SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional I
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión: 02 Código: GFPI-F-019
GUÍA DE APRENDIZAJE
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 11 – Software de mesa de ayuda: Uso, configuración, creación y gestión de casos/ticket 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Programa de Formación: Tecnólogo en mantenimiento de equipos de cómputo, diseño e instalación de cableado estructurado. Nombre del Proyecto: Diseño e implementación de la infraestructura tecnológica en equipos de cómputo y cableado estructurado. Fase del proyecto: PLANEACIÓN Y EJECUCIÓN Actividad (es) de Aprendizaje:
Actividad Proyecto:
(es)
del
26. Definir consultas en la base de datos indicando: Técnicos responsables de cada mantenimiento, herramientas, componentes, repuestos, gastos, cambios, entre otras características. 28. Elaborar un plan de pruebas de red y de equipos con sus respectivas listas de chequeo, estadísticas y presupuesto.
DOMINIO COGNITIVO DECLARATIVO: 1. Reconocer los tipos de servicio prestados en un help desk 2. Relacionar en una base de datos la información que soporta la resolución de un caso. 3. Identificar los niveles de criticidad de un caso. 4. Reconocer los diferentes programas de help desk que ofrece el mercado tanto gratuitos como con licencia. 5. Reconocer el ciclo de vida de un caso de soporte. 6. Registrar los tipos de reporte que se pueden realizar frente a este tipo de Bases de datos.
Código: 228181 Versión: 2
Código: 569739
AMBIENTE DE FORMACIÓN escenario (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente
MATERIALES DE FORMACIÓN DEVOLUTIVO
CONSUMIBLE
(Herramient a - equipo)
(unidades empleadas durante el programa) Ninguna
DOMINIO PROCEDIMENTAL: 1. Diseñar una base de datos clasificándolos según su tipo (hardware o Software). 2. Determinar los niveles de atención para un soporte de acuerdo a la importancia del suceso. 3. Consultar, descargar y reconocer con el apoyo de internet, herramientas help desk 4. Documentar los casos con su respectiva solución Página 1 de 12
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DOMINIO VALORATIVO / ACTITUDINAL: 1. Administrar Software de Help Desk 2. Documentar los casos recibidos por medio de Excel y Access. 3. Realizar informes de gestión por parte de los técnicos. 4. Analizar casos y aplicar mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo de acuerdo al problema presentado. Resultado de Aprendizaje:
Competencia:
RAE-29 Justificar técnicamente la adquisición y revisión Verificar el hardware y el software adquirido, de acuerdo al del hardware y el software según los protocolo establecido. 22050104502 requerimientos del cliente y manuales de procedimiento. 220501045
Duración de la guía ( en horas):
30 horas
2. INTRODUCCIÓN
Los tecnólogos de Mantenimiento de equipos de cómputo y diseño de cableado estructurado se enfrentan al mundo real desde dos frentes: El primero el de asesoría en la realización de una obra o servicio de redes de datos o eléctrico. Segundo atendiendo las necesidades del área TI (Sistemas) del cliente a través de diversos medios en un tiempo preestablecido. Basados en esto nos encontramos frente a un concepto usado en la mayoría de empresas el
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Help desk. Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Comunicación (TIC).
Información y la
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software. Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA. Retomado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1. Actividades de Reflexión inicial. En la sede donde usted se encuentra usted tiene como proyecto para su sexto trimestre, prestar sus servicios como tecnólogo en soporte a usuarios. Le han solicitado conocer la empresa, los diferentes usuarios y la forma en que puede dar una solución a tiempo ante cada situación. Para ello el primer paso es resolver las siguientes preguntas: 1. ¿Por qué Help desk? Página 3 de 12
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2. ¿Cuál es su utilidad? 3. ¿Cuál son sus funciones? Detalle su respuesta. 3. ¿Cuál es el costo estimado de implementar un help desk?(para este proceso, haga una lista de equipos requeridos, mano de obra y software a usar, de allí saldría el valor aproximado) 5. ¿Cuándo se recomienda invertir en un help desk? 6. ¿Qué perfil debe tener una persona que trabaja en estas áreas? 7. ¿Qué es trabajar bajo presión? 8. ¿Qué es servicio al cliente? Qué importancia tiene estar certificado en este tema para el Help Desk? 9. ¿Cómo se mide el éxito de un help desk? 10. ¿Qué es Service desk, describa su función y mencione sus características?
