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DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

El número de personas que integran este departamento está en función de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente. En algunos hoteles, la secretaria del gerente de división de cuartos o la misma secretaria del gerente pueden realizar el control de las habitaciones. Cuando se reciba una reservación fuera del horario de la oficina de reserva, se tomará en recepción; por esta razón, el departamento de reservaciones debe informar a recepción cuáles son las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel está completamente ocupado). Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien capacitadas, no solamente en el dominio de algún otro idioma extranjero; además, deben tener una buena aptitud para las ventas ya que, cuando un huésped solicita la reservación de una habitación, gracias a la sugerencia del empleado puede optar por una suite MATERIAL DE TRABAJO En términos generales, para realizar un montaje adecuado de la oficina de reservaciones se requieren: escritorios, sillas, archiveros, cestos de basura, máquinas «lo escribir, télex, telefax, teléfono, computadora con servicio de Internet y correo electrónico, impresoras, engrapadora, cinta adhesiva, clips, broches, perforadora de papel, fechador, fechador del hotel; sellos de: confirmado, recibido, cancelado, comisión retenida; hojas, carpetas, papel carbón, guías alfabéticas de archivo. Diccionarios: inglés-español y francés-español. IMPORTANCIA El departamento de reservaciones es de vital importancia dentro de la estructura del hotel, ya que a través de él, se aseguran las ventas con anticipación, se conoce la disponibilidad de habitaciones con que cuenta el hotel en ese momento y permite anticiparse a las reservaciones futuras.

El número de personas para este departamento se determinara en función de la capacidad del hotel y la cantidad de reservaciones que se reciban durante el día, estas personas deberán ser capacitadas para tener buena aptitud para la venta. OBJETIVO Proporcionar y asegurar al huésped y al hotel, su estancia en las fechas y con los servicios requeridos.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA GERENTE DE RESERVACIONES

SECRETARIA

ASISTENTE DE RESERVACIONES

AUXILIARES DE RESERVACIONES

En hoteles de cuatro y tres estrellas, el jefe de reservaciones sustituye al gerente y al asistente. En hoteles de 2 y 1 estrellas, la secretaria del gerente y el propio recepcionista toman reservaciones. DESCRIPCION DE PUESTOS JEFE DE RESERVACIONES 1. Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable del control de las reservaciones. 2. Supervisa llenado correcto de formas impresas del departamento. 3. Supervisa que sistema de computo de las reservaciones trabaje eficientemente.

4. Diseña las formas impresas usadas en el departamento. 5. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de reservaciones. 6. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de reservaciones. 7. Responsable del control de depósitos y reembolsos de reservaciones. 8. Controla los descuentos según las políticas del hotel. 9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupación 10. Responsable del envío de todos los reportes que envía el departamento. 11. Supervisa la elaboración de gráficas de ocupación del hotel. 12. Elabora en unión del gerente de división cuartos, los pronósticos de ocupación.. 13. Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinación con el gerente de división cuartos 14. Controlar los allotments. 15. Responsable de tener ordenados todos los archivos del departamento 16. Soluciona problemas referentes a reservaciones. 17. Revisa que el sistema de reservaciones por internet sea eficiente. 18. En coordinación con el jefe de sistemas promueve la elaboración de reportes como: Productividad de representantes, productividad de agencias de viajes, reporte geográfico, segmentos del mercado, etc. 19. Controla la productividad a través del sistema de internet 20. Controla la productividad del sistema lada 800. 21. Autoriza el envío de algunas cortesías a cuartos. 22. En coordinación con el gerente de ventas solicita programas, listas, depósitos a grupos. 23. Reporta a la gerencia de ventas cualquier cancelación de grupo. 24. Maneja sobre-ventas.

25. Autoriza créditos según las políticas establecidas. 26. En coordinación con la oficina de crédito establece convenios con compañías de tarjetas de crédito (Visa., MasterCard, American Express, etc). * Para la confirmación de reservaciones a través de tarjetas de crédito. 27. El coordinación con el departamento de contabilidad envía pagos de comisiones a las agencias. 28. Opera y programa grupos de agencias mayoristas. 29. Intercambia información con otros hoteles. 30. Hace investigaciones diarias de la ocupación de la competencia. EMPLEADO DE RESERVACIONES Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes: 1. Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales. 2. Verificar espacios disponibles en la computadora y confirmar el espacio. 3. Conoce el llenado correcto de formas impresas 4. Maneja el control de reservaciones en la computadora 5. Actualiza la información en la computadora 6. Solicita depósitos para garantizar las reservaciones. 7. Llena y envía recibos a cuentes. 8. Llena y envía confirmaciones a clientes 9. Recibe cancelaciones de cuartos. 10. Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito. 11. Recibe y hace los cambios al cambio de fecha de llegada. 12. Elabora y envía reportes del departamento. 13. Elabora a través de la computadora las gráficas de ocupación. 14. Archiva papelería. 15. Recibe y envía mensajes a través del servicio internet

