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Desarrollo de habilidades de negociación

Estudiante Gabriel Arturo Restrepo Montoya

Presentado a: Humberto Gutiérrez Henao

Grupo: 102024_73

Universidad Nacional Abierta y a distancia UNAD

Sahagún –Córdoba

Marzo del 2020

Introducción La negociación es uno de los procesos más antiguos que existe en la humanidad, desde sus inicios se han conocido muchos casos donde dos o más individuos establecen una relación en la que cada quien busca defender unos intereses ya sean personales o colectivos con el fin de resolver diferencias a través del dialogo. En la actualidad los procesos de negociación juegan un papel muy importante en la vida de las personas y las empresas, pues aunque para muchos la negociación se limita únicamente al ámbito comercial y monetario, esta se aplica casi en todos los aspectos cotidianos en los que por diferencia en conceptos o de intereses se hace necesario llegar a un acuerdo o un punto en común entre dos o más partes. Por lo anterior es importante que cualquier persona ya sea estudiante o profesional que desee tomar las riendas de una organización, tenga los claros conceptos básicos de negociación y conozca las teorías sobre el desarrollo de las habilidades de negociación. En el presente documento se analizaran problemáticas empresariales, se propondrán alternativas de negociación empresarial, apoyados siempre en las teorías de desarrollo de habilidades de negociación, encaminadas en buscar acuerdos que beneficien a los negociadores y sus intereses.

Objetivos  Comprender conceptos como creación de valor en la negociación, la identificación, clasificación y jerarquización de los intereses, tácticas y roles en la negociación,

los siete elementos

de la negociación, la

persuasión y el poder de la negociación, negociaciones difíciles y su aplicación.  Identificar y analizar los conflictos y actores que se presentan en la Empresa importadora y comercializadora de Vehículos, para buscar el mejor acuerdo para las partes involucradas en el conflicto.  Realizar un Diagnóstico de la problemática presentada en la Empresa importadora y comercializadora de Vehículos. 

Identificar el conflicto central en la Empresa importadora y

comercializadora de Vehículos.  Identificar los siete (7) elementos de la negociación que se exponen en

el caso.

Identificar el tipo de negociador que es el Gerente general de la Empresa importadora y comercializadora de Vehículos Identificar la forma de implementar un sistema de mediación en la Empresa importadora y comercializadora de Vehículos

Actividades a desarrollar 1. Mediante un mapa conceptual (el cual debe tener nodos y enlaces de tal manera que se logre obtener ideas claras de cada temática), analiza cada uno de los sistemas alternativos de resolución de conflictos

(Negociación,

Mediación,

Conciliación,

Arbitraje,

Jurisdicción). El mapa debe presentar ideas claras con respecto a cada uno de estós con respecto a: definición, características, ventajas y desventajas, actores que participan .

2. De los temas de la unidad 1, (creación de valor en la negociación, la identificación, clasificación y jerarquización de los intereses, tácticas y roles en la negociación, los siete elementos de la negociación, la persuasión y el poder de la negociación, negociaciones difíciles) que se encuentran en el entorno de Aprendizaje colaborativo, realiza un resumen de cada tema.

Creación de valor en la negociación: El valor de negociación valor se refiere a alcanzar un acuerdo entre varias partes que al compararlo con otros posibles resultados de la negociación, puede mejorar

a ambas

partes o mejorar a una de ellas pero siempre sin empeorar a la otra

La identificación, clasificación y jerarquización de los intereses: Es de vital importancia antes de iniciar una negociación, primero que todo conocer los intereses de la misma, y posterior a esto clasificarlos según su importancia para así poder saber cuáles de esos intereses son negociables y cuáles no

Tácticas y Roles en la Negociación En todo proceso de negociación se pueden evidenciar diferentes tácticas y roles, entre los roles encontramos: moderador, arbitro, arbitro-

moderador, asesor, facilitador y el mediador, cada uno con una función específica y diferente pero con único objetivo y es lograr que la negociación sea exitosa a través de elementos como el filtro de información, explicación de aspectos de difícil comprensión, aclaración de aspectos inconclusos e incluso a veces tratando de impartir equidad y justicia dentro de estos procesos de negociación.

