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• Jennifer Carrión Menacho

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• Los consumidores
• Protección al Consumidor
• Calidad (comercial)
• Mercado (economía)
• Producto (Negocio)

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FACULTAD

:

Ciencias Contables

ESCUELA

:

Contabilidad

ASIGNATURA

:

Microeconomía

TEMA

:

Derechos del Consumidor

INTEGRANTES

:

Castillo Ramirez Luis Del Carpio Narváez Delgado Rivera Jossimar Rodríguez Julca Noemí Pizarro López Vanesa Vásquez Arriola Juan

FECHA

:

16 de Agosto del 2012

Resumen A medida que la población de un país alcanza mayores niveles de ingreso y mejor calidad de vida, adquieren importancia algunas cuestiones en el interés de la comunidad como los derechos de los consumidores, sobre todo, en lo que hace a la protección de la salud y la vida. Estos derechos inciden en toda la economía, afectando transversalmente a todos los operadores económicos, ya sea que estén del lado de los productores o de los consumidores. Por eso, en este trabajo nos proponemos realizar un análisis de las normas y aplicación de las cuestiones relativas a la protección de los derechos del consumidor, la lealtad comercial y en especial lo atinente a la seguridad de los productos. Los consumidores tienen derecho a que los mercados les ofrezcan la mayor cantidad de bienes y servicios, a los mejores precios y con apropiados estándares de calidad y seguridad. Para ello, los consumidores necesitan tanto de información como de leyes apropiadas y políticas públicas que controlen y garanticen su cumplimiento. La diversidad de oferta de productos que enfrenta el consumidor, a partir del desarrollo de nuevas tecnologías y materiales, hace necesario el establecimiento de estándares mínimos a ser cumplimentados por los productores a fin de garantizar la seguridad de las personas y del medio ambiente. De allí que la legislación nacional comience a adoptar medidas de cumplimiento obligatorio para la seguridad de los productos. Por su parte, los organismos internacionales como la OMC dictan normas de ordenamiento del mercado a fin de que las mismas no constituyan restricciones arbitrarias al comercio internacional. La globalización obliga a acordar normas y sistemas comunes de evaluación de la conformidad. El Estado no puede estar ausente en la verificación y control porque si no una buena legislación no es efectiva. Sin embargo, las últimas medidas tomadas en la Secretaria van en sentido correcto hacia la facilidad en el acceso a la información y mayor transparencia, aunque quedan cuestiones pendientes como el mayor control de los organismos que intervienen en las certificaciones.

1. Introducción A medida que la población de un país alcanza mayores niveles de ingreso y mejor calidad de vida, adquieren importancia en el interés de la comunidad algunas cuestiones como la preservación del medio ambiente, el derecho a la privacidad, la protección del patrimonio artístico, y en especial, los temas relacionados con los derechos de los consumidores, sobre todo, en lo que hace a la protección de la salud y la seguridad de las personas y de los animales. Estos derechos inciden en toda la economía, afectando transversalmente a todos los operadores económicos, ya sea que estén del lado de los productores o de los consumidores. Por eso, en este trabajo nos proponemos realizar un análisis de las normas y aplicación de las cuestiones relativas a la protección de los derechos del consumidor, la lealtad comercial y en especial de lo atinente a la normalización y certificación de la seguridad de los productos.

2. Importancia del consumidor. Sus derechos Los siete derechos básicos del consumidor reconocidos internacionalmente son: 1.

2. 3. 4. 5. 6. 7.

Derecho a la información sobre las características y precios de los productos que se ofrecen. A la libre elección de los productos A la educación en materia de consumo y derechos que lo asisten A la seguridad y calidad de los productos según las normas vigentes que las garanticen A no ser discriminado en la compra de un producto por ningún motivo. A la compensación en caso de que el proveedor no cumpla con lo prometido. A la protección y defensa por parte de las autoridades y a exigir la aplicación de las leyes.