16. Contestar mensajes de clientes en internet 17. Solicita autorizaciones de crédito en casos de reservaciones garantizadas con tarjetas de crédito. 18. Realiza trabajo secretarial en la oficina. 19. Envía y recibe correspondencia e otros departamentos. 20. Solicita el pago de comisiones al departamento de contabilidad 21. Cierra fechas en reservaciones por internet. 22. Verifica No-Shows en la relaciones de entradas del día anterior. 23. Solicita a contabilidad reembolsos por cancelaciones. TIPOS DE RESERVACIONES: Debido a la gran demanda de solicitudes de reservación, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las más importantes y reconocidas son las siguientes: Reservación tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones. Reservación límite: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito. Reservación garantizada: son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día. Reservación con depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades. Reservación negada: es aquella que no fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en la lista de espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente por qué no fue posible atenderlo en ese momento. Reservación cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.

FORMAS Y MEDIOS DE RESERVACION POR CORRESPONDENCIA: Muchos hoteles hacen las reservaciones por este medio; es muy importante que las cartas en que se confirman sean enviadas con tiempo suficiente. Lo más importante será responder el mismo día que se recibe la carta; una respuesta rápida dará una impresión de orden y eficiencia, haga lo posible para que los elementos que contengan la respuesta puedan ser bien comprendidos por el huésped; se necesita una respuesta corta y concisa. Es muy importante confirmarle la fecha de entrada y salida, y hacerle saber que la reservación ya fue planificada. RESERVACIONES POR TELEFONO: Por varios motivos, muchos hoteles no aceptan reservaciones por teléfono, y para que ellos que insistieran en este plan, sería aceptada si el cliente escribe una carta de confirmación. Esto si aún hay tiempo. Cuando se aceptan reservaciones por teléfono será necesario obtener el mayor número de información posible como por ejemplo: 

Nombre de la persona que llama



Para quien es hecha la reservación



Número de personas



Tipo de habitación



Plan



Fecha de entrada



Fecha de salida



Dirección



Número de teléfono

RESERVACION DIRECTA: Personas que llegan al hotel sin reservación son los huéspedes que como su nombre lo indica, tienen la suerte de encontrar a veces habitaciones vacantes, cuando no hay habitaciones vacantes, todo depende de la habilidad del recepcionista para hacer entender al cliente que no hay vacantes.

OTROS TIPOS DE RESERVACIONES: a) Solicitudes vía teléfono: Se verificaran las disponibilidades en el hotel, ofreciendo fechas alternativas y otro tipo de habitaciones en caso de no tener disponible lo que pide el cliente, evitar prolongar las llamadas, pero siempre obtener toda la información requerida. b) Solicitudes vía correo: Es el mismo procedimiento que el anterior, con la diferencia de que, de no haber suficiente tiempo, para que nos den contestación a lo ofrecido, deberá dejarse la reservación. Para evitar duplicaciones, deberá existir la regla de checar las nuevas reservaciones con las existente en los archivos, y de no encontrarse record, simplemente deberá verificarse que la información coincida; después se archivara con las correspondencia anterior, engrapándose para evitar que se extravíen. Después de haber registrado las reservaciones en el libro, se procede a pasar en máquina la forma de confirmación para ser enviada. c) Reservación para grupos: El pedido de reservación para grupos de personas, generalmente llegara primero a recepción, pues es ahí donde se reciben las solicitudes de reservaciones. El recepcionista, antes de confirmar las reservaciones, deberá analizar la situación de las habitaciones para el mes que se desea la reservación del grupo, consultando el libro de planning. En caso de que estas reservaciones pudieran ser realizas, el recepcionista informara al gerente de la solicitud y le mostrara la situación de los cuartos del hotel para el tiempo que el grupo piensa hospedarse en el hotel, el gerente deberá ser informado, pues el decidirá si las reservaciones pueden ser aceptadas para ese mes. Pudiera ser que él tuviera otro proyecto en mente, debido a eso, el recepcionista no debe tomar una decisión por sí mismo cuando se refiere a un grupo numeroso. SOLICITUD DE LA RESERVACIÓN Las reservas pueden ser recibidas por teléfono, por correo, personalmente, por fax, por internet o por un sistema central de reservas, de una aerolínea, de una agencia mayorista y directamente por el hotel. Toda información obtenida debe servir para crear el registro de reservas. Dentro de la solicitud el agente de reservaciones debe coleccionar tal información:  Nombre del huésped  Dirección

      

Número de teléfono Compañía o nombre de agencia de viajes La fecha de llegada y fecha de salida El tipo y número de habitaciones que pidieron También debe intentar establecer la tarifa de la habitación El número de las personas que la compartirán Método de pago o garantía y cualquier solicitud especial