Los siete elementos

de la negociación: Según el método de

negociación de Harvard, las personas y empresas deben dejar de ver la negociación como un evento en el que una de las partes gana y otra pierde, y deben ver las negociaciones como una oportunidad para que todas las partes satisfagan sus intereses prioritarios a través de un acuerdo que les genere un beneficio mutuo sin que ninguno de los dos se vea perjudicado. Este método expresa que para afrontar una negociación deben tenerse en cuenta estos siete elementos dentro de ella: intereses, opciones, alternativas, criterios, relación, compromisos, y comunicación

La persuasión y el poder de la negociación: La persuasión ha sido utilizada desde el inicio de la humanidad, y es que no es más que la forma de como un individuo lograr convencer a otro de que realice ciertas acciones.

En el caso de la persuasión en las negociaciones no es nada diferente pues lo que se busca siempre es convencer a la otra persona a que acceda a nuestras pretensiones. Primero que todo se debe buscar conocer que espera la otra persona de la negociación con nosotros, para con esta información tratar de persuadirle de que lo ofrecido por nosotros

satisface aquellas

necesidades.

Negociaciones difíciles: Según Tobón durante las negociaciones al igual que en la vida, las personas nos hacen lo que nos dejemos hacer, y es por esta razón que como negociadores al momento de negociar con personas difíciles no podemos bajo ninguna circunstancia entregarle el poder durante la negociación. Para el negociador es fundamental entender que en la negociación existen dos aspectos fundamentales que son los asuntos (Sobre aquellos que vamos a negociar) y la relación, pero siembre buscando un equilibrio entre ambos aspectos es decir tratar siempre de que ninguno de los aspectos se vea sacrificado en la negociación. Generalmente esos negociadores difíciles buscan que se negocie todo menos sus intereses, es por esta razón que al momento de negociar con ellos debemos llevarlos a una situación semejante a la que ellos nos plantean, y hacerle saber que también estamos dispuestos a perder el

negocio, pero jamás permitiremos que él sea quien tenga el control de la negociación.

Caso Empresa importadora y comercializadora de Vehículos Después de muchos años en una reunión familiar, tres primos, Javier Díaz, Mercadólogo, Oscar Roa, Administrador de empresas, especialista en

talento

humano,

Julián

Vargas,

Contador,

se

encontraron,

conversaron sobre sus vidas y sus profesiones y anhelos. Después de esa reunión siguieron reuniéndose y con el tiempo decidieron crear una empresa importadora y comercializadora de vehículos, debido a que apenas estaban iniciando, solo contrataron una secretaria, y dos asesores de ventas uno externo y otro interno.

Ellos por su parte se

desempeñaban como jefe de mercadeo y ventas, gerente general y contador

financiero,

respectivamente.

La

empresa

logro

crecer

rápidamente ya que sus propietarios pusieron su mayor esfuerzo para lograr sus objetivos, esto hizo que la empresa ampliara su planta de personal, contratando 3 asesores de venta externos (a quienes no les agradaba ser vendedor interno o de mostrador, ya que las ventas eran más bajas), dos más internos, un asistente contable, una persona encargada de inventarios, un ingeniero de sistemas quien se encargaba de la página web de la empresa. El ingeniero, también adapto una app a las Tablet de los vendedores con el fin de que tengan conocimiento

pleno de los vehículos con que se cuenta en el momento y sus características. Pese a esto, la app no permite actualizar el inventario de la empresa, por lo tanto, cada vez que se hace una venta el vendedor debe informar a la encargada de inventarios para que haga el respectivo procedimiento y comunique al ingeniero para que de baja en la app el vehículo vendido. En cierta ocasión, surgió un nivel de tensión entre el jefe de mercadeo y ventas con dos de sus asesores externos, ya que, en repetidas ocasiones, han realizado las ventas de los vehículos sin dar a conocer a la encargada de inventarios el respectivo movimiento. Esto ha hecho que cuando los otros asesores realicen las ventas, estas no se puedan

hacer efectiva, y tengan que retractarse o pedir un tiempo

mientras la importadora envía dicho vehículo.

