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• Nicolás Fuentes

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TRABAJO DE APLICACIÓN PRÁCTICA “ECOMERCE EN MOVISTAR”

NOMBRE ESTUDIANTE: Jofré Pezoa Gabriela Francisca CARRERA: Técnico en Admin. De Empresas mención Marketing SEDE: Bellavista

Santiago, Abril 2015

ÍNDICE RESUMEN.......................................................................................................................... 4 DESCRIPCIÓN DE LA SITUACION PROBLEMÁTICA......................................................5 DIAGNOSTICO................................................................................................................... 6 DIAGNOSTICO................................................................................................................... 7 Diagnostico.................................................................................................................... 7 Definición del Problema................................................................................................8 Delimitación del Problema............................................................................................9 OBJETIVOS...................................................................................................................... 10 Objetivos Generales....................................................................................................10 Objetivos Específicos..................................................................................................11 PLANIFICACIÓN.............................................................................................................. 12 Carta Gantt...................................................................................................................12 Recursos...................................................................................................................... 13 Descripción de Actividades........................................................................................14 RESULTADOS..................................................................................................................15 SOLUCIÓN....................................................................................................................... 16 CONCLUSIONES Y REFLEXIONES................................................................................17 BIBLIOGRAFIA............................................................................................................. 18 ANEXOS........................................................................................................................... 19

RESUMEN

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DESCRIPCIÓN DE LA SITUACION PROBLEMÁTICA Telefónica móvil chile, más conocida como MOVISTAR nace el año 2004 adquiere a la compañía Bellsouth, en este punto se unen 2 grandes mundos en telefónica, por una parte telefonía fija o más bien conocida como telefonía hogar y por otro lado la telefonía móvil, compartiendo desde ahora una única marca comercial para todos sus segmentos, productos y servicios, llamada MOVISTAR Movistar, en sí se ha convertido en Presente en 21 países y con una base de clientes de más de 313 millones de accesos, Telefónica tiene una fuerte presencia en España, Europa y Latinoamérica, donde concentra la mayor parte de su estrategia de crecimiento. En Chile, Telefónica comercializa sus productos a través de su marca comercial Movistar, proveyendo de servicios móviles y fijos, de banda ancha y de televisión digital, con presencia en el 100% de las comunas del país. Movistar es hoy la mayor comunidad de clientes de Chile, con más de 10 millones de clientes y sobre 14 millones de accesos. La compañía ha logrado posicionarse en la marca de telecomunicación con más participación del mercado en la actualidad, gracias a la actualización de sus productos y tecnologías, para sus servicios hogares y empresas, telefonía local, televisión, banda ancha fija y móvil, servicios de telefonía móvil, datos, voz, mensajería y servicios adicionales en otros. Movistar presenta una gama de productos y servicios innumerables, ofreciendo venta de productos, servicios post pago, gran variedad de compras y adquirir servicio mediante varios medios de pago ya sea directa o indirectamente, además de considerar primordialmente la entrega de una atención al cliente de calidad, de forma personalizada según cada requerimiento solicitado. Dado este último punto movistar lanzó su página web de forma básica con tal de llegar a un amplio público, con el objetivo de captar posibles clientes, así incrementar sus venta con tal solo ofertando productos celulares e información masiva de servicios telefónicos. Con el pasar del tiempo movistar comienza a desarrollar técnicas comunicacionales adaptadas al medio, ya que el internet comienza a masificarse a tal punto de ser indispensable para la mayoría de la gente, dada esta condición de revolución del internet nace cada vez más la necesidad de actualizar la página web integrando cada vez más enlace , información, promoción, publicidad y marketing destinado a satisfacer cualquier tipo de necesidad del cliente con la empresa, cumpliendo las expectativas esperadas.. Movistar logró desarrollar el llamado E-commerce (comercio electrónico) consiste fundamentalmente en el desarrollo de acciones de mercado, ventas, servicio al cliente, gestión de cartera, gestión logística y en general, todo evento de tipo comercial e intercambio de información llevado a cabo por medio de internet. Movistar desarrolla en forma profunda en la página web, siendo capaz de desarrollar cada punto del negocio con tal que el cliente pueda adquirir cualquier tipo de información respecto a un producto o servicio, pasando por una atención al cliente personalizada, y si el cliente lo requiere en el momento tiene la posibilidad de realizar consultas en línea, ,como también la posibilidad de generar contratos, adquirir productos de forma directa a través de un pago de por 2

medio de web-pay principalmente. Todo este gran paso gracias a tecnología, la apertura y facilidad de acceso al Internet. Movistar desarrolló un plan de E-Commerce de forma muy minuciosa, a tal nivel que la página web desarrolla la sucursal virtual para cada cliente. Teniendo como objetivo realizar cualquier requerimiento vía web, ya que los resultado de la sucursal presencial de Movistar habían tenido un aumento de visitas en gran cantidad, bajando los niveles de servicios esperados, es por esto que el desarrollo de la sucursal virtual se realiza para amortiguar la gran cantidad de cliente que Movistar tenía en ese momento y cada vez aumenta hasta la fecha. Dentro de esta sucursal virtual se pueden realizar cualquier tipo de solicitud, desde consulta de saldos y estado de cuenta, hasta reclamos y baja de servicios. Actualmente el plan de E-comerce en Movistar mantiene la estructura general con un gran equipo destinado al correcto funcionamiento, de venta de productos y servicios, logística, contratación de servicios, captar nuevos clientes, portabilidad numérica, servicios destinado a pymes y grandes empresas, entregando buenos resultados. por otra parte la sucursal virtual cada vez se encuentra realizando mejoras continuas, lo que no ha no ha tenido resultados favorables, ya que la encuesta de satisfacción al cliente ha bajado considerablemente en los últimos 6 meses, relacionados directamente a un nuevo aumento de clientes que se dirigen de forma presencial a la sucursal en busca de soluciones comerciales, teniendo gran cantidad de tiempo de espera. Los principales problemas están vinculados a la baja de servicios, desde la modificación de baja realizado por Subtel en donde la empresa de telecomunicaciones tiene un plazo máximo de baja de 24 horas, dando menos tiempo de retención de clientes entregando los clientes de movistar a otras compañías.

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DIAGNOSTICO Diagnostico Movistar

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Definición del Problema

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Delimitación del Problema

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OBJETIVOS Objetivos Generales

7

Objetivos Específicos

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PLANIFICACIÓN Carta Gantt

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Recursos

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Descripción de Actividades

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RESULTADOS

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SOLUCIÓN

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CONCLUSIONES Y REFLEXIONES

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BIBLIOGRAFIA

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ANEXOS

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