• Author / Uploaded
• Catherine Moreno Zarazua

• Categories
• Hotel
• Agencia de viajes
• Internet
• Industrias de servicio
• Ocio (general)

Citation preview

Departamento de Reservaciones a. Objetivo del Departamento de Reservaciones del Hotel El departamento de reservaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

b. Organigrama del Departamento de Reservaciones

c. Medios de Reservaciones Los medios disponibles actualmente al alcance de los usuarios permiten poder reservar un hotel de múltiples maneras: Agencias de viajes: recurrir a una agencia de viajes para reservar un hotel implica contar con un intermediario, con todas las ventajas e inconvenientes que ello conlleva. Los pros de esta opción son que quienes realizan el trabajo de la búsqueda del mejor destino son profesionales, con lo que se ahorra mucho tiempo. Los agentes de viajes proporcionan información detallada de cuanto se les solicita, y ofrecen todas las opciones disponibles. Además, este modo de planificar las vacaciones da una seguridad extra, ya que las agencias son responsables del contrato que firman con el cliente y, por ende, de todos los problemas que puedan surgir durante su estancia en el hotel que ellas hayan buscado. También puede resultar conveniente acudir a la mediación de una agencia en caso de querer reservar hotel en el extranjero. Estas empresas tienen contactos internacionales y, además, conocen idiomas por lo que el cliente no tendrá que preocuparse por el problema de hacerse entender al tratar de buscar alojamiento.

A la hora de formalizar la reserva, es habitual que el cliente y el agente acuerden una señal económica; más adelante, antes de realizar el viaje, se deberá abonar la totalidad del importe acordado. La principal desventaja de las agencias es, sin lugar a dudas, la comisión que cobran por sus servicios. Evidentemente realizan un trabajo que debe ser remunerado, pero a menudo evitan desglosar el precio total para que el cliente no sea consciente del porcentaje de beneficio que se quedan. No sólo eso. La Ley no establece ningún límite a esas comisiones, por lo que las agencias puede cobrar por ese concepto tanto como deseen, según señala Salvador Vilches, quien recuerda, sin embargo, la seguridad que ofrece contratar con ellas, y recalca que no se debe menospreciar el hecho de conocer cara a cara a la persona a la que se confían vacaciones y dinero. Hoteles: si un cliente no desea intermediarios y está dispuesto a emplear su tiempo libre en hacer la reserva de su hotel, una buena opción es llamar directamente al establecimiento que le interese. Es posible que deba hacerlo a través de un teléfono. Para validar la reserva directa en un hotel, lo común es que pidan -además de los datos personales- el número de una tarjeta bancaria con su correspondiente fecha de caducidad. Esta información se utiliza simplemente como seguro de reserva para ambas partes, y el establecimiento habitualmente no cobra nada por adelantado. Ante cualquier duda o problema que surja antes o durante la estancia, la recepción del hotel está obligada por ley a atender al cliente. Lo mejor de acudir directamente a un hotel es que no hay intermediarios y, por lo tanto, el precio de las habitaciones no se verá incrementado por ninguna comisión. El mayor inconveniente es que si el usuario no conoce de antemano en qué hotel desea alojarse, puede ser difícil encontrar la oferta que le interese. Reservar "online": en los últimos años, Internet se ha convertido en una herramienta básica también en la reserva de hoteles. La principal ventaja de este modo de planificar las vacaciones, según indica Cordy Griffiths, gestor de un portal especializado en este tipo de búsquedas, es la cantidad de información que el cliente tiene "bajo las yemas de sus dedos, desde las valoraciones de anteriores usuarios a mapas y fotografías. De este modo, puede tomar una decisión con conocimiento de causa, y con el lujo de hacerlo desde su casa u oficina". Las reservas de hotel a través de la Red se pueden hacer desde con once meses de antelación hasta tan sólo una hora antes de la hora de llegada al lugar de hospedaje. Realizar compras a través de este medio provoca aún muchos recelos, aunque quienes ya lo hayan hecho saben que no debe preocuparles registrar sus datos personales y tarjeta bancaria para realizar una reserva "online". Habitualmente, deberá pagar una señal especificada en la página web, pero la mayor parte del importe no se abona hasta la llegada al destino. La información clave se guarda de forma codificada y, por lo tanto, únicamente podrán acceder a ella sus auténticos destinatarios, como señala Íñigo González Ponce, informático experto en seguridad de Internet. Sin embargo, nunca está de más emplear una cuenta bancaria específica para hacer las compras y reservas en la Red, tal y como aconseja el experto. Algunos portales de Internet especializados en la reserva de hoteles cuentan con un teléfono de servicio de atención al cliente abierto 24 horas, al que recurrir en caso de que surja algún problema o imprevisto. La principal desventaja de reservar a través de la Red reside en el tiempo de dedicación que requiere, sobre todo por la búsqueda. Además, como señala Salvador Vilches, los portales de Internet también cobran comisión -como las agencias de viajes- por lo tanto resulta esencial

visitar varias páginas web antes de decidirse por emplear una u otra. Incluso tratándose del mismo hotel, la comisión puede variar de un portal a otro y pueden cobrar fácilmente un 20% añadido al precio de partida del establecimiento. En contra de este medio está también la dificultad de depurar responsabilidades en caso de problemas, aún en los casos en que se ofrece el servicio de atención al cliente 24 horas.