Frente a esta situación

los asesores, solicitaron una reunión con los propietarios de la empresa y exigieron que se mejorara los sistemas de información (software) de la empresa ya que son desactualizados y no se tiene la información de los vehículos en tiempo real, así mismo, dieron a conocer que los asesores que no estaban informando sobre los vehículos vendidos estaban haciendo que ellos no cumplieran metas. El gerente general, les comento que iban a dar solución a los requerimientos que hacían, ya que tenían razón. Al día siguiente el gerente general cito a reunión al jefe de ventas y mercadeo y al contador con el fin de conocer la situación de la empresa, se socializaron los informes de ventas, contable y financiero; en dichos informes se vio reflejado que las ventas en el

presente trimestre habían bajado respecto al trimestre anterior, y al mismo trimestre del año inmediatamente anterior, por su parte el informe financiero presentaba utilidades mínimas. En dicha reunión el gerente de manera respetuosa, pidió a sus primos que todos (los tres) debían de estar más atentos a lo que ocurría con el personal de la empresa, que esas falencias que se vienen presentando no debería de ocurrir que los tres como propietarios y gerentes de cada área son culpable de lo que ocurre en la empresa. Por lo anterior, cada uno se comprometió a realizar un seguimiento más oportuno a los procesos de la empresa especialmente en las áreas que son responsables.

Así

mismo al día siguiente de la reunión con sus socios, cito a reunión al personal (secretaria,

asistente contable, asistente

de inventarios,

ingeniero de sistemas) dándoles a conocer su inconformidad. En la reunión el gerente: a la asistente administrativa, le comento que su función además de llevar los asientos contables, era verificar también que los inventarios estuvieran al día, por lo tanto, se requería que mejorara la comunicación con la encargada de inventarios quien al ver que los vehículos ya no se encontraban en la comercializadora inmediatamente debía de informar al ingeniero de sistemas para que los diera de baja. Ante esto, la encargada de inventarios culpo al ingeniero ya que la app creada era obsoleta, y era la herramienta que debía de informar sobre la salida de dichos vehículos, por lo tanto el único culpable de lo que sucedía era el ingeniero de sistemas, éste dijo que

había realizado la app, con el fin de apoyar las ventas con respecto a las características y diseño de los vehículos, más no para controlar inventarios que quien debía de hacer eso e informar a la encargada de inventarios era la auxiliar contable o el contador, quienes se encargaban de las operaciones comerciales y contable de la empresa. La reunión termino, pero al final no se dio solución efectiva a lo acontecido.

El

gerente general, realizo una reunión individual con los empleados. • Asistente contable y encargada de inventarios. Les dijo que el trabajo de ellos era de gran utilidad para la empresa, que tenían la posibilidad de crecer profesionalmente en la empresa, pero requería mayor compromiso en el desarrollo de sus funciones, que debíamos de aceptar los errores que cada uno cometemos, pero también subsanarlos. Ellos le dijeron que pensaban que estaban haciendo bien su trabajo, pero que era necesario dar un poco más que se comprometían a mejorar y hacer que la empresa continuara su crecimiento desde el rol que cada uno de ellos desempeñara, que estaban contentos por hacer parte de esa empresa. • Ingeniero de sistemas. Le comento que estaba a gusto con el trabajo que venía realizando, que todas las herramientas o aplicaciones que creaba era de gran interés para el desarrollo de las actividades de la empresa, que le solicitaba que hiciera mejoras a la APP, con el fin de tener un buen sistema de información actualizado. El ingeniero, le

comento que el no era culpable de lo que sucedía pero que por esos días ya había realizado mejoras a la app para que suministrara la información actualizada. Y que estaba muy a gusto con su trabajo ya que le permitía satisfacer sus necesidades y crecer profesionalmente. • Vendedores que hacían bien sus funciones. Les agradeció el haber informado lo que sucedía, les dio a conocer la importancia de su rol en el desarrollo del objeto social de la empresa. Ellos comentaron que estaban muy a gusto con la empresa ya que llevaban más de 3 años en la misma y han crecido personal, familiar, laboral y profesionalmente. Dos de ellos solicitaron que si podían ser vendedores externos ya que uno tenía planes de casarse y el otro quería comprar una casa y las ventas externas les facilitaba hacer realidad sus sueños a lo cual el gerente accedió. • Vendedores que hicieron mal sus funciones. Les hizo saber la importancia del cargo que desempeñan en la empresa, que lo realizado no estuvo bien hecho ya que trajo pérdidas para la empresa, por lo tanto, las comisiones de ese mes se verían afectadas y que iban a pasar a ser vendedores internos (era una forma de “castigarlos”). O tomaban esa oportunidad, o si no debía prescindir de sus servicios. Los dos vendedores, tenían problemas económicos, renunciar al trabajo no era la mejor opción, aceptaron continuar.