La mayoría de la información recogida durante las preguntas de la reserva, se usará para crear el registro de reservación. El agente de reservaciones anota la información recogida en un formato de reservas o en la computadora según los procedimientos que utilice cada hotel. SISTEMA CENTRAL DE RESERVAS Una mayoría de las propiedades de alojamientos pertenece a uno o varios sistemas centrales de reserva. Hay dos tipos básicos de sistema centrales de reservas: redes del afiliado y redes de no afiliados. Una red de reservación de afiliado, es el sistema de reservas de una cadena de hotel en el que todas las propiedades participan y están contractualmente relacionadas. Hoy virtualmente cada estadía se hace a través de un proceso conocido como solicitud o formato de la reservación. El funcionario de reservaciones debe coleccionar toda la información pertinente para hacer la reserva. La cadena opera su propia red de reservas, la función de oficina central de reservas, es dar servicio con tecnología. Los hoteles se unen en sus funciones de reservas para hacer rápido el proceso. Otro resultado es que una propiedad de cadena, atraerá negocios y se referirá a otro negocio de otro hotel de la cadena. Una red de reservas de no afiliados, es un sistema de suscripción diseñado para que se conecten hoteles independientes o propiedades de no cadena. Los sistemas en red de reservaciones de no afiliados, permiten a los operadores independientes que disfruten muchos de los mismos beneficios como si fueran de cadena. OFICINA CENTRAL DE RESERVACIONES Trabaja normalmente con el público a través de un número de teléfono gratis con cadenas de alojamiento más grandes, o con apoyo de otras oficinas. Estas oficinas operan a menudo las 24 horas del día. Las oficinas centrales de reserva, intercambian la información de disponibilidad con propiedades miembro. Los sistemas centrales de reservas más avanzados, conectan a la computadora en la

oficina central con la computadora del hotel miembro. Haciéndose el proceso mucho más ágil y las informaciones son más exactos. SISTEMAS GLOBALES DE DISTRIBUCIÓN (GDS) Muchos hoteles afiliados o no afiliados a redes de reservas se pueden conectar a un sistema global de distribución (GDS). Los más grandes GDS conocidos son Sabre, Galileo, Amadeus, Worlspan, Internacional, etc. Cada GDS, es propiedad de una aerolínea o consorcio de aerolíneas. Los GDS, proveen información de reservas para hoteles globalmente y permite reservar y vender el hotel alrededor el mundo. Esto se complementa conectando el sistema de reservas del hotel con el de la aerolínea. Así mismo muchas agencias de viajes, utilizan el sistema para intermediar entre las aerolíneas y el hotel. GRAFICAS DE OCUPACION La elaboración de estas graficas la puede hacer la jefa de reservaciones, aunque en algunos hoteles se le encarga al gerente de división de habitaciones o al gerente de ventas. Diariamente el gerente nocturno enviara al departamento de reservaciones la recapitulación nocturna, que nos indica cual fue el porcentaje real de ocupación del día anterior, y con ello el departamento de reservaciones elaborara una grafica. En la parte horizontal se encuentra el total de habitaciones del hotel con sus porcentajes respectivos. Estas graficas se elaboran mensualmente, correspondiendo una a cada mes. Cabe hacer notar que cada año se usa una tinta de un color determinado, para observar en forma de grafica estadística, la comparación entre uno y otros años pero en una misma tabulación, con el fin de conocer el comportamiento de la ocupación en el transcurso de un año o bien durante los últimos años. Podemos hacer también diferentes tipos de graficas mensuales, las cuales nos indiquen por medio de distintos colores, la ocupación real, la ocupación pronosticada por el forecast y las entradas de reservación. Estas graficas deben presentarse cada vez que se tenga junta de jefes departamentales, a fin de que todos estén informados de la ocupación futura del hotel y ver si son necesarios ajustes en los gastos y en la nomina de empleados, a efecto de que el hotel pueda ahorrar al máximo. El promedio de ocupación anual se calcula de la siguiente forma: se suman los porcentajes de ocupación de los 12 mese del año y se divide entre 12.

MES

%

MES

%

MES

%

ENE

63

MAY

78

SEP

62

FEB

82

JUN

83

OCT

72

MAR

7

JUL

96

NOV

76

ABR

72

AGOS

94

DIC

86

PROMEDIO DE OCUPACION ANUAL= 940/12=78% LA GRAFICA DE OCUPACION ANUAL SERA

CLASES DE TARIFAS PARA RESERVAS Y SU APLICACIÓN. Existen diferentes tarifas que se originan dependiendo el mercado para el cual serán ofrecidas. Tarifa rack: es la tarifa principal del hotel, se aplicara a todas aquellas reservaciones que su origen sea individual, ósea que no sea a través de alguna compañía, agencia de viajes, entidad turística, etc. Tarifa comercial: es la tarifa que se oferta para el mercado corporativo, el cual es el de mayor producción en el hotel. Tarifa neta o mayorista: es la tarifa que se aplica mediante contrato previo con las mayoristas que prometen una cierta producción en el hotel. Es de carácter confidencial, no se comisiona.