3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos (necesarios para el aprendizaje.) a. En base en la imagen reconozca, consulte y explique en detalle la diferencia de cada ítem, cuando se usan y dónde.
Descubra un poco más sobre esta área b. Describa qué es un Service Level Agreement o SLA c. Mencione los tipos de Niveles de soporte que se pueden presentar en un Help desk d. Consulte: Qué es servicio al cliente y como se debe manejar? Enfóquelo a su área de estudio. e. Qué tipos de contrato de soporte existen? 3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). TALLER 1 (Instructor técnico Virtual) ** Esta actividad será entregada de manera individual. ** El instructor entregará material de apoyo en plataforma.
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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO EN CONTRATACIÓN (SLA) El modelo de Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level Agreement, SLA) consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos de mutuo acuerdo entre ambas partes, así, refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento, penalizaciones por caída de servicio, limitación de responsabilidad por no servicio, etc.... Este modelo no ha de estar relacionado necesariamente con la contratación de servicios a terceras partes, sino que puede implantarse a nivel interno, transformando una determinada unidad de negocio en centro de servicios que provea a la propia compañía. En esta parte del contrato se describe y obliga a un nivel específico de calidad en el suministro. Los principales puntos a cubrir en una empresa deben ser: Tipo de servicio. Soporte a clientes y asistencia. Provisiones para seguridad y datos. Garantías del sistema y tiempos de respuesta. Disponibilidad del sistema. Conectividad. Multas por caída del sistema. Realizar una consulta sobre los puntos a cubrir en la empresa, describir en detalle su significado, cuando aplica, cuál debería ser el alcance(hasta donde llegamos nosotros) y realice un ejemplo por cada item
Usando la norma IEEE, desarrollará el taller propuesto.
** Esta actividad será entregada de manera individual. ** El instructor presencial brindará una explicación acerca del tema propuesto. 1. Busque en Internet un software de help desk o soporte técnico gratuito, descárguelo, instálelo y apréndalo a trabajar 2. Realice la alimentación de la base de datos, colocando allí base de datos con casos tanto reales como ficticios, para ello se puede apoyar en foros de soporte. 3. Genere de reportes de servicio y los que el software le permita.
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3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.
ACTIVIDAD 1 (Instructor Técnico Presencial) Realice un caso de soporte y páselo (http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico)
por
los
tres
niveles
de
soporte
Realice una actividad dramatizada (cuatro personas): Escribir un guión que represente el caso (No repetir escena, para ello debe proponerla a su instructor previamente). En esta actividad se debe tener en cuenta: 1. La atención al cliente (mencionado en el ítem 3.2 de esta guía) 2. La escena debe ser doble, una con un soporte técnico deficiente y otra con un soporte técnico eficiente.
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3.5. Actividades de evaluación.
Evidencias de Aprendizaje
Criterios de Evaluación
Técnicas e Instrumentos de Evaluación
Evidencias de Conocimiento : Conocer los conceptos de Help Responder adecuadamente las desk, soporte técnico, atención preguntas sugeridas en las al cliente, niveles de servicio y actividades de reflexión inicial. tipos contratos de soporte CUESTIONARIO
Evidencias de Desempeño:
Evidencias de Producto:
Realizar las actividades de Identificar las buenas prácticas contextualización e identificación para realizar un soporte, los de conocimientos. PRACTICA DE tipos de soporte de acuerdo a LABORATORIO CON SOFTWARE los niveles de servicio. GRATUITO
Entrega de esta guía de trabajo completamente desarrollada.
Cargar a la plataforma la actividad completamente desarrollada junto con los archivos de diagramas y planos realizado, los enlaces Web del software elegido y la demostración del funcionamiento de su help desk DESARROLLO DE GUIA
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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramien tas)
Materiales de formación (consumibles)
Talento Humano (Instructores)
AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS
ACTIVIDADES DEL PROYECTO
DURACIÓN (Horas)
Evidencia de Aprendizaje 1
2
N/A
_____
___
____
PRESENCIAL
1
AULA
INFORME (Actividades 3.1,3.2,3.3,3.4)
5
N/A
_____
___
____
VIRTUAL
1
AULA GLOBAL, BIBLIOTECA, CASA
TALLER 1
4
N/A
_____
___
____
VIRTUAL
1
AULA
TALLER 2
4
N/A
_____
___
____
PRESENCIAL
1
AULA GLOBAL, BIBLIOTECA, CASA
ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad Descripci Descripci Cantida productiva) y elementos y Cantidad Cantidad Especialidad ón ón d condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente
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5. GLOSARIO DE TERMINOS
Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y uno o más clientes, donde se documentan los tiempos de respuesta acordados para un servicio en específico.