A los 15 días el jefe de ventas y mercadeo informo al contador y gerente que un asesor externo, había logrado la venta de 200 camionetas, con capacidad para 8 pasajeros, los carros que la empresa importaba eran automóviles con capacidad de 5 o 7 personas máximo, ya que eso era lo que le brindaba la importadora.

Ante esta

eventualidad, el gerente General, junto con el jefe de ventas y mercadeo, viajo a los Estados unidos, país de donde traían los automóviles, con el fin de lograr que la importadora, le consiguiera la cantidad de camionetas con las características que solicitaba el cliente. La importadora hizo gestiones correspondientes, pero no acepto el contrato debido a que sus proveedores no se comprometían a realizar ese tipo de vehículos, pero al ser ellos muy buenos clientes, el gerente de la importadora les dio el nombre de otra empresa que podría colaborarles. Dicha empresa estaba ubicada en CHINA, país con el cual nunca habían realizado ningún tipo de importación, desconocían diversos aspectos, como económicos, sociales, políticos, culturales, idioma, etc. Pero requerían hacer contacto con ellos con el fin de lograr hacer efectiva la venta de las camionetas, pedido que era de gran importancia para que la empresa lograra mayor crecimiento.

3. Referente al caso, identifique los conflictos que expone el caso, los actores involucrados en cada conflictos, las causas de cada uno de los conflictos con sus respectivas consecuencias.

CONFLICTOS Errores en

ACTORES la -Vendedores

información de la app externos.

CAUSAS Los

CONSECUENCIAS En varias ocasiones

vendedores

ventas

no

de la empresa por falta -Encargada de estaban en la hacerse de actualización de las inventarios. salidas de inventario.

-Jefe mercadeo ventas

obligación

ha

de informarle a la retractarse

cada

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App

no

brindaba -Encargada de La app no fue Como la app no fue creada

información en tiempo inventarios real de los inventarios a -Ingeniero los vendedores.

sistemas

creada

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inventarios de la empresa este

proceso

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la

varias

personas lo que requería de más tiempo y más cuidado para tener una información de inventarios lo más real Cambio en el puesto de -Vendedores

posible. El no informar Reducción de las utilidades

trabajo

de

vendedores

que

los que no hicieron a

tiempo

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menor

volumen

de

no bien su trabajo ventas de los ventas.

hicieron bien su trabajo

de informar a vehículos

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de

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ventas.

vender

varios

-Gerente

vehículos en la

general

empresa

por

errores en los inventarios. Riesgo de pérdida de -Gerente No tener claridad y una posible venta de general disponibilidad 200 vehículos -Jefe de ventas de un y mercadeo proveedor que vendiera -Importadora vehículos de -Cliente otras características por no haber previsto que en algún momento podría presentarse una venta de un vehículo distinto a los que generalmente se importaban

Aumento

en

los

pues se vieron obligados a viajar

para

conseguir

el

proveedor, posible pérdida de la venta por la demora en

la

consecución

proveedor.

4. Den a conocer que tipo de negociador es el gerente general argumente su respuesta

costos,

del

El estilo del gerente es un estilo de intercambio mutuo. Este estilo propone algo intermedio entre el estilo colaborativo y el competitivo. Se focaliza en intercambiar cosas o lograr acuerdos. El propósito esencial es aumentar la equidad y una satisfacción posible para ambas partes buscando terminar con el conflicto. Se evita confrontar al usar el poder equilibradamente.  Pienso que este es el tipo de negociador del Gerente general pues una vez se terminó la reunión procedió a llamar uno por uno a cada uno de los actores y utilizo su poder para mover a las personas de la forma que considero correcta, siempre haciéndoles saber lo importante que eran para la empresa y el compromiso que esta requería de ellos. Sin embargo con los vendedores que no hicieron bien su trabajo fue duro y utilizo su poder para “Castigarlos” por no haber hecho las cosas bien cambiando su cargo a vendedores internos. Por lo anterior podemos ver que se movió en un punto intermedio entre lo competitivo y lo colaborativo.