Través industry: es una tarifa muy especial, creada para los colegas del sector turístico, ósea empleados hoteleros, de líneas aéreas, restaurantes, etc. Se otorga previa presentación de identificación, y aplica solo para el empleado del sector turístico, no familiares o amigos. Tarifas para largas estadías: se aplicara bajo contrato directo con el departamento de ventas, cuando la estadía sea de 1 mes en adelante. Lay over: tarifa exclusiva para los vuelos cancelados, que la línea aérea tramite su estadía con nosotros. Air crew: es la tarifa que se establece bajo contrato con una determinada línea aérea, con el fin de alojar su tripulación con nosotros. Tarifas de gobierno & embajadas: esta tarifa está contemplada dentro de las tarifas corporativas locales y se aplicara a las instituciones pertinentes con la debida identificación. Paquete de luna de miel : es un paquete especial que se ofrece, como su nombre lo indica para recién casados, y ofrece a una tarifa muy especial , suite, desayuno a la carta, frutas, champagne, impuestos y un recuerdo del hotel. Tarifa o paquete de fin de semana: es una tarifa especial elaborada con la intención de aumentar la ocupación de los fines de semana a un precio accesible, ya que con mayor frecuencia las cuentas corporativas dejan el hotel los viernes para regresar domingo o lunes. Tarifas especiales o negociadas: son tarifas arregladas con ciertas condiciones entre la compañía y el hotel, prometiendo la primera una producción de habitaciones noches de mayor intensidad que otras compañías y se les concede el privilegio de gozar de una tarifa menor, que la establecida. FORMAS IMPRESAS Las formas impresas que se utilizan con más frecuencia son: a) Confirmación de habitación. b) Cambio de reservación. c) Reservación cancelada. d) Solicitud de extensión. e) Recibo de depósito. J) Relación diaria de depósitos recibidos. g) Solicitud de reembolsos.

h) Control de reembolsos. i) Pronóstico semanal de ocupación. j) Pronóstico mensual de ocupación. k) Reporte de fechas abiertas y cerradas. I) Reporte de asistencia de personal. m) Pago de comisiones. n) Notificación de paquetes.

CARTAS TIPO Con el fin de realizar el trabajo de una manera más rápida, el departamento de reservaciones elabora las llamadas cartas tipo, las cuales permiten responder cartas el mismo día que se reciben, aspecto que resulta muy importante para el buen funcionamiento del departamento y para dar una atención más adecuada al huésped. Existen diferentes tipos: • Para información general. • Para clientes en lista de espera. • Para negar espacio. • Para pedir depósito. • Para solicitar devolución de depósito. • Para cancelar reservación porque no se recibió el depósito.

REPORTES E INFORMES Una de las obligaciones del departamento de reservaciones es la elaboración (ya sea en forma manual o con la ayuda de la computadora) de reportes que ayuden a la operación y promoción del hotel. Los reportes más comunes son: a) Llegadas del día siguiente. b) Reservaciones recibidas por los representantes. c) Reservaciones recibidas por las agencias (detallado por cada agencia). d) Reservaciones recibidas en compañías. e) Pronóstico semanal de ocupación. f) Pronóstico quincenal de ocupación. g) Pronóstico anual de ocupación. h) Reporte geográfico (estatal, nacional e internacional). i) Reporte a la Secretaría de Turismo. j) Reporte de los grupos por llegar. k) Reporte de la ocupación de otros hoteles (comparativo con la propia). I) Reporte de la asistencia del personal de dicho departamento. m) Reporte de la venta de paquetes y promociones especiales. n) Reservaciones recibidas por el sistema LADA 800. ñ) Reporte de fechas abiertas o cerradas. Reporte nocturno de recepción al departamento de reservaciones Para lograr un control efectivo de las reservaciones, diariamente el departamento de recepción debe mantener informado al departamento de reservaciones acerca de los siguientes aspectos: a) Entradas sin reservación. b) Salidas anticipadas. c) Salidas pendientes.

d) Reservaciones cuyos titulares no se presentaron (con y sin depósito). e) Cuartos de uso de casa del personal ejecutivo del hotel. f) Cuartos bloqueados con motivo de reparación. Este reporte lo elabora el recepcionista nocturno y se entrega al departamento de reservaciones para actualizar la información de la computadora, en el caso de utilizarse un sistema manual, en la hoja de control. Existen algunos programas para computadora que consideran, en los conteos, los aspectos antes mencionados, sin necesidad de que el personal de reservaciones actualice la información diariamente