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• Cristina Redondo

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3.4 Actividades de transferencia de conocimiento Evidencia: Video Diseño de un procedimiento de devoluciones. Para mejor comprensión en el desarrollo de la actividad propuesta, es muy importante que revise los materiales de estudio e investigue en las referencias bibliográficas sugeridas en esta guía de aprendizaje. Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita desarrollar:  Describa uno de los productos que se producen o almacenan en su lugar de trabajo (en caso que no se encuentre laborando, puede escoger un producto del comercio y por medio de consultas y videos de la web, realizar la descripción).  Elabore un listado sobre las características físicas y técnicas del producto.  Identifique las posibles causas de devolución.  Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para dar respuesta a los clientes en el momento de una reclamación. GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR GUÍA DE APRENDIZAJE GFPI-F-019 V3 Página 7 de 12  Elabore un documento previo con el procedimiento para realizar en caso que se deba despachar una devolución y otro para recibir las devoluciones, incluyendo el manejo de las reclamaciones, tenga en cuenta las políticas generales de la organización.  Realice una prueba con los procedimientos establecidos y analice el resultado.  Realice los ajustes al procedimiento.  Diseñe el documento final del procedimiento del manejo de devoluciones para los dos casos, cuando se recibe una devolución y cuando se despacha una devolución, incluyendo la descripción de los trámites correspondientes, la documentación utilizada y el manejo de reclamaciones.  En un video no mayor a 5 minutos, realice la presentación de los procedimientos diseñados. Para desarrollar el video es importante que el aprendiz asuma el rol de la persona de que recibe y despacha la devolución, la presentación debe ser entregada en un documento elaborado con la herramienta de su preferencia.

La empresa RAGE SPORTS TEAMS tiene como productos prendas deportivas con un diseño que garantiza comodidad para realizar actividades físicas. El proceso completo que se ofrece es la selección del producto, seguido de la compra, la venta, el pago, el acuerdo de entrega y la entrega final del producto. - Características físicas y técnicas del producto. Nombre del producto

Tallas

Licras Pequeño (S) Mediano (M) Largo (L) Extra largo (XL) Prendas sueltas: Pantalones Blusas Camisetas Tenis Sudaderas Chaquetas

Usos/ funciones del producto Estas prendas con reconocidas por su elasticidad y gran resistencia, prendas cómodas para hacer ejercicio y ayudan a regular la temperatura corporal. Prendas sueltas con un diseño moderno que permiten comodidad y verse bien a la hora de hacer ejercicio

Colores productos

Negro

Todos los colores

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Posibles causas de devolución. Unidades faltantes. Producto no cumple especificaciones técnicas o defecto de fabricación. Referencia de producto no solicitado. Error en códigos de barras (si el producto lo tiene). Productos defectuosos o descompuestos.

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Aspectos que deben tenerse en cuenta para dar respuesta a los clientes en el momento de una reclamación. compromiso con el tratamiento eficaz y eficiente de una reclamación. de las quejas de los clientes. Escuchar atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo. Mostrar aprobación te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el motivo de su queja o reclamo. Ofrecerle las disculpas del caso

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Comunicarle al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema. Seguimiento a su caso para asegurarte de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el problema no se vuelva a repetir.

Caso que se deba despachar una devolución.

1. La devolución debe ser validad por el personal designado. 2. Se envía un correo electrónico avisando al proveedor. 3. El proveedor tendrá 10 días naturales a partir de la fecha de devolución o retiro, para presentar por escrito ante cualquier reclamación de improcedencia de la devolución. 4. El plazo para recolectar la devolución es de 1 mes. 5. El proveedor es responsable de recolectar sus devoluciones. 6. 4. El transportista entregará al proveedor la mercancía en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de que sea recolectada. 7. 6. El transportista autorizado recolectará la mercancía en sucursales a caja abierta y deberá de entregar en las instalaciones del proveedor a caja abierta (conteo a detalle). 8. 7. Si el Proveedor no aceptara la devolución y/o retiro de mercancía entregada por el transportista autorizado, se recabará firma y motivo por el que no se recibe la mercancía y en caso de no firmarle, el transportista le notificará al proveedor y solicitará vía correo electrónico fecha de entrega de su mercancía, en caso de no tener respuesta en un lapso de 5 días hábiles se procederá a reingresar el producto a una de las sucursales autorizadas para su destrucción. En ambos casos la empresa quedará exenta de cualquier de cualquier responsabilidad sobre la devolución y/o retiro de mercancía enviado y no aceptado.

- Caso que se deba recibir una devolución. 1. Se verifica la cantidad y estado de la mercancía en el momento de la entrega. 2. Se recibe la factura 3. Plazo máximo para una devolución es de 3 días. 4. No se aceptaran devoluciones de ropa rasgada 5. Para realizar la devolución del producto, este debe estar en las condiciones como se le hizo la entrega al cliente, con sus empaques originales. 6. Si el producto es defectuoso de origen, se gestionará el cambio de forma inmediata.

7. Los defectos o desperfectos debidos a una incorrecta utilización o manipulación del material, o los desgastes producidos por el uso normal del mismo, no se incluyen en esta garantía. 1. 2. 3. 4.

Manejo de Reclamaciones Se elabora una descripción de la queja y los datos de apoyo. la solución solicitada. se explican las prácticas de la organización objeto de la queja. La fecha límite para la respuesta 5 días hábiles. Las quejas y reclamos serán recibidas por este medio:  Por correo electrónico  Buzón  De forma presencial.

El termino para resolver quejas y reclamos será de diez (10) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Luego de la recepción de la queja se recomiendan continuar con otros procesos, tales como: el seguimiento de la queja, su acuse de recibido, su evaluación inicial, la investigación, la respuesta y la comunicación de la decisión, así como el cierre de la queja. Analizar las quejas recibidas, observando similitudes entre ellas, con el fin de deducir el nivel de recurrencia. Determinar regularmente el nivel de satisfacción del cliente, para analizar su estado y precisar si debe mejorarse o solo mantener esa satisfacción, e incluso qué tipo de impacto se presenta en determinado momento.

Proveer seguimiento continuo al tratamiento de quejas. Se medir el desempeño según criterios propuesto por la empresa, basados en el cumplimiento de cada paso del procedimiento y a la vez en el desempeño de cada persona involucrada. Realizar auditorías regularmente para la evaluación del proceso. https://www.powtoon.com/html5-studio/#/edit/dH8AzT17Vb2