. Stanton, y otros (200). Libro Fundamentos del Marketing (p.6)

34. Saundhusen. R. Mercadotecnia. España: Compañía Editora Continental (2002).

35. Zeithaml, A. Parasuraman, A. Berry, L. (1990). Delivering quality service. New Cork: The Free Press. (p. 21-22). 36. Zapata, Y. (2006). Artículo publicado sobre: “un nuevo enfoque de la fidelización del cliente” España

43

ANEXO

44

MATRIZ DE CONSISTENCIA PROYECTO: “ESTRATEGIAS DEL MARKETING MIX PARA MEJORAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN EL RUBRO DE LOS HOTELES DE LA CIUDAD DE HOTEL TOCACHE”. 2015. PROBLEMAS OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES MÉTODOS Y TÉCNICAS



Problema principal ¿De qué manera influyen las estrategias del marketing mix en la fidelización de los clientes de los Hoteles de la ciudad de Tocache?

Objetivos generales. Determinar la influencia de las estrategias del marketing mix en la fidelización de los Hoteles de la ciudad de Tocache.

problema secundario

Objetivos específicos.

Hipótesis General El marketing mix influye significativamente en la fidelización de los clientes en los hoteles de la ciudad de tocache.

V. Independiente X: Marketing mix: X1: servicio (producto) X2: precio

¿De qué manera la estrategia del servicio influirá en la fidelización de los Hoteles de la ciudad de Tocache?





¿Cómo la estrategia del precio influirá en la fidelización de los Hoteles de la ciudad de Tocache?





¿Cómo la estrategia de promoción influirá en la fidelización de los Hoteles de la ciudad de Tocache?



Hipótesis específicas

Identificar la influencia de las  La estrategia de servicio estrategias de servicio en la influye significativamente en fidelización de los clientes de la fidelización de los clientes los Hoteles de la ciudad de de los hoteles de la ciudad de Tocache. tocache. Determinar la influencia de las  La estrategia de precio estrategias de precio en la influye significativamente en fidelización de los clientes de la fidelización de los clientes los Hoteles de la ciudad de de los hoteles de la ciudad de Tocache. tocache. Determinar la influencia de las  .La estrategia de promoción estrategias de promoción en la influye significativamente en fidelización de los clientes de la fidelización de los clientes los Hoteles de la ciudad de de los hoteles de la ciudad de tocache. tocache. 

45

Tipo de investigación Enfoque Cualitativo y cuantitativo Alcance o nivel  Descriptivo  Explicativo

X3: promoción

V. Dependiente

Diseño Es no experimental Descriptivo, Correlacional y Transversal.

Y: Fidelización de los clientes. Y1: lealtad Y2: satisfacción del cliente

Población: La población para el presente estudio es de 28 hoteles de la ciudad de Tocache que cuentan con licencia municipal de funcionamiento. Instrumentos: Encuesta Cuestionario. Técnicas Excel 2010

46