En resumen, los consumidores quieren que los mercados les ofrezcan la mayor cantidad de bienes y servicios, a los mejores precios y con apropiados estándares de calidad y seguridad. Para ello, los consumidores necesitan tanto de información como de leyes apropiadas y políticas públicas que controlen y garanticen que las empresas cumplan con las normas y no incurran en prácticas desleales.

3. Las leyes del consumidor

3.1. Lealtad Comercial En nuestro país la protección al consumidor se basa en tres leyes generales. La primera de ellas es la Ley nº 22.802, de Lealtad Comercial, que data de 1983. La lealtad comercial consiste en la conducta de las empresas productoras por la que los consumidores pueden disponer de toda la información necesaria para la toma de decisión de compra, relativa al origen, precio y características de los productos que se ofrecen en el mercado, ya sea en sus envases o en la publicidad, procurando que esta información coincida con los productos ofrecidos, es decir sin inducir a error o engaño. Por otro lado la ley otorga a la autoridad de aplicación la facultad de establecer requisitos mínimos de seguridad que deben cumplir los productos y servicios. Cabe consignar que en otros países, las normas relativas a la Lealtad Comercial se refieren no solo a la conducta de la empresa hacia los consumidores sino también a la conducta entre las empresas. Dentro de las prácticas desleales se identifican las prácticas engañosas, p.ej. los actos de comparación, o de imitación, cuando se aprovechan indebidamente de la reputación ajena, y las practicas agresivas, como por ejemplo los actos de denigración para menoscabar la reputación de un tercero. En el caso de la legislación española se incluye como práctica desleal a la venta a precios por debajo del costo, cuando ello forme parte de una estrategia para eliminar a un competidor del mercado. En nuestro país, todas estas conductas de deslealtad entre empresas están contempladas dentro de la Ley de Defensa de la Competencia. (Ley 25.156) 3.2. Ley de defensa del consumidor A partir del año 1991, se inicia en el país un proceso de apertura económica y de desregulación del comercio interior y exterior, eliminando las barreras a la oferta, bajando aranceles, cuotas y restricciones de todo tipo y limitando toda intervención en los mercados que provoque distorsiones. Este proceso unido a la estabilización del peso, y el acceso al crédito para el consumo permitió a los consumidores disponer de una mayor gama de productos y servicios, y aparecieron otras formas de contratos de compraventa. Cabe recordar la venta de tiempos compartidos, los inmuebles nuevos y loteos con sistemas de venta al costo (o contratos llave en mano), los automóviles y electrodomésticos en cuotas, el comercio electrónico, las ventas directas o por catálogos, etc.

La Ley de Defensa del consumidor, además de insistir en los temas de información al consumidor y de la protección a la salud, aborda otros temas como el de las garantías legales por los defectos o de vicios de los productos, los presupuestos en la prestación de servicios y los derechos de los consumidores como usuarios de servicios públicos domiciliarios. También se procura reglamentar las diferentes formas de comercialización como la venta domiciliaria, por correspondencia, o catálogos y las operaciones de venta de crédito. Otro tema que trata la ley es el de los contratos entre proveedores y consumidores o usuarios. Allí se estipula que las cláusulas que limiten la responsabilidad de los proveedores, restrinjan los derechos de los consumidores o sean consideradas abusivas, se tendrán por no convenidas. Otros puntos tratados son los de la legitimación de las asociaciones de consumidores, la educación al consumidor y la organización de tribunales arbitrales.

3.3. Ley de Defensa de la Competencia Esta ley es un instrumento de ordenación y control de las empresas en el mercado, que otorga al gobierno la facultad de ordenar el cese, la abstención y/o modificación de conductas distorsivas y actos nocivos para la competencia, en función del interés público económico, garantizando la defensa de la libre actividad de los particulares.