d. Tipos de Reservaciones Debido a la gran demanda de solicitudes de reservación, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las más importantes y reconocidas son las siguientes:   

 



  

Reservación tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones. Reservación límite: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito. Reservación garantizada: son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día. Reservación con depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades. Reservaciones de grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con características similares. Pueden ser de dos tipos: o Fijas: siguen fechas establecidas en el contrato. o Diferidas: son reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época. Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes y las líneas aéreas que se han significado como buenos proveedores del hotel. El `allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular; también el hotel se asegurará de que esos cuartos sean vendidos. El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deberá llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarán “vendidas”, pero físicamente estarán vacías. Reservación negada: es aquella que no fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en la lista de espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente por qué no fue posible atenderlo en ese momento. Reservación cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial. Cambio de reservación: puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una reservación, ya que los clientes por distintas razones así lo solicitan. Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio.

c. Formas de Pago Generalmente, los establecimientos de hospedaje ofrecen a sus clientes dos sistemas para el pago de facturas:

 

En efectivo: con moneda nacional o extranjera. A crédito: a través de tarjeta de crédito o débito, bono de un intermediario turística o cualquier otro documento que cubra el pago.

CLASES DE TARIFAS PARA RESERVAS Y SU APLICACIÓN. Existen diferentes tarifas que se originan dependiendo el mercado para el cual serán ofrecidas.    

     

Tarifa rack: es la tarifa principal del hotel, se aplicará a todas aquellas reservaciones que su origen sea individual, es decir, que no sea a través de alguna compañía, agencia de viajes, entidad turística, etc. Tarifa comercial: es la tarifa que se oferta para el mercado corporativo, el cual es el de mayor producción en el hotel. Tarifa neta o mayorista: es la tarifa que se aplica mediante contrato previo con las mayoristas que prometen una cierta producción en el hotel. Es de carácter confidencial, no se comisiona. Través industry: es una tarifa muy especial, creada para los colegas del sector turístico, es decir, empleados hoteleros, de líneas aéreas, restaurantes, etc. Se otorga previa presentación de identificación, y aplica solo para el empleado del sector turístico, no familiares o amigos. Tarifas para largas estadías: se aplicara bajo contrato directo con el departamento de ventas, cuando la estadía sea de 1 mes en adelante. Lay over: tarifa exclusiva para los vuelos cancelados, que la línea aérea tramite su estadía con nosotros. Air crew: es la tarifa que se establece bajo contrato con una determinada línea aérea, con el fin de alojar su tripulación con el hotel. Tarifas de gobierno y embajadas: esta tarifa está contemplada dentro de las tarifas corporativas locales y se aplicará a las instituciones pertinentes con la debida identificación. Paquete de luna de miel : es un paquete especial que se ofrece, como su nombre lo indica para recién casados, y ofrece a una tarifa muy especial , suite, desayuno a la carta, frutas, champagne, impuestos y un recuerdo del hotel. Tarifas especiales o negociadas: son tarifas arregladas con ciertas condiciones entre la compañía y el hotel, prometiendo la primera una producción de habitaciones noches de mayor intensidad que otras compañías y se les concede el privilegio de gozar de una tarifa menor, que la establecida.

d. Planes de alojamiento Se denomina plan de un hotel al costo básico o precio de la habitación. Muchos hoteles ofrecen más de un plan, dando opción al huésped a elegir el que considere más conveniente a sus necesidades. Entre las diferentes clases podemos citar:  

PLAN EUROPEO: El precio aplicado a dicha modalidad está basado en el precio de la habitación únicamente, no incluye comidas. PLAN CONTINENTAL / CONTINENTAL PLAN: Es el plan europeo con la inclusión de un desayuno que ya está incluido en el precio. El desayuno continental consiste en: café, té, leche, mantequilla, mermeladas, medialunas y/o tostadas y jugo de naranja.