Cambio Adición, modificación o eliminación de redes de trabajo, hardware, software, aplicaciones, ambiente tecnológico, documentación asociada o sistema iniciales que han sido aprobados o soportados.
Gestión de Cambios Proceso por el cual se controlan los cambios a la infraestructura o a alguna particularidad de los servicios de forma controlada, ejecutando los cambios aprobados, con el mínimo de interrupción.
Gestión de Versiones Proceso que abarca la planeación, diseño, construcción, configuración y pruebas de versiones de hardware y software para crear un conjunto definido de componentes de versión. Las actividades de versionamiento también incluyen la planeación, entrenamiento, documentación, distribución e instalación de la versión para diferentes usuarios y ubicaciones. La gestión de versión usa el proceso de control de cambios y gestión de configuración.
Gestión de Configuración Proceso en el cual se identifican y definen los elementos de configuración (CI's), registrando y reportando sus respectivos estados y administrando las relaciones entre sí; dichas relaciones son la base del análisis de impacto y tienen gran importancia para la gestión de cambios. De manera tal que se logra gestionar el ciclo de vida de los CI's, garantizando que la información está permanentemente actualizada.
Gestión de Incidentes Proceso que se encarga principalmente de restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar el impacto que causa o puede causar la interrupción o reducción de éste en la calidad del servicio.
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Gestión de Niveles de Servicio Proceso mediante el cual se define, acuerda, documenta y administra los niveles de servicio IT para los clientes que son requeridos y cuyos costos son justificados. Gestión de Problemas Proceso mediante el cual se revisa la infraestructura IT y los registros disponibles, incluyendo la base de datos de incidentes, para identificar las causas reales y los errores potenciales en la provisión de los servicios. Además, la gestión de problemas brinda soporte a la de Incidentes en la medida en que ofrece soluciones temporales o Workarounds y reparaciones rápidas (quick fixes); sin embargo, no es responsable de solucionar los incidentes como tal. Gestión de Requerimientos de servicio Proceso mediante el cual se administran todos los casos de solicitudes de soporte que no afectan o interrumpen servicio alguno. Impacto Es el grado de interrupción de la operación normal del servicio, en términos de número de usuarios o de procesos del negocio afectados. Incidente Cualquier evento que no hace parte de la operación estándar de un servicio y que causa o puede causar una interrupción, o una reducción en la calidad de dicho servicio. Prioridad Está determinada por la urgencia y el impacto del servicio. Es decir, la prioridad depende del número de usuarios o procesos afectados y la demora aceptable para los mismos.
Problema Causa desconocida de uno o más incidentes. Un error conocido es un incidente o problema.
Requerimiento de Servicio Solicitud de soporte TI, sin que haya algún evento que está interrumpiendo el servicio o reducción en la calidad de dicho servicio.
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Urgencia Es el tiempo de demora aceptable para el usuario o el proceso del negocio sin el servicio.
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
ITIL®-GESTIÓN DE SERVICIOS TI, página Web , Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles_de_servicio/introduccion_objetivos_gestio n_de_niveles_de_servicio/conceptos_basicos_gestion_de_niveles_de_servicio.php
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO EN CONTRATACIÓN (SLA) página Web , Disponible en: http://www.contratosinformaticos.com/sla/
SOPORTE TÉCNICO, página Web , Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico
ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO página Web , Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE página Web , Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
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LUIS PIZARRO.ES, Blog , Disponible en: https://pizarrozamora.wordpress.com/2010/08/16/atendemos-al-cliente/
GLOSARIO SERVICE DESK, página Web , Disponible en: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Glosario_SERVICE_DESK
SOPORTE TECNICO, página Web , Disponible en: http://www.highservice.com.pe/soporte-tecnico.html
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
Autores
Nombres
Cargo
Dependencia
Yolanda M. Bautista
Instructor Contratista
Teleinformática CEET
Firmas
Fecha 17 febrero de 2015
Asesoría Pedagógica Revisión Aprobación
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