3.4. Principales infracciones De acuerdo a las sanciones aplicadas en el último año por incumplimiento de las 2

Leyes 24240 y 22802 , los principales motivos de las infracciones se relacionan con la falta o incorrecta información de los productos que se ofrecen en el mercado, tanto sea en cuanto a la identificación del origen de la mercadería, del contenido neto, de la exhibición de precios, o de la falta de precisiones en la publicidad. Otros motivos de infracciones relacionadas con la información son las de publicidad engañosa. Ver Revista “Temas del Consumidor” Nº 72 de enero de 2005. En menor medida, otras sanciones aplicadas en el 2004 se refieren a los incumplimientos de contrato, a las normas referidas a la salud y seguridad, prestaciones defectuosas, cláusulas abusivas en los contratos, falta de entrega de los productos y problemas con los reintegros y devoluciones. Desde el punto de vista de las empresas, los principales rubros que registran sanciones son las tarjetas de crédito, medicina prepaga, supermercados, y en menor medida bancos, automotores y telefonía. 3.5. Propuestas de modificación de la legislación vigente La actividad comercial es esencialmente dinámica, por lo que los conceptos de honestidad y buena fe en las relaciones comerciales deben ser adaptados a las nuevas prácticas, que se dan a partir de los avances tecnológicos y los cambios en las costumbres. Asimismo la jurisprudencia que se va nutriendo de los casos de consultas o denuncias se vuelca en la conveniencia de modificar determinadas normas. Es así como en el año 2003 el Poder Ejecutivo elevó a la Cámara de Diputados un proyecto de modificación de las Leyes de Defensa del Consumidor y de Lealtad Comercial. Las modificaciones a la primera de estas normas se basa en dos puntos, por un lado la extensión de los alcances de la ley y por el otro, en los temas relativos a la aplicación de sanciones.

Se prevé la ampliación de los alcances de la ley mediante: • La ampliación de los conceptos de bienes, proveedores y servicios. • La eliminación de la condición de onerosidad para ser considerado un acto de consumo. • El otorgamiento del carácter de consumidor a los no contratantes. Por ejemplo, si una persona compra un bien para regalarle a otra, sea esta última la que pueda hacer los reclamos al vendedor o productor, aunque ella no lo haya comprado. • La inclusión de la tutela en las etapas pre-contractuales. Esto permitiría accionar contra un vendedor por no cumplir con los términos establecidos en un presupuesto o plan de viaje, o similar. • La modificación del principio de suplementar edad con otras legislaciones específicas como la de servicios públicos, o en conflictos en el transporte aerocomercial, por el de integración normativa. • Inclusión de sanciones y resarcimientos por trato indigno y prácticas abusivas. En cuanto al tema de las sanciones, las principales modificaciones propuestas son: • Ampliar el rango de los valores de las multas. • Establecer multas civiles a los usuarios (diferentes al resto de las sanciones). • Otorgar a la autoridad administrativa la potestad de estimar el daño directo y obligar al proveedor a indemnizarlo. • Establecer sanciones por la no concurrencia a las audiencias de conciliación. En la actualidad muchas empresas no se presentan a las audiencias, dilatando la prosecución de los trámites y la aplicación de sanciones, en caso de corresponder. • Crear un fondo con el 50% de la recaudación por multas destinado a la educación al consumidor. • Otorgar el beneficio de la justicia gratuita. Esto había sido incluido en la ley original pero fue observado por el art. 8 del Decreto Nº 2089/93. • Imponer reglas para las acciones colectivas.

4. La Normalización y certificación de los productos. La seguridad de los productos 4.1 Antecedentes En los últimos años, la toma de conciencia por parte de la sociedad del cuidado de la salud, la vida y el medio ambiente, ha generado una mayor demanda de productos seguros y de alta calidad, lo que repercute en el incremento del número de normas y reglamentos técnicos que adoptan los países para su cumplimiento por parte de los productores de bienes y servicios. En general, las normas o reglamentos técnicos establecen características específicas de un producto, por ejemplo el tamaño, la forma, el diseño, las funciones o el rendimiento, o bien la manera de envasado o etiquetado. En algunos casos, en lugar de las características del producto, la norma se refiere a los procesos y métodos de producción. La adecuación de los productos a las normas o reglamentos técnicos incide sobre los precios de los productos por representar mayores costos de producción y por otro lado repercute sobre las posibilidades de exportación, ya que el producto nacional debe adaptarse a las normas que rigen en el resto de los países. La Organización Mundial del Comercio (OMC), que es un organismo que trata los temas que hacen al comercio internacional, establece normas comunes que los países miembros se comprometen a cumplir en cuanto a aranceles y otras formas de protección comercial, así como en los mecanismos de resolución de conflictos. 4.2. Certificación obligatoria Para aquellos productos que el estado determina que deben establecerse estándares mínimos de seguridad, rige el sistema de Certificación Obligatoria, que permite 3