5. En grupo, hacen un análisis de la situación actual, para esto deben de Identificar el conflicto central del caso y determinar las partes del

conflicto, como también los siete (7) elementos de la negociación que se exponen en el caso frente al conflicto central ya identificado.

Conflicto central. El conflicto principal es la desactualización de información de inventarios en la app, debido a que esta no fue creada con la finalidad de manejar inventarios sino solamente informar la cantidad disponible. Esto ha generado que todos los actores involucrados en actualizar la información de inventarios en la app culpen al ingeniero de sistemas por la desactualización de la información, aun cuando es responsabilidad de ellos es informarle a él cada que se realiza una venta para que el mantenga la información actualizada.

Partes del conflicto. -Ingeniero de sistemas -Jefe de mercadeo y ventas -Vendedores externos -Encargada de inventarios

Elementos de negociación

Elementos de la negociación que se exponen en el caso

Alternativas

frente al conflicto central -Al momento de cambiar

de

puesto a los vendedores externos que no hicieron bien su trabajo y Intereses

pasaron a ser vendedores internos -El buen funcionamiento de la empresa. -Las ventas y utilidades de la empresa -Mantener

la

actualizada vender

información

pera

no

por

dejar

errores

de de

información. Opciones

-Cuando el ingeniero de sistemas manifestó haber mejorado la app para

tener

el

manejo

de

inventarios desde esta propuesto por el ingeniero en su reunión individual con el gerente. -El

cambio

de

vendedores

puesto

de

internos

los que

solicitaron pasar a ser externos Criterios

para mejorar sus ingresos. -Cuando se cambió de puesto a los vendedores

Compromisos

que no estaban

haciendo bien su trabajo. -Cuando el asistente contable y la encargada

de

inventarios

se

comprometieron a dar más de sí

mismos. -Cuando el gerente cito a todos a

Comunicación

una reunión para conocer sus versiones de los hechos. -cuando el gerente cito de forma individual para manifestarles su importancia motivarlos

en a

labores. -Cuando

Relación

la

hacer aun

empresa mejor

y sus

existiendo

familiaridad entre el Gerente, el jefe de mercadeo y el contador, el gerente responsabilizo a ambos por lo sucedido y los exhorto a mantener el buen funcionamiento de la empresa

6. En grupo, defina como se manejaría el sistema de mediación en la resolución

de

conflicto

expuesto

en

el

caso,

argumente

su

respuesta. El sistema de mediación para resolver este conflicto debería ser la conciliación, de la siguiente forma:

1. Reunir a todos los actores del conflicto. 2. Escuchar su versión de los hechos.

3. Recordarle a cada quien sus deberes y obligaciones en la compañía, esto con el fin de que cada actor pueda entender y reconocer sus faltas. 4. Manifestarles a los actores la importancia de que cada quien cumpla con sus funciones para el buen funcionamiento de la empresa. 5. Pedirle a cada actor una idea de cómo resolver el problema, que para el caso en concreto y teniendo en cuenta las declaraciones de cada uno seria que el ingeniero de sistemas implementara en la app el manejo de inventarios, facilitando así el trabajo de todos lo que evitaría que se presenten casos como este 6. Consultar con el ingeniero la viabilidad de esta solución. 7. Como

el

ingeniero

ya

manifestó

que

se

podía

hacer

las

modificaciones necesarias a la app, se procedería a establecer las nuevas reglas de juego y funciones de cada actor en el proceso de inventarios. 8. Solicitaría a cada uno de los empleados excusarse con el compañero con quien tuvo la diferencia y aceptar públicamente su falta. 9. Para finalizar les pediría a todos dejar atrás el inconveniente, pues estos hacen parte normal de las organizaciones y sirven para corregir errores y mejorar la eficiencia y la calidad de los procesos.

Conclusiones 

Diariamente como es natural ya que somos seres humanos e interactuamos con los demás, se van a presentar diferencias de intereses que pueden generar conflictos.



Debemos siempre tener una buena actitud frente a las diferencias que se presenten con los demás, pues en la mayoría de los casos la resolución de esas diferencias nos llevan a mejorar.



Para solucionar las diferencias que se presentan a diario es necesario asumir nuestros errores y tener mucha empatía para poder comprender la posición de las demás personas y asi llegar a un punto de solución lo más pronto posible.



Existen muchas teorías y métodos que pueden servir para identificar las características de los conflictos, así como también la manera como debemos abordarlos.

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