En la actualidad, con el propósito de atraer a clientes potenciales y de fidelizar a los habituales, los hoteles brindan otros tipos de desayunos, tales como: americano, tropical, brasileño, buffet. PLAN AMERICANO / AMERICAN PLAN (Full board): El Precio cotizado incluye alojamiento y tres comidas (desayuno, almuerzo y cena). Este plan se ofrece generalmente en los hoteles que están en lugares de veraneo y descanso, limitándose casi exclusivamente a los hoteles turísticos y a los más aislados de los centros urbanos. La denominada FULL PENSION ó Pensión Completa es la Homóloga europea con la diferencia que en este régimen de pensión se sirve desayuno continental y no el americano que es más completo. PLAN AMERICANO MODIFICADO /MODIFIED AMERICAN PLAN: Bajo este régimen, el precio cotizado incluye alojamiento, desayuno y cena. Es más flexible que el Plan americano ya que le permite al cliente ser más independiente a la hora del almuerzo. La Half Pensión o Media Pensión es la equivalente e incluye alojamiento, desayuno y una comida principal que puede ser tanto el almuerzo como la cena. PLAN TODO INCLUIDO / ALL INCLUSIVE PLAN: Este tipo de régimen contempla en su precio el servicio de alojamiento, desayuno, almuerzo, merienda y cena, snacks, bebidas, etc. Es habitual en resorts y hoteles alejados de centros urbanos, resultando ser muy atractivo para los huéspedes dado que no deben pagar extras o adicional alguno. BED AND BREAKFAST: Su origen se remonta a las posadas, fondas y mesones donde los dueños de estos establecimientos ofrecían a sus huéspedes el desayuno de su propia casa. En la actualidad es un régimen que goza fuerte aceptación especialmente en ciertos segmentos (estudiantes, turistas de bajos recursos, etc).

e. Depósitos para una reservación Los depósitos son cantidades de dinero que el huésped envía con el fin de garantizar la reservación. Estos depósitos se reciben y registran en un libro. La persona encargada de reservaciones procede a llenar la forma de recibo de depósito, la cual generalmente consta de original y 3 copias, la que se distribuyen de la siguiente manera:    

Original, para el cliente o agencia que lo envió. Copia amarilla, para archivar en el consecutivo de depósitos. Copia verde, para entregar al cajero, junto con el cheque del depósito. Copia color rosa, se archiva el día de la llegada del cliente, junto con la reservación.

Reembolsos: devolución del dinero que el huésped o la agencia de viajes envió o pagó en el momento de hacer su reservación. Se deben tomar de la forma “reservaciones canceladas” y enviar al departamento de contabilidad de la forma “solicitud de reembolso” para que se elabore el cheque respectivo. Esta “solicitud de reembolso” se debe hacer en original y dos copias, el original le corresponde al departamento de contabilidad, una copia corresponde a correspondencia enviada y otra se anexa a la forma de cancelación.

f. Que es la sobreventa. En hotelería se usa el término Overbooking (sobreventa) cuando un hotel ha pasado sus límites de ocupación y tiene un exceso de clientes que no puede alojar. El hotelero revisa las reservas una por una, todos los días. Si el Hotel dispone de muchas reservas no garantizadas, puede arriesgarse a producir un Overbooking, de manera intencional. De esta manera se asegura no dejar ninguna habitación vacía y generar así más ingresos. La causa principal del Overbooking es el carácter perecedero del servicio que se ofrece en un hotel. La habitación que no se vende hoy, no puede ser vendida mañana. Y esto fuerza al hotelero a realizar estrategias para asegurarse la venta de todas las habitaciones cada noche. Pero la mayoría de las razones que lleva al Overbooking también pueden atribuirse al propio cliente: hoy en día es muy común en los viajeros hacer reservas en distintos establecimientos para el mismo día, con el objeto de encontrar la tarifa más barata en el último momento. Es por eso que cada vez son más comunes los clientes que no se presentan, las cancelaciones tardías o las reservas no garantizadas, generando pérdidas para el hotel. Aunque a veces el Overbooking es generado de manera intencional, muchas otras no. Existen otros motivos por los cuales puede producirse el Overbooking, principalmente un fallo en alguna/s de las habitaciones del hotel, o una mala gestión del Tour Operador o del departamento de gestión de reservas del hotel. Siempre que se genera Overbooking, el hotel debe cambiar al huésped de hotel a uno con las mismas condiciones o incluso mejores que el que tenía reservado en un principio. También deben hacerse cargo de los gastos de traslado y en muchos hoteles, hasta regalarán obsequios por los daños ocasionados.

g. Tipos de habitaciones Individual o simple Doble Matrimoniales o Doble-Doble Twin Triples Queen King Junior Suite Suite Suite Presidencial

(IND ó GL)

Cama con 1m de ancho por 1.90m de largo

(DB ó D) (MAT) (DD)

Cama de 1.136m de ancho por 1.90 de largo Dos camas dobles

(TWN ó T) (TPL ó TX) (Q) (K) (HS) (ST) (ST-P)

Dos camas individuales Tres camas individuales o 1 matrimonial y una individual 1 cama de 1.50m x 1.90m 1 cama de 2m x 1.90m Habitación doble (D, T ó K) con baño y sala Habitación con 2 o 3 recamaras, 2 baños y sala Habitación más grande y lujosa, tiene sala, varias recamaras y baños con entradas independientes pero comunicadas.