La Organización Internacional de Normalización es un organismo que establece normas de carácter internacional. Verificar que los mismos cumplen con los requisitos mínimos de seguridad establecidos para un uso normal y previsible. El régimen de Certificación Obligatoria establece tres sistemas alternativos de certificación para demostrar el cumplimiento de los requisitos esenciales de

seguridad, todos ellos recomendados por la Resolución Nº19/92 del Grupo Mercado Común (MERCOSUR) Estos son: • El sistema de Certificación de Tipo – Sistema 4-, seguido de un control que consiste en ensayos de verificación de muestras extraídas en el comercio y en la fábrica • El sistema de Marca de Conformidad- Sistema 5- Evaluación de control de calidad en la fábrica. • El sistema de Certificación por lote - Sistema 7- Ensayos por muestras de acuerdo al tamaño del lote.

La exigencia de Certificación obligatoria de seguridad rige para la comercialización de los siguientes productos: • Productos eléctricos de baja tensión • Juguetes • Elementos de protección personal conducentes a reducir la siniestralidad laboral. • Aceros para la construcción • Ascensores • Bicicletas de uso infantil • Encendedores

4.3 Su incidencia en el comercio internacional En cuanto al comercio internacional, se busca armonizar las normas técnicas de los distintos países ya que una norma diferente implica costos adicionales para los exportadores, costos de traducción de reglamentaciones, y de adaptación de las instalaciones de producción para ajustarlas a las normas extranjeras. Los procedimientos de prueba, verificación, inspección o certificación es lo que la OTC denomina “procedimientos de evaluación de la conformidad”, y deben ser aplicados en forma transparente e igualitaria tanto para los productos nacionales como para los extranjeros. 4.4 Los sistemas de certificación en los distintos países En general los países desarrollados como el caso de Estados Unidos y los países de la Unión Europea son flexibles en la aplicación de los sistemas de

certificación. Tienden a utilizar el sistema de Marca de Conformidad (Sistema 5), con la sola declaración del fabricante. El hecho de contar con una estricta legislación en materia de Responsabilidad Civil y un sistema judicial ágil y eficiente, les asegura el estricto cumplimiento de las normas.

4.5 Algunas consideraciones sobre el sistema vigente

Cabe destacar los avances en el sistema de certificación obligatoria de productos. La Resolución SCT Nº 197, dictada en diciembre de 2004, generaliza el trato a los distintos productos sujetos a certificación obligatoria. Por un lado, se permite la opción de los distintos tipos de certificación, por lote, tipo o marca de conformidad, salvo en el caso de los productos identificados como de instalación y electro componentes, que se encuentran alcanzados por el sistema de Certificación de Marca de Conformidad. Por otra parte, a partir del mes de julio de este año, entra en vigencia el requisito de exhibir, para todos los productos alcanzados por la certificación obligatoria, en cada una de las unidades, un símbolo que representa el cumplimiento de las normas de seguridad, que difiere según el sistema de certificación que se haya utilizado (lote, tipo o marca de conformidad). Esto permite al consumidor una identificación rápida y eficaz de las condiciones de seguridad de los productos que adquiere.

Bibliografía

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http://www.caib.es/sacmicrofront/contenido.do?mkey=M19&lang=ES&cont=97

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http://www.derecho.usmp.edu.pe/instituto/revista/articulos/inv_consumidor.pdf

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http://www.econ.uba.ar/planfenix/docnews/Regulacion%20y%20defensa%20de%20l a%20competencia/Perez%20Constanzo.pdf

¡GRACIAS!